饭店管理考卷

第一篇：饭店管理考卷

《饭店管理概论》

一、填空题

（每空1分、共16分）

1、饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有_______、______、“参与” 激励和_________。

2、饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括_____________、_____________、________________和____________。

3、现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、_____________、__________________、_________________。

4、饭店选择目标市场的三大依据是：_____________、__________________、_________________。

5、传统营销策略主要包括产品策略、___________、_____________、________________。

二、名词解释

（每题5分，共20分）

1、饭店：

2、让客价值：

3、组织文化：

4、饭店组织：

三、单项选择题

（每题2.5分，共10分）

1、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：_________。A、舒适 B、安全 C、方便 D、经济

2、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的_________、价值标准、基本信念以及行为规范。

A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标

3、______是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。

A、差异化战略 B、差别化战略 C、专一化战略 D、统一化战略

4、所谓________，就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。

A、决策 B、管理 C、沟通 D、确定

四、多项选择题（每题4分，共16分。多选、漏选、错选均不得分）

1、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：_______。A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性

2、饭店内部资金可以分为以下几种形式：_____。

A、企业留利 B、饭店应收帐款 C、折旧基金 D、股票筹款

3、饭店的业务有以下特点：_________。

A、饭店产品的无形性 B、饭店业务的时空特性 C、饭店业务的弱文化性 D、饭店业务的综合协调性

4、关系营销突破了传统市场营销理论的局限，是对传统市场营销理论的延伸与创新。关系营销具有四个基本特征，比如：________。

A、双向沟通 B、多赢营销 C、协同合作 D、绿色营销

五、简答题（每题10分，共40分）

1、饭店竞争分析可分为以下几个步骤？

2、提高饭店服务质量对饭店企业来说有什么作用？

3、饭店企业进行外部员工招聘时的程序如何？

4、饭店在消除服务质量差距时，应该采取怎样的措施？

答案

一、填空题

1、目标激励、情感激励、榜样激励

2、科学决策、合理用人、统筹协调、统一指挥

3、优化组织结构模式、提高领导能力、服务培训引导

4、足够大、有潜力、未饱和

5、价格策略、渠道策略、促销策略

二、名词解释

1、指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们

提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

2、顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本

3、是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风和团队氛围的总和。

4、是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。

三、单项选择题

1、D

2、D

3、A

4、A

四、多项选择题

1、ABCD

2、ABC

3、ABD

4、AC

五、简答题

1、确定饭店主要竞争对手，进行竞争情况比较，确定饭店相对的优势和劣势，确定饭店竞争对策

2、一是可以提高顾客满意度，从而提升饭店的竞争地位；二是可以提高顾客忠诚度，从而为饭店赢得更多经营利润；三是可以激发员工的自豪感，提高员工对企业的忠诚度

3、发布招聘信息，初步遴选，审核应聘者的材料，正式面谈和测试，体格检查，办理录用手续

4、控制顾客期望与经营者认知的顾客期望的差距，控制经营者的认知与服务质量标准的差距，控制服务质量标准与实际提供服务的差距，控制服务提供与外部沟通的差距，控制实际提供服务与顾客感受的差距。

第二篇：饭店管理

一、名词解释（6*5’）

1.经济型酒店

经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。

在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。

2.星级饭店

3.门童

4.分时度假酒店

分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服务流线

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。

现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基

6.自助式服务

二、简答（5*8’）

1.简述当前酒店业的发展趋势

 市中心酒店:向高星级升级

 市中心酒店:向经济型发展

 郊县酒店:向社区活动中心转型

 旅游资源区酒店与旅游资源融合发展

 大型地产项目或城市功能区的配套设施

2.简述经济型酒店的获利模式



1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。



2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。



3、只做客房和早餐



4、员工/客房比极低，：为0.3，

5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低



6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低



7、资本运作：快速扩张、负债经营



8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等



9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。

3.简述饭店等级评定的模式

一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

4.简述饭店的安全保障义务

（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。

（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。

（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容

发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27

5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：

（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。

（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。

（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。

5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义

客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之

一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。

三、论述（1*15’）

试述豪华酒店设计的关键点

四、设计(1*15’)

以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意

又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。

尾牙宴——创意菜品

水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；

老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。

餐厅必备菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。

尾牙宴——策划

餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。

“星光大道”服务

餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇一律的尾牙宴显得与众不同。

“尾牙沙龙”环节

餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。

“整蛊老板”最受欢迎

在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。

尾牙后备小游戏

尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。

总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。

尾牙宴爱心小贴士

一、餐厅饭店：

业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。

二、消费者：

消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。

文章

第三篇：饭店管理范文

酒店决策方法的选用：

1、确定型决策问题；

2、风险型决策问题，其中包括求期望值、决策树方法；

3、不确定型决策问题，其中包括悲观准测、乐观准则、最大最小后悔值准测。酒店的组织变革：

1、外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念和意识发展的影响、管理理论和实践的发展；

2、内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、管理者因素。

酒店组织设计原则：

1、组织形式适应经营的需要。（1）充分发挥组织能力：A、注意发挥每个个体的积极性，B、注意群体的作用，尤其是群体中非正式组织的作用。（2）其次，组织形式服从组织目标：A、组织形式要为市场服务，即组织形式要根据市场而变化，B、组织形式为效率服务，C、管理职位要以组织目标服务；

2、等级链管理原则；

3、命令和指挥统一的原则；

4、权责对等原则；

5、有效管理幅度原则，其中包括组织幅度的设计、授权原则、权利的制约；

6、组织的系统原则，其中包括系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标；

7、团结一致原则。

酒店组织结构类型：

1、金字塔结构（层级制、直线型组织结构），特点：结构简单、权责分明、命令统一、运转敏捷、易于沟通；适用的酒店：产品单

一、规模小、业务单纯的小型酒店；图见下。

2、直线职能制（业务区域制），特点：专业化、效率高；机构庞大，不一沟通；容易出现多头领导、多头指挥；加大了协作的难度与强度。适用的酒店：产品齐全、规模中等、业务较为复杂的中型酒店；图见下。

3、事业部制，特点：便于高层管理者集中精神处理重大经营决策和企业战略问题；各事业部可以迅速决策；有利于公司的多样化发展。规避风险；管理费用高、各事业部全局观念淡薄。适用的酒店：产品多样、规模庞大的大型企业。图见下。

4、矩阵式，图见下。

酒店管理的编制定员：（顺序）工作分析、岗位设置、工作定额、预测业绩、参照法规、编制定员、岗位责任制制定。

酒店组织制度：

1、定义：酒店制度是以文字、条例形式规定员工再酒店里的行为的规范和准则。

2、意义：酒店制度是正式组织的标志；酒店制度为正式组织统一意志；酒店制度是规范的保证；制度是自我约束的依据。

3、类型：有关所有制和产权关系的制度；有关体制和组织结构的制度；酒店内部的基本制度：员工手册、岗位责任制，具体包括：岗位的职责范围和具体工作任务、每项工作的基本要求标准和操作程序、应承担的责任和应遵守的制度、协作要求等。岗位责任制是通过岗位责任书的形式进行的，一般而言，岗位责任责任书应该包括：职责范围、工作程序、服务技能、服务标准四大部分；耽误合同。部门制度：这里主要是有关服务质量的规定，是酒店管理制度中最为重要的部分，包括设备、设施的管理制度：业务运行的规程和部门内的劳动考核（劳动纪律）；专业制度；酒店行政工作制度：（1）例会：管理例会、部门例会、特殊会议；（2）行文、发文程序。

酒店管理体制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括总经理负责制、党组织的保证监督制、职工民主管理制。

酒店服务质量内容：A、有形产品质量：a设施设备质量：完好程度、舒适程度、服务项目的数量；b、实物产品质量：客用品质量、服务用品质量、商品质量、菜点酒水质量。B、无形产品质量：a服务环境质量、b安全状况质量、c劳动服务质量：安全卫生、服务效率、服务技能、服务态度、职业道德、礼貌礼节。

酒店服务质量的特点：酒店服务质量构成的综合性、酒店服务质量的主观性、酒店服务质量显现的短暂性、酒店服务质量的关联性、酒店服务质量对员工素质的依赖性、酒店服务质量的情感性。

酒店服务质量管理方法：

一、全面质量管理TQC，含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代化管理科学，公职影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。特点：全方位的管理、全过程的管理、全面参与的管理、方法多种的管理。

二、服务质量分析：A、圆形图；B、排列图，步骤如下：a确定关于酒店服务质量问题的信息收集方式，b对收集到的有关质量问题的信息进行统计、排列，制作统计表，并计算比率和累计比率，c根据统计表绘制排列图，d进行分析，找出主要质量问题；C、因果分析图，步骤：a确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题，b找出A类问题产生的原因，c将原因进行分析整理，按结果与原因之间的关系反映到图上；

D、PDCA工作循环（戴明循环），1、P（plan）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量的主要原因；制定实施措施。

2、D（do）实施阶段。

3、C（check）检查阶段。

4、A（action）处理阶段：总结经验教训，实行标准化；提出遗留问题，转入下一个循环。

三、零缺点质量管理。源起及内涵：是没过克劳斯比再20世纪60年代初提出的一种管理理念。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主管能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。零缺点不是绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是织要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”。酒店服务无可弥补性的特点，更使得开展零缺陷质量管理成为酒店服务质量管理的一种管理方法；

四、现场巡视管理：是指酒店各级主管利用时间经常抽空前往各个工作区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题和管理问题，并及时了解所属员工工作困境和顾客需求的一种策略；

五、优质服务竞赛和质量评比：1定期组织、形式多样，2奖优罚劣，措施分明，3总结分析，不断提高；

六、服务质量控制：1事前质量公职、2服务过程中的质量控制、3时候质量控制。

第四篇：项目管理考卷

A 填空

1.活动排序有四种方法：前导图法（PDM）箭线图法（ADM）条件图法（GERT）

2.活动排序的依赖关系硬逻辑依赖关系：活动之间的固有依赖关系 软逻辑依赖关系：项目团队可以自行确定的依赖关系外部依赖关系：项目活动同非项目活动之间的依赖关系 3.软件项目管理中的四大核心管理成本管理，质量管理、范围管理、时间管理..4.RUP的四个阶段先启、精化、（构建）和产品化。

5.项目估算的三种模型功能点模型构造型（Function point）成本模型（COCOMO）用例点模型（UCP）

6.制定对项目时间管理的相关活动的顺序...活动定义：定义为了实现WBS中的可交付物所需要进行的项目活动。活动排序：

1、确定活动清单中各活动之间的依赖关系2可以手工排序，也可以使用计算机辅助工具

7.进度计划控制大题

COCOMO（结构化成本模型）三种模型的差异

功能点模型（FP）：面向功能的 软件估算，通过对软件所提供的 功能的度量作为规范化值，功能 点模型解决事务和数据存储之 间的动态关系，构造型成本模型（COCOMO）：用途-----该模型用于估算项目的费用、工作量、进度 用例点模型UCP：Use case Points模型(UCP)

步骤1：估算UUCP（未经过调整的UCP）

步骤2：估算TCF调整因子 步骤3：估算EF调整因子 步骤4：估算UCP步骤5：估算费用步骤6：估算进度

软件项目计划的流程 项目规划阶段 需求定义阶段 定制开发阶段 测试阶段 初始化阶段 系统上线阶段 系统验收

如果你作为一个项目经理...第一步：确定项目的视图和范围。

第二部：评估项目的风险； 项目的立项，项目的开发计划，安排和分配工作任务，跟踪和监控项目状态，报告项目状态，处理异常事件和问题，项目结项。软件项目计划制定的流程，B

填空

1.软件质量控制模型中PDCA代表什么P：plan计划D：执行C：control控制A：action行动 包括哪四个过程

2.项目管理过程组包括哪几个？启动过程组 规划过程组 执行过程组 监控过程组 收尾过程组

3.项目质量管理中质量计划编制阶段有哪些输出结果？质量管理计划 质量度量指标 质量检查单 过程改进计划 更新的项目管理计划

4.软件配置管理中输出的配件有哪些？大题

UCP估算的一般步骤 角色复杂度等级划分及计数 用例复杂度等级划分及计数 计算未平衡用例点数

使用技术复杂度因子(Technical

Complex Factor, TCF)和环境复杂度因子

(Environment

Complexity Factor, ECF)平衡UUCP，得出 UCP。估算项目开发工作量(Effort)在配置管理中如果没有配置管理会有什么后果

对软件版本的发布缺乏有效管理

不能即使了解项目的发展状况 缺乏实现并行开发的手段 无法开展规范话的测试工作 无法有效管理和跟踪变更 TSP管理中的7条原则提供一个简单的框架，每个人在其中各司其职。

把产品的开发分为多个周期。建立标准的评估机制。对小组和组员有准确的评价。采用针对角色和小组的评估。开发过程中强调纪律性。有人提供关于小组协同工作的问题的指导 什么是项目干系人？

答：会对项目产生影响的个人或组织以及项目的结果会影响的个人或组织，项目干系人更多地以利益影响的方式来区分，以利益驱动的方式来促成项目的成功

项目干系人通常包括：项目经理、客户、客户与最终用户、项目组成员、出资人 什么是项目？

答：在规定的时间和预算内需要完成的某种具有特定质量性能要求的一次性、多任务的工作。什么是里程碑？

答：里程碑--是项目中的主要标志点，不需花费时间和资源 进行项目配置管理包含哪些活动？

答：配置管理和变更控制管理

第五篇：饭店餐饮管理

餐饮业的类型：

1.饭店所属的餐饮部（饭店、酒店、度假村）

2.各类独立经营的餐饮服务结构（社会餐馆、酒楼、小吃店、茶餐厅）

3.企事业单位的食堂以及一些社会保障与服务部门的餐饮机构（学校、医院、军营）4.公司会所、私人会所中的餐厅

5.休闲场所中的餐饮（高尔夫球场、浴场、游乐场）

餐饮业的基本特征： 1.客源市场的广泛性 2.对国民经济的依赖性 3.经营方式的灵活性 4.产品的特色性

5.生产的及时性与即时性 6.产品的不可储存性 7.餐饮消费的多功能性 8.劳动力的密集型

饭店餐饮管理发展趋势： 1.餐饮业将持续快速发展 2.中外餐饮业相互学习3.连锁经营将健康发展

4.食品物流和统一配送发挥作用 5.更加注重餐饮食品安全

6.更加注重餐饮食品营养（三低、两高、多素）7.绿色餐饮引领未来发展趋势

餐饮组织功能：

1.凝聚能力。科学的餐饮组织应有明确的经营目标和工作任务，从而将餐饮部全体职工凝聚成一个经营整体。

2.协调功能。结构合理的餐饮组织可正确处理部门内的分工和协助，处理好本部门与其他部门和相关组织的协作关系。3.制约功能。在饭店餐饮部，每个下属部门、每个职工都被指派承担经营中的部分工作和承担一定的责任。4.激励功能。饭店餐饮组织应高度重视职工素质和业务能力，肯定职工的工作成果，培养职工的责任感，增强职工的荣誉感和信心，使用各种激励手段激发职工的工作热情，使管理人员和被管理者和谐工作，从而不断地开拓和创新。

餐饮成本控制意义：

科学的餐饮成本控制可以提高餐饮经营管理水平，提高顾客满意度，减少物质和劳动消耗，使企业获得较大的经济效益，提高饭店竞争力。因此，餐饮成本控制关系到餐饮的质量和价格、营业收入和利润、顾客的利益和需求。成果的餐饮成本控制对市场有吸引力，可从竞争对手的手中夺取市场，扩大餐饮销售量，获得成本竞争优势。

食品储存原则：

食品储存是指仓库管理人员通过科学的管理方法，保证各种食品原料数量和质量，减少自然损耗，防止原料流失，及时接收，储存和发放各种食品原料以满足餐饮经营需要等工作。同时，制定有效的防火、防盗、防潮和防虫害等措施，掌握各种食品原料日常使用量及其发展趋势，合理控制食品原料的库存量，减少资金占用和加速资金周转，建立完备的货物验收、领用、发放、盘点和卫生制度。

生产成品控制：

1.厨房生产预测和计划。厨师长等管理人员参考过去一年或某一阶段的菜肴销售记录和近期的订单，计划当年或近期某一阶段各类菜肴生产量。

2.厨房生产成本控制。1.原料使用控制。厨房领取食物原料时，应根据实际需要的品种、数量和规格填写领料单。2.菜肴份额控制。厨房应根据顾客对菜肴原料配料和重量的需求，制定出每份菜肴各种原料配料和重量的搭配标准量并在生产中严格执行，避免食品原料浪费。3.厨房能源控制。能源费用占餐饮生产成本的比例愈来愈高，厨房应制定合理的能源使用措施。

3.酒水生产成本控制。1.标准配方。在酒水标准配方中规定酒水名称、类别、标准容量、标准成本等2.标准量器。在酒水生产中，调酒师应使用量杯或其他量酒器皿测量酒水数量以控制酒水成本。3.标准配置程序。饭店应制定酒水标准配置程序以控制酒水产品的质量，从而控制酒水成本。4.标准成本。饭店必须规定各种酒水标准成本。

影响餐饮成本的因素：

1.固有因素。主要包括饭店地理位置、地区食品原料状况、地区能源状况、交通的便利性、饭店种类与级别、饭店餐饮经营设施等。

2.宏观因素。主要包括国家与地区宏观经济政策、目标顾客的餐饮需求、饭店坐落区域价格水平、企业竞争状况等

3.微观因素。主要包括企业人力资源水平、餐饮生产和服务技术、食品原料与燃煤的利用情况等。

餐饮产品质量特点：

1.相对性。是指质量适应顾客需求的程度因人而异，餐饮相对于味道、数量或技术工艺可能被评价为优质或一般。

2.时间性。是指不同的时间或时段，顾客对餐饮服务质量要求不同。3.空间性。指顾客对餐饮服务质量要求因地域环境而异。

餐饮服务质量的特点：

1.标准化。标准化生产是当今许多企业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义。餐椅服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要，同时给他的实施提供了便利。2.规范化。有了规范化的程序，就需要员工在服务的过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务。就是实现全面质量管理的关键。

3.个性化。生产的标准化并不意外着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品。4.现代化。对于餐饮服务的过程管理来说，最现实的就是“与时俱进”，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务。

5.创造性。这要求企业建立学习型组织。在餐饮服务的过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。

厨房生产的特点： 1.批次多，批量少。2.时段集中，忙闲不均。

3.原料易腐败变质，时间性强，品质质量要求高。

4.品种规格不统一，毛利有差异，加强毛利考核，提高整体利润。5.生产过程复杂，以人工操作为主，差异性与人力的局限性。

6.影响因素多，波动大（天气、季节、交通、大型季节）但接待能力相对固定。

食品危害来源：

1.内源性危害。某些食品中，天然存在有毒或有害的成分，如河豚毒素

2.外源性危害。食品中的微生物污染和食品添加剂及意外进入的化学物质都属于 3.诱发性危害。食品储存和加工过程中诱发的有害物质，如油脂氧化

食品污染途径：

1.储存与运输过程的污染。2.餐饮加工生产中的污染

3.有害动物和昆虫造成的污染

菜品选择依据： 1.市场定位

2.原料市场供应状况

3.花色品种的平衡和多样化 4.不同菜点的盈利能力 5.厨师技术水平和厨房设备 6.服务员的服务能力

菜单的作用：

1.菜单是沟通餐饮经营者与消费者之间的桥梁

2.菜单可以指导餐厅的经营和管理工作（厨房设备布局、厨师与服务员的水平及规模、菜点的定价、餐厅的盈利）

3.菜单标志着餐厅菜肴的特色和水准 4.菜单是餐饮促销的手段

5.菜单是艺术品，代表了饭店、餐厅的档次和文化特色

固定菜单优点：可以使餐饮产品的生产和管理达到一定的程式化、规范化和标准化。缺点：客人容易对菜单产生厌倦情绪而改变餐厅，减少客源，对季节变化和原材料价格波动的适应性差，影响餐厅的盈利。

周期循环菜单优点：满足了顾客对特色菜肴的需求，使餐厅常常有新菜，从而增加客人的选择性，增加回头率。缺点：库存原材料会比较多，造成没有卖出的剩余食品的利用率不高。

餐饮经营成功要素（选择）p5 饭店餐饮的经营原则（选择）p7 饭店餐饮部组织原则p15 餐厅及厨房组织结构图p16-20 餐饮成本控制途径p34 餐饮成本分类p35 食品原料成品核算p37 计算 厨房规划原则p131 厨房功能分区手机为准 厨房设备布局p136 生产与服务安全管理p157 菜单分类p166 菜单筹划的内容包括菜肴种类、菜肴名称、食品原料结构、菜肴工艺、菜肴价格和其他信息等 中餐服务管理p208 西餐服务管理p212

1、American service in which the guest′s meal is portioned and plated in the kitchen ,brought into the restaurant by the waiter and placed in front of the customer.2、French service,which is the most elaborate of the table service methods ,Involves preparing the guest′s food in the kitchen ,arranging it on silver salvers which are then brought into the dining room and placed on a small cart called a gueridon.3、Russian service illustrates the food service method commonly referred to as silverservice;the food is prepared and portioned in the kitchen and placed on to silver salvers which are then taken into the restaurant.4、English service, which is the least common of all the table service methods described andis usually only used for private functions.The food is prepared in the kitchen, butnot portioned, instead the complete joint of meat, for example a whole turkey, is presented to the guests before carving.5、It is a food service arrangement in which foods are displayed attractively on one, or a series of tables, and presentationis an all important factor.6、Buffets may be a combination of hot and cold foods, all hot or all cold.In a fork buffet cutlery is provided for the customer with which to eat the food;in a finger buffet most of the food is kept to fairly small mouth, size pieces, and little or no cutlery is provided.7、Buffet service also enables a facility to feed large numbers of people in a given time withlessstaff requirements.Compared with other types of food service ,however ,the buffet method can have a higher food cost;this is because good displays of food must be given which often involve presenting fairly large quantities of the items and because it is time consuming to prepare and garnish all the buffet food in order to achieve a good displays.The higher food and labour cost in the kitchen may, however be offset by a lower restaurant labor cost as fewer service personnel are required.8、The word “menu” is a Frenchterm meaning “detailed”, or pertaining to the minute details of a meal.Menus were developed to present a list of foods and beverages available forpurchase.9、Today ′s foodservice manager cannot be satisfied with simply having a menu that presents a list of product offerings.Today ′s menu takes on the moresignificant role of merchandising.10、The menu is a marketing-tool that communicate the foodservice′s plan for satisfying customer wants.11、Good menu design and layout can also significantly influence customer purchase decisions.Menus should maximize the firm′s over all contribution margin(gross profit).12、13、The menu can also develop repeat business by functioning as an advertising tool.The menu is also thekeyforce governing equipment selection layout and facilities planning.14、The menu is an importantsales tool.Foodservice firms have a major advantagein the fact that customers come to them with the idea of making a purchase.15、Different target markets require different types of menus.A static menus are one thatdoesn′tchange or changes infrequently.16、A table d′hote menulists a complete meal for one price.It is sometimes called a prix fixe menu，17、The a la carte menupresents food items priced separately.The customer can choose whatever he or she wants to eat.18、A limited menuoffers from 5 to 10 entrée selections.The number of choices in each menu category is substantially reduced.19、Cyclical menusrepeat menu items in a defined sequence.Items are usually repeated every 2 to 8 weeks.20、A du jour menuis planes every day.It isunlikelythat menu items are repeated on a du jour menu.