简单的客户服务流程规范.

第一篇：简单的客户服务流程规范.

第一章服务体系

良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌

一、“5S4E”服务

“5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系,从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。

通过建立一个良好的内部激励机制,培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。

二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的,即要以smiling(微笑和sincere(诚挚的服务态度,客户的服务需求在第一时间得到响应,得到充分的重视;要以speciality(专业和speedy(快速的服务水准,建构我们规范和专业的服务体系,第一时间解决客户应用中的问题,为客户提供量身定做的专业性服务;通过长期不懈、坚持永续的服务, 持续提升客户服务价值,达到客户satisfied(满意的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心,专业而不失其亲切,持续而不失其稳定的高质量服务,提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象、excellent technology(良好的技术、excellent customer relationship(良好的客户关系及 excellent brand(良好的品牌”

客户服务部:是“5S4E”服务体系的最高管理机构,负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。

各地维修站及技术工程部:是XX在全国各地的服务机构,负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心,覆盖面正逐步扩大。

三、“5S4E”特色

从客户的实际需求出发,努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式,形成有别于业界其他厂家的服务特色,是“5S4E”的不懈追求。

全方位服务:提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内的一篮子服务。

1、服务内容: 技术咨询与培训 安装、调试、保修 维修

配件二级维修

ATM、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应 耗品耗材的供应

2、服务方式:

技术咨询:通过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务 技术培训:通过讲课和上机实习进行ATM的技术培训和操作培训

现场维修服务:现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘润滑保养等

备件配件维修:提供备件配件的二级维修服务

ATM整机专家会诊综合维护服务:通过专家小组,对ATM整机进行故障诊断,提供较为综合的维修、维护服务

◆规范化800免费咨询热线

✓服务热线:8008581191 及 8008581056 ✓XX是中国IT行业提供全年365天无休免费技术咨询的企业之一,这是XX对技术服务方式的一大创新,通过这一方式能非常方便地帮助XX客户及时解决使用中碰到的技术问题。

✓远程诊断维护:通过电话、传真或国际互联网提供远程故障诊断维修服务 ◆完备的服务与培训网络

目前在全国已建立40多个维修中心,并不断扩大维修网点的 建设。通过这一完备的服务网络,能就近为您提供

便捷服务。此外,XX正逐步建立并不断完善客户培训体系— —XX5S4E培训。◆设立监督机构

设立每天24小时开通的投诉电话:######及总经办专

门授理投诉的最高监督机构,以不断提高我们的服务质量。✓节假日无休服务

目前已在全国40多个城市开通,其它城市今后也将陆续开通。◆庞大的备件库网络系统

通过在全国各服务网点建立备件库,同时加速备件的周转, 使每一网点都尽可能保存充足的备件,为快速维修提供有力 保证。

◆严格的工程师认证制度

每位XX维修工程师都要经过严格的培训,培训结束后经XX 客户服务部测试通过,才颁发上岗证,准许上岗。通过这种 方式来保证每位工程师的技术水平,使其能为客户提供优质 服务。

以上红色字体代表公司客服目前尚未达到仍需努力做到的 第二章客户服务评价体系

一、“客服评价”体系简介

“客服评价”体系规定了XX服务部门的绩效考核交由客户来评定,是XX客服的一大特色,也是保证“5S4E”实现的重要手段。

二、核心内容: 1.1 内容

绩效评定流程: 方式1:网络评定 进入www.xiexiebang.com 点击“客服中心” 点击“绩效评定”

填写“绩效评定表”(见下表 点击确定 绩效评定表 XX客服中心欢迎您: 所在地:省市/县 单位名称: 评定人:日期: 评定项目:

1、前支持(项目名称:选择

2、程实施(项目名称:选择

3、后服务(项目名称:选择 评定绩效:

1、认为技术水平:评定绩效分:(可选框:-50%—200%

2、认为服务态度: 评定绩效分:(可选框:-50%—200% 您对本月服务有何意见或建议: 确定取消

方式2:客户现场评定(待定 1.2处理原则

1.2.1原则:认真、客观、准确、及时 1.2.2 细则: 1.2.2.1 客户服务部每月应如实汇总客户评定的绩效结 果,作为各事业部负责人、客服部门及相关技 术工程师当月工资发放及季度考核的有利依 据。

1.2.2.2 客户服务部应认真处理客户提出的意见和建 议,对于言语中体现极度不满情绪的客户意 见应转为客户投诉,由800客服按客户投诉 规范进行统一处理。

三、“客服评价”体系特色

将客服人员的绩效与客户联系在一起,能客观的反映客 服人员及技术工程师的工作态度和工作能力,为我们提高客 服形象及服务技术提供良好依据,是巩固客户关系的积极创 新,是提高品牌知名度的有利途径。同时也响应了“5S4E” 服务的核心目的“良好的客服形象、良好的技术、良好的客 户关系、良好的品牌”,又是XX客服有别于业界其他厂家的 服务特色之一。第三章客户服务处理规范

一、目的: 规范客服热线负责人员及相关支持工程师对客户问题的处理流程,树立良好的服务形象,收集市场和用户信息,维系并促进公司与客户关系。

二、适用范围: 该规范只适用于XX电子工程公司客户服务部热线支持服务。

三、职责

3.1 客户服务中心负责热线电话的接听、电话的回访、用户意见调

查、服务宣传等与客户进行信息交流、沟通工作;负责定期收集客户对服务的意见和要求,通过电话回访的形式对客服中心服务支持工程师服务质量的有效性进行验证,形成文件,每周向总经理及分管副总报告

3.2 技术服务部负责设备的安装、维修、巡检以及对客户的培训工 作,也应建立与客户的长期联系、交流,有助于不断提高技术 水平。

3.3技术服务部经理负责每次技术维修完成(包括电话故障处理及 外出维修后对故障情况的难易程度进行等级判断,每月向总

经理书面汇报,作为月工资发放、季度考核的依据;同时策划、落实对客户的培训计划及部门内部的其他管理。

四、内容: 4.1电话接听流程图: 4.2互联网问题回复流程图: 责任者电话处理流程图表单 800 热线负责人 00 热线负责人

技术支持工程师及相关人员

800 热线工程师 客户回访 NO YES NO Y 《800客户 问题处 理表》 《800用户问题 受理登记表》 《客户咨询 记录表》 《客户回访 记录表》 《800电话 信息统计报 表》

给 出 解 决 方 案

记录并确认客户信息及问题 接客户电话,倾听对方咨询 800处理 直接处 理? 转软 件系 统开 发部 转服 务实 施工 程师

转相 关业 务部 门

处理结果反馈800 回 复 客 户

填写《客户回访记录表》 登记《800电话信息统计报表》 销售 管理 问题 技术 质量 问题 服务 质量

问题 回复客户 其 他 资料准备 转 产 品 事 业 部

填写《客户咨询记录表》 责任者互联网处理流程图表单800 热线 工程师 800 热线工程师技术支持工程师及相关人员 NO YES

《800客户 问题处 理表》 《800用户 问题受理 登记表》 查看咨询内容 给 出 解 决 方 案

记录咨询客户的信息及问题 打开XX网站客服中心后台管理 直接处理 转技 术支 持处

理 转客 户服 务处 理 转产 品或 项目 经理

处理结果反馈800 回 复 客 户 销售 商务 问题 技术 质量

问题 服务 质量 问题 回复客户 其 他 资料准备

4.3客户反馈问题的处理原则: 4.3.1 服务意识是全员概念,无论作为专职的800热线负责 人还是作为相关配合部门,均应树立强烈的客户服务意 识,应积极配合,以维护客户的合法利益和公司的形象。4.3.2 凡客户反馈问题无论大小均100%给予回复处理,在处理过 程中应严格履行本司的服务承诺,处理结果应达到客户满 意要求。

4.4服务意识与规范

4.4.1全面掌握XX产品的特性、相应的技术资料、保修政策及 服务承诺,以便更好地为客户服务。

4.4.2服务意识:客户的满意是我们的工作第一目标。

4.4.3 服务用语:具体见电话流程说明。4.4.4服务要求

原则:认真、积极、周到、细致、耐心

4.4.5 在接电话过程中,用开放的心情,真诚地了解客户,设 身处地从客户角度看问题,并能够处理情绪、语言的干扰, 有效地从对方的谈话中接收信息并适当给予对方反馈,从 而在服务政策允许的范围内为客户提供最大的方便;4.4.6 服务时要切实解决客户遇到的问题,使客户能够继续无忧地使用;4.4.7 在接听电话时要求语调柔和,不能太高,也不能太低;语句清晰,不能太快,也不能太慢;语气亲和。4.4.8 回答用户问题时要专业,自信;4.4.9 任何时候不能直接拒绝客户;4.4.10 严禁表示或暗示客户不重要;4.4.11 严禁使用不文明的用语;4.4.12 严禁相互推托责任;4.5 电话处理操作说明 4.5.1 资料准备

在开始接电话之前必须准备好以下资料:通讯录、一般性问题的处理方案、表单(《800电话信息统计报表》、《800

客户问题处理表》、《800用户问题受理登记表》、《客户咨询 记录表》、《客户回访记录表》 4.5.2 接客户电话,倾听对方咨询 开头语

在电话响完第二次铃声,拿起话机说“您好!XX” 1.“什么故障?(ATM、APM或安防等” 2.“请您稍等,我马上为您转接。” 要求语调柔和,语句清晰,语气亲和 要求不能超过3次响铃 倾听对方反馈

认真积极倾听用户咨询,耐心与客户沟通,完全了解客户 反馈的问题

判断客户问题类型及用户咨询的目的(即为什么要咨询, 用户想通过咨询解决什么问题?。4.5.3 电话回访服务规范

为保证客户每一次故障都能落实到位,以确保公司的维修质量;同时对技术工程师的维修考核做到有据可依,合理

奖惩,客户服务部对前一天的故障都要进行电话回访工作, 为使回访工作品牌化,特制定电话回访服务规范如下:

4.5.3.1 工作要点

4.5.3.1.1当天故障,第二天回访;4.5.3.1.2将故障解决情况及客户反映的情况按客户原意如实记录;4.5.3.1.3客户反馈的问题、矛盾或投诉意见及时呈报相关 负责人以便及时解决;4.5.3.1.4在每天的电话回访过程中为避免出现语言累赘、内容空洞及重复拨打同一电话的情况,回访人每次 开始回访工作前应对回访的内容进行阅读及整理;4.5.3.1.5解答客户的疑问实事求是,不给客户超出其期望 值以外的答复。4.5.3.2 回访用语规范 回访用语: “您好,我是XX客户服务部,昨天您的ATM/自助缴费机 /车载机发生故障,我们的XX号工程师进行了维修, 今天机器运行正常了吗?”

(运行情况不好“对不起,给你们添麻烦了,我马上找工程师给您解决这个问题”。(运行情况良好“谢谢您,打扰了,如果以后有需要, 您可以再次拨打800电话,我们随时为您服务,再见!” 4.5.3.3《客户回访记录表》见参考文件

4.5.4 已有解决方案的客户问题处理

✓通过调用已有资料(通讯录、产品报价、及一般性问题的处理方案,判断是否能通过电话解决: ✓如果能通过电话解决,就提出建议,一步一步引导客户,最终解决客户问题,让客户满意。处理过程中,因查找资料,需要暂中断交谈时,必须说“请稍等,我帮您查找资料”;

✓如果是客户的问题有多种可能并需要客户测试才能确定原因所在,需委婉告知客户在24小时内回复测试结果,如未回复,则认为问题已正确解决。

4.5.5 没有解决方案的客户问题处理

✓须咨询客户联系信息包括客户的联系电话、联系人,所 在网点;记录客户详细完整的反馈信息,包括问题的类型等。在结束电话前要确认客户信息,以保证信息的正确性。同时 告知客户“XX先生/小姐您好,我把您的问题记录下来, 转给XX部门行吗?”。如果客户同意,则感谢对方来电:“谢 谢您的来电,如果以后有需要,您可以再次拨打800电话, 我们随时为您服务。”然后等对方先挂机后才能结束此次通 话。

✓《800客户问题处理表》应在2小时(工作日内转给 相关问题处理者,相关处理人员须在2个工作日内将处理 结果返回800,如在规定时间内未将处理结果返回800,提

交相关《800客户问题处理表》的800人员应与处理人员联 系询问进展并同时与客户联系,告知客户此问题目前正在处 理之中,并表示歉意。

✓填写《800客户问题处理表》时,字迹要求清晰。《800 客户问题处理表》编号方式如下: 年月日热线负责人编号:流水号: 4.5.6 服务支持

800热线负责人对客户所反馈的问题进行初步分析,判 断责任归属,以采取相应对策: A.产品技术问题的处理

✓先判断是否能通过内部交流或简单的实验解决,如果能解决,就拔通用户电话,说:“您好,请问XX先生/小姐在

吗?我是XX电子工程公司800”。然后按已有的解决方案, 提出建议,耐心、认真、一步一步地引导用户解决问题。并检验客户是否理解您提供的信息并征求客户意见是否感 到满意。最后感谢客户的支持。如果当天客户的问题未最 终解决,须注意在《客户咨询记录表》上标明(如有必要, 可附纸说明并移交给第二天上班的工程师。第二天上班 的工程师有义务检查前天上班人员的《客户咨询记录表》

中未完成的问题并最终解决。

✓如果不能通过内部解决,须填写《800客户问题处理表》并转技术支持工程师处理。技术支持工程师须填写

《800用户问题受理登记表》并与客户及时联系商定维修 时间和地点,争取在客户要求的时间内解决问题。B.产品销售问题的处理

如果是销售问题(商务及营运、广告内容与实际不符、产品销售过程中销售代理商言行造成客户强烈不满、促销内

容与实际不符、客户投诉产品价格大大高于媒体报价及客户 在产品销售过程中的一些特殊要求等则应: ✓ A、产品事业部主管处理

把《800客户问题处理表》转该产品的部门主管处理。B、处理结果反馈800 部门主管必须把处理后的《800客户问题处理表》返 回800,800保存记录。C.服务质量问题的处理

✓如果是服务质量问题(因产品质量、销售引起的用户情绪不满,态度较强硬客户投诉或因服务质量如备件未到

导致服务延迟、服务人员态度恶劣等引起的,用户对服 务人员的投诉,即为客户投诉。

✓如果是客户投诉,800能处理的,则尽可能处理。如果是一些在800职责和电话中无法处理的客诉,则必须认

真作好客户反馈信息的记录,填写《800客户问题处理 表》转客户服务部服务实施工程师处理。

✓客户服务部必须把处理后的《800客户问题处理表》返回800, 800保存记录。

✓在处理客诉时,必须坚持以下几点: ⏹首先,要处理好客户不满的情绪,如:表达自己愿意 为他服务、体谅客户情感、愿意承担解决问题 的责任。

⏹分析客户为什么会不满

⏹分析客户此时想得到什么,即打电话的目的

⏹认真、谨慎、正确地处理客户不满。需注意先平定客 户的情绪,然后才是解决问题。

⏹避免处理客户不满的常见错误行为。如争辩、争吵、打断、批评、讽刺对方;直接拒绝客户;强调自己正 确的方面,不承认错误;暗示客户不重要;认为投诉、抱怨是针对个人;语言含糊;怀疑客户的诚实;在事 实澄清之前便承担责任;拖延或隐瞒等。

⏹在处理客户具体问题时,要把握好技巧。如:把握好 与客户的沟通,了解客户可能的接收程度及建议 并在客户意见的基础上加入自己的建议。当客户的建 议难以接收时,要肯定客户的意见中积极的部分,并 巧妙的讲出自己的看法;确定客户的接受程度。D.其他问题的处理

凡是属于其他不可预见的客户问题,均可填写《800客户问题处理表》并转技术支持工程师处理。

4.5.7 填写《客户咨询记录表》

在电话接听过程中,须将客户所描述的信息及在问题处理过 程中给出的一些解决方案简明扼要地填写在《客户咨询记录 表》中,以备日后查询及整理。4.5.8 登记《800电话信息统计报表》

每处理完一个电话后,必须在《800电话信息统计报表》中 以“正”字登记。结束 保存记录 表单

《800客户问题处理表》

《客户回访记录表》 附则: 本文件经呈公司分管副总及总经理核准后,自生效日期起实施,修订时亦同。参考文件: 3.1 服务过程控制程序 800客户问题处理表

用户问题类别:口技术质量口服务口销售口其它表单号: 客户姓名联系电 话(MP:(O: 客户所在网点通迅地址 用 户 事 件 描

述询工程师或其它人员:年月日 受理记录处 理

方

案拟案人:年月日处 理 结

果处理人:年月日 审 核 栏

审核人:年月日 XX电子工程有限公司 客户回访记录表 对应号网点名 称受理人 电话及 姓名 回访结果及 对工程的评 价 维

修 人 故障 等级 备注

回访人:回访日期:技术经理: XX电子工程有限公司

以上涉及产品报价及产品销售有关方面的条款为针对产品事业部销售的产品而制定。

第四章关于监督投诉处理规范

一、目的

1、维护企业形象,提高企业信誉

2、督促服务部门为客户提供更优质的服务

3、规范投诉行为

二、适用范围

该规范只适用于XX电子工程公司客户服务监督部门。

三、具体程序

3.1 电话投诉流程图(相关表单见附件 3.2互联网投诉流程图 电话投诉流程图

投诉 投诉 反馈 NO YES Y 递交 客户

人力公关部投诉热线 总裁办其他人员电话 人力公关部投诉记录 处理 月末汇总 季度汇总 客户回访 投诉记录表 表1.1 相关服务分公司或事业部主管 决策管理中心 人力公关部 决策管理中心 _月/季度客户投诉率统

计表 表1.3 投诉处理报告单 表1.2 评价业绩XX电子工程有限公司 责任者互联网投诉处理流程图表单 客服 投诉 监督 负责 人

客服投诉监督负责人及相关部门 客服投诉监督负责人 NO YES 回复 800回访NO YES 《投诉 记录表》 《投诉处理

报告单》 》 《月/季度 汇总表》 查看投诉内容 给 出 合 理 解 释

记录投诉客户的信息及投诉问题

打开winstar客服中心客户投诉专栏后台管理中心 电话处理 转技 术支 持处 理 转客

户服 务处 理 转相 关销 售分 公司

处理结果反馈800 回 复 客 户 销售 商务 问题 技术 质量 问题 服务

质量 问题 客户 其 他 资料准备

制作《月/季度汇总表》 决策管理中心 【附件】 表1.1 投诉记录表 投诉记录表 NO 投诉单位投诉 事项 投诉 时间 联系方 式及联 系人

受理 人 转 述 时 间 转述人 姓名 投诉处理报 告单编号

表1.2 投诉处理报告单 投诉处理报告单NO 客户名称客户地址 联系电联系人处理时间 话 投诉内容 描述记录人:日期: 处理方法处理人: 处理时间:

年月日部门主管: 处理结果

1、事故发生的原因:

2、对相关人员处罚意见: 回访 结果

备注:《投诉处理报告单》分二联:分别由人力公关部、事业部留存表1.3 月/季度客户投诉率统计表(由人力公关部填写

_月/季度客户投诉率统计表 部门名 称

投诉次数维修次数投诉率 3.3、处理规则

原则:认真、客观、及时、准确 3.3.1处理细则: 3.3.1.1由XX网站“客服中心”提供的信息平台可供客户随时填 写服务及产品销售等产生的投诉,投诉由总经办指定的客 服投诉监督负责人统一进行处理。

3.3.1.2 投诉监督负责人或总经办接到投诉电话,均由投诉热线 负责人进行投诉记录;

要求:A、投诉热线负责人应将投诉问题及时转至相关服务 分公司或事业部主管,并如实填写按照《投诉记录 表》(表1.1;B、投诉热线负责人及相关服务分公司或事业部主管 均应24小时开机,若由于联系不当引起未能及时 解决投诉问题的,据实际情况追究责任。

3.3.1.2 相关服务分公司或事业部主管应立即对投诉作出反应, 并采取有效的处理方式;3.3.1.3 处理完毕,具体事件处理人员应如实填写《投诉处理 报告单》

(表1.2(附各事业部原维修报告单,翌日送至人力公关 部(遇节假日电话转述,由负责人暂时记录处理结果及客 户意见;3.3.1.4 人力公关部应及时对处理结果进行回访,并如实填写回 访结果。如客户对处理结果表示不满或提出建议,人力 公关部应重新填写《投诉记录表》,并将回访情况及时转 至相关服务分公司或事业部主管,重复以上 3.3.1.2、3.3.1.3 过程；若客户对处理结果表示满意，则由人力 公关部留存记录； 3.3.1.5 月末或季度末人力公关部将当月的投诉情况汇总成 《 月/季度客户投诉率统

计表》(表 1.3，递交至公司 决策管理中心，作为考核各分公司或事业部主管业绩的 因素之一。

二、服务承诺： 为了提供客户最佳的品质服务，我方承诺将尽全力满足贵方需 求，真正做到以客户为尊。我方承诺的服务内容包括：

1、保修服务： „„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„

您想了解有关产品、销售、服务的最新资讯、最新动态时，请随 时登陆：

XX 网 ： 或访问 BBS： 如果您无法上网，您可以即时拔打我们的 客户咨询热线 ： 在听取您的问题反馈后，我们将为您提供相关解决方案，帮助您 的设备尽快恢复正常使用状态。

当您确实产品已故障、需要维修时，请将故障与我们客

您对服务感到不满服人员说 明，以便我们的维修工程师最快地为您解除故障。意时，请通过：服务投诉热线： 解决方案，给您一 个满意答复。

联系我们，我们将在两个工作日内为用户提供XX 客户服务中心地址： 在不限制您依法享有的权利的前提下，XX 电子保留随时修改和 撤销本服务政策部分或全部的权利。日期：2004 年 2 月 11 日

第二篇：客户服务规范流程

客户服务规范流程

首先看到客户进门时第一句是问候语：您好，请问您需要办理什么业务？请客户坐下之后，根据客户需要开始办理业务。

业务办理情况：

1、历届生落户：

您好，请问你的户口是属于哪里的？（一般客户都是回答从人才市场迁过来，若个别有从杭州其他集体户迁过来的，那顺带问是通过什么渠道知道我公司的）

每个客户必填资料：《业务代理委托书》（原件给客户，复印件自留）、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》（一式两份）。

女性客户：《计划生育诚信承诺书》（一式三份，客户一份，计生一份，自留一份）、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》

小孩：《小孩接收函》

需向客户收取资料：身份证复印件、户籍卡、无房证明（开元路40号，代开40元手续费，已婚需夫妻双方，带身份证原件即可办理）、两张一寸照、已婚需结婚证；

备注：小孩落户：出生证，准生证，父母结婚证（一本），父母双方无房证明。（前提是出生一个月内申报户口，超过一个月之后的话，就需要父母双方的一个情况说明（为什么没有在一个月内落户），并要去小孩父母双方的派出所开未落户证明。

客户填写时需要说的话语：

1、请详细填写《高级人才派遣与储备协议》，这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。

2、若是未婚女性：需要告知结婚怀孕后，及时到我们街道来办理小孩准生证。刚结婚准备生小孩客户：小孩落户请在1个月内办理，逾期需要开好几个证明会比较麻烦。

3、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。

4、当场添加企业qq。

2、应届生落户：

每个客户必填资料：《业务代理委托书》（原件给客户，复印件自留）、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》（一式两份）。

女性客户：《计划生育诚信承诺书》（一式三份，客户一份，计生一份，自留一份）、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》

需向客户收取资料——分以下两种情况：

学校户口：

1、毕业证原件及复印件三份，2、报到证原件（前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表（一式三份），原单位需要盖报到证上的备注的单位章。），3、户口迁移证原件，4、身份证复印件，5、三张一寸照。

原籍户口：

1、毕业证原件及复印件三份，2、学位证书原件及复印件，3、报到证原件（前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表（一式三份），原单位需要盖报到证上的备注的单位章。），4、老家户口簿，5、身份证复印件，6、三张一寸照。

客户填写时需要说的话语：

1、检查报到证和户口迁移证的地址是否是杭州市范围之内的，若有个别学生的报到证和户口迁移证的地址不是杭州市的，事先申明后期需要学生自己去改换的。具体改换流程见《储备业务知识汇总》。

2、请详细填写《高级人才派遣与储备协

议》，因为这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。

3、若是毕业就结婚的女性客户：需要提醒怀孕后及时来办理准生证。

4、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。

5、当场添加企业qq。

3、转档手续

问：请问您当时毕业时签的单位名称是什么？

回：某某单位（若客户忘记之前签协议单位名称，请客户自己致电人才中心86878051咨询）根据单位盖解除协议证明或者就业调整表即可。

4、转户手续

问：请问户口是转到杭州市外还是市内买了房子迁到房子内去的？

市外：我公司领取户籍卡（保障金600，填写《户籍卡承诺书》），拿到迁入地派出所开准迁证，再到我公司所属派出所开户口迁移证（这时可以凭迁出的户籍卡归和《户籍卡承诺书》到我公司退保障金），最后拿着户口迁移证和准迁证到新落户派出所落实。

市内：我公司领取户籍卡（保障金600，填写《户籍卡承诺书》），拿到迁入地派出所办理即可（具体资料需要咨询相关派出所）。最后请凭迁出的户籍卡或者新户籍卡复印件和《户籍卡承诺书》退保障金。

5、借户籍卡

部分客户会质疑户籍卡明明是个人的，为什么要交给我们公司保管，领取时为什么要交600保障金。押金账户：民生银行涌金支行：戴欢 6226 2277 0237 240

4回：在这个信息发达的社会，户籍卡是唯一联系我公司和您的枢纽，为确保您的户籍被妥善保管，派出所要求集体户的户籍卡必须集体保管，统一管理。同时告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。

6、续费手续

您好，请出示下你的身份证（客服根据客户姓名，查找是续人才储备费或档案费，或两者一起续），最后根据系统，计算客户需要缴纳的费用。

开收据时重点告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。

第三篇：客户服务规范

客户服务规范

为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。

一、职业素质要求

1、有耐心，有爱心。

2、有良好的服务意识与较强的责任心。

3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4、真诚热情，乐于帮助客户。

5、具务丰富的专业知识。

二、行为要求

1、对客户有礼貌，真诚热心。

2、团结友爱，互帮互助。

3、诚实敬业，守时、守信。

4、工作主动，态度积极。

5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7、对客户进行跟踪服务。

8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。

三、岗位服务内容

1、接听记录客户来电。

2、处理客户提出的问题。

3、定期或不定期的回访客户。

4、给快速支援中心的客户注册。

5、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6、节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、电话服务规范

1、接听记录客户来电）接听咨询电话

A、及时接听客户电话。

B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C、耐心询问客户相关资料。

D、礼貌询问客户相关资料。

E、认真记录客户意见。

F、使用礼貌用语。

G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。

2）接听咨询电话

A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。

B、耐心倾听。

C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题

1）确认客户提出的问题。

2）记录填写完整，字迹不得潦草。

3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话

5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。

6）定期回访

五、电话服务规范用语

一、问候语：

1、“您好，欢迎致电“河南中烟黄金叶”客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问

有什么可以帮助您？“不可以说：“喂说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请

问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，说吧！”

3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小

姐”保持礼貌回应称呼：某先生/小姐,请问有什么可以帮助您 ?”不可以无动无衷,无视客户的姓名.4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么可以帮助您？”稍停５秒还是无声，“您好，请

问有什么可以帮助您？稍停５秒，对方无反映，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停５秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。

二、无法听清

１、（因用户使用免提而）无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿

起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”

２、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大声一

点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过５秒挂机。不可以直接挂机。

３、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您

换一部电话再次打来好吗？谢谢，再见！”稍停５秒，挂机。不可以直接挂机。

４、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个可以讲普通话的人

来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。

５。、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。

６、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。

三．沟通内容

１、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许

接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！“或请其留下联系电话。不可以直接挂机。

２、若没有听没清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦您将刚才

反映的问题再复述一遍，好吗？ ”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

３、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不

可以语速过快而没有提示。

４、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后再拨。”

（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

５、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您 能否将具体情

况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四．抱怨与投诉

１、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，我也没有办法，刚才线路忙啊！”

２、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生／小姐，请问有什么可以帮助您？”

同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

３、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您

处理。”不可以说“喂，不好意思，我是新手啦！

４、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周到给您添麻烦

了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？“认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管处理。不可以说：”喂，我会将您反映的问题如实上报主管。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

５、客户投诉客户代表工作出差错：“客户代表：“对不起，给您 添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！”度记录下客户姓氏、电话及复述投述内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况告现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂ＸＸ电话吧。

６、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生／小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在２小时（简单抽诉）／２４小时（复杂投拆）给您明确的答复，再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您 过两天再来电话吧。

７、对一客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多谢您您反映的意

见，我们会尽快向上级部门反映，并在ＸＸ小时（根据投诉的类别和客户娄别的不同而不同，见服务时限标准）、内，给您明确答复，再见。”不可以说：喂，没事了吧，您挂ＸＸ电话吧。

五．软硬件帮障

１、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户

代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了，”不可以没有、抱歉和感谢！

２、遇到设备故障不能操作时：客户代表：对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？或

请客户留下联系方式，等高务正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

3、遇到客户提出建意时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司相关负

责人员，再次感谢对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！

4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没

有抱歉口气！

5、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！

6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，你的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客

户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

7、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非赏感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可

以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

8、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您”。不可以说：“喂，不可能帮你！”

9、遇到客户提出向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不要客气，或“不客气”，若

客户进一步表扬，客户代表：请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。“不可以生活化的词语口气回答。

10、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将

尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的加答。

六．结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释是否明白/是否

清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吗？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您 ？”

在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧”

第四篇：客户服务流程

客户服务流程

1.前台接待:当客户第一次来到开口英语时,我们的前台客服人员会记录下客户的个人信息,并随后安排专业的课程顾问与客户会面。

2.课程介绍:课程顾问会向客户详细介绍我们的学习方法、流程、特点和注意事项,并通过机测确定客户的英语水平。根据客户的需求来确定学习起点和目标,帮客户制定大致的课程计划。

3．课程展示：课程顾问根据客户的测试级别和报名意愿来确定推荐相应班级的教师用试听资料给客户介绍学习方式和学习流程。

4．跟踪促成：课程顾问在客户听完课后确定是否报名或有其他顾虑，再作继续跟进或放弃对待。

5．入学安排：在前台学员办理好入学手续后，发放教材、练习和学习用品。并任课教师介绍如何运用这些材料。然后根据大致的课程计划,教师帮学员再制定详细的学习要求和学习计划，并进行期初录像，建立个人学习档案。

6.人机预习:一名专门的助教为学员上入学的第一课,教授学员如何进行课程预习和单词背诵要求,为学没在随后的应用课程打下基础。如客户无基础，则需要进行一至二周的单词集训。

7.课程学习:当学员完成预习后,进入团队竞赛学习阶段。我们结合激情朗读、互动交流、音乐赏析、英文影视、个人演讲和角色扮演等形式, 用团队竞赛方式轻松的掌握和应用英语，助教负责点到表和升级鉴定表的填写，并在每月初根据情况向学员建议。

8.课后拓展:老师将给学员安排练习和朗读任务,并要求平时多听唱英文歌曲和重复三次以上观看英文影视剧。

9.额外选修:学校开设有激情口语、环球英语和商务英语, 学员可以根据需要进行选修。通过组合课程,使学员在短期内就达到所期望的学习目标,起到事半功倍的果效。

10.社交活动:我们还开设英语角来提高学员的口语,通过歌唱、读报和讨论等多种形式让大家各抒已见,自由交流。并经常组织英语主题派对:如郊游、聚餐、购物和运动等活动, 让学员在轻松愉乐的氛围中结朋识友,为学员将来的生活和事业积累宝贵的人脉财富。

11.进度管理: 为了维护学员的学习态度,我们的工作人员高度关注学员的学习动态。教师每月底对升级表和点到表的情况，结合助教的意见，对学员的学习成效和学习计划表进行比较。并和学员每月中旬进行沟通指导来调整和落实学习计划,帮助学员从不良的学习状态恢复的积极的学习态势,让学员提前实现成功学好英语的愿望。

12.升级考核：根据学员平时的学习表现，在进行汇报演出和结合期末考核后，决定学员的升留级安排。

13.终身服务:在校学员或已毕业老学员均能从学校得到学习帮助和信息支持,我们通过定期组织学员聚集,让大家彼此联络感情并促成学员间在学习和工作中互帮互助,把开口英语的团队精神持续在我们中间。

开口英语学习流程：

1.前台接待（填表和分析,课程介绍和笔测口试定级,展示和促成）-2.(报名及入学安排,学习计划及要求，成功保证书，期初录像，人机预习)-3.课程学习（课前预习,课堂学习,课后通关）-4.课后拓展（课后作业,读写拓展,影视欣赏）-5.实践应用（激情演讲,角色扮演,社交活动）-6.社交活动（英语角,英语活动,日常应用）-7.过程管理（月评估表,沟通,调整,再跟进落实或调整）-期终录像，通关升级/初三高三学生2月后期专项强化，冲刺复习和测试（学生成绩统计：入学成绩《校成绩，测试成绩》，中期成绩《校期初末成绩，中心月测试成绩》，后期成绩）

我们倡导在整个学习过程中运用开口英语独创的三速大声多变身形朗读法进行英语学习，使你不但能大胆运用口语，而且能提升你的综合表现能力。

第五篇：客户服务礼仪规范[范文模版]

客户服务礼仪规范

（试行稿）

第一章 序言 第一节 目的

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。

第二节 范围

在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。

第三节 服务基本原则

做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。

第二章 基本素质 第一节 职业道德 1．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。

2．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。

3．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。

4．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。

第二节 职业心态

1．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。

2．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力，能燃起我们追求卓越的欲望，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向，激励我们制定职业目标，鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。3．永不放弃的执着心态。执着心态就是坚定的信念，必胜的信心，持续的坚持。面对平凡的岗位不郁郁寡欢，面对枯燥的工作不消极怠工，面对重复的技能不无精打采，在挫折和失败面前，能够快速地审时度势，调整状态，只有坚持不懈地追求，从逆境中积累经验，不断磨练我们的意志力，修炼永不放弃的精神，才能获得成功。

4．舍我其谁的担当心态。担当是一种责任，是一种勇气，是一种自觉和奉献。修炼舍我其谁的担当心态，是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会的责任，在自我实现的过程中服务他人、贡献社会。舍我其谁的担当心态，会让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任，在面临挑战和危难的情况下，能够挺身而出，即便是牺牲自己的利益也义无反顾。我们将在解决问题中增长才干，在迎接挑战中把“不可能”变成“可能”，在危难险重的任务中茁壮成长、脱颖而出。

5．互利共赢的主人翁心态。主人翁心态是一种团队精神，把自己的职业融入到企业的事业之中，与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系。我们不仅为企业创造了卓越的绩效，为自己换来了薪酬、福利与晋升，而且换来了我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高，职业资本的保值与增值。我们应告别“打工心态”，修炼“我的人生我做主、我的成长我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”职业心态。

6．和谐奉献的感恩心态。感恩是对善意的回馈。和谐奉献的感恩心态，让我们从封闭的“小我”走向开放包容、合作共赢的“大我”；对企业的感恩让我们兢兢业业、忠于职守，提升自我，贡献企业；和谐奉献的感恩心态，让 我们珍惜拥有、懂得满足，在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不良心理态度，用一颗真诚的爱心拥抱世界，拥抱幸福。

第三章 形象礼节 第一节 仪容礼仪

1．头发：洁净整齐、无头屑，不染特别颜色的头发，不做奇异发型，发型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发，如果留的是长发，在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。男性的发型要求轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部，背面不超过衬衣领底线。

2．眼睛：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视，眼镜端正，洁净明亮。3．耳朵：内外干净、无耳屎。

4．鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。6．嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无唾沫，会客时不嚼口香糖。7．脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。

8．手：清洁，要经常修剪指甲（注意不要在公众场所修剪指甲），不留长指甲，手指甲缝中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二节 仪表礼仪

1．着装：员工的着装直接体现员工的职业素养，反映员工的精神面貌，也反映企业的管理水平和文化风范。因此，上班必须按照规定着装。2．星期一至星期四上班时间统一穿工作服，由于新入职或其他原因未领取工作服的，要穿职业装，具体要求如下：

（1）衬衣：领口与袖口保持洁净。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份。女士穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。

（2）领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份，不宜过分华丽和耀眼。

（3）西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑，与衬衣、领带和西裤匹配。3．配饰：不得超过三种，即数量、种类、质地、颜色均不超过三种。男士在职业场合的首饰要减至最少，至多戴一枚婚戒；与西服相配的手表要选择造型简约，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式。女士可佩戴胸针、戒指和项链。

4．皮带：高于肚脐，松紧适度，与西服相匹配的皮带要求是皮质材料、光面，深色，带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。

5．鞋子：男士穿西装一定要穿皮鞋，即便是夏天也应如此，最好是薄底素面的西装皮鞋，鞋跟不宜过高、过厚、怪异，有鞋带的，应系好鞋带。女士与套裙配套的鞋子，应该是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的颜色要与手袋一致，并且要与衣服的颜色相协调。皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。

6．袜子：男士穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋子的颜色，一般选择黑色，一定不能穿白色袜子。女士的长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配，穿职业套裙时，要选择肉色长筒丝袜。丝袜如果有破洞、跳丝，要立即更换。7．星期五、六上班时间，可穿便装。便装必须端正得体，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短裤（裙长或裤长不得短于膝盖以上4寸处）等衣服。

8．上班时间不能穿拖鞋，不得赤脚。

第三节 仪态礼仪

1．微笑：发自内心的微笑面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；口眼结合，嘴唇、眼神含笑；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

2．眼神：是无声的语言，不同的眼神传递不同的信息。眼神要“三个度”：“集中度”，用眼睛注视于对方脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的三角部位；“光泽度”，精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；“交流度”，迎着对方的眼神进行目光交流，传递你对对方的敬意与你的善良之心。

3．语音语态标准: 声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

4．表情：情绪的镜子，学习辨别和使用表情，尽量少地将消极的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或与人站立交谈时，站姿要求挺直、舒展、精神焕发，避免探脖、斜肩、驼背、挺腹、撅臀、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如钟。参加会议或与人坐着面谈，入座或离座时，应养成左进左出的习惯，双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直，坐姿端正。男士不翘脚、不摇腿，不把脚放到桌椅上；女士双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。

7．走姿：行如风。双目平视，收颌，表情自然平和，两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅。

8．手势：一个人在交谈过程中，45%以上的信息是由手势传递出来的。（1）递物：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；

（2）指引：需要用手指引某种物品或指引方向或他人时，大拇指与其他手指分开，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；

（3）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。

第四章 对外礼仪 第一节 见面礼仪

1．称呼：

（1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；

（2）中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；（3）根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：××总、××局长、××经理、××教授、××工、××律师等。

2．握手：手要保持洁净、干燥和温暖。先问候再握手，伸出右手，握手3秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，上级先对下级伸出手，年长者先对年轻者伸出手，主人先对客人伸出手。若戴手套，先脱手套再握手；握手时注视对方，不要旁顾他人他物，用力要适度；与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

3．自我介绍：在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名，给对方一个自我介绍的机会，如：“您好！我是**公司的客服专员，我叫…，请问，我应该怎样称呼您呢？”

4．介绍他人：位高者优先原则。把职位低者、晚辈分别介绍给职位高者、长辈。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”

5．交换名片：养成在会客前检查名片夹内是否有足够名片的习惯，递接名片时应该站立，并且用双手，递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿名片时认真过目，并轻声念出对方的单位、姓氏和职务，然后放入自己名片夹的上端，事后整理。通常由地位较低的人先递，但不要先于上司向客人递交名片。

第二节 拜访与接待礼仪

1．拜访前,应先确定拜访目的，根据拜访目的，搜集或准备与拜访目的有关的资料信息，并进行有序整理，同时理清拜访思路，制定拜访计划，为达到拜访效果做好一切充分准备。2．初次拜访新客户，要详细了解客户的基本情况（特别是与客户服务有关的必备信息，如企业性质、服务人数、服务类型等等），以及初步了解拜访对象的个人情况，包括职位，性格、爱好等，为了今后的良好合作拉近彼此之间的距离。

3．拜访客户前应电话预约，与对方商定拜访事宜、时间、地点，并严格守时，不迟到，最好提前5分钟到达。

4．通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象，外出拜访要穿公司统一服装，按本礼仪中有关仪容、仪表的标准打理个人形象。

5．要保持一个良好的心情，面带微笑，为双方的沟通、交流奠定良好的基础，营造欢快、和谐的会谈气氛。

6．客户为初次拜访对象的，要准备好自我介绍的措词和名片，自我介绍后，双手送上名片。结束初次拜访时，要向客户表示感谢，并表达做好服务的决心。同时，可与客户提前约定下次拜访的时间和内容。

7．拜访过程中，语速适中，语气亲切，言辞得体，态度落落大方，不要直接和客户说“不”字。通过倾听客户的叙述，了解客户的需求并进行分析，根据客户需求和自身能力为自己所提供的产品、服务找到双方的供需结合点，在合情合理的情况下满足客户的需求 ,同时，对客户谈及的要点要善于总结并进行确认。

8．对于客户投诉的回访，应当在24小时内进行，可采用电话回访或上门拜访的方式，同时要善于利用“红易通”（电子邮件）作为辅助手段，表示歉意，不能用粗暴的语言对待客户。对于我们的过失，不要归咎于公司流程问题 或其它客观原因，应敢于承担责任，并于5个工作日内亲自上门把投诉处理结果反馈给客户，直至客户满意为止。

9．应根据拜访事宜控制拜访时间，一般控制在半小时至两小时为宜。10．为确保高效，一定要日事日毕，拜访后当天整理客户资料，并根据拜访情况制定下一步工作计划。

11．客户来访或上门办事，应热情接待，礼貌用语，指引其到被访的领导或经办人处，送上茶水；被访人不在场，应告知被访人返回时间，若客户要等候，可提供公司的对外资料或当天报纸给其阅读。

12．当有领导陪同客户前来考察工作场所，应当自行起立欢迎，并微笑点头示意，直到客户离开。

第三节 部门沟通礼节

1.各部门的工作都是围绕公司的共同目标开展的，部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到公司的运转效率和整体的服务形象。

2.跨部门员工之间及部门之间工作需要增进了解，清楚相互之间的职责，应本着互相尊重和理解的态度沟通工作事宜，避免出现部门之间和员工之间的误解或抗拒情绪。

3.加强部门之间信息传递，多采取专题会议或培训的方式增进沟通，对彼此之间的业务了解更多，也使各种问题有机会暴露并得到有效解决，营造一种相互友好的氛围。

4.出现问题时不相互推诿，应积极主动配合，不得设臵任何障碍。5.部门与部门之间工作衔接上发生断链，不管是发生在哪个部门，都要有主动服务的意识，分析断链的原因。若是其他部门的原因，应及时协调或及时向质控部门或其分管的集团领导汇报。

6.下游业务部门应该视上游业务部门为服务对象，职能部门应视业务部门为服务对象，按照服务对象的标准按时、按质和按量完成服务任务。若上游部门对下游部门提供的服务不满意的，可以向质控部门反映，情节严重的，由质控部门向其分管集团领导汇报，并由其介入处理。

7.客户或员工投诉是非本部门原因导致的，应及时与责任部门沟通，共同解决，并在规定的时间内协调处理，及时反馈。

第四节 员工沟通礼节

1．应安排时间对新员工或陆续入职的新员工召开员工见面会。见面会上应热情欢迎新员工，主动介绍自己和公司，告知员工有关薪酬待遇、企业制度、公司服务体系等内容，还要告知员工公司的网址、呼叫中心的电话，微信服务城等服务端口与服务渠道，让员工与公司之间沟通畅通无阻，要营造安全、和谐的情境，提高对方的安全感和信任度。

2.与员工签订劳动合同时，要详细讲解合同条款及有关法律法规，让员工清晰了解企业规章制度。

3．员工上门办事、咨询，应热情招呼，勤快倒水，真诚接待，尽量满足员工需求，若不能满足需求的，要给员工一个时间承诺，事后及时跟进并反馈。若因客服专员外出原因导致员工事宜不能及时办理的，且经协调无法完全办理的，要表示歉意，比如说“对不起”，“很抱歉”等，并告知员工我们将让客 服专员及时与他（她）取得联系，并重新约定办理时间，同时告知其在来公司之前最好有一个电话的预约的注意事项。

4．为了解更多的信息，进一步改善员工关系，需利用一切能与员工接触的机会，对不同地域、不同个性特征的员工，应使用不同的沟通方式，进行有效沟通，使员工觉得被了解、被尊重，从内心接受我们的服务，促成双方心灵相通，营造和谐气氛，提升沟通效果。

5.对出现员工投诉或双方出现争议的，要站在员工的立场，以同理心及豁达的胸怀耐心倾听对方诉求，不轻易打断员工讲话，态度真诚、友善，并做好记录；与员工沟通，绝不口出恶言且禁止与员工产生肢体冲突，不应只强调客观原因或者将责任归咎于其他部门或他人，推卸责任。只要是公司工作失误，就要真诚说“对不起”，不能马上解决的要给予时间承诺，并在承诺时间内进行反馈。

6.利用员工办理离职手续的机会，进行离职面谈，深入了解员工、客户单位及公司服务情况，感谢离职员工对公司的信任和支持，并表示公司可随时向员工或其亲属提供就业机会。

7.积极组织安排更多有关员工关怀的活动，包括各种体育赛事、节日联谊、生日慰问、志愿者活动、野外拓展、优秀员工评选表彰、员工满意度调查等活动，动员更多员工参与其中，使员工感受到公司的温暖。

第五节 电话礼仪

1.打电话：尽量不要影响对方休息，琢磨好说话内容、措词和语气语调。电话接通后首先做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项，记录对方谈话内容并予以确认；如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转 告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话；电话挂断前感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”；控制通话时间，让上司或长者先挂电话；拨错电话要道歉。

2．接电话：电话铃响三声之内必须接听电话；拿起话筒后，首先热情问候并报出公司或部门名称，如：“您好！公司公司！”。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项，感谢对方，并表示会尽快处理，说声“再见”，对方挂断后再挂。

3．代接电话：对方寻找的人不在时，应礼貌告诉对方不在的理由，并主动问“我可以帮助你吗？”，必要时，询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达；如果对方不留言，则挂断电话，但要对方挂断后再挂。

若来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是待机。如果留言，则记录对方的留言和联系方式；如果待机，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话或让被找人主动联系对方，切忌让对方莫名地久等。

4．接到咨询电话时，要耐心热情，若本人不能立即答复，要给对方承诺，并在2个工作日内给予答复。

5．接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方发生争执，做好记录，并承诺1个工作日内回复，3-5个工作日内处理完毕并反馈。

6．无论是上班或休假时间，电话要保持24小时开通。

第六节 电梯礼仪

1．乘电梯时，下属、男士或级别低的应主动让领导、女士或级别高的先上电梯，出电梯时先让电梯内的人出来，外面的人再进入电梯，人多时，不要硬往电梯里面挤。

2．在电梯内，请勿凝视别人，尽量少说话。

3．当带着客人进办公楼时，先按电梯，让客人先进，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”；到达目的地，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面指引方向。

第五章 办公场所礼仪 第一节 文明的工作环境

1．办公室布臵应遵循整洁、高效和公私分开的原则。

2．办公桌面整洁，物品摆臵整齐，无杂物。个人使用的电脑主机、显示屏、键盘及鼠标应时常擦洗、保持清洁，时常进行电脑杀毒和文件备份工作。

3．办公设施、用具、资料、文件有序放臵，工作环境整齐、舒适。4．养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢烟头、纸屑和其它杂物，保持室内空气清新、流通。

5.严格按照集团6S管理的标准规范遵守办公场所卫生、工作环境的有关规定。

第二节 上下班礼仪 1.上班：提前5分钟到达办公室，整理办公区域环境卫生，准备好当天必需的文件和办公用品，挂上工卡，和同事微笑点头问好，准备迎接新的一天。

2.下班：下班时推迟5分钟离开办公室，当同事和上司离开办公室时，要与其微笑告别，说“明天见”；把手头上当天未处理完的工作处理完毕，关掉电脑等办公设备，锁好抽屉和文件柜，将各种办公用品和座椅归位；最后一个离开时要关灯，关空调等电器设备及切断所有电源，锁门。

第三节 文明礼貌用语

1．问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下级先问候上级；男员工先问候女员工；主人先问候客人；资浅员工先问候资深员工。

2．请求语：“请”、“劳驾”、“拜托”等，一般是寻求别人帮助，提出需要别人做的具体事情。

3．道谢语：“谢谢”、“承蒙夸奖”、“不胜荣幸”等。一般接收别人帮忙、服务时表示感激的用语。

4．致歉语：“对不起”、“请多包涵”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“非常抱歉”等，一般是影响、打扰别人时表示歉意的用语。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四节 工作秩序

1．员工必须按时上下班，如需外出或长时间离开办公室，必须向领导请假或向同事说明去向，外出办理业务或拜访客户的，要做好外出登记。

2．上班时间，办公室应当保持肃静，低声说话，不得大声喧哗、闲聊、办私事。3．无论是大会、小会或培训，应当准时出席，认真听讲，必要时做好笔记，需要发言时积极发言；手机调至静音或者振动状态，勿高声谈话，玩弄手机；会议结束时，应让领导先离开会场；离开座位时，座椅应归位。

4．员工到领导办公室，先敲门，得到允许之后方可进入。

5．办公室内谈话时，如果站立一方的职务高于自己或同自己的职务相当，必须起立与之交谈；对方的职务低于自己的职务，可以不必起立。

6．推门（特别是弹簧门）进入室内，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住门之后才松手，防止门自动关闭时碰撞到后面的人。

第六章 附则

本规范从发布之日起执行，根据发展和变化，将适时调整修订。本规范适用于集团及下属分子公司的所有部门及员工。

二〇一四年十月十一日