《饭店管理概论》——教案5篇范文

第一篇：《饭店管理概论》——教案

四川烹饪高等专科学校教案

课程名称授课班饭店管理概论市场营销10管3班专业级课程编号00193必修课校级公共课（）；基础或专业基础（√）；专业课（）课程类型选修课公共选修课（）；专业选修课（）授课方式考试（√）；考查（）课堂讲授（√）；实践课（√）考核方式课程教学总460学分数学时数学时分配课堂讲授50学时；实践课10学时出版邱萍社及北京大学出版社作者教材名称现代饭店管理概论出版2007年8月徐文苑时间

1、饭店管理概论

1、黎洁

1、南开大学出版肖忠东社2003年11月

2、饭店管理概论（第2、蒋丁新

2、东北财经大学三版）出版社2007年出版12月社及指定参考书作者出版

3、吕建中

3、武汉大学出版时间

3、现代饭店管理社中国旅游出版社2004年8月4、4、电子工业出版

4、牟昆饭店管理概论社2009年1月授课教师冉杰职称助教单位酒店管理系授课时间2011～2011年第二学期注：表中（）选项请用“√”。

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周次第1周，第1次课2011年2月21日备注章节多媒体教第一章饭店概述名称学授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理目的由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状及要与趋势，掌握饭店的定义、功能及任务。求时间教学内容提要分配培养大一第一节饭店的发展历史新生对本

一、世界饭店业发展史专业的喜

二、中国饭店业的产生与发展爱，营造良好的教第二节饭店的定义、功能及任务学氛围

一、饭店的定义

二、饭店的功能

三、饭店的任务第1页

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备注教注重引导学重学生对以

1、本部分的重点是中国饭店业的产生及其发展历程。点后从事饭与

2、本部分的教学难点是饭店的定义、功能及任务。难店业的向点往。讨

1、现代饭店的定义是什么？论、2、现代饭店的基本功能有哪些？练习

3、简述世界饭店发展的主要阶段和特征。、作

4、中国旅游饭店业的发展阶段和主要内容有哪些？业教学利用多媒体进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第2页

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周次第1周，第2次课2011年2月24日备注章节熟悉饭店第一章饭店概述（2）名称类型和饭授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数店等级的通过对本部分的学习，应掌握以下几点：划分教学

1、认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由。目的2、熟悉并掌握饭店的类型及等级划分。及要求时间教学内容提要分配第三节饭店的类型与等级多媒体展

一、饭店的类型示

二、饭店的等级补充：解读《中国饭店星级评定标准》第3页

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备注把握同学教学们的学习重

1、本部分的重点是中国饭店的分类标准。诉求点，通点与

2、本部分的难点是饭店的等级划分方法。过多媒体难展示饭店点业欣欣向荣的景象，引导学生讨论对以后从、1、饭店按不同的划分标准可划分为哪些主要类型？事饭店工练习

2、饭店星级评定的目的是什么？作的热爱。、作业教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参考出版社2007年12月资料中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第4页

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周次第2周，第1次课2011年2月28日备注章节认识中国第一章饭店概述（3）名称饭店管理授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数的现状。通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学

1、认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会目的理由。及要

2、掌握饭店管理的产生、发展以及中国的饭店管理形式，现求代化饭店集团的优势与经营模式。时间教学内容提要分配第四节中国的饭店管理

一、中国现代饭店管理的产生与发展

二、中国饭店管理的形式通过案例进行剖析。第五节现代饭店集团

一、现代饭店集团的产生与发展

二、饭店集团化经营的优势

三、饭店集团的管理形式和收费形式第5页

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备注用案例向教同学们展学重示中国饭本部分的重点是饭店集团化经营的优势。点店管理采与本部分的难点是饭店集团的管理形式。难用的哪些点形式。讨

1、试述中国饭店管理产生的特点。论、练

2、中国饭店管理有哪几种主要形式？习、作

3、饭店集团化经营的优势有哪些？多媒体教业学教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参考出版社2007年12月资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第6页

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周次第2周，第2次课2011年3月3日备注章节案例教学第二章饭店管理理论名称授课教学2理论课（√）；实践课（）；实习（）名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学

1、正确认识饭店管理的基本含义。目的2、全面了解饭店管理的内容纲要。及要求时间教学内容提要分配第一节现代饭店管理概述多媒体展示

一、现代饭店管理的基本含义

二、饭店管理的内容纲要第7页

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备注教学本部分的重点是现代饭店管理的基本含义。重点与本部分的难点是饭店管理的内容纲要。难点讨

1、饭店管理的基本含义是什么？论、采用小组练

2、经营与管理有哪些区别与联系？习讨论和案、例分析的3、简述饭店管理的内容纲要。作形式，调动业同学们学习管理理教论的积极学利用多媒体进行教学手性。段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学出版社2007年12月参考中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编资料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第8页

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周次第3周，第1次课2011年3月7日备注章节第二章饭店管理理论（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数教通过对本部分的学习，应掌握：学目认识正确认识并掌握现代饭店管理职能的含义、类型等。的及要求把饭店时间分管理的教学内容提要配五大职第二节现代饭店管理职能能用平

一、计划职能常的管理活动

二、组织职能加以诠

三、指挥职能释。

四、协调职能

五、控制职能第9页

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备注教学本部分的重点是现代饭店管理职能的基本含义。重点与本部分的难点是现代饭店管理职能的内容。难案例分析点讨论

1、饭店管理的基本职能有哪些？、练习

2、简述饭店管理职能的含义及内容。、作业课堂讨论教学利用电子课件进行教学、课堂讨论、案例分析手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第10页

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周次第3周，第2次课2011年3月10日备注章节第二章饭店管理理论（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握：教案例分析学目全面了解并掌握管理理论在现代饭店管理中的广泛运用。的及要求时间教学内容提要分配第三节管理理论基础课堂讨论

一、管理科学的发展和演变

二、饭店管理中的国际新潮流第11页

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备注教学重本部分的重点是管理理论的内容。点与本部分的难点是管理理论的运用。难点

1、泰勒的科学管理理论有哪些主要内容？

2、法约尔的六种经营职能指什么？他提出哪些管理原则？讨

3、霍桑实验的结论有哪些？论、将纯理论

4、简述双因素理论的基本内容。练习教学与案

5、简述X、Y理论的基本内容。、作例分析结

6、饭店企业文化的定义和内涵是什么？业合起来。

7、饭店企业文化的功能有哪些？

8、如何开展饭店企业文化建设？教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第12页

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周次第4周，第1次课2011年3月14日备注章节第三章饭店建筑与设备（1）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（√）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学

1、了解饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段选择要素.目的2、了解建筑造型的特点、组合方式和处理方法。参观龙及要庭大酒求让同店，时间教学内容提要分配学们实第一节饭店建筑与结构布局际感受和接触

一、饭店建筑的选址酒店经

二、饭店建筑的造型营所需的物质

三、饭店建筑的结构布局设备。第13页

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备注教参观教学学本部分的重点是饭店建筑选址的最佳地段选择要素。重点与本部分的难点是建筑造型的特点、组合方式和处理方法。难点讨论

1、简述饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段选择要素、练习

2、饭店功能布局、作业教学利用电子课件、视频进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参考出版社2007年12月资料中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第14页

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周次第4周，第2次课2011年3月17日备注章节第三章饭店建筑与设备（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教

1、理解和评价饭店的主要功能区的结构布局。学目的2、了解饭店设备系统的特点、作用以及主要的设备体系情况。中秋节放及要假，9月求22日的课调到9月25日上。时间教学内容提要分配第二节饭店设备系统多媒体展

一、饭店设备系统特点示

二、设备系统的作用第15页

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备注教本部分的重点是饭店的主要功能区的结构布局。学重点本部分的难点是饭店设备系统的特点、作用以及主要的设与难备体系情况。点讨论

1、饭店建筑结构布局要遵循那些原则？、练习

2、饭店前厅一般有什么设备系统？、作业教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第16页

四川烹饪高等专科学校教案

周次第5周，第1次课2011年3月21日备注章节第三章饭店建筑与设备（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学多媒体教探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势。目学的及要求时间教学内容提要分配第三节饭店建筑与设备的发展趋势案例分析

一、饭店建筑设计的发展趋势

二、饭店设备的发展趋势图片展示第17页

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备注教学本部分的重点是饭店建筑与设备的发展趋势。重点与本部分的难点饭店建筑与设备的发展趋势。难点讨论、练

1、简述饭店建筑设计与设备的发展趋势。习、作业教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资料

2、《现代饭店管理》吕建中主编中国旅游出版社2004年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份，重复课可不另填写。第18页

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周次第5周，第2次课2011年3月24日备注章节案例分第四章饭店的计划与组织管理（1）名称授课教学析理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教掌握饭店计划的定义、类型和主要指标、目标管理的基本步骤和学目实施条件以及影响饭店计划编制的因素与计划编制的程序。的及要求时间教学内容提要分配第一节饭店计划及其编制

一、饭店计划的定义与重要性

二、饭店计划的种类

三、饭店计划中的主要指标

四、影响计划编制的因素

五、饭店计划编织的程序

六、饭店计划的目标管理第19页

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备注教本部分的重点是饭店计划中的主要指标。案例分析学重点本部分的难点影响饭店计划编制的因素与计划编制的程与难序。点讨论

1、饭店计划包括哪些内容？、练习

2、如何编制饭店计划？、作业教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第20页

四川烹饪高等专科学校教案

周次第6周，第1次课2011年3月28日备注章节多媒体第四章饭店的计划与组织管理（2）名称授课教学教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数教通过对本部分的学习，应掌握以下几点：学目

1、了解决策及战略管理的概念及其类型、决策的程序。的及

2、熟悉饭店经营决策的方法。要求时间教学内容提要分配第二节饭店经营决策与战略管理

一、决策的概念及其类型

二、决策的程序

三、饭店经营决策的方法

四、战略管理的概念

五、战略的特征与类型

六、饭店战略管理的过程

七、基于顾客价值理论的饭店企业经营战略

八、饭店通用竞争战略

九、饭店战略的选择方法第21页

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备注教学重本部分的重点是决策及战略管理的类型、决策的程序。点与本部分的难点是饭店经营决策的方法。难点

1、什么是决策？饭店企业中不同层次的管理者采取的决策行动有何不同？讨论

2、决策是如何分类的？各类有何特点？、练

3、什么是饭店战略和战略管理？饭店经营战略有哪几种模习、式，如何选择？作案例分析

4、什么是饭店战略管理过程的基本步骤，运用SWOT分析业法，分析某个饭店企业的机会、威胁、优势与劣势。教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第22页

四川烹饪高等专科学校教案

周次第6周，第2次课2011年3月31日备注章节第四章饭店的计划与组织管理（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学了解组织结构的概念，熟悉饭店组织的部门划分，掌握饭店组织目的原则。及要求时间教学内容提要分配第三节饭店的组织结构

一、组织结构的基本概念

二、组织结构的选择

三、饭店组织的部门划分

四、组织结构形式

五、组织原则第23页

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备注教学重本部分的重点是饭店组织的部门划分。点与本部分的难点是掌握饭店组织原则。难点讨论

1、饭店的组织结构有哪些基本形式，各有何优缺点？、练

2、调查当地高、中、低档具有代表性的三家饭店，了解其习、管理体制和各职能部门及其组织机构与岗位设置。作业教学利用电子课件进行教学、案例讨论、情景教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第24页

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周次第7周，第1次课2011年4月4日备注章节第四章饭店的计划与组织管理（4）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学了解饭店组织制度的类型、熟悉主要的制度，掌握制度的执行。目的及要求时间教学内容提要分配第四节饭店的组织制度

一、饭店组织制度的含义和作用案例分析

二、饭店组织制度的类型

三、几种主要的制度

四、对饭店非正式组织的管理

五、制度的执行课堂讨论第25页

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备注教学重本部分的重点是饭店组织制度的类型。点与本部分的难点是对饭店非正式组织的管理。难点讨论、1、饭店制度主要有哪些？练习

2、怎样保证制度的执行？案例分析、作业教学利用电子课件进行教学手段课堂讨论

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第26页

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周次第7周，第2次课2011年4月7日备注章节第五章饭店服务质量管理（1）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学

1、掌握饭店服务质量的内容、特点，熟悉饭店服务质量的衡目的及量方法。要求

2、了解饭店服务质量保证和评价体系。时间教学内容提要分配10分第一节饭店服务质量概述多媒体钟引论

一、饭店服务质量的构成内容教学

二、饭店服务质量的特点25分钟讲授5分钟案例分析第27页

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备注教学本部分的重点是饭店服务质量的内容、特点，饭店服务质重点量的衡量方法。与难本部分的难点是饭店服务质量保证和评价体系。点讨论、1、饭店服务质量的内容包括哪些方面？练习

2、饭店服务质量有何特点？、作业教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第28页

四川烹饪高等专科学校教案

周次第8周，第1次课2011年4月11日备注章节第五章饭店服务质量管理（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学掌握饭店服务质量的内容、特点，熟悉饭店服务质量的衡量方法，目的了解饭店服务质量保证和评价体系。及要求时间教学内容提要分配第一节饭店服务质量概述

三、饭店服务质量的衡量指标

四、饭店服务质量的管理方法

五、饭店服务质量保证和评价体系第29页

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备注教多媒体教学本部分的重点是饭店服务质量的内容、特点，饭店服务质重学点量的衡量方法。与难本部分的难点是饭店服务质量保证和评价体系。点讨

1、怎样运用全面质量管理方法？论、2、PDCA循环法的工作步骤有哪些？练习

3、饭店服务质量保证体系的基本内容是什么？、作

4、饭店服务质量的衡量标准是什么？业教学利用电子课件进行教学、案例分析、课堂讨论手案例分析段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第30页

四川烹饪高等专科学校教案

周次第8周，第2次课2011年4月14日备注章节第五章饭店服务质量管理（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学认识饭店服务质量是饭店生存和发展的重要保证，是实现饭店良目的好经济效益的关键性环节。及要求时间教学内容提要分配第二节追求卓越的管理重点介绍顾客投诉

一、顾客满意是企业追求的第一目标处理的程

二、员工满意是企业追求的重要目标序与方法

三、“两个满意”是企业追求的更高目标第31页

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备注教学重本部分的重点是“两个满意”。点与本部分的难点是“两个满意”。难点讨论、练

1、怎样理解“两个满意”是企业追求的更高目标？习、讨论：顾作业客是上帝教还是员工学利用电子课件进行教学手第一？段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第32页

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周次第9周，第1次课2011年4月18日备注章节第六章饭店人力资源管理（1）名称授课教学理论课（√）；实践课（√）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学了解饭店人力资源管理的概念和特点、目标与要求以及饭店人力目的资源管理的内容。及要求时间教学内容提要分配第一节人力资源管理概述

一、饭店人力资源管理的含义

二、饭店人力资源管理的目标

三、饭店人力资源管理的内容第33页

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备注教案例分析学重本部分的重点是人力资源管理的概念和特点、目标与要求。点与本部分的难点是饭店人力资源管理的内容。难点讨

1、什么是饭店人力资源管理？论、2、饭店人力资源管理的特点有哪些？练习

3、饭店人力资源管理的目标与要求有哪些？、作

4、饭店人力资源管理包括哪几个方面的内容？业教学利用电子课件进行教学、模拟招聘、案例分析手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第34页

四川烹饪高等专科学校教案

周次第9周，第2次课2011年4月21日备注章节第六章饭店人力资源管理（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学了解饭店人力资源开发和利用的内容，理解人力资源的开发和利目的用是饭店经营管理的中心问题。及要求时间教学内容提要分配第二节人力资源的开发

一、员工招聘实践：招

二、员工培训聘方案的制定第三节饭店人力资源的利用

一、编织定员

二、合理用人

三、绩效考核第35页

四川烹饪高等专科学校教案

备注教制定餐饮学重本部分的重点是员工招聘与培训。部员工培点与本部分的难点是人力资源的合理利用。训方案。难点

1、饭店员工招聘的原则有哪些？

2、饭店员工招聘程序如何？讨论

3、饭店员工培训的原则有哪些？、练

4、饭店员工培训通常有哪些类型？习、5、饭店员工培训的事实，通常包括哪几个步骤？作

6、编织定员的方法通常有哪些？业

7、合理用人的原则有哪些？教学利用电子课件进行教学、案例分析、课堂讨论手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第36页

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周次第10周，第1次课2011年4月25日备注章节第六章饭店人力资源管理（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学了解饭店员工激励与奖励的概念和作用，熟悉并掌握激励的方法。目的及要求时间教学内容提要分配案例教学第四节饭店员工激励与奖励

一、激励的概念

二、激励的作用

三、激励的方法课堂讨论第37页

四川烹饪高等专科学校教案

备注教学重本部分的重点是员工激励的方法的运用。点与本部分的难点是员工激励的方法的运用。难点讨论

1、饭店管理者为什么要进行员工激励？采用什么方法对员、练工进行激励？习、2、饭店管理者通常采用什么方法对员工进行激励？作业教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第38页

四川烹饪高等专科学校教案

周次第10周，第2次课2011年4月28日备注章节第六章饭店人力资源管理（4）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学了解饭店管理者在指出和纠正员工错误时应注意的问题，熟悉并目的掌握员工处罚后的申诉程序。及要求时间用人力资教学内容提要分配源管理经第五节饭店的纪律与惩罚典案例向

一、指出和纠正员工错误时应注意的问题同学们诠释饭店的二、采用适当的惩罚手段纪律和管

三、员工处罚后的申诉程序理应注意的问题。第39页

四川烹饪高等专科学校教案

备注教案例分析学重本部分的重点是指出和纠正员工错误时应注意的问题。点与本部分的难点是采用适当的惩罚手段。难点讨论、1、饭店管理者在指出和纠正员工错误时应注意什么问题？练习

2、简述员工处罚后的申诉程序？、作业教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参课堂讨论出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第40页

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周次第11周，第1次课2011年5月2日备注章节第七章饭店营销与公关管理（1）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教认识到饭店营销对其经营管理的重要作用，了解饭店营销的基本学目内容、特点及对策；熟悉并掌握现代饭店营销组合策略，最新营的及销理念和营销技巧。要求时间教学内容提要分配小组讨第一节饭店营销管理论：教会

一、饭店营销活动概述学生在营

二、饭店营销组和策略销产品之

三、饭店营销理念和营销技巧前如何营销自己。第41页

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备注教小组讨论学重本部分的重点是现代饭店营销组合策略。点与本部分的难点是最新营销理念和营销技巧的实际应用。难点

1、如何正确认识饭店营销观念的演变？讨

2、饭店营销活动有何特点？论、3、饭店市场营销管理的主要内容是什么？练习

4、结合实际谈谈饭店营销对其经营管理的重要作用。、案例分析作

5、结合实际谈谈饭店如何实施价格组合策略。业

6、以一个具体饭店为例，如何进行主题营销？教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第42页

四川烹饪高等专科学校教案

周次第11周，第2次课2011年5月5日备注章节第七章饭店营销与公关管理（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学认识到饭店公共关系对其经营管理的重要作用，了解饭店公共关目的系的概念、构成和特点。及要求时间教学内容提要分配第二节饭店公共关系管理重点对

一、饭店公共关系概述饭店企

二、饭店公共关系活动领域分析业如何公关进行介绍。第43页

四川烹饪高等专科学校教案

备注教案例分析学重本部分的重点是现代饭店公共关系的构成和特点。点与本部分的难点是现代饭店的形象塑造。难点

1、饭店企业如何利用网络提升形象、拓展市场？讨论

2、如何理解饭店公共关系的概念？、练

3、饭店公共关系的特点是什么？习、4、饭店形象的构成包括哪些方面？结合实际谈谈如何塑造作饭店形象。业教学多媒体教利用电子课件进行教学、案例分析、课堂讨论手段学

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第44页

四川烹饪高等专科学校教案

周次第12周，第1次课2011年5月9日备注章节第七章饭店营销与公关管理（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学目认识到饭店公共关系对其经营管理的重要作用，熟悉并掌握现代的及饭店企业CIS的组成和构建。要求时间教学内容提要分配第二节饭店公共关系管理多媒体教学。

三、饭店企业CIS

（一）CIS的含义

（二）CIS的构成要素

（三）CIS的构建程序第45页

四川烹饪高等专科学校教案

备注教学重本部分的重点是现代饭店企业CIS的构成要素。点与本部分的难点是现代饭店企业CIS的构建。难点讨论

1、简述CIS的含义。、练

2、CIS的构成要素有哪些？习、3、怎样进行CIS的构建？作业教学利用电子课件进行教学手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第46页

四川烹饪高等专科学校教案

周次第12周，第2次课2011年5月12日备注章节第八章饭店产品的管理与创新（1）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学目

1、认识饭店产品的概念、构成与特点的及

2、熟悉饭店产品的构成与构成要素。要求时间教学内容提要分配第一节饭店产品的构成与特点课堂讨论：饭店

一、饭店产品的概念与特点企业产

二、饭店产品的构成与构成要素品的构成。第47页

四川烹饪高等专科学校教案

备注教案例分析学重本部分的重点是饭店产品的构成与特点。点与本部分的难点是饭店产品的构成与构成要素。难点讨论、1、什么是饭店产品，其具有哪些特点？练习

2、饭店产品的主要构成有哪些？、作业教学利用电子课件进行教学、课堂讨论、情景模拟手段

1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第48页

四川烹饪高等专科学校教案

周次第13周，第1次课2011年5月16日备注章节第八章饭店产品的管理与创新（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学目

1、了解饭店产品的主要分析项目。的及

2、熟悉饭店产品的定位。要求时间教学内容提要分配第二节饭店产品的分析与定位重点介绍如何

一、饭店产品分析进行产

二、饭店产品的定位品定价，掌握饭店产品定价策略。第49页

第二篇：饭店管理概论复习资料

二十四、饭店市场营销的定义：就是在适当的时间、适当的地点，四

十一、客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的一、饭店作为一种 服务企业应具备以下基本条件：

以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当促销策略，使饭店产最大、是主要的产品。（判断题）客房是饭店最主要的商品之一，1.饭店建造、经营须经政府有关部门批准； 品生产和消费有效联结的一系列活动的总和。客房部是饭店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般要点饭2.饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为店全部营业收入的40%-60%。（判断题）。客房服务质量是衡量整宾客和社会各界提供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能。二

十五、饭店市场营销的特征：1.服务展示的有形性2.宾客参与的体验性3.促销力度的差异性4.形象营销的差异性5.分销渠道的个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。饭店客房部从先前3.饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。将楼层服务与特定性6.营销效益的规模性。（判断多选）人地位，自主经营，自负盈亏。二

十六、饭店市场环境两方面构成要素：一是内部环境，指与饭客房服务中心组合在一起的混合服务模式。

二、饭店产品的含义是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供店紧密相联，直接影响其市场营销能力的各种参与者，包括饭店四

十二、客房服务中心的主要任务：1接受宾客服务要求，统一的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价的内部的各个部门；二是外部环境，即影响饭店微观环境的巨大调度对客服务2管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫值的总和。外部力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化3接受宾客投诉4与前厅部保持及时、直接的信息联系5负责与

三、饭店产品的构成：一方面，从宾客角度讲，饭店产品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作6负责向工程部交维住宿经历，它由三部分构成：（1）物质产品；（2）感觉上的享受；二

十七、饭店的外部环境：

（一）宏观环境：1.人口环境2.经济环修单，并检查维修情况7协调与其他部门的关系。

（3）心理上的感觉；另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭境3.自然环境4.技术环境5政治与法律环境6社会与文化环境；四

十三、客房清洁整理工作内容：1床铺整理2打扫除尘3擦洗店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店位置（2）。客房清洁的类型：

（二）微观环境：1饭店2供应商3营销中间商4宾客5竞争者6卫生间4更换及补充用品5检查设备（多选）饭店的设施（3）饭店的服务（4）饭店气氛（5）饭店形象（6）（1）每日计划清洁(2)季节性及性计公众。饭店的内部环境：1饭店的使命和目标2营销机构的工作31每日清洁2计划清洁（饭店价格。划清洁）。客房的清扫顺序为：挂有MUR（Make Up-Room）指示饭店文化。

四、饭店产品的特点：1.饭店产品的综合性2.饭店产品的享受性二

十八、饭店主要宾客市场分析：的房间，即“请速打扫”房；总台或领班指示打扫的房间；走房

（一）商务市场（特点：1.90%3.饭店产品的文化性4.饭店产品的无形性5.饭店产品的不可储存的商务宾客乘坐飞机以节省时间2.平均停留的时间为3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.饭店产品生产和消费的同步性7饭店产品的无专利性8.饭店房标准高于其他宾客5.随身行李少。

（二）旅游市场

（三）会议市四

十四、制定标准应考虑因素：1进房次数2操作标准3布置规产品质量评定的困难性。格4整洁状况（分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客和员场。

五、饭店客源市场的分类：1.综合型饭店2.商务型饭店3.休闲度二

十九、营销组合是指饭店为取得最佳的经济效益，对饭店的产工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准；生化标准是由专业假型饭店4.会议展览型饭店5.观光游览型饭店6.康复疗养型饭店。品（product）、价格（price）、营销渠道（place）、促销方式防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准。5速度与定额。建立

六、饭店计价方式分类：1.欧式计价饭店（饭店客房价格仅包括（promotion），也称为4p。营销组合具有可控性、动态性、复杂完整严格的检查制度：1服务员自查2领班普查3主管抽查4经房租，不含食品、饮料等其他费用）2.美式计价饭店（客房价格性。饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美计价饭店（客房价格包括房和项目的组合。饭店产品组合构成分广度：指饭店拥有几条不同的四

十五、公共区域的概念：凡是公众共享的饭店中的活动区域。早餐及午餐或晚餐的费用）4.欧陆式计价饭店（房价包括房租及产品线。长度指饭店产品组合里的产品项目总数。深度是指饭店包括外墙、花园、前后门广场及停车场。一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大计价饭店产品线上的每个产品项目可供应宾客选择的种类。四

十六、客房常规服务：迎客房服务、会客服务、洗衣服务、擦（房价包括房租及美式早餐费用）三

十、饭店人力资源的特征：1.能动性2.时效性3.再生性4.两重鞋服务、对客租借用品服务。

七、饭店企业形式分类： 性5.社会性。员工培训：1职业道德2职业知道3员工能力4操四

十七、客房服务是饭店服务的重要组成部分，也是构成完整的1.独立经营饭店（指个人或企业、组织独立拥有并经营的单个饭作技能。饭店员工的绩效考评：

（一）员工绩效考评的含义（主要饭店客房产品的要素，在很大程度上体现了饭店的整体服务水平店企业2.饭店集团（指拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使内容有：一是德、二是能、三是勤、四是绩。

（二）员工绩效考评及服务质量。用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联锁经的原则（原则是：１公开透明原则２客观公正原则３多层次、全四

十八、客房接待服务工作主要内容：1整理房间2洗衣服务3营的企业3.饭店自联组织（指由大批独立拥有、独立经营的饭店方位评价原则4经常化）

（三）员工绩效考评的基本方法（1业绩饮料服务4擦鞋服务4访客接待5借用物品服务7拾遗处理。客企业出于营销等共同目的自愿参加组成的饭店联合组织4.饭店企评定法2工作标准法3排序法4硬性分布法5关键事件法6目标房安全是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害。业集团（指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他管理法。四

十九、客房安全设施：1电视监控系统2安全报警装置（局部行业的经营公司。三

十一、激励的作用1激励是发挥员工主观能动性2激励是发挥报警系统、接触报警系统、远程报警系统三类）2消防灭火系统

4八、现代新型饭店特点：一是饭店规模扩大；二是饭店服务的标员工创造性的重要性的重要动力3激励是保持员工持续稳定工作通讯系统5钥匙系统。客房安全保卫工作：1客房钥匙控制2火准化、多样化、个性化与综合并存；二是饭店业与相关行业的合的有效方式。激励的前提：1员工的需要的是客观的2员工的需灾预防及控制3盗窃预防及控制4意外事故的防范与控制。作日益密切和加强；四是从国际范围来说，具有较大实力的饭店要的是发展的3员工的需要是有层次的。激励的要点：1激励时五

十、饭店餐饮服务是现代饭店不可缺少的经营内容，指的是饭集团公司加快了向境外国家饭店业的渗透。机2激励频率3激励程度。店餐饮部门员工为就餐的宾客提供菜肴、饮品等服务全过程。

九、实行饭店等级制度有利于确立饭店产品和服务标准；有利于三

十二、饭店财务管理的概念：财务管理既是饭店管理的重要组餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一。饭店经营管理和监督；有利于维护饭店宾客的利益；有利于维护成部分，也是一项独立的经济管理活动。饭店财务管理经济关系饭店企业的利益。有：饭店和国家税务部门之间的责权关系，饭店和投资人之间的五十一餐饮服务的基本特点：1无形性2一次性3同步性4差异

性。饭店餐厅类型：1中餐厅2西餐厅3咖啡厅4风味特色餐厅

5十、饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调责权关系，饭店和债权人的之间的权利关系，饭店和其他企业、多功能餐厅6其他种类餐厅。餐饮服务的基本原则：1准确理解查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序（会出判断题）相关部门产品的交换关系，饭店和客户间的结算关系，饭店内部宾客2注入服务热情3立足规范服务4注重个性化服务5满足宾

十一、饭店管理就是：选择目标市场，确定服务内容、经营方针、核算关系和分配关系。饭店财务的特点：1涉及面广2灵敏度高3客、人人有责（多选）。餐饮服务质量的控制方法：1餐饮服务质营销策略、对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、综合性强4预见性强 量的预先控制2餐饮服务质量的现场控制3服务质量的反馈控制。控制和协调，开成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标三

十三、饭店成本费用：1营业成本2营业费用3管理费用4财五

十二、菜单种类：1点菜菜单（称为零点菜单，在餐厅常见、务费用。饭店利润：指饭店在一定会计期间的经营成果，包括饭的一系列的总和。使用最广的，分别标出价格，宾客可可自由点菜，并按价格付款）

十二、饭店管理概念含义：1.饭店企业直接面对市场；2.饭店拥有店的经营利润、营业利润、利润总额和净利润。经营利润=营业收2套餐菜单（称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜品一定的资源；3.要使有限的资源发挥最大效用；4.饭店必须通过上入-营业成本-营业费用-营业税。营业利润=经营利润-管理费用-财用一个固定的价格标出，宾客不能随意点菜，而只能按照一个固述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效务费用。利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额 定的价格付款）3团体包餐菜单（团体包餐菜单时根据旅行社或三

十四、前厅部的主要功能：1销售客房2控制客房状态3提供会议主办单位规定的用餐标准制定）4宴会菜单（菜单是根据宾益，实现饭店的经营目标。

十三、饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理主各项前厅服务4协调对客服务5信息收集账管理6负责客账管理客的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点、宴会标标准和宴请要包括计划管理是、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务7建立客史档案。客房预订方式有：电话预订、传真预订、国际单位或个人的要求制定）5自助餐菜单6其他菜单。（多选或判断管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱互联网预订、信函订房、当面预计、合同订房、电报电传订房。题）（多选题）乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。五

十三、菜单设计：1宾客需求（一个餐厅无论其规模多大，多

十三、饭店特殊性：1饭店功能的综合性2饭店生产的独特性3.三

十五、饭店承担责任分类：1临时类预订（临时取消预订时限雄厚，也不可能满足市场上各大种类别千厅百怪的需求。2市场饭店需求的百基本性4饭店服务的差异性5饭店经营的高成本性。通常为18：00）2确认类预订3保证类预订。按国际酒店的管理竞争（对竞争者的调查，重要的是对直接竞争者的调查）3生产经验，超额订房的百分数可以是5%-15%左右。条件（菜单设计时要充分考虑厨师的技术水平和烹饪技能）4原

十四、斯图亚特：定额制度；斯密：劳动分工理论；巴贝奇：分三

十六、预订工作中产生的纠纷原因：1.饭店未能正确掌握可出材料供应（凡列入菜点的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应）。工理论与报酬制度；欧文：人事制度。租房的数量2记录、储存的预订资料出现差错或遗失3预订员对五十四菜点原材料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种 原料

十五、古典科学管理理论：美国泰勒的科学管理理论和法国法约房价的变更有关销售政策的缺乏了解4未能满足宾客的要求5实价值的总和，即原材料成本。尔的组织管理理论、美国哈费大学教授梅约和他的助手罗特利斯施超预订不当而造成的差错。控制纠纷方法：1加强对预订员及五

十四、原材料有三类：主料、辅料和调料。伯格提出的人际关系理论。其他有关人员的培训，提高其职业道德水平和业务素质3完善预

十六、现在管理主要学派：1.管理过程学派2.人际关系学派3.群订政策、预订工作程序及关报表和规定4高度重视订房的变更及五

十五、工作人员的卫生习惯及卫生教育三大类：1健康管理2体行为学派4.系统学派5.决策理论学派6.管理科学学派7.权变理取消预订的受理工作。接待业务管理的基本环节：9

（一）房态显卫生管理3卫生教育。论学派。（判断、单选）示与控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用着客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的预防，食物中毒是

十七、饭店管理者应具备的基本观念：1.战略观念2.市场观念3.房（vacant and available for sale）:已清扫、整理完毕，经检查可摄食受到了病菌或有害物质污染的食品而引发的疾病。法制观念4.竞争观念5.效益观念6.信息观念7.风险观念8.服务观供出租的客房，而非空荡之意。3走客户（check-out room,on-change 五

十七、康乐服务的主要内容：康体运动类、娱乐类、保健类。念9创新观念10.人本观念11.危机观念12.品牌观念 room）:客房已退房离店，客房正处于清扫、整理阶段。4待修房五

十八、饭店安全三层含义：饭店以及来店宾客、本店职工的人

十八、饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店（out-lf-order）正在进行改造、维修而暂停出租客房；5保留房身和财物，在饭店所控制的满园内不受侵害。

（blocked room）预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客五

十九、饭店安全管理的范围：1保障宾客的安全（人身安全、的各个管理目标。

房；6在外过夜（sleep-pit room）;7携带少量行李的住房（occupied 财产安全，保障宾客的合法权益不受侵犯，使宾客在心理上获得

十九、管理幅度原则：1.管理幅度原则（在饭店中总经理指挥3with light luggage）;8请勿打扰房（DND）人，副总经理指挥4人，部门经理6人，主管6-8人，领班12人）安全感）2保障员工的安全（人身安全、保障员工的合法权益以三

十七、分房服务注意的三个原则：1针对性原则2特殊性原则3及保障员工的心灵不受污染）3保障饭店的安全（维护饭店的形2授权原则。

二十、饭店组织结构设计内容：1.组织系统图2.职务说明书。饭方便性原则。金钥匙是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化象不受破坏而进行的一系列工作）

店组织结构设计步骤：1.职务分析2.确定管理层次与管理跨度《管的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙会员资格的饭店礼宾职六

十、饭店事故处理原则：1谁主管谁负责2三不放过的原则（即理层分为决策层（总经理）、管理层（部门经理）、督导层（班组员特殊称谓。一条龙：接、送、买、取、修、订、印、寄、代。事故原因不清楚不放过、事故责任者和员工没有受到教育不放过、对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们没有类似事故的防范不放过）3依法办事的原则4教育与处罚相长）、执行层（员工）》3.部门划分。（单选）的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。结合的原则。二

十一、饭店组织管理制度是：指挥、协调的基础，是管理、服三

十八、处理投诉的原则：1充分理解宾客2充分维护饭店形象3六

十一、工程部分成两大部分：1负责设备运行值班；2负责设备务的保证，是检查、考核的依据。快递处理。处理投诉的程序：1认真聆听2做好记录3表示同情4维修保养。饭店工程部至少应包括运行值班、维护修理和综合管二

十二、（一）基本管理制度：1总经理负责制（总经理对饭店经着手处理5采取行动6检查落实7整理存档。理三大部分。饭店设备的寿命分类：1物质寿命（设备的物质寿营管理 拥有决策权、人事权和员工奖惩权。总经理行使权力的时

同时，必须承担相应的责任。还应自觉接受上级组织和员工的监三

十九、客账管理的基本要求：1账户清楚2记账准确3转账迅命又称自然寿命或物理寿命）2技术寿命（设备的技术寿命是指督）2.职工民主管理制（职工民主管理制基本形式是饭店的职工速。客账控制流程：1建账2入账3交款、编表4夜审。宾客结设备从研制成功，到因技术落后被淘汰为止的全部时间）3经济代表大会，它有管理、监督、审议三方面权力。包括：听取和审账方式有三种：一是现金支付；二是用信用卡支付；三是使用企寿命（设备的经济寿命又称价值寿命）4折旧寿命（设备的折旧议总经理工作报告；审议饭店各项基金使用以及饭店福利等，监业之间记账单来支付饭店费用。夜审工作步骤和内容：第一，检寿命是指设备根据规定的折旧率和折旧方法进行折旧，直到设备督饭店各级干部，对成绩显著的干部提出表扬 和嘉奖，对不称职查前厅收银工作；第二，房费过账；第三，对当天客房收益进行的交付为零全部时间。的干部提出撤换的建议。3.员工手册

（二）饭店专业管理制度

（三）试算；第四，编制当天客房收益终结表和借贷总结表。六

十二、设备决策的原则及参要素：1技术上先进2经营上适用3

四

十、前厅信息管理的主要内容：1收集客源市场信息；2建立信经济上合理4运行可靠。岗位责任制

（四）经济责任制

二十三、饭店的计划指标：分为数量指标和质量指标。数量指标：息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统；3从六

十三、设备技术状态完好的标准：1性能良好2运行正常3耗

1.客房床位数2.接待人次数3.饭店营业成本和营业费用4.营业收原始资料管理做起，收集前厅及饭店其他部门信息；4建立客户能正常。六

十四、部门做到“三好”即：管好设备、用好设备、入5.利润和税金。质量指标：1客房床位利用率2.人均消费额及档案，并分析客房档案；5加强前厅部内部之间和前厅部与饭店保养好设备。六

十五、员工做到“四会”即：1会使用2会维护3其他部门信息沟通。前厅信息资料管理的方法主要有：1制定信会检查4会排除一般故障。六

十六、万能工制：以维修工对客房平均房价3.劳动生产率4服务质量指标。息管理 相关制度，并严格按照制度执行；2将信息资料分类处理；定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。该维修工要 3制作索引；4专人负责资料汇总、整理存放工作。掌握客房内所有设备设施的基本维修技能，称为万能工。

第三篇：饭店管理概论问答

饭店管理的内容有哪些

1.饭店业务管理；房务管理，餐饮管理、康乐管理、会务管理 2.饭店职能管理；饭店组织管理、饭店人力资源管理、饭店财务管理、饭店市场营销管理

3.饭店综合管理。饭店安全管理、饭店工程设备管理、饭店物资管理

餐饮管理的特点有那些

1、餐厅种类多；管理难度大；销售量受多种因素的影响，成本构成复杂； 饭店的功能有哪些

1、住宿、餐饮、娱乐、商务、旅游服务、社会集会功能 简述饭店的分类。

下榻目的：商务、度假、会议、公寓、赌场饭店 地理位置：城市中心、郊区、修养地饭店 交通工具相关性：汽车、机场饭店

规模：300（25）客房以下为小型饭店，300～600（25～100）为中型饭店，600（300）以上为大型； 饭店组织设计的原则有哪些

1、适合饭店经营、权责对等、指挥统一、分工协作、管理跨度原则

简述饭店的地位和作用。

1、饭店是旅游也重要支柱；

2、饭店能够刺激和促进当地社会的经济发展和文化交流；

3、饭店是国家外汇收入的重要来源；

4、饭店是为社会创造就业机会的重要渠道；

5、饭店是带动地区其他行业发展的重要力量；

6、饭店是促进社会消费方式和结构变化的重要因素。简述饭店市场营销的新理念。

1、绿色（Green）、关系（relationship）、网络（E-Marketing）、整合（integrated）、概念（conception）营销 饭店营销部的主要职责有那些

1、开展市场营销调研工作，制定市场营销战略和计划、开展对外公关活动、复杂日常销售、复杂安排和处理团队客人、负责联系客户、开拓市场。

简述饭店外部经营环境包括哪些方面

1、社会文化、经济、自然、科学技术环境、法律法规 饭店的政治法律环境主要包括哪些方面

1、政治局势的稳定性、社会生活的安全性、政府政策的有利性 饭店的经济环境主要包括哪些方面

1、整个国家的经济发展状况、社会人口结构的变化情况、产业结构的调整与发展、其他宏观经济发展情况 简述餐饮服务的特点。

1、服务的无形性、一次性、同步性、差异性、综合性 简述对宾客服务质量的基本要求。

1、端庄的仪容仪表、文明礼貌的服务；

2、主动热情的服务态度；

3、熟练的服务技能；

4、快捷的服务效率；

5、清洁卫生。

简述饭店市场营销的演变

1、生产、产品、销售、营销、社会营销导向观念。饭店人力资源管理的目标。

1、最终目标—提高饭店的组织绩效；

2、基本目标—提高饭店员工的工作绩效；

3、具体目标：造就一支优秀的员工队伍；创造最优的劳动组织；

创造良好的人事环境。简述人力资源招聘的原则

1、计划性、公平竞争、先内招后外招、少儿精宁缺勿滥的原则 简述饭店安全管理的重要性。

1、饭店安全管理直接关系到客人的满意程度

2、饭店安全管理直接关系到的社会效益和经济效益

3、饭店安全管理直接关系到员工的积极性和饭店服务质量

4、饭店安全管理直接影响到接待地区的形象与经济发展 简述饭店安全管理的特点。

1、饭店安全工作的复杂性、政策性、预防性、全院性、服务性 简述火灾处理的程序。

1、及时发现货源、及时报警、及时扑救、疏导客人、组织救助 饭店危机管理的基本原则有哪些

1、常备不懈和快捷谨慎的原则；

2、宾客利益至上的原则;

3、诚信坦诚的原则；

4、制度话的原则。什么是饭店

定义：泛指开设在都市、设备豪华、服务功能齐全，能提供吃、住、行、游、购、娱乐、信息等一系列的综合服务的饭店； 简述全球环境下的国际饭店业的发展趋势。

1、饭店发展可持续化；饭店管理人性化；饭店竞争品牌化；饭

店服务定制化；饭店营销网络化；饭店产业组织集团化；饭店设施设备科技化。饭店管理应具备的思想观念

1、法人、市场、竞争、风险、法制意识。论述饭店管理者应该具备的素质要求

1、品德；（强烈的管理意愿、良好的精神素质）知识；能力（技术能力、人际技能、概念技能）饭店餐饮促销的策略。

1、主题、活动、人员、美食节促销

第四篇：《饭店管理概论》——教学大纲

《饭店管理概论》——教学大纲.txt点的是烟 抽的却是寂寞……不是你不笑，一笑粉就掉！人又不聪明，还学别人秃顶。绑不住我的心就不要说我花心！再牛b的肖邦，也弹不出老子的悲伤！活着的时候开心点，因为我们要死很久。请你以后不要在我面前说英文了，OK？本文由renyanrong123贡献

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《饭店管理概论》教学大纲 饭店管理概论》

一、课程信息

开课单位 课程名称 学 分 酒店管理系 饭店管理概论 3 第二学期 课程编号 英 文 名 总 学 时 适应专业 00193 Introduction of Hotel Management 60 酒店管理、市场营销开课学期

二、课程的性质、目的和任务 课程的性质、（一）课程性质

《饭店管理》是旅游管理、酒店管理专业的专业基础课，是学生接触的第一门专业入门 课程。本课程是酒店管理专业与企业、行业专家共同开发建设的一门具有工学结合鲜明特色 的职业能力核心课程。该课程将学科的基础知识和基本实践技能相融合，它在专业课程体系 中起到了承上启下的作用。

（二）课程目标

本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向饭店管理工作的全过程和各岗位，对学生基本饭店管理能力进行培养。通过本课程的学习，使学生掌握饭店管理工作高级技术应用型人才必备的基本理论和专 业知识，掌握饭店管理基本技能，熟悉饭店的业务流程和管理程序，能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事饭店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神。

三、基本教学课程内容

（一）基本教学内容

饭店管理精品课程

本课程主要向学生讲授饭店管理的基本概念、基本理论和基本方法，为旅游管理、酒店 管理专业学生提供通识教育基础，为酒店管理类专业学生进一步的专业学习打下基础。课程 介绍了饭店的内涵和外延、饭店运行的规律、饭店管理的基础理论、组织管理、服务质量管 理、人力资源管理、市场营销、公共关系、物资设备管理等内容。

1、饭店导论。分析和阐述饭店的定义、功能及任务；介绍饭店的类型与等级；中国的 饭店导论。饭店管理；现代饭店集团；现代饭店管理职能；饭店管理理论；饭店的计划与组织管理；饭 店管理中的国际新潮流等。

2、饭店服务质量管理。主要包括：饭店服务质量的构成；饭店服务质量的衡量标准； 饭店服务质量管理。饭店服务质量的管理方法； 顾客满意度的调查； 员工满意度的追求； 服务技能的基本训练等。

3、饭店人力资源管理。主要有：饭店人力资源管理的目标、内容；人力资源的开发、饭店人力资源管理。利用；饭店员工激励与奖励；饭店的纪律与惩罚等。

4、饭店公关与营销管理。包括：饭店公共关系；饭店企业 CIS 的组成和构建；饭店营 饭店公关与营销管理。销管理的主要内容；饭店营销组合策略；饭店营销策划；饭店营销理念和营销技巧等。

5、饭店物质与设备管理。主要包括：饭店物资定额管理；饭店物资采购管理；饭店物 饭店物质与设备管理。资验收管理；饭店物资仓储管理；饭店物资发放管理；饭店设备和设备管理等。

（二）主要知识模块

课程模块

学习单元

1.中 国 旅 游 饭 店 和饭店管理

学习内容

1、饭店类型与等级、饭店集团；

2、中国的饭店管理；

3、饭店管理职能；教学要求

了解 理解 理解 掌握

饭店导论 2.饭店管理理论

知识点

4、饭店管理理论基础；

5、组织结构与组织管理。3.饭店组织管理 1.服务质量概述 模块一 饭店服务 2.饭 店 服 务 质 量 质量管理 管理体系 实训项目 实训项目一：饭店服务技能训练（熟练掌握）知识点

2、饭店服务质量管理；

1、饭店服务质量概述；

了解

了解 掌握

1.了解饭店服务项目，明确饭店服务质量管理的内容。

饭店管理精品课程

2.掌握服务规程的制定和实施。（老师—饭店领导综合评价）

3.掌握基本服务技能。了解 理解 掌握

1、饭店人力资源管理概述； 知识点 1.饭 店 人 力 资 源

3、饭店人力资源的利用； 模块二 饭店人力 1.资源管理 2.饭 店 员 工 的 激 实训项目 励 岗位要求，熟悉招用程序）。2.的开发与利用

2、饭店人力资源开发；

实训项目二：饭店人力资源开发实训（基本了解）在校内举办一次饭店员工模拟招聘会，了解现代饭店

对从业人员知识、技能、素质等方面的要求（分析

参加饭店组织的员工培训（了解饭店培训方法）。理解 了解 掌握 了解

1、饭店公共关系活动领域分析；

2、饭店营销活动概述； 知识点

3、饭店营销组合策略；

4、饭店最新营销理念和营销技巧； 模块三 1.公共关系管理 饭店公关 营销的基本任务，掌握营销组合策略）与营销管 2.营销管理 理 实训项目 2.1.实训项目三：饭店公关活动策划及饭店营销方案设计（了解

以锦江宾馆为例，在元旦节来临之际，为其设计一主题 营销方案（老师对各小组的营销方案进行点评）。明确饭店营销管理的内容，掌握饭店营销活动的基本特 点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其 操作技巧。

1、饭店物资定额管理；

2、饭店物资采购管理； 1.饭店物质管理 饭店物质 知识点 与设备管 2.饭店设备管理 理

4、饭店物仓储收管理；

5、饭店物资发放管理；

6、饭店设备和设备管理；

3、饭店物资验收管理；

理解 理解 理解 理解 理解 了解

模块四

饭店管理精品课程

实训项目四：饭店认知实习（综合管理、顶岗实习）1.实训项目 2.了解物质、设备管理注意事项（老师带队实习，做好讲 解和指导）熟悉饭店物质、设备管理流程。

（三）实践教学要求

本课程的实践教学环节以培养学生理解和运用饭店管理基本原理和方法分析和解决实

际问题的能力为指导思想来进行设计。具体要求如下：

1、饭店服务技能实训 【教学目的和要求】明确饭店服务质量管理的内容，理解服务规程的制定和实施，熟练 掌握饭店服务基本技能。【教学内容】饭店各部门服务流程和服务技能。

2、饭店人力资源开发实训 【教学目的和要求】了解现代饭店对各类从业人员知识、技能、素质等方面的要求，理 解在校初步具备有关饭店知识、技能、素质的必要性，增强学习的主动性和自觉性。熟悉饭 店员工招聘工作流程、注意事项，了解饭店员工培训方法培训步骤等。【教学内容】现代饭店对从业人员知识、技能、素质要求，饭店人力资源管理（开发、利用、激励等）。

3、饭店公关活动策划及饭店营销方案设计 【教学目的和要求】了解现代饭店公共关系活动领域，认识 CIS。明确饭店营销管理的 内容，掌握饭店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其操 作技巧。【教学内容】调查成都市四星级饭店的营销策略、营销理念及操作技巧，以锦江宾馆为 例，在元旦节来临之际，为其设计一主题营销方案。

4、饭店认知实习【教学目的和要求】熟悉饭店物资、设备管理流程，了解物资、设备管理注意事项。进 一步对饭店结构、建筑设施、功能布局、装潢装饰等进行了解。熟悉饭店服务流程，掌握饭 店管理基本方法。【教学内容】参观饭店建筑设施、功能结构、设施布局，了解饭店物资、设备的种类、数量、功能等。教师带队参观和顶岗实习，饭店负责人全过程进行讲解和指导。饭店前厅、饭店管理精品课程

客房、餐饮服务与管理等。

四、课时分配表

课程主要内容 导论 第 1、2、3 章 模块一 第4章 模块二 第5章 模块三 第 6、7 章 模块四 第 8、9 章 讨论与总结 学时合计 讲课学时 14 6 6 8 4 2 60 案例与实训 0 8 4 4 4 可安排一次认知实习，三次实训，两次作品设 计。实践环节

五、考核方式

本课程考核由过程性考核和总结性考核相结合。即：课程总成绩＝过程性考核成绩（30％）＋总结性考核成绩（70％）。其中：过程性考核包括：作业、笔记、考勤、课堂讨 论、实操表现、顶岗实习表现、顶岗实习报告、职业技能考证、是否获得顶岗实习工作经历 证书和课外阅读量等内容。总结性考核主要是指当学期的理论考试（闭卷考试）。

六、教材及参考书、教材

（一）教材、《现代饭店管理概论》.邱萍,徐文苑编著.北京大学出版社,2007.08 自编讲义《饭店管理——实训指导书》、参考书目

（二）参考书目、[1]《饭店管理概论》(第二版.蒋丁新.东北财经大学出版社,2002

饭店管理精品课程

[2]《饭店管理概论》.牟昆,王林峰.电子工业出版社,2008 [3]《现代饭店管理》.初晓恒,章平,何君杰.上海财经大学出版社,2006 [4]《现代饭店管理新原理与操作系统》.齐善鸿编.广东旅游出版社,2000 [5]《现代饭店管理》.国家旅游局人教司编.中国旅游出版社.2003 [6]《饭店管理概论》.韩军编.东北财经大学出版社.2008

七、授课手段

◆ 课堂多媒体教学 ◆ 课堂案例讨论 ◆ 系列实训 ◆ 分组项目制作 ◆ 教学网站平台

八、教师队伍

序号2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1

5姓 名

邱萍 陈云川 汪春蓉 鄢赫 冉杰 周媛媛 李智 黄文刚 吕明玉 练建华 余郭艳 高坤 周琪 赵彩虹 郝刚

性别

女 男 女 男 男 女 男 男 女 女 女 女 男 女 男

专业技术职务

副 授 教 教授 副教授 讲师 助教 讲师 讲师 副教授 副教授 讲师 讲师 讲师 经济师专业领域

旅游管理 工商管理 旅游英语 旅游管理 旅游管理 旅游管理 旅游管理 餐饮管理 工商管理 声乐表演 企业管理 旅游管理 企业管理 法律

在课程教学中承担的任务

饭店管理 饭店市场营销 餐饮管理、饭店管理 饭店管理 饭店管理 酒吧服务与管理 世界客源国知识 餐饮管理、饭店管理 管理学原理 客房服务、康乐管理 餐饮服务与管理 旅游心理学 实训教学 实训教学 实训教学

饭店管理精品课程

九、说明与建议

1、确定教学内容的原则：(1)有利于培养职业性、应用性、管理性人才；(2)尽量结合 酒店管理专业，突出专业特点；(3)理论性与实践性相结合；(3)既体现课程必要的系统性、又反映最新信息动态。教学中应注意的问题：(1)鉴于本课程属于管理性课程，且培养的目标是应用型与管理 型人才，因此，有关管理的基本原理、基础知识应尽可能较系统地讲授，只是要突出针对性、实用性；(2)课程的内容、结构体系，要体现现代饭店管理的实际；(3)有助于培养现代酒 店管理意识和观念的内容，如：商品意识、服务意识、竞争意识等重点讲授；(4)采用多种 形式授课，如多媒体教学、案例分析、讨论、参观、摸拟教学、角色扮演、社会调查、顶岗 实习等。四川烹饪高等专科学校酒店管理系 《饭店管理》课程组 制定人：冉杰 审核人：邱萍 2010 年 9 月 18 日

第五篇：饭店管理概论读后感

《饭店管理概论》读后感

程若瑜 20141100210 旅游管理4班

这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。

本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、娱乐、财务、会展管理等，本书并不涉及。”根据编者在前言中的说法，可知如此可以安排是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培养学生的职业学力，特别是“学习迁移能力”和“可持续发展能力”。

纵览全书，它还具有一定的实用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节密切相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思考并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培养高素质的实用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培养方案时也提到：“培养具有实用性的人才”，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。

该书的第一章详细介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，详细说明了饭店作为一个企业所应该具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过研究现代饭店和经营环境的变化，详细分析了未来饭店的发展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所提供的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的知识之余，增添了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论知识的同时强化职业道德素质，是富有责任心的编纂体现。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计能力，培养相关的专业技能。

而该书的第二章详细介绍了饭店的社会性和社会联系。并且阐述了从饭店的社会性出发，饭店管理的重要。详细说明了饭店的社会作用和社会责任，饭店能够在管理和服务方面、社会文明礼貌方面起到表率作用，并且在推动经济发展，展示城市形象方面具有重要作用。在饭店的社会联系当中，阐述了饭店和客源的联系，饭店和业主、上级主管单位的联系、饭店和政府各部门的联系，以及和供应单位、新闻媒体之间的联系等等。通过饭店广泛的联系性说明处理好各种社会关系对饭店发展的重要性。然而，在案例分析中，要求同学们培养与饭店的社会关系有关的旅游服务情境中分析问题与决策设计的能力。

该书的第三章阐述了饭店管理的含义和要素，并且偏向理论，其目的是要求同学们通过掌握饭店管理的一般理论，理解饭店管理的概念和内涵，全面掌握饭店管理的五大要素，包括饭店管理的主体，饭店管理的目标，饭店的管理职能，以及饭店管理的社会背景，从而对饭店管理有一个初步的认识。然而在该章的案例分析中，有关管理成败的案例占了多数，不仅要求同学们对饭店的管理方式方法有熟练的掌握程度，还要求同学们分析感受管理者应具备的德性和灵性，强调饭店管理的社会责任感。让同学们明确理解管理过程也是一个道德修养的过程。正如书中所写的那样：“管理，不但是要求过程遵循社会道德规范，而且要求产品符合社会道德规范，管理者的管理素质之一就是道德修养。”该

而在书的第四章饭店管理的内容框架中，从饭店的建筑实体出发，从建筑学角度研究饭店的实体功能。同时，又详细介绍了饭店的决策和计划，不仅在理论上详述了饭店的决策和计划的含义，而且也说明了饭店决策计划的实施方式。并且，附上了相应的案例分析，要求同学们通过案例分析决策者的决策是否合理，对饭店的运营状态进行全面评估，发现饭店的合理成分和可以改变的方面，从饭店经营的成功和失败中汲取经验。该章同时说明了饭店服务质量的含义，简述了饭店的业务管理及人力资源开发，财务管理，设备工程管理、物资管理和安全保卫管理等方面，充实了内容的框架。该章理论和实践并举，在前半章叙述管理理论之后再后半章提出了管理的方法论，可看出，该章的侧重点是饭店管理的内容框架在实践方面所体现出的作用。因此，私以为，通过对该章的学习，如果能够将理论和方法论全部吸收消化，在实习中可直接担任基层管理者的职位。

如果说第四章是对饭店的管理做一个内容框架的展示，那么第五六七章便是对饭店管理的详细介绍。首先，第五章饭店组织管理就清晰的说明了饭店的组织原则和组织机构，让人对饭店的组织结构有了深刻的认识。第五章侧重于组织的管理内容和组织制度，尤其在组织制度上耗费大幅篇章讲解，让人在认识饭店组织对饭店管理的作用，理解组织职能在饭店管理中的地位的同时，掌握饭店的组织原则和基本制度。而该章的案例分析题更是要求同学们能够运用组织管理的原理和方法，设计某一规模、某一档次的饭店的组织结构。如果是在筹建的饭店，则能够为其设计和筹划饭店的组织管理的内容和方法。在第六章“饭店的服务质量管理”中，进行了对饭店服务质量的概述，让人对饭店服务质量的内容、特点等有一个基本的认识。该章着重讲述饭店服务质量管理的方式方法，要求同学们学习制定饭店服务规程、建立饭店服务质量体系、进行饭店服务质量教育的内容后能够对饭店的服务质量管理效果进行科学评价，并且能够分析出饭店质量管理所存在的问题。而第七章饭店的人力资源管理方面开篇一个案例引出饭店人力资源管理的概念详述，说明人力资源是饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源，人力资源的开发和利用是饭店管理的中心问题。该章的方法论提出掌握饭店人力资源开发、利用和员工激励、制定各种计划和使用方法尤为重要。

第八章“饭店公共关系”在饭店的管理中作了过度，又回归了饭店的作用上来。饭店的公共关系在收集信息、塑造形象、协调公共关系和决策咨询等方面发挥着重要的作用。该章的学习要求同学们掌握根据不同标准划分饭店不同公众的能力，具备饭店危机管理的能力，具有收集信息、协调关系、形象策划的基本能力。

此书的第九、十、十一章占据大量篇幅，分别是“饭店营销管理”“饭店物资管理”和“饭店设备管理”。在第九章中，详细介绍了“饭店营销STP战略和饭店营销组合策略”，在详细的理论可供学习的同时附上案例分析用于实践，有利于培养学生的营销能力。该章的最后展示了饭店的最新营销理念和营销技巧，要求同学们掌握饭店开展营销活动的基本要点，能够运用市场营销的基本策略来概括饭店开展营销活动的基本内容，具有根据不同细分饭店市场的能力，根据产品生命周期理论判断饭店产品处于生命周期哪一阶段的能力，并且鼓励创新，具备开发饭店新产品的能力。

第十章饭店的物资管理对我来说是一个十分陌生的全新概念，幸在此章介绍详细，将饭店物资管理的概况特点介绍地清晰详细。并且在“管理”方面，此章把整个环节呈现在读者面前，物资定额管理，物资采购管理，物资验收管理，物资仓储管理和物资发放管理构成了一个完整的物资管理系统。个人看来此章注重实践，要求同学们具有对物资极高的敏锐性。最后一章饭店的设备管理看似浅显易懂其实不然，没有在专业领域工作过的学生是不可能掌握饭店的设备构成、设备的分类特点、性能以及使用要求的。幸在此章给予同学们一个良好的学习的平台，并详细列出了饭店设备分类编号目录。相信通过本章的学习，同学们能够掌握饭店设备的运行规律，能够正确地使用和维护本部门使用的设备。

该书能够为我们管理潜能的储备和管理素质的提高打下良好基础，是优良的饭店管理教材，使我收获良多。