楼面服务流程规范

第一篇：楼面服务流程规范

第1章 楼面服务流程规范

1—1 餐饮服务一日工作流程规范

一、服务前的准备工作

二、餐饮过程中的服务工作

三、餐饮服务结束后的清理工作

四、检查、清洗、擦亮服务用具 1—2 餐桌布置与整理流程规范

一、台布的铺设

二、座椅的摆放

三、餐具的摆放

四、其他备品的摆放

1—3 接待服务流程规范

一、迎宾服务

二、引客入座

1—4 点菜服务流程规范

一、呈递菜单

二、向客人解释菜单

三、点菜作业要领

四、点菜的作业方式

五、记录点菜

1—5 上菜服务流程规范

一、上菜前做好准备工作

二、上菜及用餐服务礼仪规范

三、上菜顺序

四、上菜时机

五、上菜的方法

六、特殊菜肴的上菜方法 1—6 分菜服务流程规范

一、分菜工具的使用

二、分菜前的准备工作

三、分菜的方法

四、特殊情况的分菜方法

五、分菜技巧

1—7 酒水服务流程规范

一、酒水服务作业程序

二、酒会酒水服务流程规范

三、中餐宴会酒水服务流程规范

四、西餐宴会酒水服务流程规范

五、冷餐宴会酒水服务流程规范

六、鸡尾酒会服务流程规范 1—8 餐桌其他服务流程规范

一、服务干饭、稀饭

二、更换骨盘

三、添加干饭、稀饭

四、上香烟服务

五、更换烟灰缸服务

六、小毛巾服务

七、加位服务

八、撤盘服务

九、甜食和水果服务

十、客人桌面清洁

十一、打包服务

1—9 送餐服务流程规范

一、传菜服务

二、送外卖服务

三、酒店住客房内用膳送餐服务 1—10 结账服务流程规范

一、楼面服务员结账服务

二、收银员收银服务流程规范 1—11 宴会服务流程规范

一、中餐宴会服务流程规范

二、西餐宴会服务流程规范

1—12 团体包餐服务流程规范

一、团体包餐早餐服务程序

二、团体包餐午、晚餐服务程序

1—13 服务中常见问题处理流程规范

一、醉酒顾客

二、接待残疾人

三、aa制服务

四、顾客就餐赶时间

五、顾客要求服务员陪酒

六、顾客有要事谈

七、顾客损坏餐具的事件

八、就餐的小朋友吵闹

九、顾客在餐厅跌倒

十、顾客要求取消等了很久却没上的菜

十一、餐厅客满

十二、顾客点了菜牌上没有的菜

十三、突然停电事故

十四、菜、汤汁溅到顾客身上

十五、发现未付账的顾客离开餐厅 1—14 紧急事项处理流程规范

一、遇到盗抢事件的处理

二、意外受伤事故的处理

三、遭遇火灾问题的处理

相关链接0 1：楼面服务各岗位工作职责 相关链接o 2：餐饮服务程序时间要求表

相关链接0 3：服务语言标准化及艺术化的基本要求

第2章 厨部服务流程规范 2—1 厨房清洁作业流程规范

一、厨房清洁卫生标准

二、厨房各项设备清洁要点

三、厨房废弃物的处理

附1：厨房卫生操作程序与标准 附2：加工间清洁程序与标准 附3：面点间清洁程序与标准 附4：冷菜间清洁程序与标准 2—2 食物制备流程规范

一、准备工作流程规范

二、食物烹调流程规范

相关链接04：厨房员工安全须知 相关链接05：厨房员工卫生须知

第3章 后勤服务流程规范

3—1 食材采购与验收服务流程规范

一、采购服务流程规范

二、食品的验收

相关链接06：各类食品原料选购要点 3—2 食材储存与发放流程规范

一、食品储存过程要求

二、食材干藏作业规范

三、食材冷藏作业规范

四、食材冻藏作业规范

五、食材发放流程规范

相关链接07：各类食材储存法

3—3 餐具洗涤与擦拭服务流程规范

一、餐具洗涤

二、餐具擦拭服务流程规范

三、擦拭玻璃器皿流程规范 相关链接08：常用器皿的分类

3—4 布巾使用与保管服务流程规范

一、布巾的使用程序

二、小毛巾的准备

三、更换小毛巾

第二篇：商务会所楼面服务流程细节

楼面服务流程细节

一、迎接客人“晚上好，欢迎光临皇马会所！”

二、先生/小姐：“里面请！”

三、开电视询问要以姓氏尊称客人“请问先生/小姐，您是看电视不是听音乐，您喜欢看什

么频道”“请问先生/小姐音量合适吗？”

四、倒礼貌水“这是我们公司为您准备的矿泉水，请慢用。”DJ准备毛巾，服务员同时倒

完开房水后说：“我现在为您准备生果及小食，请稍等！”起身后退3步鞠躬。

五、送开房物品时，敲门“对不起打扰一下，不好意思让您久等了，请问生果和小食可以

打开吗？请慢用”

六、介绍酒水：“这是我们公司的酒水牌（酒水牌务必打开），请问先生/小姐，您今晚要喝

点什么酒水？（由高价至低价）”

七、重复单“请稍等，马上为您送上”后退3步，鞠躬。

八、电脑点单，消费卡落卡。

九、进门时要敲门：“对不起，打扰一下，上酒时（请客人验酒）不好意思让您久等了！这

是您点的×××酒水，请问现在可以打开吗？”“您觉得这个口味适合您吗？”替客人倒酒，服务完毕“您所点物品上齐，请问您还有什么需要？有什么需要请尽管吩咐，我就在门口（倒退三步）鞠躬，祝您玩的开心！”

十、中途服务：注：（10-15分钟）出门口站5分钟确保通道不缺岗

1、保持地面、台面卫生、台面无空碟、空杯，及时更换烟盅，烟盅内不得超过三个烟

头，纸巾盖住烟盅，双手拿起；

2、地在无纸屑、水迹、垃圾，垃圾桶内垃圾不得超过2/3；

3、检查洗手间卫生，地面无水迹、任何杂物，厕纸及擦手纸是否还有。

※ 中途服务要做到四勤：眼、手、嘴、腿，四要：端、擦、收、送、并及时推销小食

及酒水。

※

1、纸巾折成四方型，放在服务员左手边。

※

2、当客人点第二支酒时，提醒客人最低消费。

十一、买单

1、请问先生/小姐“您现在买单是吗？请稍等！”第一时间需查询房间低销是否已到，询问订房人是否打折。

2、及时通知部长买单，把消费卡送到收银台，电话通知服务中心“您好！是服务中心

吗？我是×××，××房间买单，请通知××经理，谢谢！”，3、回到房间检查房间设备、设施是否有损坏。

4、站在部长旁边协助买单。

十二、送客：

1、打亮灯光，关小音响、音量，提醒客人请带好您的随身物品，多谢光临，请慢

走！欢迎下次光临！注：看房ＤＪ送客到门口，找咨客部长以上人员签监督卡．

2、若房间无看房DJ时，服务员签客离时间及打电话到服务中心报空房。

十三、工作要点：

1、在工作中必须面带微笑，目视客人的眼睛。

2、工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知当区部长经理，部长安排工作时绝对要先服从后上诉以我们热情、殷情、礼貌的服务感染宾客（发现房间有异常情况即时上报，并通知订房人跟进）。

3、所点酒水还剩五分之一酒水时需及时提醒客人点酒（注意推销技巧）。

4、在工作中不能打开本人手提电话。

5、服务中结束后即时填写工作日志、KTV检查表及岗位监督卡并上交当区部长。

6、走廊经过所有客人及同事都应打招呼“晚上好”。

7、在走廊内如遇客人找不到房间，应主动带至其所去房间或转交咨客带领。

8、在工作中必须保持跪式服务，不允许坐在沙发或小登上服务，不允许抽烟、嚼口香

糖、拖手等动作（个别客人不习惯跪时请示主管经理按客人要求执行）。

9、在服务过程中，如遇客人盛情邀请唱歌、跳舞、喝酒或坐下，应婉言谢绝，并说：

“非常抱歉，公司规定我们必须以房间服务为主，不允许脱离工作岗位。”如客人坚持要求，应向客人解释：“对不起，请允许我向我的经理请示后再答复您，好吗？”（女服务员有较多此情况应杜绝）。

10、服务过程中服务员需勤换杯，客人吐时派毛巾，提高公司服务档次。

11、称呼客户不能叫“小姐、大哥”只能叫先生、老板或××小姐。

12、对公司管理级人员不能叫其靓女、靓仔，如不知其职位或姓名只要有穿公司制服的管理级以上人员应称呼××经理或××老总。

13、台面必须要在充足备用杯具。

14、酒杯要随着客人移动而移动，小烟盅要随着客人配备而移动，客人抽雪茄必须配

备雪茄烟盅，准备雪茄烟盅。

15、在营业场所必须要做到随手捡垃圾的习惯。

16、赠送单和超送单上一定要注明落单时间。

商务会所楼面培训计划

楼面培训计划

1．员工守则（公司简章、行政架构、公司各项管理规定）。

2．培训的目的，意义纪律守则（考勤制度）。

3．公司管理理念，服务理念、工作精神，爱的鼓励（十句礼貌用语）。

4．员工仪容仪表、礼节礼貌。

5．职业道德（责任感）、个人素质、礼貌用语及微笑（要稍露齿、自然）训练，手势（五指并扰）、鞠躬（35度）的标准、语音、语调（声音要响亮适中、不能太大或太小声、要响中带柔、自然、热情大方）。

6．服务员的岗位职责、楼面的纪律及奖罚条例。

7．营业前、营业后的卫生标准及房间设施设备的检查。

8．房价及酒水牌，房间开台明细。

9．酒水知识及存、取酒程序与制度。

10．营业中突发事件处理。

★11．服务员在服务时的应变能力（要做到适时、适人、适当、的服务以及超前服务的意识）。

★12．楼面相关部门工作流程及其它部门的配合。

13．员工行为规范，操作规范。

14．推销技巧（怎样提高客人消费）。

★15．快捷服务的标准（所有流程都要在限制规定的时间内完成）

提高工作效率。

16．优质服务操作规范。

17．买单规范及流程。

18．工作服务流程及明细操作规范（房间的所有摆设、餐具的拿放

及擦试）。

★19．音控、电脑及工程的相关培训（包括房间灯光、音响、电视、音响电脑的正确使用及常见问题的处理方法）灯光、电视频道要整理序号出来让服务员熟记台面摆设要拍张效果图粘贴在家私柜里，以便服务员交接。

20．各类酒水单、消费卡、监督卡、服务员的工作日记及其它单据的填写及使用方法。

21．实操。

22．综合演练（各部门）。

注：

1、所有部门列队点名，检查仪容仪表，对各员工打招呼问候，背十句礼貌用语、管理理念、服务理念、工作精神、爱的鼓

励。

2、对员工抽检提问前一天所培训内容，如回答不出来，让其唱

歌或讲笑话等（带动培训的气氛及胆识以及所接受的知识）注：叫到回答问题的员工要上到讲台，面对员工，对所有员

工打招呼问候，再作回答，回答完毕要说谢谢，全体员工要

给予鼓撑。

3、中途培训如有管理人员进来要大声有礼貌对其打招呼（让员

工提高个人素质、礼节礼貌）。

4、建议能否在开业前夕组织一次员工的文艺活动，由各部门上

报相关的节目内容，公司提供一些简单生活用品作为表演节

目的奖品，即体现团队的凝聚力也使员工感受到公司的温

暖，从而提高员工对公司的热爱。

5、可在实操过程中穿插游戏演练分组实操，再作评比。

第三篇：酒店餐饮楼面服务规范礼貌用语

楼面服务规范礼貌用语

1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“**，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？”

4.派餐巾---“**，请用毛巾。”

5.斟茶---“**，请用茶。”

6.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？”

7.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？”

8.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。”

12.饭后茶---“请用热茶。”

13.结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”

14.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势。

第四篇：楼面工作流程

楼面工作流程

酒店酒吧楼面部相关运作流程

一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程

服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台）服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑出品部与传送部核单，见到有“补单”二字的电脑单不用出品

二、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认当值服务员拿此单去收银台盖单（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单）收银、酒吧凭此单作每天充公统计。

三、赠送单流程

有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名当值服务员把此单交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留二、三联单）收银台凭第一联单的赠品输入电脑传送员凭电脑小票出品 当值服务员再确认此赠品。

四、取消单流程

客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品服务员把要取消的出品退回出品部服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量由出品部主管、楼面经理双方签字确认服务员将取消单据交到收银台取消。

五、取消房卡流程

由当值服务员拿卡给楼面主管（出品同时退回出品部）楼面主管通知咨客取消房卡咨客拿卡给副总级以上人员签名咨客拿卡给收银收银电脑取消卡出品取消该房。

六、打烂杯具赔偿的运作流程

杯具已被客人打烂当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒楼面核对酒水名称及数量存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录存酒经手人在存酒记录上签名存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人楼面经手人将存酒卡转交给客人。

八、酒吧取酒流程

客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字

由酒吧将存酒发给楼面主管由楼面主管将存酒给客人。

九、货物申购程序

申购部门主管填报申购单部门经理审核签名总经理审批签名（贵重物品此环节）仓库审核签名（检查）仓库有无存货采购部审阅签名董事会审批签名采购部采购。

十、领货程序：

领货部门主管填写领货单部门经理审核签名仓库签名后发放货物。

十一、物品报损程序

报损部门将不合格货物清出部门经理检验物品签名总办检验确认签名仓库检验报损物品签

名财务部审阅后签名。

十二、手写单运作程序：

客人落order给服务员服务员将出品分类写三联单传送部接单或服务员送单给收银台收银台审核盖章并留一联底（白色）由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色）出品部门收单后接单出品传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。

十三、直拨程序

采购部根据货物填写直拨单仓库验收后签名直拨部门主管验收签名。

十四、退、换货物程序：

用货部门将不合格货物清出仓库检验并核对验收采购退回给供应商供应商换回合格货物给用货部门。

十五、领麦、还麦流程

服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。

十六、自带酒水处理程序

服务员通知楼面主管礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费服务员开单（注明品名、数量、金额）主管签字交收银台输入账单（若客人自带酒水一律不允许存酒）

十七、签单、挂帐运作程序

本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。

十八、续单运作程序

（客人买单后继续消费）服务员通知楼面主管咨客开卡总经理或值班经理签字（免开台小食免低消）咨客交卡头到收银台

十九、转台、转房运作程序

服务员通知楼面主管（通知传送部）通知咨客收银

第五篇：检验科服务流程规范

40、检验科服务流程规范

一、分析前质控

1、接收标本，坚持三查: 查检验申请单填写是否齐全;查检验申请单与标本号是否一致;查标本是否合格;

2、标本与申请单核对后进行统一编号，凡属常规检验项目当日检验，特殊项目按要求分离标本后正确保存待检;急诊标本即时检验，及时发出报告。

3、病房送检标本事先向检验中心提交病人资料、项目、收费;检验地带网实验室收到标本后核实上述情况，执行后再分离标本。

二、分析中质控

1、标本的正确处理:包括处埋时间、离心速度与时间、标本分离转移及样品贮存等。

2、负责仪器的同志在样品上机前，必须认真进行每天的仪器定标，试剂准备，质控物检测，严格按照仪器操作程序(SOP)进行工作，注意仪器的调试、维护、清洗，使仪器处于最佳工作状态，保证检验结果的准确性。

3、手工检测的项目必须严格按操作规程进行，并根据专业室业务特点及要求操作。

三、分析后质控

必须做到四对: 对检验项目是否遗漏;对检验结果是否写错;对检验结果与诊断是否相符;对检验报告时间、签字是否齐全。有可疑必须做到三要： 要联系临床;要及时复查;要请教别人;检验结果准确无误后方可发出报告。

四、发报告时间

1、急诊临检项目30分钟内发出报告，生化和免疫项目2小时之内发出报告。

2、临检项目30分钟之内发出报告，生化和免疫项目当天发出报告，细菌常规项目4天之内发出报告。

3、特检项目与临床需求酌情确定报告时间。

五、检验后标本处理

1、尿液、大便及其它体液常规标本，报告发出后当日处理；血液标本待报告发出后冰箱放置7天后处理；其他标本视要求而定。

2、标本处理方法按医院感染委员会规定要求，血标本经高压灭菌后置入标本垃圾袋，每天下午5时前由专人送指

定地点并予登记。