第一章 饭店管理概述教案

第一篇：第一章 饭店管理概述教案

第一章 饭店管理概述

一、课程介绍

（一）本课程主要学习的内容

饭店管理的基础知识以及饭店的硬件管理、软件管理等内容，包括饭店管理概述、绿色饭店管理、饭店后勤管理、信息化管理、品牌管理等。

（二）如何学好该门课程

（三）课程要求 案例：态度决定一切

案例分析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务”“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。

国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。

第一节 饭店的产生与发展

一、饭店的概念、功能和作用

（一）饭店的概念

饭店是通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务或其他服务，从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。

饭店作为一种服务企业应该具备以下基本条件：

1.是一座设施设备完善经政府批准的的建筑物2.必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备3.提供与实体产品相匹配的服务项目4.通过优质服务实现合理利润5.以满足社会需要为前提

（二）饭店的功能

1、住宿功能

2、餐饮功能

3、商务功能

4、家居功能

5、度假功能

6、会议功能 注：

饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们结合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等）

（三）饭店的作用

1、饭店是旅游者的活动基地

2、创造旅游收入

3、为社会创造就业机会

4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

5、带动其他行业的发展

6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志

二、饭店产品的定义及其特点

（一）饭店产品的定义 饭店产品从顾客角度讲：

是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲：

饭店为客人提供的实物产品、有形设施、无形服务及企业文化的有机结合。

（二）饭店产品的特点

1.服务性（无形性、不可储存性、差异性、生产与销售的同时性）2.综合性 3.季节性

4.不可捉摸性（受人的因素影响很大，具有不稳定性）5.标准化与个性化相结合

三、饭店的分类与等级

（一）饭店的分类

根据饭店市场及宾客特点分类主要分为：

1、综合型饭店

2.商务型饭店：（暂住型饭店）（1）位于城市的中心地区

（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例（4）根据细分市场的需求，分为各种等级 3.长住型饭店

（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭（2）饭店与宾客之间鉴定租约

（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）饭店的组织、设施、管理较为简单

4、休闲度假型饭店

（1）以接待游乐、度假的宾客为主

（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地（3）开辟有各种娱乐体育项目

5、会议展览型饭店（1）主要接待各种会议团体。

（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅（4）必须具备各种规格的会议设备（5）提供高效率的接待服务

6、旅游型饭店 根据饭店规模分类（1）大型、（2）小型、（3）中型

根据饭店计价方式分

（1）欧式计价饭店（2）美式计价饭店（3）修正美式计价饭店（4）欧陆式计价饭店（5）百慕大计价饭店

根据饭店企业形式和产权分类：

1）独立经营2）饭店公司3）饭店自联组织4）饭店企业集团

（二）饭店的等级

饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准。不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。饭店的分级方法

1、星级制

2、字母表示法

3、数字表示法

4、我国饭店的星级评定标准

案例：世界唯一一座七星级酒店（视频）

四、饭店发展的历史

（一）世界饭店发展简史

1、客栈时期 2.大饭店时期

3、商业饭店时期

4、现代新型饭店时期

（二）中国饭店的发展史

1、中国古代饭店设施

2、中国近代的饭店业

3、中国现代旅游饭店业的发展

五、中国饭店的现状与发展趋势

（一）现状

1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大

2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代

3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈

4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发 展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。

（2）高科技发展的挑战

（3）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战

5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

（二）中国饭店发展中存在的问题

1、饭店建设宏观失控

客房总数超前，供求失衡，竞争加剧

2、饭店结构比例失调

从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中

3、重硬件轻软件，产品质量不高

重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高

4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性

5、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销

6、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高

（三）饭店的发展趋势

社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：

（一）管理理念深化

1、对消费者的尊重与关怀

2、企业组织结构扁平(通过减少行政管理层次，裁减冗余人员，从而建立一种紧凑、干练的扁平化组织结构。)

3、倒金字塔的管理理念

传统管理理念：最上层：决策者、总经理； 中间层：中层管理者（部门经理，车间主任等）；最下层：一线工作人员，也叫政策的执行者。

卡尔松（瑞典的北欧航空公司的CEO）的“倒金字塔”构架是：(现场决策者，我可以对我分内负责的事情做出决定，有些决定可以不必报告上司。把权力、责任同时下放到员工身上，)最上层：一线工作人员（卡尔松将其称之为现场决策者）

中间层：中层管理者；最下层：总经理、总裁（卡尔松将自己称之为政策的监督者）。

4、“学习型组织”机构

5、注重品牌与资产经营

（二）文化内涵升值

（三）新技术广泛运用

（四）饭店集团化发展与品牌化经营

（五）饭店产品多样化、特色化与个性化

（六）市场高度细分化与多元化营销

（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理

（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化

第二节 饭店管理的概念、内容、特点及职能

一、饭店管理的概念

饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定的原则，运用多种的方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。

二、饭店管理的内容及其特点 基本内容：

1.营销管理2.业务管理3.服务质量管理4.人力资源管理5.财务管理6.设备管理7.安全卫生管理

特征：

系统性、服务性、多变性、前瞻性

三、饭店管理的基本职能

（一）计划

在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。

计划工作是为事物未来的发展规定方向和进程，因此重点解决好两个基本问题：一是目标的确定；二是进程的时序

（二）组织

就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。基本要求：

1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统

2、按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得最佳的经济效益和社会效益

（三）指挥

是发令调度的意思。饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。指挥是一种带有强制性的管理活动

（四）协调

是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡

（五）控制

是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的顺利地实现条件：

1、有明确的执行标准

2、及时获得产生偏差的信息

3、有纠正偏差的有效措施

五、课堂讨论：谈谈对我国饭店业发展的认识

第二篇：饭店管理教案

篇一：饭店管理教案

教 案

—— 学年

现代饭店管理概论

篇二：饭店管理教案

第一章 旅游饭店与中国旅游饭店

本章小结与大纲：

现代饭店是在传统的住宿接待设施基础上发展起来的，它与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。在饭店业的激烈竞争中，饭店的服务与管理作为一门学科也日益受到重视，并成为饭店从业人员必须掌握的知识，本章我们将对旅游饭店的发展历史、内涵、分类和等级划分等做出系统的介绍。

第一节 旅游饭店的发展历史

一、世界饭店业的兴起与发展

二、中国饭店业的兴起与发展

（一）我国饭店业的发展阶段

（二）我国饭店业的发展趋势

第二节 旅游饭店及其产品特点

一、饭店的含义

二、旅游涉外饭店的概念

三、饭店产品的内涵及特点

第三节 饭店的分类与等级

一、饭店的类型

二、我国饭店的等级

三、世界最佳饭店的评定

第四节 饭店集团

一、饭店集团的形成二、饭店集团的经营模式

（一）饭店集团的联合形式

（二）饭店集团的结构关系

三、我国饭店集团的发展与现状

教学目标：

★ 掌握饭店产品的概念和特点

★ 熟悉饭店集团的经营模式

★ 熟悉饭店的分类与等级划分

★ 了解中国旅游饭店的特殊含义

★ 了解饭店业发展的历史及趋 本章难点：饭店集团的五种结构关系

第一节 旅游饭店的发展历史

一、饭店的含义

综合现代饭店的特征，不论其设施简单还是豪华，均应具备以下四个要素：

1、提供食宿等服务

3、自主经营

2、具有法人地位

4、服务对像广泛

饭店是向宾客提供住宿、餐饮、娱乐、购物等综合性服务的商业性企业。

一、世界饭店业的兴起与发展

客栈时期 古罗马（当时的巴比伦国王汉穆拉比对当时巴比伦的客栈的质

量和管理十分关注，他甚至为这些客栈制定了详细的规定，其中包括禁止饮料掺假。）

大饭店时期 18世纪后期，美国的饭店逐渐成了世界上最好的饭店。

里程碑：1829年 波士顿 特里蒙特饭店tremont 19世纪末20世纪初，恺撒 里兹ritz开办豪华饭店(ritzy一词

由此而来，意即极其时髦、非常豪华)商业饭店时期 美国的斯塔特勒——着力开发大众市场，将“提供普通民众

能付得起费用的世界第一流的服务”作为经营目标 20世纪20年代，迅速发展，平均出租率达86%；

30年代经济大萧条，旅游人数大减，饭店业陷入困境；

二战后，长期抑制的旅游需求暴涨，饭店需求剧增。

新型饭店时期 20世纪50年代以后，主要特点：

1、接待对象更加大众化——观光旅游者

2、多功能化——外币兑换、缝纫、交通、导游等

3、多样化——会议饭店、商务饭店、度假饭店等

4、联营化——希尔顿、假日、喜来登、凯悦等

二、中国饭店业的兴起与发展

（一）我国饭店业的发展阶段

1、近代饭店管理阶段：19世纪末到1949年，饭店管理从接待服务活动中分离

出来，形成专门的职能，学习西方的管理方法，以经验管理为主。

2、行政事业单位管理阶段——解放后到1978年十一届三中全会以前

主要接待外国专家和友好人士，由国家财政拨款或补贴，不太注意经济核算，浪费严重，几乎年年亏损。

3、现代饭店企业管理阶段——1978十一届三中全会以后 1978年到1988，起步阶段

改革开放后，我国能够接待国际旅游者的饭店仅203座，客房3.2万间。但是 随

着进入中国游客增加，住宿供不应求

1983年国家旅游局推广了建国饭店（北京第一家中外合资，由外国饭店管理集团管理的饭店）的管理经验之后，大大促进了我国饭店管理的发展，具体表现如下：

① 行业管理逐步加强

1988年，星级饭店制度的推行，到2000年末，我国已有星级饭店6029家，其中五星级117家，四星352家，三星1899家。

② 投资形式及经营机制多样化

通过引进外资，兴建了一大批中外合资、中外合作饭店。

截至2000末，涉外饭店10481家，其中国有饭店6646家，集体饭店1280家，私营联营1722家，外商投资饭店419家，港澳台投资饭店414家。③ 实行多种形式的联合④ 经营管理日益科学化 1989到1993提高阶段

政治**影响，中国海外客人减少，住宿率显著下降。1993至今，现代全速发展时期

第二节 我国饭店的发展趋势

二、旅游涉外饭店的概念

在美国、英国、瑞士等西方发达国家，任何饭店都可以同时接待有支付能力的任何一位外国人和本国人，因此，旅游涉外饭店是我国特有的一个概念。1988年9月1日开始执行的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》（简称《星级评定标准》）中指出：“旅游涉外饭店指经有关部门批准，允许接待外国人、华侨、港澳台同胞的饭店。饭店因设施设备水平和服务水平不具备一星级饭店的最低要求，在接到不予定级的通知书后，不得进行涉外营业。”

旅游涉外饭店的特性主要表现在：

1、涉外性

2、适度超前性——“度”很重要，要对国内生产力、国内市场有充分了解

3、强文化性——了解异地文化是旅游的共同动机

三、饭店产品的内涵及特点

（一）饭店产品的内涵

饭店产品从顾客的角度讲是一段住宿经历，它由三部分构成：

1、物质产品——实际消耗的产品，如食物，一次性物品等等

2、感觉上的享受——住宿设施等用具

3、心理上的感受——地位感、舒适感、满意程度等

（二）饭店产品的特点

1、生产与消费的同步性

一般产品由生产到消费要经过商业这个流通环节才能到达消费者手中。产品的生产过程与顾客的消费过程是分离的，顾客看到的和感受到的只是最终产品。而饭店产品则不存在这样的独立生产过程，它受到顾客即时需要的制约，其生产过程与消费过程是同步进行的。

2、不可储存性

顾客只买到饭店产品的使用权而不是所有权，它不像一般的产品，一时卖不出去可以储存起来再销售，所以饭店业的行家将客房比喻为“易坏性最大的商品”、只有24小时寿命的商品。因此，饭店业有时甚至愿意以低于成本的价格销售饭店产品而不愿饭店设施闲置的根本原因。

3、无形性

客人购买前无法对于产品做出准确的判断，饭店的任何一个环节和服务人员出了问题，其对饭店所造成的损失都是无法弥补的。客人易产生“担风险”的心理，因而也不利于饭店产品的销售。

4、综合性和季节性

饭店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品；旅游活动受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大，因此其销售具有明显的季节性。

第三节 饭店的分类与等级

一、饭店的类型

对饭店进行分类有两大目的：一是利于饭店进行市场定位，确定经营方向和经营目标，有效地制定和推行营销计划，二是便于饭店对投资和建设做出决策。p20国际上流行的分类方法以及由此划分的饭店类型主要有以下几种：

（一）根据饭店客人特点分类

1、商务型饭店——也称暂住型饭店，是一个国家饭店业的主体。其特色主要

体现在四个方面：

a客房设施 一般为单人间，套房也相当流行

b行政楼层 楼层设有专门的客人活动室，免费提供饮品、点心等 c商务设施 电脑工作站、传真、复印以及秘书服务等 d餐饮娱乐设施 宴会厅、正餐厅、健身设施

2、度假型饭店——也称休养地饭店，主要接待以度假、休息和娱乐为目的的客人，其最重要的是娱乐、康乐设施。

度假型饭店淡旺季十分明显，时权（分时度假）概念为其带来了新的机遇。时权：指买主购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，由此对

该度假单元在该段时间拥有使用权，且这种使用权在交易系统内可

流通和交换。

对于买主而言，购买时权产品花费相对较低，使用方便，无后顾之优；而

度假饭店不仅可以获得长期稳定的客源，缩小季节性差异，其一次性预付的手段也有利于快速回笼资金，因此是一种双赢的经营策略。

3、会议型饭店——主要接待各种会议团体，为举办商业、贸易展览及学术会

议提供服务。一般可将会议安排在客房出租率较低的时期，并且大多数客人通常在店内就餐，消费水平高。从世界范围来看，大型会议，尤其是国际会议业务大部分由较大的饭店集团控制，他们拥有大批会议销售人员。

4、旅游型饭店——以接待观光旅游为主，消费主体为团队旅游者，饭店偏中

低档，适合大众消费。旅游饭店能否建立稳定的客源市场依赖于所在地的旅游吸引力

5、长住型饭店——与客人之间有着特殊的法律关系，二者通过签订协议或租

约，对居住时间、服务项目等事项做出明确的约定。长住型饭店的客人多为商业集团、商业公司或地区外企或组织的代办机构的人员。

一种新型的住宿设施。

汽车饭店主要建在城市边缘的公路或高速公路沿线上，有免费的停车场，出入方便，住宿手续简便，服务项目有限，价格低廉。

7、机场饭店——主要为乘飞机的客人暂时停留提供食宿服务。

（二）根据饭店计价方式划分

1、欧式计价饭店——仅包括房租

2、美式计价饭店——房租+一日三餐

3、修正美式计价饭店——房租+早餐+一正餐

4、欧陆式计价饭店——房租+简单欧陆式早餐

5、百慕大计价饭店——房租+美式早餐

（三）按饭店规模大小划分

1、小型——客房数<300

2、中型——300<客房数<600

3、大型——客房数&600 篇三：饭店管理教案

新课导入：随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲度假的主要选择方式之一。旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为它们带来丰厚的外汇收入。因此，旅游业日益引起各国政府的重视。作为旅游业发展的三大支柱产业之一的旅游饭店业的管理至关重要。

授课新知

第一章饭店概述

第一节饭店的涵义、特点、作用和发展历史

一、饭店的定义

饭店是在古时候的亭驿、客舍和客栈的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，饭店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。

饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。

二、饭店的重要地位和作用

现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面：

(一)助长了国家经济的发展。饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利。1。缴纳税金2。带动相关行业发展：饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。对活跃国民经济起到极大的促进作用。(二)帮助国家平衡外汇支出。饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率要高。因此饭店是赚取外汇的一个重要行业。

(三)有利于我国的对外交往。饭店的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术家、政治家、企业家等等，通过他们的来访可以促进科学技术交流、文化艺术交流，经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。

(四)有利于就业。饭店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会。一个客人有5—7个人的就业岗位。

三、世界饭店业的兴起与发展

世界饭店业发展可分为四个时期： 1.客栈时期

时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法

服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。

服务对象：商人、外交官吏和传教士。2.大饭店时期

时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国

服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（？前厅特利蒙特饭店、）

补充：恺撒里兹—饭店业的鼻祖：出生在瑞士，最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再现威尼斯的情景。一条原则：客人的愿望都应该得到满足。（饭店管理概论王佟主编p9）3.商业饭店时期

?时间：20世纪初---中叶代表：美国

服务特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。

服务对象：商务旅行者 4.现代新型饭店时期

?时间：20世纪中叶至今，代表：美国

服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，？服务综合性；经营管理上，注重用？科学手段进行市场促销、成本控制人人力资源管理。

服务对象？：大众旅行者

补充：希尔顿：国际饭店管理古惠敏主译p40 康纳德〃希尔顿（coad n.hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。没有人能够想到，１９１９年他到德克萨斯州去购买一家银行，希望借当时迅速发展的石油业赚取可观的理论，由于那家银行要价太高未成，然而，这次旅行时他注意到，当地的房屋出租业很发达，因为当地有大量的石油工人，于是，他说服合伙人，在德克萨斯州买下了一个小饭店，从此踏上成为世界最著名的饭店经营者的征程。１９２５年，第一家以“希尔顿”命名的饭店在达拉斯落成了。１９４３年，希尔顿饭店首先在美国发展了饭店的连锁店。１９４９年，在波多黎各的圣胡安建立起了希尔顿第一家海外饭店。１９４６年，希尔顿在纽约的证券交易所上市，如今，这个饭店业的老牌旗舰已经发展到一个在世界上拥有４９９家饭店、今年３月份，第五家饭店重庆希尔顿饭店在重庆直辖市开业。这座饭店坐落在市中心，地理位臵极佳。饭店的总经理彼德〃弗西斯谈到，重庆希尔顿饭店的开业，标志着希尔顿的豪华品牌饭店进军中国大城市市场进入了一个新的阶段，为西南部高星级饭店树立了一个标准。同时，第五家饭店的开业也只是希尔顿集团决定进军中国市场的一个开始。作为一个世界级的饭店管理集团，仅仅五家饭店对于如此大的中国市场是远远不够的。中国有着巨大的市场，希尔顿集团表示，继续发展是他们的下一步目标。在中国，这个拥有８０年历史的希尔顿酒店管理集团一共拥有５家饭店，分别是北京希尔顿饭店、重庆希尔顿饭店、大连希尔顿饭店、上海希尔顿饭店和南京希尔顿饭店。

四、中国饭店业的兴起与发展

（一）中国古代饭店的发展历史 1.驿站的起源

据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。（杨贵妃---荔枝）

2.中国早期的迎宾馆

我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的诸侯馆和战国时期的传舍，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于迎宾馆。古代中华各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来的窗口，人们从迎宾馆这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。

我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设备。

3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展

古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是逆旅。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅店奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办馆舍之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。

我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于过各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。

(二)中国近代饭店的兴起与发展 1.外资经营的西式饭店

西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。

1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。处于发展时期的欧美大饭店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。2.中西结合式饭店

西式饭店的大量出现，刺激了中华民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有半中半西风格的新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上

趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店的影响。饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。这类饭店的经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式饭店的出现和仿效经营，是西式饭店对近代中国饭店业具有很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式饭店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代饭店业中引人注目的成分。3.招商客栈

(三)中国现代饭店

1。中国现代饭店业现状

（1）饭店建设投资形式多样化

（2）引进外资和外方管理

（3）性质变化（国企---企业）、经验管理向科学化管理转变（4）饭店设施和服务日趋完善

（5）饭店经营管理日趋先进

（6）实行多种形式的联合五、我国饭店管理的发展趋势

1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。

3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。

（一）经营理念的新发展 1． 以人为中心和个性化服务 2． 市场主体定位和主题饭店 3． 创名牌饭店

（二）管理人员素质的新发展 1． 管理人员必须是好的领导者 2． 管理者的道德意识

（1）建立较高的道德层次，强化职业道德观

（2）职业责任

（3）提高自我强度和控制中心

（4）组织制约 3． 职业管理者

4． 知识型专业化的管理者

第二节旅游饭店的类型和等级

一、饭店的类型

（一）根据饭店市场及宾客特点分类 1.商务型饭店 2.长住型饭店 3.度假型饭店

代表：夏威夷希尔顿村

夏威夷诸岛得天独厚，风光旖旎，像一串美丽的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波环绕，椰林婆娑，更有一片金光灿灿的海滨沙滩，往上一躺，胜似神仙快活潇洒。哄得来自美国本土的游客们如痴如醉，那天我一下飞机，即在机场租下一辆小本田（此地断非底特律，东洋车可遍地皆是），直奔准备下榻的座落在威基基海滨的希尔顿夏威夷村（ｈｉｌｔｏｎ ｈａｗａｉｉａｎ ｖｉｌｌａｇｅ）。车到希尔顿，我就去服务台排队办理手续。两眼一眨吧间，不禁不惊失色，形势不妙――“鬼子进村了！”环视四周，尽是清一色的日本人――闲溜的，排队的，甚至柜台内笑容可鞠的小姐们也是日本人。身后，一辆接一辆满载“皇军”的巴士正在不断地“进驻”希尔顿村。

所谓希尔顿村，乃是由高耸于海滨浴场旁的几幢摩天大楼所组成，颇为壮观。村中园林装点煞是考究，小桥流水，楼台亭阁，琉瓦飞檐，回廊影壁，色调素雅清丽，一派大和民族风情。恍悠之间，宛如刘姥姥误进了天皇的皇家御苑。当然，村里熙来攘往的贵宾们大多是从东洋飞来，就连在几个游泳池中漂浮嬉戏的亦多是日本娃娃。

按老美们的说法，这太商业化了。原本在世界各地星罗棋布的中国餐馆在此地已位逊一筹，日本料理招摇过市，独领风骚。威基基是檀香山的购物天堂。林林总总的各式商店，悬挂着英日文并重的招牌。每家商店的玻璃门窗上还特意标上“日本语通用，日本元通用”的告示。商店里的售货员大多是黄皮肤的（据说夏威夷人口中东方人占多数，东方人中日本人占多数），他们都别着一方胸章，上写着名字，名字下方是惹眼的日本太阳膏药旗。我直纳闷，怎么此地百姓这么“爱国”。几天后方才醒悟过来，一枚太阳旗表示该君能说日本语。

在夏威夷，日本语的流行令人瞠目结舌，足以让大英帝国自叹不如。不但商店、旅馆普遍用日文的告示，就连公共场所的厕所也不再用“ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ”和“ｌａｄｉｅｓ”来区分，而代之以醒目的“男”和“女”（此处不是中国字，日本的汉字而已）。在游船和巴士上，导游们的解说词亦尽是呜哩哇啦的日本语。在我们去太平洋底观鱼的潜水艇上，一位来自密西根州的美国小妞导游，能操一口流利得叫人羡慕不已的日本语。她告诉我们，夏威夷有许多学校只教授日语，所以许多岛民一辈子只会讲日语。我私下想，这里活该叫做“日本国夏威夷县瓦胡市威基基町”才是。最令我们狼狈不堪的，莫过于我们每到一处，人们总是用日语向我们招呼问询。急得我咬牙切齿，可怜我从前学的日语早已丢到爪哇国，如今只还记得“八格呀路”了。真该象当年冯玉祥将军那样，在胸前大书“中国”二字。

大连度假饭店：二十一世纪大酒店、日月潭大酒店 4.会议型饭店 5.汽车饭店

6．bb家庭式饭店

篇四：酒店管理教案

现代酒店管理教案

教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。

教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学方式：讲授，案例分析，设问互动。

教学时速：2课时

教学参考资料：酒店案例分析100例

教学过程：

第一讲：高品质的服务和高成效的管理

（下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成效的管理）案例一：记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

［评析］

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。中旅游从业人员道德要求对我们旅游工作者提出六个一样（中外一样，东西一样，新老一样，黑白一样，高低一样，先后一样）使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

（从以上的案例我们可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服务”。（所谓超值服务就是在客人没有想到之前我们服务人员就已经做到了。简单地说，就是不断在服务和质量方面超越客人的需求。）。在整个酒店业管理方面的基本理念是以客人的需求为中心。其中，服务态度是非常重要的，我们用精神态度接触客人的心灵。对客人的要求，我们永不说“不”，没有不可能。“客人永远是对的”。哪怕我们为满足他们的需求已耗尽全力，我们也要为客人提供更多的选择以达到他们的期望。因为服务是酒店业的根本和生命。客人对酒店最直接的体验就是通过服务，提供优质的服务，才能体现出我们五星级酒店的价值。

其次，酒店的员工必须都具备正确的工作态度——爱岗敬业做好本质工作。我们不断激励员工更加热爱自己的工作，加倍投入到自己的工作岗位上。通过各种员工培训计划，提高员工的服务水平和工作效率，使人人都成为楷模。热忱而且智慧、勤劳而且精诚团结起来。人对酒店最直接的感觉就是服务，提供优质的服务才能体现出价值。高品质的服务，最终的目的是要超出我们对客人所承诺的范畴。例如，我们能牢记并称呼客人的姓名，记住他们喜爱的房型、口味以及个人爱好等等。

（下面我们来看一个案例，然后我请同学起来回答一下这个案例给伱了什么感受和启发？）

案例二 转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提出。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以

后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了大拇指。

（以上这个案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的问题）［评析］

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。

第二、当客人在心理上产生不快和愤怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不仅在身心方面得到安慰，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务才算得上出色成功了。在超越客人期望之前的努力，就是我们必须满足客人的基本需求。我举四个与客人息息相关的方面为例：

第一，迅速准确地登记入住。结束了长距离的旅行，准备休息养精蓄锐的客人，是不愿意等待那一系列传统的登记、取钥匙、进房等程序的，更不愿意浪费时间填写整页的登记表格。因此，我们就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登记表，提前准备好整洁温馨一应俱全的房间。客人到店之后，随即两分钟之内完成一切入住程序，步入电梯，直至酒店客房。

第二，舒适甜美的睡眠。安静温馨的房间和温暖舒服的床，是舒适理想的画面。倘若客人无法拥有良好睡眠，便很可能会在醒来之后倍感烦躁和焦虑，并可能由此导致一系列随之而来的不满和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水压和水温这两点是非常重要的服务标准，一直是我们为满足客人的需求，完善客人的体验，而尤为重视的两项标准。我们要给客人以家的感觉，又使他们有种胜似家的尊贵。

第四，美味可口的早餐。甜美亲切的微笑，热情友善的迎候，一定要一如既往地献给每一位客人。不让任何客人等待，及时奉上清香浓郁的茗茶，及时提供醇厚地道的咖啡。使客人们在经过了一夜甜美的睡眠之后，神清气爽地迎来清新的一天，心旷神怡地在自助餐厅享用丰盛的早餐。

这四个方面，在用我们辛勤的劳动超越客人期望之前，必须一如既往地重视和发展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服务理念）我们的使命就是在各个领域中不断努力超越，为客人提供一个更舒适、清洁、安全的环境以及友好、人性化、预见性的服务。我们要能够谦和，能够有勇气，能够努力，能够远见，能

够倾其所有，能够尽其所能。我们一定能持续超越客人的期望，持续超越自身的目标。

第二讲：服务质量新视点：期望管理

顾客期望，一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：

一、要求服务人员利于接触。

二、要求服务人员有礼貌。

三、感觉到自己入住宾馆受到重视。

四、要求服务人员有同情心。

五、要求服务人员有专业性知识。

六、要求服务人员的工作与服务保持一贯性。

七、要求饭店的组织有团结协作的精神。

案例三：跟踪服务无处不在（该案例有八个画面诠释了酒店服务规范和标准）1某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。2有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。3客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。4晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。5潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

6潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”，兼谈接待型管理在转轨中的特色保留。

7清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

8潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

（从上述案例我们可以知道，作为服务或管理人员我们自身要做好几个方面的质量规范和标准）

1、及时：在为客人提供服务过程中包含时间。

2、准备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。

3、一贯性：今天如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。

4、可见性：证据管理客人见到的个人面貌、设备等情况。

5、同情：在接触客人中做到照顾、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服务人员所掌握的技能和知识。

7、负责：乐于助人解决特殊需要，愿意并能承担责任。

8、保证：承担并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。

9、灵活：员工在不违背企业文化的情况下，能否根据客人需要改变程序和政策。

作业：请理论联系实际论述下你是如何理解高品质的服务和高成效的管理和服务质量新视点：期望管理 ？

课后总结：通过讲授和诠释让学生理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。使学生达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。

第三篇：第一节 饭店市场营销管理概述_教学设计

教学设计

一、教学目标

【知识目标】

通过本课学习，让同学们了解饭店市场营销及饭店市场营销管理的概念。

【能力目标】

能分辨饭店营销与销售的区别，正确掌握现代饭店市场营销的特点及饭店营销的创新方法。

【情感目标】

通过本课程的学习，培养学生的市场营销意识，加深对酒店管理专业的热爱之情。

二、本课教学重点难点分析

【教学重点】

现代饭店市场营销的特点

【教学难点】

饭店营销管理的创新方法

三、教学过程

四、板书设计：

第一节 饭店市场营销管理概述

一、概念

二、特点

1．综合性2．无形性3．时效性4．易波动性

三、创新方法

1．营销观念创新2．产品创新3．营销模式创新

五、教学后记

第四篇：物流管理概述教案

在我们日常的生活中，常见这样的现象：北方人能够吃到南方新鲜的水果，生活在国内，也能买到外国的商品，这些都是物品流动的结果。简单来说，我们把物的流动就称之为物流，本节学习一下关于物流的基本知识。

任务一：物流的含义

“物流”的来源

我国在2001年将物流定义为：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能有机结合。——中华人民共和国国家标准物流术语(GB/T 18354—2001)。

课堂互动环节（互动引导学生列举生活中常见的物流现象：食堂每天的豆浆的配送、包裹的送达等，激发学生学习的积极性。）

任务二：物流的分类

（一）主要的物流分类方法 1)宏观物流和微观物流。宏观物流是指从社会再生产总体角度认识和研究的物流活动。微观物流是指消费者、生产者所从事的实际的、具体的物流活动。在整个物流活动中的一个局部、一个环节的具体的物流活动，在一个小地域空间发生的具体的物流活动，针对某一种具体产品所进行的物流活动都是属于微观物流。

（引导学生举例）

2)社会物流和企业物流。社会物流是指企业外部物流活动的总称，即国民经济部门与部门之间、地区与地区之间、企业与企业之间为实现商品流动的各种经济活动，包括企业向社会的分销物流、购进物流、回收物流、废弃物流等。企业物流是指企业内部各部门之间为实现物质实体流动的各种活动，是以企业经营为核心的物流活动，是具体的、微观物流活动的典型领域。

（引导学生举例）

3)国际物流和区域物流。国际物流是指不同国家、地区之间的物流。区域物流是指某一行政区域或经济区域的内部物流。（引导学生举例）

4)一般物流和特殊物流。一般物流指物流活动的共同点和一般性。着眼点在于研究物流的一般规律，建立普遍适用的物流标准化系统，研究物流的共同功能要素，研究物流与其他系统的结合、衔接，研究物流信息系统及管理体制等。特殊物流是指在专门范围、专门领域、特殊行业，在遵循一般物流规律基础上，带有特殊制约因素、特殊应用领域、特殊管理方式、特殊劳动对象、特殊机械装备特点的物流。（引导学生举例）

5)第三方物流。第三方物流的定义为：“物流渠道中的专业化物流中间人，以签订契约的方式，在一定时期内，为其他公司提供所有的或某些方面的物流业务服务。”物流经营方不参与商品的买卖，只是提供从生产到销售的整个流通过程中专门的物流服务，诸如商品运输、存储配送以及增值性物流服务。

（举例——宅急送）

6)第四方物流。第四方物流是一个供应链集成商，它调集和管理组织可以通过整个供应链的资源、能力和技术，以提供一个综合的供应链解决方案。第四方物流不仅控制和管理特定的物流服务，而且对整个物流过程提出策划方案，并通过电子商务将这个过程集成起来。因此，第四方物流成功的关键在于为顾客提供最佳的增值服务，即迅速、高效、低成本和人性化服务等。

（二）企业物流的分类

1)企业供应物流。指为生产企业、流通企业或消费者购入原材料、零部件或商品的过程，即商品生产者、持有者至使用者之间的物流。

2)企业生产物流。指从工厂的原材料购进入库起，直到工厂产品库的产品发送为止的全过程。

3)企业销售物流。指企业为保证自身的经营利益，伴随销售活动将产品所有权转给用户的物流活动。

4)企业分销物流。专业批发业务的物流作业具有大进大出和快进快出的特点，它强调的是批量采购、大量储存以及大量运输的能力，大型分销商需要大型的仓储和运输设施。另外，分销商属于中间商，需要与上游和下游进行频繁的信息交换，需要具有良好的信息接口和高效的信息网络。

5)企业回收物流。企业在生产、供应以及销售活动中总会产生各种边角余料和废料，这些东西的回收是需要伴随物流活动的。

6)企业废弃物物流。指对企业排放的无用物进行运输、装卸和处理的物流活动。

（以制造业企业为例，分析企业物流的分类）

第五篇：饭店管理

一、名词解释（6*5’）

1.经济型酒店

经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。

在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。

2.星级饭店

3.门童

4.分时度假酒店

分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服务流线

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。

现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基

6.自助式服务

二、简答（5*8’）

1.简述当前酒店业的发展趋势

 市中心酒店:向高星级升级

 市中心酒店:向经济型发展

 郊县酒店:向社区活动中心转型

 旅游资源区酒店与旅游资源融合发展

 大型地产项目或城市功能区的配套设施

2.简述经济型酒店的获利模式



1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。



2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。



3、只做客房和早餐



4、员工/客房比极低，：为0.3，

5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低



6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低



7、资本运作：快速扩张、负债经营



8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等



9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。

3.简述饭店等级评定的模式

一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

4.简述饭店的安全保障义务

（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。

（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。

（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容

发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27

5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：

（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。

（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。

（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。

5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义

客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之

一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。

三、论述（1*15’）

试述豪华酒店设计的关键点

四、设计(1*15’)

以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意

又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。

尾牙宴——创意菜品

水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；

老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。

餐厅必备菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。

尾牙宴——策划

餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。

“星光大道”服务

餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇一律的尾牙宴显得与众不同。

“尾牙沙龙”环节

餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。

“整蛊老板”最受欢迎

在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。

尾牙后备小游戏

尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。

总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。

尾牙宴爱心小贴士

一、餐厅饭店：

业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。

二、消费者：

消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。

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