旅行社服务流程规范[定稿]

第一篇：旅行社服务流程规范[定稿]

旅行社服务流程规范

09年10月28日 14:02 东方文明在线

(一)门市服务

1.1门市服务要求

1.1.1遵守旅游职业道德和岗位规范；

1.1.2统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方；

1.1.3使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情；

1.1.4认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询；

1.1.5满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。

1.2门市服务流程

1.2.1掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容；

1.2.2接听咨询电话，耐心回答游客咨询；

1.2.3接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料；

1.2.4针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍；

1.2.5确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；

1.2.6旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票；

1.2.7与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份；

1.2.8发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并告知注意事项；

1.2.9无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施；

1.2.10保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作；

(二)广告发布

2.1广告发布要求

2.1.1旅游广告内容清楚、明确，产品真实有效，不得发布超范围经营广告；

2.1.2广告用语规范，不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游者或贬低同行；

2.13企业名称、许可证号码必须以明显字样标注在醒目处，分社及门市部不得以自身名义发布广告，如需经营特许业务必须标明资质来源；

2.1.4企业荣誉及广告内容必须注明年限及有效期；

2.1.5刊登价格的应当标明收费所包含的内容和档次，报价不得低于正常成本价或行业协会规定的最低保护价；

2.1.6与发布广告的媒体单位签订书面合同，约定广告发布价及其他具体合作条款。

2.2广告发布流程

2.2.1根据近期市场需求，计调人员设计产品并拟定合理价格，出具书面样稿或电子版提交策划人员；

2.2.2策划人员根据计调部提供的主题内容以及广告发布要求进行设计、排版，并将广告需求告知相关媒体，预订版面；

2.2.3广告样稿完成后，策划人员将样稿以书面形式交回计调部，计调人员再次对广告内容进行核对，确认无误后在样稿上签字，如有修改的须由提出修改意见的人员签字确认；

2.2.4策划人员将计调部确认的广告样稿提交总经理或分管副总进行最终审核，由其签字确认后将广告终稿以电子版形式发往相关媒体，同时发送计调、销售部门以及各门市；

2.2.5广告产品的具体内容由计调部负责向销售人员解释说明；

2.2.6广告中如有新产品或主推产品的，计调部应特别提醒销售人员，为后续招徕工作做好准备；

2.2.7策划人员以电子版形式保留已发布的广告内容及样式，做好存档工作，以便与发布媒体定期结算及日后备查。

(三)导游服务

3.1导游服务要求

3.1.1维护国家利益和民族自尊，具有爱国主义意识；

3.1.2遵守有关法律及规章制度，讲文明、树新风，遵守社会公德和职业道德；

3.1.3热爱本职工作，努力提高服务水平；

3.1.4认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护游客的合法权益；

3.1.5具备较强的组织、协调、应变等办事能力；

3.1.6语言准确、生动、形象、富有表达力，使用礼貌用语；

3.1.7应有较广泛的基本知识，了解掌握政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识；

3.1.8穿着整洁、得体，举止大方、表情自然，对客热情、诚恳。

3.2全陪(领队)服务流程

3.2.1与计调交接领取相关资料，认真查阅接待计划，了解旅游团的全面情况；

3.2.2接团前做好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和有关资料；

3.2.3接团前了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以及出入境海关规定、货币兑换等相关知识；

3.2.4再次核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班(车)号、抵离时间等内容；

3.2.5出国(境)旅游领队应召开行前说明会，介绍相关情况和注意事项；

3.2.6接团前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜；

3.2.7提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接；

3.2.8接到团队后核实相关情况，代表组团社致欢迎辞；

3.2.9为游客统一办理登机车(船)手续以及协助客人托运行李；

3.2.10到达目的地后与地陪联系，核对行程、确认用房间数，配合及督促地陪完成入住及具体接待工作；

3.2.11在旅游途中全陪应特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好娱乐活动，协助地陪安排好饮食和休息，努力使整个行程充实、轻松、愉快；

3.2.12在行程中遇到突发事件应积极配合地陪妥善处理，并及时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助。如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置；

3.2.13监督各地服务质量，维护游客和公司的合法权益，酌情提出改进意见和建议；

3.2.14全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助地陪办理离店手续，并与组团社确认接站事宜；

3.2.15旅行结束时，全陪应提醒游客带好随身物品和证件，征求游客的意见和建议，填写《游客意见反馈单》，并对旅途中的合作表示感谢，微笑欢送游客；

3.2.16全程结束后应协助公司相关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；

3.2.17认真按时填写《导游小结》或《全陪日志》，办理报帐及结算手续。

3.3地陪服务流程

3.3.1地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜作好记录；

3.3.2与计调交接，落实、核查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜；

3.3.3接团前地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、社旗、接站牌、结算凭证等物品，10人以上团队配备扩音设备；

3.3.4在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，并与全陪保持联络；

3.3.5提前半小时抵达接站地点，在出站口醒目位置持接站标志，热情迎接团队；

3.3.6团队抵达后及时引导游客登车，协助摆放行李、就座，并清点人数；

3.3.7与全陪(领队)接洽，了解团队的具体情况以及特殊要求；

3.3.8行车过程中，向旅游团致欢迎辞、介绍本地概况、具体行程安排以及本人联系方式；

3.3.9抵达饭店后尽快办理入住手续，协调解决游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地点、时间和出发时间；

3.3.10与全陪(领队)核对、商定行程安排，安排好酒店叫早服务；

3.3.11督促司机做好车况检查及出车准备，提前到达饭店集合点；

3.3.12引导游客及时上车，清点人数后向游客报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点；

3.3.13途中应向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景等，回答游客提出的问题，组织游客参与小节目活跃气氛；

3.3.14抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项；

3.3.15抵达景点后，地陪应保证游客能充分地游览、观赏，注意劳逸适度，应特别关照老弱病残的游客，随时注意游客安全、清点人数，以防游客走失。在景点讲解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表达力；

3.3.16联系餐厅确认团队到达时间，要求提前做好用餐准备；引导和安排游客用餐，解决出现的问题；

3.3.17游客购物时地陪应为其提供所需要的服务，如翻译、托运等；

3.3.18安排团队观看计划内文娱节目时，应做好组织安排、介绍节目、引导入座及全程陪同工作；

3.3.19如游客提出调整行程或其他要求时，在征得组团社、本公司以及游客三方书面同意的情况下执行；如游客提出不合理要求应予以解释，态度诚恳、有理有节；

3.3.21旅游行程中应及时向公司汇报团队运行情况，以便在出现问题情况下公司可以随时做出调整；

3.3.22如在行程中遇到纠纷或疑难问题，应妥善处理并及时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助；如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置。

3.3.24地陪务必提前确认交通票据及离站时间，如团款现收应仔细核算，并与全陪结算清楚，确保团款无误；

3.3.25送团前应及时做好饭店结帐手续，将交通票据移交全陪(领队)，征求游客对接待工作的意见和建议，并要求填写《游客意见反馈单》；

3.3.26送团途中向游客致欢送词，协助全陪(领队)办理登机、车(船)手续，在团队离开后方可回程；

3.2.27全程结束后应协助公司有关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；

3.2.28认真按时填写《导游小结》，办理报帐及结算手续。

第二篇：旅行社工作规范及流程

旅行社工作规范及流程

首先，微笑迎接每一位进店的客人。

主动问好：“您好！【绵竹国旅为】您服务！请问您几个人？计划什么时间去哪里旅行？”

然后根据客人不同的要求，有针对性的推荐行程价格。对只是来了解线路或价格的客人，我们同样要亲切待，就算买卖不成，也同样应让客人感觉来到【绵竹国旅】 如沐春风倍感温暖。客人临走前应主动表明： “谢谢支持【绵竹国旅】” 第二，收客流程

1、收取团款或定金并为客人开具收款收据。

收据内容为：收到xx客人/ xx线路x日游/年 月 日—年 月 日（出行、回程时间）/客人联系电话：/团款（定金）xxxx.00元（大小写金额）/ 收款人签名 参照详见附件一

2、制定出行确认。

确认件内容为：告知地接社客人人数、用餐标准、住宿标准以及游览景区项目有无强销、有无自费、进几个店等相关事宜。确认地接价格。参照详见附件二

3、制定结算表。

结算表内容为：

参照详见附件三

3、记录该客人行程的起、回程时间，以便提前通知车队师傅接送。

内容为：

参照详见附件四

5、电话通知接送客车队师傅预留车辆或座位。

第三、客人结束行程的回访工作。

客人行程结束次日，及时做回访工作。回访统一用语及内容为：

回访中客人反映良好，无任何问题后及时通知财 务人员办理和地接社的后续费用工作。

回访中如遇客人投诉，回访人员应耐心倾听并做好 记录工作，认真查阅该合同服务内容后及时与地接 社反映、沟通并了解情况，如果是地接社的服务不 符合合同或【确认件】上的内容，应协商并调整后 续费用的划拨，合理解决客人的投诉问题。如果是 客人提出的要求合同外内的服务，我们应亲切耐心 解释，最终以“强化服务质量，提升客户满意度” 为标准。

第四、建立客户档案。

整理出客人的原始资料，回程以后电话回访完出行 质量，及时客人资料登记存档，以备日后查询。存档文件分别为：【会员管理系统】上和【客户资 料】上。第五、客户生日提醒

打开【会员管理系统】界面，该软件会在客人生 日前一天发出提醒。收到提醒后应及时在当天向 该会员发出祝福短信。目的是以便更好的维护客 户的良好关系。短信内容为：

第三篇：旅行社服务流程

附件：

宁波市旅行社服务流程规范

为进一步提高旅行社服务质量，引导企业实行标准化管理，推动全行业品质建设步伐，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《导游服务质量》等相关规定和标准，特制定本规范。规范分为“旅行社业务操作流程规范”和“导游工作流程规范”两部分，包含门市服务、计调服务、广告发布、导游服务等具体内容。

一、旅行社业务操作流程规范

（一）门市服务 1.1门市服务要求

1.1.1 遵守旅游职业道德和岗位规范；

1.1.2 统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方；

1.1.3 使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情；

1.1.4 认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询；

1.1.5 满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。1.2 门市服务流程

1.2.1 掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容； 1.2.2 接听咨询电话，耐心回答游客咨询；

1.2.3 接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料； 1.2.4 针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍；

1.2.5确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；

1.2.6 旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票；

1.2.7 与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份；

1.2.8 发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并告知注意事项；

1.2.9 无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施； 1.2.10 保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作；

1.2.11 团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。

（二）计调服务 2.1 计调服务要求

2.1.1 对待工作要有高度责任感，认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制，确保各环节有机衔接、准确无误；

2.1.2 注重工作的计划性，根据流程有计划、有步骤地落实用房、用餐、用车、游览等相关服务内容；

2.1.3熟练掌握计调工作的职责、操作流程及业务技能，并具有风险和法律意识，了解相关法规及行业规则；

2.1.4 接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时讲究技巧、有理有节；

2.1.5 针对团队操作流程，要做到条理分明、周到仔细，落实每个环节并认真核对；

2.1.6 要有敏锐的市场意识，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季变化，及时调整价格方案；有意识地寻找常规线路中的新线路成分或全新线路，协助完成新产品的开发工作。

2.2 计调服务流程（组团）

2.2.1 制定常规线路和特殊线路，或根据销售部门需求编制个性化线路，必要时应提供2套以上方案供选择；

2.2.2 根据销售部门的具体细节要求编制报团单，选择2家以上地接社对比报价和服务质量，以便最终确认；

2.2.3 收集该线路的旅游须知、景点介绍等资料，及时提供给销售部门作为参考；

2.2.4 追踪销售部门对行程安排是否满意、报价是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及时修正，促使团队成行，如遇旺季应提前做好各项预订工作；

2.2.5 团队确定后应做好各项检查工作，如各类证件的有效期、签注类别等，防止出现拒绝登机、入境等情况；

2.2.6 针对出国(境)游客还应检查、审核其提交的签证材料，检查是否有不真实材料或蓄意滞留不归者，要及时予以纠正；对于需提供补充材料的，应明确截止时间以控制送签时间；要求销售部门与游客保持联络，以便沟通送签情况，特殊团队应以书面形式通知游客；

2.2.7 要求销售部门提供准确游客名单确认机位，同时落实地接社，发书面订单给对方，明确各项服务标准；

2.2.8 核对旅游合同、行程安排、地接或房、车、餐等细节安排是否有误；要求地接社提供详细、明确、有效的联系方式，VIP团队提供个性化服务；

2.2.9 向游客出具书面出团通知，内容应包含具体行程、航班时间、导游（领队）姓名及电话、注意事项、计调电话、公司质量监督电话；出国（境）团队还应召开行前说明会；

2.2.10 与导游（领队）进行具体交接，填写《出团交接单》，并要求其根据地接社签订的协议执行。

2.2.11 团队行程中与导游（领队）或地接社相关人员保持联络，以便掌握进程、提前调整； 2.2.12与销售人员、导游（领队）加强沟通，了解团队质量，及时协调处理行程中遇到的问题，如遇重大事项应及时向公司汇报寻求帮助；

2.2.13 做好审核报帐工作，包括审核导游（领队）的现金核销帐目是否与实际相符、协助财务督促销售人员及时收回余款、催缴各地接待社发票、核算团队毛利等；

2.2.14 做好团队档案的归档工作，并根据导游（领队）和游客的反馈意见总结团队操作中的经验教训。

2.3 计调服务流程（接团）

2.3.1 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息； 2.3.2 确认团队细节，与组团社说明接团地点、方式、导游以及具体行程，协商好接团结算问题等，并在确认件上加盖公章并由经手人签名后回传；

2.3.3 编制接待计划，将团队人数、抵/离航班(车)号、时间、住宿酒店、用餐地点、参观景点、接团时间及地点以及其他特殊要求逐一登记在团队操作记录中并存档；

2.3.4 根据团队人数和要求安排用房、用车、用餐等事项，以传真或电话方式向协议酒店、餐厅、车队发送《计划书》，并要求对方书面确认。如遇变动应及时通知组团社，经同意后调整；

2.3.5逐一落实完毕后，编制《接待确认书》，加盖公章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到；

2.3.6 编制团队《概算单》，注明现付费用、用途，并填写《借款单》，经财务部门、总经理审核签字后转交导游人员，其凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

2.3.7 编制《接待计划》及附件，由计调人员签字并加盖团队计划专用章后通知地陪领取计划及附件。附件包括：名单表、公司结算单、游客意见反馈单、导游小结等表格； 2.3.8 给导游人员下达计划，说明此团注意事项、结算问题及其他相关信息；

2.3.9 导游人员接团前再次确认车、房、餐、交通是否预定，团队是否有变化，团队的特殊要求是否落实；

2.3.10 做好团队进程中的监控，与地陪、全陪、组团社保持联络，了解团队质量，及时协调处理行程中遇到的问题，如遇重大事项应及时向公司汇报寻求帮助；

2.3.11 编制《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章，将结算单传真至组团社，按双方约定支付款项；

2.3.12 团队行程结束后，通知导游人员凭《报帐单》、《接待计划》、《游客意见反馈单》、《导游小结》以及原始票据等及时报帐，经计调审核后交财务部、总经理签字结算；

2.3.13 协助处理投诉、索赔等善后事宜，并整理该团的原始资料，及时登记存档，以备查询。

（三）广告发布 3.1 广告发布要求

3.1.1 旅游广告内容清楚、明确，产品真实有效，不得发布超范围经营广告；

3.1.2 广告用语规范，不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游者或贬低同行；

3.13 企业名称、许可证号码必须以明显字样标注在醒目处，分社及门市部不得以自身名义发布广告，如需经营特许业务必须标明资质来源；

3.1.4 企业荣誉及广告内容必须注明年限及有效期；

3.1.5 刊登价格的应当标明收费所包含的内容和档次，报价不得低于正常成本价或行业协会规定的最低保护价；

3.1.6 与发布广告的媒体单位签订书面合同，约定广告发布价及 其他具体合作条款。

3.2 广告发布流程

3.2.1 根据近期市场需求，计调人员设计产品并拟定合理价格，出具书面样稿或电子版提交策划人员；

3.2.2 策划人员根据计调部提供的主题内容以及广告发布要求进行设计、排版，并将广告需求告知相关媒体，预订版面；

3.2.3 广告样稿完成后，策划人员将样稿以书面形式交回计调部，计调人员再次对广告内容进行核对，确认无误后在样稿上签字，如有修改的须由提出修改意见的人员签字确认；

3.2.4 策划人员将计调部确认的广告样稿提交总经理或分管副总进行最终审核，由其签字确认后将广告终稿以电子版形式发往相关媒体，同时发送计调、销售部门以及各门市；

3.2.5 广告产品的具体内容由计调部负责向销售人员解释说明； 3.2.6 广告中如有新产品或主推产品的，计调部应特别提醒销售人员，为后续招徕工作做好准备；

3.2.7 策划人员以电子版形式保留已发布的广告内容及样式，做好存档工作，以便与发布媒体定期结算及日后备查。

二、导游工作流程规范

（四）导游服务 4.1 导游服务要求

4.1.1 维护国家利益和民族自尊，具有爱国主义意识； 4.1.2 遵守有关法律及规章制度，讲文明、树新风，遵守社会公德和职业道德；

4.1.3 热爱本职工作，努力提高服务水平；

4.1.4 认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护游客的合法权益；

4.1.5 具备较强的组织、协调、应变等办事能力；

4.1.6 语言准确、生动、形象、富有表达力，使用礼貌用语； 4.1.7 应有较广泛的基本知识，了解掌握政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识；

4.1.8 穿着整洁、得体，举止大方、表情自然，对客热情、诚恳。4.2 全陪（领队）服务流程

4.2.1 与计调交接领取相关资料，认真查阅接待计划，了解旅游团的全面情况；

4.2.2 接团前做好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和有关资料；

4.2.3 接团前了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以及出入境海关规定、货币兑换等相关知识；

4.2.4 再次核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班(车)号、抵离时间等内容；

4.2.5 出国（境）旅游领队应召开行前说明会，介绍相关情况和注意事项；

4.2.6 接团前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜；

4.2.7 提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接；

4.2.8 接到团队后核实相关情况，代表组团社致欢迎辞； 4.2.9 为游客统一办理登机车（船）手续以及协助客人托运行李； 4.2.10 到达目的地后与地陪联系，核对行程、确认用房间数，配合及督促地陪完成入住及具体接待工作；

4.2.11在旅游途中全陪应特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好娱乐活动，协助地陪安排好饮食和休息，努力使整个行程充实、轻松、愉快；

4.2.12 在行程中遇到突发事件应积极配合地陪妥善处理，并及

时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助。如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处臵；

4.2.13 监督各地服务质量，维护游客和公司的合法权益，酌情提出改进意见和建议；

4.2.14 全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助地陪办理离店手续，并与组团社确认接站事宜；

4.2.15 旅行结束时，全陪应提醒游客带好随身物品和证件，征求游客的意见和建议，填写《游客意见反馈单》，并对旅途中的合作表示感谢，微笑欢送游客；

4.2.16 全程结束后应协助公司相关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；

4.2.17 认真按时填写《导游小结》或《全陪日志》，办理报帐及结算手续。

4.3 地陪服务流程

4.3.1地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜作好记录；

4.3.2 与计调交接，落实、核查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜；

4.3.3 接团前地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、社旗、接站牌、结算凭证等物品，10人以上团队配备扩音设备；

4.3.4 在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，并与全陪保持联络；

4.3.5 提前半小时抵达接站地点，在出站口醒目位臵持接站标志，热情迎接团队；

4.3.6 团队抵达后及时引导游客登车，协助摆放行李、就座，并清点人数；

4.3.7 与全陪（领队）接洽，了解团队的具体情况以及特殊要求；

— 9 — 4.3.8 行车过程中，向旅游团致欢迎辞、介绍本地概况、具体行程安排以及本人联系方式；

4.3.9 抵达饭店后尽快办理入住手续，协调解决游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地点、时间和出发时间；

4.3.10 与全陪（领队）核对、商定行程安排，安排好酒店叫早服务；

4.3.11 督促司机做好车况检查及出车准备，提前到达饭店集合点；

4.3.12 引导游客及时上车，清点人数后向游客报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点；

4.3.13 途中应向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景等，回答游客提出的问题，组织游客参与小节目活跃气氛；

4.3.14抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项；

4.3.15 抵达景点后，地陪应保证游客能充分地游览、观赏，注意劳逸适度，应特别关照老弱病残的游客，随时注意游客安全、清点人数，以防游客走失。在景点讲解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表达力；

4.3.16 联系餐厅确认团队到达时间，要求提前做好用餐准备；引导和安排游客用餐，解决出现的问题；

4.3.17 游客购物时地陪应为其提供所需要的服务，如翻译、托运等；

4.3.18 安排团队观看计划内文娱节目时，应做好组织安排、介绍节目、引导入座及全程陪同工作； 4.3.19 如游客提出调整行程或其他要求时，在征得组团社、本公司以及游客三方书面同意的情况下执行；如游客提出不合理要求应予以解释，态度诚恳、有理有节；

4.3.21 旅游行程中应及时向公司汇报团队运行情况，以便在出现问题情况下公司可以随时做出调整；

4.3.22 如在行程中遇到纠纷或疑难问题，应妥善处理并及时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助；如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处臵。

4.3.24地陪务必提前确认交通票据及离站时间，如团款现收应仔细核算，并与全陪结算清楚，确保团款无误；

4.3.25 送团前应及时做好饭店结帐手续，将交通票据移交全陪（领队），征求游客对接待工作的意见和建议，并要求填写《游客意见反馈单》；

4.3.26 送团途中向游客致欢送词，协助全陪（领队）办理登机、车（船）手续，在团队离开后方可回程；

4.2.27 全程结束后应协助公司有关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；

4.2.28 认真按时填写《导游小结》，办理报帐及结算手续。

第四篇：旅行社服务网点设立与服务规范

DB5201/T 68-2009

旅行社服务网点设立与服务规范 范围

本标准规定了旅行社服务网点的空间环境、基础设施、安全、环境卫生、服务人员的业务要求、服务管理以及经营监督管理等方面的要求。

本标准适用于贵阳市旅行社各服务网点。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 16766 旅游服务基础术语 3 术语和定义

GB／T 16766 标准的定义以及下列术语适用于本标准。旅行社服务网点

是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。4 一般要求

4.1服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置，方便客人寻找和咨询。服务网点名称要规范，应符合国家有关要求。

4.2 面积要适当，一般不少于15m。内部布局要合理，方便客人进出。

4.3 在一个县（区）范围内若有两家以上的服务网点或连锁店时，门面设计应统一风格，统一标识，统一形象，突出该旅行社的鲜明特色。服务网点应为工作人员制作统一的工作胸牌，有条件的要统一着装。

4.4 设计中使用的图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。

2DB5201/T 68-2009 设施配备

5.1计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联网。5.2有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。5.3应按有关规定配置灭火器材。

5.4 资料配备齐全。服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范的资料。资料图片丰富，文字详尽，并标有价目表，资料应置于游客方便索取之处，方便客人取阅。

5.5 《服务网点备案登记证明》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。

5.6

设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报网站或机构名称。5.7 在服务网点醒目位置设立“服务监督台”，服务网点所有工作人员的相片和相应工号牌应整洁公示在“服务监督台”上。6 安全要求

6.1服务网点主要负责人对本单位的安全工作全面负责，并负责抓本单位安全管理规范的落实工作。

6.2 应建立健全安全责任制，明确各岗位的责任人员和责任。

6.3 服务网点的从业人员应进行防火安全教育，并掌握灭火器材的使用要领。7 环境要求

7.1

服务网点门前应当清洁干净，环境卫生清扫、清洗保洁要符合规范，并按区、县旅游机构的相关规定执行。

7.2地面、墙壁、门窗、设备设施要及时清扫、擦拭，保持清洁。7.3 服务网点内部的照明应符合要求。

7.4果皮、垃圾箱，必须及时清理，保持箱体和箱体周围环境整洁。7.5 户外广告应当统一，广告设施应当保持安全、整洁、完好。

7.6 在户外利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置标语、宣传品的，应按规定设置，并保持整洁、美观。发生损毁、污染的，应当及时更换，到期应当及时撤除。

7.7 服务网点外设置夜景照明设施的，应当符合夜景照明规定。加强照明设施的维护管理，保持整洁、完好。8 服务人员

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8.1服务人员应了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作。

8.2有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，要诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益。

8.3 应做到态度和蔼、主动热情、语言、服务规范，行为举止大方、得体。

8.4服务人员应具备必要的专业素质，能准确介绍旅游情况和本旅行社提供服务的旅游产品内容。8.5应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。普通话和外语水平能符合工作岗位的要求。

8.6 服务人员应保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体健康，符合上岗要求。9 服务管理 9.1 规章管理

旅行社设立服务网点应当建立和完善管理规章和办法，切实加强对服务网点的管理，确保服务网点依法从事经营活动。应按统一管理、统一财务、统一宣传、统一招徕的原则，制定服务网点管理规章制度。不得采取变相承包、挂靠经营、以及所谓的承包利润交纳管理费等形式，变相转让旅行社业务经营权。不得采取不正当手段竞争客源、开展旅游咨询、宣传促销和招徕旅游者等旅游业务。不得扰乱旅游市场秩序。9.2 人事管理

服务网点的员工应与所属旅行社签订《劳动合同》，办理劳动保障部门认可的社会劳动保险，由旅行社统一保管劳动档案，统一人事管理和考核。9.3 财务管理

服务网点应统一执行和落实所属旅行社制定的财务管理制度，统一使用旅行社的票据和签单，财务报表和凭证要报旅行社统一核算。9.4 广告宣传

旅游宣传资料和广告应由所属旅行社统一安排和印发，宣传资料和广告内容应真实有效，不得作虚假、模糊和超范围的宣传。服务网点不得自行发布旅游广告，不得擅自改变所属旅行社的旅游业务广告内容。9.5 经营活动

9.5.1服务网点应以旅行社的名义按规定的经营范围进行经营，而不得超范围从事经营活动。

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9.5.2旅行社服务网点应与旅游者签订规范的旅游合同，做到诚信服务。合同中确定的游览线路应与旅行社统一安排的旅游线路一致。

9.5.3旅游合同应由设立服务网点的旅行社统一发放、统一编号、统一加盖印章、统一管理。9.5.4服务网点在接受旅游者报名时，对可能危及旅游者人身财产安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示。

9.5.5推介的旅游产品，包括旅游线路、景点、价格以及其他服务项目，应与旅行社一致。未经旅行社同意，服务网点不得自行安排旅游线路和旅游景点。9.6 检查与监督

服务网点应当将《服务网点备案登记证明》、《工商营业执照》悬挂在醒目位置，便于旅游者、检查人员等识别和查验。9.7 投诉处理

服务网点应建立健全对游客投诉的处理程序和制度，游客投诉应上报旅行社统一处理。10 经营监督管理

10.1旅行社服务网点实行备案登记证明制度。《备案登记证明》不设副本。

10.2 旅行社服务网点须持有在工商行政管理部门办理的合法《营业执照》，在三个工作日内到服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案，取得备案登记证明后方可开展招徕咨询活动。

10.3旅行社变更服务网点负责人和经营场地，歇业及撤销所设服务网点，均应到原预先备案登记的旅游行政管理部门和工商行政管理部门办理变更或注销登记手续。

10.4服务网点应建立旅游招徕业务档案，并定期交由设立服务网点的旅行社统一存档。10.5 旅游产品应由设立服务网点的旅行社统一策划、制定和发布。

10.6 不得通过设立服务网点的名义，以承包交纳管理费等方式，变相转让旅行社业务经营权。10.7

服务网点不得有以下行为：

a)不得超出核定的业务范围开展业务； b)不得以服务网点名义与旅游者签订旅游合同；

c)不得与设立服务网点旅行社以外的旅游经营者签订合同； d)不得设立独立的财务帐户； e)不得以服务网点名义招聘员工；

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f)不得设立分支机构。

第五篇：旅行社服务网点备案流程、资料

旅行社服务网点设立备案登记办事指引

2015-10-09 10:45:52

详细内容请看附件

服务网点(门市部）负责人履历表.doc 旅行社分支机构设立备案登记表.doc 项目名称: 旅行社服务网点设立备案登记

备案依据 :《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》 备案条件 :

1、服务网点服务范围应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务；

2、服务网点应当设在设立社所在地的设区的市的行政区划内，且方便旅游者认识和出入的公众场所，其面积和设施、设备应当满足招徕、咨询服务的需要；

3、服务网点的名称由设立社名称、服务网点所在地地名和“门市部”或“营业部”三部分构成；

4、不经营出境旅游业务旅行社服务网点《营业执照》中的经营范围和《旅行社服务网点备案登记证明》中的服务范围，应当注明为“境内旅游和入境旅游招徕、咨询服务”；

5、经营出境旅游业务旅行社服务网点《营业执照》中的经营范围和《旅行社服务网点备案登记证明》中的服务范围，应当标明为“境内旅游、入境旅游和出境旅游招徕、咨询服务”。

备案流程

1、设立社持《旅行社业务经营许可证》副本向服务网点所在地的工商行政管理部门办理设立登记；

2、设立社在完成服务网点工商登记之日起3个工作日内，向服务网点所在地的区（县级市）旅游行政管理部门备案；

3、受理备案的区（县级市）旅游行政管理部门收到符合要求的备案材料进行备案登记后，向设立社颁发《旅行社服务网点备案登记证明》。

提交材料

1、《旅行社分支机构设立备案登记表》；

2、设立社的《旅行社业务经营许可证》副本、《企业法人营业执照》副本；

3、服务网点的《营业执照》；

4、服务网点经理的履历表和身份证明。

以上文件一式两份，不能提交原件的提交复印件（核对原件）加盖旅行社公章，填写的表格均需旅行社法定代表人签名及加盖公章。收费标准及依据: 不收费

咨询电话: 各区（县级市）旅游行政管理部门电话 受理部门 :各区（县级市）旅游行政管理部门

受理时间：周一至周五8:30-12:00，14:00-17:30（国家法定节假日除外）备注