第一篇：饭店管理概论阶段性总结
经济管理学院《饭店管理概论》院级精品
课程2007年建设阶段性总结
《饭店管理概论》是旅游管理专业的必修课，本课程从饭店管理的基本原理出发，研究和探讨饭店的含义、起源与发展、类型、等级，以及饭店业未来的发展趋势——饭店连锁与集团化的问题；研究和探讨饭店的基本管理理论，重点为组织管理、计划管理、战略管理、安全管理等理论。通过本门课的学习，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基本理论，掌握饭店运行的规律，培养学生在酒店工作中的管理能力及相应的服务技能。包括饭店管理的一般理论、饭店各主要部门的管理常识及相应的服务操作技能，它对学生从事饭店管理与服务工作具有很大的指导意义，并有效地培养了学生的创新思维和独立分析问题、解决问题的能力，同时紧密结合中国的社会、国情、文化、历史的大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。为学生日后成为饭店管理人员奠定一定的理论基础。同时，在教学中也注重对学生基本技能的训练，符合高职院校高素质技能型专门人才的培养目标。
一、课程与教学改革情况
在本年度的教学中，坚持以培养专业能力为中心的教学理念，按照学生的兴趣和意向来组织学生学习，并做好必要的指导，使学生能动地、自主地、创造性地去主动获取知识，完成教学任务。为了更好的完成教学任务，在实际教学过程中不断吸取经验，改进教学方式与手段，取得了很好的效果，主要表现在以下方面:
1．采用多种教学方式，激发学生学习兴趣，帮助学生理解课程内容。《饭店管理概论》是理论性比较强的一门课，存在一定程度上的抽象性，学生不好理解。在教学过程中，老师们树立了“以学生为中心”的理念，从学生的实际情况和需要出发。积极探索新的教学手段与方法，并在实际教学中加以运用。改变了以往单纯理论讲述，“满堂灌”的教学模式，积极运用情景式教学、案例式教学、启发式教学等教学方法，并在此基础上融入实践参观、社会调查、学生模拟授课、学生案例讲评等环节，加以教师的引导和点评，学生的被动学习转变为主动学习，大大提高了学生的学习兴趣和解决问题的能力。
2．实行多种模式的交互式、实验指导老师课堂教学，实行精讲多练，给学生留出充分的时间来思考和讨论。实行课堂教学的栏目化，鼓励学生参与，增强课堂的计划性与结构性。教师对于教材正文的内容要尽可能精讲。对于重点内容，可详讲，必要时还可补充一些内容，对于非重点的内容要略讲，可由学生自由阅读。同时鼓励学生参加讨论，给学生参与教学活动留下足够的空间。一般教师讲授最好控制在课堂时间三分之二以内，保证有三分之一的时间由学生讨论。这样能更好的使学生记住并理解所学的内容，收到很好的效果。
3.将教学过程延伸到课外。要求学生课前要预期，课后要复习。鼓励学生参加校内外的各类专业实践活动。在实践中提高学生的管理与人际交往的能力。
二、加强实践教学环节建设
对于旅游管理专业的学生来说，在学习基础理论知识的同时，更要注重实践技能的培养。对于《饭店管理概论》这门课，除了基本的课堂教学之外，还加入了丰富的实践教学内容。主要包括以下几个方面：
1.参观学习。由各专业课教师根据各单位的实际情况采取不同形式，如参观不同规模的饭店企业、观摩饭店工作岗位、召开座谈会、走访业界人士、行业企业调查等。通过参观，使学生对饭店工作有一定的认识，为今后的实习和工作打下良好的基础。
2.课程实验。结合课堂教学内容，在学校内的餐饮模拟实验室和客房模拟实验室进行模拟训练。在理论教学的基础上，随堂进行单项试验，模拟训练，使学生及时消化理解，并掌握实际的操作技能，增强动手能力。
3.课后实践。对课堂教学进行实践补充，主要针对当天课程的理论进行实践锻炼。
4.饭店随岗实习。使学生进入实际角色，对饭店工作的认识进一步深化。可以使学生真正体验到其未来工作的环境和性质，为毕业就业打好思想与技能基础，为从事饭店管理准备基本条件。教师组织学生以非职业的身份在实际工作岗位中进入角色，学习完成所在服务岗位的日常工作，从而掌握业务技术。
5.顶岗实习。在课程结束后，学生到各实习单位顶岗实习，全面训练，这是对学校素质教育和共性教育的极好的补充，可以有针对性的解决学生成长中的个性问题，对学生社会实践能力的提高起到极大的促进作用。通过在一线的实习，培养学生吃苦耐劳的精神和高度的责任感。
经济管理学院
2007年6月20日
第二篇：饭店管理概论知识总结（范文模版）
饭店管理概论知识总结
名词解释
1.人力资源：根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既能保证计划完成的业务量，又能充分调动各个岗位人员的主动积极性，提高服务质量，降低劳动成本的全过程。
2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果，在指标预测的基础上，对完成计划内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位，在每个具体时期内的生产任务做出详细规定，使生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查；制定期量标准；生产能力的细致核算与平衡。
3.客房清洁计划：客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。
4.鸡尾酒：鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RUM)，琴酒(GIN)、龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精（Bitters）、牛奶，咖啡，可可，糖等其他辅助材料，加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片，水果或薄荷叶作为装饰物。
5.油类火灾：由已烷、戊烷，石脑油，环戊烷，二硫化碳，苯，甲苯，甲醇，乙醇，乙醚，蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮，丙烯，乙醚、乙醛，等引起的火灾。
6.饭店计划管理：饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。
7.菜单：一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上，供顾客从中进行选择，内容主要包括食品，饮料的品种和价格。
8.饭店设备：是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。
9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。
10.高价房：
11.设备使用寿命：设备寿命从不同角度可划分为折旧寿命、物理寿命、技术寿命和经济寿命。设备的折旧寿命是指按现行会计制度规定的折旧方法和原则，将设备的原值通过折旧的形式转入产品成本，直到提取的折旧费与设备的原值相等的全部时间，它与提取折旧的方法有关设备的物理寿命是指设备从全新状态开始使用，一直到不再具有正常功能而报废为止的全部时间，设备的物理寿命与维修保养的好坏密切相关。设备的技术寿命是指一台设备能在市场上维持其自身价值而不显陈旧落后的全部时间。它与技术进步引起的无形磨损密切相关。设备的技术寿命亦指在一种会使原设备由于技术性无形磨损而报废的新设备出现之前的这一段时间。设备的经济寿命是指设备从开始使用到其费用最小的使
用年限。
12.信息传递：信息传递是指人们通过声音、文字、图像或者动作相互沟通消息的意思。
信息传递研究的是什么人，向谁说什么，用什么方式说，通过什么途径说，达到什么目的。在销售管理中传达商品信息就是用特定的方式去影响人们的购买行为，使它在市场上产生反应。
信息传递程序中有三个基本环节。第一个环节是传达人,必须把信息译出，成为接受人所能懂得的语言或图像等。第二个环节是接受人（消费者）要把信息转化为自己所能理解的解释，称为“译进”。第三个环节是接受人（消费者）对信息的反应，要再传递给传达人（销售经理），称为反馈。
设计题
（1）试设计一个主题宴会
宴会主题，用餐人数，用餐标准，桌数，用餐场地布置（2）试设计一次情人节主题营销活动
活动名称，活动时间，展销特点，客源组织，效果预测，阶段分化
（3）试为某公司设计一次员工新年晚会活动
活动主题，活动背景，活动目的，活动内容，时间和地点活动流程，宣传和节目准备，预算
简答题
1.简述现代饭店管理的协调职能？
为了使饭店能够达到目标和正常运转，就必须有管理人员实行协调职能，分工负责，相互协调。
2.客房服务应遵守那些基本原则？
.以礼待人不打扰客人休息观察、体贴宾客的需要 主动、耐心、周到地服务 品质优良，为人诚实，具有高度的自觉心；责任心强，作风踏实，善于和同事合作；动手能力强，身体素质好，工作效率高 3.作为饭店管理人员应具备哪些服务原则？
正确认识和运用自己的权力；要广泛激励，充分调动下属的积极性；要克服对待下级的不良行为；要正确处理好与周围同事的关系。
4.简述制定客房标准时应遵循哪些标准？ 5.何为指导性培训，它应具备哪些特点？ 6.餐饮企业的原料采购要遵循哪些原则？
采购质量必须优良 ；严格控制采购数量；采购价格必须合理 ；
建立严密的采购制度
食品生产者采购食品原料、食品添加剂、食品相关产品，应当查验供货者的许可证和产品合格证明文件；对无法提供合格证明文件的食品原料，应当依照食品安全标准进行检验；不得采购或者使用不符合食品安全标准的食品原料、食品添加剂、食品相关产品。
食品生产企业应当建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录制度，如实记录食品原料、食品添加剂、食品相关产品的名称、规格、数量、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。
7.饭店计划的编制包括哪些程序？
收集情报资料机会评估；确定目标；提出前提；制定备选方案；评价备选方案；选择方案；制定计划；计划数字化 8.餐饮经营管理的目的具体有哪些？
酒店餐饮业经营管理是指旅店经营管理人员根据市场需求，对酒店的全部经济活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，以充分利用和优化配置酒店的资源和设施，形成最大的接待能力和最佳服务水平，满足宾客需求，提高酒店经济收益和社会效益，实现酒店经营目标的全部活动。酒店经营管理活动应当实现的主要目标在于：
1．科学安排酒店餐饮业的业务活动，有效满足顾客需求
酒店餐饮业经营管理的核心是经营，因此，酒店必须以市场为中心，根据顾客的需求来确定酒店的发展方向、经营目标、经营战略和重点，制定经营计划，有效地配置和组合各种资源，运筹谋划酒店的经营业务，为顾客提供优质产品与服务，满足顾客不断变化的需求。
2．加强酒店餐饮业的业务管理，提高经济效益和社会效益
经济效益是酒店餐饮业的有效经营成果与取得这一成果的劳动消耗和资源占用之间的比率关系。追求经济效益，既是市场经济规律的客观要求，也是确保酒店可持续发展的内在动力。要提高酒店的经济效益，就必须运用科学合理的工作方法和现代化的管理手段，不断加强酒店的各项业务管理。
酒店餐饮业在追求经济效益的同时，还应当重视社会效益。酒店餐饮业既要满足公众对旅居生活及各种酒店消费的需求，又是一个国家或地区对外开放的
“窗口”，反映着一个国家、地区或城市的面貌，反映着社会经济、文化及意识形态的状况。因而酒店的社会效益不仅对酒店自身的经济效益产生影响，而且对所处地区或城市的健康发展具有同样的影响。
第三篇：饭店管理概论复习资料
二十四、饭店市场营销的定义：就是在适当的时间、适当的地点，四
十一、客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的一、饭店作为一种 服务企业应具备以下基本条件：
以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当促销策略，使饭店产最大、是主要的产品。（判断题）客房是饭店最主要的商品之一，1.饭店建造、经营须经政府有关部门批准； 品生产和消费有效联结的一系列活动的总和。客房部是饭店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般要点饭2.饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为店全部营业收入的40%-60%。（判断题）。客房服务质量是衡量整宾客和社会各界提供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能。二
十五、饭店市场营销的特征：1.服务展示的有形性2.宾客参与的体验性3.促销力度的差异性4.形象营销的差异性5.分销渠道的个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。饭店客房部从先前3.饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。将楼层服务与特定性6.营销效益的规模性。（判断多选）人地位，自主经营，自负盈亏。二
十六、饭店市场环境两方面构成要素：一是内部环境，指与饭客房服务中心组合在一起的混合服务模式。
二、饭店产品的含义是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供店紧密相联，直接影响其市场营销能力的各种参与者，包括饭店四
十二、客房服务中心的主要任务：1接受宾客服务要求，统一的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价的内部的各个部门；二是外部环境，即影响饭店微观环境的巨大调度对客服务2管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫值的总和。外部力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化3接受宾客投诉4与前厅部保持及时、直接的信息联系5负责与
三、饭店产品的构成：一方面，从宾客角度讲，饭店产品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作6负责向工程部交维住宿经历，它由三部分构成：（1）物质产品；（2）感觉上的享受；二
十七、饭店的外部环境：
（一）宏观环境：1.人口环境2.经济环修单，并检查维修情况7协调与其他部门的关系。
（3）心理上的感觉；另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭境3.自然环境4.技术环境5政治与法律环境6社会与文化环境；四
十三、客房清洁整理工作内容：1床铺整理2打扫除尘3擦洗店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店位置（2）。客房清洁的类型：
（二）微观环境：1饭店2供应商3营销中间商4宾客5竞争者6卫生间4更换及补充用品5检查设备（多选）饭店的设施（3）饭店的服务（4）饭店气氛（5）饭店形象（6）（1）每日计划清洁(2)季节性及性计公众。饭店的内部环境：1饭店的使命和目标2营销机构的工作31每日清洁2计划清洁（饭店价格。划清洁）。客房的清扫顺序为：挂有MUR（Make Up-Room）指示饭店文化。
四、饭店产品的特点：1.饭店产品的综合性2.饭店产品的享受性二
十八、饭店主要宾客市场分析：的房间，即“请速打扫”房；总台或领班指示打扫的房间；走房
（一）商务市场（特点：1.90%3.饭店产品的文化性4.饭店产品的无形性5.饭店产品的不可储存的商务宾客乘坐飞机以节省时间2.平均停留的时间为3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.饭店产品生产和消费的同步性7饭店产品的无专利性8.饭店房标准高于其他宾客5.随身行李少。
（二）旅游市场
（三）会议市四
十四、制定标准应考虑因素：1进房次数2操作标准3布置规产品质量评定的困难性。格4整洁状况（分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客和员场。
五、饭店客源市场的分类：1.综合型饭店2.商务型饭店3.休闲度二
十九、营销组合是指饭店为取得最佳的经济效益，对饭店的产工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准；生化标准是由专业假型饭店4.会议展览型饭店5.观光游览型饭店6.康复疗养型饭店。品（product）、价格（price）、营销渠道（place）、促销方式防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准。5速度与定额。建立
六、饭店计价方式分类：1.欧式计价饭店（饭店客房价格仅包括（promotion），也称为4p。营销组合具有可控性、动态性、复杂完整严格的检查制度：1服务员自查2领班普查3主管抽查4经房租，不含食品、饮料等其他费用）2.美式计价饭店（客房价格性。饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美计价饭店（客房价格包括房和项目的组合。饭店产品组合构成分广度：指饭店拥有几条不同的四
十五、公共区域的概念：凡是公众共享的饭店中的活动区域。早餐及午餐或晚餐的费用）4.欧陆式计价饭店（房价包括房租及产品线。长度指饭店产品组合里的产品项目总数。深度是指饭店包括外墙、花园、前后门广场及停车场。一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大计价饭店产品线上的每个产品项目可供应宾客选择的种类。四
十六、客房常规服务：迎客房服务、会客服务、洗衣服务、擦（房价包括房租及美式早餐费用）三
十、饭店人力资源的特征：1.能动性2.时效性3.再生性4.两重鞋服务、对客租借用品服务。
七、饭店企业形式分类： 性5.社会性。员工培训：1职业道德2职业知道3员工能力4操四
十七、客房服务是饭店服务的重要组成部分，也是构成完整的1.独立经营饭店（指个人或企业、组织独立拥有并经营的单个饭作技能。饭店员工的绩效考评：
（一）员工绩效考评的含义（主要饭店客房产品的要素，在很大程度上体现了饭店的整体服务水平店企业2.饭店集团（指拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使内容有：一是德、二是能、三是勤、四是绩。
（二）员工绩效考评及服务质量。用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联锁经的原则（原则是：１公开透明原则２客观公正原则３多层次、全四
十八、客房接待服务工作主要内容：1整理房间2洗衣服务3营的企业3.饭店自联组织（指由大批独立拥有、独立经营的饭店方位评价原则4经常化）
（三）员工绩效考评的基本方法（1业绩饮料服务4擦鞋服务4访客接待5借用物品服务7拾遗处理。客企业出于营销等共同目的自愿参加组成的饭店联合组织4.饭店企评定法2工作标准法3排序法4硬性分布法5关键事件法6目标房安全是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害。业集团（指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他管理法。四
十九、客房安全设施：1电视监控系统2安全报警装置（局部行业的经营公司。三
十一、激励的作用1激励是发挥员工主观能动性2激励是发挥报警系统、接触报警系统、远程报警系统三类）2消防灭火系统
4八、现代新型饭店特点：一是饭店规模扩大；二是饭店服务的标员工创造性的重要性的重要动力3激励是保持员工持续稳定工作通讯系统5钥匙系统。客房安全保卫工作：1客房钥匙控制2火准化、多样化、个性化与综合并存；二是饭店业与相关行业的合的有效方式。激励的前提：1员工的需要的是客观的2员工的需灾预防及控制3盗窃预防及控制4意外事故的防范与控制。作日益密切和加强；四是从国际范围来说，具有较大实力的饭店要的是发展的3员工的需要是有层次的。激励的要点：1激励时五
十、饭店餐饮服务是现代饭店不可缺少的经营内容，指的是饭集团公司加快了向境外国家饭店业的渗透。机2激励频率3激励程度。店餐饮部门员工为就餐的宾客提供菜肴、饮品等服务全过程。
九、实行饭店等级制度有利于确立饭店产品和服务标准；有利于三
十二、饭店财务管理的概念：财务管理既是饭店管理的重要组餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一。饭店经营管理和监督；有利于维护饭店宾客的利益；有利于维护成部分，也是一项独立的经济管理活动。饭店财务管理经济关系饭店企业的利益。有：饭店和国家税务部门之间的责权关系，饭店和投资人之间的五十一餐饮服务的基本特点：1无形性2一次性3同步性4差异
性。饭店餐厅类型：1中餐厅2西餐厅3咖啡厅4风味特色餐厅
5十、饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调责权关系，饭店和债权人的之间的权利关系，饭店和其他企业、多功能餐厅6其他种类餐厅。餐饮服务的基本原则：1准确理解查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序（会出判断题）相关部门产品的交换关系，饭店和客户间的结算关系，饭店内部宾客2注入服务热情3立足规范服务4注重个性化服务5满足宾
十一、饭店管理就是：选择目标市场，确定服务内容、经营方针、核算关系和分配关系。饭店财务的特点：1涉及面广2灵敏度高3客、人人有责（多选）。餐饮服务质量的控制方法：1餐饮服务质营销策略、对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、综合性强4预见性强 量的预先控制2餐饮服务质量的现场控制3服务质量的反馈控制。控制和协调，开成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标三
十三、饭店成本费用：1营业成本2营业费用3管理费用4财五
十二、菜单种类：1点菜菜单（称为零点菜单，在餐厅常见、务费用。饭店利润：指饭店在一定会计期间的经营成果，包括饭的一系列的总和。使用最广的，分别标出价格，宾客可可自由点菜，并按价格付款）
十二、饭店管理概念含义：1.饭店企业直接面对市场；2.饭店拥有店的经营利润、营业利润、利润总额和净利润。经营利润=营业收2套餐菜单（称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜品一定的资源；3.要使有限的资源发挥最大效用；4.饭店必须通过上入-营业成本-营业费用-营业税。营业利润=经营利润-管理费用-财用一个固定的价格标出，宾客不能随意点菜，而只能按照一个固述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效务费用。利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额 定的价格付款）3团体包餐菜单（团体包餐菜单时根据旅行社或三
十四、前厅部的主要功能：1销售客房2控制客房状态3提供会议主办单位规定的用餐标准制定）4宴会菜单（菜单是根据宾益，实现饭店的经营目标。
十三、饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理主各项前厅服务4协调对客服务5信息收集账管理6负责客账管理客的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点、宴会标标准和宴请要包括计划管理是、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务7建立客史档案。客房预订方式有：电话预订、传真预订、国际单位或个人的要求制定）5自助餐菜单6其他菜单。（多选或判断管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱互联网预订、信函订房、当面预计、合同订房、电报电传订房。题）（多选题）乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。五
十三、菜单设计：1宾客需求（一个餐厅无论其规模多大，多
十三、饭店特殊性：1饭店功能的综合性2饭店生产的独特性3.三
十五、饭店承担责任分类：1临时类预订（临时取消预订时限雄厚，也不可能满足市场上各大种类别千厅百怪的需求。2市场饭店需求的百基本性4饭店服务的差异性5饭店经营的高成本性。通常为18：00）2确认类预订3保证类预订。按国际酒店的管理竞争（对竞争者的调查，重要的是对直接竞争者的调查）3生产经验，超额订房的百分数可以是5%-15%左右。条件（菜单设计时要充分考虑厨师的技术水平和烹饪技能）4原
十四、斯图亚特：定额制度；斯密：劳动分工理论；巴贝奇：分三
十六、预订工作中产生的纠纷原因：1.饭店未能正确掌握可出材料供应（凡列入菜点的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应）。工理论与报酬制度；欧文：人事制度。租房的数量2记录、储存的预订资料出现差错或遗失3预订员对五十四菜点原材料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种 原料
十五、古典科学管理理论：美国泰勒的科学管理理论和法国法约房价的变更有关销售政策的缺乏了解4未能满足宾客的要求5实价值的总和，即原材料成本。尔的组织管理理论、美国哈费大学教授梅约和他的助手罗特利斯施超预订不当而造成的差错。控制纠纷方法：1加强对预订员及五
十四、原材料有三类：主料、辅料和调料。伯格提出的人际关系理论。其他有关人员的培训，提高其职业道德水平和业务素质3完善预
十六、现在管理主要学派：1.管理过程学派2.人际关系学派3.群订政策、预订工作程序及关报表和规定4高度重视订房的变更及五
十五、工作人员的卫生习惯及卫生教育三大类：1健康管理2体行为学派4.系统学派5.决策理论学派6.管理科学学派7.权变理取消预订的受理工作。接待业务管理的基本环节：9
（一）房态显卫生管理3卫生教育。论学派。（判断、单选）示与控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用着客房；2空五
十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的预防，食物中毒是
十七、饭店管理者应具备的基本观念：1.战略观念2.市场观念3.房（vacant and available for sale）:已清扫、整理完毕，经检查可摄食受到了病菌或有害物质污染的食品而引发的疾病。法制观念4.竞争观念5.效益观念6.信息观念7.风险观念8.服务观供出租的客房，而非空荡之意。3走客户（check-out room,on-change 五
十七、康乐服务的主要内容：康体运动类、娱乐类、保健类。念9创新观念10.人本观念11.危机观念12.品牌观念 room）:客房已退房离店，客房正处于清扫、整理阶段。4待修房五
十八、饭店安全三层含义：饭店以及来店宾客、本店职工的人
十八、饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店（out-lf-order）正在进行改造、维修而暂停出租客房；5保留房身和财物，在饭店所控制的满园内不受侵害。
（blocked room）预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客五
十九、饭店安全管理的范围：1保障宾客的安全（人身安全、的各个管理目标。
房；6在外过夜（sleep-pit room）;7携带少量行李的住房（occupied 财产安全，保障宾客的合法权益不受侵犯，使宾客在心理上获得
十九、管理幅度原则：1.管理幅度原则（在饭店中总经理指挥3with light luggage）;8请勿打扰房（DND）人，副总经理指挥4人，部门经理6人，主管6-8人，领班12人）安全感）2保障员工的安全（人身安全、保障员工的合法权益以三
十七、分房服务注意的三个原则：1针对性原则2特殊性原则3及保障员工的心灵不受污染）3保障饭店的安全（维护饭店的形2授权原则。
二十、饭店组织结构设计内容：1.组织系统图2.职务说明书。饭方便性原则。金钥匙是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化象不受破坏而进行的一系列工作）
店组织结构设计步骤：1.职务分析2.确定管理层次与管理跨度《管的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙会员资格的饭店礼宾职六
十、饭店事故处理原则：1谁主管谁负责2三不放过的原则（即理层分为决策层（总经理）、管理层（部门经理）、督导层（班组员特殊称谓。一条龙：接、送、买、取、修、订、印、寄、代。事故原因不清楚不放过、事故责任者和员工没有受到教育不放过、对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们没有类似事故的防范不放过）3依法办事的原则4教育与处罚相长）、执行层（员工）》3.部门划分。（单选）的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。结合的原则。二
十一、饭店组织管理制度是：指挥、协调的基础，是管理、服三
十八、处理投诉的原则：1充分理解宾客2充分维护饭店形象3六
十一、工程部分成两大部分：1负责设备运行值班；2负责设备务的保证，是检查、考核的依据。快递处理。处理投诉的程序：1认真聆听2做好记录3表示同情4维修保养。饭店工程部至少应包括运行值班、维护修理和综合管二
十二、（一）基本管理制度：1总经理负责制（总经理对饭店经着手处理5采取行动6检查落实7整理存档。理三大部分。饭店设备的寿命分类：1物质寿命（设备的物质寿营管理 拥有决策权、人事权和员工奖惩权。总经理行使权力的时
同时，必须承担相应的责任。还应自觉接受上级组织和员工的监三
十九、客账管理的基本要求：1账户清楚2记账准确3转账迅命又称自然寿命或物理寿命）2技术寿命（设备的技术寿命是指督）2.职工民主管理制（职工民主管理制基本形式是饭店的职工速。客账控制流程：1建账2入账3交款、编表4夜审。宾客结设备从研制成功，到因技术落后被淘汰为止的全部时间）3经济代表大会，它有管理、监督、审议三方面权力。包括：听取和审账方式有三种：一是现金支付；二是用信用卡支付；三是使用企寿命（设备的经济寿命又称价值寿命）4折旧寿命（设备的折旧议总经理工作报告；审议饭店各项基金使用以及饭店福利等，监业之间记账单来支付饭店费用。夜审工作步骤和内容：第一，检寿命是指设备根据规定的折旧率和折旧方法进行折旧，直到设备督饭店各级干部，对成绩显著的干部提出表扬 和嘉奖，对不称职查前厅收银工作；第二，房费过账；第三，对当天客房收益进行的交付为零全部时间。的干部提出撤换的建议。3.员工手册
（二）饭店专业管理制度
（三）试算；第四，编制当天客房收益终结表和借贷总结表。六
十二、设备决策的原则及参要素：1技术上先进2经营上适用3
四
十、前厅信息管理的主要内容：1收集客源市场信息；2建立信经济上合理4运行可靠。岗位责任制
（四）经济责任制
二十三、饭店的计划指标：分为数量指标和质量指标。数量指标：息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统；3从六
十三、设备技术状态完好的标准：1性能良好2运行正常3耗
1.客房床位数2.接待人次数3.饭店营业成本和营业费用4.营业收原始资料管理做起，收集前厅及饭店其他部门信息；4建立客户能正常。六
十四、部门做到“三好”即：管好设备、用好设备、入5.利润和税金。质量指标：1客房床位利用率2.人均消费额及档案，并分析客房档案；5加强前厅部内部之间和前厅部与饭店保养好设备。六
十五、员工做到“四会”即：1会使用2会维护3其他部门信息沟通。前厅信息资料管理的方法主要有：1制定信会检查4会排除一般故障。六
十六、万能工制：以维修工对客房平均房价3.劳动生产率4服务质量指标。息管理 相关制度，并严格按照制度执行；2将信息资料分类处理；定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。该维修工要 3制作索引；4专人负责资料汇总、整理存放工作。掌握客房内所有设备设施的基本维修技能，称为万能工。
第四篇：饭店管理概论问答
饭店管理的内容有哪些
1.饭店业务管理；房务管理，餐饮管理、康乐管理、会务管理 2.饭店职能管理；饭店组织管理、饭店人力资源管理、饭店财务管理、饭店市场营销管理
3.饭店综合管理。饭店安全管理、饭店工程设备管理、饭店物资管理
餐饮管理的特点有那些
1、餐厅种类多；管理难度大；销售量受多种因素的影响，成本构成复杂； 饭店的功能有哪些
1、住宿、餐饮、娱乐、商务、旅游服务、社会集会功能 简述饭店的分类。
下榻目的：商务、度假、会议、公寓、赌场饭店 地理位置：城市中心、郊区、修养地饭店 交通工具相关性：汽车、机场饭店
规模：300（25）客房以下为小型饭店，300～600（25～100）为中型饭店，600（300）以上为大型； 饭店组织设计的原则有哪些
1、适合饭店经营、权责对等、指挥统一、分工协作、管理跨度原则
简述饭店的地位和作用。
1、饭店是旅游也重要支柱；
2、饭店能够刺激和促进当地社会的经济发展和文化交流；
3、饭店是国家外汇收入的重要来源；
4、饭店是为社会创造就业机会的重要渠道；
5、饭店是带动地区其他行业发展的重要力量；
6、饭店是促进社会消费方式和结构变化的重要因素。简述饭店市场营销的新理念。
1、绿色（Green）、关系（relationship）、网络（E-Marketing）、整合（integrated）、概念（conception）营销 饭店营销部的主要职责有那些
1、开展市场营销调研工作，制定市场营销战略和计划、开展对外公关活动、复杂日常销售、复杂安排和处理团队客人、负责联系客户、开拓市场。
简述饭店外部经营环境包括哪些方面
1、社会文化、经济、自然、科学技术环境、法律法规 饭店的政治法律环境主要包括哪些方面
1、政治局势的稳定性、社会生活的安全性、政府政策的有利性 饭店的经济环境主要包括哪些方面
1、整个国家的经济发展状况、社会人口结构的变化情况、产业结构的调整与发展、其他宏观经济发展情况 简述餐饮服务的特点。
1、服务的无形性、一次性、同步性、差异性、综合性 简述对宾客服务质量的基本要求。
1、端庄的仪容仪表、文明礼貌的服务；
2、主动热情的服务态度；
3、熟练的服务技能；
4、快捷的服务效率；
5、清洁卫生。
简述饭店市场营销的演变
1、生产、产品、销售、营销、社会营销导向观念。饭店人力资源管理的目标。
1、最终目标—提高饭店的组织绩效；
2、基本目标—提高饭店员工的工作绩效；
3、具体目标：造就一支优秀的员工队伍；创造最优的劳动组织；
创造良好的人事环境。简述人力资源招聘的原则
1、计划性、公平竞争、先内招后外招、少儿精宁缺勿滥的原则 简述饭店安全管理的重要性。
1、饭店安全管理直接关系到客人的满意程度
2、饭店安全管理直接关系到的社会效益和经济效益
3、饭店安全管理直接关系到员工的积极性和饭店服务质量
4、饭店安全管理直接影响到接待地区的形象与经济发展 简述饭店安全管理的特点。
1、饭店安全工作的复杂性、政策性、预防性、全院性、服务性 简述火灾处理的程序。
1、及时发现货源、及时报警、及时扑救、疏导客人、组织救助 饭店危机管理的基本原则有哪些
1、常备不懈和快捷谨慎的原则；
2、宾客利益至上的原则;
3、诚信坦诚的原则；
4、制度话的原则。什么是饭店
定义：泛指开设在都市、设备豪华、服务功能齐全，能提供吃、住、行、游、购、娱乐、信息等一系列的综合服务的饭店； 简述全球环境下的国际饭店业的发展趋势。
1、饭店发展可持续化；饭店管理人性化；饭店竞争品牌化；饭
店服务定制化；饭店营销网络化；饭店产业组织集团化；饭店设施设备科技化。饭店管理应具备的思想观念
1、法人、市场、竞争、风险、法制意识。论述饭店管理者应该具备的素质要求
1、品德；（强烈的管理意愿、良好的精神素质）知识；能力（技术能力、人际技能、概念技能）饭店餐饮促销的策略。
1、主题、活动、人员、美食节促销
第五篇：《饭店管理概论》——教学大纲
《饭店管理概论》——教学大纲.txt点的是烟 抽的却是寂寞……不是你不笑，一笑粉就掉！人又不聪明，还学别人秃顶。绑不住我的心就不要说我花心！再牛b的肖邦，也弹不出老子的悲伤！活着的时候开心点，因为我们要死很久。请你以后不要在我面前说英文了，OK？本文由renyanrong123贡献
doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。饭店管理精品课程
《饭店管理概论》教学大纲 饭店管理概论》
一、课程信息
开课单位 课程名称 学 分 酒店管理系 饭店管理概论 3 第二学期 课程编号 英 文 名 总 学 时 适应专业 00193 Introduction of Hotel Management 60 酒店管理、市场营销开课学期
二、课程的性质、目的和任务 课程的性质、（一）课程性质
《饭店管理》是旅游管理、酒店管理专业的专业基础课，是学生接触的第一门专业入门 课程。本课程是酒店管理专业与企业、行业专家共同开发建设的一门具有工学结合鲜明特色 的职业能力核心课程。该课程将学科的基础知识和基本实践技能相融合，它在专业课程体系 中起到了承上启下的作用。
（二）课程目标
本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向饭店管理工作的全过程和各岗位，对学生基本饭店管理能力进行培养。通过本课程的学习，使学生掌握饭店管理工作高级技术应用型人才必备的基本理论和专 业知识，掌握饭店管理基本技能，熟悉饭店的业务流程和管理程序，能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事饭店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神。
三、基本教学课程内容
（一）基本教学内容
饭店管理精品课程
本课程主要向学生讲授饭店管理的基本概念、基本理论和基本方法，为旅游管理、酒店 管理专业学生提供通识教育基础，为酒店管理类专业学生进一步的专业学习打下基础。课程 介绍了饭店的内涵和外延、饭店运行的规律、饭店管理的基础理论、组织管理、服务质量管 理、人力资源管理、市场营销、公共关系、物资设备管理等内容。
1、饭店导论。分析和阐述饭店的定义、功能及任务；介绍饭店的类型与等级；中国的 饭店导论。饭店管理；现代饭店集团；现代饭店管理职能；饭店管理理论；饭店的计划与组织管理；饭 店管理中的国际新潮流等。
2、饭店服务质量管理。主要包括：饭店服务质量的构成；饭店服务质量的衡量标准； 饭店服务质量管理。饭店服务质量的管理方法； 顾客满意度的调查； 员工满意度的追求； 服务技能的基本训练等。
3、饭店人力资源管理。主要有：饭店人力资源管理的目标、内容；人力资源的开发、饭店人力资源管理。利用；饭店员工激励与奖励；饭店的纪律与惩罚等。
4、饭店公关与营销管理。包括：饭店公共关系；饭店企业 CIS 的组成和构建；饭店营 饭店公关与营销管理。销管理的主要内容；饭店营销组合策略；饭店营销策划；饭店营销理念和营销技巧等。
5、饭店物质与设备管理。主要包括：饭店物资定额管理；饭店物资采购管理；饭店物 饭店物质与设备管理。资验收管理；饭店物资仓储管理；饭店物资发放管理；饭店设备和设备管理等。
（二）主要知识模块
课程模块
学习单元
1.中 国 旅 游 饭 店 和饭店管理
学习内容
1、饭店类型与等级、饭店集团；
2、中国的饭店管理；
3、饭店管理职能；教学要求
了解 理解 理解 掌握
饭店导论 2.饭店管理理论
知识点
4、饭店管理理论基础；
5、组织结构与组织管理。3.饭店组织管理 1.服务质量概述 模块一 饭店服务 2.饭 店 服 务 质 量 质量管理 管理体系 实训项目 实训项目一：饭店服务技能训练（熟练掌握）知识点
2、饭店服务质量管理；
1、饭店服务质量概述；
了解
了解 掌握
1.了解饭店服务项目，明确饭店服务质量管理的内容。
饭店管理精品课程
2.掌握服务规程的制定和实施。（老师—饭店领导综合评价）
3.掌握基本服务技能。了解 理解 掌握
1、饭店人力资源管理概述； 知识点 1.饭 店 人 力 资 源
3、饭店人力资源的利用； 模块二 饭店人力 1.资源管理 2.饭 店 员 工 的 激 实训项目 励 岗位要求，熟悉招用程序）。2.的开发与利用
2、饭店人力资源开发；
实训项目二：饭店人力资源开发实训（基本了解）在校内举办一次饭店员工模拟招聘会，了解现代饭店
对从业人员知识、技能、素质等方面的要求（分析
参加饭店组织的员工培训（了解饭店培训方法）。理解 了解 掌握 了解
1、饭店公共关系活动领域分析；
2、饭店营销活动概述； 知识点
3、饭店营销组合策略；
4、饭店最新营销理念和营销技巧； 模块三 1.公共关系管理 饭店公关 营销的基本任务，掌握营销组合策略）与营销管 2.营销管理 理 实训项目 2.1.实训项目三：饭店公关活动策划及饭店营销方案设计（了解
以锦江宾馆为例，在元旦节来临之际，为其设计一主题 营销方案（老师对各小组的营销方案进行点评）。明确饭店营销管理的内容，掌握饭店营销活动的基本特 点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其 操作技巧。
1、饭店物资定额管理；
2、饭店物资采购管理； 1.饭店物质管理 饭店物质 知识点 与设备管 2.饭店设备管理 理
4、饭店物仓储收管理；
5、饭店物资发放管理；
6、饭店设备和设备管理；
3、饭店物资验收管理；
理解 理解 理解 理解 理解 了解
模块四
饭店管理精品课程
实训项目四：饭店认知实习（综合管理、顶岗实习）1.实训项目 2.了解物质、设备管理注意事项（老师带队实习，做好讲 解和指导）熟悉饭店物质、设备管理流程。
（三）实践教学要求
本课程的实践教学环节以培养学生理解和运用饭店管理基本原理和方法分析和解决实
际问题的能力为指导思想来进行设计。具体要求如下：
1、饭店服务技能实训 【教学目的和要求】明确饭店服务质量管理的内容，理解服务规程的制定和实施，熟练 掌握饭店服务基本技能。【教学内容】饭店各部门服务流程和服务技能。
2、饭店人力资源开发实训 【教学目的和要求】了解现代饭店对各类从业人员知识、技能、素质等方面的要求，理 解在校初步具备有关饭店知识、技能、素质的必要性，增强学习的主动性和自觉性。熟悉饭 店员工招聘工作流程、注意事项，了解饭店员工培训方法培训步骤等。【教学内容】现代饭店对从业人员知识、技能、素质要求，饭店人力资源管理（开发、利用、激励等）。
3、饭店公关活动策划及饭店营销方案设计 【教学目的和要求】了解现代饭店公共关系活动领域，认识 CIS。明确饭店营销管理的 内容，掌握饭店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其操 作技巧。【教学内容】调查成都市四星级饭店的营销策略、营销理念及操作技巧，以锦江宾馆为 例，在元旦节来临之际，为其设计一主题营销方案。
4、饭店认知实习【教学目的和要求】熟悉饭店物资、设备管理流程，了解物资、设备管理注意事项。进 一步对饭店结构、建筑设施、功能布局、装潢装饰等进行了解。熟悉饭店服务流程，掌握饭 店管理基本方法。【教学内容】参观饭店建筑设施、功能结构、设施布局，了解饭店物资、设备的种类、数量、功能等。教师带队参观和顶岗实习，饭店负责人全过程进行讲解和指导。饭店前厅、饭店管理精品课程
客房、餐饮服务与管理等。
四、课时分配表
课程主要内容 导论 第 1、2、3 章 模块一 第4章 模块二 第5章 模块三 第 6、7 章 模块四 第 8、9 章 讨论与总结 学时合计 讲课学时 14 6 6 8 4 2 60 案例与实训 0 8 4 4 4 可安排一次认知实习，三次实训，两次作品设 计。实践环节
五、考核方式
本课程考核由过程性考核和总结性考核相结合。即：课程总成绩＝过程性考核成绩（30％）＋总结性考核成绩（70％）。其中：过程性考核包括：作业、笔记、考勤、课堂讨 论、实操表现、顶岗实习表现、顶岗实习报告、职业技能考证、是否获得顶岗实习工作经历 证书和课外阅读量等内容。总结性考核主要是指当学期的理论考试（闭卷考试）。
六、教材及参考书、教材
（一）教材、《现代饭店管理概论》.邱萍,徐文苑编著.北京大学出版社,2007.08 自编讲义《饭店管理——实训指导书》、参考书目
（二）参考书目、[1]《饭店管理概论》(第二版.蒋丁新.东北财经大学出版社,2002
饭店管理精品课程
[2]《饭店管理概论》.牟昆,王林峰.电子工业出版社,2008 [3]《现代饭店管理》.初晓恒,章平,何君杰.上海财经大学出版社,2006 [4]《现代饭店管理新原理与操作系统》.齐善鸿编.广东旅游出版社,2000 [5]《现代饭店管理》.国家旅游局人教司编.中国旅游出版社.2003 [6]《饭店管理概论》.韩军编.东北财经大学出版社.2008
七、授课手段
◆ 课堂多媒体教学 ◆ 课堂案例讨论 ◆ 系列实训 ◆ 分组项目制作 ◆ 教学网站平台
八、教师队伍
序号2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1
5姓 名
邱萍 陈云川 汪春蓉 鄢赫 冉杰 周媛媛 李智 黄文刚 吕明玉 练建华 余郭艳 高坤 周琪 赵彩虹 郝刚
性别
女 男 女 男 男 女 男 男 女 女 女 女 男 女 男
专业技术职务
副 授 教 教授 副教授 讲师 助教 讲师 讲师 副教授 副教授 讲师 讲师 讲师 经济师专业领域
旅游管理 工商管理 旅游英语 旅游管理 旅游管理 旅游管理 旅游管理 餐饮管理 工商管理 声乐表演 企业管理 旅游管理 企业管理 法律
在课程教学中承担的任务
饭店管理 饭店市场营销 餐饮管理、饭店管理 饭店管理 饭店管理 酒吧服务与管理 世界客源国知识 餐饮管理、饭店管理 管理学原理 客房服务、康乐管理 餐饮服务与管理 旅游心理学 实训教学 实训教学 实训教学
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九、说明与建议
1、确定教学内容的原则：(1)有利于培养职业性、应用性、管理性人才；(2)尽量结合 酒店管理专业，突出专业特点；(3)理论性与实践性相结合；(3)既体现课程必要的系统性、又反映最新信息动态。教学中应注意的问题：(1)鉴于本课程属于管理性课程，且培养的目标是应用型与管理 型人才，因此，有关管理的基本原理、基础知识应尽可能较系统地讲授，只是要突出针对性、实用性；(2)课程的内容、结构体系，要体现现代饭店管理的实际；(3)有助于培养现代酒 店管理意识和观念的内容，如：商品意识、服务意识、竞争意识等重点讲授；(4)采用多种 形式授课，如多媒体教学、案例分析、讨论、参观、摸拟教学、角色扮演、社会调查、顶岗 实习等。四川烹饪高等专科学校酒店管理系 《饭店管理》课程组 制定人：冉杰 审核人：邱萍 2010 年 9 月 18 日
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