饭店管理重点

第一篇：饭店管理重点

饭店：饭店是以盈利为目的，凭借一定的建筑设施，为人们提供住宿、餐饮、购物、娱乐及其他服务的企业。饭店管理：饭店管理是饭店经营与管理的简称，既包括经营，又包括管理，是指饭店管理者在进行市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、物力、财力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的综合。目标管理：目标管理法是饭店管理者构建一种能使企业中上级与下级一起达到组织的共同目标，并分解成各管理层、部门及员工的责任与分目标，同时把这些目标与评价和惩奖紧密联系的过程。现场管理：现场管理是对进行中的各种业务进行管理，这些业务过程都有服务员参与其中，利用业务的现场管理，指导员工提高业务水平，以示范的形式作现场培训，将会取得良好的效果。危机管理：是对危机进行控制和管理，以防止和回避危机，使饭店组织和个人得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度。品牌营销：是个人和群体通过创造品牌价值，并同他人交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。体验营销：是站在消费者的感觉、感受、思维、行动、关联五个角度，重新定义、设计营销行为的一种思考方式。特许经营：是饭店集团授予特许经营者管理方面所拥有的具有知识产权的名称、注册商标、成熟定型技术、客源开发预订系统、特定的经营流程、成功运营模式等无形资产的使用权，以达到扩大企业经营规模，实现企业规模经济，并以此获得经济效益的行为。管理合同：是饭店集团通过协议管理对饭店所有者的日常经营活动实施经营管理，在获得一定管理酬金的同时，完成品牌扩张，扩大集团影响，其本质是饭店管理公司与饭店所有者之间通过法律约束的手段，明确双方的义务、权利及责任。1.饭店管理组织形式有哪些？答：直线型，饭店的命令和信息从最高层向下达和传递，每个下属只接受一个上级的领导；职能型，总经理领导各职能部门，职能部门在自己的业务范围内对下面各部门实施此项权利；直线-职能型，以直线型的垂直领导和严密控制为基础，又吸收职能型组织有利于各部门集中注意力进行专业化服务、监督和管理的特点；事业部型，是在饭店总经理统一领导下，把饭店整个经营部门划分成若干个相对独立的经营单位；区域型，一般是针对饭店主要目标市场的销售区域来建立。

2.饭店竞争战略有哪些?答：总成本领先战略，是指饭店通过实现规模经营，提高劳动生产率，强化管理，千方百计的降低和控制总成本，实现产业内平均总成本最低化，以创造和赢得竞争优势；差异化战略，是指饭店尽力使自己区别于竞争者，凸现和形成鲜明的个性和特色，以创造和提升饭店竞争优势，这种战略的重点是创造被全行业和顾客 都视为独特的产品和服务；集中化战略，是指饭店将经营重点集中在市场或产品的某一部分，在此特定市场中独领风骚而成为领导者。

3.饭店的品牌结构有哪些？答：公司品牌结构，饭店集团在为新产品和服务设计品牌时，直接使用饭店集团的名称作为产品品牌名称；独立品牌结构，指饭店旗下各产品使用完全不相关的品牌名称，构成独立品牌结构；主副品牌结构，其表现形式是主品牌+副品牌，通常主品牌在前，副品牌在后；受托品牌结构，是经过托权品牌认可的独立品牌。4.饭店利益相关者及管理原则？答：饭店利益相关者是指与能够影响饭店行为、决策、政策、活动或目标的对象，或者是受饭店的行为、决策、政策、活动或目标影响的对象。管理原则：责任性原则，饭店作为相对高档的消费场所，会对周围的环境和生态造成不同程度的损害，针对这些问题，饭店利益相关者必须明确责任，饭店也要很好的履行对利益相关者的责任；效益性原则，实现共同效益最大化，满足所有利益相关者群体的利益；协调性原则，协调利益相关者之间的矛盾及冲突，确保整体的效益最大化；公平性原则，某方利益相关者不能一味追求自己的利益，而应该照顾到其他利益相关者。

5.饭店集团化的发展路径和经营模式？答：从国内外饭店集团化的成长历程来看，集团化的实现路径主要有市场成长型、政府行为型和混合推动型三种路径。经营模式主要有三种：一是以资本为纽带的连锁经营；二是以品牌为纽带的连锁经营；三是以业务为纽带的连锁经营。

6.饭店选择目标市场的模式和营销策略？答：目标市场选择模式：产品市场集中化，选择性专业化，产品专业化，市场专业化，全面进入。营销策略：无差异性营销，饭店把整个市场看成一个大的目标市场，营销活动只考虑消费者在需求方面的共同点，而不管他们之间是否存在差异；差异化营销，饭店在市场细分的基础上，根据自身的资源及实力选择若干个细分市场作为目标市场，并为此制定不同的营销计划；集中化营销，集中力量进入一个细分市场，为该市场开发一种理想产品，实行高度专业化的生产和销售。

7.饭店人力资源管理的主要内容？答：饭店人力资源规划，员工的甄选与录用，加强员工教育培训，建立考核奖惩体系，健全薪酬福利制度，重视员工的发展。

8.服务的内涵（service）？

答：S----smile(微笑)：饭店员工对每位顾客提供微笑服务； E----excellent（出色）：服务员将每项细小工作都做得很出色； R----ready（准备）：服务员随时准备为顾客服务；V----viewing（看待）：饭店重视每位顾客，都视其为贵宾； I----inviting（邀请）：每次接待服务结束时，服务员都主动以诚意和敬意邀请顾客再次光临；C----creating（创造）：每一位服务员都精心创造出热情服务的氛围； E----eye（眼光）：每位服务员都始终以热情友好的眼光关注顾客，以便及时提供有效的服务，是顾客时刻感受到饭店的关心。三．案例分析

1.经营模式有品牌纽带中的特许经营，资本纽带中的收购兼并，业务纽带中的战略联盟。（在案例中找，对号入座）

2.战略有(1)资本扩张战略，是指饭店集团形成过程中为了培育一个良好的锥形，使存量资本的使用价值最大化，所涉及的资产重组、资本运营、改组、转制等一系列战略活动，实现集团资本规模的迅速扩张，推动集团在发展期内的超常规发展。(2)市场领先战略，通常以规模经济和范围效益占据市场优势地位，从产品、价格、品牌、营销、项目供应系统等多方面进行配套战略规划，使各要素的发展始终居于同行业领先水平。

(3)产品创新战略，在一个好产品基础上发展自己的创新能力，集团在发展期实施全面的产品创新策略，不断创新产品组合、产品内容和产品形式，才能保持发展活力。集团创新包括推出新产品，引进新产品，改进新产品。

(4)跨国经营战略。饭店集团在本土以外还拥有并控制着生产、营销或服务的设施，进行跨国生产、销售、服务等国际性经营活动。案例第一段。

服务的最高境界--金钥匙服务理念

金钥匙服务理念是努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

一、“金钥匙”服务理念的精髓

1、先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。2．用心极致，满意加惊喜。这是方法，它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。3．在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。

二；金钥匙服务理念的内容

1、细节服务：以完善的细节来赢得顾客。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。

案例：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

分析：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

2、个性化服务：个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值。1）随机应变：根据客人需求灵活应变，弥补忙中出错、挂一漏万的差错，服务人员要处变不惊、“急中生智”2）投其所好：根据客人不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民族习惯提供恰如其分的服务，“对症下药”3）雪中送炭：及时准确、急客人之所急，想客人之所想的服务，突出时效性，过了某一时间段就成了画蛇添足了。4）锦上添花：好上加好，不仅让客人满意，还让客人感到意外惊喜。5）一条龙服务：从客人预订服务到客人离开酒店所在城市，服务不止。案例：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。

分析：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

3、惊喜服务：服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外。

案例：五月初五，是中国传统的端午节。快节奏的生活使人们逐渐淡化了节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。于是，餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在惊喜之余，更多了一份感动。粽子虽小，情意深长。

三；如何提供“金钥匙”服务---服务人员的十把“金钥匙”

1、顾客就是我们的亲人

2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

3、真诚、诚实和友好。这要求服务人员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好的、积极的语言与顾客沟通。

4、要提供快捷迅速的服务。服务员要根据顾客服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。

5、服务员至少要经常使用两句具有魔术般美丽的话语。

6、要佩戴好你的铭牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。

7、每一位服务员都要为自己修饰过的容貌为骄傲。要求每一位员工都要做好清洁卫生。

8、要有与其他人互相合作的团队工作精神。

9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

10、每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业

第二篇：饭店服务质量重点

简答题

1，饭店产业的特性与产业弱势

饭店产业的特性：1）饭店分布的分散性能2）区域市场特征3)饭店行业进入的容易性4）顾客要求差异大，而饭店产品结构差异偏小

饭店产业弱势1）难以形成理想的规模经济学2）原材料与技术优势难以保持3）饭店产品差异化程度低4）分销渠道难以固定

2，饭店产品的商品属性：饭店产品具有不可贮存性质

饭店产品生产、交换与消费的同步性

产品的地域不可流动性

3，饭店组织结构设计的原则：目标明确化原则

等级链原则

分工协作原则

管理幅度原则

精简高效的原则

特别强固层次管理、责权统一、命令统一

4，饭店基层组织机构通常的划分方法：按时间划分班组一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服务产品划分班组，如：订房班、开房班、收房班、布局房班等

按顾客需求划分班组，如桑拿部、桑拿女宾部等

按职能划分班组，如财务部下辖收银员、公关部下辖营销、广告等班组

5，饭店管理的基本方法：经济方法，即按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算，经济杠杆来管理饭店

行政方法，即管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店各级组织机械和管理人员权威，用强制性手段来管理员工

法律方法，即用法律来保证组织机构和管理人员权威，用强制手性手段来管理员工

定量分析管理方法，即运用计算等数学手段来进行管理

职能管理方法，即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用

行为科学方法，即通过对员工行为规律的分析研究，来激励、控制和改变员工的行为，使员工追求的行为和饭店的目标趋向一致 6，服务质量差距分析的意义

有利于企业更有针对性地了争服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据

有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制、整合服务资源，实现企业的可持续发展

有利于企业掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求和期望

有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势

有助于实施顾客满意战略

有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化

7，服务质量纠正措施计划的内容应包括：不合格项目及其涉及的部门

不合格产品或服务的原因

纠正措施及其制定时间

实施责任部门，分工部门或人员

跟踪验证的时间及责任人

落实至相关部门经理，由各部门经理审批

8，饭店服务交互管理的基本内容：市场需求的了解

现场服务的引导和监督

服务补救

调动激励因素

听取顾客反馈意见，完善服务后续工作

竞争管理

服务质量责任管理 9，饭店优质服务的要求：树立正确的服务观点

提供优质的饭店服务

了解宾客需求

大力推行标准化服务

坚持多样化和个性化服务

10，质量管理体系运行中的八大原则：以顾客为关注焦点

领导作用

全员参与

过程方法

管理的系统方法

持续改进

以事实为基础进行决策

摆正顾客与饭店的关系

11，质检部的工作职责：全面检查和评审饭店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高

建立实施三级督导检查系统

每日收集和整理客人意见反馈表，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见

每周进行一次全面检查，每周一期《质检周报》，那立健全饭店质量管理和督导查检档案 12，质量检查工作程序：发现问题，包括安全、信息、环境、服务等问题

分析问题产生原因

找出主要影响因素

制定解决问题的措施计划

严格执行计划

检查计划执行进度

总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生活

提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案

13，处理投诉的步骤：保持冷静，耐心倾听

让顾客发泄

充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题是

收集事故信息

提出解决办法

询问顾客的意见

跟踪服务 14，授权的作用：有利于激励下属

有利于锻炼和培养下级

有利于领导者摆脱琐碎的日常事务

授权使企业的人力资源得到有效利用

有利于提高工作质量和增加利润 15，饭店职业道德的作用：有助于调节饭店从业人员内部之间以及与服务对象的关系

有助于维护和提高饭店的声誉

有助于促进饭店的发展

有助于员工在工作和生活中不断地自我完善

16，提高顾客忠诚度的途径：做好与顾客的沟通联系

及时了解、满足顾客要求

要重视老客户

奖励回头客 17，饭店服务方式遵循的原则：规范化服务与个性化服务相结合的原则

坚持方便顾客的服务原则

以培养忠诚顾客作为出发点和落脚点

坚持三效益的原则，即贯彻经济效益、社会效益和环境效益的原则

名词解释;1资产专用性：指专门为支持某一特定的团队生产而进行的持久性投资

2饭店产品：是饭店本身产生的为旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总和，这种使用价值是设备设施和劳务服务相结合的使用价值，它以总体上被视为一个产品且是无形的，即没有在空词上可携带和可移动的实物的商品形态

3组织结构：指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系

4服务质量差距：指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距 5管理跨度：一个管理者直接管理的下属人数

6饭店的基层组织：指饭店依据提供的不同服务新产品分成若干部门，再根据工作时间的差异和工作内容的不同来划分成更小的班组等基层单位

7饭店制度：是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称

8饭店管理：指饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益和社会效益的过程

9、服务质量方针：是饭店为满足宾客需要，保证服务质量而正式发布局的总的服务质量宗旨和方向，并由此制定更为详尽的服务质量管理方案

10文件：是明确要求或规定实施某项活动和过程的方法，也是证实某项活动和过程结果的客观证据

11、饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，它由硬件和软件质量构成

12饭店交互服务质量管理：指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动 13硬件质量：指与饭店设施设备等实物有关的，并可用客观的指标变量的质量

14软件质量：是饭店提供的各种劳务活动的质量

15金钥匙：酒店优质服务的形象代表，专门解决顾客的问题

16服务用品：指提供服务人员使用的各种用品和间接给客人消费的各种辅助用品

17劳务质量：是饭店服务质量的主要表现形式，其内容主要包括服务态度、服务技能、服务效率、服务项目、职业道德、礼貌礼节、安全卫生等方面

18服务环境质量：指饭店的服务环境和服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心理上的满足感

19质量标准：是对重复性事物的质量所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据

20ABC分析法：以“关键的是少数，次要的是多数”为基本思想，通过对影响饭店质量诸因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行宣分析 21QC小组法：指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法小组，即质量管理小组法

22连带责任：指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规的情形

23职业道德：是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点的道德准则，道德情操与道德品质的总和

24顾客感知价值林：是顾客将所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价

论述题

1目标正确是最大的服务质量管理要求（作用、实现、员工目标）

答：饭店成功的关键取决于目标是否正确，一个正确、有效的目标在企业经营管理中具有十分重要的作用，包括导向作用、标准作用、激励作用等

目标要实现需具备以下特点，包括明确、具体、具有可操作性；具有明确的时间规定；具有层次性、要能够分解；具有挑战性质；尽可能量化

要让正确的目标变成员工自己的目标，所以要让员工参与目标的制定、与员工一起制定员工个人的绩效目标，员工的参与积极性越高完成工作的质量也越高，在员工实现目标的过程中提供必要的物质支持和恰当的精神鼓励，与员工一起扣除工作障碍，为提高工作绩效和服务质量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）这是一种质量管理法，运用此法可找出饭店存在的主要质量问题和问题的主要原因，使管理人员有针对性地对影响饭店最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理

2）ABC分析法通过对影响饭店质量诸因素的分析来进行定量分析，先算出各质量问题在总体问题中所占比重，然后按一定标准把质量问题分成A,B,C三类，找出对饭店质量影响较大的关键性问题，将其纳入饭店当前PDCA循环中，从而实现有效的质量管理

3）它分析饭店质量问题的程序：确定关于饭店质量问题信息的收集方式，对收集到的有关质量问题的信息进行分类，分析并找出主要质量问题

3饭店员工的价值（员工满意、员工期望、员工不满意代价）答：饭店要想提供能够使顾客满意的优质服务，首先必须使他们内部顾客，即饭店员工满意，而要做好员工满意，需要对内员工第一、使饭店成为“员工之家”、理解员工，对员工真诚，使员工和顾客同时满意了，饭店就可以赢得利润

员工的工作态度和热情直接影响了饭店中顾客的数量，这就要求饭店管理人员懂得员工的价值，做好饭店员工的期望管理，从而创造出一支优秀的员工队伍，而要满足员工期望，就需要满足员工的需求，保证员工对工作的热情；同时通过与员工签合同，给员工安全感，经常赞美自己的员工，对员工工作给予肯定，让他感觉受到了尊重；满足员工自我实现的需要，饭店管理员要给予员工一个职业生涯设计，让员工有工作干劲，在工作中不断提升自己；创造团结互助氛围，满足员工情感需要

饭店若不能使员工满意，会造成员工跳槽、饭店声誉下降以及顾客的不满意，因此，饭店管理者一定要首先满足员工期望，使员工对顾客做出超常服务，从而做到走出顾客期望价值，为满意顾客成为忠诚顾客创造条件 4饭店优质服务 答：优质服务是饭店对住店客人提供的走出常规和一般性的服务内容和服务满足，能带给顾客生理上和以美好享受，优质服务是饭店成功的关键，是饭店的核心竞争力

饭店员工提供的优质服务包括，礼貌用语、微笑服务、服务意识、爱业敬岗意识，优质服务能提高饭店声誉以及营销活动的可信度，刺激有利的口头宣传，增强顾客对服务价值的感觉，并鼓舞员工士气，加强员工和顾客对饭店的忠诚度

饭店在管理过程中要充分考虑顾客与员工两个方面的需求与期望，并通过采取不同的方式使顾客与员工在饭店如在家的感觉，使饭店长期立于不败之地，并实现饭店投资收效的增加

连线题

1、泰罗——科学管理理论

法约尔——一般管理理论

梅奥——人际关系学说 马斯洛——需求层次理论

赫茨伯格——双因素理论

彼得圣吉——学习型组织理论 彼得杜拉克——目标管理

菲利普科特勒——“消费者非常满意”理论

2洲际饭店集团——主要品牌：洲际饭店、皇冠假日饭店、假日饭店

圣达特公司——品牌：艾美瑞旅馆与套房、天天饭店、豪生饭店、骑士饭店、华美达饭店、速8饭店

万豪国际饭店集团——品牌：万豪饭店、JW万豪饭店、万丽饭店、万怡饭店、万英饭店、万发饭店、万豪会泌中心、万通套房饭店、丽春饭店集团、万豪行政公寓

雅高国际饭店集团——索菲特饭店、、诺富特饭店、美居饭店、雅高套房饭店、宜必思饭店、伊泰普饭店、一级议程式饭店、红屋顶饭店、六号汽车旅馆、六号工作室

精选国际饭店集团——康富旅馆、康富套房、优质饭店、顺利客栈、客来安饭店、美时达套房、倚客隆饭店、容威客栈

希尔顿饭店公司——希尔顿饭店、两棵树饭店、国宾套房饭店、汉普顿饭店、希尔顿花园饭店

最佳西方国际——最佳西方饭店、最佳西方首要饭店 喜达屋国际饭店集团——喜来登饭店、寰顶饭店、福朋饭店、圣瑞吉斯饭店、豪华饭店集锦、W国际饭店

凯悦环球饭店公司——柏悦饭店、君悦饭店、凯悦饭店

卡匀逊国际饭店集团——丽晶国际饭店、瑞迪森饭店、派克广场饭店、乡村旅馆、派克旅馆

第三篇：饭店管理

一、名词解释（6*5’）

1.经济型酒店

经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。

在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。

2.星级饭店

3.门童

4.分时度假酒店

分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服务流线

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。

现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基

6.自助式服务

二、简答（5*8’）

1.简述当前酒店业的发展趋势

 市中心酒店:向高星级升级

 市中心酒店:向经济型发展

 郊县酒店:向社区活动中心转型

 旅游资源区酒店与旅游资源融合发展

 大型地产项目或城市功能区的配套设施

2.简述经济型酒店的获利模式



1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。



2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。



3、只做客房和早餐



4、员工/客房比极低，：为0.3，

5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低



6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低



7、资本运作：快速扩张、负债经营



8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等



9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。

3.简述饭店等级评定的模式

一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

4.简述饭店的安全保障义务

（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。

（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。

（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容

发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27

5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：

（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。

（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。

（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。

5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义

客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之

一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。

三、论述（1*15’）

试述豪华酒店设计的关键点

四、设计(1*15’)

以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意

又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。

尾牙宴——创意菜品

水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；

老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。

餐厅必备菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。

尾牙宴——策划

餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。

“星光大道”服务

餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇一律的尾牙宴显得与众不同。

“尾牙沙龙”环节

餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。

“整蛊老板”最受欢迎

在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。

尾牙后备小游戏

尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。

总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。

尾牙宴爱心小贴士

一、餐厅饭店：

业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。

二、消费者：

消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。

文章

第四篇：饭店管理范文

酒店决策方法的选用：

1、确定型决策问题；

2、风险型决策问题，其中包括求期望值、决策树方法；

3、不确定型决策问题，其中包括悲观准测、乐观准则、最大最小后悔值准测。酒店的组织变革：

1、外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念和意识发展的影响、管理理论和实践的发展；

2、内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、管理者因素。

酒店组织设计原则：

1、组织形式适应经营的需要。（1）充分发挥组织能力：A、注意发挥每个个体的积极性，B、注意群体的作用，尤其是群体中非正式组织的作用。（2）其次，组织形式服从组织目标：A、组织形式要为市场服务，即组织形式要根据市场而变化，B、组织形式为效率服务，C、管理职位要以组织目标服务；

2、等级链管理原则；

3、命令和指挥统一的原则；

4、权责对等原则；

5、有效管理幅度原则，其中包括组织幅度的设计、授权原则、权利的制约；

6、组织的系统原则，其中包括系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标；

7、团结一致原则。

酒店组织结构类型：

1、金字塔结构（层级制、直线型组织结构），特点：结构简单、权责分明、命令统一、运转敏捷、易于沟通；适用的酒店：产品单

一、规模小、业务单纯的小型酒店；图见下。

2、直线职能制（业务区域制），特点：专业化、效率高；机构庞大，不一沟通；容易出现多头领导、多头指挥；加大了协作的难度与强度。适用的酒店：产品齐全、规模中等、业务较为复杂的中型酒店；图见下。

3、事业部制，特点：便于高层管理者集中精神处理重大经营决策和企业战略问题；各事业部可以迅速决策；有利于公司的多样化发展。规避风险；管理费用高、各事业部全局观念淡薄。适用的酒店：产品多样、规模庞大的大型企业。图见下。

4、矩阵式，图见下。

酒店管理的编制定员：（顺序）工作分析、岗位设置、工作定额、预测业绩、参照法规、编制定员、岗位责任制制定。

酒店组织制度：

1、定义：酒店制度是以文字、条例形式规定员工再酒店里的行为的规范和准则。

2、意义：酒店制度是正式组织的标志；酒店制度为正式组织统一意志；酒店制度是规范的保证；制度是自我约束的依据。

3、类型：有关所有制和产权关系的制度；有关体制和组织结构的制度；酒店内部的基本制度：员工手册、岗位责任制，具体包括：岗位的职责范围和具体工作任务、每项工作的基本要求标准和操作程序、应承担的责任和应遵守的制度、协作要求等。岗位责任制是通过岗位责任书的形式进行的，一般而言，岗位责任责任书应该包括：职责范围、工作程序、服务技能、服务标准四大部分；耽误合同。部门制度：这里主要是有关服务质量的规定，是酒店管理制度中最为重要的部分，包括设备、设施的管理制度：业务运行的规程和部门内的劳动考核（劳动纪律）；专业制度；酒店行政工作制度：（1）例会：管理例会、部门例会、特殊会议；（2）行文、发文程序。

酒店管理体制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括总经理负责制、党组织的保证监督制、职工民主管理制。

酒店服务质量内容：A、有形产品质量：a设施设备质量：完好程度、舒适程度、服务项目的数量；b、实物产品质量：客用品质量、服务用品质量、商品质量、菜点酒水质量。B、无形产品质量：a服务环境质量、b安全状况质量、c劳动服务质量：安全卫生、服务效率、服务技能、服务态度、职业道德、礼貌礼节。

酒店服务质量的特点：酒店服务质量构成的综合性、酒店服务质量的主观性、酒店服务质量显现的短暂性、酒店服务质量的关联性、酒店服务质量对员工素质的依赖性、酒店服务质量的情感性。

酒店服务质量管理方法：

一、全面质量管理TQC，含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代化管理科学，公职影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。特点：全方位的管理、全过程的管理、全面参与的管理、方法多种的管理。

二、服务质量分析：A、圆形图；B、排列图，步骤如下：a确定关于酒店服务质量问题的信息收集方式，b对收集到的有关质量问题的信息进行统计、排列，制作统计表，并计算比率和累计比率，c根据统计表绘制排列图，d进行分析，找出主要质量问题；C、因果分析图，步骤：a确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题，b找出A类问题产生的原因，c将原因进行分析整理，按结果与原因之间的关系反映到图上；

D、PDCA工作循环（戴明循环），1、P（plan）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量的主要原因；制定实施措施。

2、D（do）实施阶段。

3、C（check）检查阶段。

4、A（action）处理阶段：总结经验教训，实行标准化；提出遗留问题，转入下一个循环。

三、零缺点质量管理。源起及内涵：是没过克劳斯比再20世纪60年代初提出的一种管理理念。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主管能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。零缺点不是绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是织要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”。酒店服务无可弥补性的特点，更使得开展零缺陷质量管理成为酒店服务质量管理的一种管理方法；

四、现场巡视管理：是指酒店各级主管利用时间经常抽空前往各个工作区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题和管理问题，并及时了解所属员工工作困境和顾客需求的一种策略；

五、优质服务竞赛和质量评比：1定期组织、形式多样，2奖优罚劣，措施分明，3总结分析，不断提高；

六、服务质量控制：1事前质量公职、2服务过程中的质量控制、3时候质量控制。

第五篇：2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容

饭店服务的含义：Sincere，Efficient，Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual, Courteous, Excellent

饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境

饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性

饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。

饭店服务质量管理的内容：

1.掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法

2.建立健全的服务质量管理体系

3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念

4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。

饭店服务质量管理的特点：

1.直接影响饭店存亡

2.是竞争的砝码

3.是饭店基业长青的动力

饭店服务质量管理的基本要求：

1.以人为本

2.全面控制，“软硬”结合3.科学管理，点面结合4.预防为主，防管结合泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。

主要应用：1.管理条例、管理环境的标准化。2.工时定额化、操作标准化。法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。

有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。

管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制

企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。主要应用：1.工作分工和工作纪律2.统一指挥和统一领导3.团结精神4公平和人员的稳定

梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标

主要应用：1.饭店工作以来于人际关系理论2.倡导感情化管理3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待

马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要

主要应用：1.以标准化为基础，倡导针对性服务。2.通过不同方式激励员工3.尊重员工，善待员工。

赫茨伯格双因素理论：满意因素（使人得到满足和激励）和不满意因素（保健因素）

主要应用：1.保健因素和激励因素相得益彰2.恰当激励因素达到良好效果3.适当收权激励员工

服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救。体系建立为3部分：1.服务失败

预警系统。2.服务补救实施系统3.服务改进系统策略1.跟踪并预期补救良机2.重视顾客问题3.尽快解决问题4.授予一线员工解决问题的权利5.从补救中吸取经验教训 ABC分析法：找到饭店的主要质量问题。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。

因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。分析质量问题。

数图法：系统图。用系统的方法把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以说明问题的重点，并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。

PDCA循环法：Plan计划、Do实施、Check检查、Act处理。制定目标，改进质量的过程。饭店服务质量管理体系的含义：与实施饭店服务质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是在质量方面管理管理组织的体系。

意义：

1.提高服务质量的必然要求

2.饭店获得经营成功的保证

3.顾客利益保障需要

4.有利于实现饭店质量的最优化

5.是饭店更具有持续改进服务质量的动力、原则：

1.目标适应性原则

2.系统开放性原则

3.过程全面性原则

4.整体优化原则

5.信息反馈原则

6.持续改进原则

饭店服务质量认证的方式：QMS国际标准质量管理认证体系EMS国际标准环境管理体系认证OHSMS国际标准职业健康安全管理体系认证

饭店服务质量评价的要素：可靠性、保证性、反应性、有形性、移情性。

范围：服务质量内容（核心内容，硬件部分和软件部分组成）、服务过程、服务结构、服务结果（重要内容之一）、服务影响（后续和延伸）。

目的：1.塑造饭店良好形象2.不断提高软硬件质量3.强化服务水准的提高4.做好服务预先控制

饭店服务质量评价体系的构成要素：评价主体（包括顾客、饭店组织、第三方组织）、评价客体（硬件设备只来那个和软件服务质量）、评价媒体（表扬、投诉等；奖罚制度、服务承诺等；行业公报、升级降级等）三大方面。

客房产品质量特点：具有综合性、量化标准的明确性、客房服务的复杂性，、高度协作性等特点

控制与管理的内容：1.客房设施设备2.客房用品3.客房卫生清洁4.客房环境与气氛5.客房安全7.客房服务质量

客房服务关键环节（点）的质量控制与管理：1.客房的清洁保养2.客房的服务项目

餐饮产品质量特点：具有产品质量构成的综合性、产品质量的互动性、产品质量的相对稳定性、产品质量评价的主观性等特点。

控制与管理的内容：1.餐饮设施设备2.食品安全3.环境与氛围4.服务质量5.现场销售 餐饮服务关键环节（点）的质量控制：1.引座2.点菜3.取菜4.桌边

饭店服务过程的含义：就是饭店产品的实现过程。主要环节包括相关方需求识别、饭店服务产品设计与开发、生产与服务运作、采购供应、服务质量测评和反馈控制。

饭店服务过程质量控制的含义：包括过程分析、过程控制、过程改进三个阶段。

作用：1.有利于防治服务差错，提高顾客满意度2.有利于发现质量问题，增强饭店企业的竞争力3.有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度

服务过程质量特点：具有问题多、复杂性、随机性、脆弱性以及难以控制等特点。

饭店服务人员行为控制的方法：1.招聘合适的员工2.进行全面系统的培训3.建立健全激励机制4.充分发挥管理人员的作用5.营造良好的企业环境

内容：1.转变员工行为管理的观念2.制定企业规章制度3.制定员工处罚条例4.做好绩效管理5.改进员工管理模式6.加强饭店内部沟通

饭店交互服务的含义：就是员工为顾客提供服务的过程，顾客和员工相互作用而彼此产生改变的过程。

类型：1.顾客与员工2.顾客与顾客3.员工与员工

特点：1.交互性2.关键性3.细节性

饭店交互服务质量的影响因素：1.服务内容及程序2.顾客与员工的特点3.饭店特征及企业文化4.环境及情结因素

管理内容：1.服务供求管理2.服务现场管理3.员工授权管理4.顾客反馈管理5.人际交往管理6.服务补救管理7.员工人本管理

饭店人际沟通的含义：为了实现饭店组织目标，有效实现饭店服务质量管理而进行的信息交流的过程。

过程：包过八个要素。发送者、编码、通道、接收者、解码、背景、反馈、噪声。

饭店督导管理的含义：指饭店的主管、领班等基层人员对饭店支援通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场管理。

SUPERVISION（承上启下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice

作用：1.高层、中层质量的意志通过督导层在具体工作中表现2.质量管理中的质量标准制定、试验需要督导层参与3.质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣传、培训、贯彻和控制

饭店顾客关系管理的含义：是饭店为了改进服务水平，提高饭店服务质量和顾客满意度，提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念。

构成：分为基本活动（顾客价值分析、顾客获取、顾客保留、顾客升级、顾客联盟）和辅助活动（领导、组织结构、人力资源管理、组织文化、信息技术）

饭店顾客满意的构成：产品满意（指饭店产品带给顾客的满足状态，包括产品内在质量、价格、设计、包装、时效）、服务满意（指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施，让顾客满意）和社会满意（指顾客整体社会满意，它要求饭店的经营活动要有利于社会文明进步）

饭店顾客忠诚的定义：顾客购买行为的连续性。顾客对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想上和情感上的一种高度信任和忠诚）提高途径：1.建立客史档案

2.提供个性化服务

3.提供差异性产品

4.打造饭店品牌

5.进行感情投资

6.注重关系营销

7.积极采取服务补救

8.保持员工忠诚

饭店顾客价值的定义：是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。