饭店管理试卷A卷

第一篇：饭店管理试卷A卷

中山市启航技工学校

2012—2013学年度第一学期

《饭店管理基础知识》期末考试试卷(A卷

请

不：号要学

在密

：名封姓

线

内

答

： 级

班题

一、选择题（15小题，每小题2分，共30分）

1、饭店的核心产品是指饭店提供的各种（）A客房B餐饮C服务D康体服务

2、饭店产品不像面包牛奶那样，先生产出来再销售出去，而是受到消费者即时需要的制约，这体现了饭店产品（）的特点

A生产与消费同步

B价值不能储存C受人因素影响D具有季节性

3、为满足外出人们吃、喝、睡等赖以生存的基本需要而出现的饭店在（）A豪华饭店时期B客栈时期C商业饭店时期D现代饭店时期

4、饭店规模较大，设备豪华，装饰讲究，价格昂贵是在（）。A豪华饭店时期B客栈时期C商业饭店时期D现代饭店时期

5、外观豪华，内部设施高档，特别是商务所需的设备设施配备齐全的是（）。A度假型饭店B会议型饭店C汽车饭店D商务型饭店

6、饭店中最重要的资源是（），是饭店管理成功的关键。

A人力资源B财力资源C形象资源D时间资源

7、（）是饭店管理的首要职能，用计划来组织、指挥、协调和控制各方面的活动。A组织职能B协调职能C控制职能D计划职能

8、饭店中的主管属于饭店管理层中的（）A高层B中层C次中层D基层

9、（）注重巩固饭店与顾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销目标。

A绿色营销B内部营销C网络营销D关系营销

10、饭店职业生涯有不同的阶段，其中从涉足工作到二十多岁是（）A职业探索阶段B职业立业阶段C职业维持阶段D职业离职阶段

五、案例分析（14分）

一日，某饭店采购部李经理安排属下的采购员小王去采购两斤鱼翅，并

要求他在两小时内返回。小王出发后不久，接到了赵副总的电话，要求他在一小时内把一批文具采购回来。小王先把文具采购回来后，正好碰上李经理，李经理发现小王还未去采购鱼翅，而此时餐厅又等着鱼翅加工，现在再安排小王去采购鱼翅已经来不及了。

（1）为什么会出现这种情况，是谁的错？（5分）

（2）正确的做法是怎样？（9分）

2、饭店的前台区域指的是顾客使用和流动的公共区域，主要包括饭店前厅、餐饮、客房、娱乐和洗衣房。（）

3、行政管理办公室属于饭店后台部分，不直接对客，因此该部分的结构布局可以设计简陋一些，以省钱为主。（）

4、财力资源是饭店正常运转的基本保证。（）

5、饭店组织设计遵循目标统一原则，目标统一原则指的是组织中每一个部门或个人的贡献越有利于实现组织目标，组织结构就越合理、有效。（）

6、在未来的十年内，网络将成为饭店主要的订房渠道之一，同时也是饭店业争夺客源的主战场。（）

7、饭店的素质，归根到底是饭店员工的素质。（）

8、饭店客人有错，饭店服务员可以教育客人。（）

四、简答题（2小题，每小题8分，共16分）

1、饭店组织设计应该遵循哪些原则？

2、饭店人力资源管理有何重要意义？

第二篇：2011年饭店管理自考试卷

2010年10月全国自考饭店服务试卷及答案 2 3 4 5 7

浙江省2011年7月高等教育自学考试饭店管理概论试题课程代码：00193

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.专门为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店产生于______的欧洲。()A.16-17世纪 B.19-20世纪

C.17-19世纪 D.18-19世纪

2.______又被称“李兹服务法”，其特点为高雅、隆重。()A.美式服务 B.英式服务

C.俄式服务 D.法式服务

3.欧式计价饭店指客房价格包括______，不含食品、饮料、康体等其他服务费用。()A.房租及早餐 B.房租及早、中、晚餐

C.房租 D.房间及任意一餐

4.饭店______部门是客人在饭店入住期间，与饭店联系的服务纽带。()A.客房部 B.前厅部

C.保安部 D.销售部

5.______可以帮助经营者预测和计算布件清洁的费用以及客房内消耗品的成本。()A.人均客房收入 B.双人入住比例 C.单房产值 D.平均房价

6.客房服务员应该按前厅要求先完成需要提前打扫的客房，然后就打扫()A.住店房 B.离店房 C.预期结帐房 D.长住房

7.按西餐的要求，上菜时，首先应该上()A.汤 B.甜点 C.冷盘 D.面包

8.根据饭店经营的需要，保障饭店的正常运转，饭店每年应保证有______个标准量的棉织品库存量。()A.5 B.6 C.2 D.7 9.在设计菜单时，应该以______为导向。()A.餐厅特色 B.企业经营情况

C.菜肴成本 D.市场

10.饭店维修应该尽量以______为主。()A.计划外维修 B.计划性维修

C.事后维修 D.委托维修

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1.饭店设备投资决策的原则包括()A.经营上适用 B.技术上先进

C.经济上合理 D.费用上高昂

E.成本上低廉

2.饭店工程设备的计划内维修包括()A.定期维修 B.巡检维修 C.改善性维修 D.紧急维修 E.事后维修

3.经营预算的编制过程主要由______等部分构成。()A.财务目标的确定 B.营业收入的预测 C.营业成本及固定费用的预测 D.市场需求

E.饭店战略计划

4．员工集体福利包括()A.员工食堂 B.员工制服务 C.医疗室 D.员工浴室 E.利润分红

5.菜肴的标准菜谱应该包括()A.标准份额 B.烹制份数 C.标准投料量 D.标准成本 E.标准价格

三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)1.客房包价 2.平均房价 3.小组客房清洁法 4.零点餐厅 5.菜单

四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)

1.请问开展正确合理的授权对于饭店管理者有着什么样的作用与意义？

2.在制订客房服务标准时，应遵循哪些原则？

3.饭店餐饮部可以通过哪些方法展开菜肴创新？

4.饭店的能源包括哪些特点？

5.饭店安全的概念主要涵盖了哪四个内容？

五、论述题(本大题20分)

饭店集团的组合方式主要包括哪几种？饭店集团化发展具备哪些优势？

浙江省2011年4月高等教育自学考试饭店管理概论试题

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.按照饭店的规模大小分，可以把饭店分为小型饭店、中型饭店和大型饭店，其中中型饭店一般拥有______间客房。()

A.50—200 B.200—500 C.200—600 D.300—800

2.前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，其中______是饭店联系顾客的纽带，为顾客提供个性化的服务，提高顾客在饭店居停期间的满意度。()

A.前厅部经理B.前厅部副经理C.前台接待员D.大堂副理

3.以下适合于零点餐厅，且简单、快捷的一种西餐服务方式是()

A.法式服务B.俄式服务C.美式服务D.英式服务

4.假定某饭店的客房数量为200间，每天固定成本是12000元，每卖出一间房所增加的可变成本是20元，平均房价是140元。那么这个饭店的盈亏平衡点是()

A.50间B.7000元C.100间 D.12000元

5.以下属于客房用品中一次性消耗品的是()

A.纸篓 B.顾客意见表 C.毛巾 D.托盘

6.______是能考核设备维修管理的一项重要的技术性指标。()

A.设备完好率 B.单位工程维修费用 C.人均维修率D.万元营收维修费

7.以下属于康体休闲项目的是()

A.桑拿浴B.按摩 C.棋牌游戏 D.保龄球

8.在各种工资种类中______相对更有利于激发员工提高工作效率。()

A.计时工资 B.计件工资C.协议工资 D.岗位工资

9.以下属于顾客操作设备的有()

A.自动叫醒服务 B.电子留言系统 C.房内娱乐系统D.能源管理系统

10.以下选项中与饭店能源管理应遵循的合理使用原则相违背的是()

A.不使用空调系统 B.加强员工的节能意识C.实施能源管理计划 D.在饭店内推广节能经验

二、填空题(本大题共15小题，每空1分，共20分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1.随着社会经济的发展和消费需求的多样化以及消费水准的提高，现代饭店已发展成为集吃、住、游、购、娱乐、_________和_________于一体的，能满足宾客不同需求的综合体。

2.目前，饭店联号集团的组合方式主要包括_________、_________、控股经营方式、租赁方式和直接投资产权方式等。

3.营销管理是饭店管理的核心内容，饭店营销工作主要围绕_________和促进产品销售两个主题来展开。

4.授权要坚持“_________”的原理。它的含义是，当你将完成某一任务所需要的责权授予下属时，这一任务完成好坏的最终责任还是在你这个授权人身上。

5.对_________的估量和_________的分析是在计划形成之前必要的基础，是制定成功计划的保障。

6.顾客离店以后，前厅的接待工作并没有结束。为了给顾客提供个性化的服务，吸引更多的回头客，前厅部还应建立_________。这项工作需要前厅员工长期坚持不懈的努力。

7.房价包括房租和一个丰富的西式自助晚餐，这种计价方式称为_________，这种计价方式在饭店业中运用广泛。

8.一般来说，客房清扫时应首先清扫前厅要求提前打扫的客房;然后做_________，以确保前厅有房出售;接着是清洁住客房;最后是预期结账房。

9.确定棉织品库存量的关键因素是_________。

10.餐厅服务人员主要包括领座、跑菜、桌面服务员、酒水员，其人员编制一般以_________为基础，按效率需求来定员，重点考虑_________。

11.客人点选饮料后，从吧台取出饮料，注意取用饮料要使用_________，配备好杯垫等服务用品。

12.饭店健身房一般可以划分为伸展区、_________、健美活动室、体能测试中心和更衣室等几个不同的区域。

13.饭店的电梯按用途分为客用电梯和服务电梯。服务电梯包括_________、货梯和_________。

14.饭店设备投资具有_________、变现能力差、投资回报期长和设备更新周期短等特点。

15.饭店劳动力使用中的一个显著特点是劳动力使用量大且_________强，因此无论是开业还是正常经营过程都离不开人员的招聘和录用。

三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)

1.饭店计划管理

2.菜单

3.饭店设备

4.员工培训

5.饭店安全

四、简答题(本大题共4小题，共25分)

1.作为饭店经营管理人员应具备怎样的服务观念?(6分)

2.简述制定客房服务标准时应遵循的原则。(6分)

3.何为指导性培训?它具有什么特点?(7分)

4.餐饮企业的原料采购要遵循哪些原则?(6分)

五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

1.试述饭店非正式组织的特性，并分析该如何对非正式组织进行管理?

2.饭店在采取调低房价应对市场变化时可能会引起哪些问题?我们可以采取什么办法来尽量避免这些问题的发生?

浙江省2008年4月高等教育自学考试

本试卷分A、B卷，使用1999年版本教材的考生请做A卷，使用2004年版本教材的考生请做B

卷；若A、B两卷都做的，以B卷记分。

A卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.团体客人用餐单是前厅______用的表单。（）

A.与其它部门沟通协调 B.上交给上级部门 C.本部门 D.上交给财务部门

2.下列属于员工集体福利的是（）

A.带薪年假 B.员工制服

C.养老保险 D.工龄补贴

3.一般情况下，床单的长和宽要多出床垫规格的（）

A.30～40厘米 B.40～50厘米

C.50～60厘米 D.60～70厘米

4.______是饭店的关键设备，一旦发生故障，将直接影响饭店的经营。（）

A.机电设备 B.电子设备

C.信息设备 D.动能动力设备

5.对食品的解冻，应有正确的方法，自然解冻温度应控制在______左右。（）

A.8℃ B.15℃

C.22℃ D.26℃

6.以下属于康体休闲的项目是（）

A.网球 B.温泉浴

C.棋牌游戏 D.人工按摩

7.POS系统是（）

A.总经理查询系统 B.视频点播系统 C.考勤机系统 D.收款机系统

8.对客房部新员工进行客房清扫规范标准、程序和技能、技巧方面的培训，属于（）

A.指导性培训 B.补救性培训

C.一般性入门培训 D.专业性入门培训

9.目前饭店业就客房清卫人员与客房清扫数有一个公认的比例，高档饭店应为（）

A.1∶10 B.1∶12 C.1∶14 D.1∶17

10.一般来说，衡量厨房生产能力和接待规模的是（）

A.炉灶数量 B.餐位数量 C.顾客数量 D.厨房员工数量

二、填空题（本大题共17小题，每空1分，共20分）

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

11.国际上一般按照每个标准间的_________，将饭店划分为中低档饭店、中档饭店和豪华饭店。

12.在宴会服务中，当客人吃完饭后，服务员应收去除_________以外的餐具，上水果刀叉、水果。

13.在岗位工资方案中，以一定的标准对员工进行考核，根据员工的工作实绩发放的工资称为_________。

14.饭店客房的理论成本是出租率达到_________时发生的客房总成本，除以饭店可供出租的客房总数得出的平均成本。

15.长期订货法即供应商按合同，以固定的_________和_________向饭店供应规定数量的原料。

16.舞厅中的DJ指的是_________，主要负责播放歌曲及控制灯光。

17.在用布件是指投入日常使用以及供_________的那部分布件。

18.餐饮产品价格减去成本后的差额就是_________，由费用、税金和利润三部分组成。

19.厨房人员数量主要是由_________来决定的，但饭店的规模星级标准、菜单的难易、餐别多少、设备等因素都对人员数量的确定产生影响。

20.饭店计算机系统的硬件连接方式一般有多用户操作系统和_________两种。

21.将烟缸、火柴放置于客房床头柜上违背了客房用品摆放时应遵循的_________原则。

22.饭店客房部组织结构的设置没有统一的模式，主要是根据饭店的_________、_________等决定的。

23.顾客在饭店一定的环境和设施中享受放松精神、利于身体健康的休闲方式称为_________，它是一种被动休闲方式。

24.菜单的描述性说明实际上有两类：一类是对菜式的说明，另一类是_________。

25.设备维护保养必须达到四项基本要求，即整齐、清洁、_________、_________。

26.客人离店后，前厅的最后一项工作是_________

27.员工考核中的绝对标准比较法是把员工的工作结果与_________相对照。

三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

28.会议饭店

29.感觉价值定价法

30.即时采购

31.不允许故障

32.危险性误报

四、简答题（本大题共4小题，第33、34、35小题6分，第36小题7分，共25分）

33.影响客房定价的因素有哪些？

34.简述团体包餐菜单的设计要点。

35.简述设备投资决策的重要性。

36.简述标准菜谱的构成及其作用。

五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

37.随着社会经济的发展，未来饭店业有怎样的发展趋势？

38.试分析饭店员工招聘的作用及主要渠道。

B卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.20世纪初的1907年，被誉为饭店管理之父的斯坦特拉在美国布法罗城建立了一家以他自己名字命名的斯坦特拉饭店，开创了（）

A.客栈时期 B.大饭店时期

C.商业饭店时期 D.现代饭店时期

2.在饭店各种组织形式中，______的优点是能充分利用专业管理人员的特长，发挥职能机构的专业管理作用，不足之处是容易造成分工过细和多头领导。（）

A.直线制 B.职能制

C.直线—职能制 D.矩阵式

3.前台促销的重点在于促销（）

A.高价房 B.标准房

C.豪华套房 D.单人房

4.以下______是以饭店所期望达到的一定利润目标为基础、以收回业主投资为目标的一种定价方法。（）

A.拇指定价法 B.赫伯特定价法 C.直觉评定法 D.盈亏平衡定价法

5.客房服务中心为现代饭店行业中客房服务的一种较为流行的组织形式，相对于楼层服务台，其优点是（）

A.能够更为快速地给顾客提供服务 B.可以加快退房时的查房速度

C.有利于节约人力成本 D.可以及时发现楼层中的不安全因素

6.以下属于客房多次性消耗品的是（）

A.卫生袋 B.宣传品 C.送房服务菜单 D.烟灰缸

7.为避免客人久等，一般第一道菜的出菜时间不能超过______分钟。（）

A.10 B.15 C.20 D.30

8.根据旅游饭店星级评定要求，______星级以上饭店的厨房墙壁必须全部用瓷砖贴面，从墙脚到天花板。（）

A.一 B.二 C.三 D.四

9.以下不属于饭店设备投资特点的是（）

A.投资金额大 B.投资回收期长

C.设备更新周期长 D.变现能力差

10.晋级培训是一种______，它是指饭店员工提拔到更高职位前，为使能力、知识达到新职位的要求而进行的培训活动。（）

A.入门培训 B.补救性培训

C.指导性培训 D.转岗培训

二、填空题（本大题共13小题，每空1分，共20分）

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1.世界饭店业的发展其组织形式越来越趋于集团化，世界上最早的3家著名饭店集团是斯坦特拉、_________和_________。

2.饭店的计划系统一般由经营计划和计划指标两大部分组成，其中_________是用来反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平。

3.从饭店管理人员的角度出发，服务意识应从两个方面来看：一是为宾客服务的意识，二是_________的意识。

4.饭店中职工行使民主管理权力的机构是_________，它是饭店实行民主管理的基本形式。

5.房价分析往往通过各项经营指标的计算来进行，在各项经营指标中，_________与_________是一项混合型的统计指标，现已成为了一项重要的行业统计数据指标。

6.饭店客房设备的日常管理工作主要分为两个部分：_________和_________。

7.客房的清洁计划可以通过两种形式来安排，其中_________是客房部制定清洁计划常用的一种方法。

8.餐厅的气氛包括两个主要部分：一是_________，如餐厅位置、外观、内部装潢等；二是_________，如服务人员的态度、礼节、能力等。

9.鸡尾酒通常分为长饮、短饮或_________。

10.饭店娱乐的类型主要有_________、保健休闲和娱乐项目三种，其中_________是一种被动休闲方式。

11.现代饭店大多采用_________系统来创造舒适的室内空气环境，是饭店最重要的设备系统。

12.饭店员工的培训工作一般由_________部门和_________部门一起负责完成。

13.电子商务可以在多个环节实现，由此也可将其划分为_________、_________和电子商务三个层次。

三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.会议饭店

2.饭店管理

3.客史档案

4.客房服务

5.设备综合管理

四、简答题（本大题共4小题，共25分）

1.饭店组织管理中正确、合理的授权有何积极意义？（6分）

2.饭店经营预算有何意义与作用？它的编制过程一般包括哪些内容？（7分）

3.简述菜单内容设计时应遵循的原则。（6分）

4.为什么饭店安全管理中尤其要强调消防管理？（6分）

五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

1.试述饭店应如何做好能源管理工作？

2.请分析一下饭店员工考核对于饭店人事管理的重要性。

第三篇：饭店管理

一、名词解释（6*5’）

1.经济型酒店

经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。

在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。

2.星级饭店

3.门童

4.分时度假酒店

分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服务流线

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。

现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基

6.自助式服务

二、简答（5*8’）

1.简述当前酒店业的发展趋势

 市中心酒店:向高星级升级

 市中心酒店:向经济型发展

 郊县酒店:向社区活动中心转型

 旅游资源区酒店与旅游资源融合发展

 大型地产项目或城市功能区的配套设施

2.简述经济型酒店的获利模式



1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。



2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。



3、只做客房和早餐



4、员工/客房比极低，：为0.3，

5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低



6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低



7、资本运作：快速扩张、负债经营



8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等



9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。

3.简述饭店等级评定的模式

一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

4.简述饭店的安全保障义务

（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。

（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。

（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容

发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27

5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：

（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。

（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。

（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。

5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义

客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之

一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。

三、论述（1*15’）

试述豪华酒店设计的关键点

四、设计(1*15’)

以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意

又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。

尾牙宴——创意菜品

水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；

老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。

餐厅必备菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。

尾牙宴——策划

餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。

“星光大道”服务

餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇一律的尾牙宴显得与众不同。

“尾牙沙龙”环节

餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。

“整蛊老板”最受欢迎

在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。

尾牙后备小游戏

尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。

总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。

尾牙宴爱心小贴士

一、餐厅饭店：

业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。

二、消费者：

消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。

文章

第四篇：饭店管理范文

酒店决策方法的选用：

1、确定型决策问题；

2、风险型决策问题，其中包括求期望值、决策树方法；

3、不确定型决策问题，其中包括悲观准测、乐观准则、最大最小后悔值准测。酒店的组织变革：

1、外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念和意识发展的影响、管理理论和实践的发展；

2、内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、管理者因素。

酒店组织设计原则：

1、组织形式适应经营的需要。（1）充分发挥组织能力：A、注意发挥每个个体的积极性，B、注意群体的作用，尤其是群体中非正式组织的作用。（2）其次，组织形式服从组织目标：A、组织形式要为市场服务，即组织形式要根据市场而变化，B、组织形式为效率服务，C、管理职位要以组织目标服务；

2、等级链管理原则；

3、命令和指挥统一的原则；

4、权责对等原则；

5、有效管理幅度原则，其中包括组织幅度的设计、授权原则、权利的制约；

6、组织的系统原则，其中包括系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标；

7、团结一致原则。

酒店组织结构类型：

1、金字塔结构（层级制、直线型组织结构），特点：结构简单、权责分明、命令统一、运转敏捷、易于沟通；适用的酒店：产品单

一、规模小、业务单纯的小型酒店；图见下。

2、直线职能制（业务区域制），特点：专业化、效率高；机构庞大，不一沟通；容易出现多头领导、多头指挥；加大了协作的难度与强度。适用的酒店：产品齐全、规模中等、业务较为复杂的中型酒店；图见下。

3、事业部制，特点：便于高层管理者集中精神处理重大经营决策和企业战略问题；各事业部可以迅速决策；有利于公司的多样化发展。规避风险；管理费用高、各事业部全局观念淡薄。适用的酒店：产品多样、规模庞大的大型企业。图见下。

4、矩阵式，图见下。

酒店管理的编制定员：（顺序）工作分析、岗位设置、工作定额、预测业绩、参照法规、编制定员、岗位责任制制定。

酒店组织制度：

1、定义：酒店制度是以文字、条例形式规定员工再酒店里的行为的规范和准则。

2、意义：酒店制度是正式组织的标志；酒店制度为正式组织统一意志；酒店制度是规范的保证；制度是自我约束的依据。

3、类型：有关所有制和产权关系的制度；有关体制和组织结构的制度；酒店内部的基本制度：员工手册、岗位责任制，具体包括：岗位的职责范围和具体工作任务、每项工作的基本要求标准和操作程序、应承担的责任和应遵守的制度、协作要求等。岗位责任制是通过岗位责任书的形式进行的，一般而言，岗位责任责任书应该包括：职责范围、工作程序、服务技能、服务标准四大部分；耽误合同。部门制度：这里主要是有关服务质量的规定，是酒店管理制度中最为重要的部分，包括设备、设施的管理制度：业务运行的规程和部门内的劳动考核（劳动纪律）；专业制度；酒店行政工作制度：（1）例会：管理例会、部门例会、特殊会议；（2）行文、发文程序。

酒店管理体制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括总经理负责制、党组织的保证监督制、职工民主管理制。

酒店服务质量内容：A、有形产品质量：a设施设备质量：完好程度、舒适程度、服务项目的数量；b、实物产品质量：客用品质量、服务用品质量、商品质量、菜点酒水质量。B、无形产品质量：a服务环境质量、b安全状况质量、c劳动服务质量：安全卫生、服务效率、服务技能、服务态度、职业道德、礼貌礼节。

酒店服务质量的特点：酒店服务质量构成的综合性、酒店服务质量的主观性、酒店服务质量显现的短暂性、酒店服务质量的关联性、酒店服务质量对员工素质的依赖性、酒店服务质量的情感性。

酒店服务质量管理方法：

一、全面质量管理TQC，含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代化管理科学，公职影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。特点：全方位的管理、全过程的管理、全面参与的管理、方法多种的管理。

二、服务质量分析：A、圆形图；B、排列图，步骤如下：a确定关于酒店服务质量问题的信息收集方式，b对收集到的有关质量问题的信息进行统计、排列，制作统计表，并计算比率和累计比率，c根据统计表绘制排列图，d进行分析，找出主要质量问题；C、因果分析图，步骤：a确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题，b找出A类问题产生的原因，c将原因进行分析整理，按结果与原因之间的关系反映到图上；

D、PDCA工作循环（戴明循环），1、P（plan）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量的主要原因；制定实施措施。

2、D（do）实施阶段。

3、C（check）检查阶段。

4、A（action）处理阶段：总结经验教训，实行标准化；提出遗留问题，转入下一个循环。

三、零缺点质量管理。源起及内涵：是没过克劳斯比再20世纪60年代初提出的一种管理理念。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主管能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。零缺点不是绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是织要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”。酒店服务无可弥补性的特点，更使得开展零缺陷质量管理成为酒店服务质量管理的一种管理方法；

四、现场巡视管理：是指酒店各级主管利用时间经常抽空前往各个工作区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题和管理问题，并及时了解所属员工工作困境和顾客需求的一种策略；

五、优质服务竞赛和质量评比：1定期组织、形式多样，2奖优罚劣，措施分明，3总结分析，不断提高；

六、服务质量控制：1事前质量公职、2服务过程中的质量控制、3时候质量控制。

第五篇：企业战略管理试卷 - 样卷

北京学院2011/ 2012学年 第二学期 考试

课程考试试卷

一、单项选择题：(只有一个正确答案，每题1分，总20分)1.战略管理是企业（）管理理论。

A、市场营销B、职能管理 C、最高层次D、经营管理 2.多元化战略是由新产品领域与()组合而成的一种企业成长战略。A、现产品B、原市场C、现市场D、新市场

3.法约尔认为管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制，其中（）管理职能之首 A、组织B、计划C、协调D、控制 4.竞争对手各种行为取向的最根本动因是()。

A、自我假设B、现行战略C、未来目标D、潜在能力 5.环境分析技术主要有战略要素评估矩阵和()两种。A、核心能力分析B、SWOT分析C、财务分析D、生命周期分析类型属于()。6.()是企业总体的、最高层次的战略。

A、公司战略B、职能战略C、市场战略D、经营战略

7.面对国家住房产业政策的调整，一些企业迅速从高档豪华房地产项目开发转向经济适用型住房的开发，这属于()。

A．提前性变革B.反应性变革C.危机性变革D.随机应变式的变革 8.短期资金的筹集来源较多，通常有以下方式()。A、商业信用B、应收账C、银行信用 D、应付费用9． 生命周期分析法的战略建议有()。

A、发展战略B、有重点的发展战略C、渗透战略D、调整战略10战略实施的模式有()。

A、指挥型B、变革型C、合作型D、文化型

11．在市场增长率－相对市场占有率矩阵(波士顿矩阵)中，具有较高市场增长率和较低的相对市场占有率的业务是（）。

A、问号类B、明星类C、金牛类D、瘦狗类 12．

13．在波士顿矩阵中，幼童是指那些相对市场占有率较（）而市场增长率较（）的经营单位。

A、高、低B、高、高C、低、高D、低、低 14．在BCG矩阵中，企业对瘦狗类经营单位实行的战略是（）。

A、市场开发B、维持战略C、收缩和放弃战略D、收获战略

15．生命周期分析法的战略建议有：（）。

A、发展战略B、有重点地发展战略C、成本领先战略D、“夹在中间”战

略E、调整战略

16.在产品—市场演变矩阵中，当经营单位的产品处于成熟期并且竞争地位强时，企业应实

行的战略是（）。

A、发展B、增加市场份额C、维持现状或抽资D、抽资或清算、放弃

17.对于钢铁行业来说，最明显的竞争特征是()

A.价格B．规模经济C.转换成本D．库存成本

18.在产品—市场演变矩阵中，当经营单位的产品处于开发期并且竞争地位强时，企业应实

行的战略是（）。

A、发展B、建立市场份额C、维持现状或抽资D、市场集中

19.行业吸引力－竞争能力分析法是那个公司提出来的（）

A、波士顿公司 B、通用电器公司与麦肯锡咨询公司C、壳牌公司

D、亚瑟"利特尔咨询公司

20.把鸡蛋放在一只篮子里的做法”是什么战略的形象表述()

A．集中化战略B．一体化战略C.差异化战略D.多元化战略

二、多项选择题：(每题2分,有两个或多个正确答案，全部选对才得分，选错不倒扣分，共

20分)

1.企业宗旨是企业生产经营的（）

A:总方向B：总目标C :总的指导思想D:总特征

2.目标的组成部分()

A:目的B:衡量实现目的的指标C:企业应该实现的指标值D:实现目标的时间表.3.PEST分析模型为()

A:政治法律(Political)B:经济(Economic)C:技术(Technological)D:以及社会文化(Social)

4.买方市场形成的表现()

A: 投资品供大于求B:消费品供大于求C:外贸出口产品供大于求。

5.优秀战略就是适应战略，具体讲就是战略要与()相适应

A:竞争对手B:环境C:资源D:文化E:组织

6.决定替代品压力大小的主要因素有()

A:替代品的盈利能力B:替代品生产企业经营策略C:替代品质量差异

D:购买者转换成本E:替代品的生产企业的数量

7.人们将管理理论分为以下三个不同层次，包括（）

A:管理基础B:职能管理C:生产管理D:战略管理

8.战略管理理论的演变经历了以下（）时代的演变

A:长期规划时代B：战略规划时代 C：谋划时代D:战略管理

9.设计一个正规的战略管理系统包括（）模式

A:自上而下的模式B:自下而上的模式 C:上下结合的模式D:小组计划模式

10.战略管理的构成包括（）

A、董事会B:高层管理者C:中层管理者 D:战略管理部门E:智囊团

三、判断题：(每题1分，打勾表示“对”，打叉表示“错”，选错不倒扣分，共15分)

1.企业使命是企业存在的目的和理由，是规定目前和未来将要从事的经营业务范围()

2.企业愿景是根据企业使命在汇集企业每个员工个人心愿基础上形成的全体员工共同心愿的美好远景。（）

3.企业目标是在永远时间内沿其经营方向所预期达到的理想成果。（）

4.企业战略是企业根据其外部环境及内部资源和能力的状况，为求得企业生存和长期稳定地发展，为不断地获得新的竞争优势，对企业发展目标、达到目标的途径和手段的总体谋划（）

5.产品与市场领域应当依据企业当前的具体产品组合与当前的市场领域来确定。（）

6.进入威胁的大小主要取决于进入壁垒高低，以及现有企业的反应程度。（）

7.如果一个企业的成长不好，则表明其未来的盈利下降。（）

8.战略目标的可接受性是指战略目标要为公司的股东所接受。（）

9.特许经营是指特许方利用自己的品牌、专利或技术，通过签署特许协议，转让特许权，让受让方利用这些无形资产从事生产经营活动的战略联盟形式。（）

10.新兴产业的企业最适合于开展集中化战略。（）

11.市场进入战略，根据不同的情况和条件，可以采取不同的战略方式：它包括强化营销、一体营销、多元化营销。（）

12.技术复合是指在不影响原有个别技术特征的前提下，把两种或两种以上的技术结合在一个系统里。（）

13.有限的战略变化是企业在原有的产品系列基础上向新的市场推出新的产品时只需做出局部的变化。（）

14.所谓行业或产业，是居于微观经济的细胞(企业)与宏观经济单位(国民经济)之间的一个集合概念。（）

15.一体化战略是指，通过资产纽带或契约方式，企业与其业务的输入端或输出端的企业联合，或与相同的企业联合，形成一个统一的经济组织。（）

四、简答：(共30分)

1.试说明战略管理者含义

2.知识经济的特点。

3.简述转换成本从哪些方面对行业竞争形势产生影响。

4.企业资源、能力及竞争优势之间的关系。

5.成本领先战略的概念。

6.逐步退出战略。

五、论述题(或材料分析题)：(共15分)

俄亥俄州牛排包装公司

在牛排包装行业中，传统的成本链包括：在分布很稀疏的各个农庄和农场饲养牛群，将这些活牛运到劳动密集型的屠宰场，然后将整块牛排送到零售商处，它们的屠宰部再把牛排砍的小一些，包装起来卖给购物者。俄亥俄州牛排包装公司采用了一个完全不同的战略改造了传统的价值链，建立大型的自动化屠宰场，并将屠宰场建在便于经济运输牛群的地方，在加工厂将部分牛肉砍成更小一点从而数量会随之增多的牛肉块，之后装盒，然后再装运到零售商那里。该公司的人厂牛群运输费用在传统价值链下是一个主要的成本项目，但现在可以因减少了长途运输而大大减少了；同时，不再整块运送牛肉因而也减少了高额的牛肉废弃，大大减少了出厂成本。该公司采取的战略非常成功，从而取得了美国最大的牛肉包装公司的地位，一举超越了先前的行业领先者。根据以上案例说明如何实现低成本。

北京建筑工程学院2008/ 2009学年 第二学期 考试

企业战略管理 考试参考答案与评分标准

一、单项选择题：(只有一个正确答案，每题1分，总20分)

1.C

2.C

3.B

4.C

5.B

6.C

7.D

8.A

9.A

10.C

11.A

12.C

13.C

14.C

15.A

16.C

17.D

18.B

19.B

20.A

二、多项选择题：(每题2分,有两个或多个正确答案，全部选对才得分，选错不倒扣分，共20分)

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABD

6.ABDE

7.ABD

8.ABD

9.ABCD

10.ABCDE

三、判断题：(每题1分，打勾表示“对”，打叉表示“错”，选错不倒扣分，共15分)

1.T

2.T

3.F

4.T

5.F

6.F

7.F

8.T

9.T

10.F

11.T

12.F

13.T

14.T

15.T

四、简答：(共30分)

1.企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者；企业战略的制定者；战略实施的领导者和组织者；战略实施过程的控制者和结果的评价者。包括：董事会、高层经理、中层管理者、战略管理部门、非正式组织的领导、企业智囊团

2.知识经济的内部特征：a.知识成为最重要的生产要素和经济增长的源泉。b.知识创新是知识经济发展的动力。c.教育成为知识经济的中心，学习成为个人和组织生存的条件。d.信息技术的发展是知识经济的关键因素。知识经济的外部特征：a.全球经济一体化是知识经济时代的基本趋势。b.知识产业是知识经济时代的主导产业。c.传统工业进行知识化改造呈现软化趋势 d.可持续发展成为知识经济时代增长的主导模式e.知识阶层将成为知识经济时代的领导阶层。f.知识经济必须建立在强大的社会经济基础之上，人均GDP大致在2万美元以上。

3.转换成本高，进入壁垒也相应提高；行业内现有企业之间的竞争也相对缓和；替代产品的压力越小；供应商讨价还价的能力提高；消费者讨价还价的能力削弱。

4.在正常情况下，资源不会独自发生作用，还必须经过协调、组织管理，使企业的各种能力发挥最大的效能和效率。企业内部条件分析的重要任务就是要找出企业资源的强势及弱势，对于资源强势应如何更有效地发挥作用以提高其竞争力，对于企业资源弱势应如何去弥补，从资源角度来看还需要采取什么措施，才能提高企业竞争力。

5.成本领先战略又叫低成本战略，这种战略的指导思想是，要在较长时期内在价值链的各环节上企业产品成本保持同行业中的领先水平，并按照这一目标采取一系列措施，使企业获得同行业平均水平以上的利润。

6.采用这种战略是：尽量多地从衰退行业中回收投资，同时停止一切新的投资，停止广告宣传费，削减设备维修费，停止研究开发费的支出等等。

五、论述(或材料分析题)：(共15分)

1.要想降低成本，必须研究企业的价值链，对价值链进行重构，使价值链的累计成本降低。

2.该例中的企业改造了企业的价值链，省去了零售商二次切割分装的成本，同时减少了重量损失。

3.该企业同时开展内部价值链管理，大幅度削减了入厂牛群的运输费。

4.降低成本要将注意力集中于传统价值链下的主要成本项目，只有这样才能大幅度降低成本，采取成本领先战略。