工程保障部服务规范与工作流程

第一篇：工程保障部服务规范与工作流程

工 程 保 障 部 工 作 规 范 与 流 程

目 录

一、工程岗位职责及服务标准

（一）工程部经理

（二）部门主管

（三）运行领班

（四）维修领班

（五）维修工岗位职责

（六）高配岗位责任制

（七）冷冻机操作工岗位职责

（八）仓库保管员岗位职责

（九）档案管理

二、安保岗位职责及服务标准

（一）主管职责

（二）领班职责

（三）全体保安员岗位职责

（四）监控职责

（五）门岗职责

（六）巡逻管理制度

（七）各岗位交接班制度

（八）安保部卫生管理制度与制定

（九）员工餐厅管理规定

（十）保安部奖惩制度

（十一）辞退并追其责任

三、工程维修操作规定

四、酒店设备设施维修工作流程

五、酒店保安工作流程

六、职工食堂管理规范要求

工程部岗位责任制

部门职能

负责酒店电力系统、空调系统、电梯系统、冷热水供排水系统、通讯系统、PDS布线系统、广播电视系统、背景音乐系统、监控系统、会议音响系统、装饰房屋、构建等设备设施的综合管理。通过管理、维护、保养、检修、改造更新等手段，确保各系统设备的正常运行，并负责或参与酒店一切与上述项目有关的技术改造、整改、扩建及更新等工程项目，对项目的实施过程具有管理、指导和监督权。

一、工程部经理 直接上级：酒店总经理 直接下级：主管、仓库保管员 岗位职责

1、对工程部所有人员和设备进行全权管辖和调配。挑选和配备下属各岗位管理人员。培养、巩固骨干队伍，切实保障动力、电气等设备的安全运行及装修设施的完好。尽最大的努力，以最低的动力费用开支保持酒店安全、高效运营。

2、制定下属各个岗位规范及操作规程等管理制度，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备管理、检修及保养制度。负责能源考核，降低成本，提高效益。

3、现场检查重要工程项目、维修及整改工程的工作质量与进度，发现问题及时采取措施。

4、审定下属岗位工作计划，统筹工作安排与人力、设备调配，检查计划执行情况。

5、组织制定设备检修更新、改造计划，重大维修保养计划，备件购进计划，并组织实施。

6、根据经营要求及科技发展状况，经常征询一线业务部门意见，不断改进原设计缺陷，大力支持下属进行技术改造，使动力设备性能日臻完善。

7、深入了解下属管理人员和员工的思想状况，及时纠正不良倾向，经常对下属进行职业道德、酒店意识教育，培养员工企业责任感。

8、现场巡查重点设备运行技术状况，发现隐患，立即与有关技术人员及时组织力量消除，发生影响营业的重大故障，立即组织力量尽快处理。

9、编制培训计划，定期对管理人员进行培训，提高管理水平，把工程部建设成为一支高素质、高技术水准、高效率、高服务质量的队伍。

10.配合人事培训部有计划地开展对酒店各设备使用部门，操作员工进行安全操作、规范操作、维护、保养等专项技术培训工作。

二、部门主管 直接上级：部门经理

直接下级：运行领班、维修领班 岗位职责

1、贯彻部门经理下达的各项指令，协助经理处理部门日常事务，检查本部门各设备运行情况及人员在岗情况，安排维修及协调各岗位及班组之间的工作。

2、协助经理处理业务范围内发生的各类问题和对工程维修工作的投诉，实现优质服务。

3、切实执行部门经理指令、认真贯彻落实岗位责任制、督导下属严格执行操作规程及员工守则。

4、协助部门经理监督执行设备的大、中修计划，及时反映大、中修过程中出现的问题。协助其它部门经理编制各部门所使用设备的年、月度检修计划。

5、协助经理拟定易耗品的最低库存量，预测每月的最大消耗量，尽可能地实行计划采购，以降库存量。严格把好采购物品质量关。

三、运行领班 直接上级：部门主管 直接下级：运行员工 岗位职责

确保所管辖系统设备的安全运行是领班的首要任务，领班对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：

1、所属系统主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。

2、检查所属系统运行情况控制状态，发现误差立即纠正。

3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象，立即纠正。

4、现场督导重要维修工程及整改工程施工，控制工作质量与进度，并提供技术指导。

5、实地检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。

6、审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因及时杜绝浪费现象。

7、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备经常处于优良的技术状态。当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速到现场组织处理，并及时向经理（部门主管）报告。

8、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行和营业要求的前提下力图节省能耗。

9、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量、提高工作效率。

10切实执行部门经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，坚持周而复始的设备维修保养制度，按三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净；四不漏：不漏电、不漏油、不漏水、不漏气；五良好：使用性能良好、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好的标准严格检查督导下属。

11、针对下属员工的技术状况和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、酒店意识教育和专业技术知识培训。

12、审核下属员工考勤，做好技术档案管理指导工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交工程部整理归档。

13、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设计和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计提出与原系统的匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。

14、按时完成上级领导安排的各项其它工作。

四、维修领班 直接上级：部门主管 直接下级：维修员工 岗位职责

确保所管辖范围系统设备的安全运行和及时维护维修、保养是领班的首要任务，领班对下属人员和所维护、维修和保养系统设备的完好负有全面的责任，要求每天作如下检查：

1、酒店主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。

2、其他部门按程序报修项目要及时、合理和有效组织员工进行维修。

3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象，立即纠正。

4、现场督导重要维修工程及整改工程施工，控制工作质量与进度，并提供技术指导。

5、实地检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。

6、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所维修的系统设备处于优良的技术状态。当重要设备发生故障或影响正常营业时，迅速到现场组织处理，并及时向经理（部门主管）报告。

7、负责制定系统维护、维修月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量、提高工作效率。

8、切实执行部门经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，坚持周而复始的设备维修保养制度。

针对下属员工的技术状况和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、酒店意识教育和专业技术知识培训。

9、审核下属工员考勤，做好技术档案管理指导工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交工程部整理归档。

10、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设计和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计提出与原系统的匹配的可行方案，监督外协施工，验收施工质量。按时完成上级领导安排的各项其它工作。

五、维修工岗位职责 直接上级：维修领班 直接下级：无 岗位职责

1、准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时按质按量地完成工作任务。不擅自离岗和串岗。

2、遵守员工守则和本部各项规章制度、操作技术规程，努力学习，不断提高思想素质、敬业精神和业务技术水平。

3、对宾客彬彬有礼，坚持宾客第一，恪守“客人都是对的”服务信条，把“理”让给客人，4、以优质的服务为酒店争取荣誉，创造财富。

5、发扬主人翁精神，开动脑筋，大胆提出合理化建议，为酒店多作贡献。

6、按时完成上级领导安排的各项其它工作。

六、高配岗位责任制 直接上级：运行领班 直接下级：无 岗位职责

值班电工岗位责任制

1、值班时应严守岗位，思想集中，熟悉本值运行方式，加强巡视检查，随时准备处理各种事故和异常运行情况，确保安全供电。

2、严格遵守劳动纪律，穿戴完整的劳保用品，不准擅离工作岗位，不做与工作无关的任何事情。

3、变配电室的电话是生产专用工具，值班人员不准利用电话聊天。

4、值班员工要服从分配，听从指挥，按时完成本职正常业务工作，接受工程部及上级业务部门的指令。

5、严格执行各项规章制度，努力钻研业务技术，通晓和执行以下规程的制度：（1）《电业安全工作规程》的有关部份。

（2）岗位责任制和现场运行规程（巡回检查制度、交接班制度、倒闸操作制度、工作票制度等）。

6、要经常分析仪表指示变化，准时抄表，定期进行各种检查，对不正常设备要加强监视。要认真做好各种记录，详细、准确填写日报表，并注意保存。

7、按规定的线路认真巡查设备，发现设备缺陷，按管理制度执行处理。

8、在发生事故或异常情况时，应立即向主管领导报告，并应果断、迅速、准确地处理和保护现场。

9、在发生事故或异常情况时，谢绝无关人员进入变配电室。在值班时间谢绝会客。

10、搞好文明生产，保持变、配电室清洁，每班对设备及环境进行擦拭和清扫。

11、按时完成上级领导安排的各项其它工作。

七、冷冻机操作工岗位职责 直接上级：部门主管 直接下级：无 岗位职责

1、上、下班提前15分钟交接，做好交接记录，并双方共同检查机房设备。

2、严格按照冷冻机组操作规程操作。

3、值班人员必须时刻检查设备的运行是否正常，检查所有仪表（电器仪表、压力表、温度表、微电脑屏）运行数据是否正常；发现异常，要及时正确处理，不能处理的，应向工程部领导汇报。

4、无特殊情况，值班人员不得离开机房，非工作需要无关人员不得进入机房，不得干私活。

5、负责冷冻机房的维修保养工作，维修及时。停机期间参与系统的检修工作。并做好本机房的清洁卫生工作。

6、值班人员要有较强的工作责任心，不断钻研技术，提高业务水平。

7、完成领导安排的其它工作。

8、对工作中责任心不强，违反工作制度，造成失职或事故者，按 “员工手册”有关规定处理。

八、仓库保管员岗位职责 直接上级：部门经理 直接下级：无

1、仓库保管员直接向部门经理报告，对部门负责；

2、仓库根据各班组上报材料计划打申购单（上报材料需经主管签名），特殊重要材料及工具计划须有部门经理签批有效；

3、常用及易耗材料品由仓库提出申购；

4、仓库材料品入库，应根据进货单对货品进行严格清点、验收、把关，作好入库手续；

5、仓库发放材料应确认领料单的正确性，凭领料单正确发放，及时作好登记；

6、关于各班组常用工具，由班组领班集中提出申报计划，并经主管签名，部门经理签发；

7、严格执行工具登记制度，分发员工登记手册，与仓库相符，并逐步对酒店原有工具进行登记；

8、材料和重要配件等实行以旧换新制度，遗失及非正常损坏要赔损；

9、仓库应根据各类材料、日常消耗、流量，及时作好进库及发放工作，尽量避免材料物品积压浪费；

10、仓库门钥匙由保管员保管，并由值班工程师执管一把，值班工程师在取物品时应严格作好登记；

11、仓库材料物品应安置整齐、清楚，每月底应做好清点盘存及结账核对手续；

12、以上运作规定，可在运作中调整改进，请有关人员遵照执行。

九、档案管理：

1、保管好整个酒店的全部工程图纸和有关设备图纸及设备使用说明书、设备新技术信息资料及职工技术考核标准和资料；

2、整理好完整的目录清单，图纸一一编号，便于查阅；

3、保持档案室整洁、干燥、卫生；

4、凡出借图纸必须经总监批准，办好出借手续方可出借。

十、网管员岗位职责 直接上级：维修领班 直接下级：无

1、定期检查网络设施，实时监控网络的运转情况，确保网络畅通。

2、网络操作系统和应用系统管理

负责操作系统维护和升级工作；为关键的网络操作系统服务器建立热备份系统，做好防灾准备。负责酒店网应用平台和应用软件的安装、调试等工作，确保关键型网络应用系统服务运行的不间断性和工作性能的良好性。

3、网络用户管理和网络安全保密管理

负责用户注册、权限分配管理。定期升级防病毒、防黑客入侵、不良网站过滤等软件，配备网络安全漏洞扫描系统，定期更改超级管理员密码。

4、信息存储备份管理

定期整理数据库，删除无用信息，重要数据定期备份入档。

5、网络机房管理、掌管机房数据通信电缆布线情况，管理网络机房的温度、湿度和通风状况；确保网络机房内各种设备的正常运转，网络机房做到防水、防火、防尘、防静电、防鼠害等工作，保持机房整洁有序。

保安部职责与管理制度

一、主管职责：

1、在保安部经理领导下进行工作、对其负责。

2、协助保安部经理制定各项工作计划，负责对工作进行检查和督促熟练掌握饭店安全监控中心设备性能及安全动态，负责饭店的治安教育及培训工作。

3、熟悉掌握消防设施，器材的配置、保养、使用、定期检查，使消防设施器材处于良好状态。

4、饭店内发生治安灾害性事故及刑事案件时，立即赶到并负责保护好现场，及时报告安全部经理，配合好公安部门做好调查取证工作，每天和前台联系，掌握重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客的安全。

5、检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。

6、检查每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。

7、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备好值班工作质量。

8、负责落实重要来宾及首长的安全保卫工作。

9、协助其他部门处理好一般的客人投诉。

10、定期检查各部门治安承包制度的落实情况，督促加强各部门的安全工作，对重点部位采取重点保卫措施，发现问题及时解决，严格交接班制度，认真填写交接班记录。

二，领班职责，全面负责本班次各岗位的安保业务工作。检查，考核本班次安保人员的出勤，仪表仪容，器材保养，清洁卫生以及工作态度，工作质量。每月底对本班员工工作实绩提出考评意见。

2．熟悉，掌握饭店各部的基本情况。了解当天的宾客抵离店以及宴请，会议等重要活动情况。明确各岗位的工作重点，检查各岗位工作任务落实情况。3．以大堂，巡楼为重点，兼顾各个部位的治安动向，做到勤观察，勤分析，善于发现并及时解决问题。如发生突发事件或恶性案件，应采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。4．协助大堂安保做好宾客的访客登记工作。

5．接到消防报警或火警，应迅速消除警铃，使之复原。确系火情，应立即组织扑救并迅速上报。

6.负责做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作，保证岗位不脱人。

7.查验本班次员工的巡逻值岗记录，详细做好值班日志。8发挥工作主动性，及时完成上级交办的其他任务。

三、全体保安员岗位职责：

1、在领班的领导下，保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。

2、负责对客户、餐饮、娱乐、等区域的巡查，发现事故隐患及时处理，并向上 级汇报处理情况。

3、对酒店内，外出车辆进行疏导，保证交通顺畅，特别是停车场。

4、阻止无关，闲散人员进入酒店，对流氓滋事人员及可疑人员进店，采取控制外，应立即报告。

5、阻止一切发生在酒店内的客人争吵，打架，斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化。

6、制止外来人员携带易燃、易爆、剧毒、放射物品、刀具等危险物品进入酒店区域，发现后应该物品扣留。

7、对灭火器材要熟练掌握。

四、监控职责：

1、认真执行酒店和部门制定的各项规章制度，和《监控系统操作规程》，爱护设备，注意检查和保养，发现问题及时处理和上报。

2、熟练掌握监控设备的操作程序。

3、非本室人员未经允许严禁入内。

4、值班过程中，不准脱岗或睡觉，不得干与工作无关的事。

5、听见火警报警及时将报警位置向上级报告。

6、密切注意观察宾客在各区域的动向，发现情况及时报告,并做好录像追踪工作。

7、做好保密制度。

8、认真做好工作记录和交接班的记录。

9、熟悉酒店消防设施的分布情况及每个火灾自动控制报警。

五、门岗职责：

1、上岗前仔细检查佩戴器材，注意仪表，仪容，礼貌礼节，杜绝态度强硬语言粗暴等现象的发生。

2、在岗时禁止吸烟，聊天，脱岗，未经队长同意不得私自换岗。

3、在岗时军姿、军容严整，站姿要端正，手姿要规范。

4、认真填写各项登记。

5、维护好酒店外卫生及员工车辆的停放。

6、维护好地下停车场的秩序，宾客停车后仔细检查车辆每 个部位，发现问题，让司机确认后签字。

7阻止一切无关人员进入酒店，疏通门前车辆，防止车辆堵塞。

六、巡逻管理制度：

1、人员在岗巡逻期间必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。

2、夜班巡逻人员，每小时一次，每次巡逻完毕填写好记录。

3、巡逻人员在巡逻期间与各岗位保持联系，每次巡查时应该严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并报告主管。

4、巡逻人员在班时应对所用物品进行交接，需下一班处置情况应做完善交接，不得隐瞒，并有主管监督实施。

4、巡逻人员要服从值班领导统筹安排，无特殊情况不得更改巡逻路线，有特殊情况需改巡逻路线的应做详细记录。

七、各岗位交接班制度：

1、由在岗班提前半小时叫班。

2、交接人员要仔细检查所使用的器材，保持完好，准备交接。

3、交班班组要认真将本班执勤情况和遗留问题交接清楚。

4、交班主管和监控值班人员要认真填写值班记录。

5、接班组安规定着装，按时到班。

6、接班人员必须在上岗前10分钟到岗签字。

7、接班时要集合本班人员，召开班前会，分配执勤任务，并提出要求。

8、接班组由主管统一带队至执勤岗位，与上一班交接。

9、接班时确认器材完好，了解上一班情况，接班执勤。

八、安保部卫生管理制度与制定：

1、个人卫生

个人卫生按规定理发，剪指甲，勤洗衣服，勤洗澡。不准随地吐痰，乱扔果皮纸屑等废物。

住宿的每天起床后将个人床铺及室内卫生整理到位。

2、宿舍卫生

对各个房间卫生负责监督管理。每周一次对全室进行一次大检查。

每个宿舍设定卫生轮流值日表，每日对房间卫生进行清理。

3、岗位卫生

每个岗位对所属区域全面清扫，保持清洁。

自行车棚，白天值班人员要做到摆放整齐，并将卫生清扫干净。地下车库要清扫干净。

大门的卫生要清扫干净，不允许发现一点垃圾。

九、员工餐厅管理规定：

1、文明礼貌，自觉遵守用餐秩序，按先后顺序排队，不得拥挤插队。

2、餐厅内不准抽烟，不准随地吐痰。

3、餐厅不准大声起哄，吵闹，保持安静。

4、爱护餐厅内的公共设施，不得随意破坏。

5、用餐后不准往餐桌上或地上乱扔、乱倒饭菜，应该

统一倒入固定的容器里，做到人走桌上、地上两净。

6、用餐人员不得将饭菜带出餐厅。

7、用餐人员养成勤俭习惯，不得浪费食物

8、用餐完毕后不得停留

十、保安部奖惩制度： 奖励（物质奖励或晋升）

1、对酒店安全管理有很大贡献的人。

2、拾到客人钱财及重要物品交工的。

3、举报本部门员工违章乱纪的。

4、向本部门提出良好的建议、被酒店采纳的。

5、对工作尽忠尽职、收到客人或上级领导表扬的。

6、为酒店声誉和财产、勇于同违法犯罪行为作斗争者。惩罚

1、值班时不注意仪表、不佩戴工作牌、一次口头警告、二次罚款10元、三次50元、第四次辞退。

2、不服从岗位的分配、不服从上级的指挥，一次罚款20元、二次50元、三次辞退。

3、经常迟到又不打卡、按员工手册处罚、三次辞退。

4、工作时无特殊情况擅自离开工作岗位的、一次20元、二次 辞退。

5、值班时睡觉、一次警告、二次10元、三次20、第四次辞退。

6、值班时抽烟、吃零食、聊天、听音乐、一次警告、二次10元、三次50元、第四次辞退。

7、无特殊情况、私入客房、仓库、服务员工作间、办公室、厨房、一次查明原因警告、二次20元、三次50、第四次辞退。

8、对工作麻木不仁、玩忽职守造成工作失误者辞退。

十一、辞退并追其责任：

1、不请假、旷工的。

2、无路何种原因与客人、酒店员工打架。

3、索取、向客人要钱物的。

4、利用职权与客人进行非法交易的。

5、盗窃酒店财物、客人钱财、以及和他人盗窃酒店员工财物的。

6、不服从上级管理的、发生顶撞、辱骂上级的。

7、工作严重失误的、造成酒店损失的。

8、不爱护保安装备、消防设置、造成严重损失。

9、领班和主管犯以上的错误加倍处理。

工程维修操作规定

保障部员工必须树立“一切服从经营需要，服务第一”的思想，为营业部门做好后勤保障工作，其维修必须做到计划性检修与日常维修相结合，并且加大计划性检修力度，确保设备设施处于良好的运转状态。员工在维修过程中必须做到文明、规范。

1、维修工作完毕后，必须清除因工作拆下的垃圾，带走自备的设备工具，通知客房部派员进行卫生工作。

2、严禁酒后工作，严禁维修人员在客房、餐饮、公共区域工作中吸烟、席地而尘、闲聊、大声喧哗等不良现象。

酒店设备设施维修工作流程

保障部对酒店所有设备设施按规定实行定期维修保养和循环维修检查外，日常维修是个相当重要的工作。根据使用部门报修项目内容，通过我们及时准确维修，使酒店设备设施经常处于良好、安全、稳定的运行状态。为了满足酒店各项工作的需要，满足前台及客人的需要，我们把维修工作分成二种维修形式，即：日常维修、紧急维修。因此，特制定维修工作流程。

1.日常维修指：上午7：00分至下午23：30分，在这期间各部门送来的“报修单”由维修中心负责受理，个人不可受理，除紧急修理外，各部门电话通知要求修理的工作原则规定不予受理。2.紧急维修指：公共区域、有客人的房间、营业中的场所大面积停电、停水、漏水等突发性各类故障，或者在大型活动和重要任务期间急需维修人员解决的工作。维修中心可直接受理各部门紧急修理电话，并通知维修人员到场。修理人员完成紧急修理后，应主动要求通知人补开“报修单”，并签名后交维修中心。3.维修中心在受理报修时，应登记好维修通知单上栏目内容，即：通知日期、维修地点、维修内容、通知部门、通知人姓名。登记簿上的签收编号应与“报修单”的编号相符。签名时必须注上签收时间。

4.维修中心接到报修后，立即进行分类，及时通知到班组维修人员。如遇维修班组无人，应想法寻找联系，并确保在5分钟内维修人员到现场。如在5分钟内维修人员不能到达现场，维修中心应主动与报修部门电话说明。按照“人不到，电话到”的原则执行。

5.“报修单”共有三联，第三联留存报修部门，其余两联送达工程部并交由派工员签字认定，其中的第一联留存维修中心备案，第二联交相关班组维修人员实施维修任务并妥善保存。6.接到报修后，应立即组织人员前往维修，原则规定一般修理工作5分钟内到维修现场，紧急维修3分钟。班组因各种原因维修人员在5分钟内不能到现场，应主动与请修部门电话说明和商量，维修结束后填清维修通知单反而有关栏目内容，即：材料消耗、完工时间等，维修人员和验收人员签字后，立即将第二联报修单交维修中心，以示此维修项目完成。

7.维修工作应做到当日单子当日完成。确实因材料、人力、技术等原因暂不能当日完成的维修项目，将不能完成的原因注明在登记簿上，请报修班组长签名，同时便于第二天接班人员了解和继续完成。并及时将不能完成的原因告知部门。8.遇店级领导电话要求维修时，班组立即派人或接电话者前去维修，如领导在现场等候，班组因材料一时不全等原因，维修人员应先到现场作应急处理。9.进入有客人住的房间进行维修时，必须由服务人员陪同进房，维修人员有权进行相互监督。在各种维修时必须避免弄脏周围环境，各种维修结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等，搬动过的物品必须恢复原位。10.各部门凡是要求新安装和制作的任务单子，必须有部门主管经理同意签名后方可受理实施。

酒店保安工作流程

1、上岗前进行了自我检查，做到按规定着装，仪容仪表整洁，参加班前会，接受工作安排和布置，了解当班的重大接待任务情况，主动配合做好工作。

2、精神饱满，坚守岗位，站姿端正，执行车场安全任务。

3、集中停放车辆，要按照停车场安全管理规则实行专人看管，分散停放车辆的地方实行经常巡查。

4、按划分的停车泊位指挥安排车辆实行定位停放，停放整齐，保持合理间距。

5.指挥和疏导进出的车辆，手势规范，引导及时，要特别留意领导和重要宾客的车辆，确保出入畅通安全。

6、在车辆进入的通道和客人出入的公共活动区域禁止车辆停放，发现有车辆滞留，要告知驾驶员立即开到指定地点停放。

7、发现停放的车辆车门后盖未锁或车窗玻璃未摇上，要及时锁好、摇上；车内有贵重物品要通知车主及时提走；如发现有破坏车辆或撬车、动车现行违法行为的，要立即捉拿和堵截，并报告保障部。

8、做好车场、车库的清洁卫生工作，并保持各种标志和照明、消防等器材完好有效，有故障及时报修。

9、把好员工出入口，秉公办理考勤机打卡工作，员工携带酒店物品出门时，应及时查问和核验物品出门证，来客访问本店员工或联系工作，应先电话与有关部门联系，征得同意后，请来宾填写访客单，并到指定的地点会见。

10、发现衣冠不整者、醉汉、精神病患者进入酒店，要劝止阻挡，发现闲散人员聚集酒店门口有不当行为和企图时，要及时驱散并视情报告，发现可疑人员要立即报告并严密监视；发现违法犯罪分子在酒店内作案后向外逃离时，要积极堵截，协助擒拿。

11、保持保安室和岗位域的干净整洁，阻止无关人员擅自进入。

12、下班前写好当班工作情况和交接记录。

职工食堂管理规范要求

为切实做好职工食堂的各项工作，最大限度地提供优质后勤服务，职工总务处制订了《职工食堂工作规范要求》和《食堂操作程序要求》。希望全体食堂工作人员认真学习并执行。

一、职工食堂工作规范要求

1、准时上下班，不迟到不早退。准时签到上岗，不无事离岗，不做其他与工作无关之事。

2、文明工作，不计较个人得失。注意同事团结，不私带、私藏食堂各类物品，服从职工工作安排。

3、严守食堂工作操作程序，重视食品加工各环节的卫生安全。要保持各人保洁责任区的清洁，出食堂要脱去饭单、工作帽。

4、要加强集体意识,在完成分工任务后,主动协助他人完成食堂其他工作。节约水电，随手关灯。每天各项工作做完时，一定要保证工作区域的卫生整洁。

5、当日工作完成，经领班同意后，方可离开岗位。否则，作早退论处。以上各条希望全体食堂人员遵守执行。凡违犯规定要求者，第一次警告记录，第二次扣发奖金，第三次请离岗位。

二、职工食堂操作程序要求

1、采购，每周由领班负责制订合理菜单，每天交采购员采购供货。

2、验收，负责对供货商每日所供各类菜蔬，调味品，米，油的验收，并签署意见。

3、洗菜，要求仔细检查菜中杂物，充分清洗，结束后清理工作区域，及时完成卫生保洁工作。

4、切菜，要求切得大小均匀，并仔细检查菜中杂物，结束后清理工作区域，及时完成卫生保洁工作。

5、掌勺，轮流负责调味、烧菜。领班负责指导帮厨烧菜、结束后清理工作区域卫生。

6、蒸饭，饭要熟，水要适当，煮饭时间要控制好，决不能出现生饭，蒸饭箱每天下午要清洗，并负责好蒸饭间卫生工作。

7、分配菜肴时要及时合理，菜要适量，注意分菜的卫生，带好口罩。

8、盆洗，菜盆，饭盘要严格做到一洗二冲三消毒，要保证无油泥无饭粒，结束后清理工作区域(包括水池)。

9、盘洗，餐盘要加碱加水进行泡洗，注意轻拿轻放，清洗后指定存放地点。

10、消毒，每周要坚持两次煮沸消毒。

第二篇：服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程

（一）岗位职责

1、驻场经理

①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；

②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；

③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；

④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；

⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；

⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；

⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。

2、客户管家

①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议；

②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范；

③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度；

④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训；

⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养；

⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感；

⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查；

⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。

3、吧员

①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务；

②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观；

③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；

④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；

⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；

⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报；

⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；

⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

4、迎宾接待

①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；

③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物；

④每日接待来访客户并做好相关登记；

⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进；

⑥对进出物品进行检查和登记；

⑦服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

5、礼宾员

①负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；

②主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；

③做好车辆遮阳及车辆安全工作；

④下雨时主动为客户打伞；

⑤及时纠正门岗周围出现的不文明现象；

⑥客户离开时目送车辆远行；

⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑧发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

7、秩序维护员

①了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；

②遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；

③邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；

④严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；

⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑥负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）；

⑦节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；

⑧遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

8、保洁员

①严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；

②清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；

③主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；

④发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；

⑤积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；

⑥认真做好每天的善后工作；

⑦遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（二）客户接待流程

1、案场客户接待流程

①普通客户接待

A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

E、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

F、标准手势引领客户至案场大门处。

G、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点。

H、客户入座后，水吧员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料及其他服务需求，得知后及时为客户送上。

I、场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

J、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

②团队客户接待

A、客户助理在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。

B、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户助理和客户已到案场。

C、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

D、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

E、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

F、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

G、标准手势引领客户们至案场大门处。

H、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。

I、如客户到达时间接近用餐时段，客户管家需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自助餐摆放，由客户任意挑选。

J、水吧员实时了解餐点使用情况，根据用量适时补充。

K、案场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

L、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

③VIP客户接待

●接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。

接待人员：全体案场服务人员

●注意事项

◎注意背景音乐音量并始终保持开启状态；

◎所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；

◎提供车辆遮阳服务；

◎参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；

◎驻场经理及客户管家提前10分钟在迎宾区等候；案场服务人员提前15分钟在门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；

◎全场所有灯光打亮（射灯除外）；

◎全场空调提前45分钟调至合适温度；

●接待流程

A、当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

B、门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇下雨天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

C、案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。

D、驻场经理及客户管家在前引领贵宾进入，台阶处提醒贵宾留意脚下。

E、驻场经理及客户管家陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料点心种类并询问贵宾的需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

F、客户参观完毕后，驻场经理及客户管家用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

G、在接到通知后，安排案场服务人员在门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

H、贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

④重大活动接待

●驻场经理及客户管家在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：

A、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。

B、在得知相关要求后，驻场经理及客户管家召开相关人员会议。

C、物料采购、环境布置由驻场经理负责，礼宾部提供支持。

D、环境卫生、绿化布置由客户管家带领保洁员完成。

E、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。

F、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，驻场经理及客户管家负责监督。

G、驻场经理、客户管家根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。采买清单报开发商确认请款。

H、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。各岗位人员提前30分钟到位。

I、安排专人拍照，留下影像资料。

J、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据驻场经理及客户管家的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。

K、重大活动任务分派则由驻场经理及客户管家根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。

2、样板房客户接待

①普通客户接待

A、销售员带客户参观前需用对讲机与样板房接待确认参观条件（原则上两批客户不同时参观一套样板房）；

B、当参观车辆抵达工地停车场，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，当客户进入看房通道，礼宾应及时通知样板房接待参观人数，以便样板房接待做好准备工作；

C、当客户与销售员抵达样板房门口，样板房接待以标准站姿微笑迎接客户，鞠躬问候：“早上/下午好，欢迎参观样板房”并逐一递上鞋套，请客户更换。若客户较多，样板房接待应温馨提醒：“请稍后，请穿上鞋套，谢谢。”

D、当客户进入样板房后，在有销售员讲解时，样板房接待关注有需要的人，照顾幼儿和老人，做好突发状况处理。

E、当客户要离开时，样板房接待应礼貌接过客户手上的鞋套，并致欢送辞：“请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请慢走。”

②外来人员接待

A、所有的参观人员必须经相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同；

B、参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境，爱护公物；

C、参观人员不准在样板房内高声谈论，打扰正常办公秩序；

D、参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相；

E、物业人员发现参观人员不文明现象应善意提醒以改正，如对方拒不改正，可直接与上级联系到现场进行处理；

F、不可因任何原因与参观人员发生言语或肢体冲突；

G、各岗位人员须统一着装，注重礼仪，保持良好的工作姿态。

③VIP客户接待

●VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。

A、VIP抵场准备工作

抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。

（a）了解情况

样板区大管家在接到经过销售部确认的预约单后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。样板区大管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。

（b）检查落实

样板房大管家督促各岗位人员充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。样板房大管家检查样板房内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。检查完毕后，对外关闭样板房参观；

B、VIP抵达迎接工作

（a）客户抵达前，礼宾员应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。得到销售案场VIP客户出发通知后，样板区大管家在工地大门处等待迎候。

（b）客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，样板区大管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。

（c）、样板区大管家礼貌问候并引领陪同VIP客户进入看房通道。

C、VIP在样板房期间的服务工作

（a）样板房接待按规范站姿微笑迎接VIP客户，鞠躬问候并为客户套上鞋套。

（b）样板区大管家陪同销售员一起做好VIP客户在样板房内的参观活动，样板房大管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。

D、VIP离场送别工作

VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。

（a）尽可能掌握VIP宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。

（b）样板区大管家及销售员一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，样板区大管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。

四、仪容仪表及服务礼仪

（一）仪容仪表

1、仪容仪表参照标准

男员工

女员工

整

体

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。

身

体

上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。

着

装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。

发

型

前不遮眼，侧不过耳，后不过领。

刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。

面

容

整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。

整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外的其他首饰。

不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。

手

部

指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。

鞋

袜

着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。

着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。

2、岗前着装流程图

在更衣室换上岗位制服

整理妆容、喷洒香水

照镜子

擦亮皮鞋

整体检查

带上便笺纸和笔

戴上手套（礼宾岗）

结束

二、服务礼仪

（一）通用行为举止礼仪规范

1、站姿：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、走姿：行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、蹲姿：在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、整体：面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

5、问候、言谈礼仪规范

A、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。

B、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

C、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

D、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

（二）样板房接待礼仪规范

1、引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

2、“请”的体态

样板房接待均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。

3、向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；

5、请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。

B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。

6、递送物品的规范

A、面带微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面对着客户的方向递上；

C、如笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；

D、递名片，将名片按字的写法顺序交给对方；

E、接名片，如坐着先起身，双手接名片，立即读一遍上面的名字（职务）显示对人的尊重；

F、如刀之类，应把刀尖对着自己；

7、语言要求

A、问候语：您好、早上/下午好等；

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎参观样板房等；

C、祝贺语：圣诞快乐、新年快乐等；

D、告别语：欢迎下次光临，请慢走！

E、道歉语：对不起，请稍后。打扰您了；

F、道谢语：谢谢/非常感谢。

G、应答语：好的/是的/我明白了；

H、征询语：我能为您做些什么？请问您有什么需要？

（三）礼宾员的礼仪规范

1、敬礼：礼宾员在敬礼时，要精神振奋，姿态端正，以充分表示“致敬”之意；

2、车辆指挥：（详见交通指挥手势图解）

3、开门护顶

A、客户车辆停稳后，礼宾员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客户下车；

B、左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框上方，为客户开门；

C、开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观；

D、客户下车后，提醒客户带好随身物品；

E、若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、语言规范

A、问候语：对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。

B、迎送礼:在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

(四)保洁员礼仪规范

1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。

2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。

3、遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。

4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。

5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。

文档内容仅供参考

第三篇：技术员工作流程及服务规范

一． 工作流程

1、接到客户维修通知后以30分钟到达，如同时有多个客户需要维修，应按照‘轻重缓急’处理，同时与客户约定时间维修,应按约定时间到达。

2、咨询客户需要维修的机器具体位置以及设备的问题现象

3、预判断故障现象是什么原因引起的，维修此问题的价格告知客户，如客户同意维修，然后再维修，如需要重新安装系统，需咨询客户电脑里是否有资料需要备份，让客户自己备份好数据以后再重新安装系统。

4、现场问题是否解决。如现场解决不了，须带回公司维修的应告知客户维修周期，并在quickr详细登记。

5、问题解决，让客户签写维修手续。

二、服务规范：

1、只要机器内存高于512MB（包括集成显卡），就必须全新安装系统，不允许安装Ghost系统，而且IE要升级IE8，打完操作系统的基本补订。并在给客户安装好后，根据客户的要求再次调试完毕后，对系统做出一键还原的安装，建议直接将一键ghost快捷方式放到桌面上，或者告诉客户如何使用，使客户自己以后可以自己还原系统。同时安装的XP系统，对品牌机，要求安装OEM操作系统，对于非品牌机，要求安装VOL OEM操作系统。实现最优的服务质量，并做好细节。

2、打印机硒鼓加粉问题：

（1）到达客户维修地点时，无论什么原因，先打印一张测试页看效果。（有粉和没有粉的区别一眼都看着不一样）。如果打的测试页有偏淡或是打印不匀的情况，就先不要急着加粉，说明硒鼓本身就有问题，这样就先给客户说清楚，如果加过粉之后会出现什么样的问题，看看客户还要不要加粉，这样可以减少不必

要的麻烦。

（2）加粉的时候对于自己熟悉型号的硒鼓可以直接拆解，对于自己不太熟悉的型号，取出来后先仔细看一下，如果感觉可以拆开的话可以拆下试试，但是当拆不开的时候一定不要硬拆。另外在拆鼓的时候一定要小心，一般拆坏的几率很小，但是毕竟硒鼓主要靠导电均匀才能更好的发挥其性能，所以拆的时候也不一定要全部都拆开，这些可以根据自己的经验而定。

（3）装鼓的时候把拆开的零件按原位装好就行，并仔细检查所拆零件是否都按原位全部安装，是否有漏装等情况。

（4）安装测试正常后把加粉遗留的杂物清理干净。如果没有按照程序进行，造成的损失自己承担。

3、新机器、新系统安装驱动程序时，要求必须安装原厂驱动，不可用驱动精灵之类的安装。因为每个厂家对自己生产的硬件可能是按需定制，其驱动也是相应的，如果驱动不对，可能会产生意想不到的问题。

4、高配置的机器安装微软操作系统时，要求安装为微软的杀毒软件，这样系统的配合会更好一些，机器会更加稳定一些。低配的机器，可以根据实际情况安装杀毒软件。

5、不允许安装360安全卫士。

6、在给客户安装软件时，建议同样软件只安装一个，最多安装两个。如字处理软件，如果安装了Office，就不要安装WPS及其它的了，除非用户有特殊要求才可以安装。这样避免两个同类软件因为竞争的原因而故意设置针对竞争对手软件的陷阱，从而导致系统不稳定或缓慢。当然这种情况不是每个软件都会发生的。但尽可能不要安装那么多，只要能够解决问题就可以了。

7、注意安装一些软件时，有些软件会自带另外一些附件软件，如有的软件带BAIDU的工具条之类的东西。就在安装时注意不要选择安装这些附加软件。如果自动强制被安装了，请通过“添加删除”程序删除

8、安装完系统后，请按厂家的要求顺序先安装驱动，如果有驱动盘自动安装则最好，如果没有，是通过网络下载的，就一定要仔细看厂家要求的顺序是什么。如是没有顺序要求，请按：

1、应用程序

2、芯片组

3、网卡

4、声卡

5、显卡的顺序安装。安装驱动程序的顺序其实是非常重要的，如果顺序不会，可能会导致机器有些异常或缓慢，重则导致某个驱动安装不上。

9、解决技术问题时，多用替代法，逐一排除故障，这样可以提高解决问题的效率。

10、安装软件的目的是为客户解决某个需要或问题，请不要什么软件都安装。安装过多的软件，因为注册表变大及动态文件过多，机器运行速度会变慢。

11、注意安装完系统、驱动后设备一些软件的常用功能，并测试安装的软件是否可以正常使用。

12、仔细听取客户的意见、详细记录客户所描述的故障现象，并模拟检查是否有这种现象出现，也就是说要搞清楚客户是在什么情况下发生的这种问题，自己通过模拟检查是否有这种故障现象。不要轻易怀疑、否决客户反映的问题，客户不会没事找事的。充分了解客户描述的故障现象及出现故障的过程会提高你解决问题的能力及效率。

注重细节，如计算机名、用户名的大小写区分、桌面图标的设置、分辨率的设置、背景的设置、字体大小设置等。如有年龄大的人在上网时，需要把IE的字体变大，包括桌面的图标。如果客户不满意，遭到客户投诉，每次扣5元。

13、解决问题的方法非常重要，以下几个建议供大家参考：A、询问身边的人，请求帮助，但要自己动手，如果自己没有动手，也要模拟这个过程再去了解是如何解决的；B、可多个人进行头脑风暴式的讨论，发挥集体的力量来解决问题；C、通过互联网查找解决方法，并自己动手试验；D、如果是品牌机，可以考虑联系厂家的技术支持，寻求解决办法；E、请将自己的办法发布共享给大家，这样让大家可以举一反三。

14、完全解决并掌握计算机的工作原理，清楚每个部件之间的工作关系，这样有助于你排查故障。

15、在为客户安装WIN7之类操作系统时，请开户硬盘的“AHCI”功能，这个功能是用来提高硬盘性能的，在XP下开户后，将导致XP无法识别硬盘，需要先调整到IDE模式，为XP安装AHCI驱动后再开户BIOS中的AHCI功能才可以引导起XP。有些GHOST盘自带了AHCI驱动，是可以识别的。

16、对品牌机出现不稳定的现象看是否有新的BIOS，可考虑升级BIOS来尝试解决问题。

17、开户BIOS中的虚拟化功能，即有些CPU支持虚拟化，当客户安装虚拟化软件时，特别是微软的虚拟化软件时，开户此功能会提高虚拟机的性能，请注意在安装系统前时就开户，免得因为没有开启导致该功能不能使用。特别是有时是必须在安装系统前开户的，包括有些主板支持双核CPU也是需要在BIOS中开户后才可以使用的。如果是在安装操作系统之后才开启的话，可能会导致操作系统不识别双核处理器，而只识别一核。如真真的SONY笔记本就有这种奇怪的问题，其BIOS中没有这个选项，但在用SONY原厂恢复恢复系统，同样不识别双核处理，只有用WIN7安装系统后才识别。这也是非常奇怪的一个现象。

18、某些品牌机出厂时自带还原系统，对此类机器，建议最好看看随机的说明书，否则可能连系统都无法安装上。同时要搞清楚这些机器进入BIOS的方法和如何选择引导顺序。即使同一品牌机的热键也是一样的。因为这取决于主板的BIOS功能，而主板多数都不是品牌机自己生产的，都是OEM过来的，所以会出现不统一的热键现象。

19、解决的能力也在于如何充分调用、利用外部资源，经常访问有关技术的论坛，查看帖子，帮助网友解决问题，理解每个解决问题的思路。

20、在软件安装过程中注意观看每一个画面，多数软件会以文字加图的形式展示自己的产品功能、特性，这有助于你快速了解这个软件的功能。当然，对已知的就没有必要了。当给客户安装软件后，最好能够运行一次，看是否有需要设置的地方，如果有请帮助客户设置好，避免客户因为不会设置导致计算机出现一些奇怪的问题。

21、将客户机器安装好后，应该针对客户的喜好进行必要的设置，以使客户增加体验度。这包括输入法、桌面背景、桌面图标、文字大小、IE设置等。如果是新系统，请对客户进行必要的简单培训，使客户能够快速掌握新软件的使用方法。所谓简单的培训，就是把与原来不同的操作方式告诉客户，而不是从头来过。同时，告诉客户这个软件与原来软件的区别，并告诉客户如何使用及这个新软件的好处是什么。服务不仅仅是为客户解决技术问题，主要是帮助客户解决需求问题，即服务就是通过解决技术问题来帮助客户解决需求问题，通过这个过程和客户产生互动，让客户认可你所做出的努力及你的工作，这样就可提高客户的满意度，从而提高公司的业务及利润，包括对技术人员技术能力的认可。

22、在给客户处理、解决问题时，注意说话的技巧性，要言简意赅，语气要

平缓，带有一定的友好感情，这样就可以通过语言来传送自己的诚意，从而最大限度降低客户的抱怨度，提高客户的满意度。

23、在给客户解释故障原因时，要注意讲清楚问题是软件问题还是硬件问题，包括兼容性问题或者说是不是软件、硬件冲突问题。同时，自己的思路一定要清晰，让客户也能够清楚的了解到这是为什么。

第四篇：银行营业厅工作流程与服务规范培训

《 银 行 营 业 厅 工 作 流 程 与 服 务 规 范 》

课 程 大 纲

一、参加对象：、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员 2、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员、银行其他服务于外部 / 内部客户的人员

二、授课形式：

讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

三、需要时间：

2天

四、培训收益：、学习以客户为中心的现代银行服务理念。、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。、通过现场制定“自我行动计划”，将服务规范与技能的落实行动化。

五、简要内容：、银行服务营销中的心理学常识 2、服务的实质、银行客户沟通的谈吐礼仪 4、形象沟通—服饰与仪容礼仪 5、银行服务仪态礼仪训练、客户投诉解析——化危机为时机 7、银行服务情境演练、学员个人行动改善提升计划(根据情况可选)

第五篇：服务台工作流程及服务规范准则

服务台工作流程及服务规范准则

一、工作流程

1.检查仪容仪表，合格上岗。将收银所需用品准备到位，打开电脑用本人的代码进入收银系统，同时完成系统收款的签到，完毕后开始立岗。

2.接收商户递交的合同和交款凭证，审核单据并录入系统。唱收唱付，确认无误后盖章签字。

3.午餐时间交接班，钱款要清点清楚，对好帐。

4.结账时，收银员除去临时大额交款后，将剩余钱款逐一清点，核对是否与录入电脑系统相符。然后将办公用品统一锁入抽屉。

5.由保安护送将钱款统一交至财务部，经财务核对无误后签字。

二、服务规范准则

（一）个人形象规范

1、头发梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色，不得披头散发。

2、保持良好的个人卫生，着淡妆。

3、按规定统一着装，工装要保持整洁；衬衣扣子必须系好，必须佩戴领结和胸牌，穿深色皮鞋和肉色丝袜。

（二）办公环境规范

1、办公环境要保持卫生和整洁，不许乱扔乱放；桌面上不允许有办公用品以外的的东西，银台周围玻璃要保持干净清洁，不能有污点。

2、不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区域及顾客休息区聚众聊天、喧哗、吃零食。

3、不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。

（三）日常行为规范

1、员工在办公区域内相遇要点头示意或轻致问候，遇到公司领导要主动问好。

2、任何时候必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪、不前倾后靠，不趴伏桌子、不翘二郎腿。

3、接听电话时，要主动自报“您好，某某单位”，态度和蔼，声音清晰。接听过程中要热情、有礼貌、有耐心，电话结束时说“请问还有什么帮您的？”、“谢谢来电”等话语，再轻放话筒。

4、顾客前来问询某些事项时，应打招呼“您好，需要帮忙吗？”。如问路，站立用手势向顾客指明方向。在顾客距离银台三米远时，要主动站立问好。