第一篇:整合服务资源 规范维护流程
整合服务资源 规范维护流程
网络运维面临新挑战
在过去短短的两年时间里,中国电信宽带用户数量增长了10倍,去年9月份,浙江电信宽带用户数量突破100万大关,预计今年宽带业务还将保持迅猛发展的态势。用户数量的高速增长、不同层次客户的个性化服务需求给宽带业务维护工作带来了新的挑战,主要体现在宽带网络资源如何及时扩容和调配,宽带维护体系、标准、流程如何进一步完善以及宽带运维支撑系统的建设上。
目前,中国电信宽带网络运维能力是能够适应宽带业务发展的。这主要体现在宽带运维体制和丰富的宽带网络资源两个方面。中国电信的宽带运维体制较为完善,健全的服务质量控制体系和快速响应的网络建设及扩容机制支撑了业务良性发展;通过实施新的大规模宽带网络优化、扩容,网络容量带宽能够满足宽带业务发展的需求。
但是,当前的宽带网络运维工作中确实存在一些困难,一是新用户对电脑的熟悉程度不是很高,甚至许多用户在安装宽带之前根本没有接触过电脑,导致用户终端自维护能力不强。我们对目前宽带故障的统计发现,其中70%的故障原因都是用户端的障碍(包括电脑问题),但我想这种局面是暂时的,随着用户的逐渐成熟以及宽带网络全自动测试系统的建设和完善,这个比例会逐渐下降。另一方面的压力是网络病毒所带来的。IP网是个开放型网络,它给用户带来便利的同时,黑客攻击和蠕虫病毒也借此大行其道,据统计,去年,国内有登记的黑客和病毒事件较前年上升了37倍,去年,病毒、攻击事件几乎贯穿全年。目前我们不但要发展用户、服务用户,还要配备专业的网络安全队伍来与各种黑客、病毒作斗争,这都是新形势下的网络运维工作中急需解决的问题。应对挑战的有效措施“高速、安全、稳定”是电信宽带吸引用户的关键因素,在维护手段上应当注重资源的优化整合、服务的标准化与个性化相结合。只有网络稳定才有提供优质服务的硬件基础,要加强网络层面和用户层面的实时服务质量检测和预警机制,力争早于用户发现网络问题。此外,服务的标准化也可以提高我们的维护效率,个性化能够提高用户满意度,紧扣市场脉搏。
杭州电信在宽带大发展的几年中,积累了一定的网络运维经验。为了做好宽带网络的建设和维护,我们打破了原有的维护体制,成立了一个专门从事宽带网络和维护的队伍,有一百六十多位专业维护人员专门从事宽带安装和维护,并把最终目标确定在争创全国宽带维护样板模式上。在宽带网络服务中,杭州电信率先提出了高标准的服务承诺:对宽带业务故障实行7×24小时服务。由于实行了专业化的安装维护,大大提升了电信宽带业务的维护质量和响应时间。从去年7月开始,我们还把宽带装机时限缩短到了3天。
杭州电信将运维工作的各项服务标准从面向设备网络逐渐转变到面向满足用户可感知的服务需求上。在宽带维护的实践中,通过规范宽带维护流程,专门制订了一系列宽带安装、维护的考核制度和管理办法,整合宽带服务资源,使宽带售中和售后服务实现了标准化并形成了自己的特色。如对宽带安装维护实行了错时服务,通过合理调整维护力量,将一部分维护人员安排到晚上和双休日进行安装和维护,确保对客户的需求和故障情况及时响应、迅速处理。在售后服务上,通过10000客服热线,在宽带业务安装报竣后一周内和障碍修复销障前,做到100%回访。杭州电信还利用宽带网上的优势,在互联网上搭建宽带报障处理系统和客户服务平台,更为清楚、迅速地掌握资源和用户的动向,提高了资源利用率,自动化开户系统大大缩短开户时间、降低了差错率,客户自服务系统减轻了服务的压力。
为进一步提升宽带网络运维水平,杭州电信主要从两方面入手,一方面是加强网管系统、测试系统等支撑系统的建设,来提高宽带网络运维的技术水平。另一方面是提升两大预警能力,即服务质量预警能力和运行质量预警能力。我们对宽带用户故障和投诉建立了分析制度,从中及时发现宽带网络运维中可能影响服务质量的“苗头”,来提升维护质量;我们还对城域网流量进行建模分析,通过对数据网流量、流向的分析以及对宽带网络运行指标进行分析,为网络建设、优化和运行维护提供依据。通过提升这两大预警能力,实现对宽带网络的“预”维护,使宽带网络的运维工作变得更加主动。杭州电信对宽带网络运维的目标就是:让电信宽带网络“更快、更高、更安全”。
未来网络运维趋势
未来的宽带网络发展趋势可以用三个多样化来概括,一是网络终端的多样化,二是网络组网方式的多样化,三是网络应用的多样化;再加上宽带网络发展与信息化建设的紧密结合,这使得未来的宽带网络运维工作面临着新的挑战。在未来的宽带网络运维中,运营商应该主动地去适应这种发展趋势,除了苦练内功、提高维护效率之外,更重要的是如何加强人性化服务,提高用户可感知的满意度。一方面维护队伍要加强对各类宽带终端的熟悉程度和维护水平,另一方面,运营商的维护力量和社会力量在宽带网络运维方面尝试合作将是一个新的趋势。(浙江省电信有限公司杭州市分公司副总经理金晶)
健全网管系统 优化管理模式
网络运维的标准指标
对宽带网维护管理的要求应站在企业的高度,从多方面进行简要的逻辑分析。立足运营资源、运营能力和核心流程,宽带网络运维管理标准指数可分成三类:第一类是关键性能指标KPI(KeyPerformanceIndicator),反映网元层设备的性能。第二是关键质量指标KQI(KeyQualityIndicator),由不同网元设备的KPI值集合而成,反映单一业务的质量。第三为服务等级协议SLA(ServiceLevelAgreement),由KQI值集合而成,分成内部组织间的等级服务协议和最终用户间的服务等级协议。从这三类指标可看出,宽带网络维护管理与引进的设备质量、网管系统质量、不同部门间的协作管理密切相关。
宽带业务发展和用户的需求对网络运维管理提出了较高要求。业务创新必须与业务提供方式、业务保障方式统一协调,才能加强业务吸引系数。宽带运营单纯依靠网络规模扩张取胜的思路已经成为历史,提供个性化、多样化的综合服务是可持续发展的必由之路。在运维管理观念上,强化维护就是服务,是面向客户服务的重要环节,是核心流程的重要组成部分;在组织管理模式上,应以核心流程最优化为核心,在均衡协调水平流程与职能组织管理的基础上寻求效率与成本的最优化;在管理指标上,应提炼并完善KPI、KQI、SLA各项指标,作为综合考核的依据。
目前,运营商宽带网络运维在管理模式、服务指标、运作效率、维护成本等方面已经取得了明显进步,但仍存在较大的发展空间。对于传统的电话网络,运营商在技术条件具备的前提下,应逐步实施由分散化的管理转向集中化管理。对于宽带网络,本质上是计算机技术,以传统的电话网运维管理模式去管理必然存在很多问题,需要针对网络与业务的特性进行有效管理,尤其在故障管理、性能管理、安全管理三个方面需要加强。
双管齐下提升网络效率
目前宽带网络的运维管理总体上还落后于业务的发展。这有技术方面的因素,也有管理方面的原因。应通过规范建设符合要求的宽带网管系统,根据宽带网络发展规模和上下游关系确定合理的运维管理模式,明确KPI、KQI、SLA指标及其内在的相互关系来优化网络运维。
在宽带网管系统建设方面,宽带城域网的核心层、汇聚层网络由于设备制式相对单一,网管系统基本设备随设备引入,宽带接入层网络通常采用LAN交换机、ADSL等宽带接入设备建成的用户接入网。而宽带接入设备最大的特点就是标准不统一、地理位置分散、数量较多、占用IP地址资源多。由于宽带接入网络设备的这些特点,决定了对其管理与监控的难度与复杂性。宽带网管系统功能应满足业务、网络管理的需要,对宽带接入网管系统的要求可以归纳为:1.可扩展性与稳定性。网管系统体系结构能根据宽带网的发展规模进行平滑系统升级与扩容,对规模较大的网络能够进行全面监控与管理;稳定性高,满足运营要求。2.安全性高、可靠性强。3.可用性。能对设备、资源、终端用户实现有效管理。4.系统开放与标准化。提供灵活简单的接口便于与宽带运营系统的其他子系统(业务支撑系统)进行有效的互操作,同时能对多个厂家设备进行有效的监控与管理。
在宽带网络管理模式方面,宽带城域网络管理应该采用集中管理与分布管理相结合的方式。在网络规模不大的情况下,采用集中运维管理方式,即在城域网管维护中心设置网管监控系统,直接管理各小区的宽带接入网络设备,当网络规模较大时,建议采用集中网管维护中心与小区维护中心两级维护管理方式。在城域网管维护中心设置集中网管监控系统,侧重业务管理、资源管理、安全管理,与下面各小区的维护管理系统互联并与业务支撑系统互联。小区维护中心设置宽带接入网络维护管理系统,侧重于设备管理,这种方式能适合对大规模接入网的实时监控与管理,运维人员在中心机房即可实现对全网设备的实时监控,了解全网运行状况,用户数据集中存放在中心机房也便于统一维护。
在网管系统、管理模式健全的情况下,必须确定相应的运维管理指标,并组织实施基于不同的接入方式和宽带运营的价值链,确定KPI、KQI、SLA指标及内在相互关系,不断满足客户的要求。
业务与运维协调一致
由此可见,运营商立足于宽带运营价值链去构建合理的服务模式、运维管理模式,设备制造商立足宽带网络设备规范性、稳定性以及网管监控系统的标准性、可用性提供技术基础,将促进宽带业务发展的速度。由于目前宽带网络还处于初级发展阶段,运维管理的标准化模式、考核管理指标是至关重要的。业务开展与运维管理协调一致才能发挥综合运营优势。建设标准化的模式可以减少各地在运营过程中不必要的探讨和试验,在宽带网络的运营过程中,同步进行运维管理的策划、小规模试点、大范围推广是理性的做法,再辅以面向客户的宽带运维管理指标体系必将有益于企业的长远发展和竞争。(
第二篇:秩序维护服务规范
秩序维护服务规范
1.人员要求
秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训,持证上岗; 上岗时佩戴统一标志,器械佩戴规范,仪容仪表规范整齐。管控要求
人员培训:入职培训、在职培训;培训有记录;人员要求持证上岗;
着装统一要求:仪容仪表要求;行为举止规范要求;站、坐、立、行;用语统一规范; 举例:示范区客户达到标准示范
(1)当班员工成标准的跨立姿势的要求,站立于保安岗台上;
(2)距客户、车辆3-5米时要恢复立正并敬礼(面向客户要求正对,面向车辆为75度),待客户、车尾经过岗位1米后礼毕,自动恢复跨立姿势,同时通知相关人员“客户到达门岗,请做好准备,完毕”。
(3)有客户问路或走向自己距3-5米时,应走下岗台敬礼问好(普通话):您好,请问有什么需要帮助的吗?”或“您好!”,如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好;(4)在敬礼过程中,如遇有客户回礼或目视时,应微笑点头,以表示友好。2.出入管理
(1)主出入口实行24小时值班;
(2)对进出写字楼人员进行进出管理,非办公人员进入、非办公时间进入应进行登记;(3)对于来访人员用语文明规范,必要时引导至电梯厅或指定区域;
(4)对进出写字楼物品进行出入管理,大件物品搬出应实行查验放行制度;发现有可能危险品时,应予以扣留,并上报主管部门;
(5)根据实际情况规定车辆行驶路线,对进出写字楼的车辆进行有效疏导,保证出入口的通畅;
(6)对外来人员和车辆、物品的进出应做好记录,记录保存时间不少于30天。管控要求:
(1)主出入口24小时值守服务,上下班高峰期应开展迎送宾服务,非主出入口限时管理;(2)人员进出登记管理:门禁、道闸机、电梯控;(3)用语、动作、行为标准规范;(4)物品申报制度;
(5)记录规范,保存期限最低要求。3.监控
(1)监控室内实行专人24小时值班;
(2)监控设施齐全,保证对出入口、内部重点区域的监控、录像及协助布警;(3)确保监控室内电话畅通,接听及时;
(4)监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后,应及时报警,并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理;
(5)监控室记录保持完整,保存时间不少于30天。管控要求:
(1)消防、监控合二为一,双人值班制,自动消防持证上岗;(2)监控区域有重点;
(3)报警统一调度,问题处理有追踪结果;(4)工作记录准确、完整;(5)监控录像至少保存30天。
4.巡查
(1)应根据写字楼内实际情况,制定相对固定的巡查路线;
(2)白天巡查次数不少于2次,夜间巡查次数不少于2次对重点区域、重点设备机房至少每3个小时巡查1次;
(3)巡查应使用巡更设备,保持巡更记录。如无巡更设备,宜保持两人一组进行巡查;(4)巡查过程和监控室实行联动,收到监控室发出的指令后巡查人员应及时到达现场;(5)巡查中注意异常声响、气味,如有可疑现象,应立即查明并上报,对紧急情况宜采取必要的处理措施;
(6)重点部位巡查应保持记录。管控要求:
(1)固定巡回路线不少于2套,力争全区域覆盖;
(2)白天全区域巡查不少于2次,夜间全区域巡查不少于2次;(注意:非巡逻路线巡查)(3)夜巡2人一组;(4)与监控中心联动;
(5)巡查记录保存期限不少于1年。
第三篇:工程师服务流程规范
工程师服务流程及规范
文档版本号: | V1.0 | 文档编号: | |
文档密级: | 内部公开 | 归属部门/项目: | 公司 |
编写人: | 许科 | 生效日期: | 2018-1-2 |
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文档修订记录
版本号 | 修订日期 | 修订人 | 修订说明 | 修订状态 | 审核日期 | 审核人 | 批准人 |
V1.0 | 2017-12-25 | 许科 | 正式版 | A | 2017-12-29 | 许科 | |
修订状态:A--增加,M--修改,D--删除
日期格式:YYYY-MM-DD
目录 工程师行为规范 1
1.1 言谈(一)1
1.2 言谈(二)1
1.3 言谈(三)1
1.4 举止(一)1
1.5 举止(二)1 工程师售后服务流程及规范 2
2.1 服务开始 2
2.2 服务过程 2
2.3 服务结束 3 3工程师项目实施服务流程及规范 3
3.1 工程准备 3
3.2 开箱验货规范 3
3.3 设备安装调试规范 4
3.4 现场培训规范 4
3.5 项目初、终验规范 5
1.1.1交谈的语气和言辞要注意场合,掌握分寸,不夸夸其谈,不恶意中伤;
1.1.2谈话时尊重对方,注意倾听;
1.1.3言而有信,没有把握的事不随意承诺;
1.1.4自觉维护公司形象,不传播或散布不利于公司的言论。
1.2.1见到客户应主动打招呼,做到礼貌热情;
1.2.2不轻易打断客户谈话,不随意转移话题;
1.2.3无论如何切忌与客户争执;
1.2.4不恶意贬低项目中涉及的竞争友商和客户的竞争友商。
1.3.1电话铃响三声内摘机,摘机后主动说“您好”,结束前说“再见”;
1.3.2电话用语礼貌、简练、声音适中;
1.3.3同事不在时要及时代接同事电话;
1.3.4电话中断要主动打给对方;
1.3.5接听时无论对方态度如何,都应该耐心、谦和、不卑不亢;
1.3.6对打错的电话要耐心说明,切勿生硬回绝。
1.4.1站立时抬头挺胸,走路莫摇晃,急事莫慌张;
1.4.2坐下时不要跷二郎腿,不可抖动双腿,不可仰坐在沙发或座椅上;
1.4.3守时,准时赴约。
1.5.1初次见面主动自我介绍,双手递上名片;
1.5.2出入房间,上下电梯,让客户先行;
1.5.3在客户工作场所时,应主动了解并遵守客户的各项规章制度;
1.5.4严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏;
1.5.5遇到竞争对手时应尊重对方,不攻击,不泄漏公司机密;
1.5.6廉洁自律,谨记个人行为代表公司形象。
2.1.1接到售后服务要求后,第一时间收集了解用户信息,向相关人获取技术信息,如有其它工程师之前有处理过的,电话或者邮件沟通上次的处理情况及现情况;做到心中有数后再赶赴现场;
2.1.2赶赴现场时可评估这次服务需要协调的资源,及时联系相关人员,节省处理时间。
2.2.1进机房要征得用户同意,按照客户要求办理相关手续,出入机房所携带物品应严格登记;
2.2.2严格遵守用户的各项规章制度,如进机房是否带鞋套等规定;
2.2.3严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备;
2.2.4严禁擅自使用客户电话,如确实需要,须经客户同意后方可使用;
2.2.5对设备进行维护操作时,须经用户主管认可;
2.2.6禁止向客户提供和安装非法来源的软件,如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件,必须要求客户提供免责证明;
2.2.7对设备进行维护操作时,须经用户同意并要求客户陪同,原则上应使用客户给予的临时帐号和密码,禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程,如有额外操作,需向客户提出申请,并解释操作可能带来的影响;
2.2.8进行设备操作时,应尽量注意避开用户业务高峰,用户业务敏感时间,并要求客户做好备份工作;
2.2.9在设备正常运行时,进行重大操作应选择在深夜;
2.2.10开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作,如:穿防静电服、带防静电手腕和手套;
2.2.11备件更换完毕,坏件需要使用备件的包装包装好,有防静电袋必须将备件放入防静电袋;
2.2.12在客户现场时,工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度,不准私自带走客户物品;
2.2.13在服务过程中,对于用户提出的任何问题,需要从专业的角度给用户做耐心的解释,决不允许对用户冷嘲热讽,不理不睬,在用户没有接受以前,只能耐心说服,决不能自作主张,若在现场解释不通,需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果;
2.2.14对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握,切忌不能盲目随意的答复,可以先向客户说明“对不起,我对这个问题不太熟悉,待我了解后给您答复”,之后请联系华为400专家进行咨询,再将答复转告客户;
2.2.15需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题,对于产品目前不具备的相关功能、性能,不能直接答复不具备,而应该首先联系华为服务接口人,协商如何答复;
2.2.16尊重客户,面对客户态度不好或出言不逊,要宽容、理解,无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致,请向华为服务接口人求助;
2.2.17项目实施过程中应每日向项目干系人发送《工作日报》;
2.2.18如果在现场遇上陌生的情况和问题,请直接向400专家进行咨询或求助,不可盲目寻找其他非正规渠道的外援,也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试,这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑;
2.2.19服务过程中涉及版本升级,升级中所使用的版本必须从正规渠道获取(官网,原厂工程师),禁止使用从第三方公司或人员获取的版本;
2.2.20对设备进行操作前应备份现有设备的配置文件,操作的历史记录应在登录所使用的软件中保存,以用于追嗍;
2.2.21对设备进行操作时,如果操作后涉及设备重启,需要经过用户许可后方可进行。
2.3.1如因客观原因导致故障或者改动不能完成时,离开现场时需要与客户、销售、部门主管当面或者电话沟通,留下联系方式,经过允许后方能离开;
2.3.2为客户服务完毕,应及时清理清洁好服务现场,整理各种物品,请客户来当面交接相关物品和文档资料,并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在《精诚服务单》上反馈意见并签字。
3.1.1获取合同信息(产品配置部分)、货物信息、客户信息,工程相关地堪文件;
3.1.2开工协调会,配合项目经理与客户商定工程安装周期,进度计划及配合事宜,输出《工程进度计划表》;
3.1.3确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求,填写《工程备忘录》,并请客户签字确认;
3.1.4明确工程中客户的总负责人和接口人;
3.1.5同客户确认《数据规划报告》的内容;
3.1.6建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工,人员建议为机房维护人员;
3.1.7提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。
3.2.1实施工程师在现场进行开箱验货,必须要求客户在场配合,按照《开箱验收报告》所列的设备清单,进行设备的清点;
3.2.2设备数量核对一致后方可进行设备的包装以及设备外观、设备上电检查,如果发现设备外观有损坏的或无法上电,应按照相应流程进行相应处理;
3.2.3开箱验收完毕后,实施工程师和项目经理及客户三方均需在《开箱验收报告》上签字盖章。验收报告双方各保留一份,实施工程师必须第一时间将双方签字的验收报告移交给公司。
3.3.1进入客户机房时要主动了解并严格遵守客户的各项规章制度,观察客户的机房环境,在征得客户同意后方可进入机房,离开机房时也应及时通告客户,如果需要进行登记则需要配合客户的要求,对所带物品严格仔细登记;
3.3.2在设备安装上架之前,必须进行实地环境的勘察,详细记录勘察结果,如果环境符合要求可以进行后续的设备安装上架操作,否则,必须与客户沟通工程环境的不足之处,同时声明对实施质量的影响;
3.3.3在客户现场进行实施时,必须主动了解并遵守客户的《机房管理制度》。设备上电、设备接入网络、使用客户的网络设备或者线缆,与客户相关的操作都必须征得客户同意,并告知客户风险,如割接设备可能造成用户网络的中断;实施人员必须在客户的陪同下进行操作;
3.3.4在客户机房严禁随意进行电源线缆的拔插操作,需要在征得客户同意后,才能进行电源的拔插操作,此外,严禁随意在客户机房走动;
3.3.5严禁操作客户配电箱开关、电源以及涉及客户配电系统的按钮;
3.3.6实施现场不要妨碍客户已有设备的正常工作,不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆。必须保证电源线与其它信号电缆分开布放,避免信号串扰;
3.3.7详细检查硬件设备安装是否规范,确保每一个操作步骤都符合要求;
3.3.8如果涉及软件版本的升级,必须严格参照软件版本升级指导完成设备的升级,一旦升级出现无法解决的问题,必须在第一时间联系远程服务支持工程师,取得技术支持,快速解决问题;
3.3.9工程施工过程中,输出《工程周报》,应在下周一前发出上一周的施工周报;
3.3.10工程施工过程中,如果有小范围的协调会时应该填写《工程例会表》;
3.3.11设备安装调试过程中,必须要求进行自检,确保设备配置的准确性和规范性;设备数据规划的命名要合理规范,并提交用户审核后方可调试;
3.3.12设备割接前,实施工程师必须输出详细周全的《割接方案》,同时知会客户,并且得到客户确认,严禁现场随意发挥,擅自进行方案以外的其它操作;
3.3.13在业务高峰时段严禁对客户设备进行可能对现网业务造成影响的操作,包括但不限于:设备割接后开通业务,随意变更配置和拓扑;特别是在网络改造期间重大业务的割接、对业务时间要求极敏感的生产网等,在《割接方案》中必须明确双方责任人、分工,割接成功后,必须安排人员观察设备运行状况;
3.3.14设备安装调试完成后,必须进行相关业务的运行测试,输出运行测试报告。
3.4.1设备安装调试完毕后,工程师将对用户进行一次短期的现场培训,使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护,培训的内容包括但不限于:项目简介、产品简介、基础维护、注意事项,通过培训让客户掌握基本维护和设备日常保养知识;
1)培训对象:
设备的维护责任人、机房值班工程师。
2)培训要点:
.设备硬件特性(硬件模块、机框、供电、告警灯等);
.维护平台操作(数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等);
.日常维护测试(日建议、月建议等);
.维护技巧和经验介绍;
.远程技术支持流程及方式。
3)培训目标:
要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。
3.4.2试运行期间网络运行正常,必须向客户移交项目实施涉及的所有文档资料。移交的内容包括但不限于:《维护手册》、《实施方案》、《设备IP地址规划表》。
3.5.1根据合同验收的要求,如果涉及初验,工程师需要提前与客户沟通初验要求,确定初验时间、内容及日程安排,工程师配合项目经理与客户共同进行初验;《项目初步验收报告》必须经客户签字盖章,双方各自保留一份;
3.5.2终验阶段,需要提前与客户确定验收时间、内容和日程安排,根据双方协商的内容进行最终验收;工程师与客户共同进行终验;《项目最终验收报告》必须经客户签字盖章,双方各自保留一份。
第四篇:检验科服务流程规范
40、检验科服务流程规范
一、分析前质控
1、接收标本,坚持三查: 查检验申请单填写是否齐全;查检验申请单与标本号是否一致;查标本是否合格;
2、标本与申请单核对后进行统一编号,凡属常规检验项目当日检验,特殊项目按要求分离标本后正确保存待检;急诊标本即时检验,及时发出报告。
3、病房送检标本事先向检验中心提交病人资料、项目、收费;检验地带网实验室收到标本后核实上述情况,执行后再分离标本。
二、分析中质控
1、标本的正确处理:包括处埋时间、离心速度与时间、标本分离转移及样品贮存等。
2、负责仪器的同志在样品上机前,必须认真进行每天的仪器定标,试剂准备,质控物检测,严格按照仪器操作程序(SOP)进行工作,注意仪器的调试、维护、清洗,使仪器处于最佳工作状态,保证检验结果的准确性。
3、手工检测的项目必须严格按操作规程进行,并根据专业室业务特点及要求操作。
三、分析后质控
必须做到四对: 对检验项目是否遗漏;对检验结果是否写错;对检验结果与诊断是否相符;对检验报告时间、签字是否齐全。有可疑必须做到三要: 要联系临床;要及时复查;要请教别人;检验结果准确无误后方可发出报告。
四、发报告时间
1、急诊临检项目30分钟内发出报告,生化和免疫项目2小时之内发出报告。
2、临检项目30分钟之内发出报告,生化和免疫项目当天发出报告,细菌常规项目4天之内发出报告。
3、特检项目与临床需求酌情确定报告时间。
五、检验后标本处理
1、尿液、大便及其它体液常规标本,报告发出后当日处理;血液标本待报告发出后冰箱放置7天后处理;其他标本视要求而定。
2、标本处理方法按医院感染委员会规定要求,血标本经高压灭菌后置入标本垃圾袋,每天下午5时前由专人送指
定地点并予登记。
第五篇:垃圾清运服务流程规范
垃圾清运服务流程规范 范围
本标准规定了垃圾清运服务的工作流程规范。本标准适用于垃圾清运工作。2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于 本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。Q/CYHW BZ 208.13-2011 车辆及驾驶员管理规定 Q/CYHW BZ 208.2 1-2011 车辆驾驶员考核办法 主体
3.1 垃圾清运服务的管理主体为清运科,管理按照 Q/CYHW BZ 208.13-20 11 进行。3.2 垃圾清运服务的提供主体为清运车司机和装工,服务设施为清运车。3.3 垃圾清运服务的质量考核主体质检科,监督主体为调度指挥中心。
238 岗前检查及注意事项
4.1 检查车容车貌是否整洁,前驾驶室打开检查时必须打开保险销。
4.2 驾驶员应认真阅读学习清运车使用说明书,了解垃圾清运作业操作规程。4.3
清运车司机按规定 着工服、反光马甲、安全帽,确保着装干净整洁。4.4 检查油贮量、冷却液、电瓶液、降尘水箱是否需要添加。
4.5 检查喇叭、灯光
(车灯,警示灯,导向灯,爆闪灯)、刹车、雨刷、后视镜、牌照等是否齐全 有效。
4.6 压缩车辆必须做到密闭化,台式车篷布遮盖严实,运输过程中不得扬撤、泄漏。要经常清洗车 辆,检修车辆,保持整洁、卫生和完好状态。检查垃圾仓密封状况,是否有垃圾液滴漏,是否有垃 圾被风吹出等。
4.7 检查各紧固螺栓、螺母、轮胎、半轴、传动轴等是否有松脱现象。4.8 检查轮胎气压是否符合标准。
4.9 作业时驾驶员必须遵守交通法规,按规定行车路线、速度驶入作业区域,注意避让社会车辆。4.10 操作过程中严格执行机械设备的操作程序,以免损坏设备。4.11 垃圾清运实行 “定点定车定人,固定清运” 的原则,上班时间内必须 着干净整洁的工作服(含 手套〉,文明作业,严禁将袋装垃圾抛、甩、投等野蛮上车作业行为。4.12 车辆每日出库前、入库后必须清点随车作业工具是否齐备,进行常规检查,发现 问题及时报 L:I::.口。4.13 要保证安全操作清运,如有特殊情况发生,要及时停运,在第一时间告知主管领导另作处理,避免安全事故发生。垃圾清运服务流程
5.1 清运车驾驶员在检查车辆无问题的前提下,发动清运车开始行驶,到达作业区域后,车辆首先 向右打方向,靠近垃圾桶,使车辆右侧提升装置与垃圾桶平行,停车,拉起手刹。
5.2 车辆停稳后装工下车,将垃圾桶在清运车挂臂上挂好挂牢,驾驶员操作液压换向器将垃圾桶吊 起将垃圾卸于车厢内,然后操作液压换向器的相反方向将垃圾桶放到地面,驾驶员操作压缩按钮,将临时舱 内垃圾转入大仓进行压缩(每两桶压缩一次〉,装工将垃圾桶放在原位置摆正、摆齐,夏季 喷药灭蝇,然后驾驶员、装工上车,在道路无障碍的情况下鸣笛、行驶到下一个垃圾桶点按上述流 程作业。
5.3 在清运过程中,必须做到分类清运,压缩车、挑臂车只能运输生活垃圾,严禁用于建筑垃圾、医疗垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混装清运。禁止在驾驶室内堆放垃圾袋,垃圾应堆放在车中 心,以保证车辆平衡,稳定行驶。5.4 装工将垃圾装车后,负责把装车时掉下的垃圾清扫干净,将垃圾桶摆放到原来位置。5.5 清运车车厢装满后,返回到垃圾中转站卸车压缩垃圾。清运车辆进入垃圾中转站后,将车倒进 车间上料仓泊位停车,然后驾驶员升起垃圾车大箱,将垃圾倒入垃圾上料舱内,驾驶员落箱将车开 去车间。
5.6 垃圾倒入上料仓后,操作员将上料仓升起升到规定高度,打开上料仓门,将垃圾推出推到压缩
仓内,压缩舱 内垃圾如果不平稳,倒料工将垃圾扒平,然后上料仓关门,将上料仓降落到原位置。5.7 上料仓降到原位置之后,便开始压缩,每块垃圾的压力要达到 15孔,压头在压缩舱内停留 3 分钟(使每块垃圾重量达到 3 吨左右)然后压头升起,压缩仓后门开启,将第一块压缩垃圾推进压 缩仓的储料箱内,后门关闭,按照流程办法将第 二块垃圾压缩完毕。5.8 第二块垃圾压缩完成后,用压缩头将压缩仓挂好锁死,吊起压缩仓至适合装转运车的高度,然 后转运车倒入车间与压缩仓对接,对接后驾驶员刹住车(刹车气压在 仙 以上〉 然后设备操作员将 两块压缩垃圾推到转运车箱内。
5.9 清运车要对村庄每天清运 一次垃圾,做到垃圾无积压,桶外无垃圾,装完桶后,垃圾桶摆正、摆齐,车走地净,地面无洒落垃圾。
5.10 每个垃圾台、点必须一天一清理(特殊天气及不可抗因素除外〉,不得有遗漏、抛洒和清运不
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干净的现象发生。5.11 车厢内清运后不得有残留,压缩车要每日清理 一次污水箱。收车后,车辆要停放整齐,车体 干净卫生,无异睐。安全注意事项
6.1 车辆在行驶时必须控制车速,应和其它车辆保持适当距离,严禁争道抢行,超速行驶。
6.2 严格遵守交通规 则,不得随意变道,不闯红灯,转弯或改变车道时,应开启转向灯,严禁逆向 行驶。
6.3 在上班期 间严禁酒后驾驶车辆和作业,严禁无关人员驾驶、搭乘车辆。6.4 若在沿街收集过程中需要临时停放车辆时,必须顺着和紧靠在街沿边停放,且必须开启应急灯 光,且在车厢后约 3米位置摆放作业安全锥。
6.5
在充电或停车时,必须关闭并拔下电源锁钥匙,拉起手刹,以防意外情况发生。6.6 环境卫生管理局每周进行 一次安全教育培训||,对新驾驶员进行培训合格后方可上岗。辈辆维护与保养.1 车辆每天作业后,必须及时(特殊时段、特殊情况由环境卫生 管理局同意除外)内外冲洗、擦 拭干净后驶入停车场指定位置停放,及时充电。
7.2 在行驶过程中,注意车辆有无异常,发现问题,必须在下班前及时报告环境卫生
管理局安全管 理员,安排抢修排除故障。
7.3 出库前必须对车辆进行检查,检查轮胎气压,各类紧固件、连接件、调节件是否到位,检查刹
车、充电、转向灯是否安全有效关,调速带手把是否复位,以防事故发生和机件损坏。7.4 定期对脚刹、手刹进行调整,车辆制动距离要能有效控制在 4米内。
7.5 电瓶表面应保持干燥、清洁禁止将金属等杂物堆积在上面,防止短路,电瓶内应保持正常液面,如发现缺液立即到维修点加蒸馆水(一般10天到指定维修点加一次)。
7.6 车辆加油时要服从环卫所(科室〉 内勤人员安排,对里程数和加油升数做详细记录。不得错报 里程数,影响内勤计算数据的准确性。
7.7 车辆在行驶过程中出现 问题要及时向所长(科长)和后勤科汇报情况,确定不能自行维修时按 照领导意见进行下一步处理,并在车辆维修本上作好记录。7.8 车辆在行驶 5000公里时要进行维护保养,轮胎等部件需要更换时要先通知所长
(科长〉 及后勤 科,专业人员查看核实后由 一体办报表更换,并在维修记录本上做好详细记录。清运车伟业质量要求
8.1
清运车驾驶员上班不得迟到、早退,工作期间,不得坐岗、待岗、离岗,做与工作无关的事。
8.2 上班时间内着工作服(含手套〉,言行文明。
8.3 服从管理,参与做好各项突击性工作 ;如遇重大活动和重要检 查,必须昕从上级统一安排和调 度,不得推读、拖沓,不服从管理或给公司造成不良后果的要严肃处理。8.4 垃圾清运要做到垃圾收集点位逐 一收集转运,无遗留,垃圾装车完后必须将原地 清扫干净,下 班之前所有垃圾收集点位无堆积垃圾
8.5 运输过程中保持车体整洁、覆盖严密、严禁垃圾拖挂、二次污染、超载等现象。8.6 清运车驾驶员必须在规定时间内完成垃圾清运任务。标准的实施和监督.1 本服务流程应严格贯彻执行环境卫生管理局制定的企业标准,服务和管理等工作都必须符合标 准要求。
9.2 对标准实施过程中发现的问题,应及时向标准化办公 室咨询。9.3 标准化办公室对标准执行情况进行监督和检查。10
检查与考核
质检科根据 Q/CYHW BZ 208.21-2011 的规定对垃圾清运服务质量进行检查和考核。