饭店客房服务与管理

第一篇：饭店客房服务与管理

饭店客房服务与管理

摘要

客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。

关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工

前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。

1客房部概述

1.1客房部的任务

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。

（一）保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店

为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。

（二）提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们

参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。

（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设

备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。

（四）保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。

（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具

有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。

1.2客房设计与装修

2客房服务质量管理

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。

2.1提供良好的环境

（一）保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

（二）信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

（三）重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

（四）加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

（五）提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。

（六）客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活

动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2.2提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

2.3增加客房个性化服务

在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒

适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。

2.3.1个性化服务的概念

个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2.3.2创造个性化服务

个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。

1.注重细节

细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次

一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。

2.勇于创新

海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主

题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。

3.展示文化

提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。

第二篇：饭店前厅客房服务与管理

饭店前厅客房服务与管理

【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前厅部的地位及服务功能：

地位：

1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

3、前厅部是饭店的信息中心。

4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。

5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。

6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

功能：

1、推销客房

2、提供信息

3、协调对客服务

4、及时、准确地显示客房状况

5、建立、控制客账

6、提供各类前厅服务

7、建立客史档案

二、前厅员工的基本素质要求

1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前厅部员工要有成熟而健康的心理

3、前厅部员工应机智灵活，善于应变

4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人

5、前厅部员工应善于聆听

6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力

7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能

8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧

三、前厅员工的服务态度

在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。

四、前厅功能分区

1、正门入口处及人流线路

2、服务区

3、休息区

4、公共卫生间

五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配

前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。

六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。

七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%

八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜

九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费

十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订

十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）

十二、饭店服务的特点：

1、服务的无形性

2、服务的可分性

3、服务的不可存贮性

4、服务的重复性

5、服务的劳动密集型

十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房

十四、行李员的服务规范：

1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。

2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等

3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。

4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。

十五、前厅部组织机构设置原则：

1、从实际出发

2、精简高效、分工合理

3、任务明确、统一指挥

4、便于协作、服务顺畅

十六、房间安排的原则及顺序：

顺序：

1、团体宾客（团队或会议宾客）

2、重要宾客和常客

3、已付定金的预定宾客

4、要求延期离店的宾客

5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间

6、无预定的散客

原则:

1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。

2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。

4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。

5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。

6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。

十七、换房的原因及程序：

换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。

程序：

1、弄清换房的原因

2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。

3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。

4、更改、修订其原有资料。

5、将换房信息记录在客史档案卡上。

6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。

7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。

十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证

十九、入住登记的程序：

1、识别客人有无预定

2、形成入住登记记录并验证

3、排房、定价

4、确定付款方式

5、完成入住登记手续

6、建立相关表格资料

二十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、驻机场人员的工作内容：

1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。

2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。

3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。

4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。

5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。

二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）

1、确认宾客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。

4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。

5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。

6、检查行李。

7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿

8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联

9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等

10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。

二十三、客房清洁设备的种类有哪些：

（一）擦地/抛光机

1、单擦机

2、全自动洗地机

3、抛光机

（二）吸尘器(三)地毯抽洗机

（四）吹干机

（五）高压清洗机

（六）软面家具清洗机

（七）扫地机 二

十四、清洁剂的种类：

（一）多功能清洁剂

（二）浴室清洁剂

（三）恭桶清洁剂

（四）玻璃清洁剂

（五）空气清新剂

（六）家具蜡

（七）金属抛光剂

（八）地毯清洁剂：

1、高泡地毯清洁剂

2、低泡地毯清洁剂

3、干粉地毯清洁剂

4、化油剂

5、消泡剂

6、去渍剂

（九）地面蜡：

1、底蜡

2、面蜡

3、喷洁蜡

4、起蜡水

二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？

1、加强培训

2、重视检查

3、严格按程序操作

4、安全操作

5、注意观察异常情况的发生

6、保持设备清洁 二

十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？

1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法

2、培训员工不要过量使用清洁剂

3、所有清洁剂容器上要有标签

4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯

5、清洁剂正式使用前须试用

6、保证有足够的反应时间

7、充分过水

8、确保温度适度

9、注意安全

二十七、饭店成本费用包括那些？

固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。

二十八、客房预订的控制方法有哪些？

1、预定协议

2、确认性预定

3、保证性预定

4、等待类预定

二十九、客房中心的基本职能

1、传递信息

2、协调工作

3、控制出勤

4、管理钥匙

5、管理遗留物品

6、管理资料

7、分配清扫房间

三

十、客房设计的基本原则

1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间

（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样

2、客房内设施更趋完善

（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮

（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新

3、卫生间更趋舒适和方便

（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸

（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松

（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆

（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术

4、大床单人间的比例在逐步增加

5、对客人隐私更加尊重

三

十一、公共区域的清洁范围有哪些？

1、大厅

2、公共洗手间

3、电梯

4、饭店周围环境

5、垃圾处理

三

十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218

三

十三、清洁、保养地毯的方法

1、高泡清洁法

2、低泡擦机清洁法

3、喷吸抽洗清洁法

4、滚刷抽洗清洁法

5、振刷抽洗清洁法

6、毛套清洁法

7、干粉清洁法

三

十四、开夜床的流程及个性赠品

三

十五、合同清洁的利弊：

利：

1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。

2、人工费用降低。

3、缩减编制。

4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。

5、清洁工作更加专业化。

6、减少工伤。

7、新设备和新方法得以使用。

弊：

1、双方基本目标不同。

2、质量得不到保证。

3、管理松散。

4、安全问题。

5、沟通难度增加。三

十六、污垢的分类：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污渍

4、锈蚀

三

十七、污渍的种类有哪些：

三

十八、前厅销售的策略：

（一）非价格竞争策略

1、饭店形象策略

2、提高客人满意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）价格竞争策略

1、超额预订受理策略

2、时滞控制策略

3、折扣配置策略

4、升档销售策略

第三篇：饭店前厅客房服务与管理名词

名词解释：

前厅部（在书上）

11.盈亏平衡点：是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。

12.差异房态：是当前厅计算机系统记录的房态与客房部查证的房态不一致的时候。

13.迷你酒吧：为了方便客人，大部分酒店都在客房内安放了冰箱（一些高档酒店还在客房内设有小型吧台）向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。

14.计划卫生：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行的清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

15.楼层领班：是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。

16.预算：是管理人员用来控制和指导经营活动（特别是采购设备和用品）的依据。

17.客房保本价：是客房保本（客房利润为零）时的价格。

18.通用钥匙：供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门。19.紧急万能钥匙：只供总经理使用，也称饭店总钥匙。

20.房餐服务：是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。21.公共区域：凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。

22.宾客服务中心：它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。23.客房的逐级检查制度：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。

24.前厅部也称客务部、前台部、大堂部、是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。25.超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房数量和人数，以弥补因订房不到，临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。26.客房服务中心：是从国外饭店引进的一种客房服务模式。客房服务中心与客房部办公室相连，实际上是客房部重要的信息枢纽，它与楼层及饭店先进的通信联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。

27.客史档案：又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等所作的历史记录。

28.送餐服务：是指应客人的要求将客人所点的食品饮料送至客房用餐。29.确认类预订：是指客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店方面也有足够的时间给客人寄出书面订房确认书，并答应为订房人保留客房至某一事先声明的时间。

第四篇：饭店前厅客房服务与管理案例

前厅与客房管理案例分析

例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？

答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。

例2 西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？

答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。

例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 问：（１）小胡有何不对之处？（２）如果你是小童，咋办？

答：（1）小胡的做法违背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续。

（2）如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实。

例4 王先生和两个朋友谈笑风生步入一家五星级酒店。在办入住手续收押金时，王先生说：“我来，我来！”朋友也没推让，王先生付了三间房的押金。次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的账都算在我头上？我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的两个朋友因有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生付的是三间的押金，所以按照惯例，所有消费都转到了王先生的账上。王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各自承担，并且要求将押金退还给他。问：

（1）如果你就是这位收银员，如何处理这件事情呢？（2）这件事有什么办法可以预防吗？

答：（1）如果我是这位收银员，首先我要向许先生表示歉意，在入住时没有向其介绍清楚；其次，我要向许先生解释，按照酒店行业国际惯例，在这种情况下，王先生应该帮两位朋友支付账款；最后，我会很委婉告诉王先生，酒店会通知他的两位朋友，将他们自己消费的账款还给王先生。

（2）预防措施：在王先生交付押金的时候，向王先生说明酒店的惯例，谁交押金并且没有其他人支付账款的情况下会被认为主动承担消费账款。

例5 S城H豪华五星酒店，上午9时：住在1506房的陈先生带着他的随身行李来到总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。这时，客房中心来电告知查房结果，发现印有本酒店品牌的一件价值400元的高级浴袍不见了。小孙该咋办呢？

答：小孙在接到查房结果，应该主动询问客人对酒店服务是否满意；对酒店的设施、设备是否满意；从而婉转的提到睡袍，询问其是否喜欢，如果喜欢，可以说，酒店可以按照进价或者较低的价格帮她购买一套。或者小孙应该很委婉跟客人说明客房的浴袍不见了，询问他有没有把它放在其他地方，必要的时候请客人回房帮忙寻找，如果客人实在不配合并且确定客人拿走浴袍的情况下，只能打开客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。

例6 下午六时许，两位外宾来到某大宾馆的总台前。接待员小吴是个新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。”客人一听更加恼火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。”正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎么办呢？

答：1.首先为给客人带来的不便向客人道歉；仔细确认记录，检查到底接待单位预定的是几天；如果接待单位预定的的确是一天，就立马打电话给接待单位向其说明现在的情况，如果征得接待单位许可，将其时间延长到三天，最后向接待单位结账，如果接待单位只愿意承担一天的费用，就让接待单位与客人进行沟通交涉，如果客人愿意自己支付后两天的费用，可以给予一定折扣；批评小吴的工作态度，并且给予一定惩罚，并且让小吴向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX楼行李员A接到前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的XX楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。

行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李送往100米以外的主楼。约5分钟之后，大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，后来得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE,行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安捡到，否则必将招致客人的投诉。大堂副理第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。

1、此案例中行李员在工作操作中，有哪几处是操作错误的地方，请说明？

2、结合此案例假设你是礼宾司应该怎样做出总结和处理？

1、行李员A在帮客人转房时，明知道客人不在房间，没有按部门规定程序操作通知大堂副理，和客房部一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员A在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则，避免撞坏其他物品或行李跌损或遗失，此第二错。发生此事的原因主要是因为行李员A操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生此起错误。

2、礼宾司调查之后答复大堂副理：第一，要求此员工重新阅读一次部门所操作规程；第二，写出整个事情的经过报告及反省心得；第三，给该员工以轻微过失单处理。XX月XX日部门培训例会上，；礼宾司将此事作为服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工讨论学习，以加深员工的印象，避免类似事情的再次发生。

第五篇：饭店前厅与客房管理

浅析饭店预订业务

[摘要] 预订是饭店一项有力的促销手段，而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。本文讨论饭店预订发展的原因，就目前国内预订业务存在的问题，研究在新的形势下, 重新审视预订工作 , 加强、重视预订工作 , 广拓预订渠道、建立预订的一套产品价格体系和营销策略, 最大程度地挖掘预订业务已成为当前饭店营销工作的又一重要内容 , 应引起饭店管理层的高度重视。

[关键词] 饭店预订饭店营销

一、饭店预订概述

1.预订，客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。

2.预订发展的原因

（1）佣金优势

对于预定酒店业务，酒店给予订房中心的佣金基本在10%左右，当然根据不同订房中心为酒店提供的间夜数和双方的合作关系会有一定的浮动。但是机票预订业务方面，航空公司给予的回扣普遍只有3%，最高也不超过10%，于是预订酒店自然比预订机票在佣金上更有优势。

（2）价格幅度小

因为以散充团方式预订机票折扣大，但是风险也大，所以大型旅游网站做散充团比较少，而一些中小型的旅游网站和航空代理公司愿意以散充团方式预订机票，在价格上占了优势。而目前酒店的价格是比较统一的，不同的旅游网站所拿到的折扣价格基本是一样的。就算是类似像广交会这样的情况，酒店给予订房中心的价格高于普通时候的几倍，但订房中心与订房中心之间的价格差距依然很小。

（3）预订风险小

尽管不得不承认在早几年旅游这部分也是很赚钱的一部分，但因为旅游牵涉到的面很广，也因此会遇到各种各样的情况。而预订酒店的操作比较简单，加上现在各大旅游网站都有信用卡担保，所以相对旅游，酒店预订的风险是相当小的。

（4）自助旅行的推崇

现在很多家庭也有了私家车,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行尽管价格要比跟团游高，但因为不必受到旅行团束缚，所以很多年轻人会更喜欢自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此预订酒店的需求也越来越多。

（5）会展的频繁

其实目前各大旅游网站真正针对的都是商务客，而这些商务客基本的目的都是来参加一些会展的。就拿广交会来说，每年4月和10月的广交会就是广州房间最紧张的时候，一些三星级的酒店每间房间也要1000多,而平时这样的酒店只需要300左右。另外上海也是属于一年四季都没有淡季的，因为上海基本每月都有大大小小的会议召开。所以这些会展也给预订酒店业务带来大量的客源。

3.客房预订的意义

对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管

理水平和服务质量。饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者，都具有重要的实际意义，因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理，这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。

二、存在的问题

1、对预订工作重视程度不够，预订部缺乏亲情。预订部是饭店销售的最前沿部门，但由于饭店管理层对预订部所能产生的效益认识不足，对预订工作重视程度不够，故预订部门多简单设置, 接待预订业务简单、生硬。

2、预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展，自助游成为一种趋势和时尚，散客预订数量不断增多。尤其随着饭店客源市场竞争的加剧，预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动，预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务，已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前，国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订，散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展，网络已成为人们订房的首选方式，但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化，亟待进一步完善。

3、预订系统利用率不高以及预订员的能力问题。饭店通过预订系统可以很便捷地进行预订客房走势、各类客人的预订比例及入住天数等数据分析，帮助饭店管理层做出经营决策。但在实际工作中，大多预订人员对预订系统的认知度还不够，对预订系统分析综合功能的使用率并不高。预订系统的许多功能还没有被充分认识和使用，有些甚至还在依赖手工操作。加之预订人员的主动销售意识不够，对饭店产品不熟悉，业务不精通，缺乏对饭店组合产品的推销能力，在一定程度上影响了预订业务的拓展。

4、预订价格缺乏吸引力与竞争力。一些饭店存在预订价格不如现场入住价格优惠的现象，预订对客人缺乏吸引力，严重阻碍了饭店预订业务的发展。

三、对策建议

针对预订部门存在的上述问题，笔者认为应从以下方面加强我国饭店预订业务部门建设。

第一，饭店管理层应重新认识预订部对饭店经营的重要意义重视预订工作，采取措施增强预订的销售能力，提高预订部工作人员的素质、语言能力、分析预见能力和组合产品的推销能力。饭店各部门积极配合，主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部，配合预订部门搞好销售工作。

第二，提升预订部的服务功能。随着社会的发展，预订的客人会越来越多，渠道越多，可信度越高，就会有更多的机会使客人了解和选择企业的产品和服务。饭店预订部的工作内容、工作重心应适应现代饭店的发展，提升服务功能。改变以往被动接受订单, 做销售部、前厅部的配角角色，将工作重心转移到加强销售、提升饭店的预订率上，通过了解、分析、预测客人的变化和需要, 使用先进的手段和方式方法, 满足和适应现代客人不同层次的预订需要，如利用和通过互联网，及时获得客人真实、可靠的反馈信息，从而使互联网，由“预订中心”，转向客人“信息中心”，不断改进和完善相关措施和办法，使预订意义最大化。

第三, 针对外地客源, 境外客源, 饭店应加强与各类中介的合作: 多上各种网, 把饭店产品挂到国际网站订房网和全球分销系统上;多交中间商, 多在媒体上露面;及时更新网站内容 , 网站内容应可靠、可信、可亲, 并给客人有选择的余地;要不断提高饭店在各类资源上的知名度和可信度。社会在发展 , 时代在前进, 做预订的客人将会越来越多 , 预订的途径也越来越广。饭店的预订部门应抓住这一商机 , 积极开发预订客源市场 , 广拓预订渠道, 加强在线预订的份额。渠道越多, 可信度越高, 就会有更多的机会让客人问津他们的产品 , 预订他们的客房。

第四, 加强对价格手段的研究 , 要在与现行销售体系配套的基础上 , 针对各种预订客源市场 , 建立一套预订价格体系和营销策略 , 预订价必须低于现场入住价。适时搞一些针对预订的促销活动来加强预订的宣传力度, 扩大预订的影响力 , 引导客人做预订 , 吸引客人做预订。

第五, 提高预订部工作人员的素质和业务能力。从事预订业务的工作人员可能是饭店接待客人的第一个营业员, 他们应该熟知饭店各方面的情况 , 并且和蔼可亲, 能给顾客留下良好的形象。同时预订员的语言能力, 分析预见能力, 组合产品的推销能力 , 组织网站内容和利用预订系统的能力都应不断提高。

第六, 饭店各部门应积极、主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部, 配合预订部门搞好销售工作。

四、结论

预订不仅满足了客人的需要 , 也给饭店带来了保障和收益。在信息时代 , 预订部门将发挥越来越大的作用。为适应这一发展 , 使饭店在市场竞争中更具竞争力, 饭店管理层应看清目前预订业务中存在的问题, 与时俱进, 围绕提升预订率 , 不断改进和完善相关措施和办法, 使预订意义最大化。