《饭店管理概论》——教学大纲

第一篇：《饭店管理概论》——教学大纲

《饭店管理概论》——教学大纲.txt点的是烟 抽的却是寂寞……不是你不笑，一笑粉就掉！人又不聪明，还学别人秃顶。绑不住我的心就不要说我花心！再牛b的肖邦，也弹不出老子的悲伤！活着的时候开心点，因为我们要死很久。请你以后不要在我面前说英文了，OK？本文由renyanrong123贡献

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《饭店管理概论》教学大纲 饭店管理概论》

一、课程信息

开课单位 课程名称 学 分 酒店管理系 饭店管理概论 3 第二学期 课程编号 英 文 名 总 学 时 适应专业 00193 Introduction of Hotel Management 60 酒店管理、市场营销开课学期

二、课程的性质、目的和任务 课程的性质、（一）课程性质

《饭店管理》是旅游管理、酒店管理专业的专业基础课，是学生接触的第一门专业入门 课程。本课程是酒店管理专业与企业、行业专家共同开发建设的一门具有工学结合鲜明特色 的职业能力核心课程。该课程将学科的基础知识和基本实践技能相融合，它在专业课程体系 中起到了承上启下的作用。

（二）课程目标

本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向饭店管理工作的全过程和各岗位，对学生基本饭店管理能力进行培养。通过本课程的学习，使学生掌握饭店管理工作高级技术应用型人才必备的基本理论和专 业知识，掌握饭店管理基本技能，熟悉饭店的业务流程和管理程序，能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事饭店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神。

三、基本教学课程内容

（一）基本教学内容

饭店管理精品课程

本课程主要向学生讲授饭店管理的基本概念、基本理论和基本方法，为旅游管理、酒店 管理专业学生提供通识教育基础，为酒店管理类专业学生进一步的专业学习打下基础。课程 介绍了饭店的内涵和外延、饭店运行的规律、饭店管理的基础理论、组织管理、服务质量管 理、人力资源管理、市场营销、公共关系、物资设备管理等内容。

1、饭店导论。分析和阐述饭店的定义、功能及任务；介绍饭店的类型与等级；中国的 饭店导论。饭店管理；现代饭店集团；现代饭店管理职能；饭店管理理论；饭店的计划与组织管理；饭 店管理中的国际新潮流等。

2、饭店服务质量管理。主要包括：饭店服务质量的构成；饭店服务质量的衡量标准； 饭店服务质量管理。饭店服务质量的管理方法； 顾客满意度的调查； 员工满意度的追求； 服务技能的基本训练等。

3、饭店人力资源管理。主要有：饭店人力资源管理的目标、内容；人力资源的开发、饭店人力资源管理。利用；饭店员工激励与奖励；饭店的纪律与惩罚等。

4、饭店公关与营销管理。包括：饭店公共关系；饭店企业 CIS 的组成和构建；饭店营 饭店公关与营销管理。销管理的主要内容；饭店营销组合策略；饭店营销策划；饭店营销理念和营销技巧等。

5、饭店物质与设备管理。主要包括：饭店物资定额管理；饭店物资采购管理；饭店物 饭店物质与设备管理。资验收管理；饭店物资仓储管理；饭店物资发放管理；饭店设备和设备管理等。

（二）主要知识模块

课程模块

学习单元

1.中 国 旅 游 饭 店 和饭店管理

学习内容

1、饭店类型与等级、饭店集团；

2、中国的饭店管理；

3、饭店管理职能；教学要求

了解 理解 理解 掌握

饭店导论 2.饭店管理理论

知识点

4、饭店管理理论基础；

5、组织结构与组织管理。3.饭店组织管理 1.服务质量概述 模块一 饭店服务 2.饭 店 服 务 质 量 质量管理 管理体系 实训项目 实训项目一：饭店服务技能训练（熟练掌握）知识点

2、饭店服务质量管理；

1、饭店服务质量概述；

了解

了解 掌握

1.了解饭店服务项目，明确饭店服务质量管理的内容。

饭店管理精品课程

2.掌握服务规程的制定和实施。（老师—饭店领导综合评价）

3.掌握基本服务技能。了解 理解 掌握

1、饭店人力资源管理概述； 知识点 1.饭 店 人 力 资 源

3、饭店人力资源的利用； 模块二 饭店人力 1.资源管理 2.饭 店 员 工 的 激 实训项目 励 岗位要求，熟悉招用程序）。2.的开发与利用

2、饭店人力资源开发；

实训项目二：饭店人力资源开发实训（基本了解）在校内举办一次饭店员工模拟招聘会，了解现代饭店

对从业人员知识、技能、素质等方面的要求（分析

参加饭店组织的员工培训（了解饭店培训方法）。理解 了解 掌握 了解

1、饭店公共关系活动领域分析；

2、饭店营销活动概述； 知识点

3、饭店营销组合策略；

4、饭店最新营销理念和营销技巧； 模块三 1.公共关系管理 饭店公关 营销的基本任务，掌握营销组合策略）与营销管 2.营销管理 理 实训项目 2.1.实训项目三：饭店公关活动策划及饭店营销方案设计（了解

以锦江宾馆为例，在元旦节来临之际，为其设计一主题 营销方案（老师对各小组的营销方案进行点评）。明确饭店营销管理的内容，掌握饭店营销活动的基本特 点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其 操作技巧。

1、饭店物资定额管理；

2、饭店物资采购管理； 1.饭店物质管理 饭店物质 知识点 与设备管 2.饭店设备管理 理

4、饭店物仓储收管理；

5、饭店物资发放管理；

6、饭店设备和设备管理；

3、饭店物资验收管理；

理解 理解 理解 理解 理解 了解

模块四

饭店管理精品课程

实训项目四：饭店认知实习（综合管理、顶岗实习）1.实训项目 2.了解物质、设备管理注意事项（老师带队实习，做好讲 解和指导）熟悉饭店物质、设备管理流程。

（三）实践教学要求

本课程的实践教学环节以培养学生理解和运用饭店管理基本原理和方法分析和解决实

际问题的能力为指导思想来进行设计。具体要求如下：

1、饭店服务技能实训 【教学目的和要求】明确饭店服务质量管理的内容，理解服务规程的制定和实施，熟练 掌握饭店服务基本技能。【教学内容】饭店各部门服务流程和服务技能。

2、饭店人力资源开发实训 【教学目的和要求】了解现代饭店对各类从业人员知识、技能、素质等方面的要求，理 解在校初步具备有关饭店知识、技能、素质的必要性，增强学习的主动性和自觉性。熟悉饭 店员工招聘工作流程、注意事项，了解饭店员工培训方法培训步骤等。【教学内容】现代饭店对从业人员知识、技能、素质要求，饭店人力资源管理（开发、利用、激励等）。

3、饭店公关活动策划及饭店营销方案设计 【教学目的和要求】了解现代饭店公共关系活动领域，认识 CIS。明确饭店营销管理的 内容，掌握饭店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其操 作技巧。【教学内容】调查成都市四星级饭店的营销策略、营销理念及操作技巧，以锦江宾馆为 例，在元旦节来临之际，为其设计一主题营销方案。

4、饭店认知实习【教学目的和要求】熟悉饭店物资、设备管理流程，了解物资、设备管理注意事项。进 一步对饭店结构、建筑设施、功能布局、装潢装饰等进行了解。熟悉饭店服务流程，掌握饭 店管理基本方法。【教学内容】参观饭店建筑设施、功能结构、设施布局，了解饭店物资、设备的种类、数量、功能等。教师带队参观和顶岗实习，饭店负责人全过程进行讲解和指导。饭店前厅、饭店管理精品课程

客房、餐饮服务与管理等。

四、课时分配表

课程主要内容 导论 第 1、2、3 章 模块一 第4章 模块二 第5章 模块三 第 6、7 章 模块四 第 8、9 章 讨论与总结 学时合计 讲课学时 14 6 6 8 4 2 60 案例与实训 0 8 4 4 4 可安排一次认知实习，三次实训，两次作品设 计。实践环节

五、考核方式

本课程考核由过程性考核和总结性考核相结合。即：课程总成绩＝过程性考核成绩（30％）＋总结性考核成绩（70％）。其中：过程性考核包括：作业、笔记、考勤、课堂讨 论、实操表现、顶岗实习表现、顶岗实习报告、职业技能考证、是否获得顶岗实习工作经历 证书和课外阅读量等内容。总结性考核主要是指当学期的理论考试（闭卷考试）。

六、教材及参考书、教材

（一）教材、《现代饭店管理概论》.邱萍,徐文苑编著.北京大学出版社,2007.08 自编讲义《饭店管理——实训指导书》、参考书目

（二）参考书目、[1]《饭店管理概论》(第二版.蒋丁新.东北财经大学出版社,2002

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[2]《饭店管理概论》.牟昆,王林峰.电子工业出版社,2008 [3]《现代饭店管理》.初晓恒,章平,何君杰.上海财经大学出版社,2006 [4]《现代饭店管理新原理与操作系统》.齐善鸿编.广东旅游出版社,2000 [5]《现代饭店管理》.国家旅游局人教司编.中国旅游出版社.2003 [6]《饭店管理概论》.韩军编.东北财经大学出版社.2008

七、授课手段

◆ 课堂多媒体教学 ◆ 课堂案例讨论 ◆ 系列实训 ◆ 分组项目制作 ◆ 教学网站平台

八、教师队伍

序号2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1

5姓 名

邱萍 陈云川 汪春蓉 鄢赫 冉杰 周媛媛 李智 黄文刚 吕明玉 练建华 余郭艳 高坤 周琪 赵彩虹 郝刚

性别

女 男 女 男 男 女 男 男 女 女 女 女 男 女 男

专业技术职务

副 授 教 教授 副教授 讲师 助教 讲师 讲师 副教授 副教授 讲师 讲师 讲师 经济师专业领域

旅游管理 工商管理 旅游英语 旅游管理 旅游管理 旅游管理 旅游管理 餐饮管理 工商管理 声乐表演 企业管理 旅游管理 企业管理 法律

在课程教学中承担的任务

饭店管理 饭店市场营销 餐饮管理、饭店管理 饭店管理 饭店管理 酒吧服务与管理 世界客源国知识 餐饮管理、饭店管理 管理学原理 客房服务、康乐管理 餐饮服务与管理 旅游心理学 实训教学 实训教学 实训教学

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九、说明与建议

1、确定教学内容的原则：(1)有利于培养职业性、应用性、管理性人才；(2)尽量结合 酒店管理专业，突出专业特点；(3)理论性与实践性相结合；(3)既体现课程必要的系统性、又反映最新信息动态。教学中应注意的问题：(1)鉴于本课程属于管理性课程，且培养的目标是应用型与管理 型人才，因此，有关管理的基本原理、基础知识应尽可能较系统地讲授，只是要突出针对性、实用性；(2)课程的内容、结构体系，要体现现代饭店管理的实际；(3)有助于培养现代酒 店管理意识和观念的内容，如：商品意识、服务意识、竞争意识等重点讲授；(4)采用多种 形式授课，如多媒体教学、案例分析、讨论、参观、摸拟教学、角色扮演、社会调查、顶岗 实习等。四川烹饪高等专科学校酒店管理系 《饭店管理》课程组 制定人：冉杰 审核人：邱萍 2010 年 9 月 18 日

第二篇：《饭店管理概论》课程教学大纲

《饭店管理概论》课程教学大纲

一、课程说明

本课程是旅游和酒店管理专业的主干课程之一，具有理论性强、与实际工作联系紧密的特点。它介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对饭店管理形成比较完整、系统的认识。

设置本课程，是为了让学生掌握饭店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解饭店管理方面的矛盾，掌握饭店管理方面的规律，提高饭店管理的水平和本领。

二、课程教学目标

思想教育目标：了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。

知识教育目标：全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭店物资管理的基本理论。

技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到的实际问题，掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力；培养学生运用管理学知识

分析问题、解决问题的能力。

三、课程教学的基本内容及学时分配

学 分 数：4

总学时：64 学时分配：讲课40学时 实验24学时

适用专业：旅游管理专业、饭店管理专业

先修课程：管理学；旅游学等

本课程课内学时为64学时。

序号 教 学 内 容 课内学时 备 注 1 第一章 饭店和饭店业概述 6 2 第二章 饭店管 理理论 6 3 第三章 饭店组织与管理制度 6 4 第四章 饭店经营战略与决策 6 5 第五章 饭店市场营销管理 6 6 第六章 饭店服务质量管理 6 7 第七章 饭店人力资源

管理 8 8 第八章 饭店财务管理 8 9 第九章 饭店设备管理 6 10 第十章 饭店安全

管理 6

四、教学内容

第一章 饭店和饭店业概述

（一）教学目标及要求：

【了解】：现代饭店的基本含义。

【熟悉】：中外饭店业发展历史与现状。

【掌握】：饭店集团经营的优势。

（二）教学内容： 第一节 饭店的定义、属性和作用

1.饭店的定义

2.饭店的属性

3.饭店的作用

第二节 中外饭店业的发展 1.中国饭店业的发展

2.外国饭店业的发展

第三节 饭店的类型和等级

1.饭店的类型

2.饭店的等级

第四节 现代饭店的连锁经营 1.基本概念 2.饭店的经营

3.现代饭店的连锁经营

（三）教学方法：以讲授和学生自主式学习相结合的方式进行。第二章 饭店管理理论

（一）教学目标及要求

【了解】：饭店管理的基本内容和主要职能。【熟悉】：饭店管理理论的演变与发展。

【掌握】：饭店管理的主要方法。

（二）教学内容第一节 饭店管理概述

1.饭店经营管理的理念

2.饭店管理的基本职能

3.饭店的管理体系第二节 饭店管理的理论基础

1.饭店管理

2.饭店管理的相关理论第三节

饭店管理的职能与方法

1.饭店管理的职能

2.饭店管理的方法

（三）教学方法：结合典型案例讲解，使学生更牢固的掌握饭店、前厅和客房、餐饮管理 的专业知识、服务知识和操作技能。第三章 饭店组织与管理制度

（一）教学目标及要求

【了解】：饭店组织管理的一般知识。【熟悉】：饭店基本管理制度。

【掌握】：饭店主要的组织结构形式

（二）教学内容第一节 饭店组织管理概述

1.基本概念

2.饭店组织管理概述第二节 饭店组织结构

1.基本概念

2.饭店的基本组织结构第三节 饭店组织制度

1.饭店规章 2.饭店制度

3.饭店组织制度体系

（三）教学方法：理论联系实际的方法；案例教学法。第四章 饭店经营战略与决策

（一）教学目标及要求

【了解】：饭店经营战略的特点与内容。【熟悉】：饭店计划的主要指标。

【掌握】：饭店经营决策的基本方法。

（二）教学内容第一节 饭店的经营战略

1.相关概念

2.饭店的经营战略第二节 饭店的经营决策

1.饭店经营的理念

2.饭店的经营决策

3.饭店的经营决策策略第三节 饭店的计划管理

1.基本概念

2.饭店的计划

3.饭店的计划管理

（三）教学方法：理论教学、实践与实验教学和科研与教研相结合的方法。第五章 饭店市场营销管理

（一）教学目标及要求

【了解】：饭店市场营销的概念。

【熟悉】：饭店市场营销控制与管理的方法。【掌握】：饭店市场营销分析方法与策划步骤。

（二）教学内容第一节 饭店市场营销管理概述

1.基本概念

2.饭店市场营销

3.饭店市场营销管理第二节 饭店市场营销分析与策划

1.饭店市场营销分析

2.饭店市场营销策划第三节 饭店市场营销组织与执行

1.饭店市场营销组织

2.饭店市场营销的执行第四节 饭店市场营销控制与管理

1.饭店市场营销控制

2.饭店市场营销的管理

（三）教学方法：理论教学、实践与实验教学和科研与教研相结合的方法。第六章 饭店服务质量管理

（一）教学目标及要求

【了解】：饭店服务质量管理的基本概念。【熟悉】：饭店服务质量的保证体系。

【掌握】：饭店服务质量管理的主要方法。

（二）教学内容第一节 饭店服务质量管理概述

1.饭店服务

2.饭店服务质量

3.饭店服务质量管理第二节 饭店服务质量的保证体系

1.饭店服务质量的保证 2.饭店服务质量的保证体系第三节 饭店服务质量的控制方法

1.饭店服务质量的控制

2.饭店服务质量的控制方法第四节 饭店客人满意度管理技术 1.基本概念

2.饭店客人满意度管理

3.饭店客人满意度管理技术

（三）教学方法：结合典型案例讲解，使学生更牢固的掌握饭店、前厅和客房、餐饮管理的专业知识、服务知识和操作技能。

第七章 饭店人力资源管理

（一）教学目标及要求

【了解】：饭店人力资源管理的概念和内容。【熟悉】：饭店人力资源计划的制定与实施。

【掌握】：饭店人力资源管理的基本方法和手段。

（二）教学内容第一节 饭店人力资源管理概述

1.基本概念

2.饭店人力资源管理概述第二节 饭店人力资源计划

1.饭店人力资源计划的制定

2.饭店人力资源计划的实施第三节 饭店员工的招聘1.饭店员工的招聘原则2.饭店员工的招 聘流程3.饭店员工的招聘管理 第四节 饭店员工的培训1.饭店员工的培训计划2.饭店员工的培训安排3.饭店员工的培训流程

第五节 饭店员工的绩效考评1.饭店员工的绩效考评原则2.饭店员工的绩效考评程序

第六节 调动员工的积极性1.饭店员工的工作动机2.饭店员工的工作积极性的调动

第七节 领导的本质和领导方式1.领导的本质2.领导方式

（三）教学方法：课堂理论教学与习题练习相结合第八章 饭店财务管理

（一）教学目标及要求

【了解】：饭店财务管理的基本职能和主要内容。【熟悉】：饭店财务的预算及控制。

【掌握】：饭店财务控制的主要方法。

（二）教学内容第一节 饭店财务管理概述

1.几个基本概念 2.饭店财务管理概述第二节 饭店财务预算1.饭店财务预算的编制2.饭店财务预算的执行

3.饭店财务预算的结算第三节 饭店财务控制1.饭店财务控制的原理2.饭店财务控制的方法

第四节 饭店财务分析1.饭店财务分析概述2.饭店财务分析原理及方法

（三）教学方法：理论联系实际的方法、案例教学法、模拟实景操作见习法，达到理论教学、实践教学和教研相结合。

第九章 饭店设备管理

（一）教学目标及要求

【了解】：饭店设备管理的重要性和基本任务。【熟悉】：饭店设备维护、保养及修理的基本常识。【掌握】：设备维护、保养及修理的方法。

（二）教学内容第一节 饭店设备管理概述

1.饭店设备

2.饭店设备管理

3.饭店设备管理概述第二节 饭店设备管理的内容

1.饭店设备的维护 2.饭店设备的保养

3.饭店设备的修理

（三）教学方法：采取课堂教学与学生训练相结合，形式灵活多样，教学以实用为目的。第十章 饭店安全管理

（一）教学目标及要求

【了解】：饭店安全管理的概念、特点和内容。【熟悉】：饭店安全工作的组织管理。

【掌握】：饭店各类安全计划的主要内容。

（二）教学内容第一节 饭店安全管理概述

1.基本概念

2.饭店安全管理概述第二节 饭店安全工作的计划管理

1.饭店安全工作的计划

2.饭店安全工作的计划的管理第三节 饭店安全工作的组织管理

1.饭店安全工作的组织

2.饭店安全工作的组织管理

（三）教学方法：以讲授为主，配合多媒体影像、案例讨论，社会企业考察、调查，激发

学生的学习兴趣，建立参与式教学模式。

五、考核方式 以闭卷考试为主要测试方式，实验、出勤、平时作业、提问等占50%，期末成绩占50%

六、教材及参考书

（一）教材：《饭店管理概论》李维冰、赵惠时主编，中国商业出版社，2002年3月

第3版

《现代酒店管理》徐桥猛主编，高等教育出版社

第三篇：《旅游饭店管理》教学大纲（精选）

《旅游饭店管理》教学大纲

一、课程名称：旅游饭店管理

二、课程总学时：48

三、课程水平：旅游管理专业四年制二年级学生适用

四、撰写人：

五、审核人：

六、课程介绍

《旅游饭店管理》是旅游管理专业的必修课程和主干课程，通过本课程的教学，使学生了解饭店各功能部门的基本知识，掌握饭店管理学的基本原理，以及饭店的市场运作与开发，联系饭店实际，使学生定位为未来职业经理人来认识饭店自身的运行和发展规律，同时提升学生社会实践能力。

七、课程模式

本课程实施教辅相结合的教学模式，即“课堂讲授＋课堂讨论＋学生自学”的教学方法，重视学生的主体地位，充分发挥学生的主动性，提高其自学能力、分析能力，形成良好的师生双向互动、对称平衡的最佳教学模式。利用多媒体教室，使用幻灯片教学和观看光盘结合的教学手段。同时，注重学生自主科研能力的培养，使学生养成查阅有关文献、拓展知识面的良好习惯，充分利用学校网络资源，如中文数据期刊网，了解学科前沿发展动态，实现知识中传统理论与前沿动向的良好结合。

八、教学方法

综合运用课堂讲授、讨论互动、案例分析、内容创新、论文写作与课外作业、辅导答疑等教学方式方法。

九、课程方案（提纲）

第一章 酒店概论（8学时）：

主要内容：酒店内涵、分类、功能及酒店发展史

讨论：

1.结合专业方向，阐述你对酒店职业的理解

2.查阅资料了解里兹酒店创始人的生评对未来酒店职业经理人的影响 3.结合酒店管理理念谈酒店六小件的取舍

第二章 酒店职能（2学时）

主要内容：酒店职能

讨论：结合酒店计划功能分析自己的职业生涯中“计划”的重要性

第三章 酒店集团（6学时）

主要内容：酒店集团的内涵、扩张模式、中国酒店集团的现状 讨论：

1.分析麦当劳成功的经验

2.http://www.xiexiebang.com 查阅关于锦江酒店集团的相关资料

第四章 酒店市场营销（6学时）

主要内容：酒店营销策略

讨论：

1.查阅学过的《旅游经济学》复习市场营销策略的相关知识

2.查阅学过的《旅游学概论》了解Event tourism的内涵及与酒店主题塑

造关系

3.4P与4C 的区别 期中考试（2学时）第五章 酒店品牌（6学时）

主要内容：酒店品牌的内涵、忠诚度 讨论：查阅资料了解如家酒店的品牌塑造

第六章 酒店服务管理（6学时）

主要内容：酒店服务的内涵、酒店优质服务的渠道、全面质量管理 分组辩论：如何理解“客人永远是对的”这一酒店理念

第七章 酒店人力资源管理（6学时）

主要内容：人力资源开发的概念、内容与任务；掌握激励的意义与方法 讨论：某酒店人力资源流失的原因、影响及对策

第八章 专题：我国经济型酒店业发展的趋势（2学时）

十、课程评价标准

作业（论文）成绩30%；期中测试30%；期末考试40%。

第四篇：饭店管理概论复习资料

二十四、饭店市场营销的定义：就是在适当的时间、适当的地点，四

十一、客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的一、饭店作为一种 服务企业应具备以下基本条件：

以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当促销策略，使饭店产最大、是主要的产品。（判断题）客房是饭店最主要的商品之一，1.饭店建造、经营须经政府有关部门批准； 品生产和消费有效联结的一系列活动的总和。客房部是饭店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般要点饭2.饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为店全部营业收入的40%-60%。（判断题）。客房服务质量是衡量整宾客和社会各界提供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能。二

十五、饭店市场营销的特征：1.服务展示的有形性2.宾客参与的体验性3.促销力度的差异性4.形象营销的差异性5.分销渠道的个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。饭店客房部从先前3.饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。将楼层服务与特定性6.营销效益的规模性。（判断多选）人地位，自主经营，自负盈亏。二

十六、饭店市场环境两方面构成要素：一是内部环境，指与饭客房服务中心组合在一起的混合服务模式。

二、饭店产品的含义是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供店紧密相联，直接影响其市场营销能力的各种参与者，包括饭店四

十二、客房服务中心的主要任务：1接受宾客服务要求，统一的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价的内部的各个部门；二是外部环境，即影响饭店微观环境的巨大调度对客服务2管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫值的总和。外部力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化3接受宾客投诉4与前厅部保持及时、直接的信息联系5负责与

三、饭店产品的构成：一方面，从宾客角度讲，饭店产品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作6负责向工程部交维住宿经历，它由三部分构成：（1）物质产品；（2）感觉上的享受；二

十七、饭店的外部环境：

（一）宏观环境：1.人口环境2.经济环修单，并检查维修情况7协调与其他部门的关系。

（3）心理上的感觉；另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭境3.自然环境4.技术环境5政治与法律环境6社会与文化环境；四

十三、客房清洁整理工作内容：1床铺整理2打扫除尘3擦洗店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店位置（2）。客房清洁的类型：

（二）微观环境：1饭店2供应商3营销中间商4宾客5竞争者6卫生间4更换及补充用品5检查设备（多选）饭店的设施（3）饭店的服务（4）饭店气氛（5）饭店形象（6）（1）每日计划清洁(2)季节性及性计公众。饭店的内部环境：1饭店的使命和目标2营销机构的工作31每日清洁2计划清洁（饭店价格。划清洁）。客房的清扫顺序为：挂有MUR（Make Up-Room）指示饭店文化。

四、饭店产品的特点：1.饭店产品的综合性2.饭店产品的享受性二

十八、饭店主要宾客市场分析：的房间，即“请速打扫”房；总台或领班指示打扫的房间；走房

（一）商务市场（特点：1.90%3.饭店产品的文化性4.饭店产品的无形性5.饭店产品的不可储存的商务宾客乘坐飞机以节省时间2.平均停留的时间为3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.饭店产品生产和消费的同步性7饭店产品的无专利性8.饭店房标准高于其他宾客5.随身行李少。

（二）旅游市场

（三）会议市四

十四、制定标准应考虑因素：1进房次数2操作标准3布置规产品质量评定的困难性。格4整洁状况（分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客和员场。

五、饭店客源市场的分类：1.综合型饭店2.商务型饭店3.休闲度二

十九、营销组合是指饭店为取得最佳的经济效益，对饭店的产工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准；生化标准是由专业假型饭店4.会议展览型饭店5.观光游览型饭店6.康复疗养型饭店。品（product）、价格（price）、营销渠道（place）、促销方式防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准。5速度与定额。建立

六、饭店计价方式分类：1.欧式计价饭店（饭店客房价格仅包括（promotion），也称为4p。营销组合具有可控性、动态性、复杂完整严格的检查制度：1服务员自查2领班普查3主管抽查4经房租，不含食品、饮料等其他费用）2.美式计价饭店（客房价格性。饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美计价饭店（客房价格包括房和项目的组合。饭店产品组合构成分广度：指饭店拥有几条不同的四

十五、公共区域的概念：凡是公众共享的饭店中的活动区域。早餐及午餐或晚餐的费用）4.欧陆式计价饭店（房价包括房租及产品线。长度指饭店产品组合里的产品项目总数。深度是指饭店包括外墙、花园、前后门广场及停车场。一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大计价饭店产品线上的每个产品项目可供应宾客选择的种类。四

十六、客房常规服务：迎客房服务、会客服务、洗衣服务、擦（房价包括房租及美式早餐费用）三

十、饭店人力资源的特征：1.能动性2.时效性3.再生性4.两重鞋服务、对客租借用品服务。

七、饭店企业形式分类： 性5.社会性。员工培训：1职业道德2职业知道3员工能力4操四

十七、客房服务是饭店服务的重要组成部分，也是构成完整的1.独立经营饭店（指个人或企业、组织独立拥有并经营的单个饭作技能。饭店员工的绩效考评：

（一）员工绩效考评的含义（主要饭店客房产品的要素，在很大程度上体现了饭店的整体服务水平店企业2.饭店集团（指拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使内容有：一是德、二是能、三是勤、四是绩。

（二）员工绩效考评及服务质量。用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联锁经的原则（原则是：１公开透明原则２客观公正原则３多层次、全四

十八、客房接待服务工作主要内容：1整理房间2洗衣服务3营的企业3.饭店自联组织（指由大批独立拥有、独立经营的饭店方位评价原则4经常化）

（三）员工绩效考评的基本方法（1业绩饮料服务4擦鞋服务4访客接待5借用物品服务7拾遗处理。客企业出于营销等共同目的自愿参加组成的饭店联合组织4.饭店企评定法2工作标准法3排序法4硬性分布法5关键事件法6目标房安全是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害。业集团（指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他管理法。四

十九、客房安全设施：1电视监控系统2安全报警装置（局部行业的经营公司。三

十一、激励的作用1激励是发挥员工主观能动性2激励是发挥报警系统、接触报警系统、远程报警系统三类）2消防灭火系统

4八、现代新型饭店特点：一是饭店规模扩大；二是饭店服务的标员工创造性的重要性的重要动力3激励是保持员工持续稳定工作通讯系统5钥匙系统。客房安全保卫工作：1客房钥匙控制2火准化、多样化、个性化与综合并存；二是饭店业与相关行业的合的有效方式。激励的前提：1员工的需要的是客观的2员工的需灾预防及控制3盗窃预防及控制4意外事故的防范与控制。作日益密切和加强；四是从国际范围来说，具有较大实力的饭店要的是发展的3员工的需要是有层次的。激励的要点：1激励时五

十、饭店餐饮服务是现代饭店不可缺少的经营内容，指的是饭集团公司加快了向境外国家饭店业的渗透。机2激励频率3激励程度。店餐饮部门员工为就餐的宾客提供菜肴、饮品等服务全过程。

九、实行饭店等级制度有利于确立饭店产品和服务标准；有利于三

十二、饭店财务管理的概念：财务管理既是饭店管理的重要组餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一。饭店经营管理和监督；有利于维护饭店宾客的利益；有利于维护成部分，也是一项独立的经济管理活动。饭店财务管理经济关系饭店企业的利益。有：饭店和国家税务部门之间的责权关系，饭店和投资人之间的五十一餐饮服务的基本特点：1无形性2一次性3同步性4差异

性。饭店餐厅类型：1中餐厅2西餐厅3咖啡厅4风味特色餐厅

5十、饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调责权关系，饭店和债权人的之间的权利关系，饭店和其他企业、多功能餐厅6其他种类餐厅。餐饮服务的基本原则：1准确理解查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序（会出判断题）相关部门产品的交换关系，饭店和客户间的结算关系，饭店内部宾客2注入服务热情3立足规范服务4注重个性化服务5满足宾

十一、饭店管理就是：选择目标市场，确定服务内容、经营方针、核算关系和分配关系。饭店财务的特点：1涉及面广2灵敏度高3客、人人有责（多选）。餐饮服务质量的控制方法：1餐饮服务质营销策略、对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、综合性强4预见性强 量的预先控制2餐饮服务质量的现场控制3服务质量的反馈控制。控制和协调，开成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标三

十三、饭店成本费用：1营业成本2营业费用3管理费用4财五

十二、菜单种类：1点菜菜单（称为零点菜单，在餐厅常见、务费用。饭店利润：指饭店在一定会计期间的经营成果，包括饭的一系列的总和。使用最广的，分别标出价格，宾客可可自由点菜，并按价格付款）

十二、饭店管理概念含义：1.饭店企业直接面对市场；2.饭店拥有店的经营利润、营业利润、利润总额和净利润。经营利润=营业收2套餐菜单（称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜品一定的资源；3.要使有限的资源发挥最大效用；4.饭店必须通过上入-营业成本-营业费用-营业税。营业利润=经营利润-管理费用-财用一个固定的价格标出，宾客不能随意点菜，而只能按照一个固述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效务费用。利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额 定的价格付款）3团体包餐菜单（团体包餐菜单时根据旅行社或三

十四、前厅部的主要功能：1销售客房2控制客房状态3提供会议主办单位规定的用餐标准制定）4宴会菜单（菜单是根据宾益，实现饭店的经营目标。

十三、饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理主各项前厅服务4协调对客服务5信息收集账管理6负责客账管理客的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点、宴会标标准和宴请要包括计划管理是、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务7建立客史档案。客房预订方式有：电话预订、传真预订、国际单位或个人的要求制定）5自助餐菜单6其他菜单。（多选或判断管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱互联网预订、信函订房、当面预计、合同订房、电报电传订房。题）（多选题）乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。五

十三、菜单设计：1宾客需求（一个餐厅无论其规模多大，多

十三、饭店特殊性：1饭店功能的综合性2饭店生产的独特性3.三

十五、饭店承担责任分类：1临时类预订（临时取消预订时限雄厚，也不可能满足市场上各大种类别千厅百怪的需求。2市场饭店需求的百基本性4饭店服务的差异性5饭店经营的高成本性。通常为18：00）2确认类预订3保证类预订。按国际酒店的管理竞争（对竞争者的调查，重要的是对直接竞争者的调查）3生产经验，超额订房的百分数可以是5%-15%左右。条件（菜单设计时要充分考虑厨师的技术水平和烹饪技能）4原

十四、斯图亚特：定额制度；斯密：劳动分工理论；巴贝奇：分三

十六、预订工作中产生的纠纷原因：1.饭店未能正确掌握可出材料供应（凡列入菜点的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应）。工理论与报酬制度；欧文：人事制度。租房的数量2记录、储存的预订资料出现差错或遗失3预订员对五十四菜点原材料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种 原料

十五、古典科学管理理论：美国泰勒的科学管理理论和法国法约房价的变更有关销售政策的缺乏了解4未能满足宾客的要求5实价值的总和，即原材料成本。尔的组织管理理论、美国哈费大学教授梅约和他的助手罗特利斯施超预订不当而造成的差错。控制纠纷方法：1加强对预订员及五

十四、原材料有三类：主料、辅料和调料。伯格提出的人际关系理论。其他有关人员的培训，提高其职业道德水平和业务素质3完善预

十六、现在管理主要学派：1.管理过程学派2.人际关系学派3.群订政策、预订工作程序及关报表和规定4高度重视订房的变更及五

十五、工作人员的卫生习惯及卫生教育三大类：1健康管理2体行为学派4.系统学派5.决策理论学派6.管理科学学派7.权变理取消预订的受理工作。接待业务管理的基本环节：9

（一）房态显卫生管理3卫生教育。论学派。（判断、单选）示与控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用着客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的预防，食物中毒是

十七、饭店管理者应具备的基本观念：1.战略观念2.市场观念3.房（vacant and available for sale）:已清扫、整理完毕，经检查可摄食受到了病菌或有害物质污染的食品而引发的疾病。法制观念4.竞争观念5.效益观念6.信息观念7.风险观念8.服务观供出租的客房，而非空荡之意。3走客户（check-out room,on-change 五

十七、康乐服务的主要内容：康体运动类、娱乐类、保健类。念9创新观念10.人本观念11.危机观念12.品牌观念 room）:客房已退房离店，客房正处于清扫、整理阶段。4待修房五

十八、饭店安全三层含义：饭店以及来店宾客、本店职工的人

十八、饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店（out-lf-order）正在进行改造、维修而暂停出租客房；5保留房身和财物，在饭店所控制的满园内不受侵害。

（blocked room）预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客五

十九、饭店安全管理的范围：1保障宾客的安全（人身安全、的各个管理目标。

房；6在外过夜（sleep-pit room）;7携带少量行李的住房（occupied 财产安全，保障宾客的合法权益不受侵犯，使宾客在心理上获得

十九、管理幅度原则：1.管理幅度原则（在饭店中总经理指挥3with light luggage）;8请勿打扰房（DND）人，副总经理指挥4人，部门经理6人，主管6-8人，领班12人）安全感）2保障员工的安全（人身安全、保障员工的合法权益以三

十七、分房服务注意的三个原则：1针对性原则2特殊性原则3及保障员工的心灵不受污染）3保障饭店的安全（维护饭店的形2授权原则。

二十、饭店组织结构设计内容：1.组织系统图2.职务说明书。饭方便性原则。金钥匙是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化象不受破坏而进行的一系列工作）

店组织结构设计步骤：1.职务分析2.确定管理层次与管理跨度《管的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙会员资格的饭店礼宾职六

十、饭店事故处理原则：1谁主管谁负责2三不放过的原则（即理层分为决策层（总经理）、管理层（部门经理）、督导层（班组员特殊称谓。一条龙：接、送、买、取、修、订、印、寄、代。事故原因不清楚不放过、事故责任者和员工没有受到教育不放过、对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们没有类似事故的防范不放过）3依法办事的原则4教育与处罚相长）、执行层（员工）》3.部门划分。（单选）的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。结合的原则。二

十一、饭店组织管理制度是：指挥、协调的基础，是管理、服三

十八、处理投诉的原则：1充分理解宾客2充分维护饭店形象3六

十一、工程部分成两大部分：1负责设备运行值班；2负责设备务的保证，是检查、考核的依据。快递处理。处理投诉的程序：1认真聆听2做好记录3表示同情4维修保养。饭店工程部至少应包括运行值班、维护修理和综合管二

十二、（一）基本管理制度：1总经理负责制（总经理对饭店经着手处理5采取行动6检查落实7整理存档。理三大部分。饭店设备的寿命分类：1物质寿命（设备的物质寿营管理 拥有决策权、人事权和员工奖惩权。总经理行使权力的时

同时，必须承担相应的责任。还应自觉接受上级组织和员工的监三

十九、客账管理的基本要求：1账户清楚2记账准确3转账迅命又称自然寿命或物理寿命）2技术寿命（设备的技术寿命是指督）2.职工民主管理制（职工民主管理制基本形式是饭店的职工速。客账控制流程：1建账2入账3交款、编表4夜审。宾客结设备从研制成功，到因技术落后被淘汰为止的全部时间）3经济代表大会，它有管理、监督、审议三方面权力。包括：听取和审账方式有三种：一是现金支付；二是用信用卡支付；三是使用企寿命（设备的经济寿命又称价值寿命）4折旧寿命（设备的折旧议总经理工作报告；审议饭店各项基金使用以及饭店福利等，监业之间记账单来支付饭店费用。夜审工作步骤和内容：第一，检寿命是指设备根据规定的折旧率和折旧方法进行折旧，直到设备督饭店各级干部，对成绩显著的干部提出表扬 和嘉奖，对不称职查前厅收银工作；第二，房费过账；第三，对当天客房收益进行的交付为零全部时间。的干部提出撤换的建议。3.员工手册

（二）饭店专业管理制度

（三）试算；第四，编制当天客房收益终结表和借贷总结表。六

十二、设备决策的原则及参要素：1技术上先进2经营上适用3

四

十、前厅信息管理的主要内容：1收集客源市场信息；2建立信经济上合理4运行可靠。岗位责任制

（四）经济责任制

二十三、饭店的计划指标：分为数量指标和质量指标。数量指标：息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统；3从六

十三、设备技术状态完好的标准：1性能良好2运行正常3耗

1.客房床位数2.接待人次数3.饭店营业成本和营业费用4.营业收原始资料管理做起，收集前厅及饭店其他部门信息；4建立客户能正常。六

十四、部门做到“三好”即：管好设备、用好设备、入5.利润和税金。质量指标：1客房床位利用率2.人均消费额及档案，并分析客房档案；5加强前厅部内部之间和前厅部与饭店保养好设备。六

十五、员工做到“四会”即：1会使用2会维护3其他部门信息沟通。前厅信息资料管理的方法主要有：1制定信会检查4会排除一般故障。六

十六、万能工制：以维修工对客房平均房价3.劳动生产率4服务质量指标。息管理 相关制度，并严格按照制度执行；2将信息资料分类处理；定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。该维修工要 3制作索引；4专人负责资料汇总、整理存放工作。掌握客房内所有设备设施的基本维修技能，称为万能工。

第五篇：饭店管理概论问答

饭店管理的内容有哪些

1.饭店业务管理；房务管理，餐饮管理、康乐管理、会务管理 2.饭店职能管理；饭店组织管理、饭店人力资源管理、饭店财务管理、饭店市场营销管理

3.饭店综合管理。饭店安全管理、饭店工程设备管理、饭店物资管理

餐饮管理的特点有那些

1、餐厅种类多；管理难度大；销售量受多种因素的影响，成本构成复杂； 饭店的功能有哪些

1、住宿、餐饮、娱乐、商务、旅游服务、社会集会功能 简述饭店的分类。

下榻目的：商务、度假、会议、公寓、赌场饭店 地理位置：城市中心、郊区、修养地饭店 交通工具相关性：汽车、机场饭店

规模：300（25）客房以下为小型饭店，300～600（25～100）为中型饭店，600（300）以上为大型； 饭店组织设计的原则有哪些

1、适合饭店经营、权责对等、指挥统一、分工协作、管理跨度原则

简述饭店的地位和作用。

1、饭店是旅游也重要支柱；

2、饭店能够刺激和促进当地社会的经济发展和文化交流；

3、饭店是国家外汇收入的重要来源；

4、饭店是为社会创造就业机会的重要渠道；

5、饭店是带动地区其他行业发展的重要力量；

6、饭店是促进社会消费方式和结构变化的重要因素。简述饭店市场营销的新理念。

1、绿色（Green）、关系（relationship）、网络（E-Marketing）、整合（integrated）、概念（conception）营销 饭店营销部的主要职责有那些

1、开展市场营销调研工作，制定市场营销战略和计划、开展对外公关活动、复杂日常销售、复杂安排和处理团队客人、负责联系客户、开拓市场。

简述饭店外部经营环境包括哪些方面

1、社会文化、经济、自然、科学技术环境、法律法规 饭店的政治法律环境主要包括哪些方面

1、政治局势的稳定性、社会生活的安全性、政府政策的有利性 饭店的经济环境主要包括哪些方面

1、整个国家的经济发展状况、社会人口结构的变化情况、产业结构的调整与发展、其他宏观经济发展情况 简述餐饮服务的特点。

1、服务的无形性、一次性、同步性、差异性、综合性 简述对宾客服务质量的基本要求。

1、端庄的仪容仪表、文明礼貌的服务；

2、主动热情的服务态度；

3、熟练的服务技能；

4、快捷的服务效率；

5、清洁卫生。

简述饭店市场营销的演变

1、生产、产品、销售、营销、社会营销导向观念。饭店人力资源管理的目标。

1、最终目标—提高饭店的组织绩效；

2、基本目标—提高饭店员工的工作绩效；

3、具体目标：造就一支优秀的员工队伍；创造最优的劳动组织；

创造良好的人事环境。简述人力资源招聘的原则

1、计划性、公平竞争、先内招后外招、少儿精宁缺勿滥的原则 简述饭店安全管理的重要性。

1、饭店安全管理直接关系到客人的满意程度

2、饭店安全管理直接关系到的社会效益和经济效益

3、饭店安全管理直接关系到员工的积极性和饭店服务质量

4、饭店安全管理直接影响到接待地区的形象与经济发展 简述饭店安全管理的特点。

1、饭店安全工作的复杂性、政策性、预防性、全院性、服务性 简述火灾处理的程序。

1、及时发现货源、及时报警、及时扑救、疏导客人、组织救助 饭店危机管理的基本原则有哪些

1、常备不懈和快捷谨慎的原则；

2、宾客利益至上的原则;

3、诚信坦诚的原则；

4、制度话的原则。什么是饭店

定义：泛指开设在都市、设备豪华、服务功能齐全，能提供吃、住、行、游、购、娱乐、信息等一系列的综合服务的饭店； 简述全球环境下的国际饭店业的发展趋势。

1、饭店发展可持续化；饭店管理人性化；饭店竞争品牌化；饭

店服务定制化；饭店营销网络化；饭店产业组织集团化；饭店设施设备科技化。饭店管理应具备的思想观念

1、法人、市场、竞争、风险、法制意识。论述饭店管理者应该具备的素质要求

1、品德；（强烈的管理意愿、良好的精神素质）知识；能力（技术能力、人际技能、概念技能）饭店餐饮促销的策略。

1、主题、活动、人员、美食节促销