第一篇：有关旅行社提供个性化服务的研究
有关旅行社提供个性化服务的研究
[摘 要]：随着旅游业的迅速、蓬勃发展，如今旅游市场已成为国民经济的主打市场，当然竞争也是异常的激烈。但旅游业发展的日渐成熟、服务的标准化、程序化使得传统的旅游服务模式已不能再满足市场需求。本文通过对旅游行业的个性化服务策略、优势、缺点分析研究，证明旅游的个性化服务是今后发展的主要形式，具有重要意义。
[关键词]：个性化，服务, 旅游，旅行社
一、旅游个性化服务产生的时代背景
随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的日益激烈，对于现代旅游企业来说，为旅游者提供个性化服务显得越来越重要了。传统的跟团游已被那些挑剔的游客挑剔的眼光所否认。他们的需求越来越差异化、个性化。通俗的说应该是旅游者越来越理性，越来越精明。想必对每一个和旅游有关联的工作人员来说都应很清楚，旅游投诉事件屡屡不断地发生，大多数的游客所投诉的就是导游没有满足他们的额外需求，或者是整个行程太过于仓促、单调。在这种僵持的局面下，旅行社改善服务方式是非常重要的，这将关系到旅游业的发展前景，更关系到经济发展的进步趋势。在这种环境条件下，个性化服务逐渐浮出水面，并快速的进入旅游市场，成为旅游业发展的重点，在满足了旅游者的个性需求，给他们带来快乐的同时，也加快了旅游发展的步伐。
二、个性化服务的含义
所谓个性化服务又称为特殊服务，是旅游服务人员在标准化、程序化的服务基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，是随着旅游市场竞争的发展而出现的，被认为是实现优质旅游服务的主要途径。旅游者的需求多种多样，旅游企业提供的服务也应该丰富多彩。这就要求旅游企业要以特色为基础，以创新为导向，不断地丰富服务内容，拓展服务层面，优化服务结构，提高服务质量。
三、个性化服务的策略分析
有人说，旅游市场竞争发展到今天，企业竞争的核心已不再是质量，也不再是价格和品种，而是思路。因此，提供个性化服务也要有好的思路，作为管理者要有企业个性化服务整体设计思路，作为服务人员也要有一套自己的服务思想。只有旅行社和服务人员的思路别出心裁，提供的个性化服务能够打动旅游者，吸引旅游者，才能说是做到了成功。我们主要须从以下方面考虑： 1.确立全员营销思想
旅游服务产品与其他物质产品相比有一个很大的特性，就是生产、销售和消费在时空上具有一致性，也就是说旅游服务产品的生产、销售和消费是在同一地点同时完成的。这就注定了旅游行业的每一个生产者同时又是产品的销售者，不仅要生产，同时还要面对旅游者销售自己的产品。由于旅游者对旅游服务产品是现场消费，所以相对于一般物质产品的营销者来说，旅游服务人员必须还要有更好的营销理念和技巧以及处理紧急问题的应变能力。当然所谓的全员营销不仅仅是一线服务人员要有营销观念，管理人员、后勤人员也应该具有营销意识。只有大家的思路开阔，并从思想上奠定针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的基础，才能很好的将个性化服务推向旅游者。
2.树立精品服务观念
时代在进步，人们的思想当然也是越来越先进，无论是从质量上还是品位上，他们的“口味”越来越高，这就要求我们的旅游行业要出服务精品。对于服务质量的提高来说，规范化服务是基础，个性化服务是关键，满足旅游者“口味”日益提高的需求在很大程度上取决于旅行社提供的个性化服务，而为旅游者提供优质的个性化服务是提高服务质量的关键。因此，提供个性化服务要树立精品服务观念，把工作做精做好，力求达到服务目的。
3.符合国际旅游常规
随着中国的入世，我国旅游业也进入了与国际同行全面竞争的阶段，旅游业的涉外性也注定了旅游服务必须注意和国际旅游服务接轨。我们提供的个性化服务要符合国际旅游服务的常规和趋势，不能标新立异而脱离市场实际，注意个性化服务是规范化服务的延伸与发展，应注重研究国外的生活习惯和旅游需求，在大众化的基础上进行创新。
4.强化民族服务特色
俗话说：“民族的才是世界的”。特别是旅游本身经营的就是文化，自己的民族文化特色就是最大的卖点。规范化服务追求一致性，民族特色一般显示不出来，而个性化服务提供了一个展示民族特色的广阔空间。在提供个性化服务时一定要树立民族文化服务意识，在民族文化中寻找卖点，提供具有民族文化特色的个性化服务。相信游客对民族特色的好奇度是非常高的，大家只有走进民族文化中，零距离的接触时，才会加强文化与文化的交流，才会让民族特色文化走向世界。
5.提倡旅游创新意识
创新是一个现代企业生存发展的灵魂，特别是以“喜新厌旧”的旅游者为服务对象的旅游业更应该树立强烈的创新意识。个性化服务要随机应变，不可因循守旧，要大胆创新。有道是“一招鲜，吃遍天”，个性化服务要时时创新、事事创新、处处创新。无论是管理者还是一线服务人员，都要注意在创新中改进，在改进中创新，随时随地给旅游者以意外的惊喜，意外的感动，意外的收获。
四、个性化服务的优势分析
个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了旅行社以人为本的经营理念，是现代旅行社提高核心竞争力的重要途径。其具有的优势如下：
1、个性化服务有助于提高旅行社的市场竞争力
旅行社以往的竞争都以新颖的产品线和价格为主。但长期的打价格战只会让旅游业陷入困境，甚至衰退。而产品线的模仿性又强，一个旅行社今天推出一条旅游线路，明天就有很多的旅行社推出相类似的甚至相同的旅游线路。因此，这些竞争方式已不再那么明显。而旅游个性化服务的推出有助于旅行社从恶性价格竞争中摆脱出来，并向增加以产品设计，服务质量，和品牌为导向的核心竞争力方向努力。从细节打动游客，吸引游客，这种更注重人性的服务方式很明显是人们一直所希望的。只要旅行社提供的个性化服务足以新颖，都会受到旅游者的青睐。更何况旅游者和旅行社之间相互融合创造出来的个性化服务没有固定性，它因人而异，因时而异，因域而异。因此旅行社间的主要竞争手段由价格转移到产品设计，服务质量，旅行社品牌形象等方面，更具有优势、竞争力度。
此外，以顾客差别化为基础的个性化服务有助于旅行社提高对市场需求变化的适应能力和应变能力。
2、个性化服务有助于提高顾客价值和忠诚度
就像一个人对一个人的第一印象很重要一样，旅行社提供的服务及产品与顾客的第一次接触是非常重要的。人们外出旅游除了放松自己更多的还是希望自己能够获得一种价值，一种经验。能不能留住游客的心，给游客留下好的印象，除了好的服务质量，好的旅游产品，个性化服务更能打动游客，俘获游客的心，使他们获得预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。最终个性化服务可以使旅行社与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。
3、个性化服务有助于旅行社塑造独特的品牌形象
一个旅行社能不能在竞争激烈的旅游市场稳坐“龙椅”，与它的口碑是分不开的，目前提起旅行社，人们给予高度评价的就是青旅、中旅、国旅，之所以会赞扬，这与他们的努力付出是密不可分的。相信他们提供的旅游服务对游客来说是别具一格的。作为回报，大家会将它们介绍给好友，这样一来，一传十，十传百，国旅、中旅、青旅就被推向了旅游市场的顶端。足以见得，独特的个性化服务会塑造出属于自己的品牌，这个品牌一旦形成，带来的经济效益是不可估量的，在人们心中的地位也是不可取代的。
五、个性化服务的缺点分析
1、人有千差万别，需求当然也是五花八门。如果一个旅游团的人都提出了各自的个性化要求，满足还是不满足呢这确实很难抉择。这就说明过于分散的个性化服务增加了旅行社的服务成本和管理的复杂程度。如果旅行社对游客提供的个性化服务形形色色，那对旅游者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。
2、个性化服务虽然成为目前竞争的又一方式，但并不是每个旅行社，甚至每个导游在任何时候都要提供。它是有一定的局限性的，只能是在恰当的时机使用个性化服务，针对个性化服务的优势和劣势，结合自身的实际情况，选择有利于本旅行社的竞争模式，才是一个旅行社的成功之道。此外，个性化服务的营销价值也是有限的，它是一种理想化的高级形态的营销手段，不应盲目夸大，同时个性化服务不是空中楼阁，需要在一定的基础条件下进行，比如完善的网络服务平台、良好的品牌形象等等。当然也不可能等待万事具备才想起开展个性化服务，这应是一个量力而行、循序渐进的过程，需要在借鉴他人成功经验的基础上根据自身条件逐步建立起一套行之有效的服务体系。
六、个性化服务的意义所在
虽然个性化服务在实施的过程中有一定的缺陷，但也无法阻挡它在旅游行业的蓬勃兴起。近年来，旅游业的发展引起政府的极大关注，有专家分析，旅游业在不久的将来将成为国民经济的主导产业，那旅游业的快速发展势必成为目前需要努力的方向。我们该如何更好的发展旅游，让旅游带动经济的快速发展，个性化服务的应运与创新无疑就是一个重头戏。在服务业有这样的话“顾客就是上帝，一切为了顾客”只要顾客对旅行社提供的服务满意度高了，外出旅游的次数就多了，旅游业的规模效应就大了，最终实现经济的快速增长就变为现实了。参考文献：
1、汪丁丁.个性化服务的价格,IT经理世界2001年第1期.(2002年第十三期)
2、王大悟.中国旅游服务标准化研究[J]旅游学刊, 1997,(023、李锐.关于服务过程质量管理的思考[J]旅游学刊, 2001,(01).4、张健.浅黄玮.浅析旅游服务创新[J].浙江树人大学学报, 2006,(03).5、徐栖玲,陈宏巨.试论旅游服务品牌及其创建[J]桂林旅游高等专科学校学报, 2001,(03).
第二篇：旅行社个性化产品开发设计研究
旅行社个性化产品开发设计研究
[摘 要]随着全民旅行时代的到来，旅游市场进入差异化竞争时代，旅行社纷纷改变战略，除了传统的观光旅游和度假旅游，纷纷推出个性化的旅行产品，包括富有特色的相亲游、亲子游、定制游、深度游等，以便满足不同消费群体的需求。对旅行社来说，能否为旅游者提供符合其个性化需求的产品将成为旅行社在激烈的竞争中能否站稳脚跟的关键因素。旅行社产品个性化时代的到来，对旅行社的经营与提出了更高的要求。[关键词]旅行社电子商务;旅行社产品;策略
一 我国旅行社业发展现状
在中国旅游发展的历史进程中，2014年是一个辨识度极高的年份。36亿的国内旅游人次，1.09亿的出境旅游人次，以及2万多已的消费总额，标志着我国旅游经济运行的大众化特征更加明显，国际影响力更加彰显。当超过96%的境内旅游，超过65%的出境旅游不再是跟团，而是通过手机上的攻略完成出行和异地他乡的旅游体验，明显感觉到“我的行程我做主”的个性化时代已经来临。以移动通讯和大数据为代表的技术进步提高了产品信息成本和利润的透明度，采购平台的多样化选择，对传统旅行社的佣金盈利模式产生巨大的冲击。高速公路网的完善和卫星导航系统，让旅游者自由行的成本不断降低，加上经济型酒店，民宿客栈，百度地图，打车软件，定车服务，旅游越来越走向一个开放的体系。所以，旅行社在常规线路和低端市场的优势不再存在。
二 旅行社未来出路
面对旅游电子商务的蓬勃发展,不少人都认为,互联网可能是小旅行社的终结者。但实际上,互联网将催生一大批新型的小旅行社,而被淘汰出局的只是那些在大旅行社夹缝中毫无特色,仅靠低价格次服务混混的小旅行社。这主要是因为如今旅游的散客化,促使旅游市场呈现超细分的发展趋势,超细分的旅游市场将使小旅行社可能利用某种规模小但有特色的旅游产品而生存下来。与此同时,互联网所带来的方便、快捷、广泛和廉价的信息传播将使小旅行社拥有与大旅行社同样的非常广阔的客源市场空间。当然这也需要小旅行社能把握市场超细分的机遇,开发设计出适合在互联网上销售的能吸引眼球的或符合某类人群消费兴趣的有个性、有特色的专项旅游产品。
个性化产品是旅行社提升竞争力的重要手段。目前，旅行社产品同质化现象严重。加之市场法规缺失，企业规模、能力和实力相对偏弱，竞争主要体现在价格和服务上，竞争异常残酷。旅行社要想生存和发展必须走差异化的经营之路。要精心策划，整合资源，根据客户的不同要求为其进行特定的服务。旨在通过个性化产品的运营来推动标准化产品的销售。因此，个性化旅游产品是行业转型必须面对和高度重视的问题之一。如定制旅游、高端旅游。
2015年国庆黄金周三亚“一日游”订购消费同比增长30%，日均揽客1100余名，三亚周边游、“一日游”、定制游等旅游产品备受中外游客热捧。随着个性化、多样化旅游需求不断攀升，三亚旅游积极应对市场需求。目前，三亚的“一日游”产品在开发“南山+天涯海角一日游”“蜈支洲岛+南田温泉一日游”等“一日游”产品的基础上，积极开发特色玩海之旅、低空飞行体验之旅、夜游之旅等特色产品。同时，依托“大三亚旅游经济圈”，三亚涉旅企业开通万宁、陵水等地的“一日游”产品，引导游客体验三亚旅游蓝绿互动的旅游特色。在积极研发“一日游”产品的基础上，三亚将周边景区和市县酒店作为驿站，让游客在周边市县住上一晚，白天感受琼南旅游人文自然之美，夜晚体验周边市县的美食、温泉等特色资源，全方位感受大美琼南的度假魅力。针对游客更为精细、个性、多样的消费需求，三亚在整合自身资源特色的基础上，根据游客对车辆、景区、酒店等不同旅游产品的消费需求，将其有效整合打包，开发出系列自由、随意的“半自助一日游”“一人成团”“随时发团”等特色定制产品，全方位满足不同消费层次游客个性化消费需求。
近期，众信旅游旗下的高端旅行品牌“奇迹旅游”发布2015年高端旅行产品并宣布2015年众信的高端旅游产品数量比去年有25%的增长，产品预订量上升50%。同时，凯撒，中青旅等旗下的高端旅游产品纷纷加码出境游市场，预订量持续增加。业内人士认为，高端旅游市场将成为传统旅行社下一个掘金地。高端旅游市场的高利润是传统旅行社与线上旅行社竞争的热点。相比较而言，传统旅行社在高端旅游市场上优势更加明显。因为旅游业属于体验经济，归根到底还是要回归到线下的服务。特别是高端旅游产品，服务体验尤为重要，更加注重私密性以及服务品质的高舒适度，在这方面，传统旅行社拥有绝对的优势。譬如：比起线上的交流，游客更愿意选择面对面的门店式分享模式，旅行社服务人员可以随时根据客人需求实时调整修改线路，在旅游过程中导游领队的人性化服务也能最大化的体现服务的品质和情感交流。
三 对于旅行社有效运营个性化产品的建议
个性化旅游产品的设计不可以闭门造车，要让游客充分广泛参与个性化旅游产品的设计。与传统的标准化产品相比较，旅行社个性化产品最显著的特点就是旅游者亲自参与旅游产品的设计，个性化旅游产品在设计时要综合市场资源配置与组合、旅游者个人时间安排、爱好等，选择定制不同的工具、逗留时间、入住酒店的位置、星级、游览景点及项目等诸多因素，设计出不同层次，不同价格、不同服务的旅游产品，游客可以将各种旅游产品模块任意拆拼、组合，使旅游者得到最大的选择度和自由度。正式由于旅游者参与产品设计，对产品、服务、价格等充分了解也广泛认可。一定意义上说，个性化产品的设计是旅游产品旅游者和旅游产品旅行社共同推进完成的活动，因此，更具有灵活性和竞争力。
1.创新个性化旅游产品的营销方式。随着旅游产业的日趋成熟，旅行社产品的销售渠道日益增多，旅游社应充分利用现有的传统渠道，同时还要密切注意网络等新兴媒体和渠道，适时利用新媒体、新渠道开展个性化旅游产品的营销。网络化分销渠道的建立是未来旅行社在激烈的市场竞争中，尤其是面对外来的国际旅行社的竞争时必须具备的能力，也是取得竞争优势主要因素之一。因为个性化旅游产品有网络受众存在很大的交集，两者的资源整合，必定会取得积极效应。因此，旅行社要竭尽全力，整合资源建立销售网络，实现个性化旅游产品与网络的强强联合，快速广泛提升自身以及产品的影响力和信誉度。
2.为旅游者定制化服务，服务更加精细化。个性化旅游产品的产生，是旅游者和旅行社全程合作的开始。因此，从产品设计完成开始双方就基本就产品特性、服务、价格等达成共识，双方对个字的权利和义务都非常清楚，在旅游过程中可能地涉及到要素：吃、穿、住、行、游、娱、购等都已有了充分的心理准备，大到旅游目的地交通工具等的选择，小到导游的性别、年龄、能力、资质等，按照合同约定，旅行社可以提供更加精细化旅游服务，实现无缝对接，都可以使游客在自由组合中充分满足其个性化的需求。减少了双方纠纷的风险，维护了双方正当合法权益。
3.加强客户管理，培养忠实的客户群体。从第一次合作开始，就要对所有客户进行调查分析、归类管理。按照大客户、团体客户、忠实客户等进行分类管理和维护，减少客户叛逃率，稳定客户群体。在此基础上，不断开拓新客户。同时，要从客户利益出发，在确保产品和服务质量的同时，不断强化与客户的沟通，及时掌握客户新的需求。另外，要制定客户激励措施，让利客户，实现共享发展成果，从而实现长期合作的目标。
参考文献
[1]吴佳.进入智慧旅游时代我国定制旅游发展探究[D].郑州大学,2014.[2]韩德琼.个性化时代传统旅行社高端产品创新研究[J].旅游纵览(下半月),2015,03:72-73.[3]问未.2015互联网+旅行社Top100[J].互联网周刊,2015,19:40+42-43.[4]胡国琳.浅谈旅行社提供个性化产品的运营思路[J].经营管理者,2014,31:275.[5]李艳.浅析旅行社如何运营个性化产品[J].经营管理者,2012,06:227.[6]严敏.旅行社服务产品创新研究[D].华南理工大学,2014.
第三篇：旅行社服务和销售模式研究
旅行社服务和销售模式研究
一、服务模式
旅行社提供的服务主要包括自由行、团队游、当地游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、签证、票券、用车等全系列旅游度假产品服务，以及旅游保险产品和消费者保障基金等保险服务。其服务类型主要根据将旅行社分成旅游经营商和旅游零售商分为批发服务和零售服务两大类型。
(1)旅游经营商
其业务也叫批发服务，是指旅行社根据自己对市场需求的了解和预测，大批量的订购交通运输公司、饭店、目的地经营接待业务的旅行社、旅游景点等有关旅游企业的服务和服务，然后将这些单向服务组合成为不同的包价旅游线路服务或包价度假集合服务，最后通过一定的销售渠道像旅游消费者出售。旅游经营商的最大优势在于它可通过大量购买单项旅游服务获得可观而稳定的折扣, 并组装成一系列方便、精致的整体服务。
由于市场的激烈竞争, 众多旅游经营商不可能同时占据整个旅游市场。根据自身的优势和市场需求分析把握, 他们逐渐形成了拥有各自特色服务的顾客群。①大众市场经营商服务主要是推出前往目的地的旅游项目, 满足大众市场的需求。而根据地理位置又将市场细分为不同地区推出各种服务。②专业经营商为特定旅游者提供特定的组合旅游服务。根据各自的业务服务专业化领域还可将其划分为5 种:a:
提供到特定目的地b: 向特定客源地区提供。c: 使用特定住宿设施(如度假村)。d: 使用特定交通工具。e: 提供特定兴趣爱好(如游猎、商务培训等)。③国内经营商，主要从将服务事组装和出售给国内旅游者。④接团经营商主要为海外团提供各种地面服务。(2)旅游代理商/ 旅游零售商
①旅游零售商的传统职能是代理销售大多数旅游供应企业的单项服务和旅游批发商的组合服务。一般讲，旅游零售商提供4 种形式的旅游服务。①包价旅游，包价旅游服务是围绕特定的旅游者群体需要设计而成的。②陪同旅游服务，就是由一个有经验的导游全程护送、陪同、照顾, 并处理途中的基本事物。③无陪同包价旅游服务(这种形式比较灵活, 旅游者可以任意选择购买组合服务。④团队旅游服务。另外, 和顾客参与服务设计加工深度不同, 还可以将旅游零售商出售的服务分为以下几种类型:直接代销的各类包价服务组合设计国际航线和饭店以及地接的经营商的服务和定制旅游服务第一种方式工作量小, 佣金稳定, 销售价格低, 风险低, 所以这种服务是旅游零售商的主要业务。而第三种服务最直接鲜明地体现了旅游零售商提供个性化服务。
二、销售模式
旅行社的销售模式主要包括传统的线下模式和随着互联网飞速发展而形成的电子商务两大类销售模式，传统的线下模式中包括品牌及连锁门店模式和渠道模式，而电子商务模式则有通过中间代理商代理，自建电子商务平台已经通过第三方电子商务平台三种销售模式。
1、品牌及连锁门店模式：
即在人群群集的地方设立营业部收取客源, 旅行社实施横向一体化战略，通过大规模建立营业网点或者通过并购、战略联盟的方式建立健全旅行社零售网络。门店多通过连锁加盟商业模式或者传统的承包营业部的形式来呈现。代表就是春秋，中旅，国旅，青旅这些企业。做品牌旅行社投资大，时间也太长，一般需要十几年甚至几十年的积累和铺垫才行，而且现在这些所谓的品牌旅行社大多成立并发展于80、90年代缺乏竞争的环境下，并且不少大型国营旅行社还掌握了大量无偿的国有资源，比如著名的国旅大厦，在西康路北京路口，毗邻恒隆广场。（*政策参考，上海在2002年左右，成立旅行社必须是在国营体制，私人不能申请成立旅行社）所以当今天还要想投资建立一家靠品牌知名度取胜的旅行社，只能说要走的路，要投入的时间、资金，不是一般人或机构能够承受的。西藏路上有家这几年才大通旅行社，就在走靠黄金地段开设门店，连锁化，广告轰炸等方式努力想成为一个新兴品牌，虽然他已经通过主营短线旅行错开了和春秋这些品牌社的竞争，但我对他的前途并不看好，最主要一点就是核心竞争力的缺失。
2、渠道模式：
渠道模式，或者说成关系，即旅行通过与某些企业社团组织之类团体行程协议垄断该团体的旅行业务。比如有些家旅行社把某银行全国的旅游业务垄断了；有的旅行社甚至是大型企业直接建立解决职工旅游(问题的，比如宝钢旅行社；还有专做高端的如在沪台湾人的东
南旅行社等等。换句话说，这些中小旅行社靠渠道和关系，各显神通发展着自己的业务，而且多是接企事业单位的团队。这种模式有两个重大缺点，一是可以赚钱，而不能做大做强，以为通过渠道和关系网最难标准化，而且业务量也是有限的；二是老板负担重，因为渠道客户，都要老板自己去常年“维护”，关系网越做越大，牺牲的个人时间，身不由己的时间也最多。
3、中间电商代理模式
该模式下旅行社通过与中间的电子商务企业谈判，通过电子商务企业代理销售自己的旅游产品，每卖出去一份产品支付一定的佣金。代理人模式最早的旅游电子商务模式就是以携程一样为代表，代理模式还发展成商人模式。即电商企业跟旅行社谈判保证一定时间内售出一定数量的产品，电商拥有定价权，但是如果未能在规定时间内完成销售讲需要赔钱。电商企业拥有产品以及定价之后可以任意的打包，他可以任意的组装成别的产品，然后来卖。这个模式在中国不是很发达，但是在美国上市公司里面，有的最主要的就是靠这个商人模式来发展。近几年在欧洲、在东南亚有些公司，即使中国也有些公司开始做这个业务，但是做的规模不是很大，没有美国这么大。第三种模式，倒定价模式，有更广泛的定义应该叫不透明模式。即顾客给以一定限定条件并且给出价格，旅行社根据自身决定是否接受该价格。今日在酒店预订领域去哪儿网推出了该类型服务。
4、自建官方 B2C 网站模式：
该模式指在互联网时代下，批发商/组团社/地接社均可以通过互联网来接触终端用户，成本低廉，因此这些旅行社都纷纷建立有自己的官方B2C网站，差异点在于不同旅行社对自建官方B2C网站的投入力度有所不同，2000年开始在美国就有这个浪潮，旅行社，酒店，航空公司建立自己的网页，通过直销，以最近的价格、最好的产品吸引消费者。比第三方B2C平台相比节约了代中间费用，第二，掌握了客户的信息，可以做跟进销售。第三，由于他是最了解目前自己的产品，他在和消费者交互的时候，可以非常有针对性推荐自己的产品，让自己最需要卖掉的产品卖掉，而第三方在中间有各种经济利益，包括信息沟通是不是畅通的问题，他没有办法完成这项功能。
5、第三方 B2C平台模式：
第三B2C平台模式即媒体模式指的是部分旅行社借助于第三方B2C平台（如淘宝旅游频道）来进行网络销售，这也是第三方B2C平台依托自身强大的用户规模进军旅游市场的体现。而旅行社通过与时下流行的团购概念像结合，与团购网站合作推出的旅游团购也属于该模式的范畴之内。从消费者的角度讲，像淘宝旅行这样的综合性的在线旅游平台的出现免去了不少麻烦：由于此前在线旅游服务种类单一，消费者通常需要访问很多网站才能做好较为详尽的旅行日程的安排，或者根本无法在网上找到所需的产品。最早推出这种模式的是美国的一家公司，九几年开始运营到2001年的时候，由于旅游网站越来越多，业务量急剧上升，这家公司也是在2000年左右上的市，最
高峰03年、04年的时候这家公司市值曾经高达20亿美金。同时大家知道Google上市的时候多达15%的收入来自于旅游网站，这种模式能在在专家的角度给消费者比较，各种产品有什么优劣，有的服务好价格自然就高，服务差一点的价格自然就低，有的价格很低，可能产品有一些局限性，可能掏了钱不改了，或者不完全知晓的情况就已经掏钱了，各种各样的范围，让消费者比较。
第四篇：个性化服务
个性化服务
一直以来，服务都被奉为酒店经营制胜的“法宝”，因而在随着全球一体化概念的进程加快中，人们对于酒店作为流动人群的驿站行业也有了更多的期待。相比而言，20世纪50~70年代的酒店大众化服务，和80年代的标准化服务，90年代的酒店人更加面临着经营局面中的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现出个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务是难以制胜的，酒店服务必须更新换代。因此，个性化服务在20世纪90年代被西方酒店广为推崇，时至今日，已经具有了相当高的水平和成熟度。
回观中国的酒店业发展，普遍是在20世纪80年代初才真正开放门户，随之引进了西方的“标准化服务”理念，并一直视为酒店业经营的真谛。某著名企管专家曾表示，直到近些年，随着中国客源结构的调整、消费者日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始反思起“标准化服务”，同时尝试接受西方新的“个性化服务”理念。
与西方的酒店行业相比，中国酒店的个性化服务从尝试接受到推出的这样一个过程，与西方的酒店业固然存在着一定的差距，但是这样的一个借鉴对于处于酒店服务理念期的中国酒店业管理者来说，都是弥足珍贵的。
酒店的个性化服务越来越贴近顾客的感官服务，质量的提高也将影响顾客对于酒店的直接体验，从而影响着顾客对酒店的印象分。个性化的服务，简而言之就是满足不同客人合理的个别需求，比如商务顾客对于互联网的需求，旅行者期望品尝当地的美食等。对于从五湖四海而来的顾客，每个人的生活习性和喜好都有所不同，能够提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务来说，个性化服务，有着更多的便利从而受到宾客们的青睐。
酒店在提供个性化服务的原则上，有下面几点：
1、以优质的核心服务为前提；
2、顾客的需求是出发点；
3、保持酒店一贯的经营方向；
4、能够体现酒店的特色；
5、同时注重社会效益。
笔者想起曾在一个高星级酒店里面遇到过这样一个事情，在酒店的西餐厅里面正举办着一个宴会，主人便请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由拒绝了主任的合理要求。由此看到，规范对于人性服务来说，是可以变通的。
下面我们可以看看西方的一些酒店是怎样来提供个性化服务的。
1、丽思·卡尔顿酒店——怀旧情怀之“枕头战”
位于佛罗里达州棕榈海岸的丽思·卡尔顿酒店，洞察到游客的“怀旧情怀”，在每间客房为客人提供了30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人对此一改往日的斯文端庄纷纷拿起枕头当“武器”，互相投掷任意厮打。很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽，酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟等。
2、开普敦酒店的野炊篮
南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限美好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳伞。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。
由此，我们可以看到，在酒店的个性化服务中，为了迎合不同的个体需求而提供服务，而将标准化逐渐演变成了一种理念和形式。个性化服务是很多现代酒店的追求，但是随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。具体的说，酒店的个性化有下面的六大服务要点：
1、令宾客满意的微笑服务；
2、提供周到热情的最佳服务；
3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；
4、每位客人都是VIP；
5、仔细注意客人的需求；
6、创造一种温暖的就餐氛围。
酒店的个性化服务是超越了酒店常规服务的规范性服务，是酒店在激烈的市场竞争中崭露头角的重要武器。自然，在给酒店宾客提供恰到好处的个性化服务的同时，也要用善解人意的心态来配合创新的举措，才能够为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。要做到这些并不是那么容易，有专家总结了一些值得参考的要点如下：
1、满足并超越客户需求；
2、做好客户的期望管理；
3、健全完善客户的档案；
4、注重内部的培训与激励；
5、做好内部沟通与合作。
同时针对不同类型的客人，我们要因地制宜的提供酒店个性化服务。
1、吊儿郎当型
这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加了顾客的信心。
2、妄自尊大型
这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
3、老马识途型
对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。
4、浪费型
这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故为这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。
5、啰嗦型
这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。
6、健忘型
此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
7、寡言型
此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
8、多嘴型
此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快诱其进入正题，以免耽误了服务别人的时间。
9、慢吞型
此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型
这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
综合上述总结的这些客人，我们的酒店服务员工需要在实践过程中用心留意，哪些客人是什么样类型的人，当然也不是生搬硬套，我们最终的目的是在提供给客户合理而满意的个性化服务。
酒店客房个性化服务(2011-01-19 16:57:53)
一、要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
4、服务清扫房间时，发现一张*背椅*在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。
第五篇：个性化服务
酒店个性化服务的理论与实践
摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。关键词:服务业;服务理念;酒店个性化
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。
一、酒店个性化服务的误区个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。
尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。
二、如何正确理解个性化服务
个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。(一)配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(private DiningRoom)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。
美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of theDay)、当日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了这些最新内容再加上当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。
(二)重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？
个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事:一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。
(三)形成制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。
三、酒店个性化服务的具体表现
酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面:(一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。(二)针对性服务。“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。(三)意外服务。这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！
(四)特殊服务。个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。这都是特殊服务的典型例子。酒店业常说的“金钥匙”，就是为客人排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务。小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等，包罗万象，都是“金钥匙”服务的内容。在酒店中大力开展作为服务理念代表的“金钥匙”活动，让优质服务、个性服务理念深入人心，无疑会大大提高酒店的服务水平。
参考文献: [1]郑广辉.五星级酒店不能熬中药——酒店呼唤个性化服务[N].西安晚报，2003-10-25.[2]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报，[3]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N].深圳商报，2003-11-24.[4]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报，2002,(4).
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