SPA美容院规范服务流程

第一篇：SPA美容院规范服务流程

SPA一词源于拉丁文Solus Por Aqua（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水来达到健康。方法是充分运用水的物理特性、温度及冲击，来达到保养、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意为健康之水，与英式休闲文化的SPA

SPA一词源于拉丁文“Solus Por Aqua”（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水来达到健康。方法是充分运用水的物理特性、温度及冲击，来达到保养、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意为“健康之水”，与英式休闲文化的SPA（Spring pute air）意为“在矿泉区里享受纯净的空气”。SPA的美妙气息蔓延了几百年，希腊的文献旧时就有记载，在水中加上矿物及香薰、草药、鲜花，可以预防疾病及延缓衰老。

一、ＳＰＡ环境环境营造

（五感营造，总体给人一种精致温馨的感觉）

◎ 随时保持整个美容院的整洁舒适，产品用具的干净整齐。

◎ 以芳香精油保证整个居间的空气质素（清幽、淡雅）春夏选用尤加利、薰衣草、洋甘菊、茶树，秋冬选用玫瑰、依兰、甜橙、天竺 葵告示。

◎ 美容室内音乐以舒缓、放松为主，建议选用西黛ＳＰＡ专属音乐。

◎ 室内灯光柔和、温馨。

二、服务流程

透过专业的服务，配合多元化的调理及认真严谨的高超手技，传达ＳＰＡ不同于传统的内涵。

迎客：面带微笑，挺胸收腹，国顾客打开门的同时呈７５度微鞠躬：“欢迎光临！”（声音力求甜美，普通话标准）。

带客：领客人至休闲区入座，奉上芳香茶。服务咨询：声音柔和甜美，保持笑容，对于客人的话要仔细聆听，同时科学专业地进行分析，适当地推荐适宜客人的最佳项目疗程。

更衣：引领客人至更衣室，为客人更衣并保管好客人的财物。

淋浴：预先调节好适宜客人的最佳水温，准备干净柔软的毛巾，淋浴时可帮助客人祛除背部、肘部的角质。（５分钟）。

蒸汽：在进入桑拿房时，递一张已浸泡好的精油纸膜让顾客敷在面上，在客人淋浴结束之前打开桑拿蒸汽设备，以便淋浴后客人能即时放 松享受。（１０分钟）

浸浴：浴缸放八分满水，洒上花瓣，滴上精油或浴汤，浴盐。浸泡完毕后为客人净身，穿上浴袍。（１５―２０分钟）

茶饮：奉上芳香茶，让客人在休息室稍作休息，听听舒缓的音乐。（１０分钟）

按摩：引领客人至按摩室，准备好产品，按摩完毕记得用干毛巾或纸巾拭去客人身上多余的精油，轻扶顾客坐起，并为客人穿上浴袍。

按摩面部：

首先是头部刮痧５－１０分钟

舒缓开背２０分钟

香氛卸妆液

葡紫洁面乳３分钟

葡紫柔肤水

蒸面５分钟

祛角质３分钟

柔肤水

按摩乳１５－２０分钟

面膜１５－２０分钟

柔肤水

面霜

身体：调配好使用的精油，根据课程的选择按摩身体４５分钟，ＳＰＡ仪器配合。

沟通：在休息室准备好点心，芳香茶，与客人聊天，询问客人疗程后的感受，为客人讲一些有关ＳＰＡ养生的常识或推荐一些好看的书籍，其间也可以让客人单独静坐或幂想一会。（１０分钟）

送客：为客人更衣后检查衣柜后，送客人至前台登记结帐，结帐后为客人拉开大门，向客人致谢：“谢谢您的光临，欢迎下次再来！”

第二篇：美容院服务流程

在美容师为顾客服务的过程中，美容师应保持和顾客的随时沟通，了解顾客在护理过程中的需要。

1、接待客人

2、更衣

3、存物

4、沐浴

5、护理准备(物品)

6、做护理(告诉客人护理步骤及功效)

顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

7、推荐护理疗程

居家保养建议(配产品)顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。

8、预约下次护理

9、结束护理

扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。

10、交给美容顾问：

带客人到前台咨询室交给顾问

1、“您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”

2、“我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。”

3、“我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处„„”

4、“这套护理一共需要一个小时时间。我们首先作清洁工作，然后是调理、去角质、喷雾、按摩、面膜、护肤等，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”

5、“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效的吸收，我不会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留5分钟给我好吗？我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”

当顾客离开美容院时

当顾客离开美容院时，要她感觉到你的微笑，用眼神目送着她离去。

1、上茶

2、询问感觉

3、预约服务流程缔结交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。

4、动员办理会员卡

5、送客出门

第三篇：25、服务礼仪：美容院接待流程规范

服务礼仪的基本理论

服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的做法。

行为规范，是指人们在特定场合之内进行活动时的标准、正确的做法。

服务礼仪的实际内涵，则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义： 其一：有助于提高服务人员的个人素质。其二：有助于更好的对服务对象标示尊重。其三：有助于进一步提高服务水平与服务质量。其四：有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

其五：有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

服务礼仪，是一门实用性甚强的礼仪学科。同礼仪的其它门类相比，服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范，服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有周详的规定和特殊的要求。离开了这些一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言，而且也将无从谈起。

美容院服务行为细节：

1、微笑；

2、迎客；

3、指引；

4、坐姿；

5、鞠躬；

6、端茶；

7、接物；

8、行走；

9、站姿 美容院良好应用对语一（面对顾客）

一、顾客来店：‚您好，‘可园SPA’欢迎您！！‛（空姐式的微笑——露出八颗牙齿）

迎宾：‚十‛‚五‛‚一‛原则

〃十：离客人十步远时，要用目光凝视客人的双眼，发出第一声问候-您好！微笑、点头行礼。〃五：离客人五步远时,微笑鞠躬.发出第二声问候—欢迎光临！（此时客人正好走到你面前，来得及对你的问候发出回应）。

〃一：我们要在第一时间内先主动开口问候客人。(以我们专业的问候礼仪换取客人尊重的回应)。

二、接待：〃‚您好，这边请！‛（这边请）

〃‚让您久等了，我先带您去更衣！‛ 〃‚我将您的物品收起来！‛ 〃‚这是您的物品，请拿好！‛

〃引领：走在顾客左前方。引领顾客‚您这边请‛，以左手指示方向。

〃手势：五指并拢伸直，掌心向上；手掌平面与地面形成45度角左右，手掌与手臂成直线，肘关节弯曲140度左右，上体稍向前倾，音量适中，语速适当，吐子字清楚。同时有几位顾客进门时，美容师要做到‚接一顾二招呼三‛。

三、介绍：‚这是我们的美疗顾问，请她为您咨询！‛(并去倒水给客人)。

1、美容师:‚XX小姐，请喝水！‛（茶水不能超过7分满，左手拖住杯底，右手扶住杯子，手指不能超过杯子7分），之后不可在客人视线内，站在她背后，高度关注咨询情况。

2、顾问:‚您好，我是本会所的美疗顾问，我叫XX，请问您贵姓？‛

3、顾问：‚XX小姐，您今天是咨询美容美体养生项目还是家居保养项目?‛

4、顾问:‚请问您最想改善皮肤哪方面问题？让我为您设计更有针对性的护理建议吧！‛

5、顾问：‚XX小姐,我们引进的是法国首席SPA文化品牌—Terrake黛瑞诗，它拥有40多年的历史，行销全球90多个国家和地区，其中40多个国家仅进驻五星级酒店顶级SPA会所。‛

四、参观(热情)：‚请您跟我来，我带您参观一下我们会所。我会为您特别介绍一下我们的环境和先进的仪器设备，相信您一定会满意的。这边请……‛

五、交接：顾问介绍美容师：‚XX小姐，这是我们的美疗师XX，手法很好，今天由她为您服务！‛ 顾问对美容师说：‚XX，这位是XX小姐，今天做的护理项目是……，护理过程中要特别注意……‛

美容师：‚XX小姐，您好。我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，希望能让您满意！‛

六、服务顾客：

1、美容师：‚这是更衣区，里面有浴帽,浴巾,浴衣,拖鞋，请您换好后把物品放进柜子，首饰放入首饰盒，锁好并带上钥匙。‛

2、美容师：‚XX小姐，水温调好了，请您先沐浴。我在外面恭候，有需要时请您叫我，我叫XX。‛

七、美容师引领进入美容室，开始护肤。

1、护理过程——（护理报时……）

2、‚XX小姐，请问这样的力度可以吗？需要加强或减弱么？‛

八、护理完毕回到顾问台：

1、美容师：‚XX老师，XX小姐的护理已做好，这护理特别适合她的皮肤，效果非常好，建议她配合XX家居产品配套使用，请您为她做专业搭配。‛

2、美容师：再次送水（微笑）

3、顾问：‚嗯，效果很好，XX小姐，您喜欢我们这里的环境么？‛

4、顾问：‚今天的服务，您感觉舒服么？‛

5、顾问：‚今天您休息得好吗？‛（了解客人的需求，找到其他护理项目的突破口）。

6、顾问确定下次预约时间，美容师嘱咐按时护理。

九、开卡（态度专注）：‚谢谢您，我马上为您安排。‛

（简化手续，确认项目）‚小姐，这是您的会员档案，请在这里签名。‛

十、金钱收授时：

1、‚XX小姐，您的卡已经开好，一共XX元，请问您是交现金还是刷卡呢?‛

2、‚XX小姐，收您XX元，找您XX元，请您过目、点清，谢谢!‛

3、‚这是您的会员卡，请收好，请跟我来。‛

十一、请客人给予建议时：‚XX（小姐）您好，为了我们下次能更好的为您服务，请问我们还有哪些方面可以提升得更好，请您多提建议，非常感谢！‛

1、受到客户表扬时：（态度热情，微笑致谢）：‚XX小姐，别客气，这是我们应该做的，谢谢您的鼓励。‛

2、‚XX小姐，谢谢您，其实我们这的每一位同事都有这么优秀，只是您比较喜欢我，希望下一次还能为您服务。‛

3、受到客户批评时：（严肃认真，倾听记录）：‚XX小姐，对您提出的建议，我们表示感谢，今后一定改正。‛（如果客人提出的意见，一经采纳，要给予客人适当的回应）

十二、为客人预约：‚我为您预约下次的时间，好吗？‛

十三、欢送顾客时（五步远处）：〃‚谢谢光临，请慢走！‛

〃‚谢谢，欢迎再次光临！‛（目送客人至看不见的地方）

十四、电话铃声：二声内，立即接起：‚您好，‘可园SPA’，前台××为您服务，请问，有什么可以帮到您！‛

十五、其他：

1、让座：给客人拉出凳子，伸出右手指示：‚您请座！‛

2、离开顾客眼前时：‚不好意思，请稍等……‛

3、受顾客催促时：‚非常对不起！请您再稍等一下……‛

4、向顾客询问时：‚不好意思，请问您贵姓、卡号，我要先查询一下……‛

5、拒绝顾客时：‚非常不巧，真对不起！‛

6、提到顾客已明白的事情时：‚正如您所知的……‛

7、顾客问自已所不了解的事情时：‚非常抱歉，这个问题我请我们的美疗顾问为您解答，请稍等！‛

8、听取顾客抱怨时：‚如您所说……‛

‚我马上查，请稍等……‛ ‚谢谢您的宝贵意见！‛

9、顾客要求会面时：‚请稍等，我马上去请……‛

‚我带您过去，这边请！‛

‚十分抱歉，XX今天休息，不过，我可以为您推荐另外一位优秀/资深的美容师，请您稍等……‛

十六、前台预约话术：

1、‚小姐，请问您贵姓及卡号？‛

2、‚请问您是预约美容还是美体？‛

3、‚请问您预约的时间是？‛

4、‚请问您预约的项目是？‛

5、（重复以上预约的内容，请客人确认）

个人卫生及装扮准则

一、个人卫生 1． 2．

二、发型1、2、3、三、脸部及手部1、2、四、衣着及鞋子1、2、3、4、五、配件及首饰

1、工作人员除公司发给的微章外，不准在制服上佩戴私人的饰物或别针，项链更不得露出制服外面。工作人员穿着制服之前，应确保制服平整干净，并应穿着公司指定样式的鞋款。工作人员的制服应将名牌端正的佩戴在衣服左上方，并经常保持其光亮 工作人员的制服配有外套及领带者，在当班时应穿戴好，并应将外套纽扣扣好 工作人员应每天换穿清洁的丝袜，鞋子则必须每天擦拭光亮 工作人员应经常修剪指甲，指甲长度不应超过指尖，并应保持手部的清洁（经常擦拭手霜保养）

工作人员都必须化妆，但以淡妆为宜：粉底、眉毛、眼影、口红、腮红。顾问眼影要求：浅/天蓝色；美容师眼影要求：浅/粉绿色 同仁头发应保持清洁并梳理整齐，不得有油腻及头皮屑的现象，过分染发或庞大的发型绝对禁止；除非有特殊原因，否则不可戴假发。工作人员应适度修饰脸部汗毛及腿毛。

工作人员应使用黑色的发夹以保持头发的整齐，长及肩部的长发，必须使用黑色且得体的发带将头发挽起。工作人员应经常保持整体的清洁、卫生，每天沐浴，以确保自已没有体臭，保持牙齿洁白，并且口气清新，必要时使用体香剂及口腔香芳香剂。

服务人员不可使用过浓香水，建议可以适量使用清淡的香水。

第四篇：美容院服务流程[定稿]

美容院顾问服务流程

一、顾客进店：

1、顾问热情微笑接待：“您好！XX小姐来了，先请这边坐。”让顾客坐下至顾问席。

2、微笑对顾客讲：“您稍等，我给您斟杯水。”

3、新客人：

（1）征询客户的心理想法：“您是不是想做皮肤护理？之前有做过护理吗？做过哪些品牌？”适当赞美顾客。

（2）帮其分析，判断皮肤类型（可通过电脑测试仪，水份测试议）以专业水准向顾客提供保养皮肤应注意的问题，态度诚恳，语气温合，给顾客建议要肯定。

（3）准确介绍顾客所合适的疗程，并对照疗程手册给顾客进一步讲解。

（4）以温馨真诚为客人着想为前提，讲解护理过程与整个护理流程，告诉客人我们的每个美容师在上岗前都要经过岗前培训，拿到上岗证后方为顾客服务，手法都非常熟练、舒服。

（5）带顾客到护理区（开好工作量单），一齐交给美容师，美容师操作护理流程。

4、老客人：

（1）顾客未到门前应该先为其拉门热情接待，XX小姐，今天有时间过来做护理，即时夸赞他的某一处，先让其开心，有种老朋友相见，或是另一种到家的感觉，帮其接过手中重物，或问车锁好没有。

（2）XX小姐，先等一下，喝杯水，顺便问：“您的卡带来了吗？”-----去找档案----回顾客身边询问上次做的感觉-----选择这次顾客所需疗程----如有余额未付，婉转说：“您以前还有这此余额未付，”如客人不方便不应过急，或先同客人讲可补部份----再请客人签名在补余额处。

（3）开工作量单或边带客人上楼到楼上开单：“XX小姐，请您跟我来，我带您上楼。

（4）为客人介绍：“某小姐，今天让美容师XX为您作护理。”----美容师服务流程：同时将开好的工作量单附页给美容师，再将另一个附面给配料员。

（5）顾问回到前台，将每日工作安排填上，再掌握清楚下一排美容师是谁，或哪间房可再安排顾客，为下一个即将到来的顾客做准备。

（6）再次翻看顾客档案，看其有何具体需要，好给予帮助或把信息告知美容师，然后相互配合达到成交的目的。

美容院美容师服务流程

注：如果是新顾客顾问先带客人参观！对我们的环境有所熟悉，如果是老顾

客直接交待到当班美容师。

1、顾问为顾客介绍：“XX小姐，这是美容师XX，今天让XX来为您服务。

2、美容师热情主动：XX小姐，您好，请跟我到更衣室，在这边“右手打手势”，这个柜子给您放包衣服，请您换下拖鞋，请放心，这鞋一次一消毒，并且把顾客换下来的鞋放入柜底格内----再帮客人备好美容服，告诉其怎样换穿----请您先换衣服，我 去帮您准备冲凉----退出。

3、顾客到桑拿房教她怎样用，并叮嘱衣柜是否锁好，然后对顾客讲蒸气不可太大，否则皮肤脱水，到时间我会叫您，同时间准备足疗水，再倒杯水等顾客出来5-10分钟。

4、叫顾客“XX小姐现在可以出来了……请您喝杯茶，这是我店的养颜茶，对您的皮肤有帮助------带向护理区。

5、“请您跟我到护理区”------请您坐在这里泡一下脚，这是我们的香芬保健足疗，这里有香芬，可以除湿解表，达到全身气血畅通活络通气血，可以起到排毒去疲劳的效果。

6、推背（冬天要将手烤暖）请您趴在这里，我给您先做背部淋巴排毒-----推好后用被单给顾客盖上说：“您稍等，我去拿热毛巾”-----帮客人擦背注意肩颈擦时再捏一捏-----再用热毛巾压背----盖被单拉腿----请您转过来----按肩颈（香芬油）-----面部护理-----卸妆洗面-------面霜、隔离霜，请您起身，我再帮您捶捶背----帮其摆正拖鞋----带到更衣室----带至前后----倒水给顾客-----（如有加项或销产品要跟踪，如有跑单现象自己负责。

7、细节问题（注意）

（1）在洗面前先打招呼

（2）去死皮时，修眉在擦干净死皮膏

（3）可在按摩前蒸气清黑头，顾客好在按摩时休息

（4）一切事情要在面部按摩前讲完，顾客好在护理中吸收更好

（5）冬天按摩要保持美容师手暖，可用热毛巾与客人敷面

（6）取膜后用棉签与客人擦眼睛不会模糊不清

（7）客人的饰物等要提醒，并带好（如有遗失当排美容师负责）

美容师礼仪篇

一、礼仪、礼节、礼貌

礼：表示敬意的俗称，是人们长期实践中约定俗成的行为规范。

礼貌：人们在互相交往中表示敬重友好的行为。

礼仪：本意，是以宾客之礼相待，通俗地讲是表示敬意友好、善心的礼节。礼仪的划分：仪容---交际----应酬----商务----风俗----服务。

礼节：是指人们在日常生活中相互表示问候，致意，祝愿，慰问及给予服务的形式。

二、仪态要求

1、有优雅的站姿

要收小腹、提殿、背脊挺直，双肩放松，手臂自然下垂，四指并拢，把放在内侧或双手相叠，两膝自然靠拢，脚尖略分开，眼睛平视前方，表情柔和，面带微笑。

2、端庄的坐姿：

可以双腿并拢、挺胸，收腹、眼睛平视或一腿搭在另一腿上。脚尖朝下挺胸、收腹、面带微笑

3、注意事项：

落坐时要稳、轻、裙子要摆好，理好，节忌将两膝分得太开，忌脚尖朝天，不可抖脚，交谈时应注意，姿势、轻坐、双手自然放好

4、稳、健的坐姿

5、头部端正，不宜抬得太高，目光平和、直视前方，上身自然挺直，收腹，双手前后摆动幅度不宜过多，步阀轻盈、自如、显示端庄文静、温柔典雅的窕窈美。

三、恭送的姿态

1、行礼：顾客来到，应主动45度或15度的鞠躬礼，行礼时美容师要双手轻叠，置于身体前方，且视对方，面带微笑，然后退步，再作出请进的手势。

2、手势：五指并拢伸直，掌心向上，手掌与地面形成45度，平掌平面与手臂成直线，肘关节弯曲，手掌指示方向时，以肘关节或肩关节为轴，上体稍为向前倾，以示敬重（防止手势生硬或指挥式）

四、新进员工培训内容：

1、熟悉环境，掌握各区域电源，开关及关灯时间（早班开灯、晚班关灯）

2、护理区注意事项：

（1）不可出现懒洋洋形象，行动要快，干净利落。

（2）入护理区戴口罩，说话轻声细语，拿物品轻拿轻放，反应灵敏

（3）循回工作，帮拿产品，打水，静静在美容师身后看整个护理疗程

3、技能培训：

（1）包头、卸妆、洗面、擦脸（专业手法）

（2）面部收紧按摩手法。

（3）肩颈部按摩、胳膊，背部

4、仪曰培训

5、技术培训

（1）面部手法

（2）身体手法

（3）考核

五、美容师营销技巧的培训

1、面对顾客对价格的疑义：

a、只讲一分钱一分货是不够的，要告诉顾客她所能获得的利益，沟通时重点谈其熟悉的话题，了解其职业个性，努力挖掘产品能给其带来的利益，相信客人不怕花钱，只怕花钱上当。

b、成本细分化：帮助客人计算成本，在每天所耗费的成本，相近时鼓励其消费有效果的产品。

c、价格与利益：在客人未充分认可利益的时候，不要轻易谈打折。

2、专业的语言技巧：

a、以标准的专业语讲述产品的特色，特点，但切忌刻板，可以使用举证让专业的难被普通人接受的专业概念，变得通俗易懂。

b、常使用一些恭敬的语言，但要不卑不亢，要诚恳，营造良好的气氛。

c、积累笑语，在适当的时候讲出来，营造幽默活跃的气氛

d、第一次接触忌向人推荐任何产品，应先培养与客人的感情，推销产品前先推销自己。

3、不卖而卖的技巧

a、销售应建立在良好的沟通与服务上

b、每一支产品销售出去后都要详细的记录，加强售后跟进，预计产品能使用多长时间，了解使用结果，情况促进下一次消费。

第五篇：美容院标准服务流程

美容院标准服务流程

一、每日营业前工作流程

1、打开店内所有电源及播放音乐。

2、所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。

3、个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，佩挂个人工作牌。

4、由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。

5、早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。

二、每日营业中工作流程

1、顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。

2、顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务。

3、顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后，请带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。

4、人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1—2人值柜。

三、每日营业后工作流程

1、财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。

2、无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。

3、所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。

4、应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。

四、穿着规定

*工作人员上班时间一律穿着制服。*工作牌佩带在胸前左边。

*头发需梳包头或发髻子，刘海不宜超过眉下。

*脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）。

*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。

*鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。

五、仪表规范

*端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

*大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。

*开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。

六、出勤时间规定

*早班人员上班时间为：9：00——18：00 *晚班人员上班时间为：14：00——23：00 *遵照美容院所规定之工作时间及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的规定办理。

*每月之休假应与前一个月20号前排定。*休假如有异动，须于一周前向主管提出。

*员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。

·美 容 师

*顾客服务 *疗程操作 *顾客资料建档 *工作环境清扫 *柜台服务 *商品销售

* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆：粉底、眉毛、眼影、口红、制服及丝袜依规定穿着，皮鞋以短跟包鞋为主，胸前佩带工作牌。

* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩，个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起”、“谢谢您、辛苦了”等。）

* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如无值柜，请回美容工作室做准备。

* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。

* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下，倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。

* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到大厅接待（不可广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好，请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋后，方可离开准备用具。

* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿好。陪同顾客到大厅时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。然后请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯（门口），并说“谢谢您，辛苦了，请慢走。”

*每日须把每日预约顾客的资料先行准备好，与美容顾问电话沟通顾客情况。

*每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。

* 填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长及会核对作废，四联皆须齐全。

* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月月底下班前须把个人业绩收单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。

七、待客规范

* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语[欢迎光临]、[谢谢惠顾]。

* 若顾客要做美容护理，须将顾客引领至美容咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。

* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。（最好能准备养颜的花果茶）

* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）

* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。

* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问

顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。

* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报刊杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

* 顾客向美容师倾诉心事时，[保密]是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。

* 如有顾客抱怨美容院或其他的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推委或狡辩。

* 不论顾客的消费金额多或少，都应给予相同的尊重和服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

八、工作行为规范暨惩处条例

1、工作行为规范

* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在13：30以前结束。

* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。

* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不要任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

* 每个人必将将个人份内清洁工作于营业前完成好。* 严禁于工作时间内/及在工作区吸烟。

* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，维持服务品质。* 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。

* 用餐时应在员工休息室内食用。

* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。

* 如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。

2、惩处条例

* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、长发未盘起者）。院长不在此限。

* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及柜时未找人替代。

* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客预约时间或更改预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 值日工作未妥善处理者。* 报刊杂志阅毕，未归放原位者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。

* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，须负责照价赔偿。

3、若为下列条例，则依情节轻重议处 * 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，须负责照价赔偿。

* 顾客资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 顾客签到表上未填明服务项目者，计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者，计警告一次惩处。* 取货未做登记者，计警告一次惩处。

* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者，计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者，计警告一次惩处。* 操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者，计警告一次惩处。

十二、处事规范

1、尊重别人

在开口之前，应了解对方的思绪[意向]所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的[说]与[听]顺利持续下去。

2、察言观色

口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的[脸色]，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。

2、语言婉转

悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。谈话主题要保持软性，讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。

与顾客谈论的话题范围有：

·音乐、电影 ·子女教育问题。·旅游经历。·社会新闻。·文学观感。

·工作心得。·个人之兴趣。·有趣的活动。·流行服饰、发型、化妆技巧。

总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着迎合顾客所感兴趣的话题。

十、电话应对之规范

* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻悦有精神，并多说[对不起][请问]、[麻烦您]、[客气]、[谢谢]是最基本的礼貌。

* 电话结尾时，应在说完[再见]或[谢谢您]后，确定对方挂断后才能挂上电话。

* 太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。

* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断了，是一件极为不愉快之事，应以5—8声为标准。

* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之美容院名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

* 于营业厅内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：[对不起！让你久等了！] * 营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。* 营业厅接到预约电话后，请再重复一次让顾客明确预约时间为XX月XX日XX点钟。

* 电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再导入正题。十一、卫生管理规范

* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。

* 用具使用完毕后，应立即归位，养成良好习惯，以便下次选用时之便捷。

* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。

* 垃圾桶外表要干净，内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。

* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每样均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络美容院进行退换并查明原由。