饭店客房课件

第一篇：饭店客房课件

第五章

客房资产管理与成本控制

第一节 客房设备用品管理概述

一、客房设备用品的管理范围

通常对于客房用品的管理范围仅限于单纯的仓库管理。但激烈的市场竞争，导致了服务产品之间的削价竞争，从而使处饭店利润急剧下降。因此，控制经营成本，开源节流，越来越多地受到管理者的重视。客房用品管理在组织上的业务范围也更为扩大和系统化。

一般来说，客房设备用品的管理大致包括：客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。

对于客房部门来说，主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。

二、客房设备用品管理的要求

为了便于管理，客房的基本设备用品可分为两大类：

一类是设备部分，属于企业的固定资产，如机器设备、家具设备等；

另一类是用品部分，属于企业的低值易耗物料用品，如玻璃器皿、各种针、棉织品、清洁用品、一次性消耗品等。

这些设备用品的质量和配备的合理程度，装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价的重要依据。客房设备用品的管理应达到4R 的管理要求：



（一）适时(Right Time)

在要用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性。

（二）适质(Right Quality)

提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要。

（三）适量(Right Quantity)

计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压。



（四）适价(Right Price)

以最合理的价格取得所需的客房设备用品。

三、客房设备用品的管理方法

饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作。(一)核定需要量

饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由饭店设备用品主管部门进行综合平衡后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地核定其需要量。

(二)设备的分类、编号及登记

为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，客房部要对每一件设备进行分类、编号和登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价值、位置，由哪个部门、班组负责等。

(三)分级归口管理

分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。归口是将某类设备归其使用部门管理，如客房的电器设备归楼层班组管理。

(四)建立和完善岗位责任制

设备用品的分级管理，必须有严格明确的岗位责任作保证。岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。即要明确各部门、班组、个人使用设备用品的权利，更要明确他们用好、管理好各种设备用品的责任。责任订得愈明确，对设备用品的使用和管理愈有利，也就愈能更好地发挥设备用品的作用。(五)客房用品的消耗定额管理

客房用品价值虽然较低，但品种多，用量大，不易控制，容易造成浪费，影响客房的经济效益，实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。

第二节 客房设备管理

一、客房设备的分类和选择

(一)客房设备分类

客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施。

1.家具



家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具。客房使用的家具主要有：

卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。

2.电器设备

客房内的主要电器设备有：

(1)照明灯具。客房内的照明灯具主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。他们既是照明设备，又是房间的装饰品。

(2)电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的生活。(3)空调。空调是使房间保持适当温度和调换新鲜空气的设备。(4)音响。供客人收听有关节目或欣赏音乐的设备。

(5)电冰箱。为了保证客人饮料供应，在客房内放置小冰箱，在冰箱内放置酒品饮料，方便客人随意饮用。

(6)电话。房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间。方 便客人接听电话。

3.卫生设备

卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。4.安全装置 为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器，自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯。

(二)客房设备选择

选择客房设备，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合饭店档次的最优设备，有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。每个饭店要根据自身的特点，确定客房设备的选择标准，这是进行客房设备管理的基础。1．客房设备选择的标准

(1)档次性和实用性相结合 (2)针对性和协调性相结合 (3)节能性和安全性相结合

二、客房设备的使用与管理

1.客房设备的使用

员工、客人

2.客房设备的资产管理

建立设备档案制度，有设备部门建立档案、设备卡片，包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分（1）客房装修资料

客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、照片资料、客房号码（2）客房历史档案

哪些家具饰物、装修启用时间、规格特征、维修保养记录（3）工作计划表

需要安排特别工作的房号或区域

（三）客房设备的更新改造 1.常规整修

每年至少进行一次

地毯、饰物的清洗，墙面清洗和粉饰，常规检查和保养，家具的修饰，窗帘、床罩的洗涤，油漆 2.部分更新 使用达5年

更换地毯、墙纸，沙发布、靠垫等饰品的更新，窗帘、帷幔的更换，床罩的更换 3.全面更新

10 年左右进行一次

橱柜、桌子的更新，弹簧床垫和床架的更新，座椅、床头板的更新，灯具、镜子、画框，地毯，墙纸和油漆，卫生间设备

三、客房设备配置的新趋势

1.人本化趋势

2.家居化趋势

空间加大、物品的颜色、家庭环境 3.智能化趋势

网络、视频电话、调节环境

4.安全化趋势

监控系统、红外感应装置、紧急呼叫

第三节

客房用品的控制

一、客房用品的分类和选择 1.按消耗形式划分

（1）一次性消耗品：如茶叶、卫生卷纸、香皂、信封、洗浴液等

（2）多次性消耗品：如床上布件、卫生间“五巾”、饭店宣传用品、衣架。2.按供应形式划分

（1）客房供应品：一次性消耗品（2）客房备品：放在客房内，不允许带走

（3）宾客租借物品：放在服务中心，供客人临时需要而借用的，如吹风机、熨衣板等

3.客房用品的选择原则 实用 美观 适度

价格合理

二、客房用品消耗定额的管理

(一)一次性消耗品的消耗定额制定

计算公式为：A=b×x×f×365 例题：某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。根据上述公式计算得：

牙膏的年度消耗定额= b×x×f×365=2支×300间×80%×365=17.52（万支）

圆珠笔的年度消耗定额= b×x×f×365=1支×300间×80%×365=8.76（万支）

(二)多次性消耗品的消耗定额制定

计算公式为：A=B×x×f×r

A 每项日用品的年度消耗定额 B 每间客房每天配备额 X 饭店客房总数 F预测的年平均出租率

r 用品损耗率

例如：某饭店有客房400 间，床单单房配备3 套(每套4 张)。预计客房平均出租率为75%。在更新周期内，床单的年度损耗率为35%，求其年度消耗定额。根据上述公式计算得_：

床单的年度消耗定额= B×x×f×r = 3套×400间×75%×35%=315（套）

三、客房用品的日常控制

一般采取三级控制的方法 1.楼层领班对服务员的控制：

通过工作表控制服务员消耗量 检查与督导

通过现场智慧和督导，减少客用品的浪费和损坏 2.建立客用品的领班责任制

楼层配备物质用品管理人员，做到专人负责 建立楼层家产管理档案 领班每天汇总消耗数量 每周开出领料单 每月底配合盘点

随时锁库房门，工作车按规定使用

3.客房部对客用品的控制

中心客房对客用品的控制 楼层主管对客用品的控制

制定制度和加强思想教育 防止客人的偷盗行为

实行访客登记制度，减少出口通道，标上饭店标识

第四节 布件的管理和控制

布件又称为布草、布巾、或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，还被用于装饰环境与烘托气氛

一、布件的分类与选择

（一）布件的分类

床上布件：床单、枕套

卫生间布件：方巾、面巾、浴巾、地巾 装饰布件 ：台布、餐巾 餐桌布件 ：窗帘、椅套、裙边

（二）布件选择



床上布件：全白，易于洗涤和保养

1.质量要素

纤维质量、纱的捻度、织物密度、断裂强度、制作工艺 2.规格尺寸 床单、枕套

（三）卫生间布件的选择

面巾、浴巾、披巾、小方巾、地巾——五巾

1.质量要素

毛圈数量和长度、织物密度、原纱强度、毛巾边、缝制工艺

2.规格尺寸

二、布件的管理和控制

（一）核定各布件的需要量 1.在用布件

投入日常使用及供周转的那部分布件。考虑：

必须能够满足客房出租率达到100%的周转率，必须能够满足一天24小时营运的使用特点，必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响，必须考虑到规定的布件调整、补充周期和可能会发生的周转差额、损耗流失量等； 最好能让洗熨出来的布件有一段搁架保养的时间。

2.备用布件

是指存入总库以备更新、补充用的布件，即库存布件。考虑：

预计更新的素的与数量； 预计流失布件的补充情况；

是否有更换布件品种规格等的计划； 定制或购买新布件所需要的时间； 现有库房贮存条件的适应性； 资金占有的损益分析等。

棉织品的储备标准

一般需要4套，分置于以下场所：

（二）控制好布件的数量和质量

建立有关的制度，设计有关的程序，确定有关的控制方法。1.布件存放要定点定量 2.建立布件收发制度

领用数量控制的原则是送洗多少脏布件换洗多少干净布件。

如果申领者要求超额领用，应填写借物申请并请有关人员批准。

如果中心布件房发放布件有短缺，也应开出欠单，作为以后补领的依据。

在送洗和分发过程中，逐件清点检查，保证数量正确，发现污点或破损的及 时送还重洗或作废处理。分门别类堆放整齐，以方便发放和清点

（三）确定各类布件的更新率

更新率是布件每次替换数量占原有布件总数的百分比。饭店规格越高，对布件要求越高。为便于识别，可以在布件上印字以区分。

布件房收回旧的布件后，要视情况予以处理，能利用的要改制，不能和在用的布件混杂在一起。

（四）定期进行存货盘点

要每月或每季度进行盘点

控制数量，方便会计核算

三、布件的保养和贮存

（一）布件的保养 不宜一次购买太多 先进先出

新布件洗涤后再使用

刚洗好的布件应在货架上散热透气一段时间 要消除污染或损坏布件的隐患

（二）布件的贮存

应该存放在一个合适的环境里

具有良好的温度湿度，不能大于50%，最好小于40%，20℃ 通风良好，防止微生物繁衍

强面材料应经过防渗漏、防毒蛀处理 房门应常锁，限制人员的出入，定期检查 分类上架摆放并放贮量卡，不存放其他物品 长期不用的应用布兜起来，以防积尘变色。

第六节

客房成本控制与经营效益分析

客房成本分为固定成本和变动成本。

固定成本是指在一定范围内不随销售量增减变化而变化的成本；变动成本是指随销售量增减而同比例变化的成本。

客房成本控制指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求对成本的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由被动的事后算账转为比较主动的预防性管理。

一、客房成本控制的方法

预算控制、主要消耗指标控制、标准成本控制

（一）预算控制

是客房部经营支出的限额目标，预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施成本控制。在业务量不变的情况下，成本不应超过预算，编制弹性预算，只有业务量和变动成本的变化，固定成本保持不变。一般以变动成本随业务量变化而变化的幅度为依据。来确定弹性预算中业务量数值的档距。

（二）主要消耗指标控制

是对饭店客房成本具有决定性影响的指标。主要消耗指标控制，就是对这部分指标实施严格的控制。

非主要指标也会对饭店的成本发生影响。因此也应随时注意非主要指标的变化。

（三）标准成本控制

正常条件下某营业项目的标准消耗（只包括营业成本和营业费用），以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。

可将成本标准分为用量标准和价格标准，用量原因导致实际成本与标准成本产生差异，主要从操作环节查找原因，由于价格原因导致实际成本与标准成本产生差异，从采购环节查找原因。

客房标准成本：C=b*(1-tr)-m/x C 客房标准成本

b平均房价 m目标利润

tr营业税金及附加的税率 x累计出租客房间数

假设某饭店客房数为168间，平均房价400元，平均出租率60%，目标利润1030万元，营业税金及附加的税率为5.56%，则每间客房每天的标准成本为： C=b*(1-tr)-m/x = 400×（1-0.0556）-10300000÷（168×60%×365）

=400×0.9444-279.95=97.81

二、客房经营指标的类型

（一）客房出租率

饭店客房利用情况的重要指标，计算公式： 客房出租率=已售客房数÷可出租的客房数×100%

是反映饭店经营者追求的主要经济指标，象征饭店的客源充足程度，反映饭店经营管理成功的程度。

（二）双人住房率

二人租用一间客房数与饭店已售客房数之间的比率

双人住房率=（客人数-已售客房数）÷已售客房数

×100%

房价不同，是饭店提高经济效益增加客房收入的一种经营手段，同时对于预 测餐饮的销售量、布件的需要量、分析饭店的平均房价有用。

（三）平均房价

是饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入。平均房价=客房房费总收入÷已售客房数

平均房价的高低收到许多因素的影响，如客房类型、双开率、白天房价以及房价折扣等。反映出前台人员向客人出租高价客房的工作业绩。

（四）客房收入率

饭店每天的客房实际收入与潜在的最大客房收入之间的比率。

客房收入率=实际客房房费总收入÷潜在的最大客房收入×100%

潜在最大客房收入是饭店通过出租客房所能获得的最大房费收入。反映饭店的经营效果。

（五）人均支付房价

是指每一个住客所平均支付的客房价格

人均支付房价=客房房费总收入/客人数

为饭店确定目标市场、调整房价结构提供了重要的参考价值。

三、客房经营效益分析与评价

（一）客房营业收入分析 影响因素主要有：

客房出租率、公布房价和折扣率

出租率越高，收入越高

公布房价与平均折扣率相乘才是饭店实际收取的房价。平均折扣率越高，实际房价越低，在平均折扣率一定的情况下，公布房价越高，实际房价越高。

（二）客房费用分析

解剖客房费用变化的原因，并针对问题采取措施。间天可变费用=计算机客房可变费用总额÷

（客房数量×计算期天数×出租率）

饭店经营中，对客房间天可变费用常有定额，将两年间天费用进行比较，可以发现经营管理中的问题和成绩。

（三）客房利润分析

是指在一定时期内房价收入扣除税金和费用后的余额。

客房利润=客房收入-税金-费用

客房利润=∑[(某类客房可出租数量×计算期天数×单位房价）×（1-税率）]-不变费用总额-∑（某类客房可出租数量×计算期天数×出租率×单位可变费用）

饭店有多种类型客房且档次相差较大，应分别计算各类型客房的收入与支出。

四、盈亏临界分析与应用

（一）客房盈亏临界分析法的概念

饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定

保本点销售量（额）=固定成本÷边际贡献 成本，余额与固定成本相等的点即保本点或盈亏临界点。

绝对数：

保本点销售量=固定成本÷（单位售价-单位变动成本）相对数：

保本点销售额=固定成本÷边际贡献率

（二）客房盈亏临界分析法的应用

实际上是量本利分析的特例，它是在利润为零的情况下研究销售量（额）与成本间的关系。保本不是目的，在此基础上，分析有一定利润的前提下的关系。

销售量（额）=（固定成本+预期利润）÷边际贡献

1.成本变动时销售量的变动情况

在销售价格不变的情况下，成本增加，利润下降，为了使利润不减少，销售量变化：

销售额=（原有固定成本+新增固定成本+预期利润）÷（1-变动成本率）销售额=（固定成本+预期利润）÷（1-原有变动费用率-新增变动费用率）

2.客房价格变化是销售量（额）的变动情况

旅游淡季，房价可能下降，为了使利润不下降，就必须提高客房出租率。销售量=（固定成本+预期利润）÷[原房价×(1-房价下降率）-单位变动费用]

3.为弥补亏损必须达到的销售量

例：某饭店客房经营情况如下：固定费用550000元，变动成本135000元，（每间30元），销售额为675000元（4500间，每间150元），亏损10000元。

要消除亏损需要达到销售量：

4500+10000÷（150-30）=4583间

要消除亏损需要达到销售额：

675000+10000÷（1-20%）=678500元 

若在亏损的基础上获利20000元： 销售量= 4500+30000÷（150-30）=4750间 销售额=675000+30000÷（1-20%）=712500元

y＝Ｆ＋fy

Ｆy＝────

（1）

1－f

y

F

x= ── = ─────

（2）

P

P（1-f）

x

F

平均每天出租客房数x’= ───

= ───────

n

P（1-f）·n

x’

F

r= ─── ×100% = ─────── ×100%

（3）

N

P（1-f）·n·N

P价格

N客房总数 n计划期天数 F客房固定成本 f客房变动成本率

保本点时的营业收入y 客房出租间天数x 平均客房利用率r

二、客房保本价

Ｆ Ｐ＝ ────────

r（1-f）·n·N

三、保本点分析

四、盈亏平衡点率

设盈亏平衡点率为γ，客房实际出租间天数为Ｑ，盈亏平衡时的出租间天数为Ｘ，则

客房500间，平均房间100,4月收入105万，固定成本34万，变动成本率52%，以月营业收入、月客房出租间天数、客房出租率表示的盈亏平衡点是：

客房600间，平均房价100元，4月收入120万，固定成本40万，出租每间客房的变动成本为10元，则： 以月营业收入表示的盈亏平衡点？ 以客房出租率表示的？

如达到每月80万的盈利，平均每天的客房出租率达到多少？

第二篇：饭店前厅与客房管理

浅析饭店预订业务

[摘要] 预订是饭店一项有力的促销手段，而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。本文讨论饭店预订发展的原因，就目前国内预订业务存在的问题，研究在新的形势下, 重新审视预订工作 , 加强、重视预订工作 , 广拓预订渠道、建立预订的一套产品价格体系和营销策略, 最大程度地挖掘预订业务已成为当前饭店营销工作的又一重要内容 , 应引起饭店管理层的高度重视。

[关键词] 饭店预订饭店营销

一、饭店预订概述

1.预订，客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。

2.预订发展的原因

（1）佣金优势

对于预定酒店业务，酒店给予订房中心的佣金基本在10%左右，当然根据不同订房中心为酒店提供的间夜数和双方的合作关系会有一定的浮动。但是机票预订业务方面，航空公司给予的回扣普遍只有3%，最高也不超过10%，于是预订酒店自然比预订机票在佣金上更有优势。

（2）价格幅度小

因为以散充团方式预订机票折扣大，但是风险也大，所以大型旅游网站做散充团比较少，而一些中小型的旅游网站和航空代理公司愿意以散充团方式预订机票，在价格上占了优势。而目前酒店的价格是比较统一的，不同的旅游网站所拿到的折扣价格基本是一样的。就算是类似像广交会这样的情况，酒店给予订房中心的价格高于普通时候的几倍，但订房中心与订房中心之间的价格差距依然很小。

（3）预订风险小

尽管不得不承认在早几年旅游这部分也是很赚钱的一部分，但因为旅游牵涉到的面很广，也因此会遇到各种各样的情况。而预订酒店的操作比较简单，加上现在各大旅游网站都有信用卡担保，所以相对旅游，酒店预订的风险是相当小的。

（4）自助旅行的推崇

现在很多家庭也有了私家车,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行尽管价格要比跟团游高，但因为不必受到旅行团束缚，所以很多年轻人会更喜欢自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此预订酒店的需求也越来越多。

（5）会展的频繁

其实目前各大旅游网站真正针对的都是商务客，而这些商务客基本的目的都是来参加一些会展的。就拿广交会来说，每年4月和10月的广交会就是广州房间最紧张的时候，一些三星级的酒店每间房间也要1000多,而平时这样的酒店只需要300左右。另外上海也是属于一年四季都没有淡季的，因为上海基本每月都有大大小小的会议召开。所以这些会展也给预订酒店业务带来大量的客源。

3.客房预订的意义

对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管

理水平和服务质量。饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者，都具有重要的实际意义，因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理，这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。

二、存在的问题

1、对预订工作重视程度不够，预订部缺乏亲情。预订部是饭店销售的最前沿部门，但由于饭店管理层对预订部所能产生的效益认识不足，对预订工作重视程度不够，故预订部门多简单设置, 接待预订业务简单、生硬。

2、预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展，自助游成为一种趋势和时尚，散客预订数量不断增多。尤其随着饭店客源市场竞争的加剧，预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动，预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务，已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前，国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订，散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展，网络已成为人们订房的首选方式，但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化，亟待进一步完善。

3、预订系统利用率不高以及预订员的能力问题。饭店通过预订系统可以很便捷地进行预订客房走势、各类客人的预订比例及入住天数等数据分析，帮助饭店管理层做出经营决策。但在实际工作中，大多预订人员对预订系统的认知度还不够，对预订系统分析综合功能的使用率并不高。预订系统的许多功能还没有被充分认识和使用，有些甚至还在依赖手工操作。加之预订人员的主动销售意识不够，对饭店产品不熟悉，业务不精通，缺乏对饭店组合产品的推销能力，在一定程度上影响了预订业务的拓展。

4、预订价格缺乏吸引力与竞争力。一些饭店存在预订价格不如现场入住价格优惠的现象，预订对客人缺乏吸引力，严重阻碍了饭店预订业务的发展。

三、对策建议

针对预订部门存在的上述问题，笔者认为应从以下方面加强我国饭店预订业务部门建设。

第一，饭店管理层应重新认识预订部对饭店经营的重要意义重视预订工作，采取措施增强预订的销售能力，提高预订部工作人员的素质、语言能力、分析预见能力和组合产品的推销能力。饭店各部门积极配合，主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部，配合预订部门搞好销售工作。

第二，提升预订部的服务功能。随着社会的发展，预订的客人会越来越多，渠道越多，可信度越高，就会有更多的机会使客人了解和选择企业的产品和服务。饭店预订部的工作内容、工作重心应适应现代饭店的发展，提升服务功能。改变以往被动接受订单, 做销售部、前厅部的配角角色，将工作重心转移到加强销售、提升饭店的预订率上，通过了解、分析、预测客人的变化和需要, 使用先进的手段和方式方法, 满足和适应现代客人不同层次的预订需要，如利用和通过互联网，及时获得客人真实、可靠的反馈信息，从而使互联网，由“预订中心”，转向客人“信息中心”，不断改进和完善相关措施和办法，使预订意义最大化。

第三, 针对外地客源, 境外客源, 饭店应加强与各类中介的合作: 多上各种网, 把饭店产品挂到国际网站订房网和全球分销系统上;多交中间商, 多在媒体上露面;及时更新网站内容 , 网站内容应可靠、可信、可亲, 并给客人有选择的余地;要不断提高饭店在各类资源上的知名度和可信度。社会在发展 , 时代在前进, 做预订的客人将会越来越多 , 预订的途径也越来越广。饭店的预订部门应抓住这一商机 , 积极开发预订客源市场 , 广拓预订渠道, 加强在线预订的份额。渠道越多, 可信度越高, 就会有更多的机会让客人问津他们的产品 , 预订他们的客房。

第四, 加强对价格手段的研究 , 要在与现行销售体系配套的基础上 , 针对各种预订客源市场 , 建立一套预订价格体系和营销策略 , 预订价必须低于现场入住价。适时搞一些针对预订的促销活动来加强预订的宣传力度, 扩大预订的影响力 , 引导客人做预订 , 吸引客人做预订。

第五, 提高预订部工作人员的素质和业务能力。从事预订业务的工作人员可能是饭店接待客人的第一个营业员, 他们应该熟知饭店各方面的情况 , 并且和蔼可亲, 能给顾客留下良好的形象。同时预订员的语言能力, 分析预见能力, 组合产品的推销能力 , 组织网站内容和利用预订系统的能力都应不断提高。

第六, 饭店各部门应积极、主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部, 配合预订部门搞好销售工作。

四、结论

预订不仅满足了客人的需要 , 也给饭店带来了保障和收益。在信息时代 , 预订部门将发挥越来越大的作用。为适应这一发展 , 使饭店在市场竞争中更具竞争力, 饭店管理层应看清目前预订业务中存在的问题, 与时俱进, 围绕提升预订率 , 不断改进和完善相关措施和办法, 使预订意义最大化。

第三篇：饭店前厅客房管理总结

前厅部：是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部的主要任务：

1、接受预订

2、礼宾服务

3、入住登记

4、房态控制

5、账务管理

6、信息管理

7、客房销售

前厅部各班组：

1、预订处

2、开房处（接待处）

3、问讯处

4、收银处

5、礼宾处

6、电话总机

7、商务中心

预订方式：

1、电话预订

2、传真预订

3、互联网预订

4、口头预订

5、合同预订

6、信函预订

预订的种类：

1、非保证类预订（1、临时预订

2、确认类预订）

2、保证类预订（1、预付款担保

2、信用卡担保

3、合同担保）

超额预订：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

金钥匙：金钥匙是一种委托代办的服务概念

接待业务流程：

1、向客人问好，对客人表示欢迎

2、确认客人有无预订

3、登记验证，安排房间

4、收取押金

5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务

6、将欢迎卡和房卡交给客人

7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务

8、将客人的入住信息通知客房部

9、制作客人账单

客房状态：P74

总台议价推销六法：

1、产品优点发

2、客人受益法

3、比较优势法

4、价格分解法

5、限定折扣法

6、适当让步法

其他问题处理：P89

大堂副理：主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。

处理客人投诉的程序方法：

1、做好接待投诉客人的心里准备

2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录

3、正确领会投诉者的真实意图

4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

5、对客人反映的问题立即着手处理

6、对投诉的处理过程予以跟踪

7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人

在接待和处理客人投诉是，要注意以下几点：

1、切不可在客人面前推卸责任

2、尽量给客人肯定的答复

处理客人投诉的艺术：

1、降温法

2、移步法

3、交友法

4、快速反应法

5、语言艺术法

6、充分沟通法

7、博取同情法

8、多项选择法

客房部的地位和作用：客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，还是酒店去的营业收入的主要部门。

客房部的主要任务：

1、保持房间干净、整洁、舒适

2、提供热情、周到而有礼貌的服务

3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

4、保障酒店及客人生命和财产的安全

5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

客房类型：1单人房，单人床（Single Room,Single Bed）

2、单人房，大床（Single Room,Double Bed）

3、单人房，沙发床（Single Room,Sofa Bed）

4、双人房，大床（Double Room,Double Bed）

5、双人房，单人床两张（Double Room,Twin Beds）

6、三人房（Triple Room）

7、普通套房（Suite）

8、豪华套房（Deluxe Suite）

9、复式套房（Duplex Suite）

10、总统套房（Presidential Suite）

11、多功能房间（Studio Type）

客房部各班组：

1、宾客服务中心

2、客房楼面

3、公共区域

4、制服与布草房

5、洗衣房

宾客服务中心的职能：

1、信息处理

2、对客服务

3、员工出勤控制

4、钥匙管理

5、失物处理

6、档案保管

客房服务质量的基本要求：

1、真诚

2、高效

3、礼貌

4、微笑

提高客房服务质量的途径：

1、培养员工的服务意识

2、强化训练，掌握服务技能

3、为客人提供“微笑服务”

4、为日常服务确立时间标准

5、搞好与酒店其他部门的合作与协调

6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通

7、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

8、为客人提供个性化服务

客房部个性化服务：

1、称呼客人姓名

2、了解、识别和预测客人的需求

3、将自己的姓名留给客人

4、个性化服务的全面实施

客房清扫十字诀：开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床

擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。

添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行

卫生间的清理）

吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。

登：在服务员工作日报表上做好登记。

第四篇：饭店客房服务与管理

饭店客房服务与管理

摘要

客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。

关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工

前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。

1客房部概述

1.1客房部的任务

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。

（一）保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店

为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。

（二）提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们

参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。

（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设

备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。

（四）保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。

（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具

有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。

1.2客房设计与装修

2客房服务质量管理

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。

2.1提供良好的环境

（一）保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

（二）信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

（三）重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

（四）加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

（五）提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。

（六）客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活

动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2.2提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

2.3增加客房个性化服务

在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒

适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。

2.3.1个性化服务的概念

个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2.3.2创造个性化服务

个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。

1.注重细节

细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次

一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。

2.勇于创新

海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主

题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。

3.展示文化

提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。

第五篇：饭店前厅与客房管理

目录

一、前言...........„.2二、销售人员素质要求................2三、销售的技巧...............3（一）报价技巧...............31、冲击式报价................32、鱼尾式报价................33、夹心式报价................3（二）提问技巧...............31、运用选择性提问............42、替客人做决定..............43、利益诱导...........4四、服务质量..........4五、营销人员充分利用广告宣传........5参考文献：............6

第1页

谈谈酒店营销策略

摘 要

酒店销售的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。最终要达到的目标是将合适的客房销售给合适的客人，而不是一定要将最贵的客房销售给客人。

关键词：销售技巧报价方式 销售方法艺术服务质量宾客需求

客房种类接待言辞判断顾客接受能力利益诱导

一、前言

酒店客房的价值的不可储存性特性决定了，如果客房没有出租出去其

今天的价值就会流失，这一特性决定了我们接待客人的时候要最大限度的去销售客房以实现当前的价值，来增加营业收入，而不是一味的销售贵的客房，以价格为唯一标杆，也就是说，我们要销售的是酒店的客房而非价

格。

在酒店前厅销售客房的过程中，会遇到各种问题。在安排预定，接待

来店宾客的同时还必须最大限度的推销客房，提高客房出租率，以达到营

业目标，因此销售人员应具备全面的素质，以达到酒店的要求。

二、销售人员素质要求

首先，前厅服务人员做好销售前的准备工作包括：了解交通、餐饮等

各个方面，同时也要熟知酒店的装饰装修风格，客房的布局摆设，设施设

备，价格价目，酒店的对客服务部门以及相应的价格等等，以便于在宾客

进入前厅询问的时候可以准确及时的应对客人提出的各类问题，而不是回

答“我不知道”。“不知道”这种答案显然会降低客人对酒店的认同度、好感度，而适度微笑、礼貌应答、立即解决这种处理方式则会使刚到新环

境的客人对酒店产生信任感，这是客房销售的一个良好的开端，让客人感

觉你会为他们解决各种“难题”。

可以以一下几点为准备标准：

（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。

（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。

（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。

（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点

其次，销售人员应具有敏锐的观察力，在客人走近询问的同时观察客人的人数、衣着、表情、行为方式。适度的以貌取人可以达到迅速了解客人特点，对客人需求迅速的有一个合理的判断，在推销客房的时候才能够有的放矢，而不是接受客人的被动询问。举例来说：如果一位客人，自己带着行李，神色疲惫，衣着普通，那么从外在判断这位客人很可能是需要一间普通的客房赶快来休息，这时候就不宜做过多的推荐，拖延过长，因为时间过长很有可能使疲惫的客人产生反

感。所以敏锐的观察力对于销售人员至关重要，不仅可以提高销售的速度同时销售的成功率。

最后，销售人员应当把握客人的需求，合理推销。销售的过程中应当

时刻注意客人的要求，是需要价优还是质高还是希望两者兼有，针对需求

进行合理的推荐，将销售客房放在第一位，而不是将卖一个好价钱放在首

位，这样才能达到销售的目的。如果硬要将一间总统套房销售给一位求便

宜快捷的客人，我想这笔交易是很难达成的，不仅如此，还会给客人留下

强买强卖的印象，所以销售人员的这一素质，对酒店客房的销售也是重要

一环。

再次，服务的态度很重要，推销的言辞要温和有礼，良好的职业素养，才能为客人留下美好的印象。

可以一一下几点要求为标准：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”。

（3）要礼貌用语问候每位客人。

（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。

（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题

三、销售的技巧

酒店的目的是为了销售客房而不是销售价格，因此在进行客房销售的时候，要注重对客房的具体描述，涉及客房的设备、功能等各个方面，或

者是带客人参观客房、仔细讲解客房的特点，以减少房价对客人的冲击，于此同时，我们也可以采用相应的销售技巧来进行客房的销售。

（一）报价技巧

1、冲击式报价

即先报价格，再提出房间所提供的服务设施也项目等，也可以由高到低的报价，以增加价格的冲击力。这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。

2、鱼尾式报价

即先介绍房间所提供的服务设施与项目以及房间的特点，最后再报出价格，这种报价方式 适合中档客房，主要针对消费水平中等的客人。

3、夹心式报价

又称“三明治”式报价，即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高，有一定地位和声望对价格敏感度低的客人。这类客人通常更注重设施设备和服务水准，价格对他们的影响力相对较低，采用这种报价方式，更有有利于客人接受该客房。

在我们运用不同的报价方式推销客房的时候，我们也应该注意到适度的原则，不要长时间的推销客人不感兴趣的房型，也不要过于夸大客房的功能和舒适度，适度推销即可，同时也要注意自己的言辞，用更温和的方式推销，而不是恶语相向。

（二）提问技巧

很多时候我们面对的客人是很茫然的，所以面对这种客人我们也

应该运用相应的技巧题帮助客人更快的作出决定。

1、运用选择性提问

当客人不知道选择什么样的客房的时候，不防根据客人的特点

供两种他可能接受的房型给他选择，以加快客人的选择，但是我们要注意我们提供的选择项是客人最容易接受度而不是价格最高的。

2、替客人做决定

当客人面对销售人员不知道要如何进行下一步的时候，小树人员

不妨替客人做一个合理的、可以接受的决定，然后再询问客人是否可行，通常情况下客人很乐意接受你的决定。

3、利益诱导

当客人面对两个不同价格的房间犹豫的时候，不妨做一个利益诱

导，如：“先生，这两个房型虽然基本设施相差不大，但是这个房间里面有室内温泉水池，睡觉之前泡一泡，可以去除一天的疲劳，只比另一个房间多~元，很划算的。”这是客人常常会顺从服务员的建议，既可以帮助客人快速入住，也可增加办理速度。

总结而言，在客房销售工作中：

（1）要善于用描述性语言，准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。

（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种房间。

（3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。

（4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。

四、服务质量

酒店出售的是无形的服务和有形的客房，在销售有形客房的时候

服务的质量直接决定了客房的销售速率。劣质的服务等同于劣质的酒店。

在销售酒店客房时，不仅要保证销售时的服务质量，同时应保证客房在出

售给客人的过程中始终具备高质量。

面度客人对客房的质疑，酒店应当积极的予以解决和处理，并给予客人合理适度的赔偿，以确保客人对酒店的信任和舒适的感受，为下一次出售客房做出准备。

酒店的营业保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠单一客房的价格，所以当酒店客人在客房遭遇到不快的时候，给予客人相应的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服务的质量对客房的销售也有不可小觑的影响力。

总结

在酒店销售客房的环节，注意销售产品是什么，如何销售，如何确保销售，如何加快销售的速度，在以上论文中已作出具体阐述，概括而言，就是应当把销售客房而不是价格放在第一位，应当注重销售的技巧和报价的方式运用，把握客人的特点和需求，始终保持客房的质量和服务的质量，增加客人对酒店的信任和好感，以增加客房的销售率，保证客房的营业质量。

五、营销人员充分利用广告宣传

一般来说，酒店企业可以从以下几个方面考虑，采取相应的营销手段，如

广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、酒店形象营销、电话营销、公关营

销以及特殊营销活动。下面本文就以上几个方面作进一步的阐述。广告营销它是通过购买某种宣传媒介的空间或时间，来向酒店公众或特定的酒店市场中的潜在的宾客进行推销或者宣传的营销工具，它是餐饮业常用的营销手段。“酒香不怕巷子深”这句古语所存在的局限性，已经被越来越多的人所认识。所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。

餐饮广告一般可分为以下几种：

电视广告。其特点是传播速度快，覆盖面广，表现手段丰富多彩，可声像、文字、色彩、动感并用，可谓感染力很强的一种广告形式。但此种方法成本昂贵，制作起来费工费时，同时还受时、播放频道、储存等因素的限制和影响，信息只能被动地单向沟通。一般晚上七点半至十点半，被认为是广告的最佳时间，但是费用也相当得高；而且当现在的商家们正不亦乐乎地争夺“黄金档”、“黄金时间”而进行广告大战之时，观众们却由于过多过频地被动接受视觉上的广告刺激，对产品的期望过高，一旦在现实消费中“按图索骥”之后，却深受某些虚假广告之苦，反而对那些大做广告的餐饮产品产生不信任感；也有的因为不合时宜的或者粗制滥造的广告的插播，引起人们的厌倦和逆反心理，与广告的初衷背道而驰。

电台广告。它是适于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是：成本较低、效率较高、大众性强。一般可以通过热线点播、邀请佳宾对话、点歌台等形式，来刺激听众参与，从而增强广告效果。但是这种方式同样也存在着不少缺陷，如：传播手段受技术的限制；不具备资料性、可视性；表现手法单一；及其被动接受性等等。

报纸、杂志刊物广告。这类广告适于做食品节、特别活动、小包价等酒店广告，也可以登载一些优惠券，让读者剪下来凭券享受酒店优惠服务。此种方法具有资料性的优点，成本也较低，但是形象性差、传播速度慢、广告范围也较小。

其他广告。如借约广告，即以酒店产品和服务来抵偿债务的一种广告，一般是在广告费用缺乏时所采用的方式；由信用卡公司为客户提供的免费广告；饭店或餐厅门口的告示牌；店内电梯也可成为三面的广告墙等信息的帐篷式台卡等。

宣传营销这是以付费或非付费新闻报道、消息等形式出现的，一般通

过电台广播、电视、报刊文章、口碑、标志牌或其他媒介，为人们提供的有关饮食产品以及服务的信息。与广告相比，它更容易赢得消费者的信任。