技术员工作流程及服务规范

第一篇：技术员工作流程及服务规范

一． 工作流程

1、接到客户维修通知后以30分钟到达，如同时有多个客户需要维修，应按照‘轻重缓急’处理，同时与客户约定时间维修,应按约定时间到达。

2、咨询客户需要维修的机器具体位置以及设备的问题现象

3、预判断故障现象是什么原因引起的，维修此问题的价格告知客户，如客户同意维修，然后再维修，如需要重新安装系统，需咨询客户电脑里是否有资料需要备份，让客户自己备份好数据以后再重新安装系统。

4、现场问题是否解决。如现场解决不了，须带回公司维修的应告知客户维修周期，并在quickr详细登记。

5、问题解决，让客户签写维修手续。

二、服务规范：

1、只要机器内存高于512MB（包括集成显卡），就必须全新安装系统，不允许安装Ghost系统，而且IE要升级IE8，打完操作系统的基本补订。并在给客户安装好后，根据客户的要求再次调试完毕后，对系统做出一键还原的安装，建议直接将一键ghost快捷方式放到桌面上，或者告诉客户如何使用，使客户自己以后可以自己还原系统。同时安装的XP系统，对品牌机，要求安装OEM操作系统，对于非品牌机，要求安装VOL OEM操作系统。实现最优的服务质量，并做好细节。

2、打印机硒鼓加粉问题：

（1）到达客户维修地点时，无论什么原因，先打印一张测试页看效果。（有粉和没有粉的区别一眼都看着不一样）。如果打的测试页有偏淡或是打印不匀的情况，就先不要急着加粉，说明硒鼓本身就有问题，这样就先给客户说清楚，如果加过粉之后会出现什么样的问题，看看客户还要不要加粉，这样可以减少不必

要的麻烦。

（2）加粉的时候对于自己熟悉型号的硒鼓可以直接拆解，对于自己不太熟悉的型号，取出来后先仔细看一下，如果感觉可以拆开的话可以拆下试试，但是当拆不开的时候一定不要硬拆。另外在拆鼓的时候一定要小心，一般拆坏的几率很小，但是毕竟硒鼓主要靠导电均匀才能更好的发挥其性能，所以拆的时候也不一定要全部都拆开，这些可以根据自己的经验而定。

（3）装鼓的时候把拆开的零件按原位装好就行，并仔细检查所拆零件是否都按原位全部安装，是否有漏装等情况。

（4）安装测试正常后把加粉遗留的杂物清理干净。如果没有按照程序进行，造成的损失自己承担。

3、新机器、新系统安装驱动程序时，要求必须安装原厂驱动，不可用驱动精灵之类的安装。因为每个厂家对自己生产的硬件可能是按需定制，其驱动也是相应的，如果驱动不对，可能会产生意想不到的问题。

4、高配置的机器安装微软操作系统时，要求安装为微软的杀毒软件，这样系统的配合会更好一些，机器会更加稳定一些。低配的机器，可以根据实际情况安装杀毒软件。

5、不允许安装360安全卫士。

6、在给客户安装软件时，建议同样软件只安装一个，最多安装两个。如字处理软件，如果安装了Office，就不要安装WPS及其它的了，除非用户有特殊要求才可以安装。这样避免两个同类软件因为竞争的原因而故意设置针对竞争对手软件的陷阱，从而导致系统不稳定或缓慢。当然这种情况不是每个软件都会发生的。但尽可能不要安装那么多，只要能够解决问题就可以了。

7、注意安装一些软件时，有些软件会自带另外一些附件软件，如有的软件带BAIDU的工具条之类的东西。就在安装时注意不要选择安装这些附加软件。如果自动强制被安装了，请通过“添加删除”程序删除

8、安装完系统后，请按厂家的要求顺序先安装驱动，如果有驱动盘自动安装则最好，如果没有，是通过网络下载的，就一定要仔细看厂家要求的顺序是什么。如是没有顺序要求，请按：

1、应用程序

2、芯片组

3、网卡

4、声卡

5、显卡的顺序安装。安装驱动程序的顺序其实是非常重要的，如果顺序不会，可能会导致机器有些异常或缓慢，重则导致某个驱动安装不上。

9、解决技术问题时，多用替代法，逐一排除故障，这样可以提高解决问题的效率。

10、安装软件的目的是为客户解决某个需要或问题，请不要什么软件都安装。安装过多的软件，因为注册表变大及动态文件过多，机器运行速度会变慢。

11、注意安装完系统、驱动后设备一些软件的常用功能，并测试安装的软件是否可以正常使用。

12、仔细听取客户的意见、详细记录客户所描述的故障现象，并模拟检查是否有这种现象出现，也就是说要搞清楚客户是在什么情况下发生的这种问题，自己通过模拟检查是否有这种故障现象。不要轻易怀疑、否决客户反映的问题，客户不会没事找事的。充分了解客户描述的故障现象及出现故障的过程会提高你解决问题的能力及效率。

注重细节，如计算机名、用户名的大小写区分、桌面图标的设置、分辨率的设置、背景的设置、字体大小设置等。如有年龄大的人在上网时，需要把IE的字体变大，包括桌面的图标。如果客户不满意，遭到客户投诉，每次扣5元。

13、解决问题的方法非常重要，以下几个建议供大家参考：A、询问身边的人，请求帮助，但要自己动手，如果自己没有动手，也要模拟这个过程再去了解是如何解决的；B、可多个人进行头脑风暴式的讨论，发挥集体的力量来解决问题；C、通过互联网查找解决方法，并自己动手试验；D、如果是品牌机，可以考虑联系厂家的技术支持，寻求解决办法；E、请将自己的办法发布共享给大家，这样让大家可以举一反三。

14、完全解决并掌握计算机的工作原理，清楚每个部件之间的工作关系，这样有助于你排查故障。

15、在为客户安装WIN7之类操作系统时，请开户硬盘的“AHCI”功能，这个功能是用来提高硬盘性能的，在XP下开户后，将导致XP无法识别硬盘，需要先调整到IDE模式，为XP安装AHCI驱动后再开户BIOS中的AHCI功能才可以引导起XP。有些GHOST盘自带了AHCI驱动，是可以识别的。

16、对品牌机出现不稳定的现象看是否有新的BIOS，可考虑升级BIOS来尝试解决问题。

17、开户BIOS中的虚拟化功能，即有些CPU支持虚拟化，当客户安装虚拟化软件时，特别是微软的虚拟化软件时，开户此功能会提高虚拟机的性能，请注意在安装系统前时就开户，免得因为没有开启导致该功能不能使用。特别是有时是必须在安装系统前开户的，包括有些主板支持双核CPU也是需要在BIOS中开户后才可以使用的。如果是在安装操作系统之后才开启的话，可能会导致操作系统不识别双核处理器，而只识别一核。如真真的SONY笔记本就有这种奇怪的问题，其BIOS中没有这个选项，但在用SONY原厂恢复恢复系统，同样不识别双核处理，只有用WIN7安装系统后才识别。这也是非常奇怪的一个现象。

18、某些品牌机出厂时自带还原系统，对此类机器，建议最好看看随机的说明书，否则可能连系统都无法安装上。同时要搞清楚这些机器进入BIOS的方法和如何选择引导顺序。即使同一品牌机的热键也是一样的。因为这取决于主板的BIOS功能，而主板多数都不是品牌机自己生产的，都是OEM过来的，所以会出现不统一的热键现象。

19、解决的能力也在于如何充分调用、利用外部资源，经常访问有关技术的论坛，查看帖子，帮助网友解决问题，理解每个解决问题的思路。

20、在软件安装过程中注意观看每一个画面，多数软件会以文字加图的形式展示自己的产品功能、特性，这有助于你快速了解这个软件的功能。当然，对已知的就没有必要了。当给客户安装软件后，最好能够运行一次，看是否有需要设置的地方，如果有请帮助客户设置好，避免客户因为不会设置导致计算机出现一些奇怪的问题。

21、将客户机器安装好后，应该针对客户的喜好进行必要的设置，以使客户增加体验度。这包括输入法、桌面背景、桌面图标、文字大小、IE设置等。如果是新系统，请对客户进行必要的简单培训，使客户能够快速掌握新软件的使用方法。所谓简单的培训，就是把与原来不同的操作方式告诉客户，而不是从头来过。同时，告诉客户这个软件与原来软件的区别，并告诉客户如何使用及这个新软件的好处是什么。服务不仅仅是为客户解决技术问题，主要是帮助客户解决需求问题，即服务就是通过解决技术问题来帮助客户解决需求问题，通过这个过程和客户产生互动，让客户认可你所做出的努力及你的工作，这样就可提高客户的满意度，从而提高公司的业务及利润，包括对技术人员技术能力的认可。

22、在给客户处理、解决问题时，注意说话的技巧性，要言简意赅，语气要

平缓，带有一定的友好感情，这样就可以通过语言来传送自己的诚意，从而最大限度降低客户的抱怨度，提高客户的满意度。

23、在给客户解释故障原因时，要注意讲清楚问题是软件问题还是硬件问题，包括兼容性问题或者说是不是软件、硬件冲突问题。同时，自己的思路一定要清晰，让客户也能够清楚的了解到这是为什么。

第二篇：技术员工作流程

技术员工作流程

一、开工前技术员工作

（一）识图和审图 1.识图阶段，程序如下：

1)先粗后细：先看平面、立面、剖面，再看细部的做法。2)先小后大：先看小样，后看大样。

3)先建筑后结构：先看建筑图，后看结构图，要核对建筑图和结构图的轴线位置是否相符，有无矛盾。

4)先一般，后特殊：先看一般部位和要求，再看特殊部位和要求。

5)图纸和说明综合：图纸和总说明及图中的细部部位要结合起来看，注意图纸和说明有无矛盾，规定是否明确，要求是否可行。6)土建和安装结合：先看土建图时要参看安装图，在安装图上有的，土建图上有没有表示，尤其是预埋件、预留洞，尺寸更要核对清楚。

7)图纸和实际情况相结合：在熟悉图纸的同时要考虑施工条件能否满足设计要求，设计图纸和现场情况是否吻合，设计图纸同施工作业、规范有无矛盾等。

8)在读懂图的基础上，边看边做好记录。2.审图阶段

尽量将施工中可能遇到的问题发现在图纸会审阶段，从目前的实际情况来看，设计提供图纸与正式施工间的时间间隔越来越短，而且经常出现图纸不能一次出全的情况，只能边施工边熟悉后续图纸，这给我们的审图、发现问题提出了更高的要求，作为土建的技术负责人员审图的重点应该放在如下几个方面： 1)工程图纸、设计说明及技术文件是否齐全、清楚、明确。2)建筑结构图与其他专业图纸之间是否有重大遗漏、差错和矛盾，所用的标准图与设计图有无矛盾。

3)全部图纸的主要尺寸、位置、标高、轴线是否相符，说明是否齐全、清楚、准确。3.解决问题

1)对于图纸中出现的与设计有关的问题，最好在和设计人员联系解决之前，根据现场的情况自己先有一个可行的处理方案，在向设计人员提出问题的同时提出自己的方案，供设计人员参考，这样能缩短处理问题的时间。

2)在和设计人员的交流过程中，作为施工方的技术人员要认真听取设计关于图纸的说明解释，深入了解设计的意图，对于设计可能存在的问题要本着探讨的、交流的态度提出，同时，根据工程施工的实践提出有价值的问题或建议给设计方，这样才能与设计人员建立相互信任的关系。

二、施工过程中技术员工作

（一）做好技术交底、过程检查

每道工序前搜集资料→编写技术交底→施工过程中检查（质量、进度、安全、文明施工、材料节约等），发现问题、解决问题→

分部分项验收

1、搜集资料：施工条件、施工准备、施工工艺、质量标准、工程量、施工时间等等。

2、在每道工序前进行技术交底

主要包括土方工程、钢筋工程、模板工程、砼工程、砌砖工程、粉刷工程、防水工程、涂料工程、面砖工程等分项，交底的主要内容为分项工程的施工工艺、质量标准、图纸设计要求、工期要求、人员安排、材料要求、机械配备、施工流向，资料报审、安全文明施工、与相关施工队伍配合作业等。然后在现场的施工管理中对交底的内容进行检查，督促分包队伍按照交底内容进行施工。

3、为保证技术交底能落到实处，应采用书面交底方式，并要求接底人签字确认。

4、过程检查：首先要明确目标，裕康质量目标是优质，不仅质量优质、更要求观感优质；再次是对自己的检查内容有明确标准（以下有具体说明）；其次是对检查出的问题决不姑息，在第一时间纠正。对于现场施工中的材料节约、安全、文明施工，不合理的要予以制止，并坚决要求纠正施工。

5、验收：每层在浇混凝土前都有安监站验模、质监站验筋，掌握施工情况，随时与项目经理、资料员联系，确定验收时间；验收时，随同监督部门，虚心听取其提出的问题。

（二）施工日志

记录所有在建工程的施工情况，如当天的日期、天气（温度、风向）、进度、劳动力数量、出现的问题及如何解决的、遗留的问题等等。

（三）现场签证

1、对现场偶然发生的，如停电超过八小时、恶劣天气影响施工的，要在当天做出现场签证，并要求相关人员签字，尤其是甲方。

2、投标文件中没有提到的，A、现场土不够需向外买土的现场签证，要注明日期、土方量及产生的费用。

B、施工增项的现场签证，要注明时间、施工部位、工程量及产生的费用，并在其后附加设计出具的工程做法。

C、迎检前，我方做出大规模整改的现场签证，要注明时间、涉及到的材料、机械、人工等费用。

必要的需要甲方到现场签字的，要及时与资料员联系，并留下影像资料。

（四）工程洽商、设计变更

1、施工过程中，发现设计不合理或不便于施工的（楼梯间的混凝土带改为钢筋砖带、同一项目造型不一致的、基础后浇带施工、工程做法漏项的等），要及时联系设计单位，得到设计单位认可、出具工程洽商或设计变更后再指导施工队施工。

2、文字表述要全面、详细、准确（必要时应附图）。同时工

程洽商记录办理时还需证明办理原因，如：建设单位要求、专业交叉互相影响、施工图纸有误等。

3、工程洽商记录要分专业办理，内容要详细，必要时要附施工图纸，逐条注明修改的图纸号。所谓的内容详细分别如下：

A.使用的材料规格、型号、材质等要真实的填写，不得笼统的写钢筋、混凝土、卷材防水等；

B.工程洽商记录办理原因要写清楚； C.工程洽商记录后附工程量要求准确全面；

D.工程洽商记录办理时必须把相关技术要求、施工做法描述清楚。

（五）配合外来单位检查工作

积极参与迎检工作，向外来单位解释说明施工状况，记录外来单位提出的问题，自己能解决的就现场回答解决；解决不了的会后与项目部商量，在第一时间编写回复单或整改措施。

（六）进度计划的编写

1、进度计划→月计划→周计划

2、分部工程计划→分项工程计划

3、在计划中标明施工部位、施工内容、工程量、完成时间、所需劳动力及其编制人、审批人。

4、合理安排工期，工期安排应根据工程特点来编写，就裕康花园砖混结构的多层来说，基础从开挖到回填20天，主体8-9天/层，装修三个月，室外工程在装修完以后一个月内完工。

5、在工期紧张的情况下，要根据大方针倒排工期，全面考虑。

（七）具体流程 一）基础：

1、基础工程中的每道工序（垫层、基础钢筋、砼、基础砌体、基础GZ、DQL、回填土等）开工前将技术交底交到相关专业的施工队伍；

2、开挖前将自然地坪测量一遍，并绘制出能为日后结算提供数据的自然地貌图。

3、监督打钎施工人员，确保数据真实。

4、打完钎后的验槽，积极参与其中。

5、基础施工过程中，检查、验收各个分项工程。二）主体工程

标准层施工大致流程：放线→止水带的施工、立柱→砌砖（窗台以下）→窗套施工→砌砖（窗台以上）→清理（马牙槎、柱根及其凿毛）→包柱模→支顶模、浇柱砼→绑板筋→验收→浇砼 1）验线：轴线偏差允许5mm，开间内的对角线允许相差10mm。2）止水带：支模前检验凿毛情况，检验模板是否同一标高，检验止水带顶面是否压光。

3）检验立柱：浇筑砼之后，构造柱有位移的，先矫正、再立钢筋，保证构造柱的钢筋保护层达到20mm-50mm，并不影响砌体的施工。

4）砌体：检查平整度、垂直度、马牙槎顺直、灰缝饱满、水平

灰缝同一标高、小过梁等是否达标。

5）窗套：模板与墙体接触的地方是否有缝隙，缝隙超过3mm的，用砂浆填塞后在浇筑混凝土，混凝土表面要压光。

6）包柱模前，将砌体的舌头灰、柱根清理完毕后，确认清理完毕、钢筋合格再进行合模。

7）顶板模版：验模板标高；圈梁模板与墙体接触，缝隙大的遛砂浆；接缝严密不漏浆。

8）验筋：检查钢筋直径、根数、位置、间距、保护层厚度是否达标。

9）浇砼：确定厚度、表面压光，12小时后浇水养护。三）装饰装修

1、施工流程：队伍进场→样板间施工→经验收合格后再大范围施工。

2、每一分项的验收流程：施工队自检合格后报项目部→项目部检查签字认可→合格后填拨款单或不合格则整改。

3、抹灰工程：主体验收→预埋电线管穿线、空调孔钻孔→混凝土表面拉毛→找规矩，使开间内方正→抹灰找平层→抹灰压光，至少两遍成活

4、地面做法：卫生间防水（聚氨酯）→闭水试验→排水、晾干→聚苯板→铺设地暖管→地暖管试压→浇筑砼垫层，抹平压光（粗装修必做）→地板砖铺设

5、屋面做法：基层找平层→刷油→防水卷材施工→铺设保温板

→抹保温保护层→抹灰埋设钢筋网→挂瓦

三、完工后技术员工作

配合经营部做好结算工作：各专业分包队伍、施工合同以外工程的结算，须向经营部提供施工部位（保温板不同厚度的部位、外抹灰中首层阳台下是否抹灰、空调板下方是否抹灰）、相关尺寸、工程做法（室外配套设施的室内做法、外墙做法）等等。

第三篇：施工技术员规范流程

技术员工作流程

一、进场前准备阶段

1、熟悉合同，熟悉现场，熟悉图纸，协助项目经理组建项目部；

2、明确开工日期，编制施工组织设计、专项施工方案、施工进度计划等；

3、参与进行图纸会审；

6、参与项目碰头会；

7、落实施工队各方面安顿工作，组织施工队伍进行开工前准备工作。

二、施工阶段具体工作内容

1、协调与铺装、土建、水单、绿化等各分包队伍关系；

2、落实现场三通一平情况，落实好水电及工人食宿问题；

3、具体负责现场临设及施工区平面布置；

4、对项目质量、进度、成本及安全文明施工进行严格的现场控制；

5、编制材料计划，根据施工进度、成本预算及工序提出下料单；

6、在施工队入场前确保施工图纸、施工进度计划、工作范围、具体要求、注意事项等到位情况；

7、施工队进场后，组织施工队进行安全教育；

8、负责现场施工人员的管理工作并每日开具人工单；

9、负责现场机械的管理工作并每日开具机械签工单；

10、负责现场的施工放线及技术指导。

11、将现场变更工程量及有关增量签证以书面形式与甲方、监理进行沟通、确认，工程量的增减费用必须由公司审定；

12、每月月底前提交下月工程进度计划，由项目经理审批后报建设及监理单位；

13、每周提交周工作总结及周工作计划，由项目经理审批后上报；同时每周向项目经理经理汇报工地进展情况及需要公司解决的问题；

14、每日填写现场施工日志。

三、施工过程中的管理工作

1、跟踪和监督好材料加工或采购计划、施工计划等；

2、掌握施工图纸及其他有关的设计文件；

3、熟悉与施工图纸有关的国家、省、市的规范、规程及规定；

4、在施工过程中，随时了解施工进度、安全和质量情况，及时发现存在的问题，消灭事故隐患；

5、熟悉施工合同，如果有变更要及时向项目经理反映并协助资料员办理好签证手续。

6、负责施工班组的验收工作。

四、现场签证、项目结算、工程验收

1、将现场变更工程量以书面形式与甲方、监理进行沟通、确认，并做好见证记录；

2、施工队因变更增加的签证要在发生变更的一周内办理，过期不给予办理；

3、工程完工后，及时将工地剩余材料设备（列好清单）返回公司入库；

4、整个工程完成后，应在各项归档资料完成的前提下，与甲方、监理协商进行竣工验收，协助资料员进行工程结算；

5、工程验收合格后及时与养护部办理养护交接。

施工技术员工作规范要求

五懂：

1、懂建筑工程施工及验收规范；

2、懂建筑工程各分项工程工艺标准；

3、懂工程检验评定标准和检验方法、检测手段；

4、懂安全技术措施及有关安全、防火规定；

5、懂岗位责任制及其它各项科学管理制度。八会：

1、会看施工图纸；

2、会抄平放线；

3、会按定额或施工经验大致计算工程量；

4、会编制施工组织设计；

5、会填写施工任务书和限额领料单；

6、会管理人工机械；

7、会进行技术、安全、防火交底等班组教育；

8、会简单的文档、表格处理。七查：

1、查图纸；

2、查材料和特殊材料下料；

3、查大中小型机械、含电动机具；

4、查采购加工成品、半成品及部件；

5、查工种之间的配合与搭接；

6、查土建、安装、绿化、管网工程之间的工序衔接；

7、查劳动力和特殊劳动力。三知：

1、施工技术知识；

2、经济管理知识；

3、法律知识。两管：

1、全面质量管理；

2、现场施工班组长的进度管理。

第四篇：技术员工作内容规范

技术员工作内容规范（初稿）

1、结合我矿、月度施工计划安排，负责所分管施工队的作业点规程（措施）的编制、会（复）审、贯彻学习、考试等以及资料的存档工作；做到及时、真实、规范。

2、负责对所分管施工单位作业地点规程（措施）的执行情况的监督检查；检查内容包括：施工工艺、施工方法、爆破作业操作、爆破图表执行、支护质量、掘进工程质量以及作业规程其他有关规定的执行情况，要求有检查记录，有处理记录，有闭合记录，有存档资料；

3、每月下井次数不少于18次（中班5次，大夜班5次），每次下井有目的，有明确任务，有具体检查项目，有具体检查记录，有施工单位带班长签字；

4、5.26-6.25共计30天完成一本作业规程手写编制工作，手写

质量过关（编写质量分四个级别：甲、乙、丙、丁，甲为优秀，乙为合格，丙为不及格，工资下调40%，学习一个月后还不及格，调整为操作岗位，丁为下岗调整对象），准用电脑编制规程，手写质量未过关，一律不得使用电脑编制规程。

5、参加所分管施工队班前会次数不少于10次（中班3次，大

夜班3次），讲述规程中巷道断面尺寸、掘进质量标准要求、支护质量标准要求、爆破操作有关要求、施工工艺方法等

有关要点，针对现场检查情况具体讲解有关要求，防范措施，处理通告。

6、负责牵头监理人员分管施工单位各工序（掘进、锚网支护、喷浆支护）验收，并现场测量填表，建立专项档案。

7、不折不扣地完成领导交给的其他工作；

二零一四年五月二十五日

第五篇：服务台工作流程及服务规范准则

服务台工作流程及服务规范准则

一、工作流程

1.检查仪容仪表，合格上岗。将收银所需用品准备到位，打开电脑用本人的代码进入收银系统，同时完成系统收款的签到，完毕后开始立岗。

2.接收商户递交的合同和交款凭证，审核单据并录入系统。唱收唱付，确认无误后盖章签字。

3.午餐时间交接班，钱款要清点清楚，对好帐。

4.结账时，收银员除去临时大额交款后，将剩余钱款逐一清点，核对是否与录入电脑系统相符。然后将办公用品统一锁入抽屉。

5.由保安护送将钱款统一交至财务部，经财务核对无误后签字。

二、服务规范准则

（一）个人形象规范

1、头发梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色，不得披头散发。

2、保持良好的个人卫生，着淡妆。

3、按规定统一着装，工装要保持整洁；衬衣扣子必须系好，必须佩戴领结和胸牌，穿深色皮鞋和肉色丝袜。

（二）办公环境规范

1、办公环境要保持卫生和整洁，不许乱扔乱放；桌面上不允许有办公用品以外的的东西，银台周围玻璃要保持干净清洁，不能有污点。

2、不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区域及顾客休息区聚众聊天、喧哗、吃零食。

3、不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。

（三）日常行为规范

1、员工在办公区域内相遇要点头示意或轻致问候，遇到公司领导要主动问好。

2、任何时候必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪、不前倾后靠，不趴伏桌子、不翘二郎腿。

3、接听电话时，要主动自报“您好，某某单位”，态度和蔼，声音清晰。接听过程中要热情、有礼貌、有耐心，电话结束时说“请问还有什么帮您的？”、“谢谢来电”等话语，再轻放话筒。

4、顾客前来问询某些事项时，应打招呼“您好，需要帮忙吗？”。如问路，站立用手势向顾客指明方向。在顾客距离银台三米远时，要主动站立问好。