安装维护部门服务规范说明

第一篇：安装维护部门服务规范说明

安装维护部门服务规范说明 一、三项质量标准

1．安装维修申请，2小时响应（以系统录入起计）；

2．各地市县城区；乡镇具备安装条件的72小时内完成安装；

3．各地市县城区当日20：00前接到的工单需当天内完成，20：00后接到的工单需在次日12：00前完成；乡镇故障48小时内修复。

二、安装、维修人员仪容仪表标准

1．上岗必须按要求着统一工装，统一佩带工作牌；服装、鞋面保持清洁。

2．头发需保持清洁，梳理整齐，不留须、不染发、两侧头发不准盖过双耳，不得佩带耳钉、耳环；

3．面部保持清洁，口腔无异味；

4．手部保持清洁，指甲不得长于2毫米；不得佩带造型奇异的戒指。着夏季工装时，手臂等裸露部分不得见有纹身；

5．要保持清新干净的外表，身上不得有异味；

6．工具包要保持整洁无污垢，各类工具应装入工具包内； 7．面对客户应始终保持适度的微笑，表情自然、举止大方。三、十二条行为规范 1．不得酒后上岗； 2．需出示工作证； 3．需穿鞋套； 4．使用工具垫布；

5．遵守约定时间，无法按时到达需事先通知用户； 6．不得在用户家抽烟、喝水、吃饭； 7．不准接受用户的礼物； 8．踩用户家的椅子需铺垫布； 9．不得损坏用户家的物品；

10．服务完毕后需清理工作现场、将物品复位； 11．严禁态度恶劣甚至和用户吵架； 12．不得说有损华数企业形象的言语。四、十三条操作规范

1．上门前要带好该带的工具（或资料），确保没有遗漏； 2．出门前检查自己的仪容仪表，保持良好整洁的状态；

3．到用户家门前要轻轻地、有节奏地敲门，有门铃的需按门铃，然后后退半步静候； 4．用户同意进门后，视用户家情况穿鞋套。铺地毯和地板的，一定要穿鞋套，如果用户正在装修或水泥地面，可以不穿鞋套；

5．穿鞋套先穿一只，踏进门后，再穿另一只； 6．进门后拿出垫布将工具包放在上面； 7．协助用户移动物品时，不允许拖动；

8．在用户家不能东张西望，不乱走动（如需到其它房间，须经用户同意）； 9．不乱动用户物品，更不能拿走用户家的一针一线；

10．用户物品被损坏后，要照价赔偿，并以适当的方式表达歉意； 11．不准使用用户家的卫生间和手巾；

12．请用户填写安装确认单时要双手递单； 13．出门后再脱下鞋套。五、十一条用语规范

1．语言文明、礼貌、得体、语调温和、悦耳、热情、吐字清晰，语速适中；

2．在用户面前，不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。服务中应多与用户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切；

3．使用上门服务用语“您好，我是华数数字电视/华数网通***号工作人员，这是我的工作牌，由我负责为您提供服务”；

4．遇有室内打洞时，要与用户商量具体位置，“您看在这里合不合适？”如果您觉得安装在这里合适，我们尊重您的意见，不过会造成**不便！最后需与用户达成共识方可施工； 5．若需要移动用户家摆放的物品时应说：“对不起，可不可以移动一下**物品？” 6．如确需借用用户东西应说：“对不起，可以借用一下**东西吗？” 7．服务中对用户的友好行为如递烟、递水、其它食品等应说：“谢谢，我们不抽（喝），请谅解，这是我们的规定。”

8．服务结束后，应仔细向用户讲解使用及保养常识，然后征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”

9．请用户在服务单上签名时：“如果您没有意见，请对我的工作进行评价，并在维修单上填写您的意见。” 10．告别：“感谢您使用我们的产品，如您在使用过程中有什么问题请您拔打我们的客户服务热线。再见！”

11．如果用户送到门口，要回头微笑说：“请留步！”

第二篇：秩序维护服务规范

秩序维护服务规范

1.人员要求

秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗； 上岗时佩戴统一标志，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐。管控要求

人员培训：入职培训、在职培训；培训有记录；人员要求持证上岗；

着装统一要求：仪容仪表要求；行为举止规范要求；站、坐、立、行；用语统一规范； 举例：示范区客户达到标准示范

（1）当班员工成标准的跨立姿势的要求，站立于保安岗台上；

（2）距客户、车辆3-5米时要恢复立正并敬礼（面向客户要求正对，面向车辆为75度），待客户、车尾经过岗位1米后礼毕，自动恢复跨立姿势，同时通知相关人员“客户到达门岗，请做好准备，完毕”。

（3）有客户问路或走向自己距3-5米时，应走下岗台敬礼问好（普通话）：您好，请问有什么需要帮助的吗？”或“您好！”，如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好；（4）在敬礼过程中，如遇有客户回礼或目视时，应微笑点头，以表示友好。2.出入管理

（1）主出入口实行24小时值班；

（2）对进出写字楼人员进行进出管理，非办公人员进入、非办公时间进入应进行登记；（3）对于来访人员用语文明规范，必要时引导至电梯厅或指定区域；

（4）对进出写字楼物品进行出入管理，大件物品搬出应实行查验放行制度；发现有可能危险品时，应予以扣留，并上报主管部门；

（5）根据实际情况规定车辆行驶路线，对进出写字楼的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅；

（6）对外来人员和车辆、物品的进出应做好记录，记录保存时间不少于30天。管控要求：

（1）主出入口24小时值守服务，上下班高峰期应开展迎送宾服务，非主出入口限时管理；（2）人员进出登记管理：门禁、道闸机、电梯控；（3）用语、动作、行为标准规范；（4）物品申报制度；

（5）记录规范，保存期限最低要求。3.监控

（1）监控室内实行专人24小时值班；

（2）监控设施齐全，保证对出入口、内部重点区域的监控、录像及协助布警；（3）确保监控室内电话畅通，接听及时；

（4）监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理；

（5）监控室记录保持完整，保存时间不少于30天。管控要求：

（1）消防、监控合二为一，双人值班制，自动消防持证上岗；（2）监控区域有重点；

（3）报警统一调度，问题处理有追踪结果；（4）工作记录准确、完整；（5）监控录像至少保存30天。

4.巡查

（1）应根据写字楼内实际情况，制定相对固定的巡查路线；

（2）白天巡查次数不少于2次，夜间巡查次数不少于2次对重点区域、重点设备机房至少每3个小时巡查1次；

（3）巡查应使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查；（4）巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后巡查人员应及时到达现场；（5）巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况宜采取必要的处理措施；

（6）重点部位巡查应保持记录。管控要求：

（1）固定巡回路线不少于2套，力争全区域覆盖；

（2）白天全区域巡查不少于2次，夜间全区域巡查不少于2次；（注意：非巡逻路线巡查）（3）夜巡2人一组；（4）与监控中心联动；

（5）巡查记录保存期限不少于1年。

第三篇：维护服务工作流程说明

维护服务工作流程说明

（1）全省用户统一拨打报修热线：10000

（2）中国电信10000号前台接到用户报修后，按《电话流程》记录用户详细的信息，按电子工单流系统的要求下派单据。

（3）项目维护协调员在工单流系统上接到服务单后，将服务下派到用户所属

地区的电信公司运维部，由电信运维部专业维护工程师进行网上接单工作。

（4）当地运维部的维护人员接到维修单后，立即与直接用户取得联系，预约

上门时间并进行上门服务的派单工作。

（5）运维部需将维护人员的预约上门时间、预计完成时间、上门时间，在工

单流系统规定时间内回填到系统中。

（6）经维护人员检测后确定机器为软件故障，进行内部调试或重装工作。若

检测后确定为硬件故障，当地无法修复的机器需将故障件发到中国电信集团系统集成有限责任公司，货物发出后需立即将货号和发货时间告知项目维护协调员处，并在工单流系统中填入以上信息。

（7）协调员应对货物的收发时间及修复时间依据工单流系统进行全程监控。

（8）修复后机器的发回时间和发货货号需及时的通知给项目维护协调员，以

便协调员及时的与当地收货方收货联系。

（9）地市维护人员接到货物后，及时通知协调员，并将修复时间回填等填入

工单流系统。

（10）地市维护人员完成服务后，将用户的取机时间填入工单流系统，并结单。

（11）客响中心将根据《回访流程》对该单进行回访工作，并将回访结果填入

工单流系统。

（12）客响中心根据工单流系统记录的信息对服务单进行审验，确认服务单是

否合格。

第四篇：电话、宽带安装(迁移)、维护施工规范

铁通淮南分公司安装（迁移）、维护施工规范（初稿）

目 录

第一章 前 言......................................................2 第二章 行为规范......................................................2 第三章 语言规范......................................................2 第四章 技术规范......................................................3 第七条 装维施工前准备....................................................3

第八条 装维施工中的规范..................................................3

1、机房MDF架、交接箱和多媒体箱跳线注意事项..........................3

2、电缆分线盒接线....................................................4

3、室外线路铺设......................................................4

4、室内施工..........................................................4

5、电脑终端调试......................................................5

6、请用户在施工单上签署竣工意见......................................5

第九条 装维施工完毕后....................................................5 第十条 其他注意事项......................................................6 第五章 制度规范......................................................6 第六章 附 则......................................................6

第一章 前 言

第一条 为加强对分公司安装（迁移）、维护人员的管理，规范安装（迁移）、维护人员的作业行为，提高安装（迁移）、维护人员的整体工作水平，减少用户故障率，特制定本办法。第二条 铁通淮南分公司所有安装（迁移）、维护人员须遵守本办法。第三条 下文中的安装（迁移）、维护人员简称装维人员，安装（迁移）、维护简称装维。

第二章 行为规范

第四条 装维人员上门时应佩带统一的服务工号牌，应便于用户的监督。上门的装维人员要仪容大方、整洁。

第五条 装维人员在用户室内不吸烟、不吃东西、不使用用户的卫生间、尽量避免使用用户电话。不接受用户馈赠物品。在施工中尽量不用带有灰尘或污渍的手直接接触用户电脑、室内墙面等。

第三章 语言规范

第六条 装维人员在施工中应使用规范服务用语禁止使用服务忌语。

1、服务用语： 1）“您好！我是负责为您安装宽带（维修宽带）的工程师，请问是**先生/女士吗？我将在**时上门为您服务，请问可以吗？” 2）“请问您的具体地址是*****吗？” 3）“好的，我将会在**时（具体时间）准时上门为您安装调试（维修）。” 4）“请问**先生/女士在吗？”或“请问您是**先生/女士吗？”

5）“您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？” 6）“您反映的宽带问题需要上门维修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？” 7）“好的，我将会在**时（具体时间）准时上门为您安装/维修。” 8）“*先生/女士，您好，我是为您安装宽带（维修宽带）的工程师，请问我可以进去吗？” 9）“请问宽带装在什么位置？”（安装）。10）“请问您的宽带在哪里？”（维修）。11）“对不起，给您带来麻烦了。” 12）“我理解您的感受。” 13）“您别着急，我尽快为您修好。” 14）“您的宽带已正常，请您使用一下。” 15）“这是我们应该做的。” 16）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。” 17）“打搅您了，再见！”

2、服务忌语： 1）你问我，我问谁？ 2）你有没有搞错？

3）刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4）我也没办法啊。

5）你们必须/你们应该„„。6）说明书上有，你自己看。7）快下班了，明天再说。8）不知道，这事不归我管。9）这是我们公司规定的。

10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

第四章 技术规范

第七条 装维施工前准备

1、根据的装维工单的用户资料联系用户，了解用户家中的施工环境初步预想工作量及装维所需的工具、材料，并预约上门装维的时间。

2、检查材料、工具（螺丝刀、斜口钳、克丝钳、网线钳、接线子、电钻、水晶头、跳线网线、皮线、交接箱或多媒体箱鈅匙等）是否齐备良好。

3、整盘皮线和整箱网线在使用前应先测试是否有断线或绝缘不良，以避免因皮线和网线材质的原因而造成的返工。

4、检查交通工具性能是否良好。第八条 装维施工中的规范

1、机房MDF架、交接箱和多媒体箱跳线注意事项

1）尽量使用同一种跳线（相同芯线直径，相同对绞长度），跳线不得有接头。

2）跳线走线横平竖直松紧适度，避免迂回线，严禁飞线，禁止跳线在跳线环或档杆上缠绕。3）MDF架或交接箱以水平中线为界，水平中线以上采用上走线，水平中线以下采用下走线以便跳线均匀美观。

4）跳线线头松紧适度即可，不应预留长度。5）跳线转角时必须经过档杆或跳线环。

6）跳线完毕后一定检查跳线接触是否良好，跳线根部是否具有一定强度。7）专线必须标有明显的标示或标记。

8）严禁从MDF架和交接箱直接出皮线。

9）在机房、交接箱内施工应严格按照机房管理办法的相关要求执行，规范保管和使用钥匙，做好出入登记，保持机房环境整洁，及时清理废件、废缆、废料和垃圾。

10）跳（拆）线施工后，应及时锁闭交接箱、电缆分线盒、多媒体箱，如果发现门、盒损坏，应及时反馈。

2、电缆分线盒接线

1）电缆分线盒内，芯线与接线盒接线柱的连接应有良好接触和足够强度，皮线的内芯线严禁裸露于电缆分线盒盒外。

2）皮线在进入电缆分线盒之前应固定以避免电缆分线盒受力，皮线可预留0.5米~1米的长度，绑扎美观。

3）电缆分线盒内严禁电缆芯线和皮线直接对接。

3、室外线路铺设

1）皮线敷设应具有一定的高度避免被刮断的风险，皮线每隔20米~30米应固定或绑扎牢固，以保证皮线有足够的强度。

2）尽量避开与强电同路，严禁在强电上缠绕。3）皮线尽量避免与粗糙或锋利的物体产生摩擦。4）皮线应横平竖直，不遮挡门窗。

5）同径路皮线不应有相互缠绕，皮线之间垂度基本一致。卡钉均匀美观。6）皮线在室外尽量避免有接头，即使有接头也要使接头防雨水。

7）电缆分线盒至用户桌面的引入皮线尽量采用自承式双股铜芯对绞线，如采用平行双股铁线长度不宜过长（电缆芯线直径为0.4mm的情况下，MDF架至用户桌面理论长度不应超过3公里）。

4、室内施工

1）装维人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。

2）在用户室内施工时，首先根据用户的室内环境布局及用户要求，决定最佳布线路径，做到走线合理、隐蔽、美观、牢固，尽量避免与大电流线路（如冰箱、空调线路）和高频线路（如有线电视线、风扇、日光灯）同径路，无法回避时要保持一定的距离。3）线路尾端可以预留1米~2米的长度，冗余线盘好、绑扎美观。4）在用户室内布线时要小心仔细避免损坏用户的物品。

5）不得指使用户参与装维施工工作。

6）皮线入户和过墙时需打眼应征得用户同意，打眼时应充分向用户咨询、判断打眼处的墙内是否有暗线，墙的对面是否有阻挡物，避免损坏用户墙内暗线或物品。如在用户外墙打眼时应注意内高外低，皮线在由外墙进入室内时应做防水弯，避免雨水侵入用户的室内。7）安装完毕一定要复查所有接头是否接触良好，是否具有一定的强度；所有分离器安装是否正确；modem的额定电压与modem的电源适配器电压是否一致；分离器、modem和电话机放置的地点是否安全以避免有摔落的可能，尽量不要将分离器、modem和电话机放置在地面上以避免潮湿，尽量不要放置在电脑主机电源、音箱电源上部有热源辐射的地点或阳光直接照射的地点，以免散热不良引起设备工作不稳定。

8）如使用用户已有的线路。要仔细检查线路是否有破损氧化，接头是否接触良好，禁止使用铝芯线。

9）Modem、分离器、电话机安装要正确合理（分离器不宜超过3个），5、电脑终端调试

1）尽量将IP地址设置为192.168.0.1~255、子网掩码255.255.255.0以提高用户开机速度（用户如使用路由器上网请用户自行设置，不建议用户使用路由器上网）。

2）为用户演示宽带拨号连接的建立、用户名和密码的输入及简单的上网常识。

3）测试内网下载速率是否与用户申请的速率一致（测试网站建议如www.xiexiebang.com、www.xiexiebang.com等在铁通网内的网站或在铁通网内有镜像的网站）。4）推荐用户将www.xiexiebang.com设为首页。推荐用户使用迅雷下载、迅雷看看、土豆网、铁通浩方对战平台等铁通内网内容，并添加到用户收藏夹内。（建议开发一集成拨号和导航的客户端软件，一键安装，自动升级更新。）

6、请用户在施工单上签署竣工意见。第九条 装维施工完毕后

1、建立电子版用户台账。安装后及时记录包括语音模块位置、数据模块内外线位置、MDF架外线位置、交接箱及电缆分线盒的台账。电子台账要在不同的电脑上定期备份。

2、在机房的MDF架、交接箱和多媒体箱要备有文本台账、铅笔、橡皮以便随用随记随时修改。各类文本台账要保持整洁无破损。

3、装维施工完毕后，将工具和剩余的材料归类保存妥当。

第十条 其他注意事项

1、客户问及自己不懂或不清楚的问题时，既不能推诿，也不能不懂装懂，应婉言解释并请有关人员协助解答。对于用户的错误不要生硬地直接指出，应委婉指出避免尴尬。

2、在装维过程中积极地和用户交流，尽可能地让用户学会处理一些简单常见的故障。告知用户一些基本的防雷知识：雷雨期间需将电话线（或网线）、电源线拔下。

3、在装维过程中，执行带有风险的操作应先向用户解释存在的风险，征得用户同意后方能操作，操作前尽量备份用户电脑里的数据。最小程度地操作用户的电脑，不得浏览、拷贝、删除用户电脑里的资料。

4、在装维过程中，如遇无法解决的问题，按照首问负责制的原则，应及时地向上一级汇报直至解决。

第五章 制度规范

第十一条 对于已完成的装维工作，如在7日之内用户申告故障，要追溯故障原因（如因装维质量不合格造成的），要追溯责任人，并将此列入相应的考核，以不断提高装维的工作质量。每月由客服负责统计提出考核意见。（建议对装维人员实行分级管理，装维人员级别与基本工资挂钩，装维人员级别与装维质量挂钩。）

第十二条 故障统一受理号码为10050，在装维过程中不得向用户留其他申告电话以节流故障。

第十三条 在公司规定的时限内完成装维工作。安装（迁移）工单时限为3个工作日；经营分局能够单独处理的故障，处理时限为24小时。在规定的时限内无法联系到用户的，应主动上门留言。

第六章 附 则

第十四条 本办法由运维部负责解释，自下发之日起执。

第五篇：整合服务资源 规范维护流程

整合服务资源 规范维护流程

网络运维面临新挑战

在过去短短的两年时间里，中国电信宽带用户数量增长了10倍，去年9月份，浙江电信宽带用户数量突破100万大关，预计今年宽带业务还将保持迅猛发展的态势。用户数量的高速增长、不同层次客户的个性化服务需求给宽带业务维护工作带来了新的挑战，主要体现在宽带网络资源如何及时扩容和调配，宽带维护体系、标准、流程如何进一步完善以及宽带运维支撑系统的建设上。

目前，中国电信宽带网络运维能力是能够适应宽带业务发展的。这主要体现在宽带运维体制和丰富的宽带网络资源两个方面。中国电信的宽带运维体制较为完善，健全的服务质量控制体系和快速响应的网络建设及扩容机制支撑了业务良性发展；通过实施新的大规模宽带网络优化、扩容，网络容量带宽能够满足宽带业务发展的需求。

但是，当前的宽带网络运维工作中确实存在一些困难，一是新用户对电脑的熟悉程度不是很高，甚至许多用户在安装宽带之前根本没有接触过电脑，导致用户终端自维护能力不强。我们对目前宽带故障的统计发现，其中70％的故障原因都是用户端的障碍（包括电脑问题），但我想这种局面是暂时的，随着用户的逐渐成熟以及宽带网络全自动测试系统的建设和完善，这个比例会逐渐下降。另一方面的压力是网络病毒所带来的。IP网是个开放型网络，它给用户带来便利的同时，黑客攻击和蠕虫病毒也借此大行其道，据统计，去年，国内有登记的黑客和病毒事件较前年上升了37倍，去年，病毒、攻击事件几乎贯穿全年。目前我们不但要发展用户、服务用户，还要配备专业的网络安全队伍来与各种黑客、病毒作斗争，这都是新形势下的网络运维工作中急需解决的问题。应对挑战的有效措施“高速、安全、稳定”是电信宽带吸引用户的关键因素，在维护手段上应当注重资源的优化整合、服务的标准化与个性化相结合。只有网络稳定才有提供优质服务的硬件基础，要加强网络层面和用户层面的实时服务质量检测和预警机制，力争早于用户发现网络问题。此外，服务的标准化也可以提高我们的维护效率，个性化能够提高用户满意度，紧扣市场脉搏。

杭州电信在宽带大发展的几年中，积累了一定的网络运维经验。为了做好宽带网络的建设和维护，我们打破了原有的维护体制，成立了一个专门从事宽带网络和维护的队伍，有一百六十多位专业维护人员专门从事宽带安装和维护，并把最终目标确定在争创全国宽带维护样板模式上。在宽带网络服务中，杭州电信率先提出了高标准的服务承诺：对宽带业务故障实行7×24小时服务。由于实行了专业化的安装维护，大大提升了电信宽带业务的维护质量和响应时间。从去年7月开始，我们还把宽带装机时限缩短到了3天。

杭州电信将运维工作的各项服务标准从面向设备网络逐渐转变到面向满足用户可感知的服务需求上。在宽带维护的实践中，通过规范宽带维护流程，专门制订了一系列宽带安装、维护的考核制度和管理办法，整合宽带服务资源，使宽带售中和售后服务实现了标准化并形成了自己的特色。如对宽带安装维护实行了错时服务，通过合理调整维护力量，将一部分维护人员安排到晚上和双休日进行安装和维护，确保对客户的需求和故障情况及时响应、迅速处理。在售后服务上，通过10000客服热线，在宽带业务安装报竣后一周内和障碍修复销障前，做到100％回访。杭州电信还利用宽带网上的优势，在互联网上搭建宽带报障处理系统和客户服务平台，更为清楚、迅速地掌握资源和用户的动向，提高了资源利用率，自动化开户系统大大缩短开户时间、降低了差错率，客户自服务系统减轻了服务的压力。

为进一步提升宽带网络运维水平，杭州电信主要从两方面入手，一方面是加强网管系统、测试系统等支撑系统的建设，来提高宽带网络运维的技术水平。另一方面是提升两大预警能力，即服务质量预警能力和运行质量预警能力。我们对宽带用户故障和投诉建立了分析制度，从中及时发现宽带网络运维中可能影响服务质量的“苗头”，来提升维护质量；我们还对城域网流量进行建模分析，通过对数据网流量、流向的分析以及对宽带网络运行指标进行分析，为网络建设、优化和运行维护提供依据。通过提升这两大预警能力，实现对宽带网络的“预”维护，使宽带网络的运维工作变得更加主动。杭州电信对宽带网络运维的目标就是：让电信宽带网络“更快、更高、更安全”。

未来网络运维趋势

未来的宽带网络发展趋势可以用三个多样化来概括，一是网络终端的多样化，二是网络组网方式的多样化，三是网络应用的多样化；再加上宽带网络发展与信息化建设的紧密结合，这使得未来的宽带网络运维工作面临着新的挑战。在未来的宽带网络运维中，运营商应该主动地去适应这种发展趋势，除了苦练内功、提高维护效率之外，更重要的是如何加强人性化服务，提高用户可感知的满意度。一方面维护队伍要加强对各类宽带终端的熟悉程度和维护水平，另一方面，运营商的维护力量和社会力量在宽带网络运维方面尝试合作将是一个新的趋势。（浙江省电信有限公司杭州市分公司副总经理金晶）

健全网管系统 优化管理模式

网络运维的标准指标

对宽带网维护管理的要求应站在企业的高度，从多方面进行简要的逻辑分析。立足运营资源、运营能力和核心流程，宽带网络运维管理标准指数可分成三类：第一类是关键性能指标KPI（KeyPerformanceIndicator），反映网元层设备的性能。第二是关键质量指标KQI（KeyQualityIndicator），由不同网元设备的KPI值集合而成，反映单一业务的质量。第三为服务等级协议SLA（ServiceLevelAgreement），由KQI值集合而成，分成内部组织间的等级服务协议和最终用户间的服务等级协议。从这三类指标可看出，宽带网络维护管理与引进的设备质量、网管系统质量、不同部门间的协作管理密切相关。

宽带业务发展和用户的需求对网络运维管理提出了较高要求。业务创新必须与业务提供方式、业务保障方式统一协调，才能加强业务吸引系数。宽带运营单纯依靠网络规模扩张取胜的思路已经成为历史，提供个性化、多样化的综合服务是可持续发展的必由之路。在运维管理观念上，强化维护就是服务，是面向客户服务的重要环节，是核心流程的重要组成部分；在组织管理模式上，应以核心流程最优化为核心，在均衡协调水平流程与职能组织管理的基础上寻求效率与成本的最优化；在管理指标上，应提炼并完善KPI、KQI、SLA各项指标，作为综合考核的依据。

目前，运营商宽带网络运维在管理模式、服务指标、运作效率、维护成本等方面已经取得了明显进步，但仍存在较大的发展空间。对于传统的电话网络，运营商在技术条件具备的前提下，应逐步实施由分散化的管理转向集中化管理。对于宽带网络，本质上是计算机技术，以传统的电话网运维管理模式去管理必然存在很多问题，需要针对网络与业务的特性进行有效管理，尤其在故障管理、性能管理、安全管理三个方面需要加强。

双管齐下提升网络效率

目前宽带网络的运维管理总体上还落后于业务的发展。这有技术方面的因素，也有管理方面的原因。应通过规范建设符合要求的宽带网管系统，根据宽带网络发展规模和上下游关系确定合理的运维管理模式，明确KPI、KQI、SLA指标及其内在的相互关系来优化网络运维。

在宽带网管系统建设方面，宽带城域网的核心层、汇聚层网络由于设备制式相对单一，网管系统基本设备随设备引入，宽带接入层网络通常采用LAN交换机、ADSL等宽带接入设备建成的用户接入网。而宽带接入设备最大的特点就是标准不统一、地理位置分散、数量较多、占用IP地址资源多。由于宽带接入网络设备的这些特点，决定了对其管理与监控的难度与复杂性。宽带网管系统功能应满足业务、网络管理的需要，对宽带接入网管系统的要求可以归纳为：1.可扩展性与稳定性。网管系统体系结构能根据宽带网的发展规模进行平滑系统升级与扩容，对规模较大的网络能够进行全面监控与管理；稳定性高，满足运营要求。2.安全性高、可靠性强。3.可用性。能对设备、资源、终端用户实现有效管理。4.系统开放与标准化。提供灵活简单的接口便于与宽带运营系统的其他子系统（业务支撑系统）进行有效的互操作，同时能对多个厂家设备进行有效的监控与管理。

在宽带网络管理模式方面，宽带城域网络管理应该采用集中管理与分布管理相结合的方式。在网络规模不大的情况下，采用集中运维管理方式，即在城域网管维护中心设置网管监控系统，直接管理各小区的宽带接入网络设备，当网络规模较大时，建议采用集中网管维护中心与小区维护中心两级维护管理方式。在城域网管维护中心设置集中网管监控系统，侧重业务管理、资源管理、安全管理，与下面各小区的维护管理系统互联并与业务支撑系统互联。小区维护中心设置宽带接入网络维护管理系统，侧重于设备管理，这种方式能适合对大规模接入网的实时监控与管理，运维人员在中心机房即可实现对全网设备的实时监控，了解全网运行状况，用户数据集中存放在中心机房也便于统一维护。

在网管系统、管理模式健全的情况下，必须确定相应的运维管理指标，并组织实施基于不同的接入方式和宽带运营的价值链，确定KPI、KQI、SLA指标及内在相互关系，不断满足客户的要求。

业务与运维协调一致

由此可见，运营商立足于宽带运营价值链去构建合理的服务模式、运维管理模式，设备制造商立足宽带网络设备规范性、稳定性以及网管监控系统的标准性、可用性提供技术基础，将促进宽带业务发展的速度。由于目前宽带网络还处于初级发展阶段，运维管理的标准化模式、考核管理指标是至关重要的。业务开展与运维管理协调一致才能发挥综合运营优势。建设标准化的模式可以减少各地在运营过程中不必要的探讨和试验，在宽带网络的运营过程中，同步进行运维管理的策划、小规模试点、大范围推广是理性的做法，再辅以面向客户的宽带运维管理指标体系必将有益于企业的长远发展和竞争。（