网点服务规范标准化流程

第一篇：网点服务规范标准化流程

网点服务规范标准化流程

一基本流程

（乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装

→→→售后服务

乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。二订单信息交接

1、乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。

2、约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。

3、加急订单约定：订单中注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

4、协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。乙方在当天12:00点前接到甲方指令，须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。

5、订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装 等）、送货地址及收货人、是否加急等。三车辆安排及提货时效

1、乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他 的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。

2、加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明 加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

3、协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。对于加 急订单，则在12小时内须提货发出。四 干线运输

1、乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。干线直送甲方顾客的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。

2、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。2 五支线运输及安装

1、需支线运输的订单，在货物到达乙方支线站点后，乙方服务人员应联系甲方顾客约定送 货及安装时间。以甲方顾客签收货物时间为标准，周一至周日（春节除外）08：00---20:00属于正常送货及安装时间。顾客要求非正常送货及安装时间的，已方需得甲方同意后执行。

2、无需安装的订单，乙方仅需联系甲方顾客进行预约送货。

3、乙方与甲方顾客交接时，乙方有义务提醒甲方顾客对货物外包装完整程度进行确认并签 收。乙方同时应检查签收对象是否与甲方提供的模板或甲方指定的核对资料一致，如不一致则签收无效。签收的内容包括收货人姓名、数量、到货时间（具体到小时），如有涂改必须有收货人的签字或签章。

4、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。六售后服务

为了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顾客的满意程度，乙方为甲方及甲方顾客提供的各种服务。详情见附件四《售后处理规则》3

2.1对甲方指定的收货客户，乙方在货物送达后1周内向甲方提供返单原件（特殊返单要求以甲方通知为准），且最迟应在每月

20日前将上月收货人有效签收的单据全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单的违约金。

2.2对甲方书面或邮件知会的特殊业务回单需求，乙方应按甲方要求及时提供。未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单*月的违约金。

3、接收订单信息后，乙方应向甲方提供货物跟踪记录表，记录货物全程情况，每日以邮件等书面形式发给甲方对接人。

4、对于客户拒收产品，乙方应在客户拒收之日起2天内向甲方书面上报拒收情况，否则甲方有权要求乙方支付 元/单的违约金。自甲方通知起，乙方10天（含）内未将拒收货物送到指定地点，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。自客户拒收之日起10天内未向甲方上报拒收情况的，乙方承担全部责任和赔偿。

5、对于甲方要求的退货产品，乙方需24小时内提货，从提货之日起乙方在10天（含）未将货物送到指定地点交接，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。

一 计价规则

1、按照甲乙双方签订的运输价格进行计算，不满足最低价格的时执行运输最低价格。对于交通条件恶劣的乡镇，且不在签订运输计价区域内的一次性运输的送货点，根据具体情况另行约定。

2、合同价格方式按体积进行定价。

3、每天按约定截单时间对同一个计价区域进行集拼，即同一计价区域下当日所有订单按订单货物总量进行计算体积，不单独计算；加急订单除外。

4、货物体积以甲方提供且乙方已确认的体积数为准，体积数值取小数点后的四位数，四舍五入。

5、合同计价单位为元/ m，价格含运输成本、管理成本、合理利润、发票费用、保险费用及税金。

6、新产品的运输费用，在补充协议签订前按照基本价格结算。

五 KPI

1、乙方须严格执行甲方规定的流程制度，甲方按相关考核规定对乙方进行考核，如乙方连续两个月KPI考核不满足甲方要求时，甲方可变更或解除合同。

2、因乙方的原因延迟到货，乙方向甲方支付元/单*天的违约金。

3、乙方应按甲方要求及时准确反馈相关信息，否则，乙方向甲方支付元/单的违约金。

4、乙方应在每月20日前将上月甲方收货人有效签收的运输单据返回甲方，否则，乙方同意向甲方支付元/单*月的违约金。

5、乙方应将发票于每月日（指到达日）前送达甲方，否则，乙方向甲方支付元/张的违约金。

6、如乙方存在运输倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载以及野蛮装卸行为的，乙方向甲方支付元/车的违约金，同时乙方须承担开箱检测费用（如需开箱检测），未开箱检测但甲方有记录产品信息的，乙方仍须承担由上述行为导致的在后续环节过程中的货损或其它质量事故造成的损失。乙方屡次（3次及以上）出现违规装载和野蛮装卸行为的，乙方须向甲方支付元/次的违约金。

7、如因乙方原因，导致甲方受到客户严重投诉或造成恶劣影响，乙方须向甲方支付元/次的违约金。六 费用结算

1、运费每月结算一次，结算期间范围为：当月1日至当月最后一天发运且在次月12日前回单的运费，逾期则延期结算。

2、乙方应于15日前向甲方提供核对完毕并签字或盖章确认的《运输费用月报表》，对于乙方未签章确认的《运输费用月报表》，甲方保留暂不结算的权利。

3、因乙方未回单，导致运费结算超期60天，甲方有权对超期部分费用不予结算。

4、对临时议价金额小于或等于元人民币，可经双方确认后结算；超过 元人民币需经双方书面确认后进行结算。

第二篇：服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程

（一）岗位职责

1、驻场经理

①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；

②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；

③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；

④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；

⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；

⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；

⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。

2、客户管家

①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议；

②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范；

③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度；

④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训；

⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养；

⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感；

⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查；

⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。

3、吧员

①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务；

②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观；

③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；

④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；

⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；

⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报；

⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；

⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

4、迎宾接待

①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；

③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物；

④每日接待来访客户并做好相关登记；

⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进；

⑥对进出物品进行检查和登记；

⑦服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

5、礼宾员

①负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；

②主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；

③做好车辆遮阳及车辆安全工作；

④下雨时主动为客户打伞；

⑤及时纠正门岗周围出现的不文明现象；

⑥客户离开时目送车辆远行；

⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑧发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

7、秩序维护员

①了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；

②遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；

③邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；

④严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；

⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑥负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）；

⑦节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；

⑧遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

8、保洁员

①严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；

②清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；

③主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；

④发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；

⑤积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；

⑥认真做好每天的善后工作；

⑦遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（二）客户接待流程

1、案场客户接待流程

①普通客户接待

A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

E、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

F、标准手势引领客户至案场大门处。

G、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点。

H、客户入座后，水吧员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料及其他服务需求，得知后及时为客户送上。

I、场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

J、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

②团队客户接待

A、客户助理在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。

B、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户助理和客户已到案场。

C、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

D、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

E、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

F、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

G、标准手势引领客户们至案场大门处。

H、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。

I、如客户到达时间接近用餐时段，客户管家需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自助餐摆放，由客户任意挑选。

J、水吧员实时了解餐点使用情况，根据用量适时补充。

K、案场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

L、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

③VIP客户接待

●接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。

接待人员：全体案场服务人员

●注意事项

◎注意背景音乐音量并始终保持开启状态；

◎所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；

◎提供车辆遮阳服务；

◎参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；

◎驻场经理及客户管家提前10分钟在迎宾区等候；案场服务人员提前15分钟在门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；

◎全场所有灯光打亮（射灯除外）；

◎全场空调提前45分钟调至合适温度；

●接待流程

A、当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

B、门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇下雨天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

C、案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。

D、驻场经理及客户管家在前引领贵宾进入，台阶处提醒贵宾留意脚下。

E、驻场经理及客户管家陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料点心种类并询问贵宾的需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

F、客户参观完毕后，驻场经理及客户管家用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

G、在接到通知后，安排案场服务人员在门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

H、贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

④重大活动接待

●驻场经理及客户管家在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：

A、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。

B、在得知相关要求后，驻场经理及客户管家召开相关人员会议。

C、物料采购、环境布置由驻场经理负责，礼宾部提供支持。

D、环境卫生、绿化布置由客户管家带领保洁员完成。

E、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。

F、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，驻场经理及客户管家负责监督。

G、驻场经理、客户管家根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。采买清单报开发商确认请款。

H、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。各岗位人员提前30分钟到位。

I、安排专人拍照，留下影像资料。

J、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据驻场经理及客户管家的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。

K、重大活动任务分派则由驻场经理及客户管家根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。

2、样板房客户接待

①普通客户接待

A、销售员带客户参观前需用对讲机与样板房接待确认参观条件（原则上两批客户不同时参观一套样板房）；

B、当参观车辆抵达工地停车场，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，当客户进入看房通道，礼宾应及时通知样板房接待参观人数，以便样板房接待做好准备工作；

C、当客户与销售员抵达样板房门口，样板房接待以标准站姿微笑迎接客户，鞠躬问候：“早上/下午好，欢迎参观样板房”并逐一递上鞋套，请客户更换。若客户较多，样板房接待应温馨提醒：“请稍后，请穿上鞋套，谢谢。”

D、当客户进入样板房后，在有销售员讲解时，样板房接待关注有需要的人，照顾幼儿和老人，做好突发状况处理。

E、当客户要离开时，样板房接待应礼貌接过客户手上的鞋套，并致欢送辞：“请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请慢走。”

②外来人员接待

A、所有的参观人员必须经相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同；

B、参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境，爱护公物；

C、参观人员不准在样板房内高声谈论，打扰正常办公秩序；

D、参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相；

E、物业人员发现参观人员不文明现象应善意提醒以改正，如对方拒不改正，可直接与上级联系到现场进行处理；

F、不可因任何原因与参观人员发生言语或肢体冲突；

G、各岗位人员须统一着装，注重礼仪，保持良好的工作姿态。

③VIP客户接待

●VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。

A、VIP抵场准备工作

抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。

（a）了解情况

样板区大管家在接到经过销售部确认的预约单后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。样板区大管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。

（b）检查落实

样板房大管家督促各岗位人员充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。样板房大管家检查样板房内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。检查完毕后，对外关闭样板房参观；

B、VIP抵达迎接工作

（a）客户抵达前，礼宾员应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。得到销售案场VIP客户出发通知后，样板区大管家在工地大门处等待迎候。

（b）客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，样板区大管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。

（c）、样板区大管家礼貌问候并引领陪同VIP客户进入看房通道。

C、VIP在样板房期间的服务工作

（a）样板房接待按规范站姿微笑迎接VIP客户，鞠躬问候并为客户套上鞋套。

（b）样板区大管家陪同销售员一起做好VIP客户在样板房内的参观活动，样板房大管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。

D、VIP离场送别工作

VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。

（a）尽可能掌握VIP宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。

（b）样板区大管家及销售员一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，样板区大管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。

四、仪容仪表及服务礼仪

（一）仪容仪表

1、仪容仪表参照标准

男员工

女员工

整

体

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。

身

体

上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。

着

装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。

发

型

前不遮眼，侧不过耳，后不过领。

刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。

面

容

整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。

整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外的其他首饰。

不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。

手

部

指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。

鞋

袜

着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。

着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。

2、岗前着装流程图

在更衣室换上岗位制服

整理妆容、喷洒香水

照镜子

擦亮皮鞋

整体检查

带上便笺纸和笔

戴上手套（礼宾岗）

结束

二、服务礼仪

（一）通用行为举止礼仪规范

1、站姿：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、走姿：行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、蹲姿：在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、整体：面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

5、问候、言谈礼仪规范

A、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。

B、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

C、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

D、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

（二）样板房接待礼仪规范

1、引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

2、“请”的体态

样板房接待均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。

3、向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；

5、请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。

B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。

6、递送物品的规范

A、面带微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面对着客户的方向递上；

C、如笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；

D、递名片，将名片按字的写法顺序交给对方；

E、接名片，如坐着先起身，双手接名片，立即读一遍上面的名字（职务）显示对人的尊重；

F、如刀之类，应把刀尖对着自己；

7、语言要求

A、问候语：您好、早上/下午好等；

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎参观样板房等；

C、祝贺语：圣诞快乐、新年快乐等；

D、告别语：欢迎下次光临，请慢走！

E、道歉语：对不起，请稍后。打扰您了；

F、道谢语：谢谢/非常感谢。

G、应答语：好的/是的/我明白了；

H、征询语：我能为您做些什么？请问您有什么需要？

（三）礼宾员的礼仪规范

1、敬礼：礼宾员在敬礼时，要精神振奋，姿态端正，以充分表示“致敬”之意；

2、车辆指挥：（详见交通指挥手势图解）

3、开门护顶

A、客户车辆停稳后，礼宾员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客户下车；

B、左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框上方，为客户开门；

C、开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观；

D、客户下车后，提醒客户带好随身物品；

E、若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、语言规范

A、问候语：对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。

B、迎送礼:在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

(四)保洁员礼仪规范

1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。

2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。

3、遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。

4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。

5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。

文档内容仅供参考

第三篇：网点服务标准化整改报告

XX农村商业银行网点服务标准化检查

整改报告

农商行客户服务部：

根据XX县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我行针对黔西南审计中心于2015年9月18日对我支行网点服务标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案，并落实整改责任人，根据贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表逐项逐笔进行了整改。现将整改情况报告如下：

一、未使用普通话情况。柜员在办理业务过程中，存在 未使用普通话的现象。在今后的工作中，我行将严格要求柜员根据《贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表》和《省联社服务规范手册》的规定，视客户群体实际，以首问普通话为准，根据客户回答情况调整用语。

二、未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接 递、文明用语不规范的情况。柜员在办理业务过程中，服务不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、文明用语不规范的现象。在今后的工作中，我行将要求柜员按照叫号顺序办理业务。在客户离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应明示“暂停服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应；办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料；如需客户等候，应主动向客户说明原因，并向客户致歉。

三、天花板上灯坏的情况。我支行天花板上存在有灯坏 的现象，现已换好。

四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦干净、营业厅内有抹布的情况。在今后的营业中，我行将做到营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民服务设施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、烟头。

五、空白凭证不充足现象。在今后的营业中，我行将在营业厅内设置填单台和填单模板，摆放各种空白凭证，并随时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每一位客户离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单台的清洁。

六、保安巡视不到位现象。在今后的营业过程中，我行将要求保安严格按照农商行保安管理规定，在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动前进行秩序维护和劝导，在办理业务的客户较多时，主动分流客户，并要求客户在一米线外等候。

七、ATM区无96688海报、无24小时灯箱、营业厅内无存贷款利率和设置有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等现象。在总行统一标准后及时整改。

XX农商行XX支行 2015年9月25日

第四篇：网点规范

平陆县农村信用合作联社

2012年网点管理部工作规划

根据2012工作会议上的讲话精神,结合我网点工作实际,现制定网点管理部2012年工作规划。

一、存款任务的下达和落实

将市联社下达的全年存款任务分解到各信用社及储蓄所，要求各社将存款任务分解到每名员工,做到人人有任务，个个有压力，各社根据实际情况制定切实可行的奖惩措施。激励员工工作的积极性。

二、抓好落实三大银行目标

1、社区主流银行：精品银行 将张店、曹川及城区所有网点全部打造成精品网点。

2、现代流程银行：理顺人员和管理人员，对所有大堂经理实现垂直管理。

3、平安银行：社会满意 提高金融服务水平，主动承担社会责任，对客户负责，年内全辖组织不低于四次大型社会公益活动，计划成立志愿者协会，每季度对孤寡老人、社会弱势群体进行慰问、帮扶，通过此举动提高信用社的社会影响力，带动业务发展。职场优化坚持以人为本，关爱员工健康，通过举办丰富多彩的文化生活，技术比武等一系列活动，创优职场环境，激励员工成长。

三、网点员工星级化管理

对全县所有内勤员工实行星级化管理，按业务素质、基本技、能维护客户数量及质量，每月评选出一定数量的星级员工，分为三个级别，三星级、二星级、一星级。（附星级柜员评定标准）

四、实施“精品网点工程”

1.网点迁址建造

我县信用社网点布局不合理，西街分社以西没有信用社的网点，开发区附近有许多商铺、货运部现金流量比较大，此附近没有一家金融机构，按照合理布局、突出效益的原则决定将常乐信用社东街分社迁移到开发区附近，建造成精品网点，更好的服务当地客户服务。

2.打造精品网点

对张店、曹川信用社及城区所有网点进行精品网点改造，增加网点的便民设施，增强员工的服务水平，做到外树形象，内强素质。通过精品网点的建设不断提升农村信用社的核心竞争力。

精品网点的各种便民设施要配备齐全，营业大厅要有大堂桌、便民座椅、1米等候线、验钞机、饮水机、绿色植物等，为客户营造一个舒适的办公环境。

五、强化网点优质文明服务

每季对所有网点的内勤人员进行一次优质文明服务培

训，不定时对各网点的服务情况进行检查、监督。并对各网点具体情况进行通报。

打造服务品牌，名单式服务，对黄金客户，优质客户进行分类，建立档案，根据客户需求提供差异化服务。

第五篇：文明规范服务示范网点申报材料

打造基层精品网点 推进文明规范服务

——********信用社文明规范服务示范网点申报材料

**********信用社是位于***********的为一方经济提供文明、综合性、现代化的金融服务窗口，有着全旗最好的金融服务办公条件，现有职工**人，平均年龄***岁，是一个朝气蓬勃、奋发进取的集体。

一、创建良好服务环境，优化社会影响力

我社在联社的大力支持下，新建造的网点办公楼于***年***月***日正式投入使用，新的环境下我们采取了众多措施，优化服务环境，为广大顾客朋友提供良好的金融服务，提升社会评价，得到了顾客的一致好评。在保证业务大厅干净、整洁、明亮、布局合理的同时，在业务办理上我社合理的使用了叫号机及大厅等候座椅，同时正在逐步的向优秀的网点学习改进一些大厅便民服务设施，创造轻松愉快的金融服务环境，力争成为顾客满意100%的服务网点。

二、提升员工素质，推进文明规范服务

作为窗口服务单位，每个人的形象都是单位的形象，每个人的言行都是有单位影响力的，我社在日常工作和生活中，不断培养员工的优质服务意识，加强对优质文明服务规范的学习，加强个人形象的塑造，努力推广文明用语，力争做到：五比、四心、三声、二站、一监督。五比就是比服务

态度、比服务质量、比服务措施、比工作效率、比优美环境；四心就是接待时热心、帮助时诚心、解答时耐心、办理业务时细心；三声就是来有迎声、问有答声、去有送声；二站就是来时站立相迎、走时站立相送；一监督就是戴工号牌上岗，自觉接受顾客监督。

三、以顾客为中心，合理设置服务区域，做好服务引导随着现代金融服务面的逐步扩大，业务品种日益增多，给顾客创造良好的业务办理引导环境是很有必要的，一方面可以减少顾客走弯路、不知道怎么办理一些特殊业务流程的情况；另一方面可以有效的减少内部人员在指导顾客办理相关业务所花费的时间。我社设置了现金区域、贷款区域、自助服务区域，同时准备在入口处摆放业务区域分布平面引导图以及在等候大厅放置各种业务宣传资料，使顾客明白我们的业务是做什么的，知道我们的业务怎么办。

四、充分利用有利环境，宣传金融知识，做好金融产品

营销

农村信用社以点多面广著称，合理利用网点分布广的优势，进行金融知识的宣传，就是把我们的业务告诉顾客，把我们的产品卖给顾客，我社在这方面尽一个网点的微力做好此项工作，利用大厅摆放各种业务宣传材料，张贴宣传画宣传新产品、新业务；利用大厅电视播放金融知识，例如假币的鉴别方法、个人征信的重要性等知识。让顾客通过宣传材

料、视听资料逐步加深对金融的认识。

五、推广自助设备使用

自助设备是我们业务的延伸，是金融发展的标志，我社自助区域布放了一台随行式ATM机，在当地个体户中已推广使用了二台POS机，效果良好，使用人的积极性进一步为我们的ATM机、POS机使用和推广提供了良好的宣传。在自助设备的使用上我社岗位落实责任，积极监督设备运行，保证了ATM机24小时能够运行正常，POS机具的合法合规使用。

六、加强业务经营，夯实发展根基

俗话说“存款是立社之本”，再好的环境再好的服务，如果没有坚实的业务基础，我们的发展将无从谈起。在业务经营上我社全力完成联社下达的各项业务指标，在联社的大力支持指导下，有计划推进各项业务进度，力争年内实现各项业务的圆满完成。只有我们的业务强大起来，我们才有能力更好的为一方经济提供更强大的金融服务。

总之，我们认识到文明规范服务是银行业软实力竞争的重要内容，在今后的工作中我社将文明规范服务作为赢得客户、增加效益、树立形象的重要手段来抓。在员工队伍中不断树立大局意识、责任意识、服务意识，从树立行业品牌形象入手，增加便民服务设施，为客户营造舒适、安全的服务环境。努力把我社打造成文明规范服务示范网点的排头兵，推进“服务立社”新思想，新观念。

以上就是我社申请文明规范服务示范网点的申报材料，恭请各位领导多提宝贵意见，以便我们做的更好，让组织放心，让顾客满意。

*********信用社

****年*月**日