饭店管理第七章试题

第一篇：饭店管理第七章试题

饭店管理第七章试题

1.下列哪一项属于4R饭店营销组合策略（C）

A营销渠道B促销方式C反应速度D消费成本

2.名词解释：主题营销

主题营销就是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、顾客需求、社会热点等因素，选定一系列围绕一个或多个历史或其它的主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。

3.请简要说明饭店营销活动有何特点？

饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性；

饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率；

饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性；

饭店产品的大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应；

饭店产品的消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望；

饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识；

饭店产品的非专利行要求饭店营销讲究独特性和新颖性；

饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销。

4.试分析饭店新型营销理念。（论述）

绿色营销观念认为，饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会，整个环境。它要求饭店在营销活动中，不应以短期的狭隘的利润作为行为的导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持社会、环境和企业的和谐均衡。

较之传统的营销理念，绿色营销的特点在于：从战略高度框定企业的营销目标；从社会范围确定企业的营销对象；从发展角度研究企业的营销活动。

绿色营销管理是一项系统工程，首先要求饭店树立正确的绿色消费理念，在这一方针的指导下，进行绿色营销管理活动。

（1）培养绿色消费了理念。饭店在经营过程中，要以“社会整体利益至上”的观念代替原先“经济效益至上”的观念，积极倡导绿色消费，加强企业的社会责任感和历史使命感。

（2）成立相应的组织体系

饭店开展创建绿色饭店活动，要求有相应的组织体系加以保障。为切实推进绿色营销活动，饭店应在管理机构上做相应的调整。饭店可视实际情况，增设环境部或任命生态专职经理。

（3）坚持6R绿色行为

1.减量化2.再使用3.替代化4.循环使用5.研究6.保留

第二篇：饭店管理

一、名词解释（6*5’）

1.经济型酒店

经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。

在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。

2.星级饭店

3.门童

4.分时度假酒店

分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服务流线

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。

现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基

6.自助式服务

二、简答（5*8’）

1.简述当前酒店业的发展趋势

 市中心酒店:向高星级升级

 市中心酒店:向经济型发展

 郊县酒店:向社区活动中心转型

 旅游资源区酒店与旅游资源融合发展

 大型地产项目或城市功能区的配套设施

2.简述经济型酒店的获利模式



1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。



2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。



3、只做客房和早餐



4、员工/客房比极低，：为0.3，

5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低



6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低



7、资本运作：快速扩张、负债经营



8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等



9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。

3.简述饭店等级评定的模式

一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

4.简述饭店的安全保障义务

（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。

（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。

（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容

发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27

5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：

（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。

（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。

（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。

5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义

客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之

一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。

三、论述（1*15’）

试述豪华酒店设计的关键点

四、设计(1*15’)

以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意

又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。

尾牙宴——创意菜品

水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；

老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。

餐厅必备菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。

尾牙宴——策划

餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。

“星光大道”服务

餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇一律的尾牙宴显得与众不同。

“尾牙沙龙”环节

餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。

“整蛊老板”最受欢迎

在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。

尾牙后备小游戏

尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。

总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。

尾牙宴爱心小贴士

一、餐厅饭店：

业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。

二、消费者：

消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。

文章

第三篇：饭店管理范文

酒店决策方法的选用：

1、确定型决策问题；

2、风险型决策问题，其中包括求期望值、决策树方法；

3、不确定型决策问题，其中包括悲观准测、乐观准则、最大最小后悔值准测。酒店的组织变革：

1、外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念和意识发展的影响、管理理论和实践的发展；

2、内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、管理者因素。

酒店组织设计原则：

1、组织形式适应经营的需要。（1）充分发挥组织能力：A、注意发挥每个个体的积极性，B、注意群体的作用，尤其是群体中非正式组织的作用。（2）其次，组织形式服从组织目标：A、组织形式要为市场服务，即组织形式要根据市场而变化，B、组织形式为效率服务，C、管理职位要以组织目标服务；

2、等级链管理原则；

3、命令和指挥统一的原则；

4、权责对等原则；

5、有效管理幅度原则，其中包括组织幅度的设计、授权原则、权利的制约；

6、组织的系统原则，其中包括系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标；

7、团结一致原则。

酒店组织结构类型：

1、金字塔结构（层级制、直线型组织结构），特点：结构简单、权责分明、命令统一、运转敏捷、易于沟通；适用的酒店：产品单

一、规模小、业务单纯的小型酒店；图见下。

2、直线职能制（业务区域制），特点：专业化、效率高；机构庞大，不一沟通；容易出现多头领导、多头指挥；加大了协作的难度与强度。适用的酒店：产品齐全、规模中等、业务较为复杂的中型酒店；图见下。

3、事业部制，特点：便于高层管理者集中精神处理重大经营决策和企业战略问题；各事业部可以迅速决策；有利于公司的多样化发展。规避风险；管理费用高、各事业部全局观念淡薄。适用的酒店：产品多样、规模庞大的大型企业。图见下。

4、矩阵式，图见下。

酒店管理的编制定员：（顺序）工作分析、岗位设置、工作定额、预测业绩、参照法规、编制定员、岗位责任制制定。

酒店组织制度：

1、定义：酒店制度是以文字、条例形式规定员工再酒店里的行为的规范和准则。

2、意义：酒店制度是正式组织的标志；酒店制度为正式组织统一意志；酒店制度是规范的保证；制度是自我约束的依据。

3、类型：有关所有制和产权关系的制度；有关体制和组织结构的制度；酒店内部的基本制度：员工手册、岗位责任制，具体包括：岗位的职责范围和具体工作任务、每项工作的基本要求标准和操作程序、应承担的责任和应遵守的制度、协作要求等。岗位责任制是通过岗位责任书的形式进行的，一般而言，岗位责任责任书应该包括：职责范围、工作程序、服务技能、服务标准四大部分；耽误合同。部门制度：这里主要是有关服务质量的规定，是酒店管理制度中最为重要的部分，包括设备、设施的管理制度：业务运行的规程和部门内的劳动考核（劳动纪律）；专业制度；酒店行政工作制度：（1）例会：管理例会、部门例会、特殊会议；（2）行文、发文程序。

酒店管理体制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括总经理负责制、党组织的保证监督制、职工民主管理制。

酒店服务质量内容：A、有形产品质量：a设施设备质量：完好程度、舒适程度、服务项目的数量；b、实物产品质量：客用品质量、服务用品质量、商品质量、菜点酒水质量。B、无形产品质量：a服务环境质量、b安全状况质量、c劳动服务质量：安全卫生、服务效率、服务技能、服务态度、职业道德、礼貌礼节。

酒店服务质量的特点：酒店服务质量构成的综合性、酒店服务质量的主观性、酒店服务质量显现的短暂性、酒店服务质量的关联性、酒店服务质量对员工素质的依赖性、酒店服务质量的情感性。

酒店服务质量管理方法：

一、全面质量管理TQC，含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代化管理科学，公职影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。特点：全方位的管理、全过程的管理、全面参与的管理、方法多种的管理。

二、服务质量分析：A、圆形图；B、排列图，步骤如下：a确定关于酒店服务质量问题的信息收集方式，b对收集到的有关质量问题的信息进行统计、排列，制作统计表，并计算比率和累计比率，c根据统计表绘制排列图，d进行分析，找出主要质量问题；C、因果分析图，步骤：a确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题，b找出A类问题产生的原因，c将原因进行分析整理，按结果与原因之间的关系反映到图上；

D、PDCA工作循环（戴明循环），1、P（plan）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量的主要原因；制定实施措施。

2、D（do）实施阶段。

3、C（check）检查阶段。

4、A（action）处理阶段：总结经验教训，实行标准化；提出遗留问题，转入下一个循环。

三、零缺点质量管理。源起及内涵：是没过克劳斯比再20世纪60年代初提出的一种管理理念。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主管能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。零缺点不是绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是织要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”。酒店服务无可弥补性的特点，更使得开展零缺陷质量管理成为酒店服务质量管理的一种管理方法；

四、现场巡视管理：是指酒店各级主管利用时间经常抽空前往各个工作区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题和管理问题，并及时了解所属员工工作困境和顾客需求的一种策略；

五、优质服务竞赛和质量评比：1定期组织、形式多样，2奖优罚劣，措施分明，3总结分析，不断提高；

六、服务质量控制：1事前质量公职、2服务过程中的质量控制、3时候质量控制。

第四篇：《旅游饭店管理概论》期末试题

《旅游饭店管理概论》期末考试题

第一部分：题型及分值

一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~

第二部分：题目

一：单项选择题

1商业饭店首先在那个国家兴起？ 美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？ 德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4„„经营方式是那种？（获取酬金）5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6„„首要职能是哪项？

7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？

8谁是„„唯一评委？ 客人 9„„激励方式是哪种? 参与激励 10谁？ 霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？ 不具备法人地位 12客房价格仅包括房租„„属于那种计价饭店？ 欧式计价P9 13„„星级„„期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？ 宜必思 15„„之父、管理学家？ 泰勒 16．„„金钥匙„„第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？

二：多项选择题

1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？ 除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？ 除了万豪

5部门管理一般包括？ 除了人力资源管理

6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？ 除了“工作至少一年”是错的 7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？

A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象

12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？

A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的

三：判断题

1饭店最基本最传统的功能是提供„„娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对 4服务设施设备是饭店服务质量的本质表现。错 5饭店是知识密集型企业„„。错 6极其个性化的饭店可以直接向国家申请评定星级„„。对 7了解宾客需求是搞好饭店服务服务„„。对 8 ISO9000是„„的统称。对 9在„„有形产品站核心地位。错 10国际金钥匙组织是„„官方组织。错 11同规模同类型的饭店，客房价格是„„ 对 12饭店等级的高低反映了„„需求。对 13影响饭店选址的因素：类型、规模、舒适程度。对 14饭店部门管理包括„„。错 15掌握人力资源供求方面的信息是招聘„..的客观依据。对 16金钥匙„..形象代表。对

四：案例分析题

案例一：

1案例关键词：

„„叫醒服务„„

„„电话铃不响„„

„„延误了航班„„ 2问题：

1.导致„„的直接原因？电话铃没响

2.饭店方存在哪些失误？

1清扫服务员没有彻底的检查客房内的设施设备，偏离了服务标准。○2话务员在提供叫醒服务的时候，○在先生没有接听的情况下没有采取相 应的措施。3 „„等等 ○3.如何处理？ 1查明该房间电话铃是否真的不响，○向客人表示歉意，同志工程部迅速将该话机进行维修调换。

2饭店应该承担误机责任，想方设法帮助先生通过其他方式返回。○3饭店应该将房间保留到先生需要的时间，○并免去他的午餐费用，派车将他送到乘车地点。4 „„等等 ○案例二：

1案例关键词：

„„台湾团入座„„

„„急匆匆„„

2问题：

1.服务工作存在的不足之处？

2.运用饭店质量管理相关的知识理论评析？

1符合规格 ○2符合期望 ○3任何符合规格都是建立在符合期望的基础上。○案例三：

1案例关键词：

„„员工流失率大大提高的那个案例„„ 2问题： 1绩效考评

○2分析案例

○3解决办法

○4总结

○案例四：

1案例关键词：

„„服务员态度„„

„„查房„„

„„陈先生自感伤了自尊，带着怨气离开„„ 2问题：

1.小赵的做法正确么？

1错，○服务员在客人离店前检查客房的设施设备用品是否完好以保护饭店的财产安全，这本身是正确的也是服务人员必须做的。然而本案例中的处理方法是错误的。

2客人离房去总台结账这完全是正常的行为，○服务员无权也没有理由限制客人结账，随便阻拦客人，对客人投以不信任的眼光，这是对客人的不尊重，真只是一种侮辱。2.正确的做法应该是什么？

1楼层值班服务员应该收下客人的钥匙，○让客人下楼结账并迅速电话通知服务台告知客人即将来结账。

2作为总台服务员，与客人结账的时候，应该有意的稍稍拖延下时间。○（如操作电脑放慢速度，与客人闲谈„„）

3楼层服务员应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设施设备，重○点检查易携带供消费的用品，随即将结果告诉总台，平安无事才能结账。

案例五：

1案例关键词：

„„房间号为13号„„

„„美国夫妇拒绝„„

„„但服务人员却不知其原因„„

„„反而不停地向其推荐„„

„„结果夫妇投诉„„ 2问题：

1.如何处理夫妇的投诉？

1饭店应该感谢和善待各种投诉 ○2树立“客人永远是对的”的观念，减少与客人的对抗，掌握客人投诉○的心理和技巧，向夫妇道歉，更换房间„„

3饭店应该加强服务人员的培训，让服务人员了解不同国家不同民○族„„

五：论述题

结合所学知识，谈谈你对“客人永远是对的”这句话的理解？

1客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量和○管理水平的督察官（阐述客人与饭店的关系）

2坚持“客人永远是对的”有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人○的满意感。

3坚持“客人永远是对的”可以再客人满意的基础上带来口碑，饭店管理可○以形成自己的特色（七守则）

如果客人没有错，那么客人当然是对的。

如果客人错了，只要客人的言行是合法的，且不妨碍其他客人的利益，饭店就应该把对让给客人。

员工应具备角色意识，认定自己的角色，使自己的行为和角色相衬，甘当配角。

还要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。4总结 ○谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识？特色化 主题化 集团化 从饭店综合效益出发，如何对饭店员工进行有效的激励？

饭店人力资源管理的作用：绩效考评 激励 挖掘人力潜能 健全绩效考评制度 1绩效考评与饭店综合效益直接相关，这就要求灵活运用激励手段，不管是○对新员工还是对老员工，服务人员还是管理人员„„ 2具体的激励方式 ○3总结 ○如何为客人提供多样化、个性化的服务？

1现在客人越来越重视个人的意识，○对饭店服务的需求越来越趋向于个性化、多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化个性化的服务，这对档次比较高的饭店尤为重要。

2微笑服务，微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现○在服务的全过程中无疑有利于大大改善服务态度，提高服务质量。3超常服务，超出常规的方式为满足客人偶然的个别的特殊的需求而提供额○外的服务，这种服务一般是可以超出客人的期望，给客人带来一份意外的惊奇给，最容易客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。4家庭式服务，努力制造一种家庭式氛围，让客人感受到温馨、舒适、自然○的家的感觉。

5嗜好服务，有针对性的规范的提供个性化服务，根据客人的客史档案和嗜○好需求，将服务投其所好。

6感情服务，将自己投入到服务中去，真正的从心里关心和理解客人，是自○己的服务有人情味，让客人倍感亲切。

第五篇：饭店前厅与客房管理试题（范文）

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

来源：福建招生考试网 10-08-07 05:12 [喔喔招生考试网：自考试题]

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题 课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)1.()一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()。A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是()。A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价 6.赫伯特公式是以()作为定价的出发点。A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是()。A.设施设备损坏 B.饭店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服务态度不好

8.大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A.一个 B.两个 C.三个 D.四个

9.按国际惯例，由于饭店方面原因造成的衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的()为限。A.5倍 B.10倍 C.15倍 D.20倍

10.客房用品的使用应遵循()的原则。A.先进先出 B.先进后出 C.后进先出 D.没有一定要求

二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共20分)1.中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次。A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员 2.处理进店邮件的基本要求是()。A.仔细 B.准确 C.快捷 D.守密 E.登记

3.客房质量检查的内容一般包括()。A.清洁卫生质量 B.物品摆放 C.设备状况 D.整体效果 E.服务员操作

4.客房现状显示系统中显示的客房状态有()。A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 E.标准房

5.客房的价格特点是()。A.价值补偿的区间性 B.价值的不可储存性

C.客房商品价值集生存、享受和发展因素于一体 D.客房商品价格的季节波动性

E.客房经营费用中不变费用较低，可变费用较高

6.公共区域清洁卫生的特点是()。A.工作区域客流量大，对饭店声誉影响大 B.公共区域范围广泛 C.项目繁杂琐碎

D.专业性不强，但比较辛苦 E.是客房部工作的重要组成部分

7.商务旅游型客人的需求有()。A.对设施设备要求高 B.要求通讯设施齐全 C.在饭店逗留时间长 D.喜欢比较安静的小房间 E.对服务效率讲究 8.属于装饰性布件的有()。A.枕套B.台布 C.餐巾 D.窗帘 E.椅套

9.三星级酒店一般要配备四套客房布件，分别是()。A.一套在客房 B.一套在楼层布件房 C.一套在洗衣房 D.一套在库房 E.一套在采购部

10.对员工评估的内容有()。A.工作考勤 B.工作态度 C.工作质量 D.工作合作 E.工作知识

三、填空题(每空1分，共10分)1.前厅部的首要任务是______。

2.预订资料的存放有两种方式：一是按______顺序排列；二是按______顺序排列。3.饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，它代表饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启______的大门；另一把金钥匙用于开启______的大门。4.客房卫生间的“三缸”指的是______、______和______。5.优质服务应是______服务和______服务的结合。

四、名词解释(每小题3分，共12分)1.前厅部 2.客房销售效率 3.送餐服务 4.分级归口管理

五、简答题(每小题7分，共28分)1.前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现。2.饭店前台客房状况报告包括哪些资料? 3.客房发生火灾的应急处理。4.客房部应如何保养布件?

六、论述题(每小题10分，共20分)1.客房预订的程序。2.西式铺床的程序。