人性化接单服务营销流程规范

第一篇：人性化接单服务营销流程规范

人性化接单服务营销流程规范

行销服务规范

一.迎客入座

1、客人进门，员工面带自然的微笑上前向顾客亲切致以“欢迎光临！”不可站在原处只喊等客人到你处。

2、如不清楚客人来的目的，就必须问“能为您们服务吗？”

3、带领客人入座“两位，这边请！”

4、指引出客人的座位。“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢！”，有意挪动小姐的椅子（背靠店门），门市须坐在客人小姐旁边。二.打开心门

1、倒茶亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”

2、先自我介绍再问客人姓名门市﹕“我叫XX，你们可以叫我XX。”让客人感到亲切。“请问两位怎幺称呼？小姐是？先生是？”眼光先面对女生，有回答后才问男生。

门市“小姐是陈YY；先生是李ZZ,好！”在纸上按客人座位方向写下名称。要牢记客人名字。要求经常性喊客人的名字。

3、聊天摸底，适时给予赞美,如﹕“YY，你在那里上班？”、“ZZ，你是住在附近吗？”、“婚期？”找机会赞美客人在一分钟内争取好感。三.套系介绍

1、价目总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位

2、问讯消费价位直接询问消费类别、价位﹕“不好意思啊！请

问两位的预算是多少？”

3、介绍招牌套有可能客人指出是低价位，但您仍是要先介绍招牌套（不是最贵的）。“YY、ZZ！请让我先介绍一下我们公司的特色套系。当您们了解后，我再和两位商洽，拍结婚照是一生人一次！不可马虎！我会尽我的最大努力，配一套最实惠的包套餐。”

4、先介绍招牌相本，走动参观，讲解产品特色（相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯）。四.套系对照建议

1、对照介绍从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。据客人所好，耐心为客人换取相本，保持微笑，无抱怨表情。

2、做好人，尽量说些客人立场的话。

3、让客人基本选定套系。采用二选一方式，避免三选一。“这套其实真的不错，刚才XX也给两位介绍了，想必两位也都了解了。那么两位定这套还是那套？

五.合理诱惑

1、留住货比三家找借口离开的客人，了解客人真正想法（需求）。

2、运用十种招数，扭转客人想法，让客人感到不好意思。“其实外面都差不多，这门市真的对我很好价格倒是挺实，在这里拍该放心得下”

十种招数：

1）名额有限,2）参观体验,3）炒热卖场,4）用客照推销,5）赠品买人心,6）非常套系,7）车轮耐力战,8）运用红白脸,9）送客七步

远,10）送礼金卷.六.签单

1、签定企划书

拿企划书逐一填写，并向顾客重述套系内容（涉及后序选择性消费项目重点强调），待客人认可后，请顾客签字确认

2、开票收款

拿预估单引领顾客到收银台开据发票交款，“YY（ZZ），请跟我来，烦请到前台付款”，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，取件交顾客妥善保管。

3、整理资料

发票、叮咛卡、礼服券、现场赠送品、爱情卡交付，一一讲明用途及使用细则。送客出门七步远 七。送客

１、预订者

征询顾客大致拍照时间，叮嘱顾客拍前重要注意事宜，“拍照前一个星期一定给我联系哟，有什么疑问找打电话找XX，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟！” 朋友般地送别顾客

“好，慢走，再见！”

２、不成交者

顾客不定，热情不减，礼貌请顾客填写《门市咨商表》后，边走边说，手搭在小姐肩上“YY（ZZ），其实我们金夫人规模、名声都是数一的，你有什么不满意就直接跟我说，XX再去想办法为两

位争取”。

“对不起，今天没能让您达成心意，如果有机会能再次为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，如果有朋友拍照的话，也可以介绍过来，真心希望能再次为您服务。”

３、立拍者

办完所有拍前手续安排顾客拍摄（规范见第九步）

八，追踪

１、不成交者

顾客走后30分钟内注明情况将〈门市咨商表〉交客服专员进行电访追踪接单，尽可能挽回顾客。

２、预订者：

妥善（分类）保管订单发票，填制《门市个人预约登记表》，次日客服寄出《感谢函》，10天内进行催拍/补款，并填写《催单登记表》。10天后交由客服追踪。

３、立 拍

在顾客拍摄过程抽空到专业部探访。订单次日客服寄发《感谢函》。

九，安排顾客拍照

１、约定拍摄时间

每对顾客拍照均提前7天预约时间，顾客电约拍摄时间时，先查看摄影控制表与顾客沟通确定，填写《摄影控制表》。

２、前日提醒

在顾客拍摄前日，根据摄影表找好次日顾客订单发票袋，并合理安排致电顾客次日到店时间，（如需补款，安排顾客提前20分钟到达），并提醒顾客带齐所有拍照手续。

３、办理拍摄手续

顾客到店检查并办完所有拍摄手续（票据、款项），备齐票袋及企划书送顾客拍照。

４、送顾客拍照

引领顾客至专业部，运用手势为顾客指引方向。“俩位，请拿好你们的随带物品，请跟我来”、“这边请” 边走边简要介绍拍摄流程及注意事项。

到达专业部门口，高呼“欢迎光临”提示调度接待，将顾客订单发票袋和企划书交给调度人员。并拜托其好好照顾“这是我的顾客，也是我的朋友YY（ZZ），请多多照顾”，“你俩慢慢拍，有什么事需要我帮忙的请打电话”

5、在顾客拍照过程中抽时间进行探班服务，(引荐看样门市)。

可以合理运用表单 〈新客入门承接表〉

〈套系价目表〉 〈套系对照表〉

企划书/叮咛卡/爱情卡 〈门市咨商表〉 顾客追踪表/门市预约登记表催拍登记表 〈摄影控制表〉

《探班服务跟进表》

备注 １、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异

议时，唯一能留住客人就是他们的好感；

３、每一位客人都是你的收入来源，绝不放弃；

２、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重；

４、微笑＋临场应变（方法）+赞美＋细心＋毅力＝成功。

人性化摄影服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 接待准备 恭迎顾客 拍前讲解 调度安排 选穿礼服 化妆造型 安排拍摄 拍前沟通

责任人 相关人员（副）调度 调度（副）调度 礼服师 化妆造型师（副）调度 摄摄师/助理

行销服务规范

一，接待准备

１、查看摄控表，按次日拍摄量提前做好专业部人员上班安排。

２、准备好次日化妆用具、摄影器材及使用物资，如相机电池充电。

３、下班前对使用过的设备、道具、物品及时归位并做好场地清洁。

４、准备餐饮、公司月刊、书报杂志、礼服出租等资料，便于客人休息时饮用和翻阅、消遣及引导后续消费。

５、贵宾顾客打好贵宾入座卡。

二，迎客

１、恭迎顾客

调度在进口处恭候顾客来到，见顾客前来，立即起身恭迎客人，面带微笑，热情洋溢，上前致以“欢迎光临”

２、自我介绍

调度（女士）向先生点头示问好，主动伸手与小姐握手“你好，我是XX，叫 XX 就好了，我将为你们进行全程安排”

3、请顾客出示客联发票（暂存），登记填写《专业部调度表》

4、安排入座

配以手势请顾客先到预先安排好的位置先行入坐“请二位先到这边 稍坐”并奉上茶水（七分满，手切忌碰至杯口），动作要轻盈优雅。“请慢用”

三，拍前讲解

１、（开场白）

“两位（大家），早上好，在拍摄前我先将拍摄相关事宜经给大家作一介绍，以便大家知晓”

２、介绍流程

简明扼要向顾客介绍拍摄过程，口辞音明亮清晰“今天的拍摄时间大概需要X小时，具体流程是选穿礼服、化妆、造型、拍摄，再换穿服装、更改妆面及造型，再拍摄。每一个环节都有工作人员带领陪同，并给您建议”。

３、提请注意

“在化妆、造型及拍摄的过程中，您有任何意见或建议，请您立即当面提出，便于及时弥补，达到令您满意的效果；若您的皮肤易过敏，请在化妆前告知化妆师；另外，有些消费项目属自愿选择性消费，你尽可根据自己的需要进行选择消费。

４、场地介绍

配以肢体语言向顾客介绍“各位今天的拍摄在这一层楼进行，这边是形设部，选礼服、化妆、造型在这里进行；这边是摄影部、卫生间在．．．储物室在．．．”、“希望两位（大家）有一个愉快的摄影经历”

四，调度安排

１、发放衣柜钥匙收取押金１００元，将衣柜钥匙发给顾客，并带引顾客放置随身物品“现在请跟俩位跟我到储物间，按钥匙号码开箱放置，如有贵重物品请另行保管（保险柜保管）”拍摄结束时一定记得拿钥匙到我这里来退取押金”。

２、发放手巾

顾客放置好携代物品后，将毛巾发给顾客（人手一条）并带引顾客到洗手间清洁面部。

３、安排选穿礼服“请随我来，我们现在要选穿礼服，这是我们专业的礼服师XX，等会她会帮您试穿礼服”、“这是XX的朋友YY，请细心一点”同时安排先生男妆或稍事休息。

五，选穿衣服

1、恭迎顾客

见调度带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“欢迎光临”“您好！叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做全套礼服设计，您对礼服有任何要求和喜好，都可以直接告诉我，我会为挑选出最适合您的礼服。”（赞美）

2、提供专业建议

参阅企划书内容，根据顾客的条件和顾客的要求与喜好为顾客提供建议，选出顾客喜欢的礼服（沟通到位、达成共识）

“我先为小姐试穿礼服，麻烦先生稍坐片刻，我待会儿就为您换服装”，“XX小姐对礼服的款式、色彩和风格有没有特殊要求呢？”

“根据您的脸型和身材，我建议您穿这套礼服，一定能衬托您的美感！不管从领型和腰型上都做了最完美的修饰，非常适合您的气质，真的很漂亮！”

3、移交化妆师

“OK！，XX小姐（先生），请跟我到化妆部，开始化妆吧！”（语气自信，无庸质疑），“这是我们专业的化妆师XX”如需等候请顾客坐下稍事休息。

六，化妆造型

1、恭迎顾客

见礼服师带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“您好！叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做整体的化妆造型设计，哇！今天的礼服好漂亮，感觉高雅而不失时尚，真的很配您的气质”。

2、沟通

参阅企划书内容，分析客人的肤质和脸型，与顾客充分沟通，达成共识，为其提供建议，做适度推销。“YY，请到这边坐，小姐平时爱不爱化妆？有无皮肤过敏现象？你对妆面、色彩和风格有无特别钟爱的？如果在造型的过程中，您有任何特殊要求，请直接告诉我”

“根据您的气质、肤色和礼服，我给你化以自然为主，设计今年最流行的粉嫩彩妆和自然清新的造型”

3、化妆造型

“OK！YY，您真的很上妆，这种自然的造型粉嫩彩妆非常适合，看起来清新亮丽，您看看有没有需要修改的地方，如果没有，我们就准备去拍摄了。”

4、移交调度

亲自将客人带到前台，将顾客交予调度

七，安排拍摄

1、提前做好顾客拍摄安排，如需顾客等待，请顾客先行稍事休息，“两位请先到这边稍息一下，马上为你拍摄”

不需等待直接带引顾客进棚拍摄。

2、移交摄影师“这是我们公司的金牌摄影师XX，摄影助理XX，放松心情，尽量表现自己吧！祝你俩拍摄愉快！” 八，拍前沟通

1、恭迎顾客

见顾客前来，面带笑容，热情主动上前向顾客问好“您好！叫我XX就行，这是我的助理XX，你们的拍摄由我们俩服务”。

2、拍前沟通（5-10分钟）

参阅企划书内容和沟通本交流（赞美、融洽关系，了解顾客消费水平，摄影喜好、建立信心）

1）顾客住哪里，我（或我的亲戚就住哪里“两位现住哪里？”“哦！我的姑妈也住那里，现在那里很不错”“先生从事哪个行业的？”“哦，我的一个朋友也是做这一行的，这行现在利润很高„”

2）赞美“恩，小姐这个造型和妆面不错，很适合您的特质，拍照效果一定会很漂亮”。

时间

2分钟 5分钟 10分钟 10分钟 60分钟 2分钟 5-10分钟

运用表单 《贵宾入座卡》 《专业部调度表》 《拍摄当天服务说明》

精框悬挂于墙壁

形设沟通平台

《专业部推销登记表》

摄影沟通平台

步骤 八 九 十 十一 十二 十三 十四 十五

事项 拍前沟通 摄影 更换礼服 改妆 安抚顾客 外景拍摄 结束拍摄 送客

责任人 摄摄师/助理 摄摄师/助理 礼服师 化妆师 副调度 主调度/摄摄师/助理/司机 相关人员（副）调度

行销服务规范 3）指出客人的1-2点小缺陷，再加以弥补。“小姐有一点大小眼的情况，不过没关系，我会在取角度时帮您弥补，需要您配合的就是保持最美的笑容，好了，我们开始拍摄吧！”（体现专业度）4）减压，建立信心：“在拍摄的过程中不需要紧张，就当作是在玩一样，放轻松，拍照并没有想象中辛苦，完全没有压力，想笑就笑，OK？拍摄过程中，在构图、色系、大小比例等方面，如果二位有特殊要求，可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。” 5）确定摄影风格

“两位都是非常现代的年轻，根据你俩的喜好和你俩的化妆造型特质，我给你拍摄时尚前卫一点的照片”。

1、拍摄

摄影助理换背景打灯光要快，摆取美姿动作要柔，拍摄时，抓取要准，拍摄过程中以幽默诙谐的语言调动顾客情绪，多予赞美，增强信心，营造融洽的气氛，并作，作好二次消费暗示。1）“您脸部38度角是最漂亮的，我会给您多拍。”

2）“您真会摆美姿象培训过的模特。” 3）“您的曲线跟样相上的模特一样漂亮。” 4）“先生也不错哟，拥抱和亲热的动作都很专业” 5）“我给你拍一张用来放大的，放在客厅”

4、拍摄完毕分别交予化妆师/礼服师

每套服装拍完后，助理亲自带引小姐到形设部先拆头饰，然后换装“这

套服装拍完了，俩位辛苦了，小姐先到化妆室拆头纱，先生到礼服区换服装”

1、问候顾客

见摄影助理带顾客来换礼服时，主动上前慰问顾客，并带顾客挑换礼服“XX小姐（先生），感觉还好吧！来，挑选一套X礼服，请到这边选”

2、更换礼服

更换完毕与化妆造型师接洽。

3、如需顾客等待，先请顾客坐下稍事休息一会“XX小姐，先到这边休息一下，看看电视，待会改妆时我让化妆师来叫你好吗”

1、问候赞美顾客

见礼服带顾客前来时，（或到休息室请顾客）热情上前请顾客坐下。“XX小姐，这套礼服选得好，很适合你。

2、征询顾客意见，为顾客改妆改造型

1、当因流程安排需顾客等候时，要事先提请顾客稍事等候，讲明原因及需等候的大致时间，以赢得顾客的体谅，并奉上茶水或报刊杂志以供其消谴。

“XX小姐（先生），对不起，因--（原因），可能需要两位在此稍事等候大概X分钟，不过我们尽快为俩位服务，俩位这边稍坐，这边有报刊杂志，我先去给二位倒茶”

“俩位请慢用、有什么需要服务的请叫我们的工作人员就是了”

2、如顾客等候时间较久，中途不时去给予关心问候，给顾客加水。“俩位，对不起，让你久等了，再稍等一会，就可以了” “来我给俩位加些水”

3、借时间安排吃午餐

1、外拍准备

提前30分钟联系好外拍车，做到车等人；检查相机、测光表、反光板、道具是否带齐，电池电量是否足够。

司机提前5分钟到达接应地，做好车辆清洁；天冷，提前5分钟打开暖气；天热打开冷气，温度舒适。顾客到时放上轻松音乐。

2、带引顾客前往外拍车在作好外拍准备后，助理带引顾客下楼上车，走在顾客的侧前方并用手势指引前行方向。“XX，我们（外拍）可以出发了，俩位，请跟我来，这边请”

3、请顾客上车

到达外拍车处，上前打开车门，站于车门身向15度倾斜，手指车座请顾客小心上车就坐；服务人员坐车门位置。“先生（小姐），里边请，小心碰头”

4、行程服务

发车：请顾客坐稳，提示开始发车，并告之车程时间及相关注意事宜；“大家坐稳了，现在开始发车，此车从′′到′′；正常行驶需要′′时间，中途如有身体不适请即时告诉我，祝大家一路心情愉快” 车程中：和顾客聊一些关于拍摄之事宜

下车：向顾客告之到达目的地，请顾客拿好随身携带物品准备下车“各位到了，大家请收拾好随身携带物品，请依次下车” 车停好后，打开车门，并站于车门前，牵引顾客下车并指引顾客前行方向“请小心下车，这边请” 外景拍摄

带引顾客上车，车程服务及回到店内服务流程同第九步

1、谢妆（卸装）

最后一套服装拍摄完毕，向顾客道贺，并带顾客谢妆“俩位今天拍摄全部完毕，辛苦、辛苦，请跟我的助理′′到化妆室去卸妆” 化妆造型师细心为顾客拆头饰、谢妆完后交礼服师卸装“辛苦，辛苦，今天发挥得还不错吧？来这边坐，我为你谢妆” 谢妆完毕，交礼服师，礼服师请顾客到储物间拿取衣服，到更衣间卸装更衣。“俩位，辛苦了，请先到储物间拿取衣服，然后到更衣室更衣”更衣完毕，如需洗脸，请顾客到储物间拿取毛巾到洗手间清洗“俩位，如需清洗脸部，请到将毛巾拿到洗手间去清洗，清洗完毕到前台”

2、看样安排

参照看控表，征求顾客意见，确定看样时间，在顾客看样发票上写清顾客影像编号，并填写发放《看样通知书》。

3、退取押金，注销

1、道别

谢妆（卸装）完毕，提请顾客检查随带物品是否带齐，并请顾客归还毛巾和钥匙。（如有消费，提请顾客交取相关费用）“俩位，请将你们的物品拿齐，将毛巾和储物室钥匙交给我时，来领取看样发票”接待员及服务过顾客的人员（有空）引领顾客出门，送客到电梯口（或出门七步远）

时间 5-10分钟 白纱40分钟/晚装25分钟/特色服-15分钟 10分钟 20分钟 不超过15分钟 2个小时（特殊情况除外）

运用表单

《看样控制表》

《看样通知书》

人性化看样服务营销流程规范 步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 探班 样前准备 恭迎顾客 找档 看样推销 选片确认 送客 分样下件

行销 服 务 规

范 每天根据摄影控制表上填写的发票尾号，抽空到专业部进行顾客探访，提前与顾客认识，为看样时打好基础。

1、检查影像档 看样门市根据看样控制表上的顾客编号及姓名查找影像档是否传送到位、齐全？如不全或未传找到及时与管制人员联系。

2、样前分析

从前序人员判断的顾客类型以及根据顾客的电话号码、住所及楼层、年龄、职业、外表判断顾客的消费潜力，并从顾客的照片构思初步的推销策略。

3、看样通知

电话联系、确认顾客次日看样到达具体时点，并提请顾客带好看样发

票单，务必准时到达。如需要调整的及时与顾客沟通协调。

4、知会摄影人员

1、喜悦招呼

顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客，主动伸右手与小姐握手，向先生点头示意问好，呢称新人“XX（X姐）”等，显示亲切。

2、自手介绍

如先前不认识，需作自我介绍“你好，我是XX，叫XX 就好了，XX很高兴为您（们）服务，两位这边请坐”。

3、引领入座

指引出客人的座位“两位，这边请！”请客入座“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢！”，4、奉上茶水

亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”

1、请顾客出示看样单

请顾客出示并收取看样发票“XX，请出示看样发票好吗？，我为二位把照片调出来”、“请稍等”。

2、查找影像档

根据发票记录的影像档编号，快速找到顾客影像 看样门市操作IPHOTO软件进行选样记录，引导客人按选片流程进行，门市操作鼠标，对顾客选片或特殊要求给予记录：（摄影人员发挥专业度，默契配合）

1、看第一次片（通看一遍）

夸赞、沟通“XX、YY看你们照得多漂亮”、“小姐，你先生这张真帅（气质）”营造出欢乐、开心、满意的开场所气氛。

2、看第二次片（选出不好的）

3、看第三次片（大致确定）

在顾客确定的照片里伺机去掉几张不好的照片，运用专业度征服顾客，混淆其审美观，并取得对方信任。

4、推销：多说客人立场的话，因人而异地进行，推销技巧+实物展示+设计模版演示（买与不买，加多加少，态度一致）1）推入册（结合数码相册设计效果，给出入册的理由）

2）推放大（添加或改动尺寸，结合顾客室内设计图，给出放大的理由，并进行效果演示）

3）推新商品（发自内心夸赞其优点、特质）4）推影像档

5、单项计价（数字细化）

6、逼定（优惠套餐；主管折扣；删减）

7、算账确定（让顾客感到十分划算）

8、看样巩固

打印制作清单，请顾客签字确认选片内容，并注明3小时后不能够“退改”字样。（一式两份，一份交顾客）

9、婚纱平均2.5小时/个，艺术2小时/个。

1、开票

在发票上工整填写选片变动内容名细、金额（大小写正确），有优惠及折扣请主管/经理签字，并填写看样人员名字及陪选人员名字。

2、付款

引领至收银处“先生（小姐），请跟我来，到前台付款” 将发票及款项一并交收银员，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，3、确定取件时间

根据顾客的时间和参照取件控制表预约情况，合理为顾客安排取件时间，填写取件控制表，并在取件联和生产联上注明取件的具体时间，并填写取件通知书，提请顾客准时前来取件

4、整理资料

整理⑴打印制作清单⑵取件发票（3）取件通知书等资料交给顾客妥善保管。

5、新娘妆（送关怀）

如套系中有新娘妆和婚纱外借，告知客人尽量提前办理新娘妆手续，办理出租礼的时间及地点。

1、告知顾客确切取件地点。

2、在上述步骤完毕，顾客准备离开时，请顾客带好随带物品，并送客出门七步远或电梯门口。“有什么疑问找打电话找XX，还有别忘了到时前来取件哟！” “好，慢走，再见！”

1、分样

1）在制作清单上详尽批注顾客制作要求，表达清楚，意思明确。2）按服装分类清点加选数量，在相袋背面表格作好此项登记。

2、下件

将客人选取照片分档发送制作部；

次日一早将分好的样的发票袋及制作清单（附送交清单，由值班人员填写）送交财务部，并请接收人员签字。

运用表单 〈探班登记表 《看样控制表》

《后期价格表》《看样制作清单》 《取件控制表》 《取件通知书》

《送交清单》

备

注 １、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异议时，唯一能留住客人就是他们的好感；

３、多说顾客立场的话，绝不与顾客争执，始终保持良好的服务态度；

２、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重；

４、微笑＋临场应变（方法）+赞美＋良好心态＋毅力＝成功。

人性化取件服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 客件查收整理 通知取件 恭迎顾客 取出相件 清点相件 取件推销 客服事宜 打包 恭送顾客

行销

服 务 规

范

1、数量检查

取件人员根据取件控制表在顾客取件前一天，看样合约单仔细核对制作部送来的客件是否到齐、张数是否正确、看样门市有无漏批。

2、质量检查

对放大像、相册等件进行质检，看有无花点、破损、差错等观察美工方面有无不符合要求之处，只要出现问题应及时采取补救措施 如需返工应及时开单生产，尽量保证在顾客取件前完成，如时间上有问题，提前向顾客致歉，并重新与客人沟通取件时间或请顾客前来取走部分件。

3、客件整理

对次日取件的客件做好整理工作，除大框外，其它一律装入专用相袋中依次排列整齐，并再次清点物件是否齐备。

1、确认客件到齐后，客人取件前一天由取件人员据取控表的客人电话提请客人取件时点、叮嘱客人携带取件单准时前来。

2、如客件多，告知顾客多来一个人。

3、如顾客不能按时前来，与顾客沟通另约定时间

1、喜悦招呼

顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客“你好，我是XX，叫XX 好了，XX很高兴为您（们）服务，请问是取件吗？”。

2、引领入座

如果确认取件，请引客人入先行坐下“两位，这边请！”

3、询问是否需要茶水

“请问XX喝水吗？”、“请稍等”倒茶七分满，手勿触杯口“请慢用”

4、查收取件凭证

“××小姐（先生），请问取件单带来了吗？”以查阅顾客款项是否付全，如果未付全，请顾客先行补款结账。

5、如顾客取件凭证丢失，请出示身份证或有效证件取件，并填写取件备忘，顾客签字。

1、根据顾客取件单，从客件陈列室快速拿出准备好的相件： 1）相册 2）相框 3）其它 注意轻拿轻放

2、要求3分钟内取出。

1、根据看样制作清单一一清点，并领导客人检查产品数量、质量，尽量做到检查一件装好一件。

2、对客人所提疑问作专业性详细答复，耐心细致，动作熟练麻利，态度热忱。

3、若因质量、数量问题，首先向顾客致歉，从顾客着想，耐心细致及时地为客人解决问题，不得与客人争执。

4、如遇重大问题不能解决，应及时知会主管/经理，并在最短的时间

内拿出解决方案，将客怨/损失降到最低；

5、如顾客相件不齐，向顾客明确补取时间，填写《取件备忘录》，备查追件。

1、洞察顾客需求，从顾客的角度，为其建议和介绍，作第三次推销：

⑴看样挑选余片以规定底价处理； ⑵加做相框等； ⑶加洗照片。

2、以顾客自愿消费为前提，不可强卖，顾客买与不买态度要保持一致，要求态度热忱。

3、如顾客有消费

1）开票：开票规范，金额大小相符。2）收款：引领顾客到收银台付款。3）明确取件时间

与顾客沟通，在取件联上明确取件时间，并请顾客按时前来取件。

1、发护照给顾客，逐行填写《顾客资料统计表》，介绍护照功能及使用要点，要求耐心细致、言语亲和；

2、顾客满意度调查，请顾客在满意度调查表进行满意度填写。

1、上述步骤完毕，待客人签字确认无误后，将物品安全、稳妥地进行包装、系捆，以便顾客提携方便。

2、要求动作麻利。

1、签收

请顾客在看样制作清单上进行取件确认签字。

2、协助客人将物品提至店门外，如遇客人有大件物品或物品太多时，主动帮助顾客请搬运或拦车，送客上车后再与客人道别；“俩位请慢走，如果有朋友拍照尽量介绍过来！再见”

运用表单

《取件单丢失备忘录》

《取件备忘录》

《顾客资料统计表》

人性化客服服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十

事项 电话接单 惊喜通知 发转介绍卡 感谢定付 建立档案 催单 短信慰问 答谢/致歉 贵宾问候 回门管理

服务

时间 顾客未定 1小时内 顾客走后 3天内 付定 离店时 付定 30分钟内 付定 次日 付定后 次日 付定 10天以后 拍照 次日早 看样 次日早 取件 7天内 取件

30天内 特别

节日 顾客引荐定单次日

行销 服 务 规

范

1、收集《门市咨商表》

接收门市在未成交顾客走后30分钟内提交的〈门市咨商表〉。以门市的名义发送未成交短信

2、电洽

根据咨商表填写〈未成交追单汇总表〉，并根据门市提供的顾客的实际情况进行未成交客户电话接单。

1、针对电话接单不成功的顾客，针对性设一个优惠套系，寄发惊喜通知给顾客，诱使顾客持信回来定付。

1、发放爱情卡给门市，要求门市在顾客付定后向顾客大致讲解并发放爱情卡，并填写〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉。在顾客成功定单后30分钟内发送付定短信给顾客。在顾客定单次日寄发〈感谢函〉以表示公司对顾客的感谢。

1、收集前日定付顾客企划书，将顾客资料录入电脑，建立顾客档案。

2、根据门市填写的〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉，建立尊荣爱情卡会员档案 顾客在付定10天内未拍照，接手〈催单登记表〉继续进行

电访（拍照或补款），据付定时间及实际情况的不同进行并作好催单登记：

1）、15天回来拍摄的优惠方式

2）、不拍照也可以先回来付清全款的优活动预约超过

3）、60天未补款/拍摄的客人再寄更优专案 在顾客拍照次日一早，发送拍照短信给顾客，以示问候。

男士：“感谢你对金夫人的支持，您是我们最尊贵的好朋友，在您拍照期间，若有服务不周或待慢之处。恳请谅解！金夫人客服部敬上” 女士：您是我们最美丽的新娘！你的气质！您的涵养！令我们甚感欣羡！拍照期间，若有招待不周之外。希见谅。金夫人客服部敬上 在顾客看样次日一早，发送看样短信给顾客，以示问候。

男土：一篇一篇的创作，天长地久的明星主角，一幅一幅的作品，山盟海誓的爱情结晶贺祝你俩百年好合，永浴爱河！

女士：最亮丽的演出、美丽的神韵、独具魅力的品味，掌声响起！请接受我们最真执的感恩与祝福！

1、顾客取件7天内寄出《感恩答谢函》，为顾客转介绍作好铺垫。

2、遇客人投诉，取件后7天内寄发〈致歉信〉。顾客取件30天内未介绍顾客回门时，寄发《贵宾问候信》。

1、发送生日短信恭贺

2、发送结婚纪念日短信祝福

3、寄发节日问候信

1、向介绍回门的顾客电话感谢并提请持卡前来领取礼金，领取时加发副卡。

2、填写回门资料统计表/客户服务卡/回门报销表。

3、当引荐达到升级准时完成会员卡升级计划，并提供相应的服务。

运用表单资料 〈未成交追单汇总表〉

〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉

〈感谢函〉 〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉

《感恩答谢函》 《贵宾问候信》

祝福短信

第二篇：家政服务接单流程

家政服务接单流程

一、接单。

呼叫部下订单时，实体店必须强行接单；如果客户信息不明确，可以和呼叫部再次确认。

二、客服人员回访客户

客服回访客户后，记录的信息（完成服务、客户不需要服务等），一定要在群里通知呼叫部人员，确定呼叫部人员看到信息为止。

三、呼叫部人员回访客户部

呼叫部回访时，如果不是本人接的订单，可以告知回访人员稍候再次回访。

四、注意事项：

1.严禁将服务人员的电话号码告诉客户

2.严禁将客户的详细地址告诉服务人员

3.如果客户急用时，可以告知其他实体店，多方联系；具备满足客户需求的服务人员时，要及时联系其他实体店。

4.当客户要求XX天后答复时，无论是否找到合适服务人员，都要定时回访客户。

5.对于上户的服务人员，要进行口头培训，避免其与客户发生冲突。

第三篇：婚礼接单操作流程

接单操作流程

前期销售

婚礼销售和客人进行首次交流、适时了解其对婚礼服务的需求：

1、登记『接待访客表』未能完成接单的客人，继续跟进并填写『客户跟进表』婚礼担当一定要给客人展示公司的整体形象和实力。进一步的推广为公司的市场开拓做好基础。

2、对有意向（无意向）的客人，填写『来宾登记表』根据交流的内容总结后，制作『婚礼费用预算单』和简单的『婚礼计划书』。

注：所有方案和报价必须事先取得主管的确认（主要是没有能够独立销售的担当）

3、小订金只做短期保留，尽快帮助客人改进初步方案，并催促支付定金。

4、和客人签订『婚礼协议书』，确认好报价，同时收取『婚礼费用预算单』的30%作为婚礼承办定金。

定单后准备工作

1、婚礼担当继续沟通及时改进『婚礼策划书』；同时制作婚礼当日流程。

2、制作完成，当天召开内部协调会，告知各岗位负责人落实细节和工作内容；并于3日内再召开内部协调会议，了解各部门落实情况和进展；

3、根据成本核算单（包括婚礼当天可能涉及的行政及管理费用）并得到店长确认后方可下发各部门『工作任务清单』；（四师及相关人员的确认、道具的制作或采购、花卉式样的预定、现场布置及搭建的安排、后勤运输、各类外借设备等）随时做好『接单进程表』的填写。

4、同时安排客人的试妆、婚礼司仪的交流等服务项目，可以适当的推荐一些特色的服务以提高整单的婚礼销售额；根据协议及时收取『婚礼费用预算单』的50%； 婚礼临近

确认前期各项准备工作落实情况，进一步沟通各环节的衔接；婚礼当天的各部门的综合协调及安排。

注：婚礼担当具有婚礼现场的总负责权和应变紧急处理权；所有人员必须服从婚礼担当的指令和调配。最重要的一天

婚礼承办日的工作人员安排的数量和岗位如下：

1．婚礼担当是婚礼当天的总指挥，可以根据具体情况决定在现场工作人员的 逗留时间和具体工作安排，所有人员包括供应商服从其工作分配及调整； 2．花卉和道具的搭建人员自行决定，如场地可提前布置，则提前安排布置。婚礼担当必须亲临现场落实布置细节；

3．司仪是婚礼现场的重要成员，现场的整体细节和现场效果的调控由其掌控 全局，建议用好的多次合作过的司仪担任现场；

4．摄影和摄像人员根据新人具体的要求配合“拍摄大纲”完成拍摄； 5．化妆人员婚礼当天全程提供服务，所以对其的整体要求不仅仅是化妆的工 作质量和个人形象，更主要的是提供倾心服务； 6．督导、新娘秘书根据婚礼规模的情况进行配置；

7.策划研发和执行团队应保障婚礼后勤及所有需要购买的物品及道具，并妥 善照顾各工作人员和供应商的生活问题。并且于婚礼当天协调部分供应商现场 事宜； 8．主管在婚礼现场负责婚礼落实情况监督和改进，包括潜在客户销售及解决 临时事宜；

第四篇：检验科服务流程规范

40、检验科服务流程规范

一、分析前质控

1、接收标本，坚持三查: 查检验申请单填写是否齐全;查检验申请单与标本号是否一致;查标本是否合格;

2、标本与申请单核对后进行统一编号，凡属常规检验项目当日检验，特殊项目按要求分离标本后正确保存待检;急诊标本即时检验，及时发出报告。

3、病房送检标本事先向检验中心提交病人资料、项目、收费;检验地带网实验室收到标本后核实上述情况，执行后再分离标本。

二、分析中质控

1、标本的正确处理:包括处埋时间、离心速度与时间、标本分离转移及样品贮存等。

2、负责仪器的同志在样品上机前，必须认真进行每天的仪器定标，试剂准备，质控物检测，严格按照仪器操作程序(SOP)进行工作，注意仪器的调试、维护、清洗，使仪器处于最佳工作状态，保证检验结果的准确性。

3、手工检测的项目必须严格按操作规程进行，并根据专业室业务特点及要求操作。

三、分析后质控

必须做到四对: 对检验项目是否遗漏;对检验结果是否写错;对检验结果与诊断是否相符;对检验报告时间、签字是否齐全。有可疑必须做到三要： 要联系临床;要及时复查;要请教别人;检验结果准确无误后方可发出报告。

四、发报告时间

1、急诊临检项目30分钟内发出报告，生化和免疫项目2小时之内发出报告。

2、临检项目30分钟之内发出报告，生化和免疫项目当天发出报告，细菌常规项目4天之内发出报告。

3、特检项目与临床需求酌情确定报告时间。

五、检验后标本处理

1、尿液、大便及其它体液常规标本，报告发出后当日处理；血液标本待报告发出后冰箱放置7天后处理；其他标本视要求而定。

2、标本处理方法按医院感染委员会规定要求，血标本经高压灭菌后置入标本垃圾袋，每天下午5时前由专人送指

定地点并予登记。

第五篇：客户服务规范流程

客户服务规范流程

首先看到客户进门时第一句是问候语：您好，请问您需要办理什么业务？请客户坐下之后，根据客户需要开始办理业务。

业务办理情况：

1、历届生落户：

您好，请问你的户口是属于哪里的？（一般客户都是回答从人才市场迁过来，若个别有从杭州其他集体户迁过来的，那顺带问是通过什么渠道知道我公司的）

每个客户必填资料：《业务代理委托书》（原件给客户，复印件自留）、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》（一式两份）。

女性客户：《计划生育诚信承诺书》（一式三份，客户一份，计生一份，自留一份）、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》

小孩：《小孩接收函》

需向客户收取资料：身份证复印件、户籍卡、无房证明（开元路40号，代开40元手续费，已婚需夫妻双方，带身份证原件即可办理）、两张一寸照、已婚需结婚证；

备注：小孩落户：出生证，准生证，父母结婚证（一本），父母双方无房证明。（前提是出生一个月内申报户口，超过一个月之后的话，就需要父母双方的一个情况说明（为什么没有在一个月内落户），并要去小孩父母双方的派出所开未落户证明。

客户填写时需要说的话语：

1、请详细填写《高级人才派遣与储备协议》，这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。

2、若是未婚女性：需要告知结婚怀孕后，及时到我们街道来办理小孩准生证。刚结婚准备生小孩客户：小孩落户请在1个月内办理，逾期需要开好几个证明会比较麻烦。

3、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。

4、当场添加企业qq。

2、应届生落户：

每个客户必填资料：《业务代理委托书》（原件给客户，复印件自留）、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》（一式两份）。

女性客户：《计划生育诚信承诺书》（一式三份，客户一份，计生一份，自留一份）、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》

需向客户收取资料——分以下两种情况：

学校户口：

1、毕业证原件及复印件三份，2、报到证原件（前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表（一式三份），原单位需要盖报到证上的备注的单位章。），3、户口迁移证原件，4、身份证复印件，5、三张一寸照。

原籍户口：

1、毕业证原件及复印件三份，2、学位证书原件及复印件，3、报到证原件（前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表（一式三份），原单位需要盖报到证上的备注的单位章。），4、老家户口簿，5、身份证复印件，6、三张一寸照。

客户填写时需要说的话语：

1、检查报到证和户口迁移证的地址是否是杭州市范围之内的，若有个别学生的报到证和户口迁移证的地址不是杭州市的，事先申明后期需要学生自己去改换的。具体改换流程见《储备业务知识汇总》。

2、请详细填写《高级人才派遣与储备协

议》，因为这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。

3、若是毕业就结婚的女性客户：需要提醒怀孕后及时来办理准生证。

4、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。

5、当场添加企业qq。

3、转档手续

问：请问您当时毕业时签的单位名称是什么？

回：某某单位（若客户忘记之前签协议单位名称，请客户自己致电人才中心86878051咨询）根据单位盖解除协议证明或者就业调整表即可。

4、转户手续

问：请问户口是转到杭州市外还是市内买了房子迁到房子内去的？

市外：我公司领取户籍卡（保障金600，填写《户籍卡承诺书》），拿到迁入地派出所开准迁证，再到我公司所属派出所开户口迁移证（这时可以凭迁出的户籍卡归和《户籍卡承诺书》到我公司退保障金），最后拿着户口迁移证和准迁证到新落户派出所落实。

市内：我公司领取户籍卡（保障金600，填写《户籍卡承诺书》），拿到迁入地派出所办理即可（具体资料需要咨询相关派出所）。最后请凭迁出的户籍卡或者新户籍卡复印件和《户籍卡承诺书》退保障金。

5、借户籍卡

部分客户会质疑户籍卡明明是个人的，为什么要交给我们公司保管，领取时为什么要交600保障金。押金账户：民生银行涌金支行：戴欢 6226 2277 0237 240

4回：在这个信息发达的社会，户籍卡是唯一联系我公司和您的枢纽，为确保您的户籍被妥善保管，派出所要求集体户的户籍卡必须集体保管，统一管理。同时告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。

6、续费手续

您好，请出示下你的身份证（客服根据客户姓名，查找是续人才储备费或档案费，或两者一起续），最后根据系统，计算客户需要缴纳的费用。

开收据时重点告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。