工程师服务流程规范

工程师服务流程及规范

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目录 工程师行为规范 1

1.1 言谈（一）1

1.2 言谈（二）1

1.3 言谈（三）1

1.4 举止（一）1

1.5 举止（二）1 工程师售后服务流程及规范 2

2.1 服务开始 2

2.2 服务过程 2

2.3 服务结束 3 3工程师项目实施服务流程及规范 3

3.1 工程准备 3

3.2 开箱验货规范 3

3.3 设备安装调试规范 4

3.4 现场培训规范 4

3.5 项目初、终验规范 5

1.1.1交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤；

1.1.2谈话时尊重对方，注意倾听；

1.1.3言而有信，没有把握的事不随意承诺；

1.1.4自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。

1.2.1见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；

1.2.2不轻易打断客户谈话，不随意转移话题；

1.2.3无论如何切忌与客户争执；

1.2.4不恶意贬低项目中涉及的竞争友商和客户的竞争友商。

1.3.1电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”；

1.3.2电话用语礼貌、简练、声音适中；

1.3.3同事不在时要及时代接同事电话；

1.3.4电话中断要主动打给对方；

1.3.5接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢；

1.3.6对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

1.4.1站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；

1.4.2坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；

1.4.3守时，准时赴约。

1.5.1初次见面主动自我介绍，双手递上名片；

1.5.2出入房间，上下电梯，让客户先行；

1.5.3在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度；

1.5.4严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏；

1.5.5遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击，不泄漏公司机密；

1.5.6廉洁自律，谨记个人行为代表公司形象。

2.1.1接到售后服务要求后，第一时间收集了解用户信息，向相关人获取技术信息，如有其它工程师之前有处理过的，电话或者邮件沟通上次的处理情况及现情况；做到心中有数后再赶赴现场；

2.1.2赶赴现场时可评估这次服务需要协调的资源，及时联系相关人员，节省处理时间。

2.2.1进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；

2.2.2严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定；

2.2.3严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备；

2.2.4严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；

2.2.5对设备进行维护操作时，须经用户主管认可；

2.2.6禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；

2.2.7对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；

2.2.8进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；

2.2.9在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜；

2.2.10开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；

2.2.11备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；

2.2.12在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；

2.2.13在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；

2.2.14对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；

2.2.15需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；

2.2.16尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；

2.2.17项目实施过程中应每日向项目干系人发送《工作日报》；

2.2.18如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑；

2.2.19服务过程中涉及版本升级，升级中所使用的版本必须从正规渠道获取（官网，原厂工程师），禁止使用从第三方公司或人员获取的版本；

2.2.20对设备进行操作前应备份现有设备的配置文件，操作的历史记录应在登录所使用的软件中保存，以用于追嗍；

2.2.21对设备进行操作时，如果操作后涉及设备重启，需要经过用户许可后方可进行。

2.3.1如因客观原因导致故障或者改动不能完成时，离开现场时需要与客户、销售、部门主管当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；

2.3.2为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在《精诚服务单》上反馈意见并签字。

3.1.1获取合同信息（产品配置部分）、货物信息、客户信息，工程相关地堪文件；

3.1.2开工协调会，配合项目经理与客户商定工程安装周期，进度计划及配合事宜，输出《工程进度计划表》；

3.1.3确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认；

3.1.4明确工程中客户的总负责人和接口人；

3.1.5同客户确认《数据规划报告》的内容；

3.1.6建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员；

3.1.7提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。

3.2.1实施工程师在现场进行开箱验货，必须要求客户在场配合，按照《开箱验收报告》所列的设备清单，进行设备的清点；

3.2.2设备数量核对一致后方可进行设备的包装以及设备外观、设备上电检查，如果发现设备外观有损坏的或无法上电，应按照相应流程进行相应处理；

3.2.3开箱验收完毕后，实施工程师和项目经理及客户三方均需在《开箱验收报告》上签字盖章。验收报告双方各保留一份，实施工程师必须第一时间将双方签字的验收报告移交给公司。

3.3.1进入客户机房时要主动了解并严格遵守客户的各项规章制度，观察客户的机房环境，在征得客户同意后方可进入机房，离开机房时也应及时通告客户，如果需要进行登记则需要配合客户的要求，对所带物品严格仔细登记；

3.3.2在设备安装上架之前，必须进行实地环境的勘察，详细记录勘察结果，如果环境符合要求可以进行后续的设备安装上架操作，否则，必须与客户沟通工程环境的不足之处，同时声明对实施质量的影响；

3.3.3在客户现场进行实施时，必须主动了解并遵守客户的《机房管理制度》。设备上电、设备接入网络、使用客户的网络设备或者线缆，与客户相关的操作都必须征得客户同意，并告知客户风险，如割接设备可能造成用户网络的中断；实施人员必须在客户的陪同下进行操作；

3.3.4在客户机房严禁随意进行电源线缆的拔插操作，需要在征得客户同意后，才能进行电源的拔插操作，此外，严禁随意在客户机房走动；

3.3.5严禁操作客户配电箱开关、电源以及涉及客户配电系统的按钮；

3.3.6实施现场不要妨碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆。必须保证电源线与其它信号电缆分开布放，避免信号串扰；

3.3.7详细检查硬件设备安装是否规范，确保每一个操作步骤都符合要求；

3.3.8如果涉及软件版本的升级，必须严格参照软件版本升级指导完成设备的升级，一旦升级出现无法解决的问题，必须在第一时间联系远程服务支持工程师，取得技术支持，快速解决问题；

3.3.9工程施工过程中，输出《工程周报》，应在下周一前发出上一周的施工周报；

3.3.10工程施工过程中，如果有小范围的协调会时应该填写《工程例会表》；

3.3.11设备安装调试过程中，必须要求进行自检，确保设备配置的准确性和规范性；设备数据规划的命名要合理规范，并提交用户审核后方可调试；

3.3.12设备割接前，实施工程师必须输出详细周全的《割接方案》，同时知会客户，并且得到客户确认，严禁现场随意发挥，擅自进行方案以外的其它操作；

3.3.13在业务高峰时段严禁对客户设备进行可能对现网业务造成影响的操作，包括但不限于：设备割接后开通业务，随意变更配置和拓扑；特别是在网络改造期间重大业务的割接、对业务时间要求极敏感的生产网等，在《割接方案》中必须明确双方责任人、分工，割接成功后，必须安排人员观察设备运行状况；

3.3.14设备安装调试完成后，必须进行相关业务的运行测试，输出运行测试报告。

3.4.1设备安装调试完毕后，工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护，培训的内容包括但不限于：项目简介、产品简介、基础维护、注意事项，通过培训让客户掌握基本维护和设备日常保养知识；

1)培训对象：

设备的维护责任人、机房值班工程师。

2)培训要点：

.设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；

.维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；

.日常维护测试（日建议、月建议等）；

.维护技巧和经验介绍；

.远程技术支持流程及方式。

3)培训目标：

要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。

3.4.2试运行期间网络运行正常，必须向客户移交项目实施涉及的所有文档资料。移交的内容包括但不限于：《维护手册》、《实施方案》、《设备IP地址规划表》。

3.5.1根据合同验收的要求，如果涉及初验，工程师需要提前与客户沟通初验要求，确定初验时间、内容及日程安排，工程师配合项目经理与客户共同进行初验；《项目初步验收报告》必须经客户签字盖章，双方各自保留一份；

3.5.2终验阶段，需要提前与客户确定验收时间、内容和日程安排，根据双方协商的内容进行最终验收；工程师与客户共同进行终验；《项目最终验收报告》必须经客户签字盖章，双方各自保留一份。