浅析苏州旅游饭店客房服务的问题及对策

第一篇：浅析苏州旅游饭店客房服务的问题及对策

浅析苏州旅游饭店客房服务的问题及对策

（07酒店）

【摘要】在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对苏州旅游饭店在客房服务过程中现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。

【关键词】客房优质服务饭店形象

【引言】这学期的实习地点为苏州旅游饭店。这是一家经旅游局审批的标准三星级酒店，坐落于苏州石路繁华商业区，酒店的地理位置优越，靠近火车站，交通也十分便利。苏州旅游饭店集客房、餐饮、商务会议、旅游休闲于一体，设有豪华套房、普通套房、各类标房108间，设施齐备，均有中央空调、宽带网络、迷你酒柜等。我在这里实习的岗位是客房总台。每天的工作内容就是负责为每位住店的客人做好入住登记手续，办理离店、收银。本文主要分析了苏州旅游饭店在客房服务上存在的问题，并提出了相应的解决办法，阐述了服务质量对酒店发展的影响。酒店若想保持良好的发展情形，就必须严格执行“顾客就是上帝”的准则，全心全意为来店消费的宾客服务。

1、苏州旅游饭店客房部的发展现状

苏州旅游饭店成立于2008年，于当年8月1日正式开始营业。创建之初，苏州旅游饭店以其独特的园林氛围吸引着各方游客。但现如今，由于管理人员对客房服务质量的不重视，导致很多客人在第一次入住之后就再也没在饭店内出现过，客房出租率持续走低。在旅游旺季，由于房间紧张，客房出租率可以达到80%-90%，但在平时，出租率一直维持在40%左右。

2、苏州旅游饭店在客房服务上存在的主要问题

2.1 培训不到位，员工服务意识不强

对酒店而言，好的培训能够提高企业的效益。对新员工进行必要的岗前培训能激发员工工作的积极性，加强员工的集体荣誉感，使员工以酒店为自己的最高荣誉。可是苏州旅游饭店在这方面做的相当不到位，对于新进员工仅仅是参观酒店，然后是自己阅读员工工作手册，下来就是人事助理带员工到工作岗位，由老员工带领着开始工作。这样的培训模式引出的结果是：员工工作技能参差不齐，对客服务意识不强，态度散漫。员工思想不统一，遇事不会先以酒店利益为重，而是试图寻找最简洁，最快速的“处理方法”，将酒店利益置于一边。

2.2 苏州旅游饭店客房服务质量综合水平不到位

2.2.1 设施质量

客房内均有中央空调、免费的宽带网络、迷你酒柜等，但是却惟独缺少一些必要的客人用品。例如，旅游饭店主要以接待外宾旅游团为主，店里却没有必须的电源转换插头，也没有多功能插座，这给外出旅游的客人带来了很大的困扰。而且饭店客房内的服务指南里包含很多特色服务，如送饮料服务，洗衣服务，擦鞋服

务等，但在实际工作中，店内并没有这些配套服务。客人看着服务指南，提出要求时，饭店无法满足，在大程度上使客人对饭店的印象打折。

2.2.2 服务水平

由于客房从业人员大都没有接受专业系统的培训，导致服务员服务态度不好，服务意识不强，在产生纠纷或有客人投诉时，只是一味的责怪客人，或是与客人争辩，忽略客人的感受。

2.3 没有建立相应的客史档案，不了解常客的生活习惯

苏州旅游饭店在建立客史档案这方面做的很不到位。从服务员到前厅经理，都完全没有建立客史档案的意识，他们不知道这有助于饭店了解客人，分析客人，有助于饭店掌握更多客人的需求特点，以便在客人二次住店时为客人提供更优质的服务。而且简历客史档案可以帮助饭店有针对性的做好促销工作，保持与宾客的良好、稳定关系，帮助饭店争取更多回头客，培养忠诚顾客。

客房服务员对于一些常住客的生活习惯完全不了解。比如哪些客人用不惯棉枕头，只能枕荞麦枕；哪些客人在入住之后不需要服务员每天打扫；哪些客人对哪间房间特别偏爱等。这些必要的基本信息可以帮助饭店提高对客服务质量，给客人留下深刻的好印象。

2.4 苏州旅游饭店在客房服务工作中不注重与客沟通

正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在旅游饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。

2.5 苏州旅游饭店缺少必要的宾客意见反馈程序

在苏州旅游饭店工作了三个多月，从来都没有见过宾客意见簿。作为一家三星级饭店，要做到让所有来此消费的宾客都满意是不太现实的事情。不同的客人肯定会对饭店有不同层次上的意见或建议，他们的意见可以帮助饭店整改，可以帮助饭店更好的为客人服务。

2.6 对待客人投诉时态度冷淡

服务人员在遇到有客人投诉时，服务态度冷淡，对客人所反映的问题不但不做详细的记录，也不及时采取相应的补救措施。例如有一次，客人房间内的热水器不出热水了，打电话到客房中心，客房中心的服务员跟客人说那是电热水器，一次只够一个人洗澡，第二个人要等半小时以后才能洗。客人说自己家的10岁大的小孩正在洗澡，当时小孩也没吱声，后来大人进去看时才发现变冷水了，怕小孩用忽热忽冷的水洗澡会感冒，让服务员想想办法。服务员却嫌他啰嗦，直接冲着电话说：“不是跟你讲了吗？！半小时之后再洗！”然后就把电话给挂了。客人很是恼火，跑到总台投诉，总台服务员也是爱理不理的态度，这件事情终是没有解决。客人结账离店时说以后再也不会来了。

3、针对苏州旅游饭店在客房服务问题上采取的措施

3.1 加强员工技能培训，帮助员工树立正确的服务意识

建立完整的员工培训系统，对饭店来讲是十分必要的。因此饭店可以为新进员工开设专门的培训班。其内容安排如下：

首先是向员工讲述酒店的创建史。也许很多人觉得这是在浪费时间，但是如果你想让你的员工忠于你的饭店，这是很有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才会付出真心相待，员工才会从心底树立集体荣誉感。在员工了解酒店历史的同时，他们会明白坚持的重要性，会懂得每个人的成功都是历经磨难换来的，可以在员工潜意识里树立艰苦奋斗的精神。

其次是安排饭店高层管理人员与新员工见面，并作简要讲话。这实际上是为了告诉员工：他们很重要。饭店高层管理者为新员工简要讲述自身的经历，并借此机会鼓励员工，帮助他们树立正确的服务意识，也可以在此基础上为他们描述一个的美好工作前程。

再有就是专业技能培训。饭店先为员工开设了专业知识理论课，先在理论上教导员工，接下来的工作中他们可能会遇到哪些问题、要怎么处理，为员工讲述他们下来的主要工作内容，告诉员工怎样以一个最好的姿态迎接即将开始的工作。让员工对自己的工作内容有一个大体的了解。在理论课程讲述的过程中为了避免教学内容的枯燥无味，可以穿插技能培训，课程由专门的管理人员负责，让员工在娱乐中学习，可以增强他们的学习自觉性。

与此同时，还应建立合理的培训考核制度。这有助于保证饭店的服务质量，使每个员工的技能保持在统一的高度，不会出现严重的技能差异。

3.2 合理规划苏州旅游饭店的内部设施设备

3.2.1 添置相应的客人常用物品

作为三星级酒店，客房内要配备必要的客人常用品。现在，苏州旅游饭店不仅会在客房内放置一次性宾客用品，还会放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等。客房中心也配备几个万能充电器，拖线板，多功能转换插头，剃须刀等。这些虽然不是每位客人都必须的，但也是一定会用到的。外出的客人不可能每样东西每次都带齐全，这些备用物品可以帮助客人解决一时之急。饭店在满足客人这些需求的同时，也提升了饭店在客人心目中的地位，为客人的下次到来奠定了基础。

3.2.2 宾客服务指南中所列出的项目添加完整

这些特色服务可以使服务员更好的为宾客服务，提升饭店在宾客心目中的良好形象。而且这些写在服务指南中的服务项目其实就是饭店对客人的一种无声承诺，承诺这些项目供客人选择、使用。

3.3 建立完善客史档案体系

苏州旅游饭店的客史档案一般可以分为常规档案，消费特征档案，个性档案和反馈意见档案。

（1）常规档案主要包括了来旅游饭店入住的宾客的姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、出生日期、职务等内容。了解这些基本的住客信息，有助于苏州旅游饭店为宾客制定个性化服务。

（2）消费特征档案主要包括客人租用客房的种类、房价、每天的费用支出、付款方式、所接受的服务种类及入住的季节，订房方式等信息。这些信息可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。

（3）个性档案主要包括了来店入住客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。这些资料有助于旅游饭店有针对性地提供服务、改进服务质量、提高服务效率。知道了客人的生活禁忌，客房服务员就会避开这些禁忌，为客人提供特色服务。

（4）反馈意见档案主要就是客人对旅游饭店的表扬、批评、建议、投诉记录等。

3.4 加强与客沟通

沟通协调可以向客人说明某事，使客人理解饭店的意图，可以帮助饭店了解客人的真实意见及打算，可以使宾客与饭店相互之间得到承认，意见和观念相互被接受，最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。

经过系统培训后，客房服务员明白了沟通的重要性，明白针对不同的客人，选择不同的沟通方式，学会注重信息的接受及反馈。

3.5 建立合理的宾客意见反馈系统

苏州旅游饭店现如今已建立了相当完善的宾客反馈系统，来苏州旅游饭店入住的客人可以选择在饭店的网络留言板上留言，或是在客房内的留言薄上提出自己对客房服务的意见。这样可以帮助客房服务员了解客人需求，发现自己在服务过程中的不足，有助于饭店进一步提高自己的服务质量。

3.6 科学对待客人投诉

苏州旅游饭店现在对待客人的投诉是持积极、欢迎的态度。因为无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉，作为饭店方面都要理解客人心理，都应给予充分重视，及时作出补救。苏州旅游饭店在处理客人投诉时要求客房服务员在保持冷静的状态下与客人沟通，站在客人的角度看待投诉，在不损害酒店利益的情况下真心诚意的帮助客人解决问题。

参考文献

[1] 李维冰等.《饭店管理概论》 中国商业出版社[J]2002年：26-32

[2] 唐飞等《前厅客房服务与管理》.东北财经大学出版社[J]2007年：129-130，193

[3] [美]珍妮尔?巴诺等.《抱怨是金》 西南财经大学出版社[J] 2001年: 156-166

[4]杨瑞芳．《关注细节培养,提升客房服务品质》 各界?科技与教育杂志社 [M] 2008 17(8)

[5]今日科苑．《浅谈高职酒店专业服务意识与竞争力提高》[M] 2009年12期: 03-04

第二篇：饭店客房服务与管理

饭店客房服务与管理

摘要

客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。

关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工

前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。

1客房部概述

1.1客房部的任务

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。

（一）保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店

为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。

（二）提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们

参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。

（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设

备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。

（四）保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。

（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具

有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。

1.2客房设计与装修

2客房服务质量管理

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。

2.1提供良好的环境

（一）保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

（二）信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

（三）重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

（四）加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

（五）提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。

（六）客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活

动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2.2提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

2.3增加客房个性化服务

在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒

适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。

2.3.1个性化服务的概念

个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2.3.2创造个性化服务

个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。

1.注重细节

细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次

一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。

2.勇于创新

海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主

题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。

3.展示文化

提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。

第三篇：饭店前厅客房服务与管理

饭店前厅客房服务与管理

【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前厅部的地位及服务功能：

地位：

1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

3、前厅部是饭店的信息中心。

4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。

5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。

6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

功能：

1、推销客房

2、提供信息

3、协调对客服务

4、及时、准确地显示客房状况

5、建立、控制客账

6、提供各类前厅服务

7、建立客史档案

二、前厅员工的基本素质要求

1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前厅部员工要有成熟而健康的心理

3、前厅部员工应机智灵活，善于应变

4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人

5、前厅部员工应善于聆听

6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力

7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能

8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧

三、前厅员工的服务态度

在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。

四、前厅功能分区

1、正门入口处及人流线路

2、服务区

3、休息区

4、公共卫生间

五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配

前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。

六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。

七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%

八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜

九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费

十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订

十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）

十二、饭店服务的特点：

1、服务的无形性

2、服务的可分性

3、服务的不可存贮性

4、服务的重复性

5、服务的劳动密集型

十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房

十四、行李员的服务规范：

1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。

2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等

3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。

4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。

十五、前厅部组织机构设置原则：

1、从实际出发

2、精简高效、分工合理

3、任务明确、统一指挥

4、便于协作、服务顺畅

十六、房间安排的原则及顺序：

顺序：

1、团体宾客（团队或会议宾客）

2、重要宾客和常客

3、已付定金的预定宾客

4、要求延期离店的宾客

5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间

6、无预定的散客

原则:

1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。

2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。

4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。

5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。

6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。

十七、换房的原因及程序：

换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。

程序：

1、弄清换房的原因

2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。

3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。

4、更改、修订其原有资料。

5、将换房信息记录在客史档案卡上。

6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。

7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。

十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证

十九、入住登记的程序：

1、识别客人有无预定

2、形成入住登记记录并验证

3、排房、定价

4、确定付款方式

5、完成入住登记手续

6、建立相关表格资料

二十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、驻机场人员的工作内容：

1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。

2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。

3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。

4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。

5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。

二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）

1、确认宾客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。

4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。

5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。

6、检查行李。

7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿

8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联

9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等

10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。

二十三、客房清洁设备的种类有哪些：

（一）擦地/抛光机

1、单擦机

2、全自动洗地机

3、抛光机

（二）吸尘器(三)地毯抽洗机

（四）吹干机

（五）高压清洗机

（六）软面家具清洗机

（七）扫地机 二

十四、清洁剂的种类：

（一）多功能清洁剂

（二）浴室清洁剂

（三）恭桶清洁剂

（四）玻璃清洁剂

（五）空气清新剂

（六）家具蜡

（七）金属抛光剂

（八）地毯清洁剂：

1、高泡地毯清洁剂

2、低泡地毯清洁剂

3、干粉地毯清洁剂

4、化油剂

5、消泡剂

6、去渍剂

（九）地面蜡：

1、底蜡

2、面蜡

3、喷洁蜡

4、起蜡水

二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？

1、加强培训

2、重视检查

3、严格按程序操作

4、安全操作

5、注意观察异常情况的发生

6、保持设备清洁 二

十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？

1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法

2、培训员工不要过量使用清洁剂

3、所有清洁剂容器上要有标签

4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯

5、清洁剂正式使用前须试用

6、保证有足够的反应时间

7、充分过水

8、确保温度适度

9、注意安全

二十七、饭店成本费用包括那些？

固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。

二十八、客房预订的控制方法有哪些？

1、预定协议

2、确认性预定

3、保证性预定

4、等待类预定

二十九、客房中心的基本职能

1、传递信息

2、协调工作

3、控制出勤

4、管理钥匙

5、管理遗留物品

6、管理资料

7、分配清扫房间

三

十、客房设计的基本原则

1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间

（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样

2、客房内设施更趋完善

（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮

（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新

3、卫生间更趋舒适和方便

（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸

（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松

（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆

（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术

4、大床单人间的比例在逐步增加

5、对客人隐私更加尊重

三

十一、公共区域的清洁范围有哪些？

1、大厅

2、公共洗手间

3、电梯

4、饭店周围环境

5、垃圾处理

三

十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218

三

十三、清洁、保养地毯的方法

1、高泡清洁法

2、低泡擦机清洁法

3、喷吸抽洗清洁法

4、滚刷抽洗清洁法

5、振刷抽洗清洁法

6、毛套清洁法

7、干粉清洁法

三

十四、开夜床的流程及个性赠品

三

十五、合同清洁的利弊：

利：

1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。

2、人工费用降低。

3、缩减编制。

4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。

5、清洁工作更加专业化。

6、减少工伤。

7、新设备和新方法得以使用。

弊：

1、双方基本目标不同。

2、质量得不到保证。

3、管理松散。

4、安全问题。

5、沟通难度增加。三

十六、污垢的分类：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污渍

4、锈蚀

三

十七、污渍的种类有哪些：

三

十八、前厅销售的策略：

（一）非价格竞争策略

1、饭店形象策略

2、提高客人满意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）价格竞争策略

1、超额预订受理策略

2、时滞控制策略

3、折扣配置策略

4、升档销售策略

第四篇：饭店前厅客房服务试卷二

XXXX学院-学年第一学期期末考试试卷

课程名称饭店前厅客房服务适用专业 旅游管理

闭卷考试时间：90分钟

一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字

母填在题干中的括号内。每小题2分，共30分）

1、被称为饭店“神经中枢”的部门是()。A.前厅部B.客房部

C.工程部D.总经办

2、___________是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。（）A、欧式计价

B、美式计价 C、欧陆式计价

D、修正美式计价

3、饭店免费提供客房要严格控制，通常只有___________才有权批准。（）A.前厅部经理B.客房部经理 C.董事长

D.总经理

4、保本点定价法是根据___________作为定价的出发点。（）A.饭店建造成本

B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率

D.客房面积

5、一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。（）A.10

B.30

C.3D.206、“国际金钥匙协会”成立于()。

A、1952年4月25日B、1953年4月25日 C、1962年4月25日D、1963年4月25日

7、最为广泛的客房预定方式是（）

A、电话预订B、口头预订 C、传真预订D、计算机网络预订

8、在酒店管理软件中，000一般代表（）

A、空房B、走房 C、住房D、待修房

9、按照国际标准，一般饭店拥有（）间客房以上称为大型饭店。A、300B、500 C、600D、100010、饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。

A、中国人民银行B、中国银行 C、中国工商银行D、中央银行

11、根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。A、1％－10％B、5％－15％C、15％－20％D、20％－30％、12、客人在办理入住手续，行李员应等候站在（）。A、客人左侧B、客人右侧

C、客人身后1.5米处D、与客人保持5米距离

13、在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的（）以上。

A、10%B、15%

_

___________号位座________________号籍考_ _______________名姓_ _________________级班_ _____________别系

C、20%D、40%

14、被称为“商业饭店之父”的是（）。

A、托马斯库克B、斯塔特勒 C、凯撒里茨D、希尔顿

15、属于保证订房的是（）

A、预付订金订房B、确认订房 C、预先订房D、散客订房

二、多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将

正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题5分，共25分）

1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是___________等项。（）A.预期离店日期

B.预期抵店日期 C.所需的客房类型

D.所需的客房数量

E.逗留天数

2、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按___________处理。（）A.将抵店客人安排在其他饭店 B.把住店客人赶走 C.劝住店客人调房

D.向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类 E.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店

3、饭店客房的定价目标一般可分成()。

A、利润导向定价目标B、成本导向定价目标 C、市场导向定价目标D、保持现状定价目标 E、营业额导向定价目标

4、入住登记表的内容包括（）。

A、姓名B、出生日期 C、证件号码D、结算方式 E、总台接待员签名

5、客房的抹尘要求中正确的是（）

A、按顺时针或逆时针方向抹B、先卫生间后房间 C、先外后里 D、先干后湿 E、先上后下

三、简答题（每小题7分，共5小题，共计35分）

1、简述客人入住登记程序。

2、简述走房清洁程序。

3、前厅接待员在向客人推销客房时，应注意哪些推销技巧？

_

___________号位座________________号籍考_ _______________名姓_ _________________级班_ _____________别系

4、简述客房部在饭店中的重要地位。

5、简述客房预订失约行为的处理。

四、论述题（10分）

试论述饭店客房部常见的两种客房服务模式的利弊。

第五篇：饭店客房课件

第五章

客房资产管理与成本控制

第一节 客房设备用品管理概述

一、客房设备用品的管理范围

通常对于客房用品的管理范围仅限于单纯的仓库管理。但激烈的市场竞争，导致了服务产品之间的削价竞争，从而使处饭店利润急剧下降。因此，控制经营成本，开源节流，越来越多地受到管理者的重视。客房用品管理在组织上的业务范围也更为扩大和系统化。

一般来说，客房设备用品的管理大致包括：客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。

对于客房部门来说，主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。

二、客房设备用品管理的要求

为了便于管理，客房的基本设备用品可分为两大类：

一类是设备部分，属于企业的固定资产，如机器设备、家具设备等；

另一类是用品部分，属于企业的低值易耗物料用品，如玻璃器皿、各种针、棉织品、清洁用品、一次性消耗品等。

这些设备用品的质量和配备的合理程度，装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价的重要依据。客房设备用品的管理应达到4R 的管理要求：



（一）适时(Right Time)

在要用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性。

（二）适质(Right Quality)

提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要。

（三）适量(Right Quantity)

计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压。



（四）适价(Right Price)

以最合理的价格取得所需的客房设备用品。

三、客房设备用品的管理方法

饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作。(一)核定需要量

饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由饭店设备用品主管部门进行综合平衡后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地核定其需要量。

(二)设备的分类、编号及登记

为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，客房部要对每一件设备进行分类、编号和登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价值、位置，由哪个部门、班组负责等。

(三)分级归口管理

分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。归口是将某类设备归其使用部门管理，如客房的电器设备归楼层班组管理。

(四)建立和完善岗位责任制

设备用品的分级管理，必须有严格明确的岗位责任作保证。岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。即要明确各部门、班组、个人使用设备用品的权利，更要明确他们用好、管理好各种设备用品的责任。责任订得愈明确，对设备用品的使用和管理愈有利，也就愈能更好地发挥设备用品的作用。(五)客房用品的消耗定额管理

客房用品价值虽然较低，但品种多，用量大，不易控制，容易造成浪费，影响客房的经济效益，实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。

第二节 客房设备管理

一、客房设备的分类和选择

(一)客房设备分类

客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施。

1.家具



家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具。客房使用的家具主要有：

卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。

2.电器设备

客房内的主要电器设备有：

(1)照明灯具。客房内的照明灯具主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。他们既是照明设备，又是房间的装饰品。

(2)电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的生活。(3)空调。空调是使房间保持适当温度和调换新鲜空气的设备。(4)音响。供客人收听有关节目或欣赏音乐的设备。

(5)电冰箱。为了保证客人饮料供应，在客房内放置小冰箱，在冰箱内放置酒品饮料，方便客人随意饮用。

(6)电话。房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间。方 便客人接听电话。

3.卫生设备

卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。4.安全装置 为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器，自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯。

(二)客房设备选择

选择客房设备，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合饭店档次的最优设备，有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。每个饭店要根据自身的特点，确定客房设备的选择标准，这是进行客房设备管理的基础。1．客房设备选择的标准

(1)档次性和实用性相结合 (2)针对性和协调性相结合 (3)节能性和安全性相结合

二、客房设备的使用与管理

1.客房设备的使用

员工、客人

2.客房设备的资产管理

建立设备档案制度，有设备部门建立档案、设备卡片，包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分（1）客房装修资料

客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、照片资料、客房号码（2）客房历史档案

哪些家具饰物、装修启用时间、规格特征、维修保养记录（3）工作计划表

需要安排特别工作的房号或区域

（三）客房设备的更新改造 1.常规整修

每年至少进行一次

地毯、饰物的清洗，墙面清洗和粉饰，常规检查和保养，家具的修饰，窗帘、床罩的洗涤，油漆 2.部分更新 使用达5年

更换地毯、墙纸，沙发布、靠垫等饰品的更新，窗帘、帷幔的更换，床罩的更换 3.全面更新

10 年左右进行一次

橱柜、桌子的更新，弹簧床垫和床架的更新，座椅、床头板的更新，灯具、镜子、画框，地毯，墙纸和油漆，卫生间设备

三、客房设备配置的新趋势

1.人本化趋势

2.家居化趋势

空间加大、物品的颜色、家庭环境 3.智能化趋势

网络、视频电话、调节环境

4.安全化趋势

监控系统、红外感应装置、紧急呼叫

第三节

客房用品的控制

一、客房用品的分类和选择 1.按消耗形式划分

（1）一次性消耗品：如茶叶、卫生卷纸、香皂、信封、洗浴液等

（2）多次性消耗品：如床上布件、卫生间“五巾”、饭店宣传用品、衣架。2.按供应形式划分

（1）客房供应品：一次性消耗品（2）客房备品：放在客房内，不允许带走

（3）宾客租借物品：放在服务中心，供客人临时需要而借用的，如吹风机、熨衣板等

3.客房用品的选择原则 实用 美观 适度

价格合理

二、客房用品消耗定额的管理

(一)一次性消耗品的消耗定额制定

计算公式为：A=b×x×f×365 例题：某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的消耗定额。根据上述公式计算得：

牙膏的消耗定额= b×x×f×365=2支×300间×80%×365=17.52（万支）

圆珠笔的消耗定额= b×x×f×365=1支×300间×80%×365=8.76（万支）

(二)多次性消耗品的消耗定额制定

计算公式为：A=B×x×f×r

A 每项日用品的消耗定额 B 每间客房每天配备额 X 饭店客房总数 F预测的年平均出租率

r 用品损耗率

例如：某饭店有客房400 间，床单单房配备3 套(每套4 张)。预计客房平均出租率为75%。在更新周期内，床单的损耗率为35%，求其消耗定额。根据上述公式计算得_：

床单的消耗定额= B×x×f×r = 3套×400间×75%×35%=315（套）

三、客房用品的日常控制

一般采取三级控制的方法 1.楼层领班对服务员的控制：

通过工作表控制服务员消耗量 检查与督导

通过现场智慧和督导，减少客用品的浪费和损坏 2.建立客用品的领班责任制

楼层配备物质用品管理人员，做到专人负责 建立楼层家产管理档案 领班每天汇总消耗数量 每周开出领料单 每月底配合盘点

随时锁库房门，工作车按规定使用

3.客房部对客用品的控制

中心客房对客用品的控制 楼层主管对客用品的控制

制定制度和加强思想教育 防止客人的偷盗行为

实行访客登记制度，减少出口通道，标上饭店标识

第四节 布件的管理和控制

布件又称为布草、布巾、或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，还被用于装饰环境与烘托气氛

一、布件的分类与选择

（一）布件的分类

床上布件：床单、枕套

卫生间布件：方巾、面巾、浴巾、地巾 装饰布件 ：台布、餐巾 餐桌布件 ：窗帘、椅套、裙边

（二）布件选择



床上布件：全白，易于洗涤和保养

1.质量要素

纤维质量、纱的捻度、织物密度、断裂强度、制作工艺 2.规格尺寸 床单、枕套

（三）卫生间布件的选择

面巾、浴巾、披巾、小方巾、地巾——五巾

1.质量要素

毛圈数量和长度、织物密度、原纱强度、毛巾边、缝制工艺

2.规格尺寸

二、布件的管理和控制

（一）核定各布件的需要量 1.在用布件

投入日常使用及供周转的那部分布件。考虑：

必须能够满足客房出租率达到100%的周转率，必须能够满足一天24小时营运的使用特点，必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响，必须考虑到规定的布件调整、补充周期和可能会发生的周转差额、损耗流失量等； 最好能让洗熨出来的布件有一段搁架保养的时间。

2.备用布件

是指存入总库以备更新、补充用的布件，即库存布件。考虑：

预计更新的素的与数量； 预计流失布件的补充情况；

是否有更换布件品种规格等的计划； 定制或购买新布件所需要的时间； 现有库房贮存条件的适应性； 资金占有的损益分析等。

棉织品的储备标准

一般需要4套，分置于以下场所：

（二）控制好布件的数量和质量

建立有关的制度，设计有关的程序，确定有关的控制方法。1.布件存放要定点定量 2.建立布件收发制度

领用数量控制的原则是送洗多少脏布件换洗多少干净布件。

如果申领者要求超额领用，应填写借物申请并请有关人员批准。

如果中心布件房发放布件有短缺，也应开出欠单，作为以后补领的依据。

在送洗和分发过程中，逐件清点检查，保证数量正确，发现污点或破损的及 时送还重洗或作废处理。分门别类堆放整齐，以方便发放和清点

（三）确定各类布件的更新率

更新率是布件每次替换数量占原有布件总数的百分比。饭店规格越高，对布件要求越高。为便于识别，可以在布件上印字以区分。

布件房收回旧的布件后，要视情况予以处理，能利用的要改制，不能和在用的布件混杂在一起。

（四）定期进行存货盘点

要每月或每季度进行盘点

控制数量，方便会计核算

三、布件的保养和贮存

（一）布件的保养 不宜一次购买太多 先进先出

新布件洗涤后再使用

刚洗好的布件应在货架上散热透气一段时间 要消除污染或损坏布件的隐患

（二）布件的贮存

应该存放在一个合适的环境里

具有良好的温度湿度，不能大于50%，最好小于40%，20℃ 通风良好，防止微生物繁衍

强面材料应经过防渗漏、防毒蛀处理 房门应常锁，限制人员的出入，定期检查 分类上架摆放并放贮量卡，不存放其他物品 长期不用的应用布兜起来，以防积尘变色。

第六节

客房成本控制与经营效益分析

客房成本分为固定成本和变动成本。

固定成本是指在一定范围内不随销售量增减变化而变化的成本；变动成本是指随销售量增减而同比例变化的成本。

客房成本控制指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求对成本的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由被动的事后算账转为比较主动的预防性管理。

一、客房成本控制的方法

预算控制、主要消耗指标控制、标准成本控制

（一）预算控制

是客房部经营支出的限额目标，预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施成本控制。在业务量不变的情况下，成本不应超过预算，编制弹性预算，只有业务量和变动成本的变化，固定成本保持不变。一般以变动成本随业务量变化而变化的幅度为依据。来确定弹性预算中业务量数值的档距。

（二）主要消耗指标控制

是对饭店客房成本具有决定性影响的指标。主要消耗指标控制，就是对这部分指标实施严格的控制。

非主要指标也会对饭店的成本发生影响。因此也应随时注意非主要指标的变化。

（三）标准成本控制

正常条件下某营业项目的标准消耗（只包括营业成本和营业费用），以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。

可将成本标准分为用量标准和价格标准，用量原因导致实际成本与标准成本产生差异，主要从操作环节查找原因，由于价格原因导致实际成本与标准成本产生差异，从采购环节查找原因。

客房标准成本：C=b*(1-tr)-m/x C 客房标准成本

b平均房价 m目标利润

tr营业税金及附加的税率 x累计出租客房间数

假设某饭店客房数为168间，平均房价400元，平均出租率60%，目标利润1030万元，营业税金及附加的税率为5.56%，则每间客房每天的标准成本为： C=b*(1-tr)-m/x = 400×（1-0.0556）-10300000÷（168×60%×365）

=400×0.9444-279.95=97.81

二、客房经营指标的类型

（一）客房出租率

饭店客房利用情况的重要指标，计算公式： 客房出租率=已售客房数÷可出租的客房数×100%

是反映饭店经营者追求的主要经济指标，象征饭店的客源充足程度，反映饭店经营管理成功的程度。

（二）双人住房率

二人租用一间客房数与饭店已售客房数之间的比率

双人住房率=（客人数-已售客房数）÷已售客房数

×100%

房价不同，是饭店提高经济效益增加客房收入的一种经营手段，同时对于预 测餐饮的销售量、布件的需要量、分析饭店的平均房价有用。

（三）平均房价

是饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入。平均房价=客房房费总收入÷已售客房数

平均房价的高低收到许多因素的影响，如客房类型、双开率、白天房价以及房价折扣等。反映出前台人员向客人出租高价客房的工作业绩。

（四）客房收入率

饭店每天的客房实际收入与潜在的最大客房收入之间的比率。

客房收入率=实际客房房费总收入÷潜在的最大客房收入×100%

潜在最大客房收入是饭店通过出租客房所能获得的最大房费收入。反映饭店的经营效果。

（五）人均支付房价

是指每一个住客所平均支付的客房价格

人均支付房价=客房房费总收入/客人数

为饭店确定目标市场、调整房价结构提供了重要的参考价值。

三、客房经营效益分析与评价

（一）客房营业收入分析 影响因素主要有：

客房出租率、公布房价和折扣率

出租率越高，收入越高

公布房价与平均折扣率相乘才是饭店实际收取的房价。平均折扣率越高，实际房价越低，在平均折扣率一定的情况下，公布房价越高，实际房价越高。

（二）客房费用分析

解剖客房费用变化的原因，并针对问题采取措施。间天可变费用=计算机客房可变费用总额÷

（客房数量×计算期天数×出租率）

饭店经营中，对客房间天可变费用常有定额，将两年间天费用进行比较，可以发现经营管理中的问题和成绩。

（三）客房利润分析

是指在一定时期内房价收入扣除税金和费用后的余额。

客房利润=客房收入-税金-费用

客房利润=∑[(某类客房可出租数量×计算期天数×单位房价）×（1-税率）]-不变费用总额-∑（某类客房可出租数量×计算期天数×出租率×单位可变费用）

饭店有多种类型客房且档次相差较大，应分别计算各类型客房的收入与支出。

四、盈亏临界分析与应用

（一）客房盈亏临界分析法的概念

饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定

保本点销售量（额）=固定成本÷边际贡献 成本，余额与固定成本相等的点即保本点或盈亏临界点。

绝对数：

保本点销售量=固定成本÷（单位售价-单位变动成本）相对数：

保本点销售额=固定成本÷边际贡献率

（二）客房盈亏临界分析法的应用

实际上是量本利分析的特例，它是在利润为零的情况下研究销售量（额）与成本间的关系。保本不是目的，在此基础上，分析有一定利润的前提下的关系。

销售量（额）=（固定成本+预期利润）÷边际贡献

1.成本变动时销售量的变动情况

在销售价格不变的情况下，成本增加，利润下降，为了使利润不减少，销售量变化：

销售额=（原有固定成本+新增固定成本+预期利润）÷（1-变动成本率）销售额=（固定成本+预期利润）÷（1-原有变动费用率-新增变动费用率）

2.客房价格变化是销售量（额）的变动情况

旅游淡季，房价可能下降，为了使利润不下降，就必须提高客房出租率。销售量=（固定成本+预期利润）÷[原房价×(1-房价下降率）-单位变动费用]

3.为弥补亏损必须达到的销售量

例：某饭店客房经营情况如下：固定费用550000元，变动成本135000元，（每间30元），销售额为675000元（4500间，每间150元），亏损10000元。

要消除亏损需要达到销售量：

4500+10000÷（150-30）=4583间

要消除亏损需要达到销售额：

675000+10000÷（1-20%）=678500元 

若在亏损的基础上获利20000元： 销售量= 4500+30000÷（150-30）=4750间 销售额=675000+30000÷（1-20%）=712500元

y＝Ｆ＋fy

Ｆy＝────

（1）

1－f

y

F

x= ── = ─────

（2）

P

P（1-f）

x

F

平均每天出租客房数x’= ───

= ───────

n

P（1-f）·n

x’

F

r= ─── ×100% = ─────── ×100%

（3）

N

P（1-f）·n·N

P价格

N客房总数 n计划期天数 F客房固定成本 f客房变动成本率

保本点时的营业收入y 客房出租间天数x 平均客房利用率r

二、客房保本价

Ｆ Ｐ＝ ────────

r（1-f）·n·N

三、保本点分析

四、盈亏平衡点率

设盈亏平衡点率为γ，客房实际出租间天数为Ｑ，盈亏平衡时的出租间天数为Ｘ，则

客房500间，平均房间100,4月收入105万，固定成本34万，变动成本率52%，以月营业收入、月客房出租间天数、客房出租率表示的盈亏平衡点是：

客房600间，平均房价100元，4月收入120万，固定成本40万，出租每间客房的变动成本为10元，则： 以月营业收入表示的盈亏平衡点？ 以客房出租率表示的？

如达到每月80万的盈利，平均每天的客房出租率达到多少？