中外饭店管理比较

第一篇：中外饭店管理比较

学院：经济管理学院

专业：旅游管理2010级

姓名：田翠翠

学号：***中外饭店管理比较及解决

目录

摘要summary…………………………………………………………(1)关键词keyword……………………………………………………….(1)

一、中外文化管理中的文化差异……………………………………(1)

（1）了解不同的文化………………………………………………...(1)

（2）服务要主动但不过于热情………………………………………(1)

（3）正确理解所视现象并作出最恰当的行为……………………….(1)

二、中外饭店管理模式的区别………………………………………(1)

（1）中外饭店经营思想的区别……………………………………….(2)

（2）中外饭店经营风格的区别……………………………………….(2)

（3）正确理解所视现象并作出最恰当的行为……………………….(2)

（4）中外饭店服务质量管理的区别………………………………….(2)

三、中午饭店管理在我国市场竞争力的比较………………………..(2)

(1)中外饭店经营环境方面的比较………………………………….(2)

（2）中外饭店规模实力方面的比较…………………………………(2)

（3）中外酒店区域布局与市场方面的比较………………………….(3)

（4）中外酒店扩张途径方面的比较………………………………….(3)参考文献………………………………………………………………(3)

中外饭店管理比较及解决

摘要：人类的旅行活动古来有之，而为旅行者提供餐饮，住宿的客栈、驿站便应运而生。经过1000多年的历史，如今已经发展成为有着专业的管理、舒适而人性化的饭店、酒店、但是在发展过程，由于地域，文化的差异，中外的饭店管理产生了许多差异。现在对中外的饭店管理进行比较并提出相应的解决办法。

关键字：中外饭店 管理 文化 模式 竞争

世界饭店的发展大概经历了4个时期：中世纪中后期的客栈时期，18世纪后期的大饭店时期，20世纪初的商业饭店时期和如今的现代饭店时期。如今的饭店规模大，类型多，服务综合。

一、中外文化管理中的文化差异

中外的文化差异让饭店管理出现了许多注意的方面。国内的饭店一直秉持顾客至上，热情至微，方法社工许多令外国人苦笑不得的事。在许多饭店中，为了给客人带来方便，每个饭桌都会配置一位服务人员。为了体现中国人的热情好客，服务员会主动为客人送毛巾擦手，详细的为客人介绍每道菜的制作和典故，甚至有为客人布菜等动作，我们一位这是礼貌和热情的表现，其实反而会给客人带来压力和反感。国外是个非常注重隐私和个人享受，他们喜欢轻松自由的气氛，我们的过于热情会让他们有被束缚之感，这便是中外文化差异带来的反效果。类似的例子还有很多，如“进房服务”和“卫生间贴身服务”。

因此，不管是国外的饭店想在我国长远发展，还是我国酒店想要进一步走向世界，要提供顶级的国际贵宾服务，就必须对管理者和员工进行多元化的培训。

（1）了解不同的文化

了解不同的文化，能够从国际宾客的角度来解释他们的期望和行为的意图和原因是很重要的。顾客来自五湖四海，有着不同的文化和习俗，每一种文化都是有生命力，有挑战性的，都既有光明的一面，也有黑暗的一面，没有乌托邦式的完美的文化，每一文化都有很多可以相互学习的东西。我们的服务只有建立在尊重的基础上，才能使我们的服务有好的开始。

（2）服务要主动但不过于热情

如同上面所讲的例子，任何事都必须有度，一旦超过度，往往会起到反效果。我们既要让客人感受到我们的对于服务的热情和周到，但也要给客人留下空间，让他们不管在身体上还是精神上都得到放松和享受。

（3）正确理解所视现象并作出最恰当的行为

在不同文化之间存在着非语言行为的差异，这种差异往往会在不经意间体现在宾客的肢体语言和行为上。对非语言行为意思的错误观察和错误解释是阻碍跨文化交流和理解的主要障碍之一。我们应保持开明头脑，对待自己不清楚不理解的行为时，不以自己的文化价值观来评价国际宾客，而是正确理解所视现象并以专业的态度对待，这不仅表现出个人的素质，也折射出我国服务人员的高水平。

二、中外饭店管理模式的区别

随着我国市场经济的快速发展，我国的经济水平取得极大发展，但是我国的饭店经营模式还是处在“模仿”阶段。而转变经营管理模式是让我们饭店取得

长足进步的根本方法。

（1）中外饭店经营思想的区别

国外饭店强调企业利益，顾客利益，员工利益三者的统一，并且强调一切资源配置都以顾客的需求为最高宗旨。但在中国，由于受到中国古典思想的影响，强调的是社会效益，其次才会考虑到企业的利益，而这便是中国饭店首先要转变的思想。挣脱传统思想，将顾客的需求放在首位，取得更好的经济效益，才能更好的为社会做贡献。当然，不能为了企业的利益做出有害市场，有害社会的行为，这是我们必须遵守的规则。

（2）中外饭店经营风格的区别

在国外，酒店注重寻找企业产品的差异化，以其独特的消费方式吸引更多的顾客。我国的饭店的重点则放在价格竞争上，采取旺季提价淡季降价的方式取得市场份额。以长远眼光来看，这种经营风格会使我国的饭店产品发展停滞不前，不能取得进步，最后只会让消费者失望，而企业的经济效益也受到重大影响。因此，我们还要转变经营细想，用心开创出具有中国特色的服务产品，提高服务质量，推进我国饭店业的发展。

（3）中外饭店运行机制的区别

国外酒店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严明和效率较高。而中国酒店是脱胎 于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，代理成本过高。在这种不健全的机制下，严重抑制了中国饭店业的发展向前，为了增强我国酒店的竞争力，转变饭店的运行机制成了燃眉之急。

（4）中外饭店服务质量管理的区别

在饭店服务质量管理方面，国外倾向于个性化服务，而中国却还停留在情绪化服务的阶段。专业化，个性化便成为我国饭店需要转变的重要转变重中之重。

三、中午饭店管理在我国市场竞争力的比较

虽然我国的饭店管理区的了相当的进步，但是与外国饭店还是有很大的差距，要缩短我国与外国之间的距离，我们必须主动发现缺点并及时改正。

(1)中外饭店经营环境方面的比较

在国外酒店的发展过程中，大多发达国家都获得国家宽松的金融环境的支持，并且国外政府从很多角度给予酒店发展更加自由的成长环境，产权制度清晰。另外，完善且相对盛水的法律体系为酒店的发展提供了一个相对公平的市场环境。相比较下，中国的市场还不够发达，法律制度也相对不够完善，这对于饭店行业的发展起到一定的阻碍作用。为了使我国酒店能够有比较顺畅的发展道路，我们政府也应该加大对行业的支持，完善相关法律，加强酒店通过股票市场等途径降低融资成本，提高酒店在市场的竞争力。

（2）中外饭店规模实力方面的比较

由于国外酒店在经营发面的优势使得国外酒店飞速发展，许多外国酒店规模逐渐扩大，旗下拥有众多酒店。其中的强中之手便是英国的洲际酒店了，在2008年时，洲际酒店便拥有4186家酒店，客房619581间，名列全球酒店300强的第一名。而上榜的中国酒店可谓是凤毛麟角了。名列全国第一位，世界13位的上海锦江国际酒店管理公司拥有酒店465家，为洲际酒店的11.1%；客房80164间，只为洲际饭店的12.9%。由此可以看出，我国酒店行业的水平跟国外还是有相当大的差距的。这直接导致消费者在选择酒店时的品牌效应，给我国的酒店带来了

巨大的威胁。虽然我国的酒店与外国酒店有一定的差距，但是我们不能灰心丧气，更加不能操之过急，我们相信以现在的发展态势，一步一个脚印做好我们能做的，并且尽量将其做到最好，中国的酒店行业一定能够取得进一步的前进。

（3）中外酒店区域布局与市场方面的比较

国外酒店经过了区域发展阶段、洲际发展阶段和全球整合阶段，从区域的角度来说，国外的酒店已经从本地区跳出，继续向全球发展，并且将其付诸行动，进行了兼并收购，特许经营，委托干礼和战略联盟等方式逐渐占领全球市场，有着强大的商业网络。在我国，因为酒店规模水平还不成气候，所以只能着眼于国内，尚不具备国际化特征。因此，要想要向全球市场进行扩张，追根究底还是得尽力加快国内酒店的发展速度和能力。

（4）中外酒店扩张途径方面的比较

收购兼并是酒店集团或快速成长的主要途径，除此之外，国外酒店集团还在不同细分市场还输出不同的品牌，通过特许经营、管理合同等手段，以惊人的扩张速度迅速向全球市场蔓延。特别面对中国这个巨大市场，各个国外酒店莫不摩拳擦掌，跃跃欲试，可以说，中国已经成为国外酒店竞技的主战场。在中国，许多酒店都采用独立单体酒店，规模小，专业化管理水平低，实力也有限，面对众多国外知名酒店的冲击，我国酒店面对着前所未有的巨大冲击。因此，我们要加强集团化发展，扩大规模实力，这是与世界酒店集团在国际市场上相抗衡的必须发展进程。

从上可以看出，我国饭店管理与国外饭店有着很大的差距，但是我们相信，经过国家政府和酒店行业的共同努力，利用正确的方法，对我国饭店业的缺点弱处对症下药，我国的饭店业一定能够取得长足进步，并走向国际，走向世界。

参考文献：[1] 王慧淼.浅谈中外酒店管理中的文化差异及解决方法[J].淮北职业技术学院学报.2011（10）

[2] 李姗姗.试述中外酒店管理的若干比较[J].《中国科技财富》 2010（12）

[3] 徐顺意.中外酒店集团发展态势比较研究[J].《中国外资》 2010年（24）

第二篇：中外饭店个性化服务管理比较

中外饭店个性化服务管理比较

摘要：由于中外酒店发展的程度不同，势必出现了差异，本文通过对中外饭店在个性化服务方面差异的研究基础之上，试图找到解决的方法，并提出了几点建议。

关键词：饭店管理；个性化服务；启示建议

一、服务在酒店中的地位

服务是饭店管理一个永恒的课题,服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。这段话虽然简朴，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有别于普通服务的高层次服务与管理。

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。目前个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并达到了一定的水准，我们国内的一些酒店近几年也纷纷步西方酒店的后尘，提出了个性化服务的口号，但在国内，这一理念基本上还只停留在口头阶段或只做了一点皮毛，而未渗透到酒店日常的服务和管理中，离真正的酒店个性化服务水平即便是离西方目前的个性化服务水平仍有一定的差距。因此，了解这种差距的根源有助于我国的酒店业少走很多弯路，更快的建立起真正个性化的酒店服务体系。

二、中外服务差异的比较

1．对于顾客需求的了解

西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，要敢于在合理的范围内打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。西方酒店业在为客提供个性化服务时抓住了服务的精髓。它要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工平时一有机会或要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息;在为客人提供服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。正是因为这样，所以他们在对客实行个性化服务时才能做到有的放矢，而不会画蛇添足，甚至给顾客造成过度服务的反感。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。

2.细节的把握

海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细。”而当今，如果我们审视一下中西方酒店在提供个性化服务时的差别，就会发现两者在较量时，西方酒店在对细节的关注和重视上要略胜一筹。西方酒店十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力，他们坚信：细节就是商机;细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现;细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因而，西方酒店从一开始就努力塑造这样一种酒店文化即细节文化，它要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的任何一个微小的细节当中去。

而中国的酒店往往对这种细节缺乏关注，他们受传统规范化服务思维的影响，认为只要按标准行事就已足够，即便是在提供个性化服务时，他们关注的也仅仅是一些大的方面，如餐厅布置的个性化、菜肴口味的个性化及酒店整体对外宣传促销时口号的个性化等。至于日常经营中顾客的一些细微的个性化需求往往会被他们所忽视。但对于现在日益成熟的顾客而言，宏观上的个性化在他们看来是酒店理所当然应该做到的，他们区分酒店服务水平高低的标准一般都局限于酒店对细节性的个性化服务的关注程度，这也是中西方酒店目前在提供个性化服务时的差距之一。

3．信息技术与个性化服务

1963年，美国Hilton酒店安装了一台IBM的小型计算机，用于酒店客房的自动化管理，它标志着现代信息技术运用开始进入酒店领域。之后，互联网销售及CRS、GDS等计算机技术在西方酒店内得到了广泛的普及。而我国的很多酒店在80年代初也开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作，到今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。但是随着外部环境日益复杂多变和酒店间竞争的加剧，现代酒店已不仅仅满足于现有的计算机利用程度，它们更希望能借助电脑网络技术对顾客信息进行精密的采集、分析和处理，并据此为顾客提供个性化服务建立强有力的技术保障。其中最明显的一点表现在利用计算机技术建立客史档案，并据此为顾客提供个性化服务。

而这也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的;即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。

在中国的酒店业中，诚然也有少数大型酒店集团在利用网络技术为客提供个性化服务方面走在了前列，但其在国内的普及程度及利用率远远不如西方酒店。中国酒店可以利用庞大的酒店布点来收集和共享客户中心数据库。这些数据包括顾客逗留天数、平均房价、在酒店有哪些消费等，再采用人口统计学的信息原理对这些数据进行了处理，把普通的数据变成了有效的数据，对光顾过该酒店的每一位顾客都建立了全息的图象信息，并据此对顾客进行划分、归类，从中选出常住客和消费大户，并把该信息提供给酒店，使他们在接待此类顾客时能及时的给予出乎意料的、高附加值的个性化服务，以便能不断吸引和留住这部分对酒店有很高价值的顾客。

4.情感色彩的运用

八十年代我国的酒店业曾从西方引进两句正确对待酒店员工和顾客间关系的经典信条，并一直沿用至今，即“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在情感消费时代能获得自身心灵的充实和满足。在九十年代末，西方的酒店业界就曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么?”时，大约有70%的人选择了“亲人”而并非“上帝”。可见，现在的大部分消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而并非冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略(CS战略)将在饭店经营中得到超级发挥。而目前中国的酒店对CS战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。

5.组织内部的个性化管理

在西方酒店业界的高层管理者中已经形成了这样一种共识：酒店的员工是酒店的内部客人，酒店只有先服务好自己的内部客人，给其提供个性化的服务、管理与关怀，才可能要求这些员工相应为酒店的外部客人提供个性化的服务与关怀。于是，西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。他们希望能在短短的几天新员工培训中，给员工创造一种“酒店如家”的感觉，让新员工很快了解酒店这个“家”，爱上酒店这个“家”，并产生能成为这个“家”的成员的发自内心的自豪感和为这个“家”极力奉献的使命感。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。

三、服务差异对我们的启示

当前，中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在在国际的舞台上面对各种挑战，培育起自身的核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。

首先，是在观念上要树立一种不断创新的意识。在为客提供个性化服务时，不能仅局限于原本规范化服务的框框，从表面上或浅层次去满足顾客的个性化需求，或仅凭经验来行事，而要时刻关注客人的需求和市场的变化，想在客人之前，做在客人之前，经常能为顾客带来意外的个性化服务与惊喜。

其次，在具体的行动上，要借助现代化的计算机网络技术和酒店内上至最高管理层下至普通员工的全员参与，来收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息，并以此为基础，及时向顾客提供个性化的服务。同时，在为顾客提供个性化服务的过程中，还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入，做到能从顾客的真实内心世界出发，为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。

再者，从个性化服务的对象而言，中国的酒店业不仅要注重对其外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对其内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理，这是实现前者的必然前提和保证。

参考文献：

[1]邹益民.中国饭店服务的发展回顾与展望.北京第二外国语学院学报，2008年第11期

[2]张延.酒店个性化服务于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1

[3]百度百科.网络地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm

第三篇：中外饭店管理比较+王晓飞

中外饭店管理比较

2011级旅游管理 王晓飞 中外饭店无论在社会、文化、经济等方面都有着非常大的差异，这种差异性拉开了中国饭店与国外饭店在国际市场中的竞争。相比之下，西方饭店的管理模式具有一定的优越性。但如果中国酒店采用完全的西方管理模式，必定会导致中国饭店的完全依赖性和不协调性，各方面的矛盾也会相互冲撞，不利于中国饭店业的健康良性循环。所以通过对中外饭店管理的比较研究，从其中的差异比较中，发现两者之间的差距，促使中国饭店业的快速发展，建立独立的管理体系，使中国饭店业的管理模式的更加完善。

一、经营宗旨比较

西方饭店的经营宗旨强调顾客利益，股东与员工利益三者的统一。在实际运营过程中，多数饭店的经营宗旨则是把顾客放在至高无上的位置，其次是员工的利益，最后是企业的利润，即股东的利益放在最后。饭店顾客利益放在第一位，把满足顾客利益作为饭店的经营宗旨的核心内容，强调一切服务管理、组织设计、人力资源配置都以客人满足为基本依据，根本目的在于保证饭店的长远利益的实现。把员工利益放在股东利益之前，实际上则是为了保证股东利益的长期性与稳定性。在国际饭店管理模式中，也是注重以义取利，如各种的优惠，免费服务，但这些义举的受益者是酒店的顾客而非其它，酒店更多的是致力于顾客满足，提高质量赢得顾客。

中国人受孔子的“义主利从论”的影响，在企业经营中强调饭店经营的社会效益。我国饭店对经营宗旨没有把顾客的利益放在酒店管理模式的第一优先。虽然大多数饭店强调“顾客至上”的经营宗旨，提出要创造“宾至如归”的饭店气氛，力图建立起“顾客至上，服务第一”的饭店管理体系。但在实际经营过程中任然存在着众多的偏差。顾客至上意识差的另一个重要的原因就在于中国饭店的经营宗旨不明确。这种盲目经营的另一重要原因是许多酒店不是真正的商业饭店，还带着浓厚的政治接待性质，饭店的经营目的不是盈利而是政治服务目的。对上服务而非对客服务，总经理于上属部门作行政指派，总经理只要把上级主管服务好，职位就保住。因此部分饭店把大量工作放在满足上级上，而非改进服务质量上及满足顾客赢得利润。中国饭店有些管理人员工作重点不是在满足顾客而是上级，顾客满足于企业利润无法保证管理层的地位稳定。而上下级关系是保证管理层地位的关键。在我国服务质量比较好的酒店，多是较早实施了政企分开，员工的提升与其工作绩效密切挂钩，这样才能激发管理层致力于提高服务质量，满足顾客。

二、服务质量管理的比较

对于饭店而言，标准化是基础，个性化是趋势。标准化服务，科学化、规范化、制度化、程序化是标准化服务的核心。

西方饭店业早在20世纪70年代就基本上完成了饭店服务标准化进程。随着饭店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高饭店竞争力的重要手段。因而，90年代个性化服务则成为了西方饭店业的努力方向。个性化服务的优点是：同客户建立密切的关系，容易促成额外的销售，容易得到顾客的满意，顾客的忠诚度加强，顾客

参与饭店活动等。目前中国饭店的服务质量管理存在推销不力、员工缺乏纪律且于散漫、形式主义、楼面服务可以取消等问题。领导人“不求有功但求无过”的意识浓厚，许多改革走过场，基本上属于情绪化服务。服务科学化、规范化、制度化、程序化的饭店管理模式是克服情绪服务的良方。标准化意味着用数据说话。要求制定操作规范，服务程序，服务标准与奖惩规则，标准应尽量具体化，使之易于考核与评判，员工依据标准行事。因此，服务标准化则是目前我国饭店的普遍追求。中国饭店业无法跳越标准化而直接进入个性化阶段。只有在实现了服务标准化，才有可能创建个性化服务体系。

三、竞争比较分析

饭店之间的竞争形式有硬件：建筑，装饰风格，设施性能，环境营造等方面的竞争；价格的竞争；公众形象与知名度；软件的竞争及管理水平，服务质量的竞争。

西方饭店注重外部扩张（连锁经营、合同管理及战略联盟）等手段来获取规模效益，采用品牌延伸的方式来适应差异化的顾客需求。因此，西方大多数饭店竞争靠的是管理技术，集团化竞争，网络化经营，服务质量与企业品牌。将重点放在产品差异化竞争上借此来提高产品的附加值。

中国饭店业近年来市场竞争策略与国外差异巨大，以低效率的人员推销为主要营销手段。酒店管理模式重点放在客源结构调整，产品服务改造升级与削价竞争上，对产品与服务的特性方面注重不够，企业形象及品牌意识较差，很少考虑产品的差异化竞争。中国饭店竞争靠的是关系与价格，这是与外国饭店竞争关系中一个根本的差别。中国饭店与外国饭店竞争体现在形式上是个体与集团化竞争。

四、内部管理

西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要。为此，饭店让员工了解经营情况，明确自己的工作状况，对一线员工充分授权。常用的管理方法有巡视管理、信息共享与参与管理。

我国饭店业的内部管理重模式、重监控，要求员工按模式行事。管理层的重要责任是监督员工严格按模式操作，侧重对员工的监控。常用的管理方法有重监控、轻授权的监督式管理。

五、运行机制上

国外饭店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密和效率较高。而中国饭店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了酒店管理模式上的疏漏和效率低下，直接导致了中国饭店业整体竞争力和效益低下。

六、人力资源管理

西方饭店人力资源的重点在于激励、安抚员工、挖掘员工潜能。人力资源挂你的核心不在管人而在得人，谋求人与事的最佳结合。在内部营销方面，公司向员工传播企业经营价值、经营哲学、经营准则与长远目标，让员工了解企业经营状况。在员工与员工之间形成共同的价值观和目标，建立起团队精神，共同努力与奋斗。在人员流动方面，由于高层的服务意识和企业的管理理念让员工更加稳定，人员流失较少。

我国饭店人力资源管理重在培训、调整劳资关系和稳定员工队伍上层为员工服务的意识弱，缺少以人为本的观念，员工流动率高。在员工培训方面，重在服务操作技能和管理技能方面，缺对新一代思维的研究。

七、战略意识

中国饭店也比较关注现金流量，力争在保持己有市场份额的基础上稳步提高.缺乏明确科学的战略。发展规划流于形式化、简单化关注企业核心竟争力增长，以形成长久竞争优势为战略目标，强调以战略管理作为基本的酒店管理模式，以对市场的控制力为规划依据组织结构典型的科层式结构。

西方饭店则是注重关心企业核心竞争力增长，以形成长久的竞争优势为目标，还强调以战略管理作为基本模式，以地市场的控制力为规划依据。

八、规模经济方面

西方饭店业是兼具规模经济和经济效益的欧美酒店管理模式，在其基本完成了全球饭店市场的瓜分之后又呈现出整合发展的趋势，即：饭店管理模式逐渐从单一饭店接管向管理公司或饭店集团之间的兼并、收购或联盟的转型。产业模式呈链条连锁型。西方饭店业普遍具有较高的品牌效应，并且分布范围广。往往一个饭店的树立，伴随着相关产品的出现，拥有独立的生产、销售连成一线。近年来，在全世界范围内出现了一大批横跨国界，纵跨行业，品牌多元，以饭店管理模式统一的超级饭店集团和连锁化经营为主，产品高度标准化的酒店这种模式发展的方向，速度与形式主要取决于市场需求的牵引力。而国内饭店则以单体经营为主，集团化进程十分缓慢。管理模式发展的方向，速度与形式则主要取决于行政命令的驱动力。在过去的数十年间，欧美等西方国家的饭店集团始终在集团化进程中扮演着领跑和助动的角色。而国内的饭店基本上都是在模仿。

通过上面的比较分析，得知中西方饭店在对管理的核心认识上、管理的方式方法和手段上、管理的目标上以及对外部运营管理等等都存在着巨大的差异。所以中国的饭店应该在民本的管理理念的同时也应该要注重技术化管理，促使物质资料的改进和提高；在普遍追求利益之上更应该把顾客利益放在第一位，以达到和企业与员工三者利益的统一和谐。加强对饭店管理理论等软科学方面的研究，吸收借鉴国外饭店的管理模式融合中国饭店业的管理模式来更好的促进饭店业的发展。

第四篇：饭店管理

一、名词解释（6*5’）

1.经济型酒店

经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。

在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。

2.星级饭店

3.门童

4.分时度假酒店

分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服务流线

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。

现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基

6.自助式服务

二、简答（5*8’）

1.简述当前酒店业的发展趋势

 市中心酒店:向高星级升级

 市中心酒店:向经济型发展

 郊县酒店:向社区活动中心转型

 旅游资源区酒店与旅游资源融合发展

 大型地产项目或城市功能区的配套设施

2.简述经济型酒店的获利模式



1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。



2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。



3、只做客房和早餐



4、员工/客房比极低，：为0.3，

5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低



6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低



7、资本运作：快速扩张、负债经营



8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等



9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。

3.简述饭店等级评定的模式

一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

4.简述饭店的安全保障义务

（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。

（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。

（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容

发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27

5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：

（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。

（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。

（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。

5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义

客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之

一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。

三、论述（1*15’）

试述豪华酒店设计的关键点

四、设计(1*15’)

以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意

又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。

尾牙宴——创意菜品

水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；

老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。

餐厅必备菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。

尾牙宴——策划

餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。

“星光大道”服务

餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇一律的尾牙宴显得与众不同。

“尾牙沙龙”环节

餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。

“整蛊老板”最受欢迎

在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。

尾牙后备小游戏

尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。

总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。

尾牙宴爱心小贴士

一、餐厅饭店：

业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。

二、消费者：

消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。

文章

第五篇：饭店管理范文

酒店决策方法的选用：

1、确定型决策问题；

2、风险型决策问题，其中包括求期望值、决策树方法；

3、不确定型决策问题，其中包括悲观准测、乐观准则、最大最小后悔值准测。酒店的组织变革：

1、外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念和意识发展的影响、管理理论和实践的发展；

2、内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、管理者因素。

酒店组织设计原则：

1、组织形式适应经营的需要。（1）充分发挥组织能力：A、注意发挥每个个体的积极性，B、注意群体的作用，尤其是群体中非正式组织的作用。（2）其次，组织形式服从组织目标：A、组织形式要为市场服务，即组织形式要根据市场而变化，B、组织形式为效率服务，C、管理职位要以组织目标服务；

2、等级链管理原则；

3、命令和指挥统一的原则；

4、权责对等原则；

5、有效管理幅度原则，其中包括组织幅度的设计、授权原则、权利的制约；

6、组织的系统原则，其中包括系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标；

7、团结一致原则。

酒店组织结构类型：

1、金字塔结构（层级制、直线型组织结构），特点：结构简单、权责分明、命令统一、运转敏捷、易于沟通；适用的酒店：产品单

一、规模小、业务单纯的小型酒店；图见下。

2、直线职能制（业务区域制），特点：专业化、效率高；机构庞大，不一沟通；容易出现多头领导、多头指挥；加大了协作的难度与强度。适用的酒店：产品齐全、规模中等、业务较为复杂的中型酒店；图见下。

3、事业部制，特点：便于高层管理者集中精神处理重大经营决策和企业战略问题；各事业部可以迅速决策；有利于公司的多样化发展。规避风险；管理费用高、各事业部全局观念淡薄。适用的酒店：产品多样、规模庞大的大型企业。图见下。

4、矩阵式，图见下。

酒店管理的编制定员：（顺序）工作分析、岗位设置、工作定额、预测业绩、参照法规、编制定员、岗位责任制制定。

酒店组织制度：

1、定义：酒店制度是以文字、条例形式规定员工再酒店里的行为的规范和准则。

2、意义：酒店制度是正式组织的标志；酒店制度为正式组织统一意志；酒店制度是规范的保证；制度是自我约束的依据。

3、类型：有关所有制和产权关系的制度；有关体制和组织结构的制度；酒店内部的基本制度：员工手册、岗位责任制，具体包括：岗位的职责范围和具体工作任务、每项工作的基本要求标准和操作程序、应承担的责任和应遵守的制度、协作要求等。岗位责任制是通过岗位责任书的形式进行的，一般而言，岗位责任责任书应该包括：职责范围、工作程序、服务技能、服务标准四大部分；耽误合同。部门制度：这里主要是有关服务质量的规定，是酒店管理制度中最为重要的部分，包括设备、设施的管理制度：业务运行的规程和部门内的劳动考核（劳动纪律）；专业制度；酒店行政工作制度：（1）例会：管理例会、部门例会、特殊会议；（2）行文、发文程序。

酒店管理体制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括总经理负责制、党组织的保证监督制、职工民主管理制。

酒店服务质量内容：A、有形产品质量：a设施设备质量：完好程度、舒适程度、服务项目的数量；b、实物产品质量：客用品质量、服务用品质量、商品质量、菜点酒水质量。B、无形产品质量：a服务环境质量、b安全状况质量、c劳动服务质量：安全卫生、服务效率、服务技能、服务态度、职业道德、礼貌礼节。

酒店服务质量的特点：酒店服务质量构成的综合性、酒店服务质量的主观性、酒店服务质量显现的短暂性、酒店服务质量的关联性、酒店服务质量对员工素质的依赖性、酒店服务质量的情感性。

酒店服务质量管理方法：

一、全面质量管理TQC，含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代化管理科学，公职影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。特点：全方位的管理、全过程的管理、全面参与的管理、方法多种的管理。

二、服务质量分析：A、圆形图；B、排列图，步骤如下：a确定关于酒店服务质量问题的信息收集方式，b对收集到的有关质量问题的信息进行统计、排列，制作统计表，并计算比率和累计比率，c根据统计表绘制排列图，d进行分析，找出主要质量问题；C、因果分析图，步骤：a确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题，b找出A类问题产生的原因，c将原因进行分析整理，按结果与原因之间的关系反映到图上；

D、PDCA工作循环（戴明循环），1、P（plan）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量的主要原因；制定实施措施。

2、D（do）实施阶段。

3、C（check）检查阶段。

4、A（action）处理阶段：总结经验教训，实行标准化；提出遗留问题，转入下一个循环。

三、零缺点质量管理。源起及内涵：是没过克劳斯比再20世纪60年代初提出的一种管理理念。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主管能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。零缺点不是绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是织要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”。酒店服务无可弥补性的特点，更使得开展零缺陷质量管理成为酒店服务质量管理的一种管理方法；

四、现场巡视管理：是指酒店各级主管利用时间经常抽空前往各个工作区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题和管理问题，并及时了解所属员工工作困境和顾客需求的一种策略；

五、优质服务竞赛和质量评比：1定期组织、形式多样，2奖优罚劣，措施分明，3总结分析，不断提高；

六、服务质量控制：1事前质量公职、2服务过程中的质量控制、3时候质量控制。