饭店个性化服务的内涵及表现形式研究

第一篇：饭店个性化服务的内涵及表现形式研究

饭店个性化服务的内涵及表现形式研究

颜文华

（洛阳师范学院 旅游管理系 河南 洛阳 471022）

一、问题的提出

随着我国改革开放与经济社会的持续快速发展，我国饭店业所服务的客源阶层日益广泛，消费经验日益丰富，个性消费日益突出，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代，用管理大师迈克尔·哈默的话就是：“今天的时代是客户经济时代！”因此个性化服务是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。

关于什么是饭店个性化服务或如何理解饭店个性化服务，我国饭店行业还存在不少误解，这严重影响饭店个性化服务的有效实施和全面推行。例如，有的认为提供个性化服务就会增加经营成本；有的人为提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目；有的认为提供个性化服务只是高星级饭店所需要的；有的认为提供个性化服务只是针对某些客人而提供的；有的认为个性化服务只是或主要是针对服务员；有的认为个性化服务只是一种服务质量管理方法。这些理解当然是片面的、甚至是错误的。到底如何理解饭店个性化服务，饭店个性化服务到底有哪些表现，本文正是针对这些问题而展开研究的。

二、如何正确理解饭店个性化服务的内涵

对饭店个性化服务内涵的理解，不能只局限于服务本身范畴，而应该从多个范畴、多个层次去理解。实际上，饭店个性化服务的研究属于近代发展起来的多学科边缘性科学，包含在旅游学研究的范畴之中，它可以是“市场营销学”、“管理学”、“心理学”、“战略管理”和“社会学”等多学科的研究对象。

1、从服务本身范畴来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。郑向敏教授说：“标准化服务注重的是规范和程序, 注重掌声四起；个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，追求锦上添花”，可见饭店客人既需要标准化服务，更需要个性化服务。个性化服务源于标准服务而又高于标准化服务，因此无论什么类型饭店，无论什么档次饭店都需要在做好标准化服务的同时强调个性化服务；当然客人个性化追求也是有侧重点的，不同类型饭店、不同档次饭店，提供个性化服务的内容和方式应有所侧重。

2、从战略管理范畴来看，个性化服务是一种有效的差异化经营战略。各饭店应根据自身优劣势，决定是采取全部差异化还是部分差异化，即开辟主题饭店（例如专门针对女士的女士饭店、以某一体育项目为主题的体育饭店）或是开辟主题服务项目（例如不吸烟楼层、女士客房、金钥匙服务等）。

3、从市场营销范畴来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略。当今酒店如何提高市场竞争力，如何打造核心竞争力，如何在众多饭店之中脱颖而出，如何避免价格之争？现实告诉我们“21世纪的竞争是基于时间的竞争，是争夺顾客的竞争”，个性化服务就是一种非常有效的竞争战略，“它可以为饭店带来差异优势、市场优势、速度优势和价格优势”，从而改变饭店竞争地位、提升饭店形象，最终给饭店带来竞争优势。同时个性化服务还可以按照宾客要求定制化服务产品，从而增强市场吸引力，提高产品附加值，最终在让宾客满意惊喜的同时给饭店自身带来利润。可以说个性化服务是实现客人、员工、饭店自身和竞争者全面满意的共赢战略。

4、从管理学角度来看，个性化服务是一种饭店管理的艺术。他要求饭店管理者一方面要高度重视个性化服务，制定好个性化服务战略，建设个性化的酒店、个性化的员工和个性

化的产品，塑造个性化形象。另一方面要求饭店管理者掌握管理的原则性与灵活性结合原则，因人管理、因事管理，提高管理的有效性。

5、从心理学角度来看，个性化服务是一种感动宾客的有效方法。美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价时指出，服务有两类因素:一类是“避免不满意”因素，称为服务的必要因素；另一类是“赢得满意”因素，称为服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素，这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务，不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力因素，这种服务由于针对个人，使客人享受到“专门为我提供的服务”，产生被“优待、重视”的良好感觉，从而感到特别满意。另外饭店行业还存在这样一种误区：漂亮的员工人缘就特别好，就特别能吸引宾客。这种误区导致饭店行业所谓的“青春饭”、“外貌饭”现象的产生。其实从人的心理特征来看，漂亮的确容易引人注目，但真正能够吸引、感动尤其是长期吸引、感动宾客的不是美貌，而是充分了解客人心理，在做好标准化服务的同时能够提供深入人心的个性化的超值服务。例如虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国曼谷的东方饭店却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。

6、从社会学角度来看，个性化服务是一种让饭店融入社会的有效方式。追求个性是社会发展一种趋势，而个性化服务要求饭店业倡导个性化，能让员工“心服口服”，让消费者“随心所欲”，建设个性化的企业文化，从而实现企业文化与社会文化的高度融合。

三、饭店个性化服务内涵的具体表现

我国不少饭店早已提出个性化服务口号，但不少饭店基本上还停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。在理解了饭店个性化服务的内涵后，我们可以看出个性化服务是一种全新的理念和模式，具体体现在以下六个方面：服务方式的多样化、企业战略的差异化、饭店管理的灵活化、竞争方式的升级化、客户管理的信息化、企业文化的个性化。

1、服务方式的多样化。这是指饭店在做好标准化服务的基础上，要创造条件、形成制度、鼓励员工充分利用“三特机会”（“特殊的要求”、“持殊的情况”和“特殊的人”）提供恰到好处的个性化服务。个性化服务方式多样，主要表现为“灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、全能大师服务（即金钥匙服务）六个方面”。

2、企业战略的个性化。这是指饭店在制定经营战略时要科学细分市场，加快信息化建设速度，针对各细分市场提供有针对性的服务和品牌，走整体的集群化和部分的差异化发展战略之路。其实这并非什么新观念，早在20世纪50年代，希尔顿的优秀管理七要点之首即是“每个饭店必须要有个性，针对其所在地区或国家市场的需要。”

3、饭店管理的灵活化。这是指饭店管理者在岗位设置、员工管理、项目设计、制度规范的制定等饭店管理各个方面既要有刚性的规定又具有一定的灵活性，尤其是在管理过程中要因人而异、因事而异，全面打造以让客人满意、员工满意和饭店满意为最高宗旨的灵活化的管理模式。

4、竞争方式的升级化。这是指饭店竞争不能停留在价格之中，要依靠形象和品牌的塑造，培养饭店核心竞争力参与市场竞争。市场已清楚表明一种产品不能适应所有顾客（One size doesn’t fit all）,利基营销成了饭店业的基本竞争策略，饭店只有选择特定的市场、提供特定的服务、形成特定的形象和品牌，建立有价值的、不可模仿的、难以替代的核心竞争力，这才是高明的市场竞争之术，更是饭店获得长期竞争优势，保持持续发展的关键。

5、客户管理的信息化。个性化服务要求饭店加快信息化发展速度，鼓励员工利用各种

机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统，同时通过早会、店内传呼系统等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。这样当客人到达饭店各种场所消费时，不用客人开口，饭店就能“奇迹”般地提供针对性的服务，让客人心满意足，惊喜无比。让我们感到欣慰的是自2005年以来，以锦江集团、首旅建国、金陵连锁酒店和开元旅业等为代表的国内饭店集团在信息化建设方面开始提速，这为饭店集团化、个性化发展和客户关系管理的发展起到了推动作用。例如开元旅业首次在旅游业采用无直接数据库连接接口的数据共享技术和信息集成中间件处理技术，将开元旅业集团的ERP系统、OPERA系统、NCI收银管理系统和GCC常客管理系统等进行无缝连接。

6、企业文化的个性化。这是指饭店要倡导个性化服务意识，注意个人关注（Individual Attention）、建立个性化的企业文化，让员工真正明白为什么要提供个性化服务，在管理上、个人发展上、福利待遇上真正关心员工，从而让员工从而发自内心的提供个性化的服务，这样客人的个性化需求才会得到全面满足，这样员工才能完全融入到饭店中，饭店才能融入到社会中。

本文作者简介：

颜文华（1977-），男，汉族，湖南攸县人，洛阳师范学院旅游管理系讲师，主要研究方向：饭店服务与市场营销。

联系方式：河南洛阳师范学院历史文化学院旅游管理系办公室 471022

第二篇：中外饭店个性化服务管理比较

中外饭店个性化服务管理比较

摘要：由于中外酒店发展的程度不同，势必出现了差异，本文通过对中外饭店在个性化服务方面差异的研究基础之上，试图找到解决的方法，并提出了几点建议。

关键词：饭店管理；个性化服务；启示建议

一、服务在酒店中的地位

服务是饭店管理一个永恒的课题,服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。这段话虽然简朴，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有别于普通服务的高层次服务与管理。

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。目前个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并达到了一定的水准，我们国内的一些酒店近几年也纷纷步西方酒店的后尘，提出了个性化服务的口号，但在国内，这一理念基本上还只停留在口头阶段或只做了一点皮毛，而未渗透到酒店日常的服务和管理中，离真正的酒店个性化服务水平即便是离西方目前的个性化服务水平仍有一定的差距。因此，了解这种差距的根源有助于我国的酒店业少走很多弯路，更快的建立起真正个性化的酒店服务体系。

二、中外服务差异的比较

1．对于顾客需求的了解

西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，要敢于在合理的范围内打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。西方酒店业在为客提供个性化服务时抓住了服务的精髓。它要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工平时一有机会或要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息;在为客人提供服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。正是因为这样，所以他们在对客实行个性化服务时才能做到有的放矢，而不会画蛇添足，甚至给顾客造成过度服务的反感。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。

2.细节的把握

海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细。”而当今，如果我们审视一下中西方酒店在提供个性化服务时的差别，就会发现两者在较量时，西方酒店在对细节的关注和重视上要略胜一筹。西方酒店十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力，他们坚信：细节就是商机;细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现;细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因而，西方酒店从一开始就努力塑造这样一种酒店文化即细节文化，它要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的任何一个微小的细节当中去。

而中国的酒店往往对这种细节缺乏关注，他们受传统规范化服务思维的影响，认为只要按标准行事就已足够，即便是在提供个性化服务时，他们关注的也仅仅是一些大的方面，如餐厅布置的个性化、菜肴口味的个性化及酒店整体对外宣传促销时口号的个性化等。至于日常经营中顾客的一些细微的个性化需求往往会被他们所忽视。但对于现在日益成熟的顾客而言，宏观上的个性化在他们看来是酒店理所当然应该做到的，他们区分酒店服务水平高低的标准一般都局限于酒店对细节性的个性化服务的关注程度，这也是中西方酒店目前在提供个性化服务时的差距之一。

3．信息技术与个性化服务

1963年，美国Hilton酒店安装了一台IBM的小型计算机，用于酒店客房的自动化管理，它标志着现代信息技术运用开始进入酒店领域。之后，互联网销售及CRS、GDS等计算机技术在西方酒店内得到了广泛的普及。而我国的很多酒店在80年代初也开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作，到今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。但是随着外部环境日益复杂多变和酒店间竞争的加剧，现代酒店已不仅仅满足于现有的计算机利用程度，它们更希望能借助电脑网络技术对顾客信息进行精密的采集、分析和处理，并据此为顾客提供个性化服务建立强有力的技术保障。其中最明显的一点表现在利用计算机技术建立客史档案，并据此为顾客提供个性化服务。

而这也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的;即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。

在中国的酒店业中，诚然也有少数大型酒店集团在利用网络技术为客提供个性化服务方面走在了前列，但其在国内的普及程度及利用率远远不如西方酒店。中国酒店可以利用庞大的酒店布点来收集和共享客户中心数据库。这些数据包括顾客逗留天数、平均房价、在酒店有哪些消费等，再采用人口统计学的信息原理对这些数据进行了处理，把普通的数据变成了有效的数据，对光顾过该酒店的每一位顾客都建立了全息的图象信息，并据此对顾客进行划分、归类，从中选出常住客和消费大户，并把该信息提供给酒店，使他们在接待此类顾客时能及时的给予出乎意料的、高附加值的个性化服务，以便能不断吸引和留住这部分对酒店有很高价值的顾客。

4.情感色彩的运用

八十年代我国的酒店业曾从西方引进两句正确对待酒店员工和顾客间关系的经典信条，并一直沿用至今，即“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在情感消费时代能获得自身心灵的充实和满足。在九十年代末，西方的酒店业界就曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么?”时，大约有70%的人选择了“亲人”而并非“上帝”。可见，现在的大部分消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而并非冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略(CS战略)将在饭店经营中得到超级发挥。而目前中国的酒店对CS战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。

5.组织内部的个性化管理

在西方酒店业界的高层管理者中已经形成了这样一种共识：酒店的员工是酒店的内部客人，酒店只有先服务好自己的内部客人，给其提供个性化的服务、管理与关怀，才可能要求这些员工相应为酒店的外部客人提供个性化的服务与关怀。于是，西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。他们希望能在短短的几天新员工培训中，给员工创造一种“酒店如家”的感觉，让新员工很快了解酒店这个“家”，爱上酒店这个“家”，并产生能成为这个“家”的成员的发自内心的自豪感和为这个“家”极力奉献的使命感。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。

三、服务差异对我们的启示

当前，中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在在国际的舞台上面对各种挑战，培育起自身的核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。

首先，是在观念上要树立一种不断创新的意识。在为客提供个性化服务时，不能仅局限于原本规范化服务的框框，从表面上或浅层次去满足顾客的个性化需求，或仅凭经验来行事，而要时刻关注客人的需求和市场的变化，想在客人之前，做在客人之前，经常能为顾客带来意外的个性化服务与惊喜。

其次，在具体的行动上，要借助现代化的计算机网络技术和酒店内上至最高管理层下至普通员工的全员参与，来收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息，并以此为基础，及时向顾客提供个性化的服务。同时，在为顾客提供个性化服务的过程中，还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入，做到能从顾客的真实内心世界出发，为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。

再者，从个性化服务的对象而言，中国的酒店业不仅要注重对其外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对其内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理，这是实现前者的必然前提和保证。

参考文献：

[1]邹益民.中国饭店服务的发展回顾与展望.北京第二外国语学院学报，2008年第11期

[2]张延.酒店个性化服务于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1

[3]百度百科.网络地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm

第三篇：饭店餐饮服务技巧研究

饭店餐饮服务技巧研究

【内容摘要】：近20年来，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，我国餐饮业一直保持着高速增长的态势。餐饮业行业规模和经营领域不断扩大，成为国内消费需求市场中增长幅度最高，发展速度最快的行业之一。面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。本文通过列举的形式来讲述了在服务的技巧上如何提高服务的质量

【关键字】：服务质量、顾客满意、说、做

餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一，它是饭店存在的基础。餐饮业在完善硬件的基础上，只有不断规范和创新自己的服务内容和服务质量，才能脱颖而出。服务质量是饭店生存和发展的基石，是企业独特竞争力的重要来源和保持可持续竞争优势的关键成功要素。服务质量管理是饭店日常经营管理的核心工作，为顾客提供优质的服务，提高顾客满意度，进而促进顾客对饭店的忠诚。忠诚的顾客是企业获得竞争优势和可持续发展的战略性资源，保持顾客忠诚是饭店永恒的追求目标。我认为在日益激烈竞争的饭店餐饮服务中，想要提高服务的质量，增加顾客的满意度，最重要的有以下两点:说道以及做到。

一、说道

在餐饮服务中，语言艺术非常重要，它直接影响到顾客的满意度和餐饮的营业状况。说是一种技巧，更是一门艺术。一句真心的问候，能让人感到心情愉悦；一句用心的提醒，让人深受感动；一句衷心祝福，让人感到冬温夏清。在与人交谈时，我们应该面带微笑，态度温和诚恳。一种恰到好处的沟通，能迅速增进双方的情感以及客人对餐厅的满意度。

1、提示语

在遇到客人做出与饭店管理条例不符、客人向服务人员询问相关的地址时，应该使用提示语，必要时要辅助手势进行讲解。在餐饮服中，面对的客人各有不同。遇到客人做出违反餐厅有关管理条例时，应避免使用命令式语言，多站在客人的角度去思考。例如，客人等不及走到厨房去催菜，如果这时采用“先生，请你出去，厨房是禁止外人入内的！”这种命令语言，就会令客人感到很尴尬，严重的可能会和服务员起争执。这时如果能婉转一些，站在客人的角度来考虑来想也许会好的多。如，“先生，你有什么事让我来帮您，您在座位上稍等片刻好吗？”客人来店用餐，寻求的是一种精神上的享受，所以我们在与客人进行交谈时，应注意语气要有磁性，目光要柔和，这样才能给客人如沐春风的感觉。

在遇到客人询问地址时，仅简单的用语言指示，甚至挥挥手，努努嘴，这些都是很不礼貌，不尊重客人的行为。人在未知的情况下是很迷茫的，这时你再随便的敷衍客人，只会让客人更加的迷茫，甚至会有些愤怒。遇到这种情况正确的做法是运用明确和客气的指示语，耐心的为客人讲解并辅助远端近端手势或者上下端手势，在情况允许的情况下，还要主动地走在客人的面前给客人带路。这种做法不仅让客人有一种倍感重视的感觉，同时也使餐厅获得了一批忠诚的客人。

2、答谢语 在遇到客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。在答谢客人时，表达要清晰爽快。

就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，不论客人提的意见对或是不对，服务人员都不应该贸然的上去和客人争辩。首先，这是一种不礼貌且不理智的行为。其次每个人都有各自的看法和不同的喜好，我们都不能强求对方来认同我们的看法。最后，客人来吃饭，是来享受服务的，不是来和我们争辩的。贸然的和客人起争执，只会影响客人用餐的雅兴，同时也有可能会使餐厅内其他用餐的客人受到影响，这样做只会使餐厅失去忠诚的客人，损失的是餐厅的利益。面对这种情况，不论客人提的对或不对，我们都要虚心的接受。如果是好的意见，我们可以加以利用，提高餐厅的服务质量，并且要诚心答谢客人。如果是不好的意见，我们也不应该和客人去争辩，毕竟客人也是出于一片好心，即使不好，也应该要感谢客人。所以在面对这种情况的时候，不管好的不好的，我们都应该使用答谢语，对客人表示感谢。客人有时表现的高兴了，夸奖了服务员几句，也不能心安理得，无动于衷，而是应该马上用答谢语回复。

服务员在服务的过程中正确的使用答谢语，可以达到利益的双赢。某餐厅一个客人在用餐时，不经意将筷子掉落在地上，这位客人也不讲究，捡起筷子在餐布上略擦一下便准备继续使用。这时，值台的服务小姐眼疾手快，马上将一双干净的筷子递到客人的面前，并微笑着说“对不起，请用这一双，谢谢合作！”服务员的迅速反应让客人大受感动，在离开餐厅之前特地找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的服务员反应迅速，他帮助了我，还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”该服务员的这种行为不仅保证了餐厅的服务质量，同时也使餐厅获得了一批忠诚的客人。

3、提醒道歉语

提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用的好，会使客人在用餐的同时感受到尊重并且显示了餐厅的档次，对餐厅留下良好的印象。使用的不好，会使餐厅的形象受到影响，降低了餐厅的档次不说，还会让客人对餐厅失望。

某一次一位先生陪着朋友到一家著名的餐厅吃饭，因为人数不多不喝酒就点了菊花茶，专门给朋友点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯较小，赶不上朋友的口，于是这位先生便将朋友面前的菊花茶倒掉，给他满满的斟上五粮液。哪知酒才喝了一半服务员就上来斟茶了，她也不打招呼，快速的将茶倒进了朋友的酒杯中。服务倒是快捷，但是五粮液却茶了。

该案例出现的问题在于缺少了应有的提醒程序，没有在倒茶钱提醒客人自己要为客人倒茶的行为。她应该先提醒询问客人“对不起，打搅一下，给您„„好吗？”当然不必给桌上每个客人都要说一次“对不起”这样的话，但是给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用提醒道歉语。

上海社科院旅游研究中心王大悟教授在一家餐厅吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声“对不起”，上烟缸时说“对不起”，倒茶时说的还是“对不起”„„王大悟教授实在过意不去，说：“你什么社会才能做一点对的起我的事来？”服务员一下子就愣在那里，也许是不明白自己的服务为什么这样规范王大悟教授却不高兴。王大悟教授却认为，服务员的态度刻板，缺少感情，千人一面，这让他感到很不舒服。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念以及发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”的方向发展，仅仅达到标准，即使是说了20声“对不起”，也是很难让顾客全面满意。

4、推销语

推销语是一门艺术，运用得当可以很好地促进客人消费，增加餐厅的收入。在商品经济发达的国家认为，“推销工作是经营的命脉”、“熟悉经济环境及应付市场变化的好手”和“新产品的建议者和开发者”。所以，推销这门艺术需要服务人员长期学习，不断琢磨。但是对于推销语，有几点是可以通过短期培训，让服务人员掌握的。

（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句

首先采用特殊疑问句的风险很大，起码有50%的可能会遭到客人的拒绝。我想大多数人去吃饭时都不会喜欢服务员这样问“要不要饭”、“要不要菜”、“要不要酒”等问题。这种语言性的错误会瞬间熄灭客人消费的热情，好像我到你的店里来不是吃饭的，是来要饭，要菜的。

酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。

服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。

我以为正确的推销作法是，采用选择疑问句，从薄弱的环节下手。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧，还是可乐？”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就说：“我要喝可乐！”一般稳定的家庭结构是三角形的，妈妈将就孩子，孩子害怕父亲，父亲害怕夫人。一听孩子要可乐，妈妈就会说，“给他来一瓶可乐！”第一道关过了以后，马上又转向女士说“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是时下比较时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士一听保健美容就感兴趣，又有几种饮品可以选择，就会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了。于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时兴喝红酒。”一般爱喝酒的客人，要喝白酒才过瘾，可能会回答，“还是来点白的！”

由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给与了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以，选择疑问句是推销成功的秘诀之一。

（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去

有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜，并不了解。当他们点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时，服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其它菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去，就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”客人可能也认为总吃一样菜不好，况且现在还有那么多种选择，尝尝别的口味也许是个不错的选择。于是客人欣然点了别的。

（3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品做细致介绍

例如，“巴国布衣”的一道招牌菜之一口水鸡。客人弄不清楚，就问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜。并用一首顺口溜说道，“口水鸡呀，口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人听了这个介绍感觉很有趣，也许高兴了就马上点了这道菜。把菜品用这样一个有趣的方式表现出来，不但增加了客人对这道菜的兴趣，同时也会增加客人对餐厅的好感，从而形成了自己餐厅的独特的特色风格。

我认为语言在服务技巧上是非常重要的。服务，主要是推销，是让客人满意我们的产品，是为了留住客人，我们说的好，客人满意度增加，对餐厅就会达到忠诚。当然，服务质量的好坏不单单是靠嘴巴说出来的，更是做出来的。

二、做到

我的看法是，在服务中除了能说之外我们还应该做到三到，眼到、手到，心到。当客人进入餐厅时，应该面带微笑，温柔的与客人进行眼神交流，让客人有一种如沐春风，仿佛沐浴在冬日的暖阳之下的感觉。但是光是眼神的交流是远远是不足够的。我们还需要做到手到。熟练地操作会让客人对我们更加满意放心。酒店的布置每一个微小的细节都需要我们做到一丝不苟，如此才能体现我们餐厅的品味和档次，在服务的过程中，我们不仅要细心，同时也需要有耐心，这样才能让客人真正的体验到一种尊贵的感觉。但是仅仅是眼到手到还不足以表达我们对客人的尊重。机械化的服务会让客人感受不到我们的品牌档次，只有用我们真诚的心去为客人服务，才能真正的让客人有一种被尊重的感觉。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念以及发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”的方向发展，仅仅达到标准，是远远不足以让一个饭店，一家餐厅达到一个全新的高度的。只有不断规范和创新自己的服务内容，加倍用心的去为客人考虑，站在客人的角度，带着真诚的心去为客人服务，才能提高我们的服务质量，才会真正的做到“顾客满意”，才能脱颖而出，从而达到顾客的忠诚。

第四篇：个性化服务

个性化服务

一直以来，服务都被奉为酒店经营制胜的“法宝”，因而在随着全球一体化概念的进程加快中，人们对于酒店作为流动人群的驿站行业也有了更多的期待。相比而言，20世纪50~70年代的酒店大众化服务，和80年代的标准化服务，90年代的酒店人更加面临着经营局面中的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现出个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务是难以制胜的，酒店服务必须更新换代。因此，个性化服务在20世纪90年代被西方酒店广为推崇，时至今日，已经具有了相当高的水平和成熟度。

回观中国的酒店业发展，普遍是在20世纪80年代初才真正开放门户，随之引进了西方的“标准化服务”理念，并一直视为酒店业经营的真谛。某著名企管专家曾表示，直到近些年，随着中国客源结构的调整、消费者日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始反思起“标准化服务”，同时尝试接受西方新的“个性化服务”理念。

与西方的酒店行业相比，中国酒店的个性化服务从尝试接受到推出的这样一个过程，与西方的酒店业固然存在着一定的差距，但是这样的一个借鉴对于处于酒店服务理念期的中国酒店业管理者来说，都是弥足珍贵的。

酒店的个性化服务越来越贴近顾客的感官服务，质量的提高也将影响顾客对于酒店的直接体验，从而影响着顾客对酒店的印象分。个性化的服务，简而言之就是满足不同客人合理的个别需求，比如商务顾客对于互联网的需求，旅行者期望品尝当地的美食等。对于从五湖四海而来的顾客，每个人的生活习性和喜好都有所不同，能够提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务来说，个性化服务，有着更多的便利从而受到宾客们的青睐。

酒店在提供个性化服务的原则上，有下面几点：

1、以优质的核心服务为前提；

2、顾客的需求是出发点；

3、保持酒店一贯的经营方向；

4、能够体现酒店的特色；

5、同时注重社会效益。

笔者想起曾在一个高星级酒店里面遇到过这样一个事情，在酒店的西餐厅里面正举办着一个宴会，主人便请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由拒绝了主任的合理要求。由此看到，规范对于人性服务来说，是可以变通的。

下面我们可以看看西方的一些酒店是怎样来提供个性化服务的。

1、丽思·卡尔顿酒店——怀旧情怀之“枕头战”

位于佛罗里达州棕榈海岸的丽思·卡尔顿酒店，洞察到游客的“怀旧情怀”，在每间客房为客人提供了30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人对此一改往日的斯文端庄纷纷拿起枕头当“武器”，互相投掷任意厮打。很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽，酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟等。

2、开普敦酒店的野炊篮

南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限美好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳伞。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我们可以看到，在酒店的个性化服务中，为了迎合不同的个体需求而提供服务，而将标准化逐渐演变成了一种理念和形式。个性化服务是很多现代酒店的追求，但是随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。具体的说，酒店的个性化有下面的六大服务要点：

1、令宾客满意的微笑服务；

2、提供周到热情的最佳服务；

3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；

4、每位客人都是VIP；

5、仔细注意客人的需求；

6、创造一种温暖的就餐氛围。

酒店的个性化服务是超越了酒店常规服务的规范性服务，是酒店在激烈的市场竞争中崭露头角的重要武器。自然，在给酒店宾客提供恰到好处的个性化服务的同时，也要用善解人意的心态来配合创新的举措，才能够为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。要做到这些并不是那么容易，有专家总结了一些值得参考的要点如下：

1、满足并超越客户需求；

2、做好客户的期望管理；

3、健全完善客户的档案；

4、注重内部的培训与激励；

5、做好内部沟通与合作。

同时针对不同类型的客人，我们要因地制宜的提供酒店个性化服务。

1、吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加了顾客的信心。

2、妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故为这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。

6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快诱其进入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

综合上述总结的这些客人，我们的酒店服务员工需要在实践过程中用心留意，哪些客人是什么样类型的人，当然也不是生搬硬套，我们最终的目的是在提供给客户合理而满意的个性化服务。

酒店客房个性化服务(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张*背椅*在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

第五篇：个性化服务

酒店个性化服务的理论与实践

摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。关键词:服务业;服务理念;酒店个性化

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。

一、酒店个性化服务的误区个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。

尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。

二、如何正确理解个性化服务

个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。(一)配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(private DiningRoom)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。

美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of theDay)、当日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了这些最新内容再加上当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。

(二)重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？

个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事:一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。

(三)形成制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。

三、酒店个性化服务的具体表现

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面:(一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。(二)针对性服务。“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。(三)意外服务。这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！

(四)特殊服务。个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。这都是特殊服务的典型例子。酒店业常说的“金钥匙”，就是为客人排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务。小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等，包罗万象，都是“金钥匙”服务的内容。在酒店中大力开展作为服务理念代表的“金钥匙”活动，让优质服务、个性服务理念深入人心，无疑会大大提高酒店的服务水平。

参考文献: [1]郑广辉.五星级酒店不能熬中药——酒店呼唤个性化服务[N].西安晚报，2003-10-25.[2]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报，[3]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N].深圳商报，2003-11-24.[4]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报，2002,(4).