浅谈客房服务管理心得

第一篇：浅谈客房服务管理心得

浅谈客房服务管理心得

谈到客房服务管理的问题上各人有各人的见解，每个宾馆也是根据各自的具体情况有着不同的管理方法。本人自97年宾馆管理专业毕业后就进入均瑶集团均瑶宾馆，十年来一直从事客房服务管理工作，对客房的服务管理工作情有独衷，从中也学到了不少的东西。结合均瑶宾馆重新开业后的工作经历，通过自己多年来的切身体会和经验，浅谈自己对客房服务管理的心得与大家一起探讨和共勉。

客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：

一：管理靠控制、效果见细节

回顾客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准的要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉；清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。

二、待客如家人、服务现爱心

在上面我们提到客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，有时还要为客人所提供的特殊的服务，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人象亲人，服务过程要有爱心。我们曾碰到有位客人来住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以为是受凉引起的，我让服务员给客人提供毛巾热敷，但并不见好转，不多久就见客人脸色惨白，手发青，并伴有呕吐，我看到客人这种情况，马上安排员工直接将客人背出酒店送往医院抢救，幸好送得及时客人经救治身体己无大碍。第二天，客人的朋友特意找到我们，对我们的服务和帮助表示感谢。

三、个性化服务、添温馨稳客源

随着社会的发展，宾馆酒店行业的竞争也越来越激烈，为了不被淘汰，宾馆不能只关注标准化的服务，需要拓展个性化服务，确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消费。我们推出为带小孩的客人提供给小孩免费洗衣的服务和商务客提供免费大瓶淋浴用品的服务，从而吸引并稳定了一批顾客。

四、团队合作、主动配合

客房的各项工作完成情况如何除了部门管理人员的努力奋斗，还需要宾馆其他部门的配合。以往客房的很多工作都是被动的等其他部门来配合协助，我们改变这种想法，化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。如我们通过主动和销售前台部门联系，了解客房预订及抵达情况，合理安排不同房类的客房地毯清洗工作。以上是我对客房管理的几点心得，要想做好客房的管理工作除了自身对工作的总结外，还需要增强对酒店管理知识的学习和积累，同时也要与同行多沟通交流，这样才能使我们的服务工作更上一层楼

第二篇：浅谈客房服务管理心得

浅谈客房服务管理

谈到客房服务管理的问题上各有见解，每个酒店也是根据各自的具体情况有着不同的管理方法。本人自外出工作几年来一直从事客房服务工作，对客房的服务管理工作情有独衷，从中也学到了不少的东西。结合现在做的酒店状况,通过自己几年来的切身体会和经验，浅谈自己对客房服务管理的心得与大家一起探讨。

客房主要是为客人提供住宿休息的场所，它为客人提供的服务具有多样性，对具体服务项目的要求也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：

一：管理靠控制、效果见细节

客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准与要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。各酒店都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。

二、待客如家人、服务现爱心

在上面我们提到客房主要是为客人提供住宿休息的场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，有时还要为客人所提供的特殊的服务，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人像亲人，服务过程要有爱心,不能因为了解某某客人的职业,性格而用有色眼光去看待他(她)。我们曾碰到有位客人来住宿，入住不久，就反映身体不适痔疮发作，根据年纪较大服务员的经验以为盐可以缓解病痛，我让服务员给客人去买盐,但并不见好转，旁边陪同的另一个客人被吓哭了,我看到客人这种情况，马上到大堂去找保安帮忙去找医生,虽然医生不肯出诊,但是开了药给带回来,及时缓解了客人的病痛.后来不久客人的朋友相继下榻我们的酒店,并对我们的服务和帮助表示感谢。

三、个性化服务、添温馨稳客源

随着社会的发展，酒店行业的竞争也越来越激烈，为了不被淘汰，酒店在观注标准化的服务的同时更需要挖掘个性化服务内涵，确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消费。

四、团队合作、主动配合

客房部的各项工作完成情况还需要酒店其他部门的配合。以往客房的很多工作都是被动的等其他部门来配合协助，我们改变这种想法，化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。

以上是我对客房管理的几点心得，要想做好客房的管理工作除了自身对工作的总结外，还需要增强对酒店管理知识的学习和积累，同时也要与同行多沟通交流，这样才能使我们的服务工作更上一个台阶。

从事基层管理工作也有好几年了，从中也学到了不少的东西，觉得做管理应张弛有度。不然，管得严吧，怕缺乏灵活性、积极性；管得不严吧，又怕刹车失灵、控制不住。关键在于如何把握好这个“度”？以及如何在员工心中树立威信和自信？总结这些年的管理经验，觉得做个好的基层管理者，必须做到：

1、遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、勇挑重担

2、自爱、自觉、自律，凡事以身作则带好头，用实际行动引导员工

3、乐于学习，追求新知识、新创意，不断提高自身素养，技能及专业知识，熟能生巧

4、没有微笑的服务是劣质的服务，所以应每日面带微笑，对客对同事热情主动

5、为自己营造一个良好的公共环境，绝不撒谎、欺骗或偷盗，诚实做人

6、做好与同事之间、部门之间的协调沟通工作，及时向上级反馈员工的心理动态

7、关心员工，熟悉各员工的性格、喜好，及时为员工解决困难，主动帮助员工

8、做好员工的培训工作，做好监督、检查、考核，确保达到目的和落实计划

9、积极主动做好回收物品工作，有效控制成本，节能降耗

10、有团队协作精神，人际关系良好，善于沟通，主动帮助，有集体荣誉感

11、善于分析判断，应变能力强，处事不惊，能举一反三

12、服从分配，及时、有效地完成上级安排的任务和工作计划

13、换位思考，从不同的角度来考虑问题，尽可能给客人提供满意+惊喜的服务

14、做到制度化管理和人性化管理相结合，以理服人

15、做好客史收集和培训工作，并积极主动为客人提供个性化服务

第三篇：饭店客房服务与管理

饭店客房服务与管理

摘要

客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。

关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工

前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。

1客房部概述

1.1客房部的任务

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。

（一）保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店

为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。

（二）提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们

参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。

（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设

备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。

（四）保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。

（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具

有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。

1.2客房设计与装修

2客房服务质量管理

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。

2.1提供良好的环境

（一）保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

（二）信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

（三）重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

（四）加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

（五）提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。

（六）客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活

动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2.2提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

2.3增加客房个性化服务

在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒

适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。

2.3.1个性化服务的概念

个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2.3.2创造个性化服务

个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。

1.注重细节

细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次

一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。

2.勇于创新

海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主

题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。

3.展示文化

提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。

第四篇：客房服务与管理教案

第一学期教学进度安排

周次 章节 内容 2---3

第一章

酒店及客房部概述

4---7

第二章

客房基础知识

8---16 第三章

客房清扫

（第11周半期考试）铺床操作练习

17—18 第四章

客房楼面服务

课时 重难点

（1）酒店发展简史

（2）酒店的种类

（3）酒店及客房发展趋势14

（1）Housekeeping------

department定义

（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置

（5）客房用品配置

（1）清洁卫生标准

（2）客房清扫基本方法

（3）C/O房的清扫

（4）客房消毒

（1）楼面服务基本要求

（2）Room Centre（3）针对性服务

第一章 概述

授课时间：第2---3周

教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情

教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义

教学难点：饭店的组织机构

教学时数：8节

教学过程：导入新课

第一节 饭店的概念

周次：第2周提问 ：什么是饭店？

根据学生的回答作引导，得出结论

一、饭店的定义

历史溯源

古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。

（2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。

现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）

定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。

二、旅游饭店的特点

旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店

特点：

1、综合性强

2、设备舒适，手工操作比重大

3、地理位臵较固定，产品供给弹性小

4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。

周次：第2 周

三、旅游商品的特点

旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是：

1、生产与消费同步

工厂产品的生产与消费环节：

车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节： 如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的

2、价值不能储存

世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”

近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。

3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性

客人原因：如性格、经历、信仰等。

服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。

因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。

4、具有综合性与季节性

课后总结：

1、饭店的定义

2、饭店的特点

3、饭店商品的特点 作业：P34 第一题

周次：第2周

提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？ 引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。

四、衡量饭店服务质量的标准

1、宾至如归感

提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？ 引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务

2、舒适感

硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。

如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？

3、吸引力

饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格

4、安全感

所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。

周次：第2周

五、优质服务的涵义

1、真诚（Sincer）

提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？

结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。

案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑服务，但不是优质服务。

2、讲效率（Efficient）

高效=既快又好，既快又准确。

3、作好可见服务（Visible）

客房服务是“暗”的服务，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？

4、随时作好服务的准备（Ready to servie）

5、树立全员推销意识（Information）

6、讲礼貌（Courteous）

课后总结：1：衡量饭店服务质量的标准 2：优质服务的涵义 作业：P36 第3题 周次：第3周

六、提高饭店服务质量的途径

1、处理好硬件与软件的关系

客人的满足-----心理上、物质上

（1）物质满足-----即硬件：设施设备、服务项目

（2）心理满足-----依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。

（3）硬、软件之间的关系

二者相辅相成，不能顾此失彼。

提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？

导学引生得出结论：不可能。

提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？”

引导学生得出结论：可以。

总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。

2、提高和强化员工的服务意识

（1）服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。

Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。”

（2）怎样培养服务意识

强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。

作业：P34 地二题

周次：第3周

第二节 饭店的组织机构

导入新课：

一、饭店组织机构设臵原则

（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则 客人在饭店内的活动周期：

一线：（1）门口迎宾--（2）前厅服务--（3）客房部--（4）餐饮部--（5）其它综合服务

二线：（1）财务--2）人事---（3）工程---（4）安全保卫--（5）质量检查

根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架

（二）、目标一致的原则

（三）、高效率原则

保证组织机构的精简，避免臃肿

案例 ：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3平方米，布臵一张桌

及3个没有靠背的凳子。为什么？

引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。二 饭店组织机构的形式

（一）、直线式

特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。

（二）混合式

特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。

周次：第3周

导入新课：

在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理—部门经理—主管—领班—服务员

三 饭店管理体制

从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级 管理体制

管理职能：（1）总经理----计划（2）部门经理----组织（3）主管----指挥（4）领班---控制

课后总结：饭店的组织机构

1、原则

2、形式

3、特点

4、管理体制 作业：P35 第4、6题

第二章 客房基础知识 授课时间：第4---7周（第五周国庆放假）

教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品

教学重点：

1、客房商品基本要求

2、客房部业务的特点、任务

3、客房的基本设备

4、客房基本用品

教学难点：客房组织机构 教学方法：图示、讲解、参观 教学时数：12节

周次：第4周第一节 客房部概述 导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”

引导学生得出结论：

一 客房商品的基本要求

1、客房空间

标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2.7米

2、客房设备

保质保量，舒适美观

3、供应物品

一次性耗品

目的：方便客人，显示档次。应注意与饭店风格、档次相匹配

4、客房运转规格

保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转

5、客房卫生规格 案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个

饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。课后小结：只有符合以上5个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品

周次：第4周 二 客房部业务的特点

1、出租客房和提供劳务

三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权

（2）作好接待服务

（3）管理好客房

2、以“暗”的服务为主

提问：为什么以“暗”的服务为主？

引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是

安宁的

（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰

（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排 起居

3、随机性

顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事

三 客房部的任务

1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境

2、作好接待服务，保证客房的安宁

案例：女士客房有什么意义吗？---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理

3、降低客房费用，确保客房正常运转

原因------客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞

要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费

（2）过于节省，不能保证产品质量。

4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要

5、配合前厅部的销售，提高客房利用率

课后总结：

1、客房商品的基本要求

2、客房部业务特点

3、客房部的任务

作业：P283 第1、2题

周次：第4周

四 客房部的机构设臵 1组织机构的形式

（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式

（3）、小型饭店客房部组织机构的形式

2、客房部的业务分工

（1）、客房服务中心（Room Ｃenter）

主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等

（2）、楼面（Floor）

主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等

（3）、公共区域（Public Area）

主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等

公共区域的清洁卫生

（4）、制服与布件房（Unin Form and Linen Room）

主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry）

主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤

周次：第4周 导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解

五 客房部管理人员岗位职责

1、客房部经理的岗位职责

2、客房部副经理的岗位职责

3、客房部秘书的岗位职责

课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责

作业：P283第4、5 题

周次：第5周

教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品，周次：第6周第二节 客房的种类 导入新课：

提问：“你们知道哪些客房的种类？”

一 客房的种类

1、单人间（Single room）

摆放一张床，供一个人入住的客房

2、双人间（Twin room）

摆放两张床，供两个人入住的客房

（1）、Standard Room（2）、Twin Room

3、大床间（Double room）Honeymoon Room

4、多人间（Triple room）

5、标准套间（Standard suit）

（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit

6、豪华套房（Deluxe suit）

7、总统套房（Presidential suit）

房间设施设备齐全，通常由7—8个房间组成，豪华气派，安全功能好，具有地方或民族特色等

8、特殊客房（Special ｒoom）

如Ambulatary room、Green room等

周次：第6周 教学过程：导入新课

二 床的种类

1、基本种类

（1）、单人床（Single-size bed）：长：200cm 宽：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、双人床（Double-size bed）：长：200cm 宽：140、150cm 高：40—45cm（3）、大号双人床（Queen-size bed）：长：200cm

宽：160cm 高：40—45cm（4）、特大号双人床（King-size bed）：长：200、220cm 宽：200、220cm 高：40—45cm

2、特殊种类

（1）、沙发两用床（Studio Bed）（2）、隐壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）

（4）、单双两便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、婴儿床（Cot）（7）、双层床（Bunk Bed）

周次：第6周 教学过程：导入新课

三 客房的功能设计及主要设备

提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房，你希望这间客房有哪些功能？

引导学生得出结论

1、睡眠功能空间

（1）、床

（2）、床头柜 规格：长：60cm 高：50—70cm 宽：37—45cm（单人）、60cm（双人）

2、盥洗功能空间

（1）、浴缸

（2）、马桶

（3）、面台（云台、洗面台）规格：80cm高

3、起居功能空间

（1）、沙发（圈椅）（2）、咖啡桌（茶几）

4、书写和梳妆功能空间

（1）、行李架 规格：长：75—90cm宽：65cm 高：45cm（2）、写字台 规格：宽：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妆凳 高：43—45cm（4）、电视机柜 高：45—47cm 或65—70cm

5、贮存功能空间

（1）、壁橱 规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜

6、安全功能空间

房门、消防、报警设备

周次：第6周

教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45分钟）

周次：第7周 导入新课：

四：客房用品的配臵及放臵

1、客房用品的配臵及放臵的基本要求

（1）、体现客房礼遇规格

让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格，使客房的“价”、“值”相符。

（2）、广告推销作用

客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话，起到广告推销的作用。

（3）、客房设施的配套性

客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套（4）、摆放的协调性

提问：客房的功能是什么？有哪些区域？

根据这些区域将客房用品如何摆放？

引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。

2、房用品的内容（1）、客用备品

即供多批顾客重复使用，短期内不容易被消耗的用品。如毛巾、被单等。（2）、客用耗品

即供客人一次性使用的用品，一般价值较低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品

即为了方便客人，而向客人提供的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞等。

（4）、客用赠品

即饭店为了促销、宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠品。如明信片 等（5）、客房饰品

即饭店为了提高客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。

提问：中、西式客房的布臵应有哪些不同？ 引导学生得出结论：色彩、风格、内容都不同

周次：第7周五 客房用品的配臵及摆放

引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配臵及摆放表格。

带领学生到模拟操作室，按他们画的 客房用品的配臵及摆放表，对客房用品进行配臵及摆放

课后小结：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵规格是什么？

作业：P283第4、5、6题、第三章 客房清扫 授课时间：第7周----第15周

教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。

教学重点：客房日常清扫程序

教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法 教学时数：32课时（12节讲解、20节操作练习）教学过程：导入新课

周次：第7周

第一节 客房日常清扫

一 客房清扫的规定

总要求：提高工作效率，注意工作质量，保证客房安宁。

前提：做好充分的准备工作

1、避免打扰顾客，选择进房时间

一般选择客人不在时，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右进房清扫

2、养成进房前先思考的习惯

3、注意房间挂牌

“Make up room”或“Do not disturb”。

4、养成进房前先敲门通报的习惯

5、清扫客房不乱动客人的东西

6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具

7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门

二 客房清洁卫生标准

1、感官标准

（1）、“十无”

（2）、“六净”（参见书329页）

2、生化标准

提问：一只看着明亮的水杯是否卫生？

引导学生得出结论：

（1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准

（2）、空气卫生质量标准

（3）、微小气候质量标准

（4）、采光照明质量标准（5）、噪音允许值

周次：第7周三 客房清扫前的准备工作

1、签领客房钥匙

2、了解分析房态

（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清扫房V/D（4）、空房 V（5）、维修房 OOO（6）、已清扫房V/C（7）、请勿打扰房DND（8）、贵宾房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、请即清扫房MUR（11）、轻便行李房L/B（12）、无行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、准备退房 E/D（15）、加床 E 不同房态的清扫要求：

（1）、简单清扫的客房：V（2）、一般清扫的客房：S/O、LSG（3）、彻底清扫的客房：O、C/O 决定清扫顺序：MUR——领班口头要求打扫的客房——VIP——C/O——OCC——V

3、准备房务工作车及打扫工具

4、准备吸尘器

5、检查仪容仪表

课后总结：

1、清扫规定

2、准备工作

作业：P403第10题

周次：第8周

安排学生看〈饭店客房服务规范〉录像，帮助学生了解并掌握饭店客房的清扫、保养及服务规范。

周次：第8周 导入新课：

四 客房清扫基本方法

1、名词解释：做房----即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。

2、客房清扫基本方法

从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。

五C/O房的清扫程序

（一）、要求

1、彻底清洁，消毒

2、及时清扫，保证出租

3、注意检查

4、撤换茶水具，严格消毒

5、清扫合格，及时通报前台

（二）、卧室清扫程序

“十字诀”：开---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----关------登

提问：“为什么要开门打扫卫生？”

引导学生得出正确答案：

（1）、表示正在打扫（2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气

（三）、卫生间清扫程序

1、“十字诀”：开----冲----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----关

2、清扫卫生间主要注意事项

（1）、分类使用清洁工具和清洁剂

（2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕（3）、浴缸旋塞外现（4）、金属表面干净光亮

周次：第8周六 其它客房的清扫

（一）、普通住人房的清扫

注意事项：（1）、不要过多打扰客人

（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清扫卧室，再清扫卫生间（4）、注意空调的适度

（二）、V房的整理

注意事项：（1）、每天通风换气

（2）、每天放水1—2分钟（3）、每隔三天吸尘（4）、注意检查

（三）夜床的整理（Turn down service）

即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务”

1、内容：（1）、整理客房

（2）、开夜床（3）、清洁整理卫生间（4）、添补物品

2、意义：（1）、方便客人休息

（2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适（3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格

3、操作程序

4、注意事项

（1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法

（2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务

（3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。

（四）、小整服务

通常只为VIP顾客提供

课后小结：

1、客房清扫基本方法

2、C/O房的清扫程序

3、其它房的清扫程序

4、夜床服务

作业：P403第11、12、13、14题

周次：第9周 操作课：

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房操作课的注意事项

（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配臵和用品摆放（4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧

重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧

标准：（1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门

（2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致

教具：客房钥匙、客房床、床单

周次：第10周操作课

地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧

（2）、讲解客房西式铺床套整套的技巧

（3）、辅导学生练习重点：甩毛毯及包角技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致

教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套

周次：第11周 导入新课：

提问：日常的清扫方法会出现卫生死角吗？

引导学生得出正确答案：有必要对客房进行计划卫生

第二节 客房计划卫生

一 客房计划卫生的重要性

1、客房计划卫生的定义

即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期计划，采取定期循环的方式对客房平时不易作到，或未做彻底的项目彻底清扫一次。

2、客房计划卫生的意义

保持客房的额洁净和维护设施设备的良好状态。

二、计划卫生的种类

1、除日常清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底大扫除。

2、季节性大扫除或大扫除。

三、楼层周期性计划卫生项目

参见书P367

1、每天进行的项目

2、每十天进行的项目

3、每半年进行的项目

周次：第11周四、一般清洁项目所需时间

参见书P368

五、计划卫生表的制定

注意事项：

1、项目无遗漏

2、掌握好时间间隔

3、表格设计合理，便于填写

4、有项目实施记录

引导学生利用所学知识，画出客房计划卫生表

课后小结：

1、客房计划卫生的定义

2、如何制订客房计划卫生表

作业：P403第8、9题

周次：第11周

半期考试

范围：第一章---------第三章，第二节

周次：第12周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房西式铺床上床罩的技巧

（2）、复习客房西式铺床全套技巧

（3）、辅导学生练习重点：上床罩的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成

教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩

周次：第13周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房中式铺床程序及技巧

（2）、讲解客房中式铺床上被套技巧

（3）、辅导学生练习重点：上被套的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第14周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第15周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧

标准：、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单子、被套、枕头、枕套、周次：第16周导入新课：

第三节 公共区域的清扫

一 公共区域的定义

Public Area 即凡是公众公享的区域都称为PA 二 公共区域清洁卫生的特点

1、管辖范围大，对饭店声誉影响大

2、工作繁重琐碎，不易控制

3、劳动强度大，又不被人重视

4、对专业技术要求高 三 业务范围

除负责工区清洁以外，还负责饭店下水道、卫生防疫、喷杀“四害”的工作 四 公共区域部的机构设臵

课后小结：PA的定义

周次：第16周五 公共区域清洁卫生的要求

1、大厅的清洁

2、大门前的清洁

3、主要公共区域的清洁

4、公用通道的清洁

5、饭店环境的清洁

6、电梯的清洁

7、公共卫生间的清洁

8、卫生防疫、除害及垃圾的处理

（1）、配合饭店医务室进行防疫（2）、消灭虫害（3）、垃圾的处理

五 公区卫生的管理、划片包干，分工负责

2、协调合作，3、加强巡视检查，保证质量 课后小结：

1、工区卫生的要求

2、业务范围

3、工区卫生管理

作业：P403第11、12、13题

周次：第16周 导入新课；

第四节

一 制定清洁卫生质量的标准

（一）、原则

1、饭店的经营方针和市场行情

2、尽量少打扰顾客

3、三方便原则（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清洁卫生质量控制（3）、方便管理

（二）、确定客房清洁卫生标准应考虑的具体因素

1、进房次数

2、操作方法与标准

3、客房的布臵规格

4、工作速度与定额

C/O房：30----40分钟/间 OCC 房：15----25分钟/间 V房：5分钟/间

（三）、清洁整理客房标准的内容

1、清扫前的准备

2、进房的顺序及方法

3、清扫基本方法

4、O、C/O、V放卧室的清扫程序

5、西式铺床的程序

6、卫生间的清扫程序

7、晚间服务规范

8、客房卫生的标准

9、客房消毒规范

10、客房计划卫生制度

二 制定检查客房的程序和方法

（一）、客房逐级检查制度

服务员自查------领班普查-------主管抽查-------总经理抽查-------客人反馈

（二）、客房检查的程序和标准

客房检查的内容：（1）、清洁卫生质量（2）、物品摆放（3）、设备状况

（4）、整体效果

三、整理、检查客房的常用表格和报表

（一）、意义：

1、实行规范化服务和管理的保证

2、客房考核的依据

3、控制营业费用的手段

（二）、整理、检查客房的常用表格和报表

1、服务员工作表 P334页

2、房态报告表P379

3、周期清洁表或计划卫生表P367

4、领班查房表 P381

5、客房返工单 P383

6、客房维修意见表 P383

7、维修通知单 P384

8、综合查房表

课后小结：

1、指定检查客房的程序和标准

2、报表和表格的使用方法及作用

作业：P403 第7、8、10、11题

第四章 客房楼面服务

授课时间：第17---第18周

教学目的：通过本章内容的学习，使学生掌握客房楼面的服务程序及要求，培养学生良好的职业意识和习惯。

教学重点：楼面服务要求；客房中心；客房服务技巧。教学难点：客房楼面服务两种模式；针对性服务。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法、角色扮演法 教学时数：8课时 教学过程：导入新课

周次：第17周第一节 对客服务的两种模式

一 对客服务两种模式的比较

（一）、Floor

1、主要职责

（1）负责本楼层客人的接待和服务

（2）根据房态安排工作定额

（3）保管、发放钥匙，负责楼层安宁（4）负责传递客人电话及留言事宜（5）掌握客人动态，即使通知前台（6）填写日报表和工作日志

2、优点

（1）提供面对面的服务，具有人情味

（2）利于安全保卫工作（3）对房态的了解及时、准确

3、缺点

（1）花费人力较多

（2）服务质量易受服务人员的影响（3）易使顾客感到不自由

（二）、Room Center（Centre）

1、定义：客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每个楼层的客房数目，分段设臵工作间。为方便客人，服务中心实行24小时值班制

2、优点

（1）节省人力，降低成本（2）利于楼层保持安宁（3）利于统一调度和控制

（4）是客房经理的有力帮手，可及时处理信息

3、缺点

（1）服务缺乏人情味

（2）随机服务差，易使客人感到不便

4、主要职责（1）信息处理

（2）对客服务（3）员工考勤考核（4）保管楼层万能钥匙（5）负责失物处理

（6）与前台保持密切的联系（7）负责档案管理（8）接受客人投述

（9）负责向工程部申报工程维修单（10）协调与其它部门的关系

周次：第17周

5、Room Centre设立的条件

（1）饭店有较高的安全系数

如：楼层有监控装臵，客人住的楼面与其它区域严格分开，职工通道与客用通道严格分开

（2）饭店有较先进的通讯设备 如：BP机通讯系统

（3）客房内有较全面的服务项目

（4）服务人员服务技能及独立处理问题的能力较强

6、客房服务中心的运转

（1）职员要求：

秘书（或领班）、值班人员、主管、经理（2）Room Centre的位臵选择

通常选在客房部经理办公室相通或相邻的位臵 课后小结：

1、Floor的职责及优、缺点

2、Centre的定义职责及优、缺点

3、Room Ｃentre的成立条件

作业：P402第2、3、5、题

周次：第17周第二节 楼面接待服务 导入新课：

一 楼面接待服务的基本要求

要使客人体会到客房是整洁、舒服、安全和具有魅力的

1、主动

要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、热情

3、耐心

耐心源于服务人员的高尚的职业道德

4、周到

服务人员要努力扩大知识面，掌握客人在住店时的心理特征及需求，体现饭店一切为顾客的宗旨 二 楼面接待服务程序

（一）迎客准备工作

1、了解情况

“七知三了解”：（1）到、离店时间（2）国籍（3）姓名（4）身份（5）接待单位

（6）接待规格（7）收费办法

（1）了解生活习惯（2）宗教信仰（3）接待规格

2、准备好房间

3、做好检查工作

（二）客人到店迎接工作

1、分送行李

2、梯口迎宾

3、查验房卡

4、迎领客人到房，并介绍房间的设施、设备及使用

5、填写工作日报表

周次：第17周 教学过程：复习并引导学生练习教学方法：角色扮演法

教学内容：客人到店的应接工作程序 教学器具：工作台、钥匙、模拟客房

课后小结：

1、楼面服务要求

2、楼面应接程序 作业：P403 第6、7、9题

周次：第18周

导入新课：

（三）客人住店期间服务工作

1、客房整理服务

2、楼面保安

（1）经常检查设施、设备是否安全（2）管理好客用钥匙和万能钥匙 A、实行钥匙签领和签收制度 B、严禁将钥匙外借他人 C、不能一次将所有的客房打开

（3）上班穿规定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保护客人的生命财产安全（5）替住客保密

周次：第18周

3、饮料服务

（1）饮料推销

当客人入住时，告之酒水服务的内容，并提醒客人消费后在酒水单上签字（2）OCC房酒水检查

A、每天检查三遍，填写饮料种类、数量、房号、检查时间、检查人姓名等 B、按规定时间将酒水单报领班，交前厅收银处（3）酒水补充

A、客房管理员每月制作客房酒水销售表

B、每月凭上月客房酒水销售表上交客房办公室，填写酒水领取单 C、服务员检查房间酒水后，及时从楼层领出酒水到房间补齐 D、发现过期酒水，应及时更换

（4）、走客房的检查

明确时间，核实就单、及时送交前台

课后小结：

1、客房安全工作

2、酒水服务、作业：P403第1、3题

周次：第18周 导入新课：

4、其它服务

（1）Laundry Service “五清一主动”（2）会客服务（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服务（6）托婴服务（7）Room Service

（四）送客服务工作

1、行前准备工作

2、行时送别工作

3、行后善后工作

周次：第18周期末客房理论总复习

提纲

第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基础知识 第三章 客房清扫 第四章 客房楼面服务

复习方式

讲授、抽问、枪答、小组接力赛

周次：第19周

期末客房操作考试

内容

客房中、西式铺床

要求

西式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成工具

床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩

中式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

工具：床、床单子、被套、枕头、枕套、：第20周

期末考试

第五篇：前厅与客房服务管理前言

《前厅与客房服务管理》前言

据中国旅游网的统计：2006年1月到10月中国入境旅游人数达到1.036亿人，同比增长3.40％；中国的酒店市场在过去的十年出现了快速增长，官方数字显示，在1999年到2004年间，中国星级酒店数量增长了180％，从3856家达到了10888家，可提供客房数量达到了120万套。酒店数量逐年成倍增加加剧了行业竞争，摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求。如此的行业环境，给酒店专业人才的培养也提出了新的要求。相关专业学校此时更应时刻关注酒店业的变化，使教学更贴近实际，培养更多的酒店技术人才。

前厅与客房是酒店经营与管理的重要工作部门，它直接面对客人销售酒店产品与服务，这两个部门的产品与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。

本教材《前厅与客房服务管理》在内容的编排上，既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性，将理论知识与前厅和客房实际业务联系起来。具体地说，教材分为前厅与客房两大部分，系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能。前厅部分主要阐述了前厅部概述、前厅设计、前厅管理的内容与要求、前厅客房预订、前厅接待、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、问讯服务、前台收银服务等内容，其中穿插了顾客投诉处理、客史档案建立、前台客房销售、房价管理与客房经营统计分析等理论知识；客房部分主要介绍了客房部概述、清洁器具及清洁剂的使用与管理、客房的清洁整理、公共区域的清洁保养、客房部的服务及管理、客房安全保障、客房部人力资源管理。针对在本课程教学中，学生无法在学校课堂上亲身感受实际工作情景的问题，本教材在每个项目“复习思考”后面都加入了“技能培训”，要求任课教师带领学生通过参观、模拟等形式将课堂上学到的专业知识与实际联系起来，使学生亲身感受理论在实际工作中的应用。本教材另一特点是引入了大量的案例，案例内容紧贴每一章节的理论知识，有利于加深学生对专业知识的理解和应用，使学生对前厅部和客房部的实际工作情况有一定了解。

本书可作为高等职业学校旅游专业的教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。

本教材的编写工作得到了相关参编学校和老师的大力支持，在此表示衷心感谢。由于篇幅及时间限制，书中的疏漏和不妥之处在所难免，恳切希望广大读者对教材提出宝贵的意见和建议，以便修订时加以完善。