饭店管理[5篇材料]

第一篇：饭店管理

小型饭店：300间，中型饭店：300~600间，大型饭店600间以上。

古代客栈（12世纪~18世纪）大饭店（18世界末~19世纪中叶）商业饭店（19世纪末~50年代）现代饭店（20世纪50年代后）

社会效益是指饭店对社会需求的满足程度。

经营的内容包括：市场状况分析，开发组合饭店产品以求最大可能占有市场，参与市场竞争，扩大客源市场等。

管理的内容是：根据科学管理原则组织和调配饭店各种资源，遵循饭店业务运转的客观规律使业务正常运营，在业务运转中保证和控制服务质量，激励并保持员工的工作积极性，通过核算工作保证达到饭店经营的经济目标等。

饭店管理概念：就是通过计划，组织和控制人力和资源来完成已定的组织目标的过程。饭店管理的内容：1，饭店组织管理，2，决策与计划管理，3。服务质量管理。4.业务管理。

5.人力资源管理，6，营销管理

饭店管理的基本方法：1.经济、2.行政，3，法律。4.定量分析管理。5，职能管理6，行为科学

饭店其他组织：1，责权一致原则。2.服从命令，3，管理幅度。4分工与写作原则。饭店组织制度1，领导体制1），总经理负责制，2），职工代表大会制

2，经济责任制1）。集体经济责任制，2），岗位责任制。

现代饭店服务质量存在的主要问题，一，服务管理，1，多数饭店服务质量停留在规范化。标准化。程序化上。

2.管理人员现场管理、督导部利

3。服务质量工作流于形式。

前厅部任务：1.销售客房。2.联络和协调对客服务.3.提供各项前厅服务。4.处理客人账目。

5.建立客人档案。

前厅部组织机构：1.大堂副理2.客房预定处。3.接待处。4.问询处。5.李冰服务处。6.电话总机。7.商务中心。8.前厅收银处。

客房部工作任务：1.生产客房商品。2.营造幽雅、自然、舒适、安逸的环境气氛。3.为饭店各部门提供洁净的布件并提供为客人洗送衣物服务。

客房部组织机构：1.经理办公室。2客房楼层服务组。3.公共区域服务组。4.布件房。5.客房服务中心。6.洗衣房。

餐饮部工作任务：1.掌握市场需求，合理制定菜单。2.为客人提供以菜肴为代表的有形实物产品和个性化的无形服务产品。3.进行餐饮产品创新，增强饭店竞争力。4.加强餐饮产品推销，增加营业收入。5.降低餐饮成本，提高盈利水平。

餐饮部组织机构：1，餐饮部，2，宴会部，3.厨房部。4.采购部。5.管事部。

第二篇：饭店管理

一、名词解释（6*5’）

1.经济型酒店

经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。

在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。

2.星级饭店

3.门童

4.分时度假酒店

分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服务流线

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。

现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基

6.自助式服务

二、简答（5*8’）

1.简述当前酒店业的发展趋势

 市中心酒店:向高星级升级

 市中心酒店:向经济型发展

 郊县酒店:向社区活动中心转型

 旅游资源区酒店与旅游资源融合发展

 大型地产项目或城市功能区的配套设施

2.简述经济型酒店的获利模式



1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。



2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。



3、只做客房和早餐



4、员工/客房比极低，：为0.3，

5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低



6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低



7、资本运作：快速扩张、负债经营



8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等



9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。

3.简述饭店等级评定的模式

一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

4.简述饭店的安全保障义务

（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。

（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。

（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容

发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27

5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：

（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。

（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。

（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。

5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义

客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之

一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。

三、论述（1*15’）

试述豪华酒店设计的关键点

四、设计(1*15’)

以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意

又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。

尾牙宴——创意菜品

水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；

老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。

餐厅必备菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。

尾牙宴——策划

餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。

“星光大道”服务

餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇一律的尾牙宴显得与众不同。

“尾牙沙龙”环节

餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。

“整蛊老板”最受欢迎

在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。

尾牙后备小游戏

尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。

总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。

尾牙宴爱心小贴士

一、餐厅饭店：

业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。

二、消费者：

消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。

文章

第三篇：饭店餐饮管理

饭店餐饮管理

第一章餐饮经营概述

第一节：餐饮业的起源

一、西方餐饮业的起源与发展

起源于地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪。

1、14世纪：以土耳其为中心

代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪

以食羊肉为主，突出奶制品，注重调味2、16世纪中叶，以意大利为中心

代表追求豪华，注重排场典雅华丽的风格

（1）商旅活动

起源：公元70年，赫兰冈城废墟，小客栈

古罗马帝国的繁荣

（2）文艺复兴的中心：14-16世纪，博采众长，“欧洲烹饪始祖”“西餐之母”

3、18世纪前后，以法国为中心代表“自由烹饪”的风格

早期：欧洲政治 经济 文化中心，选材广泛，方法考究，宫廷奢华风气影响深远

工业革命： 深化与普及

20世纪60年代 新派法菜的潮流“free –cooking”“世界烹饪王国”

1760年巴黎布朗杰、“恢复之神”、就餐环境烹饪技艺、服务态度、因菜陪酒、“restaurant”成为餐厅的代名词4、19--20世纪 以美国为中心，代表轻造型，重营养的风格，欧洲移民引入“大杂烩”，厨艺简单，依赖方便食品，善用水果配料。1827年，第一家法式餐厅Delmonico在纽约开业，美国专业餐厅之鼻祖。

二、中国餐饮业的起源与发展

1、饮食文化悠久，生存是生命的第一要义，（民以食为天）

（1）、儒家节欲、合礼的饮食观

（2）、植根农林经济，食材广泛，植物性食品成分偏大。

（3）、中医养生，“医食同补，药膳同功“

（4）、饮食审美食具研制，食物美感，意境情趣，服务水准。

第二节：餐饮市场特征

一、餐饮业的特征：

1、餐饮企业概念：现实烹调加工销售饮食制品并为消费者提供就餐场所和消费服务的企业。

2、经营范围：正餐、快餐、饮料、冷饮

3、组成要素：主营产品是餐食，有固定的场所，有良好的就餐环境

4、餐饮业市场结构：垄断竞争

二、餐饮产品的特征：

1、日常消费性一般地，消费者收入与需求正相关变化

2、地域性

3、文化性：色香味意形养

4、多功能性：温饱社会交往 营养均衡、身心愉悦

三、消费市场的特征：

1、餐饮消费理性化： 家庭消费成主流 市场成熟度高 资源的稀缺性 衡量机会成本 价格安全效率环境服务舒适度

2、餐饮消费呈现多层次

3、顾客的零星性4.消费行为的可诱导性

四、餐饮经营的趋势： 特色化趋势连锁化趋势：连锁经营三种模式：直营连锁、自愿联盟、加盟连锁

（特许经营）集团化趋势： 业态多元化趋势经营压力增大

第二章 餐饮经营策划

第一节：确定目标市场

一、按顾客需要：吃饱与吃好；吃得放心：人身安全，营养健康；吃出感情：增进家人朋友感情、吃出尊

重、吃出价值，体现自我价值

二、其他细分标准：

1、人口学要素：年龄、性别、家庭结构

2、社会经济要素：受教育程度、职业、收入、生活方式

三、选择餐饮目标市场的依据：

1、餐饮目标市场应具备的条件：有一定的需求规模，有市场发展空间，与企业能力相适应：领先者、同地位、挑战者；

2、影响选择目标市场的因素：企业实力、产品特点、产品生命周期、市场成熟度（成熟度高则消费者偏好接近）、竞争状况。

餐饮市场调查分析：

1、对顾客的调查；

2、顾客对餐厅的要求；

3、餐饮市场行情；

4、竞争对手分析。

第二节：餐饮经营范围：

1、单一经营：形成经营特色，集中精力研发创新、充分使用生产过程中的副产品

2、纵向经营：企业内部发展壮大、兼并、或联营上下的企业。

3、多元化经营：相关多元、非相关多元

第三节：企业选址

一、餐饮企业营业区域的确定：有发展潜力、有竞争优势、利于降低经营成本、适合企业市场特征

二、餐饮企业经营场所选择：

1、易接近目标市场，10分钟到达，符合人们的行进规律

2、符合餐饮企业的形象特征：地理位置 楼顶广告、公众传媒、电梯广告

3、综合配套

第四节：餐饮企业名称与标志

一、企业名称设计：

1、设计要素：字形：易读易认、简短明快；字音、字义：本意和寓意

2、设计要求：与客源层次一致，与餐厅风格、档次一致，突出特色

二、餐饮企业标牌设计：路牌开发门面标牌 室内标牌

第三章 餐饮业的类型与组织结构

第一节：餐饮业的类型

一、非商业类型餐饮（不以盈利为目的）：指依附于某特定机构的餐饮，如医院、慈善机构等。

二、商业类型餐饮：

1、特定市场：运输餐饮、俱乐部

2、一般市场：一般餐厅，（1）、依据食品的提供和服务等级：美食餐厅、家庭餐厅、大众餐厅

（2）、按经营方式：传统餐厅、自助餐厅

（3）、按经营品种：各种风味餐厅

（4）、主题餐厅：

（5）、快餐及外卖店（6）、酒吧

第二节：饭店餐饮组织结构“

一、餐饮管理组织机构的设置依据：

餐厅类型的多少：类型越多，专业化分工越细，规模越多；

餐厅接待能力大小；经营的专业化程度

二、组织结构的建立 ：影响组织能力的五大要素：工作专业化、组织部门化、控制的幅度、集权化程度、协调方式。

三、餐饮人员编制方法：餐厅服务员包括了：领位员、传菜员、酒水员、桌面服务员（一人两桌（普通），两人一桌（宴会））。

编制方法：

1、核定看管定额：Q：看管定额；QX：预测客人数；A：桌面服务员；B：其他他服务员； Q=Qx

AB2、编制餐厅定员，以座位利用率为基础

n=定员人数；r=座位利用率；F=计划班次；Q=看管定额

f=计划出勤率Qn=餐厅座位数

nr*F*QQ*fn7

5注：星级酒店至少三班，社会餐馆一般2班

例：座位数为150个，淡季上座率58.2%，旺季上座率96.8%，平季上座率78.4%，餐厅桌面服务员每人看管20座位客人，传菜员每人领位和酒水每班5人，计划平均1.5个班次，计划出勤率98.5%

第四章 菜单设计与制作

第一节：菜单概述

菜单的分类：按方式：套餐、零点

按时间：早餐、中餐、晚餐

按顾客：儿童餐、老人餐

菜单内容：

1、菜名：清晰易懂、能突出菜肴特色；外文菜单：正确无误，中英对照

2、价格：单位，准确

3、文字说明；

4、告示性信息

第二节：菜单设计与制作

一、菜品选择与定价

1、菜品选择应考虑的因素：餐厅主题、迎合顾客需求、菜品销售动态、盈利空间、注意平衡与搭配

2、菜单分析：对菜单上各种菜的销售情况进行调查分析哪些菜品最受欢迎盈利空间最大

3、受顾客欢迎指数=某菜销售百分比/各菜销售平均值（各菜的平均销售百分比）

4、消费额指数=某菜消费额百分比/各菜应销售额百分比

第五章 餐厅设计与布局

第一节：餐厅形象设计

一．气氛

二．构成： 主题、灯光与灯饰、色彩、家具、壁画字画、屏风隔板、温度（21-24°）湿度气味、背景音

乐

第六章 餐饮服务管理

第一节 餐饮服务原理

一、餐饮服务特性：

1、生产特性：个别化生产；生产过程短；销售量不容易估计；原材料与菜品易变质不易储存

2、销售特性：受餐厅场所大小所限制、受时间的限制 固定成本高

3、工作性质：面对面的服务 技巧 责任心 厨房与服务人员的协调性

二、餐饮服务的种类和特点：

1、法式服务：西餐中最精致、最周到的服务；餐厅装饰高雅、餐具种类多、在餐桌边展示做菜、一桌两名服务员、注重程序和礼貌礼节、注重服务表演性、慢。

2、俄式服务：大量使用银器、每桌一名服务员、注重分餐技巧、3、美式服务：简单快捷、一人数张台、所有菜在厨房做、应用范围广

4、英式服务：家庭式服务、主人亲自动手切割，服务员分餐

顺序：头盘/开胃菜——汤——副菜——主菜——蔬菜沙拉类——甜品——咖啡/茶

5、中餐服务方式：共餐式、转盘式、分餐式

第七章 食品营养与健康

1、人体所需的营养：蛋白质、脂类、糖类、矿物质、维生素、水

2、合理营养的基本要求：充分供给能量和营养素，满足生理需要；对人体无毒害，符合卫生标准

3、食品安全：对食品按其原定用途进行制作和食用时不会使消费者受害的一种担保

特点：危害的直接性 危害的隐蔽性 危害的累积性 危害的多环节性 管理复杂性

基本要求：无毒 无害 符合应有的营养要素，具有相应的色香味等感官性状

主要影响途径：物理污染 化学污染 生物污染

4、食品安全管理体系：良好的操作规范（GMP）危害分析和关键控制点（HACCP）、ISO9000、族国际认证体系无公害食品 绿色食品 有机食品

5、食品添加剂功能：改善感官性状 防止食物腐败变质 便于加工 增加食品营养价值 其他特殊需要

第八章 餐饮原料采购管理

采购管理：采购 验收 储存 发料

1、采购的重要性：采购成本营销餐饮产品利润，采购数量影响流动资金的周转，2、采购目标：

（1）、找到正确的商品、制定食品原料的采购规格标准是保证餐饮成品质量的有效措施。

（2）、得到最好的价格；（3）得到最好的品质（4）找到最佳供应商（5）在最恰当的时间进货

3、采购方法：合约形式 直接市场采购 供应商报价 产地采购 集中采购

4、如何控制吃回扣：采购人员 供应商调整 经常地市场调查 仓库 采购 厨房三者验收 财务上的监督制度 采购人员轮调

第九章餐饮营销与推广

1、餐饮品牌：指在餐饮市场竞争环境中，具有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的餐饮品牌、商标或商号。其本质是消费者旅游普遍认同感和忠诚度，相对稳定的消费人群，以致重复购买。

2、餐饮品牌分类：产品品牌、厨师品牌、服务品牌、服务品牌

3、餐饮名牌特征：时间特征 空间特征 经济特征 社会价值

4、餐饮品牌营销作用：体现理念 提示特色 保护产权 拓展渠道

老字号问题：

1、政策扶持：减租减负，统一宣传，政府撮合2、调整经营思路：放低身价，重回民间，回归社区，技术和技艺授权有偿推广、电子商务

3、资本运营：品牌转让 上市融资

餐饮品牌的创业和发展：主要应处理好品牌与质量，品牌与个性 品牌与人 品牌延伸与创新

2.目前我国餐饮品牌营运存在的问题与不足：

（1）、餐饮品牌战略实施时间短，处于品牌营运起始阶段

（2）、餐饮品牌战略定位存在偏差

（3）品牌战略实施条件薄弱

3、营销方式：

文化营销：弘扬饮食文化、餐饮业不断挖掘；进行文化包装；开展文化促销；引导并适应消费潮流 合作营销：降低促销成本；拓展市场、互惠互利

网络营销：了解顾客需求、降低成本、满足个性化需求、改善供应链、改善促销

可调化营销：时间调节：假日 全天候供应 分时段供应

空间调节：厨师上门服务、流动外卖服务、多网点和跨区域经营

第四篇：饭店管理重点

饭店：饭店是以盈利为目的，凭借一定的建筑设施，为人们提供住宿、餐饮、购物、娱乐及其他服务的企业。饭店管理：饭店管理是饭店经营与管理的简称，既包括经营，又包括管理，是指饭店管理者在进行市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、物力、财力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的综合。目标管理：目标管理法是饭店管理者构建一种能使企业中上级与下级一起达到组织的共同目标，并分解成各管理层、部门及员工的责任与分目标，同时把这些目标与评价和惩奖紧密联系的过程。现场管理：现场管理是对进行中的各种业务进行管理，这些业务过程都有服务员参与其中，利用业务的现场管理，指导员工提高业务水平，以示范的形式作现场培训，将会取得良好的效果。危机管理：是对危机进行控制和管理，以防止和回避危机，使饭店组织和个人得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度。品牌营销：是个人和群体通过创造品牌价值，并同他人交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。体验营销：是站在消费者的感觉、感受、思维、行动、关联五个角度，重新定义、设计营销行为的一种思考方式。特许经营：是饭店集团授予特许经营者管理方面所拥有的具有知识产权的名称、注册商标、成熟定型技术、客源开发预订系统、特定的经营流程、成功运营模式等无形资产的使用权，以达到扩大企业经营规模，实现企业规模经济，并以此获得经济效益的行为。管理合同：是饭店集团通过协议管理对饭店所有者的日常经营活动实施经营管理，在获得一定管理酬金的同时，完成品牌扩张，扩大集团影响，其本质是饭店管理公司与饭店所有者之间通过法律约束的手段，明确双方的义务、权利及责任。1.饭店管理组织形式有哪些？答：直线型，饭店的命令和信息从最高层向下达和传递，每个下属只接受一个上级的领导；职能型，总经理领导各职能部门，职能部门在自己的业务范围内对下面各部门实施此项权利；直线-职能型，以直线型的垂直领导和严密控制为基础，又吸收职能型组织有利于各部门集中注意力进行专业化服务、监督和管理的特点；事业部型，是在饭店总经理统一领导下，把饭店整个经营部门划分成若干个相对独立的经营单位；区域型，一般是针对饭店主要目标市场的销售区域来建立。

2.饭店竞争战略有哪些?答：总成本领先战略，是指饭店通过实现规模经营，提高劳动生产率，强化管理，千方百计的降低和控制总成本，实现产业内平均总成本最低化，以创造和赢得竞争优势；差异化战略，是指饭店尽力使自己区别于竞争者，凸现和形成鲜明的个性和特色，以创造和提升饭店竞争优势，这种战略的重点是创造被全行业和顾客 都视为独特的产品和服务；集中化战略，是指饭店将经营重点集中在市场或产品的某一部分，在此特定市场中独领风骚而成为领导者。

3.饭店的品牌结构有哪些？答：公司品牌结构，饭店集团在为新产品和服务设计品牌时，直接使用饭店集团的名称作为产品品牌名称；独立品牌结构，指饭店旗下各产品使用完全不相关的品牌名称，构成独立品牌结构；主副品牌结构，其表现形式是主品牌+副品牌，通常主品牌在前，副品牌在后；受托品牌结构，是经过托权品牌认可的独立品牌。4.饭店利益相关者及管理原则？答：饭店利益相关者是指与能够影响饭店行为、决策、政策、活动或目标的对象，或者是受饭店的行为、决策、政策、活动或目标影响的对象。管理原则：责任性原则，饭店作为相对高档的消费场所，会对周围的环境和生态造成不同程度的损害，针对这些问题，饭店利益相关者必须明确责任，饭店也要很好的履行对利益相关者的责任；效益性原则，实现共同效益最大化，满足所有利益相关者群体的利益；协调性原则，协调利益相关者之间的矛盾及冲突，确保整体的效益最大化；公平性原则，某方利益相关者不能一味追求自己的利益，而应该照顾到其他利益相关者。

5.饭店集团化的发展路径和经营模式？答：从国内外饭店集团化的成长历程来看，集团化的实现路径主要有市场成长型、政府行为型和混合推动型三种路径。经营模式主要有三种：一是以资本为纽带的连锁经营；二是以品牌为纽带的连锁经营；三是以业务为纽带的连锁经营。

6.饭店选择目标市场的模式和营销策略？答：目标市场选择模式：产品市场集中化，选择性专业化，产品专业化，市场专业化，全面进入。营销策略：无差异性营销，饭店把整个市场看成一个大的目标市场，营销活动只考虑消费者在需求方面的共同点，而不管他们之间是否存在差异；差异化营销，饭店在市场细分的基础上，根据自身的资源及实力选择若干个细分市场作为目标市场，并为此制定不同的营销计划；集中化营销，集中力量进入一个细分市场，为该市场开发一种理想产品，实行高度专业化的生产和销售。

7.饭店人力资源管理的主要内容？答：饭店人力资源规划，员工的甄选与录用，加强员工教育培训，建立考核奖惩体系，健全薪酬福利制度，重视员工的发展。

8.服务的内涵（service）？

答：S----smile(微笑)：饭店员工对每位顾客提供微笑服务； E----excellent（出色）：服务员将每项细小工作都做得很出色； R----ready（准备）：服务员随时准备为顾客服务；V----viewing（看待）：饭店重视每位顾客，都视其为贵宾； I----inviting（邀请）：每次接待服务结束时，服务员都主动以诚意和敬意邀请顾客再次光临；C----creating（创造）：每一位服务员都精心创造出热情服务的氛围； E----eye（眼光）：每位服务员都始终以热情友好的眼光关注顾客，以便及时提供有效的服务，是顾客时刻感受到饭店的关心。三．案例分析

1.经营模式有品牌纽带中的特许经营，资本纽带中的收购兼并，业务纽带中的战略联盟。（在案例中找，对号入座）

2.战略有(1)资本扩张战略，是指饭店集团形成过程中为了培育一个良好的锥形，使存量资本的使用价值最大化，所涉及的资产重组、资本运营、改组、转制等一系列战略活动，实现集团资本规模的迅速扩张，推动集团在发展期内的超常规发展。(2)市场领先战略，通常以规模经济和范围效益占据市场优势地位，从产品、价格、品牌、营销、项目供应系统等多方面进行配套战略规划，使各要素的发展始终居于同行业领先水平。

(3)产品创新战略，在一个好产品基础上发展自己的创新能力，集团在发展期实施全面的产品创新策略，不断创新产品组合、产品内容和产品形式，才能保持发展活力。集团创新包括推出新产品，引进新产品，改进新产品。

(4)跨国经营战略。饭店集团在本土以外还拥有并控制着生产、营销或服务的设施，进行跨国生产、销售、服务等国际性经营活动。案例第一段。

服务的最高境界--金钥匙服务理念

金钥匙服务理念是努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

一、“金钥匙”服务理念的精髓

1、先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。2．用心极致，满意加惊喜。这是方法，它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。3．在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。

二；金钥匙服务理念的内容

1、细节服务：以完善的细节来赢得顾客。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。

案例：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

分析：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

2、个性化服务：个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值。1）随机应变：根据客人需求灵活应变，弥补忙中出错、挂一漏万的差错，服务人员要处变不惊、“急中生智”2）投其所好：根据客人不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民族习惯提供恰如其分的服务，“对症下药”3）雪中送炭：及时准确、急客人之所急，想客人之所想的服务，突出时效性，过了某一时间段就成了画蛇添足了。4）锦上添花：好上加好，不仅让客人满意，还让客人感到意外惊喜。5）一条龙服务：从客人预订服务到客人离开酒店所在城市，服务不止。案例：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。

分析：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

3、惊喜服务：服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外。

案例：五月初五，是中国传统的端午节。快节奏的生活使人们逐渐淡化了节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。于是，餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在惊喜之余，更多了一份感动。粽子虽小，情意深长。

三；如何提供“金钥匙”服务---服务人员的十把“金钥匙”

1、顾客就是我们的亲人

2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

3、真诚、诚实和友好。这要求服务人员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好的、积极的语言与顾客沟通。

4、要提供快捷迅速的服务。服务员要根据顾客服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。

5、服务员至少要经常使用两句具有魔术般美丽的话语。

6、要佩戴好你的铭牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。

7、每一位服务员都要为自己修饰过的容貌为骄傲。要求每一位员工都要做好清洁卫生。

8、要有与其他人互相合作的团队工作精神。

9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

10、每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业

第五篇：饭店管理

一、饭店和饭店管理

1.饭店的特点：1）是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；

2）以住宿餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；

3）是一个企业，在承担一定的社会责任前提下谋求合理利润。

2.饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议

3.饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

四个层次：核心/实际/延伸/潜在产品

构成：地理位置、设施、服务、形象、价格、气氛

特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性

4.饭店的类型：（传统分类）商业型饭店/长住式饭店/度假型/会议型/综合型

（规模大小）国际标准、我国标准

（等级档次）旅游饭店星级评定1988年最早，最新2011年实施，白金五星

5.世界饭店业的发展历史及特点

客栈时期：1）经营独立、规模小；2）设施简单，只提供基本的睡眠设施和饮食。豪华饭店时期：1）规模大、设施豪华，主要接待王公贵族；

2）管理工作从接待服务中分离出来，形成专门职能

3）饭店企业管理理论的出现；

4）讲求服务质量，管理工作要求严格

商业饭店时期：1）服务对象是商务旅行者，设施完备、服务项目齐全

2）实行低价格政策，使顾客感到收费合理；

3）采用科学的管理方法，注意质量和经济效益

现代饭店时期：1）饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；

2）饭店类型多样化

二、饭店管理的基本内容

1.饭店管理：指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定

目标、执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。

饭店管理的目标：“三重效益”：社会、经济、从业者自身效益

管理的对象要素：人力、财力、物力、信息、时间资源

2.饭店管理的人性化理论：顾客满意、员工满意

环境中的人性化因素：饭店的客用硬件/服务规程/工作环境设计

顾客满意的人性化：确立顾客为中心的价值体系；进行以人为本的服务设置；注重服务过

程中的质量控制；完善顾客满意的分析反馈系统。

员工满意的人性化：培训制度/用人制度/薪酬制度/工作环境/企业文化/沟通渠道

3.饭店的决策管理：

决策过程：1）发现问题；2）确立目标；3）引用方案；4）评价方案；5）选择方案

三、饭店的组织管理

1.直线职能制：按直线垂直领导的组织形式。组织结构是我国使用最多

2.管理层次及其划分：决策、管理、执行、操作层

3.饭店组织管理的主要内容：1）形成组织结构；2）管理人员的配备和使用；3）任务的分

配；4）编制定员；5）劳动组织

4.饭店制度：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。

“六性”：目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性

四、饭店服务质量管理：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价

值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

1.内容：有形产品质量/无形产品质量

有形产品质量：设施设备质量（客用/供应用）、实物产品质量（菜点酒水/客用品/商品/服务用品）、服务环境质量

无形产品质量：礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生

2.特点：1）服务质量构成的综合性；

2）评价的主观性；

3）显现的短暂性；

4）内容的关联性；

5）对员工素质的依赖性；

6）服务质量的情感性

3.饭店服务规程制定的依据：

1）《旅游饭店星级的划分及评定》；

2）客源市场需求；

3）本饭店特点；

4）国内外饭店管理的最新信息；

5）动作及作业研究

实施：1）服务质量意识教育；

2）服务规程作业培训；

3）3）执行过程的督导

4.饭店服务质量管理体系：

1）建立服务质量管理机构；

2）进行责权分工；

3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度；

4）重视质量信息管理；

5）处理服务质量投诉

5.全面质量管理：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代

管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系

统管理活动。

特点：

1、全方位的管理

2、全过程的管理

3、全员参与的管理

4、方法多种多样的管理

6.服务质量分析：圆形图、排列图、因果分析图、PDCA管理循环

五、饭店营销管理

饭店营销活动：饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而开

展的一系列有计划有组织的活动。

1.营销与推销的区别：

1）活动的起点不同，推销是以现有的产品或服务为起点，营销是以宾客的需求为起点；

2）使用的方式不同，推销主要使用广告、公关、实物展示等手段，营销主要以产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略；

3）实现目标的基础不同，推销的目标是增加销售量，营销的目标是增加宾客的满意程度 2产品特征对饭店营销活动的影响：

1、饭店产品的无形性是的饭店的营销活动带上了相应的脆弱性

2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率。

3、饭店产品的不可运输型是的营销活动丧失了一定灵活性。

4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应。

5、饭店产品消费的随意性是的营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。

6、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识。

7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。

8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销。

.营销活动的基础环节：营销调研（宏观环境/微观环境）、市场细分、市场选择、市场定位目标市场选择的条件：可进入性、可衡量性、充足性、可行动性、稳定性

目标市场的营销策略：整体目标/差异目标/集中目标市场营销策略

市场定位的依据：产品差异、服务差异化、人员差异化、环境差异化、品牌差异化、价格

差异化、售后服务差异化、过程差异化

3.饭店传统营销组合策略：4P（产品、价格、营销渠道、促销方式）

4.饭店新型营销组合策略：4C（宾客、消费成本、便捷、沟通）

5.饭店新型营销理念：主题营销、机会营销、服务营销

六、饭店集团经营

1.形式：直接经营、合同经营、租赁经营、特许经营、饭店组织

2.优势：品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势

七、饭店人力资源管理

1.特征：是对人的管理、全员性的管理、科学化的管理、动态管理

2.目标与要求：1）建立一支高素质的员工队伍；

2）形成最佳的员工组合；

3）充分调动员工的积极性

3.内容：1）饭店人力资源计划的制定；

2）员工的招收与录用；

3）员工的教育与培训；

4）考核奖惩体系的建立和健全；

5）建立良好的薪酬福利制度；

6）培养高素质的管理者

4.饭店员工的招收：

制定员工招收计划：

1、确定招收对象和数量

2、制定招收的标准

3、确定招收途径

4、选择招收时机

5、制定招收经费预算

员工的招收程序： 外部招收程序：

1、准备筹划阶段内部招收程序：

1、内部员工的提升

2、宣传报名阶段

2、内部职位的调动

3、全面考核阶段

4、择优录取阶段

5.饭店员工培训的意义：1）提高员工文化、技术素质；

2）提高服务质量；

3）降低损耗和劳动力成本；

4）为员工提供发展的机会

6.饭店员工培训的原则：1）培训对象的全员性；

2）内容的针对性；

3）方法的灵活性；

4）时机的合理性

7.饭店员工培训的类型：职业培训（岗前培训/岗位培训/持续培训）、发展培训

8.定员编制的依据：1）饭店的等级；

2）饭店规模；

3）饭店的布局设计；

4）饭店的组织机构和岗位设置；

5）饭店设施设备配备状况；

6）饭店劳动效率

9.编制定员的方法：1）岗位定员法；

2）设备定员法；

3）比例定员法；

4）效率定员法