客户回访操作流程和规范

第一篇：客户回访操作流程和规范

客户回访操作流程和规范

一、客户回访目的：

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；

2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；

3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；

4、发现自身存在的不足，及时改进提高；

5、提高客户满意度；

二、客户回访工作流程：

1、向客户问好；

2、自我介绍报公司名称；

3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊；

4、公司服务管理满意度如何？

如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。

5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。

三、回访中的使用话术

1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？

B.不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！

3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？

【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。

【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。

如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

四、工作中遇到过哪些问题，如何解决

我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。

发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。

通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。与客户进行回访时，我们要注意以下方面：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。

成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

第二篇：客户满意度回访流程

基本流程

确认客户的单位名称、采购时间、产品类别----确认什么因素促使客户选择我们的产品-----测试客户使用该产品的满意度及使用该产品时出现最多的问题-------对产品服务的建议------做一个最后的服务保障

需要注意的问题

1.当客户说产品问题的时候，不要和客户争论，要说您说的问题我们会给您记录下来，及

时反馈给我们的工程师，尽快改进，对您造成的不便，我们这边深感歉意

一般话术

您好，请问是**公司/部门吗？我这边是********公司，之前您在**（时间）采购过我们的**产品，现在我们简单做一下客户满意度回访，希望得到您的配合，谢谢！

1.是什么原因促使您选择我们的产品？

2.在产品使用过程中有没有出现过什么问题？那么，您认为最大的问题是什么？

3.您对我们的售后服务满意吗？有什么建议？

感谢您选择我们的产品，后期有什么问题，您可以随时致电过来，我们将竭诚为您解答！祝您工作生活愉快！

（一些问卷的问题设计根据你自己需要了解的自己调整下）

第三篇：客户服务操作流程

客户服务操作流程

目的：规范和统一门店的客户服务标准，使其成为我司品牌的一个部分。

一、取消订单

1、及时了解客人要求取消订单的原因，进行详细记录。

2、如果顾客所提原因能够得到妥善解决，可以向顾客提出相应建议以帮助其解决问题，使顾客收回取消订单的要求。

3、如顾客坚持要求取消订单，可予以受理。但遵循如下原则：（1）、所有非顾客定制的产品订单，可以在下单48小时内无偿取消。

（2）、下单48小时后取消订单需支付不少于销售价格10%的退单费。

（3）、特殊订单不可取消。

4、有接待人员填写取消订单申请单，同时请客人出具销售订单、收据或发票等相关凭据。

5、将取消订单申请单交由顾客签字确认。

6、取消订单申请单经总经理签字批准后，需立即通知服务中心。

7、将经审批的申请单送财务备案。

8、通知顾客来领取退款。

二、产品维修

1、顾客提出的维修要求后，接待人员应填写“家具维修通知单”（见附录1）。

2、填写完毕后，保留原件，同时传至服务中心，服务中心街道通知单后应于1日内与客户取得联系，与其约定登门维修或判定的日期。

3、维修人员判断完家具的维修状况，填写“家具维修通知单”并将其转到门店，店长签字确认后，给财务和服务中心各一份，店面留原件，服务中心在得到店长确认当天讲解具体解决方案告知顾客。

4、任何人、对于任何维修方法的决定，应首先根据我司商品保修及维修规定进行判断。

5、服务中心按配件准备程序准备相关配件，根据顾客的不同要求，进行相关的处理。

6、服务中心在接到顾客物品维修要求到给顾客具体答复，全部所需时间应在72小时内，如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客真诚道歉。

7、如顾客的产品需运回服务中心进行维修，服务中心需与顾客取得联系，约定一个合理的日期将产品运回进行维修。

8、如顾客要求自行将产品送回服务中心，服务中心在为因产品维修给其造成的不便向其道歉的同时，需对顾客的理解和配合表示感谢，同时确认具体的接受日期和详细时间。

9、产品维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中。

10、服务中心详细填写“顾客产品维修记录”。

11、在产品送回顾客家中后的24小时内，服务中心客服人员需再次与顾客取得联系，征询其满意程度并详细填写“产品维修顾客意见反馈表”。

三、顾客退货、换货程序

1、及时了解客人要求退货、换货的原因，进行详细记录。

2、如是产品质量问题，可先建议由维修人员进行实地的检测和维修。

3、如需维修人员进行实地检测，服务中心需与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。

4、如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客诚恳道歉。如因顾客使用或维护不当引起的维修需求，需根据公司收费标准收取相应费用。

5、如因产品本身质量问题而导致的客人坚持要求退货或者换货，可予以受理，但对于处理品、特卖品除外。

6、如非产品本身质量问题而产生的退货、换货要求，则遵循以下原则：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下单的定制商品应在生产之前付清全款，并且不予以退货、更换。

（2）于所有“买方自取型”产品：在购货之日起7天内，顾客应持已付款的提货单和购货票据，在商品的原包装尚未打开的情况下，我方可给予退货。（3）、所有其他类型的订单：

未提货之前：所有的常规订单可以在定购之后48小时之内，无偿取消；48小时之后取消常规订单，要收取订单金额的10%作为退单费。

送货或提货之后：如果商品完好，可凭所有原始票据在7日之内予以退货，7天之后，不可退货。

7、作为“处理品”售出的商品为最终销售行为，不可退货、赊欠、换货或取消订单。不属于“质量保证书”或者法定的质量保证之列。

8、店长填写退货、换货申请单，同时客人须出具收据或发票、提货单及收货单。

9、将退货、换货申请单交由顾客签字确认后，检验货物并确认。

10、退货、换货申请单需自营部负责人签字方可生效。

11、将经审批后的申请单送交财务备案。

12、引领顾客办理款项的事宜。

四、售后跟踪服务：

1、产品销售后24小时内打电话与顾客取得联系，征询顾客对于店面环境、购物过程、人员的态度及服务、产品及其安装、送货服务等方面的意见和建议，确认顾客的满意程度，须填写顾客满意度调查表。

2、在于顾客签订订单后的7天内，向顾客寄出一封答谢信。

3、答谢信寄出的第7天，再次与顾客取得联系，征询相关的意见和建议。

4、送货或人员返回后，服务中心需通知该顾客的相关家居顾问与顾客联系了解送货情况的反馈。

5、将反馈的信息详细记入“顾客满意度调查表”。

6、对顾客的咨询问题及疑难进行详细解答，并视情况根据顾客的需要采取相关措施，对无法解答的问题需与上级领导请示。

7、每周一应将“顾客满意度调查表”整理汇总，以表格的形式提供给公司总部。

五、顾客投诉处理程序（软性投诉）

软性投诉是指顾客提出的除产品以外的投诉，例如对服务的不满、认为环境不好等感受及心理反应，是无形的、不具体、无实物依据的一种情绪化反馈。

1、对待任何一位顾客的投诉都要认真耐心的听取，表现出高度的礼节、重视和关注。

2、注意倾听顾客意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员或部门）并作详细记录。如是面谈，要将顾客请到远离其他顾客的相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录；

3、如果顾客情绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。

4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。

5、与有关部门联系，对顾客投诉的事情进行处理。

6、对一时不能解决的问题，向顾客解释清楚，并把采取的措施及实施时间和步骤详细的告诉顾客并取得顾客认同。

7、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。

8、要随时将事情处理的程度告知顾客，使其知道我方一直在重视并跟办其投诉。

9、将顾客投诉意见及时反馈于公司，是问题得到及时的解决，杜绝相关问题的再次出现。

10、将此顾客做特别记录，以便此顾客在此进店时，提供针对性服务，避免再次投诉。

11、将顾客意见及处理过程详细记录在“顾客投诉记录”上，供店面相关人员查阅，同时监督补救措施的实施。

12、对任何软性投诉，应在15分钟之内做出反应，在30分钟之内予以核对，以保证问题得到迅速的解决。

六、顾客投诉处理程序（硬性投诉）

硬性投诉是指顾客针对产品提出的投诉，产品的具体出现问题可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意倾听顾客意见的具体内容并作详细记录，如是面谈，要将顾客带到远离其他顾客并相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录。

2、如果顾客情绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。

3、在倾听过程中要了解顾客投诉的心态。

4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。在未弄清楚之前，别急于认错如顾客有关产品的投诉是由于个人使用、保养不当等自身原因造成的，而非我方的责任，我方需礼貌耐心的向其解释说明，并可为其提供有效地建议及帮助，如需维修，则要视情况根据公司收费标准收取相关的费用。

5、如确为产品与我方提供的《质量保证书》所注标准不符，或产品自身有质量问题，则需向顾客诚恳致歉，并将投诉信息反馈至公司，要求相关部门及时调查并提交解决方案。

6、在接到顾客投诉的1小时内，需对顾客的所有要求做出及时反应，在3小时后，需向顾客作出第二反应，同时根据所得信息判断最后解决时间。并始终与顾客保持联系，及时将进度告知顾客。

7、如顾客的投诉是针对我们有些不够严密的业务细则，要及时上报，取得领导的支持，给予顾客满意的答复。

8、如需维修人员进行实地检测的，服务中心要与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。

9、取得检测结果后，再次与顾客约定一个合理的日期，由维修人员上门为顾客的产品进行服务。

10、如顾客的产品需运回进行维修，需与顾客联系约定一个合理的日期将产品运回。

11、维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中，同时为以上事宜给顾客造成的不便再次致以诚恳歉意。

12、服务中心需将服务报告提交自营总部。杜绝相关问题的再次出现。

13、在投诉处理后24小时内再次与顾客取得联系，征询其满意程度，并填写“顾客投诉记录”。

14、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。

15、将顾客意见做特别备注，以便更好的为顾客提供针对性服务。

第四篇：客户服务规范流程

客户服务规范流程

首先看到客户进门时第一句是问候语：您好，请问您需要办理什么业务？请客户坐下之后，根据客户需要开始办理业务。

业务办理情况：

1、历届生落户：

您好，请问你的户口是属于哪里的？（一般客户都是回答从人才市场迁过来，若个别有从杭州其他集体户迁过来的，那顺带问是通过什么渠道知道我公司的）

每个客户必填资料：《业务代理委托书》（原件给客户，复印件自留）、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》（一式两份）。

女性客户：《计划生育诚信承诺书》（一式三份，客户一份，计生一份，自留一份）、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》

小孩：《小孩接收函》

需向客户收取资料：身份证复印件、户籍卡、无房证明（开元路40号，代开40元手续费，已婚需夫妻双方，带身份证原件即可办理）、两张一寸照、已婚需结婚证；

备注：小孩落户：出生证，准生证，父母结婚证（一本），父母双方无房证明。（前提是出生一个月内申报户口，超过一个月之后的话，就需要父母双方的一个情况说明（为什么没有在一个月内落户），并要去小孩父母双方的派出所开未落户证明。

客户填写时需要说的话语：

1、请详细填写《高级人才派遣与储备协议》，这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。

2、若是未婚女性：需要告知结婚怀孕后，及时到我们街道来办理小孩准生证。刚结婚准备生小孩客户：小孩落户请在1个月内办理，逾期需要开好几个证明会比较麻烦。

3、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。

4、当场添加企业qq。

2、应届生落户：

每个客户必填资料：《业务代理委托书》（原件给客户，复印件自留）、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》（一式两份）。

女性客户：《计划生育诚信承诺书》（一式三份，客户一份，计生一份，自留一份）、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》

需向客户收取资料——分以下两种情况：

学校户口：

1、毕业证原件及复印件三份，2、报到证原件（前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表（一式三份），原单位需要盖报到证上的备注的单位章。），3、户口迁移证原件，4、身份证复印件，5、三张一寸照。

原籍户口：

1、毕业证原件及复印件三份，2、学位证书原件及复印件，3、报到证原件（前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表（一式三份），原单位需要盖报到证上的备注的单位章。），4、老家户口簿，5、身份证复印件，6、三张一寸照。

客户填写时需要说的话语：

1、检查报到证和户口迁移证的地址是否是杭州市范围之内的，若有个别学生的报到证和户口迁移证的地址不是杭州市的，事先申明后期需要学生自己去改换的。具体改换流程见《储备业务知识汇总》。

2、请详细填写《高级人才派遣与储备协

议》，因为这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。

3、若是毕业就结婚的女性客户：需要提醒怀孕后及时来办理准生证。

4、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。

5、当场添加企业qq。

3、转档手续

问：请问您当时毕业时签的单位名称是什么？

回：某某单位（若客户忘记之前签协议单位名称，请客户自己致电人才中心86878051咨询）根据单位盖解除协议证明或者就业调整表即可。

4、转户手续

问：请问户口是转到杭州市外还是市内买了房子迁到房子内去的？

市外：我公司领取户籍卡（保障金600，填写《户籍卡承诺书》），拿到迁入地派出所开准迁证，再到我公司所属派出所开户口迁移证（这时可以凭迁出的户籍卡归和《户籍卡承诺书》到我公司退保障金），最后拿着户口迁移证和准迁证到新落户派出所落实。

市内：我公司领取户籍卡（保障金600，填写《户籍卡承诺书》），拿到迁入地派出所办理即可（具体资料需要咨询相关派出所）。最后请凭迁出的户籍卡或者新户籍卡复印件和《户籍卡承诺书》退保障金。

5、借户籍卡

部分客户会质疑户籍卡明明是个人的，为什么要交给我们公司保管，领取时为什么要交600保障金。押金账户：民生银行涌金支行：戴欢 6226 2277 0237 240

4回：在这个信息发达的社会，户籍卡是唯一联系我公司和您的枢纽，为确保您的户籍被妥善保管，派出所要求集体户的户籍卡必须集体保管，统一管理。同时告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。

6、续费手续

您好，请出示下你的身份证（客服根据客户姓名，查找是续人才储备费或档案费，或两者一起续），最后根据系统，计算客户需要缴纳的费用。

开收据时重点告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。

第五篇：病理科操作规范及流程

病理标本的验收规范及流程

病理科应有专人验收普通活体组织病理学检查(常规活检)申请单和送检的标本。

(二)病理科验收人员必须：

1． 同时接受同一患者的申请单和标本。

2． 认真核对每例申请单与送检标本及其标志（联号条或其他写明患者姓名、送检单位和送检日期等的标记）是否一致；对于送检的微小标本，必须认真核对送检容器内或滤纸上是否确有组织及其数量。发现疑问时，应立即向送检方提出并在申请单上注明情况。3．认真检查标本的标志是否牢附于放置标本的容器上。

4．认真查阅申请单的各项目是否填写清楚，包括：①患者基本情况［姓名、性别、年龄，送检单位（医院、科室）、床位、门诊号/住院号、送检日期、取材部位、标本数量等］，②患者临床情况［病史（症状和体征）、化验/影象学检查结果、手术（包括内镜检查）所见、既往病理学检查情况（包括原病理号和诊断）和临床诊断等］。5．在申请单上详细记录患者或患方有关人员的电话号码，以便必要时进行联络，并有助于随访患者。

(三)验收标本人员不得对申请单中由临床医师填写的各项内容进行改动。

不合格标本的处理规范与程序

1． 申请单与相关标本未同时送达病理科；

2．申请单中填写的内容与送检标本不符合； 3．标本上无有关患者姓名、科室等标志； 4．申请单内填写的字迹潦草不清； 5．申请单中漏填重要项目； 6．标本严重自溶、腐败、干涸等； 7．标本过小，不能或难以制做切片；

8．其他可能影响病理检查可行性和诊断准确性的情况。

病理科不能接收的申请单和标本一律当即退回申请医师，不予存放，并记录。病理标本检查和取材规范及程序

1.取材前阅读申请单中的内容，初步判断病变的性质。2.核对申请单的编号与标本的编号、标本的份数是否相符。３.对于核对无误的标本应按下列程序取材：

３.１小标本和不完整的标本通常为活检标本，应按如下标准取材。

３.１.1应描述和记录送检标本的数量（少量时精确计算，多量时进行估计）、大小（若干mm或cm；多量时聚拢测量）、形状、色泽和质地等。

３.１.2少量的小标本应全部取材制片。

３.１.３多量的小标本，原则上全部取材制片；数量过多时，可尽量多地取材制片，剩余的标本应置于4%的中兴甲醛中妥善保存备用。

３.１.４.黏膜和皮肤组织应“立埋”，即将黏膜面与包埋盒的 底面垂直。

３.１.5使用镊子夹取标本时须严防挤压组织。３.２大标本通常为手术标本，应按如下标准取材：

３.２.1 记录切除标本的手术类型。

３.２.2应描述和记录送检标本的大小（三维长度，mm或cm）、形状、色泽、表面、质地等，球形或接近球形的标本可测其直径（mm或cm）。必要时称重（g或kg）。

３.２.3检查切面：通常沿标本长径切开或剪开（囊性标本时），3 描述和记录其形状特点，例如囊性和实性及其所占比例、色泽、质地、纹理、坏死；囊肿壁的厚度及其内外表面、囊腔内容物及其性状等，有的脏器，例如前列腺、胰腺、甲状腺等，应间隔一定距离（甚至间距2mm左右）做多个平行切面，检查有无微小肿物。

３.２.4带有脏器的标本，应描述和记录病变处与有无脏器的毗邻关系特点。

３.２.5必要时，绘简图说明巨检病变的特点和解剖学关系，病注明取材部位的编号，以便镜检时定位。

３.２.6切取有代表性病变区域的组织制片，适量包括与病变区域毗邻的“正常”结构和坏死组织等。

３.２.7完整切除的肿瘤标本，切取的组织块应包括其包膜，较

大的肿瘤应酌情多处包膜取材。

３.２.8切取组织块的刀具必须锋利，严防挤压组织。３.２.9切取组织块的数量，依巨检病变的具体情况酌定，一般以满足诊断需要为准。组织块的面积，通常在2cmx1.5cm以内，厚度不宜超过3mm（快速包埋制片时则应尽量薄些）。

３.２.10组织块的切面应平整。需要指定组织块的包埋面时，可将其非包埋面切出凹痕作为标记。管壁和囊壁组织应立埋。

４.标本摄影，必要时酌情进行（标本固定前或固定后）。５.切取组织块的编号、数量和取材后是否尚有标本存留等均应在活检记录单的肉眼检查描写栏内和取材工作单中注明，以便镜检时核对切片。例如，1.组织较少，全部包埋制片者，可注明“全”字；2.针吸、内镜取材或少量易碎的组织，须用软纸妥善包裹（以防制片过程中丢失），可注明“包”字；3.取材后尚有存留的标本，可注明“留”字等。

６.需要重新肉眼检查标本时，应在有关病例活检记录单中补充必要的文字描述，需要补充切取组织块时，应按上述取材操作程序进行，并应在相关活检记录单、取材工作单中和编号小条上注明“补”字。常规石蜡包埋组织切片规范及程序

１.脱水（常温下）

3.2.1乙醇-甲醛（AF）液固定：60~120min。3.2.2 80%乙醇：60~120min。3.2.3 95%乙醇Ⅰ：60~120min。3.2.4 95%乙醇Ⅱ：60~120min。3.2.5 无水乙醇Ⅰ：30~60min。3.2.6无水乙醇Ⅱ：30~60min。3.2.7无水乙醇Ⅲ：30~60min。２.透明

a..二甲苯Ⅰ：20 min。b.二甲苯Ⅱ：20 min。c.二甲苯Ⅲ：20 min。

３.浸蜡

3.3 石蜡Ⅰ（45~50℃）：60 min。3.4 石蜡Ⅱ（56~58℃）：60 min。3.5 石蜡Ⅲ（56~58℃）：60 min。4 包埋

４.１先将熔化的石蜡倾入包埋模具中，再用加热的弯曲钝头镊子轻轻夹取已经浸蜡的组织块，使组织的最大面或被特别指定的组织面埋入熔蜡中，应将组织块平整地置放于包埋模具底面的中央处。包埋于同一拉块的多块细小组织应彼此靠近并位于 同一平面上；腔壁、皮肤和黏膜组织必须垂直包埋（立埋）。４.２将与组织块相关的病理号小条置入包埋模具内熔蜡的一侧。

４.３待包埋模具内的熔蜡表面凝固后，即将模具移入冷水中加速凝固。

４.４从包埋模具中取出凝固的包埋蜡块（简称蜡块），用刀片去除组织块周围的过多石蜡（组织周围保留1~2mm石蜡为宜）。将包埋蜡块修整成为规则的正方形或长方形。

４.５将病理号小条牢固地烙贴在蜡块一侧（编号应清晰可见）。４.６把修整好的蜡块烙贴在支持器上，准备切片。４.７使用包埋机的方法按有关厂商的说明书操作。5 切片

5.1 切片刀或一次性切片刀必须锋利。5.2 载玻片必须洁净、光亮。

5.3 将切片刀或刀片安装在持刀座上（以150为宜）。

5.4 细心移动刀座或蜡块支持器，使蜡块与刀刃接触，旋紧刀座和蜡块支持器。

5.5 修块（粗切）。用右手匀速旋转切片机轮，修切蜡块表面至包埋其中的组织块完整地全部切到。修块粗切片的厚度为15~2μm。

5.6 调节切片厚度调节器（一般为4~6μm），进行切片。5.7 以专用小镊子轻轻夹取完整、无刀痕、厚薄均匀的蜡片放入 伸展器的温水中（45℃左右），使切片全面展开。

5.8 将蜡片附贴于载玻片上。蜡片应置放在载玻片右（或左）2/3处的中央，留出载玻片左（或右）1/3的位置用于贴附标签。蜡片与载玻片之间无气泡。

5.9 必须立即在置放了蜡片的载玻片一端，用优质记号笔或刻号笔准确、清楚地标记其相应的病理号。

5.10 将置放了蜡片的载玻片呈45℃斜置片刻；待载玻片上的水分流下后，将其置于烤箱中烘烤（60~62℃，30~60min），然后即可进行染色。

5.11 内镜小的活检，穿刺等组织需连续切片不少于６片。5.12 针对不同组织（如小活检，骨组织，淋巴结等），优化制片，染色流程，保证切片质量。术中快速冰冻切片的规范及程序

１.冰冻切片的制备

１.１打开照明开关，打开冰冻切片机的玻璃箱盖。１.2选择冻头，在冻头滴上冰冻切片机包埋剂适当。１.3 待组织完全冷冻后，将冻头移到切片刀口的冻口内，扭紧冻头，进行切片，切片时有节奏的来回推动摇手柄，切得完整且较薄的切片（厚度8-9um），即可贴在玻璃片上。

１.4 将切好的片子用95%的乙醇固定，然后进行染色、封片、镜检（同石蜡切片H-E染色步骤）。

１.5 工作完毕后将冻头上组织取出，放回送检的标本袋内，用10%的中性甲醛固定液固定。

１.6清扫切冰冻切片机箱，将冻头擦干后放回冰冻切片机内。

１.7关好冰冻切片机的玻璃箱盖，关闭照明电源。２.冰冻切片机须24h开机，长假或节假日前检查切片机箱内的结冻情况，必要时关机，化霜，清洁冰冻切片机。３.注意事项

３.1 制作冷冻切片所需的试剂和设备等应处于随时可供使用状态。

３.2 切取的组织块大小适宜（厚度<2mm），并尽快置于冷冻组织切片机上制备切片。

３.3 调节冷冻程度，试切合合适时便迅速切片。冷冻不足无法切片，冷冻过度切片易碎。

３.4 冷冻切片固定液

95%乙醇

50ml ４.单体标本的冰冻制片应在１５min内完成。术中快速冰冻诊断的规范及程序

１.临床医师在术前向患者或近亲属告知术中快速病理诊断的局限性，签署术中快速病理诊断知情同意书。

２.从标本接收到发出报告的时间，应在病理申请单上注明。３.有条件的由两位中／高级称职的病理医师共同签署快速活检的病理诊断意见。对于病变疑难、手术切除范围广泛和会严重致残的手术中快速活检，应由两位高级称职的病理医师共同签署会诊意见。主检病理医师签名的字迹应能辨认。

４.快速活检诊断意见一般在收到送检标本后３０min内发出；同一时间段内相继收到的多例患者标本或是同一例患者的多次标本，其发出报告的时间依次类推。对于疑难病变，可酌情延时报告。５.对于难以即时快速诊断的病变（例如病变不典型、交界性肿瘤病变或送检组织不足以明确诊断等），主检病理医师应向手术医师说明情况，恰如其分地签发病理诊断意见或告知需要等待常规石蜡切片进一步明确病理诊断。

６.主检病理医师签署的快速活检病理诊断意见，以书面形式报告（可传真或网络传输）。快速活检病理诊断意见报告书发出前应认真核对无误。

７.冷冻切片后剩余组织的处理

７.１ 冷冻切片后剩余的冷冻组织（简称 “冻后”）和冷冻切片取材后剩余、未曾冷冻的组织（简称“冻剩”），均应保存，用以制备常规石蜡切片，以便与冷冻切片进行对照观察。７.２“冻后”／“冻剩”组织的蜡块和切片需与同一病例手术后送检的切除标本编为同一病理号，并作出综合性诊断。

７.３当冷冻切片病理诊断意见与其“冻后”组织的常规石蜡-HE片的病理诊断不一致时，该例的病理诊断一般应以石蜡-HE片诊断为准。常用特殊染色的操作规范

胶原纤维染色

Van Gieson(VG)苦味酸-酸性品性红法

一、染色程序

1、组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。

2、切片脱蜡至水。

3、用Weigrt铁苏木精液染5-10min。

4、流水稍洗。

5、1%盐酸-乙醇迅速分化。

6、流水冲洗5-10min。

7、用Van Gieson液染1-2min。

8、倾去染液，直接用95%乙醇分化和脱水。

9、无水乙醇脱水，二甲苯透明，中性树胶封固。

二、染色结果 胶原纤维呈鲜红色。细胞质、肌纤维和红细胞呈黄色，胞核呈蓝褐色。Maasson三色法

一、染色程序

1、组织块固定于4%中性甲醛液中。用Bouin液或Zenker固定时，流水冲洗组织块过夜，效果更好。常规脱水、石蜡包埋和切片。

2、切片脱蜡到水。组织块经Zenker液固定时应对切片进行除汞处理：（1）切片脱蜡后，以0.5%碘乙醇作用10min；（2）稍水洗；（3）以5%硫代硫酸钠作用5min；（4）流水冲洗10min。

3、gert铁苏木精液染5-10min。

4、流水冲洗。

5、1%盐酸-乙醇分化。

6、流水冲洗5-10min。

7、丽春红酸性品红液染5-10min。

8、蒸馏水稍洗。

9、1%磷钼酸水溶液处理约5min。

10、不用水洗，直接用苯胺蓝液复染5min。

11、0.2%冰醋酸处理1min。

12、95%乙醇脱水并洗去冰醋酸。

13、无水乙醇脱水，二甲苯透明，中性树胶封固。

二、染色结果 胶原纤维呈蓝色。细胞质、肌纤维和红细胞呈红色，胞核呈蓝色。

网状纤维染色

氢氧化银氨液浸染法

一、染色程序

1、组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。

2、切片脱蜡至水。

3、酸化高锰酸钾液氧化5min。

4、稍水洗。

5、2%草酸水溶液漂白1-2min。

6、稍水洗。

7、2%硫酸铁铵水溶液媒染5min。

8、稍水洗，再用蒸馏水洗1次。

9、滴加Gordon-Sweet银氨液，作用1min。

10、蒸馏水稍洗。

11、4%中性甲醛液还原1min。

12、流水冲洗5-10min。

13、以0.2%氯化金调色1-2min。

14、蒸馏水洗。

15、固定于5%硫代硫酸钠2min。

16、用核固红液复染5-10min或行HE复染。

17、稍水洗。

18、常规脱水、透明，中性树胶封固。

二、染色结果 网状纤维呈黑色，胞核呈红色（用核固红复染）或（用苏木精复染），胶原纤维呈黄棕色，细胞质呈淡红色（用伊红复染）。

弹力纤维染色

醛品红法

一、染色程序

1、组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。

2、切片脱蜡至水。

3、用Lugol碘液处理5min。

4、稍水洗。5、5%硫代硫酸钠处理5min。

6、流水冲洗5min。7、70%乙醇稍洗。

8、醛品红液浸染10min。9、70%乙醇浸洗2次，每次约30s,至切片不再脱色为止。

10、稍水洗。

11、澄黄基液滴染约1s。

12、稍水洗。

14、常规脱水、透明，中性树胶封固。

二、染色结果 弹力纤维呈深紫色，底色为不同程度的黄色。

抗酸杆菌染色

苯酚碱性品红法

一、染色程序

1、组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。

2、切片用汽油松节油脱蜡2次，每次5-10min。

3、不经乙醇洗，只用纱布将切片周围余液擦干。

4、流水稍洗。

5、滴入苯酚碱性品红液，于室温下染15-30min。

6、流水洗去多余染液。

7、有20%硫酸水溶液分化至适当为止。（一般需1-5min）

8、用流水充分冲洗。

9、用Mayer苏木精浅染细胞核。

10、流水冲洗10-15min。

11、胸风扇把切片吹干。随即二甲苯透明，中性树胶封固。

二、染色结果 抗酸（包括麻风杆菌和结核杆菌）呈鲜红色，胞核呈蓝色。

淀粉样蛋白染色

甲醇刚果红法

一、染色程序

1、组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。

2、切片脱蜡至水。

3、甲醇刚果红液染10min，倾去余液。

4、用碱性乙醇急速分化约数秒，镜下控制。

5、水冲洗5min。

6、苏木精液浅染细胞核。

7、流水冲洗10min。

8、常规脱水、透明，中性树胶封固。

二、染色结果 淀粉样蛋白呈红色，细胞核呈蓝色。在偏光镜下，淀粉样蛋白呈现绿色双折光。

脂肪染色

苏丹Ⅲ染色法

一、染色程序

1、组织块固定于4%中性甲醛液中。

2、冷冻切，厚6-10um，如为新鲜组织，须用40%中性甲醛液固定10min，稍水洗后，用60%乙醇稍洗。

3、苏丹Ⅲ染液浸染1-2min。

4、70%乙醇稍洗去多余染液。

5、流水稍洗。

6、Mayer苏木精液复染胞核，必要进用1%盐酸-乙醇分化。

7、水洗10min，或于稀碳酸锂水溶液中促蓝。

8、阿拉伯糖胶或明胶封盖。

二、染色结果 中性脂肪呈猩红色、橙红色或橙黄至橙红色，细胞核呈蓝色。

糖原染色

高碘酸-无色品红（PAS）法。

一、染色程序

1、取新鲜薄片组织，立即用Gendre液固定6-12h或Cornoy液固定3-6h，其间可更换2次固定液，然后转入95%乙醇。

2、无水乙醇按常规脱水透明，石蜡包埋，切片厚4-5um。

3、取两张连续切片，分别作A和B记号，然后把B片脱蜡至水。

4、把B切片置入预热至37℃的1%淀粉液，于37℃温箱内消化1h，或用预热至37℃的唾液在37℃温箱消化30min。

5、取出切片稍水洗。

6、在消化过程中，把A片脱蜡至水。

7、在A、B两片同时滴入0.5%高碘酸水溶液氧化5-8min。

8、流水冲洗2min，再用蒸馏水洗1次。

9、于暗处，无色品红液加盖染色10-20min。

10、用0.5%偏重亚硫酸钠液滴洗2次，每次约1min。

11、流水冲洗2min。

12、1%甲基绿水溶液复染胞核3-5min，或用Mayer苏木精液浅染细胞核（必要时用盐酸乙醇分化，再用流水冲洗）。

13、稍水洗。

14、常规脱水、透明，中性树胶封固。

二、染色结果 A片上的细胞质呈现亮红色颗粒为阳性（显示糖原），经消化后B片应为阴性。

黏液染色

爱先蓝（pH 2.5）法

一、染色程序

1、组织块固定于4%中性甲醛液中，常规脱水、石蜡包埋和切片。

2、切片脱蜡至水。

3、爱先蓝（pH 2.5）液染10-20min。

4、流水稍洗。

5、核固红复染5-10min，或用沙红染液复染2-3min。

6、稍水洗。

7、常规脱水、透明，中性树胶封固。

二、染色结果 唾液酸黏液和弱硫酸化黏液以及一般黏液均呈蓝色，各种强碱酸化黏液不着色或淡染，细胞核呈红色。免疫组化染色（Envision System）的规范及程序

1.切片脱蜡水洗：将石蜡切片浸于二甲苯5分钟，三次。取出切片置于100%无水乙醇中3分钟，两次；依次置入90%-70%各级酒精各3分钟。取出置于蒸馏水中。

2.抗原修复(根据一抗说明而定)。

3.取出置于蒸馏水中的切片，甩掉并擦干切片上组织周围的液体，平放于湿盒中，滴加过氧化酶阻断剂（通常用3%的过氧化氢）于组织上避光孵育15分钟。蒸馏水冲洗，再将切片置入TBS缓冲液中，浸泡3分钟，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上组织周围的液体（组织切勿干燥），平放于湿盒中。

4.滴加50-100毫升一抗工作液于组织上，室温孵育30分钟。用TBS液冲洗切片。将切片置入TBS缓冲液中，浸泡5分钟，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上组织周围的液体（组织切勿干燥），平放于湿盒中。

5.滴加50-100毫升A液于组织上，室温孵育30分钟。用TBS液冲洗切片。将切片置入TBS缓冲液中，浸泡5分钟，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上组织周围的液体（组织切勿干燥），平放于湿盒中。

6.滴加Y预备好的显色剂DAB工作液50-100微升，室温孵育5-10分钟，或光镜下控制显色。显色完毕后，用蒸馏水冲 洗终止显色。

7.苏木精复染。

8.各级酒精（70%-100%）脱水，每级3分钟。取出切片置入二甲苯5分钟，三次。

9.用封片胶封片。

病理诊断的规范及程序

1.诊断前注意事项

1．1病理医师进行诊断前，核对申请单和切片核查是否相符。1.2阅读申请单上所有填写的内容，对于不清楚的内容及时联系送检医师。

1.3阅片时必须全面，不要遗漏病变。

1.4疑难病例，应由上级医师复核，并签署全名。1.5因特殊原因迟发报告，应向临床医师说明迟发的原因。1.6有科内疑难病例会诊制度（2名以上高级职称人员参与），并有相应的记录和签字。

2.病理学诊断表述的基本类型

2.1 Ⅰ类：检材部位、疾病名称、病变性质明确和基本明确的病理学诊断。

2.2 Ⅱ类：不能完全肯定疾病名称、病变性质，或是对于拟诊的疾病名称、病变性质有所保留的病理学诊断意向，可在拟诊疾病/病变名称之前冠以诸如兵变“符合为”、“考虑为”、“倾向为”、“提示为”、“可能为”、“疑为”、“不能排除（除外）”之类的词语。

2.3 Ⅲ类：检材切片所显示的病变不足以诊断为某种疾病（即不能做出Ⅰ类或Ⅱ类病理学诊断），只能进行病变的形态描述。

2.4 Ⅳ类：送检标本应过于细小、破碎、固定不当、自溶、严重受挤压（变形）、被烧灼、干涸等，无法做出病理学诊断。

病理诊断报告书写的规范

1.病理学诊断报告书的基本内容

1.1患者的基本情况，包括病理号、姓名、性别、年龄、送检医师或科室（住院或门诊）、住院号和门诊号、送验和收检日期等。1.2巨检病变和镜下病变要点描述。1.3与病理学诊断相关技术的检验结果。1.4病理学诊断的描述。

1.5对于疑难病例或做出Ⅱ、Ⅲ类病理学诊断的病例，可酌情就病理学诊断及其相关问题附加：建议和注释及讨论等。1.6未经本病理科和（或）科外病理会诊的病例，可将各方病理会诊意见列于该例患者的病理学诊断报告书中。2.病理学诊断报告书的书写要求

2.1病理学诊断报告书的文字表述力求严谨、恰当、精练，条理和层次清楚。

2.2病理学诊断报告书应为一式二份，一份交予送检方，另一份随同患者的病理学检查申请单和病理学检查记录单一并存档。主检病理医师必须在每一份病理学诊断报告书上签名，不能以个人印章代替签名，不能由他人代为签名。主检病理医师签名的字迹应能辨认。

2.3手写的病理学诊断报告书必须二联复写，必须文字规范、字迹清楚，不得潦草、涂改。

2.4手写和计算机打印的病理学诊断报告书中的关键性文字，如“癌”、“瘤”、“ 阳性”、“阴性”和数字等，要认真核对，不得 有误。

2.5计算机打印的图文病理学诊断报告书提供的病变图象要准确，具有典型（代表）性，放大倍数适当。

2.6患者的基本情况项目必须严格按照送检临床医师填写的文字抄写或用计算机输录于病理学诊断报告书中，并认真核查无误，签发报告书的病理医师和病理科的其他人员都不得改动。2.7病理医师不得签发虚假的病理学诊断报告书，不得向临床医师和患方人员提供有病理医师签名的空白病理学诊断报告书。细胞学诊断的规范及程序

１.直接表述性诊断：适用于穿刺标本的细胞病理学诊断报告。根据形态学观察的实际情况，对于某种疾病／病变做出肯定性（Ⅰ类）、不同程度意向性（Ⅱ类）细胞学诊断，或是提供形态描述性（Ⅲ类）细胞学诊断，或是告知无法做出（Ⅳ类）细胞学诊断。[参考本章第一节的八(一)项：“病理学诊断表述的基本类型”] ２.间接分级性诊断：用于查找恶性肿瘤细胞的诊断。

Ⅰ级：未见恶性细胞 Ⅱ级：查见核异质细胞 Ⅱa：轻度核异质细胞 Ⅱb：重度核异质细胞 Ⅲ级：查见可疑恶性细胞 Ⅳ级：查见高度可疑恶性细胞 Ⅴ级：查见恶性细胞细胞病理学诊断报告书的基本内容

1.患者的基本情况项目，包括病理号、姓名、性别、年龄、送检医院／科室（住院／门诊）、住院号／门诊号、送检／收验日期等。2.细胞病理学诊断的表述（参见上项“细胞病理学诊断报告表述的基本类型”）。

3.必要时或条件允许时，可酌情就细胞病理学诊断及其相关问题附加：①某些建议（例如进行其他有关检查、再做活检、病理科外病理学会诊、密切随查/随访等）；②注释／讨论。

4.经过本病理科或/和科外病理会诊的病例，可将各方的细胞病理学诊断意见附于该例的细胞病理学诊断报告书中。病理学诊断报告书的发送

1.病理科自接收标本至签发该病理学诊断报告书的时间，一般为3-5个工作日，细胞病理诊断报告一般为2个工作日。

2.由于某些原因延迟取材、制片，或是进行其他相关技术检测，不能如期签发病理学诊断报告书时，应以口头或书面形式告知有关临床医师或患方，说明迟发病理学诊断报告书的原因。

3.病理科应有专人发送病理学诊断报告书，并有接受人的签字。4.病理科已经发出的病理学诊断报告书被遗失时，一般不予补发；必要时，经病理科主任同意可以抄件形式补发。

显微镜操作的标准化程序

1.目的

正确使用显微镜。

2.适用范围

全体病理科工作人员。3.具体操作

3.1将准备观察的切片放在载物台上。

3.2调光：开启显微镜的电源开关。

3.3对焦：先用粗调螺旋把低倍物镜下降至载物片上6cm处，然后上升物镜，直接看到物象，再用细螺旋把物镜调节到清晰处。

3.4观察：用低倍镜观察组织的一般结构，然后再用高倍镜进一步观察，必要时方使用油镜，再低倍镜转至高倍镜观察时，只要适当转动细调节即能看到物像。

3.5放置载物片时注意勿把盖玻片面向下，以免用高倍镜观察时因对不到焦点而压破玻片，甚至损坏镜头。

3.6观察显微镜物像时应养成同时睁开双眼的习惯，眼的观察位置也要适当，即应放在眼点处。

3.7用毕应将显微镜放回木箱或用罩盖好。

普洱市人民医院病理科操作规范及流程

目录

1.病理标本的验收规范及流程 „„„„„„„„1-2 2.不合格标本的处理规范与程序„„„„„„„„„3 3.病理标本检查和取材规范及程序„„„„„„„„.4-6 4.常规石蜡包埋组织切片规范及程序„„„„„„„...7-9 5.术中快速冰冻切片的规范及程序„„„„„„„„..10-11 6.术中快速冰冻诊断的规范及程序„„„„„„„„.12-13 7.特殊染色的操作规范„„„„„„„„„„„„14-21 8.免疫组化染色（Envision System）的规范及程序„22-23 9.病理诊断的规范及程序„„„„„„„„„„„„„24-25 10.病理诊断报告书写的规范„„„„„„„„„„.26-27 11.细胞学诊断的规范及程序„„„„„„„„„„„„28 12.细胞病理学诊断报告书的基本内容„„„„„„„„„„„29 13.病理学诊断报告书的发送„„„„„„„„„„„.30 14.显微镜操作的标准化程序„„„„„„„„31-32