教学服务规范及流程

第一篇：教学服务规范及流程

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聚优教学服务规范及流程

第一节 接新生前的准备工作

教师打好学科基础，吃透教材、掌握教法的过程。1.收集各类题目，提高自己的解题能力。

本学科学段的各类重大考试题（小升初、中考、高考试题）。

聚优教研组、校区收集的讲义模板及各类题目，研读聚优各学段精品课程。

研究优秀的教辅资料或本地学校常用教辅资料。如《曲一线文化系列》、《天利考试系列》、《黄冈系列》、《海淀系列》等。

2．钻研教材，掌握课程标准、了解考试说明。

通读教材，吃透教材，了解每个单元，每个章节的重点内容，该单元在学科中的作用，与考点的链接等。准备好通用教材的讲义与学案。（电子版）3．掌握学科教法、锻炼演讲能力。

每周保证听课两节以上，并做好记载，学习老教师的教法和经验；自己讲课，请其他老师找茬、指正。4．提高教师必备的教学基本功。

包括普通话；钢笔字；简笔画；教具制作，交流能力等。

5．熟悉聚优教师的基本工作流程熟悉聚优管理系统的使用，掌握教师用表格的填写方法和基本要求。6．积极参与聚优内部各类教研会，与有经验的老师多交流、多学习，及时下载教研组资料，丰富自己的学科知识体系、优化教学内容和过程。

第二节 接新生的流程

（1）入学测试卷，批改，做试卷分析，与学生和家长沟通，详细了解学生各个方面的情况；（2）给学生讲解试卷，展现你的个人魅力，让学生接纳、佩服你。（3）两次课后制定1对1个性化教学计划（4）备课，超周备课；

（5）提前一天给教研组长签字，不能迟签或不签；

（6）按时上课，注意衣着、教态、坐姿，讲义批改一定要用红笔，课前一定要再次熟悉一下你所教的内容；（7）上课，上完后与学生做简短交流，询问学生的意见

（8）讲义、学案给学生签字，讲义整理归档，学案可以学生保留； 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

（9）教师工作手册的填写：学生上课跟踪记录，成绩登记表，及时收集学生试卷，重点做好试卷分析；（10）回访。

附1：如何写好一对一教学辅导计划

1.基本信息：包括姓名，性别，学校，年级，科目，教师。

2.学生情况分析：包括学科基础分析，和学生个性分析。根据与学生的初步交流沟通和测评，写出学生的学科基础情况分析，包括现有的知识水平、学科基础掌握情况、知识结构的优势和劣势等。学生个性分析包括学生的习惯、态度、勤奋度，要以肯定为主，但是对学生存在的知识缺陷，习惯偏差等，也要做表述。

3.教学计划的设计：

A学科分析：宏观分析本学科的特点，整体把握教学脉络。先分析科目特点，再根据学生特点，提出整体的教学方案。

B教材分析：对学生所处学段的知识内容和要求做分析，结合学生特点，提出教学方向。

C课时计划：根据学生课时量制定较为详细的课时分配计划。包括章节、内容、课时、目的等，内容要详尽。

D基本要求：在教学计划中，应该对学生提出基本的要求，主要针对学科特点提出在今后的学习中应遵守的规则和要求。也可以对学生的学习习惯和方法做出要求。E预期目标：对此教学计划想要达成的目标作描述。

4．在第一次家长会前，将教学计划交校区教研组长签字，并在家长会上交家长签字确认，同时征求家长和学生意见，做出修改。正常情况，要求在第一次课之后必须形成较完善的教学计划初稿，在第三次课之前形成完整的教学计划交校区存档。

5．注意事项：报三科以上，要制定总的培养计划，包括：科目的安排，安排目的，课时分配，时间控制、心理建设、行为疏导等，由咨询师完成，连同分学科教学计划一起交家长签字确认，并存档。教学计划在实施过程中，可以根据学生情况、教学情况、时间变化等做相应的调整。要求在教学中期，对计划做一次总结，并提出整改意见。

第三节 教学过程

一、备课。

一对一的备课属于以学生为主体、以查缺补漏为目的精细化备课，要根据学生的接收水平和学科特点，实 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

行细致、有针对性的个性化备课。教师备课一律按照“聚优教育一对一个性化讲义”的模板要求，步骤清晰、方案明确的展示教学过程。同时，要根据学生情况和学科特点科学设计学案。原则上，如无特殊情况和要求，聚优教师上课内容应与学生所在学校同步，在此基础上，有针对性的做总结和概括性学习。附2：如何备课？

一、备什么

（一）备学生 了解学生情况—上课依据（1）学生的知识水平

（2）学生的能力水平(思维、反应)（3）学生的性格特征（4）学生的学习态度（5）学生的学习方法

（6）家长对学生的要求、期望值（提高成绩、注重学习习惯的养成）（7）学生自己对自己要求（老师正确引导）(二）备教材

（1）熟悉所用教材：通读教材，小学到高中，了解教材总体编排体系。（2）知识点的分布

各个知识点在整个教材中的地位、作用，弄清楚重、难点，在中高考中会以什么题型出现。（3）研究教学大纲、考纲

弄清楚每个知识点的要求，4个层次：了解、理解、掌握、灵活运用。（4）熟悉聚优教研组资料库

二、怎样备（六定）

（一）定课题（这节课干什么）

根据本次课的教学内容，老师归纳课题根据学生、家长的要求查漏补缺跟进学校教学进度（及时把握学生在校学习进度以便准备上课内容）

（二）定目标（根据学生情况，结合教材要求）（1）知识目标：上这次课学生能够掌握哪些知识。

（2）能力目标：培养学生的分析能力、观察能力、计算能力、审题能力。（3）情感目标：通过上课提升与学生的感情交流

（三）定重难点及关键 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

取向于教材要求、学生掌握情况，哪些知识起到决定性作用。作为选择例题、习题的依据。

（四）学习方法

学生自主探究、教师点拨、讲练结合可以利用多媒体教学，找一些优秀课件，具体方法根据具体内容而定。

（五）定例题、习题

精选例题、习题，必须紧扣课题。具体要求：例题要有代表性、典型性，能够体现所有的方法、技巧；习题要配套，基本方法一样。老师适当给学生归纳、总结方法。

（六）定教学过程 一般的过程：

（1）复习旧知，导入新课（2）讲授新知识（3）巩固新知识（4）小结（5）布置作业

讲义一定要体现教学过程。学案内容随讲义填充。

附：讲义和学案的设计和准备

讲义是本次课的框架与主要知识点。讲义一方面可以帮助教师理清本次课的思路，明确重点与难点，另一方面，要交家长检查签字。讲义可以展示聚优的教学服务过程，让家长了解学生在聚优的上课内容、学习进度、学生掌握情况，对获得家长的认可具有很大意义，另，讲义规定要回收存档，要求教师在上课后填好教师留言，交予学生带回家，由家长签字后，下次课交前台教务存档。

学案，是对讲义的一种补充。作为讲义的补充，上课的具体内容与细节需要用学案来进行补充。学案还包括学生的课堂作业与家庭作业。

讲义和学案的准备都必须以针对学生特点为前提。不同的学生，讲义和学案也应不同。同时讲义和学案应有连贯性（即要与上次课的内容有所联系），并且要突出重难点。

二、讲义和学案的检查

时间：上课前两天完成讲义和学案的设计，教师交教研组长检查登记，经签字同意后，方可正式上课。

三、上课过程 上课两小时的安排： 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

5-10分钟：课前和学生的沟通交流时间。如果是第一次课，做自我介绍、教学安排、学习要求的说明。如果是第二次以后，要检查作业、复习上次课内容或最学生本周在学校情况 作了解，询问学习情况和考试情况，并注意做试卷收集。

40-45分钟：讲课过程。严格按照教学计划和讲义的规划步骤，采取讲练结合的方式，充 分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。基本遵循讲解—练习—总结—反思的教学过程。在教学过程中，还要会察言观色，随时掌握学生听课时候的思维进度，以及时调整自己的 教学思路。

5-10分钟：课间休息，可以利用休息时间和学生做广泛的交流，拉近与学生的心理距离。40-45分钟：第二堂课教学过程。

10分钟：总结重点难点，梳理知识脉络，布置家庭作业，填写教师留言，将讲义交学生，并要求家长签字，下次课交前台教务老师存档。确认下次课时间。

四、课后必做

（1）在前台签字确认本次课，并确认下次课时间。

（2）认真完成教师工作手册的填写，尤其是每次课后都要认真完成“学生上课跟踪记

录”，对本次课情况做记载，并做教学反思。如有考试，还要收集试卷复印，并做试卷分析。要求：及时，每次课后都及时做记载；深刻，教学反思和测试卷分析议案记载完整、分析到位，并对今后的教学提出方向；积极收集试卷，养成收集试卷的习惯。

校区对教师工作手册的检查可采取集中检查与个别检查相结合，每月可进行二次集中检查。个别抽查可把工作手册与讲义、学案、教学计划对比检查。

(3)课后回访。要求每次课后，教师要及时与家长沟通情况（到前台打电话给家长或发短信），汇报本次课上课情况，学生的情绪状态，上课的效果，了解家长及学生的意见，做到认真负责、及时反馈、建立感情联系。电话回访要事先准备好问题，做到把握沟通的方向，引导家长和学生的思路，做好考试铺垫等。附：老师上好课的技巧

1．充分的准备，不打无准备之仗。新老师更要注意，准备越充分，上课越轻松。

2．上课前一定要完成教学计划的制定。教学计划，应结合自己对本学科学段的知识体系的理解认识、学生的情况、家长的诉求、如何提分，等四个方面来制定。要尽量确保教学在老师的规划下进行，而不是一味的按照学生和家长的要求安排。

3.对学生要多鼓励、多赏识，多用积极的思维，但不能泛泛而谈或者流于表面。应尽量针对学生在某个具体问题上的表现给予表扬。在教学过程中恰如其分地表扬学生，会让他们看到自己优秀的一面，增强学 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

习的学习信心，培养学生克服困难的勇气和信心。

4.要有耐心。出现教学效果不尽人意时，不要抱怨学生，更多的找自己的问题：为什么学生学不会？为什么学生的情绪不容易调动？为什么学生的分数无法提高？我的教学方法适合学生吗？多从自己身上找问题，对提高教学水平有更积极的意义。

5.脸上时刻保持微笑。笑容是人类最美的符号，笑容使学生和你更亲近。亲其师，才能信其道。与学生保持良好的关系，达成教学目标和任务。

6.上课一定要讲练结合，讲完知识点后一定要带着学生做题，并对出现的错误做认真反思和记录。通过这个途径让学生通过思考总结把知识真正的转换为自己的。

7.多观察学生的情绪和动作，灵活掌握上课节奏，及时调整上课思路和内容，注意学生的个性发展，确保学生学习习惯的改善、解题方法的突破、成绩的稳步提高。保证课堂在自己的控制和学生的积极呼应中展开。

8.精神饱满、健康开朗的进课室。上课要内容充实、讲解精准、语言简练、通俗易懂、充满激情、幽默风趣，力争将课堂效果最大化。

9.寓教于乐、寓德育教育于平时的教学中，达成不仅教学生学习，更教学生做人的教育的。

10.在上课过程中多了解学生学校的学习和考试情况等信息，有意识的收集各类考试题目，为今后的教学提供方向。考试前后指导、协助学生做好期中、期末统考复习。认真分析学生的考试试卷，查找学生存在的问题，进行有针对性的辅导。收集学生每次的月考和大考试卷的复印卷，交文员存档备案；并要确保学生解决问题的能力要有明显的改善，学习成绩要有大幅度的提高。11.针对学生情况和家长诉求留适量的作业。

12．以身作则，严以律己，与学生的交流中，注意礼貌待人、思维积极、观点明确，不要传递消极思想，不得宣传反社会、反国家的言论。附：老师课后总结归纳的技巧

1.课后和学生一起归纳本次课的内容，了解学生掌握情况，分析问题，找到解决问题的方法。2.对本次课进行总结，认真填写学生上课跟踪记录。在教学过程中哪些地方需要完善、哪 些地方需要调整、哪些地方有新的突破；对学生的情况、学习问题有哪些最新的了解、学 生哪些地方还存在不足、哪些地方需要在下一次上课时做调整等等。对学生在上课过程中 的闪光点进行记录，可以以此为突破口，帮助学生树立信心、培养兴趣。总之要总结通过 这堂课学生学会了什么？你收获了什么？今后如何更好的完成教学工作？ 3.做好教学笔记，记录好相应的课堂情况，以便为下一次课做好记载。诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

4.及时地给家长反馈信息，让家长协助做好学生的复习巩固工作，做好电话回访记录。若家长来接学生，可直接和家长交流学生学习情况。在和家长交流过程中，不仅要让家长了解孩子的不足，同时也要让家长看到孩子的进步和希望。

5.与有经验教师讨论学生问题，寻找更好的解决方法。及时跟校区负责人、教务工作人员和学生其它科目教师交流学生的学习情况和发现的新问题，以便学校能做到统筹兼顾。附：课后教师的回访

回访的方式：直访、电话、短信。以电话回访比较多用。

回访向家长如实反应孩子上课的情况，这节课主要讲解了哪些内容，哪些孩子已经掌握了，有哪些地方存在问题，你将采取什么措施以及下节课的安排；是学生的学习状态如何，不好的学习习惯有没有改善。如有作业或测试，要求家长督促孩子完成。

回访的重要性：进一步了解家长的需求，掌握家长想法和需求，真正感受聚优教师的认真、负责，体现聚优的专业服务。

第四节、教学辅助服务

1、家长会

每个学生在聚优学习期间，无论课时长短，常规至少两个家长会。一次是在学习中期或大考，比如期中、期末考试后进行的，针对学生学习成绩和学习情况做的说明、沟通性家长会。二是课时即将完成，以续单为目的的家长会。开家长会前，教师要做好阶段性学习报告，并与

相应的咨询师沟通好家长会有关内容，做到所有参会人员心中有数、配合默契、完成目标。家长会由咨询师做好记录，由咨询师保管记录本，同时学生档案盒复印存档。附：阶段性学习报告

主要内容包括；学生的基本情况；辅导小结，包括辅导前的情况、辅导的内容、已经取得的成绩；目前存在的问题，包括知识掌握、学习习惯存在的问题；对家长的建议；新课程的设计；教师寄语等。制定时注意：对辅导的内容要做系统的介绍，将我们为学生所做展示给家长，对已取得的成绩要做详细阐述，成绩包括学业成绩、习惯的养成、态度的转变等；重点在新课程的设计，要做详细的课程设计方案，要做较为长久的计划，以帮助续费成功和学生成绩的提升。

附：如何开好家长会

一、家长会的准备工作：

1、参加人员：学科老师、咨询师，有必要时，校区领导也要参与； 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

2、准备资料：学生在聚优的资料（学生本人的档案和教师工作手册）、学生的成绩、阶段性学习报告、最近学校的有关政策等。

3、每个人的分工：咨询师：主持人；教师：成绩分析、阶段性学习报告；领导：整体把握。

开会之前，要做好统筹工作，最好做一次演练，做到大家心中有数，统一口径。

二、基本程序：

咨询师介绍参会人员、目的（对家长：分析问题，争取下阶段更大的进步）；倾听并且记录；由老师对成绩作分析（进步的、无效的、退步的）、展示阶段性学习报告（后借机退场）、咨询师和领导与家长的交流。

三、咨询师的工作

1、联系家长和老师，准备资料：小孩的情况，家长的情况，老师的情况。并且与老师做好沟通，熟读阶段性学习报告。预设问题：成绩提高的？无效的？退步的？家长会提出怎样的问题？我们会面临怎样的困境？人员配备：咨询师、老师。（可以有特别安排）

2、开会的程序：家长到来后，咨询师引入会场，后端水，寒暄，再请老师入场。介绍参会

人员（注意拔高）。后，落座，咨询师和家长坐同边，注意人际距离（0.8到1米）咨询师对本次家长会的目的和议题做介绍：分析总结前阶段的学习，争取下阶段更大的进步。

（1）请家长谈想法（过程中咨询师要站在家长立场讲话）；（2）老师对家长的问题做解释（应该提前有预设）；（3）老师展示阶段性学习报告（给家长），并且做解释；（4）咨询师请老师退场（还要学习、备课）；

（5）咨询师与家长一起探讨学习报告，计算课时，提醒家长政策。家长提出离开后，再说结束语，再次提醒时间。

（6）送家长离开（到门口），过程中，可有意识的展示我们的校区布置。

3、做好会议总结和跟踪。在第二天跟踪，了解家长想法（对报告的研究结果？对报告有什么意见？有什么要求？对我们有什么建议？）；一周内再跟踪。

注意：①教师在向家长介绍学生情况时务必抓住学生的特点，让家长看到希望但不应向家长做出实在的承诺。②教师在开家长会之前，务必先了解该生所在区所在年级的相关教育信息。

2、晚辅和周末、假期的托管。

晚辅按照晚辅制度来操作，周末和假期的托管校区要做相应的安排。教师要认真对待并服

从校区的工作安排，做到晚辅、托管真正达到帮助教学效果，完成教学目的的作用。附：晚辅规定

一、各分校根据自身场地大小、教师情况规定限制晚辅人数，不能过多。

二、与家长签订晚辅协议，要求学生不得随意走动、不得喧哗、吵闹，不得打电话，出勤准时守纪。按时到校不迟到、不早退、不旷课，听从辅导老师管理。如果违反规定，将取消其晚辅资格。诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

三、明确辅导教师职责：学生安全管理、场地秩序管理、学生学习管理，并做好记录。

四、明确家长职责，按时接送，保证安全，避免出现安全事故。

3、课间休息时学生的管理。

课间休息时要安排好学生，尽量引导学生在校内做轻微运动和适当放松休息，不能让学生吵闹，上网，更不要让学生私自外出。

4、附加的服务。比如接送学生、为学生订餐，送学生过马路等。只要向家长承诺的，都要做到。

5、关注学生的各类考试成绩及试卷收集。教师要注重学生考试成绩和试卷的收集工作，以便更加了解学生所在学校的考试内容和出题风格，形成自己的资料库，对应对学校考试，达成提高学生学习成绩，非常有效。另外，还要注重聚优内部的学生成绩统计表。目前使用的学生成绩统计表，是以教师为单位，以考核教师教学成果、为校区管理提供依据为目的设计的。表格由校区教务负责填写，教师要及时关注成绩表的统计结果，明了自己所带学生的成绩情况和流失情况，为自己下一步的教学和服务工作指明方向。

第二篇：工程师服务流程规范

工程师服务流程及规范

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目录 工程师行为规范 1

1.1 言谈（一）1

1.2 言谈（二）1

1.3 言谈（三）1

1.4 举止（一）1

1.5 举止（二）1 工程师售后服务流程及规范 2

2.1 服务开始 2

2.2 服务过程 2

2.3 服务结束 3 3工程师项目实施服务流程及规范 3

3.1 工程准备 3

3.2 开箱验货规范 3

3.3 设备安装调试规范 4

3.4 现场培训规范 4

3.5 项目初、终验规范 5

1.1.1交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤；

1.1.2谈话时尊重对方，注意倾听；

1.1.3言而有信，没有把握的事不随意承诺；

1.1.4自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。

1.2.1见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；

1.2.2不轻易打断客户谈话，不随意转移话题；

1.2.3无论如何切忌与客户争执；

1.2.4不恶意贬低项目中涉及的竞争友商和客户的竞争友商。

1.3.1电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”；

1.3.2电话用语礼貌、简练、声音适中；

1.3.3同事不在时要及时代接同事电话；

1.3.4电话中断要主动打给对方；

1.3.5接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢；

1.3.6对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

1.4.1站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；

1.4.2坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；

1.4.3守时，准时赴约。

1.5.1初次见面主动自我介绍，双手递上名片；

1.5.2出入房间，上下电梯，让客户先行；

1.5.3在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度；

1.5.4严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏；

1.5.5遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击，不泄漏公司机密；

1.5.6廉洁自律，谨记个人行为代表公司形象。

2.1.1接到售后服务要求后，第一时间收集了解用户信息，向相关人获取技术信息，如有其它工程师之前有处理过的，电话或者邮件沟通上次的处理情况及现情况；做到心中有数后再赶赴现场；

2.1.2赶赴现场时可评估这次服务需要协调的资源，及时联系相关人员，节省处理时间。

2.2.1进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；

2.2.2严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定；

2.2.3严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备；

2.2.4严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；

2.2.5对设备进行维护操作时，须经用户主管认可；

2.2.6禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；

2.2.7对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；

2.2.8进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；

2.2.9在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜；

2.2.10开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；

2.2.11备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；

2.2.12在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；

2.2.13在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；

2.2.14对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；

2.2.15需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；

2.2.16尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；

2.2.17项目实施过程中应每日向项目干系人发送《工作日报》；

2.2.18如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑；

2.2.19服务过程中涉及版本升级，升级中所使用的版本必须从正规渠道获取（官网，原厂工程师），禁止使用从第三方公司或人员获取的版本；

2.2.20对设备进行操作前应备份现有设备的配置文件，操作的历史记录应在登录所使用的软件中保存，以用于追嗍；

2.2.21对设备进行操作时，如果操作后涉及设备重启，需要经过用户许可后方可进行。

2.3.1如因客观原因导致故障或者改动不能完成时，离开现场时需要与客户、销售、部门主管当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；

2.3.2为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在《精诚服务单》上反馈意见并签字。

3.1.1获取合同信息（产品配置部分）、货物信息、客户信息，工程相关地堪文件；

3.1.2开工协调会，配合项目经理与客户商定工程安装周期，进度计划及配合事宜，输出《工程进度计划表》；

3.1.3确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认；

3.1.4明确工程中客户的总负责人和接口人；

3.1.5同客户确认《数据规划报告》的内容；

3.1.6建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员；

3.1.7提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。

3.2.1实施工程师在现场进行开箱验货，必须要求客户在场配合，按照《开箱验收报告》所列的设备清单，进行设备的清点；

3.2.2设备数量核对一致后方可进行设备的包装以及设备外观、设备上电检查，如果发现设备外观有损坏的或无法上电，应按照相应流程进行相应处理；

3.2.3开箱验收完毕后，实施工程师和项目经理及客户三方均需在《开箱验收报告》上签字盖章。验收报告双方各保留一份，实施工程师必须第一时间将双方签字的验收报告移交给公司。

3.3.1进入客户机房时要主动了解并严格遵守客户的各项规章制度，观察客户的机房环境，在征得客户同意后方可进入机房，离开机房时也应及时通告客户，如果需要进行登记则需要配合客户的要求，对所带物品严格仔细登记；

3.3.2在设备安装上架之前，必须进行实地环境的勘察，详细记录勘察结果，如果环境符合要求可以进行后续的设备安装上架操作，否则，必须与客户沟通工程环境的不足之处，同时声明对实施质量的影响；

3.3.3在客户现场进行实施时，必须主动了解并遵守客户的《机房管理制度》。设备上电、设备接入网络、使用客户的网络设备或者线缆，与客户相关的操作都必须征得客户同意，并告知客户风险，如割接设备可能造成用户网络的中断；实施人员必须在客户的陪同下进行操作；

3.3.4在客户机房严禁随意进行电源线缆的拔插操作，需要在征得客户同意后，才能进行电源的拔插操作，此外，严禁随意在客户机房走动；

3.3.5严禁操作客户配电箱开关、电源以及涉及客户配电系统的按钮；

3.3.6实施现场不要妨碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆。必须保证电源线与其它信号电缆分开布放，避免信号串扰；

3.3.7详细检查硬件设备安装是否规范，确保每一个操作步骤都符合要求；

3.3.8如果涉及软件版本的升级，必须严格参照软件版本升级指导完成设备的升级，一旦升级出现无法解决的问题，必须在第一时间联系远程服务支持工程师，取得技术支持，快速解决问题；

3.3.9工程施工过程中，输出《工程周报》，应在下周一前发出上一周的施工周报；

3.3.10工程施工过程中，如果有小范围的协调会时应该填写《工程例会表》；

3.3.11设备安装调试过程中，必须要求进行自检，确保设备配置的准确性和规范性；设备数据规划的命名要合理规范，并提交用户审核后方可调试；

3.3.12设备割接前，实施工程师必须输出详细周全的《割接方案》，同时知会客户，并且得到客户确认，严禁现场随意发挥，擅自进行方案以外的其它操作；

3.3.13在业务高峰时段严禁对客户设备进行可能对现网业务造成影响的操作，包括但不限于：设备割接后开通业务，随意变更配置和拓扑；特别是在网络改造期间重大业务的割接、对业务时间要求极敏感的生产网等，在《割接方案》中必须明确双方责任人、分工，割接成功后，必须安排人员观察设备运行状况；

3.3.14设备安装调试完成后，必须进行相关业务的运行测试，输出运行测试报告。

3.4.1设备安装调试完毕后，工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护，培训的内容包括但不限于：项目简介、产品简介、基础维护、注意事项，通过培训让客户掌握基本维护和设备日常保养知识；

1)培训对象：

设备的维护责任人、机房值班工程师。

2)培训要点：

.设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；

.维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；

.日常维护测试（日建议、月建议等）；

.维护技巧和经验介绍；

.远程技术支持流程及方式。

3)培训目标：

要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。

3.4.2试运行期间网络运行正常，必须向客户移交项目实施涉及的所有文档资料。移交的内容包括但不限于：《维护手册》、《实施方案》、《设备IP地址规划表》。

3.5.1根据合同验收的要求，如果涉及初验，工程师需要提前与客户沟通初验要求，确定初验时间、内容及日程安排，工程师配合项目经理与客户共同进行初验；《项目初步验收报告》必须经客户签字盖章，双方各自保留一份；

3.5.2终验阶段，需要提前与客户确定验收时间、内容和日程安排，根据双方协商的内容进行最终验收；工程师与客户共同进行终验；《项目最终验收报告》必须经客户签字盖章，双方各自保留一份。

第三篇：检验科服务流程规范

40、检验科服务流程规范

一、分析前质控

1、接收标本，坚持三查: 查检验申请单填写是否齐全;查检验申请单与标本号是否一致;查标本是否合格;

2、标本与申请单核对后进行统一编号，凡属常规检验项目当日检验，特殊项目按要求分离标本后正确保存待检;急诊标本即时检验，及时发出报告。

3、病房送检标本事先向检验中心提交病人资料、项目、收费;检验地带网实验室收到标本后核实上述情况，执行后再分离标本。

二、分析中质控

1、标本的正确处理:包括处埋时间、离心速度与时间、标本分离转移及样品贮存等。

2、负责仪器的同志在样品上机前，必须认真进行每天的仪器定标，试剂准备，质控物检测，严格按照仪器操作程序(SOP)进行工作，注意仪器的调试、维护、清洗，使仪器处于最佳工作状态，保证检验结果的准确性。

3、手工检测的项目必须严格按操作规程进行，并根据专业室业务特点及要求操作。

三、分析后质控

必须做到四对: 对检验项目是否遗漏;对检验结果是否写错;对检验结果与诊断是否相符;对检验报告时间、签字是否齐全。有可疑必须做到三要： 要联系临床;要及时复查;要请教别人;检验结果准确无误后方可发出报告。

四、发报告时间

1、急诊临检项目30分钟内发出报告，生化和免疫项目2小时之内发出报告。

2、临检项目30分钟之内发出报告，生化和免疫项目当天发出报告，细菌常规项目4天之内发出报告。

3、特检项目与临床需求酌情确定报告时间。

五、检验后标本处理

1、尿液、大便及其它体液常规标本，报告发出后当日处理；血液标本待报告发出后冰箱放置7天后处理；其他标本视要求而定。

2、标本处理方法按医院感染委员会规定要求，血标本经高压灭菌后置入标本垃圾袋，每天下午5时前由专人送指

定地点并予登记。

第四篇：垃圾清运服务流程规范

垃圾清运服务流程规范 范围

本标准规定了垃圾清运服务的工作流程规范。本标准适用于垃圾清运工作。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。Q/CYHW BZ 208.13-2011 车辆及驾驶员管理规定 Q/CYHW BZ 208.2 1-2011 车辆驾驶员考核办法 主体

3.1 垃圾清运服务的管理主体为清运科，管理按照 Q/CYHW BZ 208.13-20 11 进行。3.2 垃圾清运服务的提供主体为清运车司机和装工，服务设施为清运车。3.3 垃圾清运服务的质量考核主体质检科，监督主体为调度指挥中心。

238 岗前检查及注意事项

4.1 检查车容车貌是否整洁，前驾驶室打开检查时必须打开保险销。

4.2 驾驶员应认真阅读学习清运车使用说明书，了解垃圾清运作业操作规程。4.3

清运车司机按规定 着工服、反光马甲、安全帽，确保着装干净整洁。4.4 检查油贮量、冷却液、电瓶液、降尘水箱是否需要添加。

4.5 检查喇叭、灯光

（车灯，警示灯，导向灯，爆闪灯）、刹车、雨刷、后视镜、牌照等是否齐全 有效。

4.6 压缩车辆必须做到密闭化，台式车篷布遮盖严实，运输过程中不得扬撤、泄漏。要经常清洗车 辆，检修车辆，保持整洁、卫生和完好状态。检查垃圾仓密封状况，是否有垃圾液滴漏，是否有垃 圾被风吹出等。

4.7 检查各紧固螺栓、螺母、轮胎、半轴、传动轴等是否有松脱现象。4.8 检查轮胎气压是否符合标准。

4.9 作业时驾驶员必须遵守交通法规，按规定行车路线、速度驶入作业区域，注意避让社会车辆。4.10 操作过程中严格执行机械设备的操作程序，以免损坏设备。4.11 垃圾清运实行 “定点定车定人，固定清运” 的原则，上班时间内必须 着干净整洁的工作服（含 手套〉，文明作业，严禁将袋装垃圾抛、甩、投等野蛮上车作业行为。4.12 车辆每日出库前、入库后必须清点随车作业工具是否齐备，进行常规检查，发现 问题及时报 L:I::.口。4.13 要保证安全操作清运，如有特殊情况发生，要及时停运，在第一时间告知主管领导另作处理，避免安全事故发生。垃圾清运服务流程

5.1 清运车驾驶员在检查车辆无问题的前提下，发动清运车开始行驶，到达作业区域后，车辆首先 向右打方向，靠近垃圾桶，使车辆右侧提升装置与垃圾桶平行，停车，拉起手刹。

5.2 车辆停稳后装工下车，将垃圾桶在清运车挂臂上挂好挂牢，驾驶员操作液压换向器将垃圾桶吊 起将垃圾卸于车厢内，然后操作液压换向器的相反方向将垃圾桶放到地面，驾驶员操作压缩按钮，将临时舱 内垃圾转入大仓进行压缩（每两桶压缩一次〉，装工将垃圾桶放在原位置摆正、摆齐，夏季 喷药灭蝇，然后驾驶员、装工上车，在道路无障碍的情况下鸣笛、行驶到下一个垃圾桶点按上述流 程作业。

5.3 在清运过程中，必须做到分类清运，压缩车、挑臂车只能运输生活垃圾，严禁用于建筑垃圾、医疗垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混装清运。禁止在驾驶室内堆放垃圾袋，垃圾应堆放在车中 心，以保证车辆平衡，稳定行驶。5.4 装工将垃圾装车后，负责把装车时掉下的垃圾清扫干净，将垃圾桶摆放到原来位置。5.5 清运车车厢装满后，返回到垃圾中转站卸车压缩垃圾。清运车辆进入垃圾中转站后，将车倒进 车间上料仓泊位停车，然后驾驶员升起垃圾车大箱，将垃圾倒入垃圾上料舱内，驾驶员落箱将车开 去车间。

5.6 垃圾倒入上料仓后，操作员将上料仓升起升到规定高度，打开上料仓门，将垃圾推出推到压缩

仓内，压缩舱 内垃圾如果不平稳，倒料工将垃圾扒平，然后上料仓关门，将上料仓降落到原位置。5.7 上料仓降到原位置之后，便开始压缩，每块垃圾的压力要达到 15孔，压头在压缩舱内停留 3 分钟（使每块垃圾重量达到 3 吨左右）然后压头升起，压缩仓后门开启，将第一块压缩垃圾推进压 缩仓的储料箱内，后门关闭，按照流程办法将第 二块垃圾压缩完毕。5.8 第二块垃圾压缩完成后，用压缩头将压缩仓挂好锁死，吊起压缩仓至适合装转运车的高度，然 后转运车倒入车间与压缩仓对接，对接后驾驶员刹住车（刹车气压在 仙 以上〉 然后设备操作员将 两块压缩垃圾推到转运车箱内。

5.9 清运车要对村庄每天清运 一次垃圾，做到垃圾无积压，桶外无垃圾，装完桶后，垃圾桶摆正、摆齐，车走地净，地面无洒落垃圾。

5.10 每个垃圾台、点必须一天一清理（特殊天气及不可抗因素除外〉，不得有遗漏、抛洒和清运不

239

干净的现象发生。5.11 车厢内清运后不得有残留，压缩车要每日清理 一次污水箱。收车后，车辆要停放整齐，车体 干净卫生，无异睐。安全注意事项

6.1 车辆在行驶时必须控制车速，应和其它车辆保持适当距离，严禁争道抢行，超速行驶。

6.2 严格遵守交通规 则，不得随意变道，不闯红灯，转弯或改变车道时，应开启转向灯，严禁逆向 行驶。

6.3 在上班期 间严禁酒后驾驶车辆和作业，严禁无关人员驾驶、搭乘车辆。6.4 若在沿街收集过程中需要临时停放车辆时，必须顺着和紧靠在街沿边停放，且必须开启应急灯 光，且在车厢后约 3米位置摆放作业安全锥。

6.5

在充电或停车时，必须关闭并拔下电源锁钥匙，拉起手刹，以防意外情况发生。6.6 环境卫生管理局每周进行 一次安全教育培训｜｜，对新驾驶员进行培训合格后方可上岗。辈辆维护与保养.1 车辆每天作业后，必须及时（特殊时段、特殊情况由环境卫生 管理局同意除外）内外冲洗、擦 拭干净后驶入停车场指定位置停放，及时充电。

7.2 在行驶过程中，注意车辆有无异常，发现问题，必须在下班前及时报告环境卫生

管理局安全管 理员，安排抢修排除故障。

7.3 出库前必须对车辆进行检查，检查轮胎气压，各类紧固件、连接件、调节件是否到位，检查刹

车、充电、转向灯是否安全有效关，调速带手把是否复位，以防事故发生和机件损坏。7.4 定期对脚刹、手刹进行调整，车辆制动距离要能有效控制在 4米内。

7.5 电瓶表面应保持干燥、清洁禁止将金属等杂物堆积在上面，防止短路，电瓶内应保持正常液面，如发现缺液立即到维修点加蒸馆水（一般10天到指定维修点加一次）。

7.6 车辆加油时要服从环卫所（科室〉 内勤人员安排，对里程数和加油升数做详细记录。不得错报 里程数，影响内勤计算数据的准确性。

7.7 车辆在行驶过程中出现 问题要及时向所长（科长）和后勤科汇报情况，确定不能自行维修时按 照领导意见进行下一步处理，并在车辆维修本上作好记录。7.8 车辆在行驶 5000公里时要进行维护保养，轮胎等部件需要更换时要先通知所长

（科长〉 及后勤 科，专业人员查看核实后由 一体办报表更换，并在维修记录本上做好详细记录。清运车伟业质量要求

8.1

清运车驾驶员上班不得迟到、早退，工作期间，不得坐岗、待岗、离岗，做与工作无关的事。

8.2 上班时间内着工作服（含手套〉，言行文明。

8.3 服从管理，参与做好各项突击性工作 ；如遇重大活动和重要检 查，必须昕从上级统一安排和调 度，不得推读、拖沓，不服从管理或给公司造成不良后果的要严肃处理。8.4 垃圾清运要做到垃圾收集点位逐 一收集转运，无遗留，垃圾装车完后必须将原地 清扫干净，下 班之前所有垃圾收集点位无堆积垃圾

8.5 运输过程中保持车体整洁、覆盖严密、严禁垃圾拖挂、二次污染、超载等现象。8.6 清运车驾驶员必须在规定时间内完成垃圾清运任务。标准的实施和监督.1 本服务流程应严格贯彻执行环境卫生管理局制定的企业标准，服务和管理等工作都必须符合标 准要求。

9.2 对标准实施过程中发现的问题，应及时向标准化办公 室咨询。9.3 标准化办公室对标准执行情况进行监督和检查。10

检查与考核

质检科根据 Q/CYHW BZ 208.21-2011 的规定对垃圾清运服务质量进行检查和考核。

第五篇：楼面服务流程规范

第1章 楼面服务流程规范

1—1 餐饮服务一日工作流程规范

一、服务前的准备工作

二、餐饮过程中的服务工作

三、餐饮服务结束后的清理工作

四、检查、清洗、擦亮服务用具 1—2 餐桌布置与整理流程规范

一、台布的铺设

二、座椅的摆放

三、餐具的摆放

四、其他备品的摆放

1—3 接待服务流程规范

一、迎宾服务

二、引客入座

1—4 点菜服务流程规范

一、呈递菜单

二、向客人解释菜单

三、点菜作业要领

四、点菜的作业方式

五、记录点菜

1—5 上菜服务流程规范

一、上菜前做好准备工作

二、上菜及用餐服务礼仪规范

三、上菜顺序

四、上菜时机

五、上菜的方法

六、特殊菜肴的上菜方法 1—6 分菜服务流程规范

一、分菜工具的使用

二、分菜前的准备工作

三、分菜的方法

四、特殊情况的分菜方法

五、分菜技巧

1—7 酒水服务流程规范

一、酒水服务作业程序

二、酒会酒水服务流程规范

三、中餐宴会酒水服务流程规范

四、西餐宴会酒水服务流程规范

五、冷餐宴会酒水服务流程规范

六、鸡尾酒会服务流程规范 1—8 餐桌其他服务流程规范

一、服务干饭、稀饭

二、更换骨盘

三、添加干饭、稀饭

四、上香烟服务

五、更换烟灰缸服务

六、小毛巾服务

七、加位服务

八、撤盘服务

九、甜食和水果服务

十、客人桌面清洁

十一、打包服务

1—9 送餐服务流程规范

一、传菜服务

二、送外卖服务

三、酒店住客房内用膳送餐服务 1—10 结账服务流程规范

一、楼面服务员结账服务

二、收银员收银服务流程规范 1—11 宴会服务流程规范

一、中餐宴会服务流程规范

二、西餐宴会服务流程规范

1—12 团体包餐服务流程规范

一、团体包餐早餐服务程序

二、团体包餐午、晚餐服务程序

1—13 服务中常见问题处理流程规范

一、醉酒顾客

二、接待残疾人

三、aa制服务

四、顾客就餐赶时间

五、顾客要求服务员陪酒

六、顾客有要事谈

七、顾客损坏餐具的事件

八、就餐的小朋友吵闹

九、顾客在餐厅跌倒

十、顾客要求取消等了很久却没上的菜

十一、餐厅客满

十二、顾客点了菜牌上没有的菜

十三、突然停电事故

十四、菜、汤汁溅到顾客身上

十五、发现未付账的顾客离开餐厅 1—14 紧急事项处理流程规范

一、遇到盗抢事件的处理

二、意外受伤事故的处理

三、遭遇火灾问题的处理

相关链接0 1：楼面服务各岗位工作职责 相关链接o 2：餐饮服务程序时间要求表

相关链接0 3：服务语言标准化及艺术化的基本要求

第2章 厨部服务流程规范 2—1 厨房清洁作业流程规范

一、厨房清洁卫生标准

二、厨房各项设备清洁要点

三、厨房废弃物的处理

附1：厨房卫生操作程序与标准 附2：加工间清洁程序与标准 附3：面点间清洁程序与标准 附4：冷菜间清洁程序与标准 2—2 食物制备流程规范

一、准备工作流程规范

二、食物烹调流程规范

相关链接04：厨房员工安全须知 相关链接05：厨房员工卫生须知

第3章 后勤服务流程规范

3—1 食材采购与验收服务流程规范

一、采购服务流程规范

二、食品的验收

相关链接06：各类食品原料选购要点 3—2 食材储存与发放流程规范

一、食品储存过程要求

二、食材干藏作业规范

三、食材冷藏作业规范

四、食材冻藏作业规范

五、食材发放流程规范

相关链接07：各类食材储存法

3—3 餐具洗涤与擦拭服务流程规范

一、餐具洗涤

二、餐具擦拭服务流程规范

三、擦拭玻璃器皿流程规范 相关链接08：常用器皿的分类

3—4 布巾使用与保管服务流程规范

一、布巾的使用程序

二、小毛巾的准备

三、更换小毛巾