技术支持工作流程与规范

第一篇：技术支持工作流程与规范

为了规范技术客服的日常工作行为，精确考核各客服的绩效，提升用户的感知度、满意度，现分别对技术客服的日常工作进行分类规范，如下：

一、电话类

技术客服接听的电话分为咨询业务类、故障类与投诉类。在接听咨询电话时，需要对用户所想咨询的内容进行判断，只有在明确用户所描述的故障与所想要的要求才能更好的为用户服务，更准确的抓住用户所描述的重点，减少询问与判断的时间，提升用户感知与服务水平。相关分类描述与流程图如下：

咨询业务类：用户打电话基本上是咨询业务内容、收费情况、服务方式等，那么我们在了解用户想咨询的内容后，对应的向用户重点说明与解释用户想知道的，所最关心的点。所以在此就要求我们对业务内容的理解、业务流程的走向、服务内容收费很熟悉，在向用户解释时最好不要有模凌两可、语调不实的情况，以免给用户造成不信任、不专业的感觉，降低可信度，减少服务达成率。

故障咨询、保修类：此类是用户在电脑、网络出现故障时联系我们。在接听用户电话时，我们要迅速的抓住用户所描述的有限的故障情况，通过用户所描述的细节来分析，并由此向用户提出1－3个问题来与用户互动，获取更多的故障情况以便判断。但在此需要注意的是，我们尽量不要向用户提出太多的问题，因为太多的问题反而会造成用户的情绪上的波动，让客户感觉报修很麻烦，工程师技术不到位的情况。所以我们必须强调的是，要抓住用户所描述的每一个细节，在很短的时间内来情事的判断，体现专业性。另外在用户报修需要上门、送修时，一定要向用户确定用户姓名、联系方式、上门地址、上门时间、上门费用、数据风险性等，尽量降低由于没有沟通清楚而产生的服务纠纷与投诉。

投诉类：用户打电话进来投诉，大致可分为投诉业务开通收费、服务不及时与服务水平等。在处理投诉开通收费时，如果负责投诉的同事座席空闲，可让用户稍等，先行把用户的姓名、电话与投诉内容通过QQ发送至投诉同事由他们统一处理；而如果负责投诉的同事座席全忙时，原则上我们需要记录用户的姓名、电话、收费号码、联系号码、来源等信息，告知用户在24小时内有专门负责处理投诉的人员联系用户，避免技术工程师因经验不足导致投诉升级的情况。处理用户投诉服务不及时的时候，首要的一点，我们必须向用户做出很诚肯的道歉，表明是由于工程师的问题而造成用户的不便，安抚用户的情绪。另外，在自身的合理判断的情况下（如正常上班时间、自有服务站资源等）向服务做出尽快联系的保障，让用户的情绪进一步平静，挽留客户服务，同时尽快反映至拓展部，跟进联系上门工程师尽快联系用户上门服务。处理投诉服务水平时，同样首先不管是用户原因还是上门工程师的原因，我们所做的第一件事也是向用户表示歉意。同时通过用户所描述的投诉内容，判断是由于服务自身不合理的要求还是工程师维修水平或服务态度的问题，并向用户做出合理的解释。如果是用户自身不合理的要求，我们在坚持自已的底线原则的同时尽量安抚用户的情绪，如果不能有效解决则需要向上级主管及时反映情况；如果是工程师的维修水平的问题，则向用户表明因为故障的不明确性，总部的技术部门会针对故障进行详细的分析并尽快给出解决方案；如果是服务态度的问题，工程师在安抚好客户情绪后，一定要把情况尽快反馈至拓展部相关负责人处，由拓展部给出解决方案并回复用户。

第二篇：毕业论文工作流程与格式规范

毕业论文

工作流程与格式规范

上海大学管理学院 2008年12月 上海大学管理学院--毕业论文工作流程和格式规范

上海大学管理学院 毕业论文工作流程和格式规范

毕业论文是对学生专业能力的综合训练。根据上海大学教务处的有关规定，为了提高毕业论文工作的质量，现进一步明确毕业论文工作流程和规范。

1毕业论文工作流程

1.1毕业论文的组织工作

根据每年秋季和春季两次招生和“学分制”制度，学院毕业论文工作将在秋季学期、冬季学期和春季学期三个学期分别展开。

毕业论文工作一般为15教学周，分为三个阶段：

第一阶段为4周时间，含毕业论文工作布置、查找文献资料、选题、填写《开题报告》、《毕业论文任务书》、学生撰写毕业论文提纲等；

第二阶段为8周时间，含学生撰写毕业论文、毕业论文中期检查、学生完成并送交毕业论文预审稿（按规定格式打印）；

第三阶段为3周时间，含毕业论文预审、答辩和成绩评定等工作。毕业论文逐级预审（1.5周），填写《毕业论文成绩评定表》，指导教师给出评语、毕业论文评阅教师给出评阅意见。毕业论文答辩和成绩评定(1.5周时间)，含组织毕业论文答辩、成绩评定登录和评选优秀毕业论文等。

各专业和各系在毕业论文展开阶段，应该结合专业的培养目标和专业特点，认真做好毕业论文的动员和组织工作。

1.2毕业论文的选题

毕业论文的选题，应该与所学专业（专业方向）相符合，应该理论联系实际。基本要求如下: ①选题应具有前瞻性。指导教师应特别关注本学科或自己的科研方向的最新研究成果，结合学生的知识结构和实际能力，从中精选出一些具体问题。

②选题应体现专业特点。毕业论文的内容应该与所学专业（专业方向）相符合，尽 1 上海大学管理学院--毕业论文工作流程和格式规范

量与毕业论文指导教师的科研项目相结合。

③选题应具有应用性。结合社会经济发展中的前沿问题，以及当前企业遇到的实际问题展开。

④选题必须具体。毕业论文的题目必须十分明确和具体，应该注重实证分析，避免毕业论文题目盲目过大和空洞无物的现象。这一点指导教师和专业负责人要严格把关。

1.3毕业论文任务书和毕业论文开题报告

指导教师应按规定的要求认真填写毕业论文任务书。一份原稿(妥善保存，需要归档)，两份复印件(学生和指导教师各持一份)。毕业论文任务书需由学生签名。

学生应按规定要求认真填写毕业论文开题报告, 由指导教师和系签署意见。开题报告填写具体要求参见“附件一 开题报告填写说明”。

1.4毕业论文中期检查

毕业论文展开过程中，每周应有1次以上论文指导和沟通。指导教师应做好毕业论文指导记录。各专业和各系应该组织毕业论文检查小组，按规定开展毕业论文的中期检查（第8教学周），认真检查学生的毕业论文的中期进度与质量，填写《毕业论文中期检查表》。

凡没有通过毕业论文中期进度与质量检查的学生，不能进入下一阶段的毕业论文流程。

1.5答辩前的预审制度

①学生应该提供完整的毕业论文预审稿(按标准格式的打印稿)，交给指导教师评阅和院系答辩前预审。

②指导教师评阅。指导教师应该认真评阅，给出具体的评审意见，将评阅意见写在《毕业论文成绩评定书》上。指导教师评语内容，应包括学生思想、工作表现、理论分析能力、动手能力、科技资料专利检索能力、外文翻译能力等评价，并注明:“我是/否同意该论文进行毕业论文答辩”。

③各专业和各系教师评审。每篇论文需要经过两名专业教师评审，其中一名专业教师应该具有高级职称。评阅教师应该在《毕业论文成绩评定书》上，给出具体评审意见，并注明:“是/否同意该论文进行毕业论文答辩”。

④凡不能按时提交毕业论文预审稿或没有通过毕业论文预审的学生，不能参加毕业论文答辩；凡不能按时完成毕业论文预审的学生，按延长学制处理。上海大学管理学院--毕业论文工作流程和格式规范

1.6组织毕业论文答辩

由各专业和各系组织毕业论文答辩，由专业教师组成答辩小组，答辩小组应有三名以上教师参加，其中应有一名专业教师具有高级以上职称。每一位学生必须通过毕业论文答辩，才能获得毕业论文的最终成绩。毕业论文答辩过程，应该有毕业论文答辩记录。毕业论文答辩记录应该妥善保存，并归档。

1.7毕业论文成绩评定与评选优秀毕业论文

根据上海大学规定的毕业论文评分标准，指导教师评分占30%(得分，30分)，评阅教师评分占30%(得分，30分)，答辩小组评分占40%(得分，40分〉。总评成绩按(优秀、良好、中等、及格和不及格)五等评分。以专业或教研室为单位，经过综合评审后，经系主任或专业学科负责人审定，最后确定毕业论文的总评成绩。

在上海大学教务处规定的比例内，评选优秀毕业论文。优秀毕业论文应该缩写成3000-5000字的论文，并打印存档。

1.8评审和签字

指导教师评语、评审意见和答辩意见，均需相关教师签字。另，教研室主任和院系主任审核，也需签字。

2毕业论文的格式规范

2.1毕业论文的内容组成

毕业论文的组成（按前后装订顺序排列）有:①大封面；②毕业论文开题报告、毕业论文任务书；③毕业论文指导记录；④毕业论文成绩评定书；⑤论文封面；论文目录；

11电子⑥中文摘要、英文摘要和关键词；⑦论文正文；⑧致谢；⑨参考文献；⑩附录；○版。

2.2具体要求 ①论文题目和目录

论文第一页，为论文题目、学生姓名、学生学号、专业名称、指导教师姓名和职称。目录应另起一页，目录应该具体标注到章和节两层，给出页码。另外，给出《表格总汇》和《图总汇》，分别给出文中涉及的所有表和图的目录。

上海大学管理学院--毕业论文工作流程和格式规范

②摘要和关键词

中文摘要，300-500字。主要内容包括研究目的、研究意义、研究范围、研究方法、研究途径、论文主要内容和作者的主要工作和创新点等。

中文关键词，3-5个，能够准确反映论文的主要内容和观点。

英文摘要(Abstract)，将中文摘要全文翻译成英语。英文摘要应该翻译语法正确、用词得当和符合英文行文规范。

英文关键词(Key Words)，将中文关键词准确翻译成英语。③正文

正文，不少于20，000字。正文应有3次以上的引注或注释。正文内应该多采用图表的形式，全面和形象地解释或说明观点。一般来说，正文具体分第一章绪论，第二章 ××××，.........，第×章 结论(或总结)。

④注释(脚注、尾注):不论中英文，一般注于正文当页的下方。⑤文中文献引用

例1，有关组织行为同人事管理研究领域中的“组织承诺”是常被学者们提及的重要概念之一(Strees.1977；黄平，1986)[1][2]。

例2，Olson(1977)suggested that people are more likely to use price to infer product quality when judging an expensive product[3]。

这里，[1]、[2]和[3]为参考文献的序号。⑥参考文献

参考文献应有10篇以上，有中文文献和外文文献。参考文献格式可参见附件一。⑦附录，外文翻译稿

含外译中，以及不少于3000印刷符号的相关外文资料原稿。2.3排版要求

根据《上海大学毕业论文(设计)工作条例》规定，学生毕业论文必须用电脑打印成稿。毕业论文定稿后，必须打印于学校统一的毕业论文专用纸上。

①中英文摘要：（中文在前、英文在后）：

论文题目____

黑体一号或小一号 上海大学管理学院--毕业论文工作流程和格式规范

“摘要”字样_________黑体小二号

摘要正文_________ 宋小四 关键词_________ 宋小四

②论文正文（含致谢、参考文献、附录等）： 论文正文部分主要包括：绪论、论文主体、结论 论文正文题行打印要求：

论文题目用一号黑体字，题目不易过长 第一层次（章）题序和标题用小二号黑体字 第二层次（节）题序和标题用小三号黑体字 第三层次（条）题序和标题用四号黑体字

第四层次正文用宋（或楷）体小四号（英文用新罗马体12号）③论文页面设置注意装订线，页码一律用小5号居中标明。④插图。

插图必须同内容密切相联。图、文中的符号、数据要一致。

插图均应编号，因号写在图的下面和居中排版。图的顺序号可从1起编连续号。几个图组成一个图号的图，大小要一致，并应在各个图下用(a)、(b)、(c)标注。

⑤表格。

表号和表题居中写在表的上方。表号和表题后均不用标点，如“表1一些元素的符号”,表中说明文字末尾不加标点符号。表中公式、数据需要上下左右对齐的，应书写整齐清楚。

具体排版格式要求还可参见校教务处网站“下载服务”栏中“上海大学毕业设计（论文）模版”。

上海大学管理学院教学科

2008年12月 上海大学管理学院--毕业论文工作流程和格式规范

附件一

开题报告填写说明

1、开题报告作为毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期内完成，经指导教师签署同意意见及系（教研室）审查后生效；

2、开题报告使用教务处统一设计的电子文档标准格式（可从教务处网址上下载）打印或用黑墨水笔工整书写，内容填不下时可自行加页，禁止打印在其它纸上后剪贴，完成后应及时交给指导教师签署意见；

3、本开题报告一式三份，一份由指导教师保存，一份学生自己留存，一份交院（系）备查并与毕业设计（论文）等装订后一并归档。

4、资料来源（参考文献）格式

期刊: [序号]作者姓名(不超过3人者全部写出, 超过者只写前3名, 后加“等”或“et al”).文题[类型标识].刊名, 年, 卷(期): 起讫页.（类型标识：专著M，论文集C，报纸文章N，期刊文章J，学位论文D，研究报告R，标准S，专刊P，其它Z）

例 ：[6 ]孙长东.ERP 管理思想及其实施风险分析[J ].管理世界, 2002 , 8 : 143-144 [2 ]Geske R.The valuation of compound options[J ].Journal of Financial Economics , 1977 , 7 : 63-81.图书: [序号]作者姓名.书名[类型标识].版次(第1版略).出版地: 出版者,年.起讫页.例： [29 ]薛华成.管理信息系统[M].第3 版.北京: 清华大学出版社, 2000.124-156.[15 ]Bielecki T R , Rutkowski M.Credit Risk : Modeling , Valuation and Hedging[M].Berlin : Springer , 2002.43 —65.网上资料类：作者、文章名、网址、日期（）。

5、具体样式要求：

纸张： 16K，页面注意留装订位置； 正文字体：宋体，小 4号字，首行缩进两个汉字，单倍行距；小标题 4号字加粗，左对齐。

第三篇：技术支持部、美工、专栏编辑部工作规范

技术支持部工作规范

1、经总编辑部对外公布名单之列的成员即为的正式成员。

2、群主即为该部门负责人。

3、全体成员应严格履行各自职责，总编辑部有权开除不负责任的成员。

4、所有成员是一个热爱教师网的大家庭，任何人不做对教师网、对成员有害的事情。

5、每位成员都应该互相帮助，互相学习，共同进步。

6、成员间任何事项发布、工作汇报或反馈用邮件发送，以保留工作痕迹，QQ即时聊天只做沟通用。

7、如有成员请辞、投诉，用邮件与负责人联系，说明原因。

8、遵守QQ群管理规定。

9、本部门成员将会选一批进驻到教师网名下各QQ群代表江西教师网解决老师日常咨询问题。

10、负责人将不定期在群里（或群邮件）发布教师网的开发任务，有兴趣和能力的老师可以接受任务。

11、总编辑部将根据本部门的实际情况决定给相关成员发荣誉证书。

美工编辑部工作规范

1、经总编辑部对外公布名单之列的成员即为的正式成员。

2、群主即为该部门负责人。

3、全体成员应严格履行各自职责，总编辑部有权开除不负责的成员。

4、所有成员是一个热爱教师网的大家庭，任何人不做对教师网、对成员有害的事情。

5、每位成员都应该互相帮助，互相学习，共同进步。

6、成员间任何事项发布、工作汇报或反馈用邮件发送，以保留工作痕迹，QQ即时聊天只做沟通用。

7、如有成员请辞、投诉，用邮件与负责人联系，说明原因。

8、遵守QQ群管理规定。

9、本部门成员无具体岗位。

10、负责人将不定期在群里（或群邮件）发布教师网的设计任务，有兴趣和能力的老师可以接受任务。

11、总编辑部将根据本部门的实际情况决定给相关成员发荣誉证书。

专栏编辑部工作规范

1、经总编辑部对外公布名单之列的成员即为的正式成员。

2、群主即为该部门负责人。

3、全体成员应严格履行各自职责，总编辑部有权开除不负责的成员。

4、所有成员是一个热爱教师网的大家庭，任何人不做对教师网、对成员有害的事情。

5、每位成员都应该互相帮助，互相学习，共同进步。

6、成员间任何事项发布、工作汇报或反馈用邮件发送，以保留工作痕迹，QQ即时聊天只做沟通用。

7、如有成员请辞、投诉，用邮件与负责人联系，说明原因。

8、遵守QQ群管理规定。

9、每个教师网栏目一位负责人，负责每天更新版块内容。

10、按时参加总编辑部召开的部门网络会议。

11、只要在部门工作满一年的成员均会获得由江西教师网总编辑部颁发的荣誉证书。

第四篇：售前技术支持人员工作流程及职责

售前技术支持人员工作流程及职责

一、公司产品定义：

要成功的完成每一个项目，需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切协作。本文档主要从售前技术支持人员的管理角度，针对公司实际情况，对售前技术支持的工作流程进行描述，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。

二、售前技术支持人员的日常工作与职责

售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁。在销售人员面前，售前人员是技术人员或技术专家的角色；而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员；在用户眼中，售前人员是代表公司技术水平的技术专家。

2．1在售前技术支持活动中，售前人员的主要工作是：

1、协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系；

2、将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求；

3、与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。

2.2售前技术支持人员岗位要求：

1、熟悉“安全产品”,“网络产品”，“服务器系统”，“公安业务系统”。能思维清晰、语言流畅的向客户演示介绍以上系统。

2、了解Oralc数据库系统、Windows及UNIX等操作系统，了解互联网、公安四级网，具有比较全面技术专业知识，熟悉当前IT的技术发展方向。

3、了解公司的开发能力、技术优势、劣势。

4、必须非常熟悉行业（公安、教育、政府、银行）业务，对信息化的现状和发展方向有深刻的认识，了解行业其它业务软件的基本情况。

5、了解同类产品及其竞争对手的情况和特点，主要竟争对手有：公安行业有长春天成、广州华南资讯、北京中电同业、厦门巨龙、深圳神盾、神州数码、华罗庚软件、天津思越、北大高科、郑州东曦方、珠海东信城。

6、能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。

7、熟悉项目招投标的一般程序。

8、善于交流，有良好的沟通能力和技巧。

注：对于大型项目，售前应成立团队，并根据项目的需求，由公安系统业务、数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等组成，可以一人兼多个角色。

三、售前技术地持人员在项目招投标活动的工作任务

项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。获得一个项目的前期过程如下：

1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。

2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请我方参加投标。

3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。

4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。

5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书（项目验收标准：技术框架与功能

界定）。

6.签订合同，项目实施以及维护。

3.1.招投标前与用户的接触

招投标前与用户接触，了解用户的真实需求和想法，通过交流，了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好，使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍公司的技术和产品，使用户在招标前对本公司技术和产品能有比较清楚的认识和了解，将用户的需求引导到本公司的技术和产品的思路上，使用户的在技术上对本公司有一定的偏好。

交流和需要了解的内容通常包括：

1.用户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况；

2.新系统的规划、目标、规模，要求等，包括用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求；

3.业务内容、业务流程系统的现状，软件功能需求；

4.平台和数据库的选型；

5.信息安全、存储的需求；

6.对软件开发机制的认识；

7.用户感兴趣的热点技术；

交流应该广泛，不要只限于项目的具体负责人，如果有条件，可以拜访更上级的用户，以及各部门的主要负责人或技术权威，尽量了解用户对项目的认识和想法。交流和拜访中要善于识别用户的身份，抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法，同时，可以初步分析哪些用户可能是以后的招标评委，留意他们对项目感兴趣的地方。以便在投标和讲标中有所针对性。

引导用户向本公司擅长的技术路线和产品特点上。可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给用户，最好是借助演示，这时用户会告诉你哪些是他感兴趣的，哪些是没有意思的，其它对手的产品是什么样的等等。这样便于与用户进行深入的交流，找到与用户相互的共鸣点。

跟踪和了解对手情况，了解同类产品的现状，分析对手的产品和解决方案可能的特点，找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点。当然，这些亮点的提出必须先考虑自己的技术实力和项目的投资规模。

3.2.投标及投标文件的准备

3.2.1成立投标小组

成立项目投标小组，投标小组的核心应该是项目的法人代表授权人。根据项目的规模、技术难度和招标时间的要求，制订投标计划，将计划分解到每个人员上，确定每个人工作内容和计划，确定计划的执行的监督人员。

公安行业应用项目，技术部分可能涉及到的人员有：网络规划、硬件产品、软件构架、行业专家、数据规划或数据库信息安全，以及其它专业领域的专家等。这个团队建立，需要整合公司内部和外部的相关资源，来共同完成。

如有必要甚至可以考虑与相关的其它公司联合投标。

在投标小组中，建立保密制度，特别是对于特大型项目，关于报价、核心技术等内容，最好在小范围讨论和确定。

必要的情况下可采用封闭开发的方式。

3.2.2.编写投标书

用户的招标书通常包括：招标邀请函、商务要求部分、技术要求部分、附件和附图等文档，这些文档是编写投标书的基础。在编写标书前，应该仔细、反复阅读招标书，特别是对投标商的资质要求等内容，投标小组对招标书进行讨论，找出招标书中描述不清楚的地方，根据情况向招标方提出要求解释，确定项目资质情况、投标以及实施的风险、对手情况、投标的优势、劣势等；制订投标策略；确定投标书的内容、投标方式；初步编写投标书的大纲。

在投标书编写过程中，应该注意以下几点：

1.商务投标书应该按照招标书的要求进行严格的应答，应答的顺序和格式最好严格遵循招标书的要求。

2.对于招标书没有要求的内容，特别是商务标书，最好不要画蛇添足，如果希望增加对项目投标有帮助的资质，最好经过慎重的考虑，确保没有漏洞。商务部分主要的目的是展示投标公司的实力，确保参加投标的资格。首要是确保投标有效。注意有些东西可以讲出来，但不是所有可以讲出来的东西都适合写出来。

3.差异表的处理：对于投标文件与招标文件中有差异的部分，通常招标方要求标注在差异表中，在编写投标方案时，应该尽可能的将差异部分找出来，描述清楚，但是，在最后整理、提交差异表时，就需要特别慎重，并不是每个差异都适合在这个正式的场所以正式的方式提出，有些东西需要保持一种模糊的状态，以提高中标的可能性，同时，又可以为商务和技术谈判留下伏笔，便于谈判中的进退。

4.对于报价单的处理：报价单按照正规要求填写、盖章、密封后，最好能有一两套空白的备份，报价单的格式与正式报价单一样，但是价格不填写。因为在正式报价单封装好到递交报价单前的这段时间，销售人员很可能探听到对手的价格或用户对项目整体价格的意见，这是候需要根据项目、市场、对手、用户的情况进行价格调整，这时就可以使用备份的报价单。特别是公司到异地投标，要想重做报价单，时间基本上是不允许的。

5.密封条的处理：在规定的投标文档密封条基础上，一定要多准备几张备用的密封条，当然是盖好章的，特别是公司到异地投标，市场信息千变万化，你不可能保证在投标前不修改你的价格和投标书。

6.商务投标书中的资质和要求公司盖章的部分一定要对照招标书的要求，严格检查，这部分的错误和遗漏将有可能造成废标，因此，最好有两个以上的人员专门检查核对。

3.3.参加投标

对于比较大的项目，参加投标的团队的人员合理分配是很重要的，根据项目具体情况，可将投标人员按照编写标书分工的情况分为：商务人员、技术人员。继续细分为商务联系人员、商务投标人员、技术部分可以分为负责网络部分的、体系结构的、应用系统功能的人员等。

参加投标人员应该统一服饰，穿统一的职业装，佩戴公司的标志，自信、自然，给招标评委一个良好的整体形象。严格遵循招标纪律。

通常情况下，不要过多的对熟悉的评委交流。尽管前期与用户有充分的接触，可能与一些评委熟悉并有良好的关系，但是，在招标的正式场所，通常是礼貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易与用户有太多的交流和亲密交谈，这些举动可能会造成其它评委的误会，也可能会给对手“授之以柄”。除非你是专门的、有特殊目的的行为，例如，在有些情况下，与招标中的最好领导或核心人员表现出亲密的关系，可以给其它评委造成“某某人可能已经偏向某公司了，我也应该顺势而为”的误导，同时，给对手造成更大的心理压力和负担。但这种方式有很多风险，要非常慎重。

在投标前，讲标的每一部分应该准备好相应的幻灯片，幻灯片的作用有两个，一是通过文字、图片、动画等多种方式，比较直观的向评委传达信息，便于评委对讲解内容的理解，二是通过幻灯片，帮助讲标人自己规范思路，不至于跑题。因此，幻灯片制作，要以这两个作用为目标。每张幻灯片讲些什么内容，讲多长时间，都要做到心中有数。

最好有实际的演示，结合演示讲标。作为公安系统应用软件的用户，比较重视投标方以往同类系统的业绩，如果能向用户展示同类的应用系统，结合实例演示来讲解系统的体系结构、功能特点，通常会取得较好的效果。但是，在展示以往系统的时候，要注意扬长避短，屏蔽掉一些系统的弱点和缺陷，同时要注意演示的时间控制。

对投标中使用的设备要主要保护，投标中使用的笔记本电脑，在安装好演示系统和幻灯片

后，要对设备慎重使用，防止设备的意外损坏导致投标中的设备异常，例如，注意防病毒、防止意外碰坏，不要在投标出差期间用笔记本电脑到网吧上网，在宾馆中防止电脑进水、摔坏，不要轻易整理计算机系统的文件，可能因为不小心删除某文件造成系统不能正常启动。最好在投标出差前将系统的安装盘，应用系统的安装盘等备份好，有条件的可以采用两套笔记本电脑安装。适当的与参加投标的对手交谈，也许下次你们还会在另外一次投标中对阵，也许下次他与你并肩战斗，通过交谈，你也可以意外的获得一些有用的信息。

3.3.1.讲标

讲标应该有既要有重点，又要覆盖到各项内容，突出公司特点和优势、突出技术优势和特点。内容要尽量照顾到每个评委。

讲标通常都有时间限制的，在这个时间段内，如何将公司介绍、商务介绍、技术介绍、项目实施、技术支持与服务等内容的时间合理分配，需要在讲标前仔细斟酌。时间和内容的分配主要根据以下情况来调整：

●本公司和技术上的优势和特点。

讲标中，特别是讲标的顺序排在后面的时候，对于一些共性的东西，评委已经比较清楚了，也没有兴趣听你重复，他关心的是你与其它对手相比的特点

●招标评委的组成和特点。

要力所能及的分析招标评委的组成情况，高层领导、技术专家、部门业务专家等角色的人员组成和数量。通常高层领导对IT技术不熟悉，他评判的主要依据更多的是公司规模、资质、实力、售后服务、价格等非技术性指标，技术专家评判的主要依据是系统体系、采用的新技术、安全性、扩展性、软件开发管理机制等技术指标，而部门业务专家更关心软件的功能、易用性、与现有系统的接口等问题。

●讲标的过程中要注意观察评委的表情、态度，及时调整内容的深度。

●对手讲标后的情况和弱点。

针对对手讲标后评委普遍反映的问题进行重点阐述，例如，评委认为系统的安全性和项目开发的规范性很重要，但其它讲过标的对手都没重视，这时，你需要及时调整内容，将安全性和项目开发机制做重点来阐述。

另外，不要轻易攻击对手，可能有些评委对你的对手有好感，你对对手的直接攻击，会引起他的反感而刻意打压你。攻击对手的方法是突出自己的优势。

讲标中可能由几个人分工，讲不同的内容，但要注意整体的逻辑上要严密。可以先由一个人将讲标的全部内容安排做一个介绍，然后在每个人讲完自己部分后，简单介绍下部分的内容，引入下个讲解人员。使整个讲标连贯统一。

讲标前要调整好自己的状态和心态，讲标过程中要放松，不要报着“上考场应考”、“被人评判审核”这样的心态，这样会使你陷入一种紧张、诚惶诚恐的状态。当你上到讲标台上，看见评标的人很多，你会更加紧张，越容易出错。你应该对自己方案和产品充满信心，你就是专家，报着“咳！让我给大家介绍一下我们的好东西，绝对能解决你们现在的问题！”的心态，你应该有一种急于向外人展现你的得意作品的冲动，人越多，你越得意、越兴奋，这时，你最好的状态来了！

3.3.2.答疑

回答讲标和提问时，掌握的原则是：讲不清楚没关系（模临两可），但决不能错！不能与评委发生争论。

不能对评委的问题表示轻视。

回答不了的问题的答疑的人员要相互配合。当你发现你的同伴被问住的时候，如果你能协助他回答最好，你也不能回答的，你应该迅速想到一个方法，从另外一个角度的回答这个问题，从而逐渐将话题引开，避免尴尬。

3.4.商务和技术谈判

在预中标后，将会进行商务和技术谈判，售前技术支持人员主要参加技术协议的谈判和起草。

技术协议的谈判是降低项目风险的关键过程，谈判的成果－技术协议书通常会作为合同的附件，直接影响到项目实施的难度和风险。因此，一定要耐心、细致，不能为了尽快签合同，就草草了事。

技术协议目的是界定好功能边界和深度。特别是在公安行业应用软件中，投标文件和讲标中，通常会有忽略一个“度”。如应用系统的深度、功能的具体边界、新技术采用的程度等问题，往往是比较模糊的，很大的可能性是双方在这些方面的认识存在着较大的差异，这些差异的会给后续的项目实施带来风险。技术协议的谈判就是要对这些“度”进行控制，对敏感问题和技术难点要进行沟通，达成共识，注意不能在技术协议中出现“全面解决某某问题”、“完全解决”等模糊的字眼，这种模糊的界定会给项目开发带来很大的风险，都必须讨论清楚，将完成的深度和采用的技术手段写入技术协议中，使项目风险在项目实施前就得到充分的展示和控制。

4.投标文件的编写

投标书的编写最核心的要点是要逐条响应招标书，不能有遗漏。

公司需要也应该制定统一的《投标标书编写规范与指南》，建立一个投标书模版库，以保证投标书的质量、缩短投标书的编写周期。

第五篇：售前技术支持交流讲演工作规范

售前技术支持交流讲演工作规范

一、注意PPT字号，让听讲的人即使在门口也能看清楚

二、注意PPT内容，不要密密麻麻写很多东西

PPT就是演讲人的思路大纲，以提醒演讲人不要忘记了时间和重点，如果实在记不住，可以另写一份演讲稿，把这么密密麻麻的东西放在演讲稿里，然后打印出来，在你演讲的时候放在你的笔记本电脑旁，字要大到你一眼就能看清楚，有些话是重点，你怕把重点忘了，可以用彩色笔标出来。

三、PPT字体要统一，别花里胡哨

四、对一些名词要统一。别一会XX-PRP，一会是XXERP，横杠一会有一会没，给人不严谨的感觉

四、PPT不要用色太多，显得很俗

六、PPT中的图表不要太复杂

用数据说话是好事，但不要太复杂，如果里面指标太多，你在演讲的时候肯定会有人问这些指标细节，回答不上来反而尴尬，要表现得有100%的把握，不要搬起石头砸自己脚

七、不要讲得太多

你希望表达的东西太多，观众听得有点不耐烦，而且你前面介绍得太慢，节奏控制不好，要注意控制时间和节奏，一般一个演讲为40分钟比较好

内容要明确，在40分钟内要达到的目的是什么，要给客户讲清楚什么，你希望客户记住些什么，必须把这些重点不断地给客户强化，别讲计完一问客户对方感觉你讲了不少，但没记住一个有价值的，那就失败了。

八、步骤调整一下

在演讲时，关联的内容放在相近的几页里，别出现客户一问问题，这跳一页，那跳一页，可以适当调整页的顺序

九、眼睛不要死盯一个角

你是给全体人演讲，不是只给那一小片人演讲，这样会让其他人感觉他们可有可无，会容易得罪一大片人

十、注意手不自然表现

不要手势不自然，不是一手插兜就是叉腰或就在无意中轻轻敲打会议桌，或者就在抠你面前的把椅子的后背，你可能没有意识到，这是你紧张的表现 建议你手中拿一支激光笔，这你就有个可握的东西，会让你心里踏实下来，激光笔还可以作为你的电子教鞭，让你详细阐述的时候划定和指定，这样不用你手指幕布了，你也看到了，当你的手指幕布的时候，也会挡信投影仪，影响大家视觉

十一、讲话要大声，响亮

普通话要过关，不行就自己强练，语速不要太快，可能你了解产品，所以都能明白，但是你给客户讲，他们第一次听，所以一定要慢一些，让听众有个理解的时间，语调不要尖细，这种声音让人不舒服，看看自己的声音怎么讲比较好听，讲的时候要站在最前面，不要就在自己的座位上讲，自己作为演讲者，要坐到适合走动的地方，这样上台就快，别让这个人让一下，那个人起一下身

十二、不清楚的事情千万不要乱说，不要说谎

不能明确说出的数，千万不要说，不了解行业，千万不要乱举例，客户都是行家里手，人家一看举的例子和数字，就知道你是内行还是外行

十三、守时

你一定要清楚你住的宾馆到客户会场的交通路线，车行时间，现在到处堵车，而且如果你和客户约定的开会时间正好是上班高峰期，更不容易打到车，要有个时间提前量

十四、清楚讲给谁听

这次的听众是谁？是技术人员？还是管理人员？还是老板？

是初次接触还是多次接触过了？我们与对方的关系如何？

这些需要和销售人员事先了解清楚，摸好底。

客户老板喜欢听到我们公司的实力，行业经验，从业经验，产品理念，我们要让对方清楚知道我们的产品到底能为对方带来什么样的利益，而不是什么管理之类的废话

中层管理者喜欢听到产品是否易于实施推行，别给他们现在的工作带来太多的麻烦，而且是能解决他们现在不少问题

如果有不少是基层员工，那就得重点讲讲产品如何的易用，他们是数据的录入者，他们不管我们的系统管理理念多先进，他们是很现实的，做完工作拿钱糊口，所以如果他们感觉不方便，我们实施是无法推进的

对于IT部门，就得重点讲系统维护的易用性，讲扩展性如何灵活，因为这些是他们部门的关注点

面对不同的人，你讲的重点就要有所侧重，别不管客户是什么样，就自己卖自己的大力丸，自己讲的津津有味，别人听来索然无味 谁是决策者，谁的话可以影响到决策者，谁是反对我们的人，谁是不看场面瞎给我们起哄的，谁是无关紧要的，你都要摸清楚

不同的听众有不同的认识度，也有自己的部门利益，你不能对牛弹琴自说自话，听众对自己的产品了解多少，对竟争对手的产品了解多少，你要根据变化来调整你的内容 听众也决定你的穿衣，要不要戴领带，是随意些好还是正装好，需要穿什么颜色的衬衣，打什么颜色的领带都有讲究，不要自己瞎配

十五、准备好你的录音笔，激光笔，以便在演讲时录音，反复锻炼自己的演讲水平

你的字写的难看，最好不要在白板上写字，如果你确实需要用到白板，那么你最好先和客户确认好人家的白板好不好擦，到了会场白板笔也要提前试好，试一个没水，再试一个没水，临时去找笔就会冷场，思路接不上去，如果要写字，字丑短时期内是难以提高的，那就一笔一画地写，而且字号要照顾到远处的听众，你先在白板上写两行字，再到会议室门口看看能不能看清楚

十六、除非听众指定，通常最好不要做现场演示

除非你专门准备了这块内容，即使专门准备了，如果无法做到令人信服、眼前一亮或者心服口服，也不要这样做

十七、检查好你的U盘

你的U盘里要放好你此次的演讲PPT，如果你的PPT里有其他的Excel之类的文档链接，要保证连接的路径是相对的，而不是绝对路径，否则你copy后换了个目录，这些链接就失效了，这样你的笔记本电脑有问题，也可以copy到其他电脑上继续演讲，如果有听众希望copy你的PPT，也可以很顺利地给他们，但是你的U盘中除了这个PPT，一定不能放任何其他东西，你要检查好这个，小心信息泄露

你还要把你的笔记本电脑清理干净，别一连上投影仪，背景图是女朋友的照片，开始菜单里是QQ，迅雷和股票软件，右下角是千千静听之类的播放软件，那就让客户觉得这个企业太松散了，把与工作无关的程序都卸掉，把桌面背景换成windows最初的形式，卓面那些乱七八糟的快捷图标和文件都藏到你的硬盘里

十八、提前到会议现场

先看好电源插座，看看你的电脑够不够得着？够不着就得找插座，所以都得事先想到，如果找不到插线板，那你的笔记本电脑里的电池必须要足够，所以你要时刻保持你的电脑 电量为100% 你还需要检查好投影仪和电脑连接，有的笔记本和投影仪不兼容，老切换不过去，所以要早点在现场调试准备好，投影仪的投影大小，清晰度都要调试好，如果使用麦克风的线能走到多长，感觉感觉，别讲话的时候被线绊倒

如果演讲过程中需要上网，就需要事前和客户确认会场的网络情况，有没有足够长的网线，有网络没有足够长的网络也是白搭

十九、材料准备

有多少人参会，就需要提前复印多少份听众材料，而且一旦复印，你就不要再改动你的PPT了，要保证你的PPT和你的复印材料一致，听众需要的白纸、笔、饮用水、我们都需要和客户接待方确认好，别缺这缺那，显得我们缺乏经验，需要制作听众的水牌、鲜花、确实听众的就座顺序，这些都需要和客户协商好，需要制件会议标语、应事先确定会场能不能挂，可以挂的话有多长、长度决定的标语的字数。

二十、会场光线

观察会场光线怎么样，暗了就需要开灯，强了就需要拉窗帘，有没有窗帘？光线太强，幕布就看不清楚，而且听众也觉得热，到处遮躲太阳，尤其是夏天，对于女士们更是这样，会场温度合适不合适需要提前开空调

不要让你逆光，否则显得自己面目憔悴，表情冷漠，你也要站到会场的最后，来回走动，看看各个角度的听众是否都能完整的看到你的投影，不要自己无意中遮挡了投影，给自己找一个好的位置，看看你的字号在最后一排清晰度，对于一些彩色块，投影仪的分辨率和色差不同，和电脑中看到的不一样，有些颜色在投影仪上会使文字看不清楚，需要临时调整。

二十一、注意仪容仪表

听众到现场前，你自己先到洗手间看看自己的头发、皮鞋、领带、衬衣、裤子拉链、裤兜，更要注意自己的牙逢，别把吃饭的饭粒或菜叶带上

开会前把电话关机

如果需要给听众发名片，要按归领导的顺序来发，没必要给普通员工发，显得自己又是给老板又给员工发就降档次了

二十二、不要评价竞争对手，不要打击竞争对手

不要评价竞争对手，不要打击竞争对手，即使客户让你评价，你也不要做评价，这样只会让自己显示小器，也不要给客户透露不该介绍自己公司的信息，这对我们没什么好处。