第一篇：客房服务与管理总结
客房服务与管理课程总结
客房服务与管理是大二第一学期的课程。开学第一次课首先是老师给我们上了理论课.主要是讲述了客房部的概述。目的是让我们了解客房部的地位和任务,熟悉客房的业务.然后给我们布置了一个作业,就是分小组对各个品牌酒店客房的了解,然后做ppt汇报。
后来接着就是客房服务实训周，在整个实训期间我们通过掌握客房部的主老师的指导明确了在客房部工作要了解的一些东西，明确客房的任务、组织结构还有业务分工及主要职责，熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领，掌握清洁服务与质量控制的标准与方法。实训的内容是中式铺床，平时看起来铺床是件容易的事，可是放在酒店里却是一门学问，完成一张床确实不简单，要能够熟练掌握客房中式铺床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床；按程序和标准独立完成走客房的清扫。
客房服务技能训练内容，训练标准：首先观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志；按门铃或用中指在门的表层轻敲三下；站在门前适当位置，约等候五秒钟时间；第二次按门铃或敲门；第二次等候；开门，将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。报出自己身份。例如：早安！客房服务员，打扫房间可以吗？进入房间。抽出钥匙，将门开启。要求：按门铃不要过急。勿用过重的手敲门；等候时，眼望防盗眼；从防盗眼中观察是否有人影活动；勿用太猛烈之手法转动门锁；报身份时，需要比平时大声一点；进入房间时要轻步前行。实训周之后进行了课程上课，然后又按照标准对全班宿舍进行一次清扫、检查以及评分。并进行各个酒店的客房PPT介绍与展示，在这过程中，我们已经深刻的了解了客房服务与管理这门课程的学习的意义包括期末最后的关于近两年来酒店行业的相关安全事故的处理案例分析。通过这些作业的完成，让我深切体会在酒店工作不仅仅是工作，也不仅仅只是做个客房那么简单，其实可以学到的东西远远比我在课堂上或者书本上学到的多很多。
一个学期下来，我学到了很多，了解了客房的基本任务，同时也为大二下学期的酒店实习打好了一定的基础。虽然不能做到完美无缺，但是，至少努力去完成该完成的任务。课本上的东西永远是死的，只有自己亲身实践才会更深入的了解与掌握，实习是最好的实践方式。其实一个学期的学习我也明白有些东西真的需要认真的去做好，踏踏实实的去做好就可以了。虽然是做客房的服务工作，可是在客房里也可以学到很多。总的来说，课本的东西是理论的知识，看起来似乎没有什么用，然而，还是要认真的去看看，有些还是很有用的。我的感触很深，感觉自己都没有认真去学学，同时也害怕当自己真正的去面对那份工作的时候自己会措手不及。所以，课程结束了，学期也结束了，但是学习没有结束，以后要认真的通过自己的学习去了解和掌握更多的知识，不仅是客房的，酒店的，还有别的。
第二篇：客房服务与管理案例
案例1 日本邮政大臣喝厕水
内容提示：野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。本案涉及：饭店服务的角色意识 案例正文：
现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。
野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。
此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”
结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。案例评析：
“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作“任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。
国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初到酒店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子、端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才可能担负起工作的重任。
案例2 房内吃瓜 两种说法
内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。
本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系 案例正文：
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 案例评析：
两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请„„）；意图基本上一致，都提出了解决方法。
但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别：
1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。
2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能„„”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。
案例3 热水系统出故障
内容提示：清晨，江西宾馆的热水系统出了故障，而宾馆住的外国客人有起床洗热水澡的习惯，七楼领班小杨带领服务员用真诚的心和实际行动弥补了酒店硬件的故障。
本案涉及：
1、员工的服务意识
2、饭店的超常规服务
案例正文：
正在向四星级过渡的江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件，提出了“更星换级硬为本，优质高效软为先”的口号，酒店面貌变化很大。
1996年大暑天，7楼领班小杨值夜班。第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她连忙走到值班室，向工程部挂电话，希望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗澡的习惯。
20分钟后，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有备件，要到9点商店开门才有望配到。
挂上电话，小杨急中生智，把7楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤气烧开水，以最快速度为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙开了，灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。7点半，每个房间平均有3瓶热水，值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。
不多时，客人陆续起床，当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。案例评析：
酒店的硬件设施难免会有故障发生，遇有这种情况，责任首先落到工程部身上，由他们承担起抢修工作，但是酒店其他部门也有责任帮助客人解难。本案例中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员，用煤气烧热水送到一间间客房，其劳动强度是可以想象的，她们是用自己的辛苦补偿了酒店硬件的不足。
江西宾馆7楼几年来一直保持着先进集体称号。1995年，小杨带领的7楼小组连续7次夺得流动红旗。她们的主要业绩便是多方位、多层次地超常规服务。中秋佳节，7楼服务员利用休息时间为客人买礼品、送月饼；圣诞节前夜，她们为宾客送去一份份贺卡。外宾买了收录机不满意，想换，小杨冒雨陪着客人去友谊商店，回来时全身淋湿，患了感冒。日本客人病了，小杨为之请医生，煎中药。长住客人临时要租用别的房间开会，小杨和伙伴们便撤出房内家具，立刻布置成一间洽谈室„„
江西宾馆经常对员工灌输职业道德和服务意识，使7楼服务员长期以来自觉地为客人提供超常规服务，使“宾至如归”的口号落到了实处。
当然，硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设备为依托，向客人提供各种服务的，如果离开了必要的、正常运转的设备，服务就成了无源之水、无本之木。试想，如果宾馆的热水系统经常出现故障，光靠服务人员的真诚，凭借几瓶热水，是无法满足宾客洗澡需要的。宾馆设施、设备是否完好和正常运转，取决于宾馆是否按照“预防为主”的方针去搞好设施、设备的维修与保养；同时，只有建立一支过硬的“万能工”队伍，加强设备管理，避免各种故障的发生，才能真正提高服务质量和饭店的档次。
案例4 沙特阿拉伯客人前来完婚
内容提示：沙特阿拉伯是一个穆斯林国家，国民普遍信奉伊斯兰教。木哈买提就是沙特阿拉伯一位虔诚的伊斯兰教徒，准备中秋节在乌鲁木齐市举办婚礼。本案涉及：对伊斯兰教客人的针对性服务 案例正文：
1996年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。据其本人说，他是慕名而来的。
出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚的教徒的好感。因为按穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了。
宾馆的王总经理从服务员那儿得知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是决定将坐东朝西的620房给他，以便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房。总经理亲自动手，窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛；原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备一块小地毯，专供客人做宗教仪式用，墙上特地挂上穆斯林地毯，一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。
两小时后，沙特阿拉伯客人回到房间，眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话，没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高的工作效率。他没顾得上喝茶，便直奔总经理办公室，赞不绝口地说：“热合买提，热合买提（谢谢，谢谢）。”
沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。新婚期间，宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住，房租照付。”
此后，这位客人又来过乌市多次，每次都住在徕远宾馆。案例评析：
新疆乌鲁木齐市徕远宾馆的服务口号是：“笑迎天下客，真情在徕远。”本案例是这一口号的具体体现。
新疆是个多民族地区，少数民族占总人数的一半以上，常有来自前苏联各国、巴基斯坦、土耳其和中亚诸国的客商。徕远宾馆把如何做好少数民族宾客、不同宗教信仰宾客以及有着不同风俗习惯外国宾客的服务工作，作为大事来抓，这是很切合实际需要的。
徕远宾馆在培训员工时，注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训，请来大学教师介绍风土人情和宗教历史，专门开设具有伊期兰风格的餐厅，开发富有少数民族风味的菜肴、糕点，这些措施深得少数民族宾客的赞赏。
徕远宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人，使客人产生良好的第一印象。总经理获得客人来店操办婚事的信息，马上组织人员布置新房，并亲自动手，足见服务意识之强。在具体处理各种细节时，如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等都竭力符合客人风俗习惯和婚礼的特殊需要。最后还安排两辆专用车，日夜服务。考虑之周到，达到无可挑剔的程度。几年来，由兵团招待所发展起来的徕远宾馆，在“搞活经济、自我积累、自我发展”的道路上已取得了赫赫战绩。
案例5 小骆的迷茫
内容提示：服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备和服务项目情况，却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫。本案涉及：规范服务与灵活服务的关系 案例正文：
浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关„„”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’„„”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。
此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备，为什么会不受客人欢迎？
小骆请教了不少富有经验的老员工，后来才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。果然，时隔不久，小骆便成了一名很出色的服务员。案例评析：
小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地照搬服务规范，确有欠妥之处。
显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。
介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施；而对初次下榻饭店的客人，则应详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。现在有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能识别客人呢？一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况；二是在介绍房间情况前，可事先征求客人的意见；三是介绍情况中注意察言观色；四是注意总结经验，向这方面有经验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得饭店同行深思和探讨。
案例6 烫金的名字
内容提示：北京王府饭店是我国著名的五星级饭店之一，为客人提供的独到的个性化服务是其优质服务的“诀窍”。比利时某电脑公司董事长就享受了这样的服务。
本案涉及：对宾客的个性化服务 案例正文：
比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。
每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。” 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！
“回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。”他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着。案例评析：
个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有代表性的个性化服务内容。北京王府饭店在这个基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。
王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。
王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。重要的不是具体做法，而是为宾客服务的精神。饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。
当然，这种个性化服务的程度与顾客所付出的代价是成正比的。服务也是商品，必须实现等价交换。低星级的饭店不可能也没有必要仿效王府饭店个性化服务的具体形式。个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。
案例7 精洗高级裘皮大衣 内容提示：北京长城饭店作为一家四星级的旅游涉外饭店，以曾经接待过美国总统里根而闻名全国。一天，饭店洗衣房接到了住在对面亮马河大厦客人的电话，要求为他洗涤一件同样是四星级饭店的亮马河大厦不敢承接的高级水獭皮大衣。长城饭店洗衣房的洗涤质量能像接待里根总统一样的精益求精吗？这位客人也是半信半疑。
本案涉及：洗衣房的对客服务质量 案例正文：
北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。
“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？”客人问道。
“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定后再定。”洗衣房员工告诉客人。
几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。
“我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是18000元，我应收1800元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。”
客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。
翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元值得！” 案例评析：
本案例显示了长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响之处：
第一，信誉来自于优质服务，而优质服务又来自于敬业精神和高超的技术。提高服务质量一定不可忽视技术、技能的训练。
其次，牛经理在接下大衣之前把洗涤效果交代得一清二楚，并且强调达不到这个标准分文不取，这种经营之道是我国目前服务行业所欠缺的。当今一些国营企业员工积极性不高，有风险的、收益不大的，或难度较高的业务能推则推；而有些个体企业则为了多揽业务，在接活之前什么都答应，收款后就把一切许诺都丢之脑后。长城饭店洗衣房“一言既出，驷马难追”，信守诺言、注重质量，在同行中赢得了极高的声誉。
第三，长城饭店洗衣房的信誉还来自于公道的价格。他们以不到国际标准一半的价格接下这项难度特大的业务，从另一侧面反映了他们的优质服务，与那些专做“一锤子”买卖、磨刀霍霍的“斩客”企业有着天壤之别。
当然，洗衣房在承接这类洗涤工艺要求很高的物件时，要持实事求是的态度。长城饭店洗衣房员工接到客人来电后，首先讲明：“把衣服送来鉴定后再定。”客人将皮衣送来后，牛经理亲自进行质地检测，同时又实事求是地告诉客人“衬里太脏，不可能洗到与面子一样干净的程度”，使客人看到了牛经理的信心与诚意，同时又避免了可能发生的争议。长城饭店正是以“诚、信、精”享誉于饭店业。
案例8 客人拿走衣架
内容提示：一位住店客人临走时拿了房间内的四个衣架，衣架属于饭店的非赠品，但客人就是不肯拿出来，客房服务员犯难了。本案涉及：把“对”让人客人的艺术 案例正文：
杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”
“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”
前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。
客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。案例评析：
衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。
第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。
第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。
第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。
第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。
第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。
案例9 设立委屈奖
内容提示：铁山宾馆是芜湖市对外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社会大众。面对一些素质不高客人的无理指责和谩骂，服务员却不能争辩，这种现象引起了部门经理会议的议论。本案涉及：
1、对“客人是皇帝”的理解
2、对低素质客人的处理 案例正文：
位于芜湖市中心著名风景区赭山的铁山宾馆，是该市对外接待的主要窗口，不少重要的外宾和国家领导人曾在此下榻。
90年代初一个夏日的早上，宾馆总经理主持部门经理会议。在所有议程——通过后，老总要求大家对宾馆的工作发表见解。
客房部经理首先发言：“我们这家宾馆既接待政府重要客人，又面向社会大众，其中不少客人素质不高，在馆内寻衅滋事、酗酒胡闹。我们对员工强调“客人总是对的”，可是有些客人实在太不像话。员工时常受到他们的无理指责和谩骂，但却不能争辩„„”
客房部经理的话引起了在座很多人的共鸣。餐饮部和前厅部的两位经理相继插言，一连举了好几个例子，支持他的看法。
客房部经理继续发言，讲到动情处，颇有感触地说：“我想，‘客人是皇帝’的服务宗旨我们万万丢不得，但也不能让自己的员工整天哑巴吃黄连，有苦说不出。员工毕竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此时，在座的其他部门经理频频点头，无疑均有同感。客房部经理的话匣子打开了，滔滔不绝地接着说道：“作为管理人员，我们必须清醒地看到，大部分员工干得很出色。他们在各自的岗位上常常受委屈，如果不是在宾馆，而是在社会上，至少可以据理力争，辩个是非曲直。可是由于在宾馆工作，他们牢记服务宗旨，坚持把‘正确’让给客人，而自己只能回到房里暗自流泪。这是为什么？是为了我们宾馆！他们是为了宾馆的利益才委曲求全啊！在这种情况下，如果宾馆的领导不去理解他们、关心他们，给他们以温暖，让他们把在客人那儿所受的气彻底泄掉，又如何要求他们去爱岗敬业呢？
客房部经理的这番话，使所有与会者的情绪都高昂起来，大家七嘴八舌，一片沸腾。最后，会上一致通过新增设一个奖励项目——“委屈奖”，向在服务过程中由于客人无端寻事而蒙受委屈的服务员颁发奖金，作为对受委屈员工的鼓励和关心。
这个措施公布一个月后，第一张红榜贴出来了。被表扬者是客房部服务员小晏。她在一星期前被一位台湾客人指责偷窃财物。事实是这个客人喝醉了酒，打电话给大堂经理，说他下午放在旅行袋里的两瓶好酒不见了，并且一口咬定是服务员小晏拿走的。小晏为此哭了整整一个通宵。然而第二天客人酒醒后回忆起两瓶酒已于昨天送给了朋友，于是又向小晏道歉。宾馆领导嘉奖小晏为了维护宾馆形象，忍气吞声承受委屈，特发奖金200元，并张榜公布事迹。
此后，铁山宾馆的服务员只要是按宾馆的规定去做，受了委屈，领导与同事都能予以理解，这样他们便不再觉得孤立了。案例评析：
1、随着旅游业的发展，我们引进了不少西方人口的口号，诸如“客人是衣食父母”，把“客人当成第一关注”等等，其中使用最多、影响最大、波及面最广的莫过于“客人就是上帝”这句话。不少饭店管理者把它当成经典，用以激励员工提高对客服务的质量。其实，这句话是误传，国外的同行和我国的许多专家均否认有这种提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的脑海中，上帝是至高无上的神灵，是他们最崇高的宗教信仰。如果把第一个普通客人都尊敬地比喻为西方人神圣不可侵犯的最高神灵，他们则认为这是对上帝的亵渎，显然，“客人是上帝”的口号还是不提为好。
据某报纸载体称，国外有另一种提法：“The Guest is king(客人是国王)。”“国王”和“上帝（God）”是两种完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具体需求的人；后者是西方人们信仰中至高无上的却又是虚无的神灵。显然把客人比成“国王、皇帝”比较贴切，因为国王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顾的人，千方百计地满足“国王、皇帝”的合理要求，取得优质服务的效果是完全可以做到的。其实我国饭店业提出“宾客至上，员工第一”的服务宗旨，就已经更为贴切地反映出了对客服务的基本质量要求。说“客人是上帝”实际上是一句无法兑现的口号。
2、在饭店对客服务工作中，有时确会遇到一些素质不高的人。他们自身修养差、缺乏良好的卫生习惯、出言不逊，不懂得尊重别人。他们在饭店下塌期间，服务员难免会吃上一些“冤枉官司”。饭店强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐，更不能与客人争吵。这是由服务员在饭店中的角色地位所决定的，因此，服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。饭店在教育培训员工树立服务意识、提高服务质量的同时，还要在精神上和物质上奖励他们，使他们获得心理上的平衡。铁山宾馆在坚持“宾客至上”的同时，还强调“员工第一”，这就提出“委屈奖”的重要基础。自从铁山宾馆设立委屈奖以来，员工的笑容更加甜蜜，服务质量也更加稳定和提高，不少饭店也纷纷效尤。
当然，作为饭店的管理者来讲，设立委屈奖是必要的，但在处理低素质客人无理取闹的事件中，还有一个重要方面要教育和培训员工，这就是如何正确理解将“正确”或“对”让给客人的问题。将“对”让给客人，是说不要与客人争输赢。在服务人员与客人的交往中，服务员应该“得理也让人”，不要去同客人争辩到底谁对谁错。有的服务人员或管理人员总是不服气，总要证明自己是“对”的，因此总是要挑明客人是“不对”的，甚至逼着客人承认自己“不对”。正是这种“争输赢”的心理气跑了客人，使企业既失掉了客人，又遭受了经济损失。饭店员工都应牢记：永远不要同客人争输赢。
把“对”让给客人的另一层含义是，当客人的所作所为不当之处，损害了他人或饭店的利益时，应在事实上把是非分清，但要给客人面子，不能说客人“不对”，要给客人“下台阶”的机会。例如，对于“逃账”客人，服务员是应该把钱追回来的，这就意味着是非已经在事实上分清了，并不是一定要挑明客人“逃账”的错误。至于那些严重危害社会和他人生命财产安全的客人，应该送公安部门处理，已经不能当作“客人”来接待了。
案例10 有了“家贼”
内容提示：上海某高星级宾馆一外商驻沪办事处的客房内发生了一起特大盗窃案，由此破获了盗窃价值几十万元财物的大案，整个案件令人震惊。本案涉及：饭店的安全意识和管理措施 案例正文：
1997年7月18日，骄阳似火，正值上海高温季节。一家高星级宾馆依靠其优越的地理位置和一流的硬件设施，吸引着南来北往的客人。来沪从事商务活动的许多国内外客商下榻此店，其中还有不少是常住的外商驻沪机构。这天，宾馆像往常一样，迎接来来往往的客人。突然，匆匆走来几位身着制服的公安人员，显得格外引人注目。他们匆匆的神色和快速的脚步与大堂内悠扬的背景音乐和气氛形成鲜明的对比。只见他们直奔楼上某外商驻沪办事处的客房内。
原来，这里发生了一起特大盗窃案，客房内的手提电脑、传真机、手机、现金等大量财物遭窃，区刑警队接到报案，迅速派人赶到现场展开侦查。
经过一番仔细调查，很快排除了外来人员和客人作案的可能性，疑点集中到宾馆客房部服务员吴某身上。经验丰富的公安人员巧妙地与其周旋，终于攻破其心理防线，吴某如实交待如下；
“我在担任宾馆服务员期间，发现店内安全管理措施不严，有机可乘，于是就常常利用工作之便，在客房内偷窃客人的物品，一次次得手，从未被发现，胆子也就越来越大了，直到这次案发。”
事后，警方在吴某家搜到大批脏物，足足运了好几车，令人瞠目。其中有电脑、照相机、金首饰、信用卡等，还有用盗得的信用卡购买的空调、彩电、音响、复印机、摄像机、手表等大量高档生活和办公用品。
这起特大盗窃案，从报案到侦破，虽仅数天的时间，但作案者多次行窃，持续时间长达一年之久，盗窃的财物价值几十万元，给宾馆造成的损失无法挽回。作案者身为宾馆服务员，却从未被宾馆领导察觉，的确发人深省。案例评析：
宾馆是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先宾馆应该为客人营造一种安全的氛围，把安全管理置于重要的地位，制订高效的安全管理规范和措施，以确保客人能拥有一个放心的“家”。这家宾馆一年中曾多次接到有关失窃的投诉和报案，但由于种种原因，有些没有及时处理、有些不了了之，这种不重视安全管理的做法，既危害了客人的利益又严重影响了宾馆的声誉，是宾馆经营管理中的大忌。
其次，宾馆必须制订一套严格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果这家宾馆的安全管理措施严密，吴某便无机可乘，难以窃得如此多的财物。他正是钻了宾馆安全管理不严的漏洞，才使客人和宾馆蒙受了重大损失。这家宾馆上至老总，下至各级领导者都应深刻吸取这一教训。
再则，加强宾馆的内部管理，提高员工素质是防“家贼”的重要环节。对宾馆从业人员经常进行培训和教育，使其既具有较高的专业技能，又具备良好的职业道德。
第三篇：饭店客房服务与管理
饭店客房服务与管理
摘要
客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。
关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工
前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。
1客房部概述
1.1客房部的任务
客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。
（一）保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店
为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。
（二）提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们
参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。
（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设
备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。
（四）保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。
（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具
有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。
1.2客房设计与装修
2客房服务质量管理
随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。
2.1提供良好的环境
（一）保持客房的整洁
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。
（二）信守诚信道德
要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。
（三）重视补救管理
对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。
（四）加强企业文化
任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。
（五）提高员工素质
员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。
（六）客房服务的督查
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活
动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2.2提供优质的服务
(一)保证客房的清洁质量
为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。
(二)满足客人求尊重的心理
1、主动
主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。
2、热情
热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。
3、礼貌
客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。
4、融心
耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、服务周到
及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
2.3增加客房个性化服务
在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒
适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。
2.3.1个性化服务的概念
个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
2.3.2创造个性化服务
个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。
1.注重细节
细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次
一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。
2.勇于创新
海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主
题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。
3.展示文化
提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。
第四篇：客房服务与管理教案
第一学期教学进度安排
周次 章节 内容 2---3
第一章
酒店及客房部概述
4---7
第二章
客房基础知识
8---16 第三章
客房清扫
（第11周半期考试）铺床操作练习
17—18 第四章
客房楼面服务
课时 重难点
（1）酒店发展简史
（2）酒店的种类
（3）酒店及客房发展趋势14
（1）Housekeeping------
department定义
（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置
（5）客房用品配置
（1）清洁卫生标准
（2）客房清扫基本方法
（3）C/O房的清扫
（4）客房消毒
（1）楼面服务基本要求
（2）Room Centre（3）针对性服务
第一章 概述
授课时间：第2---3周
教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情
教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义
教学难点：饭店的组织机构
教学时数：8节
教学过程：导入新课
第一节 饭店的概念
周次：第2周提问 ：什么是饭店？
根据学生的回答作引导，得出结论
一、饭店的定义
历史溯源
古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。
（2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。
现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）
定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。
二、旅游饭店的特点
旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店
特点：
1、综合性强
2、设备舒适，手工操作比重大
3、地理位臵较固定，产品供给弹性小
4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。
周次：第2 周
三、旅游商品的特点
旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是：
1、生产与消费同步
工厂产品的生产与消费环节：
车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节： 如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的
2、价值不能储存
世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”
近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。
3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性
客人原因：如性格、经历、信仰等。
服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。
因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。
4、具有综合性与季节性
课后总结：
1、饭店的定义
2、饭店的特点
3、饭店商品的特点 作业：P34 第一题
周次：第2周
提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？ 引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。
四、衡量饭店服务质量的标准
1、宾至如归感
提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？ 引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务
2、舒适感
硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。
如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？
3、吸引力
饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格
4、安全感
所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。
周次：第2周
五、优质服务的涵义
1、真诚（Sincer）
提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？
结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。
案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑服务，但不是优质服务。
2、讲效率（Efficient）
高效=既快又好，既快又准确。
3、作好可见服务（Visible）
客房服务是“暗”的服务，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？
4、随时作好服务的准备（Ready to servie）
5、树立全员推销意识（Information）
6、讲礼貌（Courteous）
课后总结：1：衡量饭店服务质量的标准 2：优质服务的涵义 作业：P36 第3题 周次：第3周
六、提高饭店服务质量的途径
1、处理好硬件与软件的关系
客人的满足-----心理上、物质上
（1）物质满足-----即硬件：设施设备、服务项目
（2）心理满足-----依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。
（3）硬、软件之间的关系
二者相辅相成，不能顾此失彼。
提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？
导学引生得出结论：不可能。
提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？”
引导学生得出结论：可以。
总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。
2、提高和强化员工的服务意识
（1）服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。
Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。”
（2）怎样培养服务意识
强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。
作业：P34 地二题
周次：第3周
第二节 饭店的组织机构
导入新课：
一、饭店组织机构设臵原则
（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则 客人在饭店内的活动周期：
一线：（1）门口迎宾--（2）前厅服务--（3）客房部--（4）餐饮部--（5）其它综合服务
二线：（1）财务--2）人事---（3）工程---（4）安全保卫--（5）质量检查
根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架
（二）、目标一致的原则
（三）、高效率原则
保证组织机构的精简，避免臃肿
案例 ：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3平方米，布臵一张桌
及3个没有靠背的凳子。为什么？
引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。二 饭店组织机构的形式
（一）、直线式
特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。
（二）混合式
特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。
周次：第3周
导入新课：
在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理—部门经理—主管—领班—服务员
三 饭店管理体制
从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级 管理体制
管理职能：（1）总经理----计划（2）部门经理----组织（3）主管----指挥（4）领班---控制
课后总结：饭店的组织机构
1、原则
2、形式
3、特点
4、管理体制 作业：P35 第4、6题
第二章 客房基础知识 授课时间：第4---7周（第五周国庆放假）
教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品
教学重点：
1、客房商品基本要求
2、客房部业务的特点、任务
3、客房的基本设备
4、客房基本用品
教学难点：客房组织机构 教学方法：图示、讲解、参观 教学时数：12节
周次：第4周第一节 客房部概述 导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”
引导学生得出结论：
一 客房商品的基本要求
1、客房空间
标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2.7米
2、客房设备
保质保量，舒适美观
3、供应物品
一次性耗品
目的：方便客人，显示档次。应注意与饭店风格、档次相匹配
4、客房运转规格
保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转
5、客房卫生规格 案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个
饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。课后小结：只有符合以上5个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品
周次：第4周 二 客房部业务的特点
1、出租客房和提供劳务
三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权
（2）作好接待服务
（3）管理好客房
2、以“暗”的服务为主
提问：为什么以“暗”的服务为主？
引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是
安宁的
（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰
（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排 起居
3、随机性
顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事
三 客房部的任务
1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境
2、作好接待服务，保证客房的安宁
案例：女士客房有什么意义吗？---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理
3、降低客房费用，确保客房正常运转
原因------客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞
要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费
（2）过于节省，不能保证产品质量。
4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要
5、配合前厅部的销售，提高客房利用率
课后总结：
1、客房商品的基本要求
2、客房部业务特点
3、客房部的任务
作业：P283 第1、2题
周次：第4周
四 客房部的机构设臵 1组织机构的形式
（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式
（3）、小型饭店客房部组织机构的形式
2、客房部的业务分工
（1）、客房服务中心（Room Ｃenter）
主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等
（2）、楼面（Floor）
主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等
（3）、公共区域（Public Area）
主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等
公共区域的清洁卫生
（4）、制服与布件房（Unin Form and Linen Room）
主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry）
主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤
周次：第4周 导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解
五 客房部管理人员岗位职责
1、客房部经理的岗位职责
2、客房部副经理的岗位职责
3、客房部秘书的岗位职责
课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责
作业：P283第4、5 题
周次：第5周
教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品，周次：第6周第二节 客房的种类 导入新课：
提问：“你们知道哪些客房的种类？”
一 客房的种类
1、单人间（Single room）
摆放一张床，供一个人入住的客房
2、双人间（Twin room）
摆放两张床，供两个人入住的客房
（1）、Standard Room（2）、Twin Room
3、大床间（Double room）Honeymoon Room
4、多人间（Triple room）
5、标准套间（Standard suit）
（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit
6、豪华套房（Deluxe suit）
7、总统套房（Presidential suit）
房间设施设备齐全，通常由7—8个房间组成，豪华气派，安全功能好，具有地方或民族特色等
8、特殊客房（Special ｒoom）
如Ambulatary room、Green room等
周次：第6周 教学过程：导入新课
二 床的种类
1、基本种类
（1）、单人床（Single-size bed）：长：200cm 宽：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、双人床（Double-size bed）：长：200cm 宽：140、150cm 高：40—45cm（3）、大号双人床（Queen-size bed）：长：200cm
宽：160cm 高：40—45cm（4）、特大号双人床（King-size bed）：长：200、220cm 宽：200、220cm 高：40—45cm
2、特殊种类
（1）、沙发两用床（Studio Bed）（2）、隐壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）
（4）、单双两便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、婴儿床（Cot）（7）、双层床（Bunk Bed）
周次：第6周 教学过程：导入新课
三 客房的功能设计及主要设备
提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房，你希望这间客房有哪些功能？
引导学生得出结论
1、睡眠功能空间
（1）、床
（2）、床头柜 规格：长：60cm 高：50—70cm 宽：37—45cm（单人）、60cm（双人）
2、盥洗功能空间
（1）、浴缸
（2）、马桶
（3）、面台（云台、洗面台）规格：80cm高
3、起居功能空间
（1）、沙发（圈椅）（2）、咖啡桌（茶几）
4、书写和梳妆功能空间
（1）、行李架 规格：长：75—90cm宽：65cm 高：45cm（2）、写字台 规格：宽：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妆凳 高：43—45cm（4）、电视机柜 高：45—47cm 或65—70cm
5、贮存功能空间
（1）、壁橱 规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜
6、安全功能空间
房门、消防、报警设备
周次：第6周
教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45分钟）
周次：第7周 导入新课：
四：客房用品的配臵及放臵
1、客房用品的配臵及放臵的基本要求
（1）、体现客房礼遇规格
让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格，使客房的“价”、“值”相符。
（2）、广告推销作用
客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话，起到广告推销的作用。
（3）、客房设施的配套性
客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套（4）、摆放的协调性
提问：客房的功能是什么？有哪些区域？
根据这些区域将客房用品如何摆放？
引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。
2、房用品的内容（1）、客用备品
即供多批顾客重复使用，短期内不容易被消耗的用品。如毛巾、被单等。（2）、客用耗品
即供客人一次性使用的用品，一般价值较低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品
即为了方便客人，而向客人提供的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞等。
（4）、客用赠品
即饭店为了促销、宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠品。如明信片 等（5）、客房饰品
即饭店为了提高客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。
提问：中、西式客房的布臵应有哪些不同？ 引导学生得出结论：色彩、风格、内容都不同
周次：第7周五 客房用品的配臵及摆放
引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配臵及摆放表格。
带领学生到模拟操作室，按他们画的 客房用品的配臵及摆放表，对客房用品进行配臵及摆放
课后小结：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵规格是什么？
作业：P283第4、5、6题、第三章 客房清扫 授课时间：第7周----第15周
教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。
教学重点：客房日常清扫程序
教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法 教学时数：32课时（12节讲解、20节操作练习）教学过程：导入新课
周次：第7周
第一节 客房日常清扫
一 客房清扫的规定
总要求：提高工作效率，注意工作质量，保证客房安宁。
前提：做好充分的准备工作
1、避免打扰顾客，选择进房时间
一般选择客人不在时，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右进房清扫
2、养成进房前先思考的习惯
3、注意房间挂牌
“Make up room”或“Do not disturb”。
4、养成进房前先敲门通报的习惯
5、清扫客房不乱动客人的东西
6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具
7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门
二 客房清洁卫生标准
1、感官标准
（1）、“十无”
（2）、“六净”（参见书329页）
2、生化标准
提问：一只看着明亮的水杯是否卫生？
引导学生得出结论：
（1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准
（2）、空气卫生质量标准
（3）、微小气候质量标准
（4）、采光照明质量标准（5）、噪音允许值
周次：第7周三 客房清扫前的准备工作
1、签领客房钥匙
2、了解分析房态
（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清扫房V/D（4）、空房 V（5）、维修房 OOO（6）、已清扫房V/C（7）、请勿打扰房DND（8）、贵宾房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、请即清扫房MUR（11）、轻便行李房L/B（12）、无行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、准备退房 E/D（15）、加床 E 不同房态的清扫要求：
（1）、简单清扫的客房：V（2）、一般清扫的客房：S/O、LSG（3）、彻底清扫的客房：O、C/O 决定清扫顺序：MUR——领班口头要求打扫的客房——VIP——C/O——OCC——V
3、准备房务工作车及打扫工具
4、准备吸尘器
5、检查仪容仪表
课后总结：
1、清扫规定
2、准备工作
作业：P403第10题
周次：第8周
安排学生看〈饭店客房服务规范〉录像，帮助学生了解并掌握饭店客房的清扫、保养及服务规范。
周次：第8周 导入新课：
四 客房清扫基本方法
1、名词解释：做房----即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。
2、客房清扫基本方法
从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。
五C/O房的清扫程序
（一）、要求
1、彻底清洁，消毒
2、及时清扫，保证出租
3、注意检查
4、撤换茶水具，严格消毒
5、清扫合格，及时通报前台
（二）、卧室清扫程序
“十字诀”：开---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----关------登
提问：“为什么要开门打扫卫生？”
引导学生得出正确答案：
（1）、表示正在打扫（2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气
（三）、卫生间清扫程序
1、“十字诀”：开----冲----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----关
2、清扫卫生间主要注意事项
（1）、分类使用清洁工具和清洁剂
（2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕（3）、浴缸旋塞外现（4）、金属表面干净光亮
周次：第8周六 其它客房的清扫
（一）、普通住人房的清扫
注意事项：（1）、不要过多打扰客人
（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清扫卧室，再清扫卫生间（4）、注意空调的适度
（二）、V房的整理
注意事项：（1）、每天通风换气
（2）、每天放水1—2分钟（3）、每隔三天吸尘（4）、注意检查
（三）夜床的整理（Turn down service）
即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务”
1、内容：（1）、整理客房
（2）、开夜床（3）、清洁整理卫生间（4）、添补物品
2、意义：（1）、方便客人休息
（2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适（3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格
3、操作程序
4、注意事项
（1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法
（2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务
（3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。
（四）、小整服务
通常只为VIP顾客提供
课后小结：
1、客房清扫基本方法
2、C/O房的清扫程序
3、其它房的清扫程序
4、夜床服务
作业：P403第11、12、13、14题
周次：第9周 操作课：
地点：校客房操作室
操作内容：（1）、讲解客房操作课的注意事项
（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配臵和用品摆放（4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧
重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧
标准：（1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门
（2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致
教具：客房钥匙、客房床、床单
周次：第10周操作课
地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧
（2）、讲解客房西式铺床套整套的技巧
（3）、辅导学生练习重点：甩毛毯及包角技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致
教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套
周次：第11周 导入新课：
提问：日常的清扫方法会出现卫生死角吗？
引导学生得出正确答案：有必要对客房进行计划卫生
第二节 客房计划卫生
一 客房计划卫生的重要性
1、客房计划卫生的定义
即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期计划，采取定期循环的方式对客房平时不易作到，或未做彻底的项目彻底清扫一次。
2、客房计划卫生的意义
保持客房的额洁净和维护设施设备的良好状态。
二、计划卫生的种类
1、除日常清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底大扫除。
2、季节性大扫除或大扫除。
三、楼层周期性计划卫生项目
参见书P367
1、每天进行的项目
2、每十天进行的项目
3、每半年进行的项目
周次：第11周四、一般清洁项目所需时间
参见书P368
五、计划卫生表的制定
注意事项：
1、项目无遗漏
2、掌握好时间间隔
3、表格设计合理，便于填写
4、有项目实施记录
引导学生利用所学知识，画出客房计划卫生表
课后小结：
1、客房计划卫生的定义
2、如何制订客房计划卫生表
作业：P403第8、9题
周次：第11周
半期考试
范围：第一章---------第三章，第二节
周次：第12周操作课
地点：校客房操作室
操作内容：（1）、讲解客房西式铺床上床罩的技巧
（2）、复习客房西式铺床全套技巧
（3）、辅导学生练习重点：上床罩的技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成
教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩
周次：第13周操作课
地点：校客房操作室
操作内容：（1）、讲解客房中式铺床程序及技巧
（2）、讲解客房中式铺床上被套技巧
（3）、辅导学生练习重点：上被套的技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第14周操作课
地点：校客房操作室
操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第15周操作课
地点：校客房操作室
操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧
标准：、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
教具：床、床单子、被套、枕头、枕套、周次：第16周导入新课：
第三节 公共区域的清扫
一 公共区域的定义
Public Area 即凡是公众公享的区域都称为PA 二 公共区域清洁卫生的特点
1、管辖范围大，对饭店声誉影响大
2、工作繁重琐碎，不易控制
3、劳动强度大，又不被人重视
4、对专业技术要求高 三 业务范围
除负责工区清洁以外，还负责饭店下水道、卫生防疫、喷杀“四害”的工作 四 公共区域部的机构设臵
课后小结：PA的定义
周次：第16周五 公共区域清洁卫生的要求
1、大厅的清洁
2、大门前的清洁
3、主要公共区域的清洁
4、公用通道的清洁
5、饭店环境的清洁
6、电梯的清洁
7、公共卫生间的清洁
8、卫生防疫、除害及垃圾的处理
（1）、配合饭店医务室进行防疫（2）、消灭虫害（3）、垃圾的处理
五 公区卫生的管理、划片包干，分工负责
2、协调合作，3、加强巡视检查，保证质量 课后小结：
1、工区卫生的要求
2、业务范围
3、工区卫生管理
作业：P403第11、12、13题
周次：第16周 导入新课；
第四节
一 制定清洁卫生质量的标准
（一）、原则
1、饭店的经营方针和市场行情
2、尽量少打扰顾客
3、三方便原则（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清洁卫生质量控制（3）、方便管理
（二）、确定客房清洁卫生标准应考虑的具体因素
1、进房次数
2、操作方法与标准
3、客房的布臵规格
4、工作速度与定额
C/O房：30----40分钟/间 OCC 房：15----25分钟/间 V房：5分钟/间
（三）、清洁整理客房标准的内容
1、清扫前的准备
2、进房的顺序及方法
3、清扫基本方法
4、O、C/O、V放卧室的清扫程序
5、西式铺床的程序
6、卫生间的清扫程序
7、晚间服务规范
8、客房卫生的标准
9、客房消毒规范
10、客房计划卫生制度
二 制定检查客房的程序和方法
（一）、客房逐级检查制度
服务员自查------领班普查-------主管抽查-------总经理抽查-------客人反馈
（二）、客房检查的程序和标准
客房检查的内容：（1）、清洁卫生质量（2）、物品摆放（3）、设备状况
（4）、整体效果
三、整理、检查客房的常用表格和报表
（一）、意义：
1、实行规范化服务和管理的保证
2、客房考核的依据
3、控制营业费用的手段
（二）、整理、检查客房的常用表格和报表
1、服务员工作表 P334页
2、房态报告表P379
3、周期清洁表或计划卫生表P367
4、领班查房表 P381
5、客房返工单 P383
6、客房维修意见表 P383
7、维修通知单 P384
8、综合查房表
课后小结：
1、指定检查客房的程序和标准
2、报表和表格的使用方法及作用
作业：P403 第7、8、10、11题
第四章 客房楼面服务
授课时间：第17---第18周
教学目的：通过本章内容的学习，使学生掌握客房楼面的服务程序及要求，培养学生良好的职业意识和习惯。
教学重点：楼面服务要求；客房中心；客房服务技巧。教学难点：客房楼面服务两种模式；针对性服务。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法、角色扮演法 教学时数：8课时 教学过程：导入新课
周次：第17周第一节 对客服务的两种模式
一 对客服务两种模式的比较
（一）、Floor
1、主要职责
（1）负责本楼层客人的接待和服务
（2）根据房态安排工作定额
（3）保管、发放钥匙，负责楼层安宁（4）负责传递客人电话及留言事宜（5）掌握客人动态，即使通知前台（6）填写日报表和工作日志
2、优点
（1）提供面对面的服务，具有人情味
（2）利于安全保卫工作（3）对房态的了解及时、准确
3、缺点
（1）花费人力较多
（2）服务质量易受服务人员的影响（3）易使顾客感到不自由
（二）、Room Center（Centre）
1、定义：客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每个楼层的客房数目，分段设臵工作间。为方便客人，服务中心实行24小时值班制
2、优点
（1）节省人力，降低成本（2）利于楼层保持安宁（3）利于统一调度和控制
（4）是客房经理的有力帮手，可及时处理信息
3、缺点
（1）服务缺乏人情味
（2）随机服务差，易使客人感到不便
4、主要职责（1）信息处理
（2）对客服务（3）员工考勤考核（4）保管楼层万能钥匙（5）负责失物处理
（6）与前台保持密切的联系（7）负责档案管理（8）接受客人投述
（9）负责向工程部申报工程维修单（10）协调与其它部门的关系
周次：第17周
5、Room Centre设立的条件
（1）饭店有较高的安全系数
如：楼层有监控装臵，客人住的楼面与其它区域严格分开，职工通道与客用通道严格分开
（2）饭店有较先进的通讯设备 如：BP机通讯系统
（3）客房内有较全面的服务项目
（4）服务人员服务技能及独立处理问题的能力较强
6、客房服务中心的运转
（1）职员要求：
秘书（或领班）、值班人员、主管、经理（2）Room Centre的位臵选择
通常选在客房部经理办公室相通或相邻的位臵 课后小结：
1、Floor的职责及优、缺点
2、Centre的定义职责及优、缺点
3、Room Ｃentre的成立条件
作业：P402第2、3、5、题
周次：第17周第二节 楼面接待服务 导入新课：
一 楼面接待服务的基本要求
要使客人体会到客房是整洁、舒服、安全和具有魅力的
1、主动
要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
2、热情
3、耐心
耐心源于服务人员的高尚的职业道德
4、周到
服务人员要努力扩大知识面，掌握客人在住店时的心理特征及需求，体现饭店一切为顾客的宗旨 二 楼面接待服务程序
（一）迎客准备工作
1、了解情况
“七知三了解”：（1）到、离店时间（2）国籍（3）姓名（4）身份（5）接待单位
（6）接待规格（7）收费办法
（1）了解生活习惯（2）宗教信仰（3）接待规格
2、准备好房间
3、做好检查工作
（二）客人到店迎接工作
1、分送行李
2、梯口迎宾
3、查验房卡
4、迎领客人到房，并介绍房间的设施、设备及使用
5、填写工作日报表
周次：第17周 教学过程：复习并引导学生练习教学方法：角色扮演法
教学内容：客人到店的应接工作程序 教学器具：工作台、钥匙、模拟客房
课后小结：
1、楼面服务要求
2、楼面应接程序 作业：P403 第6、7、9题
周次：第18周
导入新课：
（三）客人住店期间服务工作
1、客房整理服务
2、楼面保安
（1）经常检查设施、设备是否安全（2）管理好客用钥匙和万能钥匙 A、实行钥匙签领和签收制度 B、严禁将钥匙外借他人 C、不能一次将所有的客房打开
（3）上班穿规定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保护客人的生命财产安全（5）替住客保密
周次：第18周
3、饮料服务
（1）饮料推销
当客人入住时，告之酒水服务的内容，并提醒客人消费后在酒水单上签字（2）OCC房酒水检查
A、每天检查三遍，填写饮料种类、数量、房号、检查时间、检查人姓名等 B、按规定时间将酒水单报领班，交前厅收银处（3）酒水补充
A、客房管理员每月制作客房酒水销售表
B、每月凭上月客房酒水销售表上交客房办公室，填写酒水领取单 C、服务员检查房间酒水后，及时从楼层领出酒水到房间补齐 D、发现过期酒水，应及时更换
（4）、走客房的检查
明确时间，核实就单、及时送交前台
课后小结：
1、客房安全工作
2、酒水服务、作业：P403第1、3题
周次：第18周 导入新课：
4、其它服务
（1）Laundry Service “五清一主动”（2）会客服务（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服务（6）托婴服务（7）Room Service
（四）送客服务工作
1、行前准备工作
2、行时送别工作
3、行后善后工作
周次：第18周期末客房理论总复习
提纲
第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基础知识 第三章 客房清扫 第四章 客房楼面服务
复习方式
讲授、抽问、枪答、小组接力赛
周次：第19周
期末客房操作考试
内容
客房中、西式铺床
要求
西式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成工具
床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩
中式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
工具：床、床单子、被套、枕头、枕套、：第20周
期末考试
第五篇：饭店前厅客房服务与管理
饭店前厅客房服务与管理
【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】
一、前厅部的地位及服务功能：
地位：
1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
3、前厅部是饭店的信息中心。
4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
功能：
1、推销客房
2、提供信息
3、协调对客服务
4、及时、准确地显示客房状况
5、建立、控制客账
6、提供各类前厅服务
7、建立客史档案
二、前厅员工的基本素质要求
1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象
2、前厅部员工要有成熟而健康的心理
3、前厅部员工应机智灵活，善于应变
4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人
5、前厅部员工应善于聆听
6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力
7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧
三、前厅员工的服务态度
在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。
四、前厅功能分区
1、正门入口处及人流线路
2、服务区
3、休息区
4、公共卫生间
五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配
前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。
六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。
七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%
八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜
九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费
十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订
十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）
十二、饭店服务的特点：
1、服务的无形性
2、服务的可分性
3、服务的不可存贮性
4、服务的重复性
5、服务的劳动密集型
十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房
十四、行李员的服务规范：
1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。
2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等
3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。
4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。
十五、前厅部组织机构设置原则：
1、从实际出发
2、精简高效、分工合理
3、任务明确、统一指挥
4、便于协作、服务顺畅
十六、房间安排的原则及顺序：
顺序：
1、团体宾客（团队或会议宾客）
2、重要宾客和常客
3、已付定金的预定宾客
4、要求延期离店的宾客
5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间
6、无预定的散客
原则:
1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。
2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。
4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。
5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。
6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。
十七、换房的原因及程序：
换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。
程序：
1、弄清换房的原因
2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。
3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。
4、更改、修订其原有资料。
5、将换房信息记录在客史档案卡上。
6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。
7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。
十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证
十九、入住登记的程序：
1、识别客人有无预定
2、形成入住登记记录并验证
3、排房、定价
4、确定付款方式
5、完成入住登记手续
6、建立相关表格资料
二十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）
二十一、驻机场人员的工作内容：
1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。
2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。
3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。
4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。
5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。
二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）
1、确认宾客身份。
2、了解住客寄存行李的要求。
3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。
4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。
5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。
6、检查行李。
7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿
8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联
9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等
10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。
二十三、客房清洁设备的种类有哪些：
（一）擦地/抛光机
1、单擦机
2、全自动洗地机
3、抛光机
（二）吸尘器(三)地毯抽洗机
（四）吹干机
（五）高压清洗机
（六）软面家具清洗机
（七）扫地机 二
十四、清洁剂的种类：
（一）多功能清洁剂
（二）浴室清洁剂
（三）恭桶清洁剂
（四）玻璃清洁剂
（五）空气清新剂
（六）家具蜡
（七）金属抛光剂
（八）地毯清洁剂：
1、高泡地毯清洁剂
2、低泡地毯清洁剂
3、干粉地毯清洁剂
4、化油剂
5、消泡剂
6、去渍剂
（九）地面蜡：
1、底蜡
2、面蜡
3、喷洁蜡
4、起蜡水
二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？
1、加强培训
2、重视检查
3、严格按程序操作
4、安全操作
5、注意观察异常情况的发生
6、保持设备清洁 二
十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？
1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法
2、培训员工不要过量使用清洁剂
3、所有清洁剂容器上要有标签
4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯
5、清洁剂正式使用前须试用
6、保证有足够的反应时间
7、充分过水
8、确保温度适度
9、注意安全
二十七、饭店成本费用包括那些？
固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。
二十八、客房预订的控制方法有哪些？
1、预定协议
2、确认性预定
3、保证性预定
4、等待类预定
二十九、客房中心的基本职能
1、传递信息
2、协调工作
3、控制出勤
4、管理钥匙
5、管理遗留物品
6、管理资料
7、分配清扫房间
三
十、客房设计的基本原则
1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间
（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样
2、客房内设施更趋完善
（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮
（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新
3、卫生间更趋舒适和方便
（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸
（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松
（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆
（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术
4、大床单人间的比例在逐步增加
5、对客人隐私更加尊重
三
十一、公共区域的清洁范围有哪些？
1、大厅
2、公共洗手间
3、电梯
4、饭店周围环境
5、垃圾处理
三
十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218
三
十三、清洁、保养地毯的方法
1、高泡清洁法
2、低泡擦机清洁法
3、喷吸抽洗清洁法
4、滚刷抽洗清洁法
5、振刷抽洗清洁法
6、毛套清洁法
7、干粉清洁法
三
十四、开夜床的流程及个性赠品
三
十五、合同清洁的利弊：
利：
1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。
2、人工费用降低。
3、缩减编制。
4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。
5、清洁工作更加专业化。
6、减少工伤。
7、新设备和新方法得以使用。
弊：
1、双方基本目标不同。
2、质量得不到保证。
3、管理松散。
4、安全问题。
5、沟通难度增加。三
十六、污垢的分类：
1、松散型污垢
2、粘附型污
3、污渍
4、锈蚀
三
十七、污渍的种类有哪些：
三
十八、前厅销售的策略：
（一）非价格竞争策略
1、饭店形象策略
2、提高客人满意度策略
3、特色策略
4、超值策略
（二）价格竞争策略
1、超额预订受理策略
2、时滞控制策略
3、折扣配置策略
4、升档销售策略
点击咨询 