酒店人性化管理

第一篇：酒店人性化管理

酒店人事工作千头万绪，涉及面极广，从大了分，它包括酒店机构的设置，人员编制的制定；包括新酬体系的建立，劳资管理；包括各项规章制度的建立和实施；包括人员的日常招聘、培训和日常考核管理；包括人才库的建立和启用；包括员工档案的管理，后勤管理等等，几乎涉及到酒店的各个方面。昨日应吴书记的要求，谈谈个人对酒店人事工作的看法，本人选取一个工作点，结合多年来的自身工作经历，并参照学习书本知识，浅淡人性化管理在酒店中的运用。希望借一个小小的切入点了解本人的人事工作经验。

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于 “得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者

人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.对员工进行情感管理

（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

第二篇：酒店人性化管理的总结

酒店人性化管理的总结

对酒店人性化管理工作的总结(个人原创)只有首先在理论上进行突破，才能在实践上进行突破；要做好管理工作，就要在实践的同时要进行研究，在研究的同时要进行实践。对酒店如何进行人性化管理的总结

对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。一个成熟的酒店，应该将人力资源管理放到战略高度。酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。近几年中国酒店业迅速扩张，由于物价大副上涨，经营成本不断上升，顾客对服务水平的要求不断提高等原因，各酒店之间的竞争空前激烈。各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客在酒店感到愉悦；还要面临激烈的人才竞争。因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质的管理团队，只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。获得人才有两种途径，一是通过搭建一个满意的平台吸引人才，二是酒店自己培养。

一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。

因此如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理人员必须积极面对的课题。

一、转变观念，对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理

酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。

没有满意的员工就没有满意的顾客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工，并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。

管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题，拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理（个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工）。

二、善待员工就是善待自己

中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大，或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低，竞争激烈，经营成本较高，利润相对低，员工的福利待遇就相对较差。因此，应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。

另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作，纠正他们的错误观念。

还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规范化的操作方法，以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围，让员工对工作和环境产生乐趣。

任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作，而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。

领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展，避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。

酒店最高层没必要过分精简酒店编制，要以保证服务质量为前提来对酒店的组织机构和人员编制进行合理规划。

三、统筹酒店有关资源，并合理有效利用，充分改善员工福利待遇。

关键是对员工的待遇进行充分的细分，科学合理分配资源。

酒店员工基本工资不一定要很高，但是员工享受的福利待遇要齐全。比如，A和B两个酒店每月对员工的待遇支出都为900元，但是他们的员工的满意度却不同。A酒店的决策者认为，只要每月一次性为员工发放900元的工资，这个数目在酒店行业里好象不低，没必要考虑员工的吃住，员工都现实，钱怎么花由员工自己去支配；B酒店则给员工的基本工资为650——700元/月，提供员工的住宿和就餐，若对不必要住宿的本地员工则每月补助100到200元。这样的话B酒店的员工的满意度要高于A酒店的员工。因为B 酒店考虑到了酒店员工基本上都是经济不太宽裕的一个群体，若让他们各自解决吃住的生活问题，付出的成本要大大高于在上海广场长城假日酒店 食宿，而酒店统一提供宿舍和就餐，由于是集体宿舍和吃“大锅饭”，其人均成本并不高，虽然工资低一点，但是员工会乐意接受。这对酒店和员工双方都是互惠的。

对于上述这点不少酒店是有深刻体会的。

而发展比较成熟的酒店，他们会有更多的方式去照顾员工的生活利益，比如每月给员工发放一块香皂和一小袋洗衣粉，这会让员工感到更温馨，说得不好听点，酒店员工都是女性居多，给她们点小小的好处不是很好吗？实际上因为集体采购，一袋洗衣粉和一块香皂的成本就在5块钱左右。

有的酒店在宿舍内还为员工准备好了电视机和其他必要的设施，这都是一次性投入。只要进行有效管理，这些投入不会流失。切不可太寒酸，否责员工会觉得酒店对他们不够重视。而有的酒店能为员工配置阅览室、卡拉OK厅、体育活动室等场所。这有助于丰富员工的生活，使员工的身心得到放松。

四、进行规范化经营和管理

规范化和标准化的管理除了降低成本，提高服务质量和经济效益以外，还能吸引和留住人才。

一个有眼光有发展潜质的人总是愿意在一个管理规范，服务质量优异的酒店中工作，这有利于他们的进步和成长并能学到知识和技能。不注重服务质量和效率的酒店是留不住人才的。

那些认为酒店设施豪华、地理位置优越、经济效益还不错的业主和决策者如果不注重规范化和标准化管理是很危险的，一旦竞争加剧，如出现一样高档和功能齐全但管理和服务更优的酒店，那么是很容易被对手击败的。

五、加强对员工的关怀

1、加强对员工的关怀不仅仅体现在对其员工本身，还要考虑其伴侣、亲人的关怀；而

不只是在酒店组织员工搞文娱活动、为员工庆祝生日，当然这些也很重要。

2、比如，员工的亲人去世，那么酒店应组织有关管理人员对其表示哀悼和同情，甚至表示慰问；比如为酒店中高层管理人员的住宿（外地人员）、就餐等进行统筹安排，协助对包括员工在内（外来员工）的解决小孩子上学等问题；比如员工因特别事情请假，上级管理人员在了解情况后除了批准事假申请外，还应该考虑：我可否能为她做点什么？

六、建立团结和谐的管理班子

不少酒店都存在管理班子不团结的问题，主要表现在：相互嫉妒、发生问题推卸责任、工作积极性不够、甚至是部门经理或同事之间相互攻击、打小报告、互揭其短、进行报复、等等，搞得整个管理班子处于一种关系紧张的不正常状态，因为充满矛盾的管理班子会严重影响到下面的基层员工。

究其原因，主要是：

1、酒店及部门的各项制度不健全，各部门没弄清楚自己的责任、权利和义务；

2、个人素质没达到相应的标准，责任心不强，不敢于承担责任，怕得罪人；

3、缺乏相应的管理经验，不善于学习进步；

4、同其它部门沟通方式不恰当，沟通能力不足；

5、性格有问题，如个性太强、太内项等；

6、对有关工作的执行程序不熟悉，造成失误，引起误解；

7、上级管理人员处事不公平、不公正，挑拨下属关系，打压下属有能力者；

8、酒店无明确的发展目标，整个团队没有共同的努力方向。

七、结束语

从前面的叙述可以看出，酒店实现人性化管理是可行的。前提是要有一个高素质的管理班子和

专业性非常强的人力资源部门员工，而且要善于研究，不断创新。

第三篇：酒店人性化管理经验

酒店人性化管理经验

21世纪，全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化，未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素，但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中。人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的，内部凝聚力，提高酒店的竞争力，必然成为一种趋势。

在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。

一、将“员工第一”的理念落到实处 1.尊重员工，善待员工

尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。

里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。

要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。” 2.倡导情感化管理

情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。

情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。

此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。

经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。3.授权

向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。

曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。

授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。

4.帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负

根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。

“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为： “个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32%。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。

“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。

皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析;制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。

二、校企合作

校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。

瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举办的希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。

三、其他方面

1.许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。

2.美、日、欧等的企业均甚重视把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”；在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”；尊重员工，善待员工。

3.旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。

四、结语 管理大师彼得·德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

第四篇：酒店管理中的人性化服务

酒店管理中的人性化服务

当今酒店业竞争日趋加剧，酒店市场细分更加明显，酒店业态更加丰富化和多元化。酒店业属于服务性行业，一切围绕为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而实现酒店的最终赢利目标。酒店业传统的价格竞争、区位竞争、服务功能竞争已不再凸显优势，取而代之的是品牌文化传播、营销战略重新定位、服务思维更加人性化等更高层次的综合竞争。近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，如个性化客房、个性化餐饮等，这些个性化服务满足了不同客人的个性化需求，使客人得到了非同一般的个性化体验。在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓酒店的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，人性化包含个性化。酒店的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是酒店内部管理的人性化。对客服务的人性化就是把客人当“情人”，酒店内部管理的人性化就是把员工当“亲人”。

酒店已成为当今社会社交场合和商务活动最为活跃和最为重要的活动中心，甚至已成为很多商务人士的“第二家园”。酒店产品主要是无形的服务产品，不同于大众化的有形商品，正是酒店产品的这种无形性，决定了酒店服务质量的难以衡量性。因此，客人对酒店产品的评价主要取决于其内心的感受。也正因为如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便体贴的服务是其最重要的心理感受。豪华的客房、美味的佳肴很容易使人忘记，一次体贴入微的“情人式”服务却能使人终生难忘。酒店的人性化服务包含硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思维自己的服务。对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。上海中福世福汇大酒店 行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能实现自己的价值。作为酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如为员工举行生日paty，员工宿舍文化建设、开展多种多样的员工参与性的文化体育活动等，但大多数流于形式，表面重于实际，甚至最后流产。

酒店员工中80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。心灵的相对脆弱使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更富人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。

人性化服务是未来酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的新的服务方式。

新的服务方式

第五篇：试论酒店管理中人性化管理问题

试论酒店管理中人性化管理

李秀勤

（安徽工业经济职业技术学院 旅游管理系 10911班； 安徽合肥 230051）摘要：近几年来，管理不再像过去一纸严格不可动摇的规章制度，随着社会的发展，人们生活水平的提高，仅仅靠工资已经不能提高员工工作积极性，工资也不是唯一吸引员工的筹码，员工需要被关心、认可、尊重。因此管理不能再像过去那么机械。人性化管理是当今管理必须考虑的问题，文中以宁海开元新世纪大酒店为例就有关人性化管理做了阐述以及酒店常用的人性化管理方法和使用人性化管理方法和使用人性化管理中存在的一些问题。

关键词：忠度度人力资源战略科学化管理

0引言

通过在宁海开元新世纪大酒店的学习，在某酒店零点餐厅闻轩概念餐厅工作，对服务技能的要求要高于其它部门，因为闻轩餐厅主打服务品牌，在这个岗位从一开始不喜欢一些素质不高的客人，到明白了没有不好的客人，只有不好的员工，没有不好的员工，只有不好的管理者，在实习过程中也有遇到一些困难和心里障碍，但是每当第二天太阳升起的时候都在内心告诉自己；“新的一天，新的开始，新的起点”，做为一名未来的酒店人要经得起考验，做为一名酒店管理专业毕业的学生，在开元酒店我学的最多，观察最多的是其酒店管理者管理的方式方法，感悟最多的就是其人性化的管理，我想这也是开元酒店从一个宾馆发展到在全国各地有五十多家四星、五星酒店的重要原因之一。

如何才能使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地？酒店的长久动力在哪里？无数优秀酒店的实践告诉我们：人性化管理已经提升为酒店的战略、战策，也是酒店发展的关键因素，在科学化管理的众多因素中，人性化管理问题是重要内容之一，直接关系到人力资源使用的好坏，很多酒店都有人才外现象，随着人员培训成本的增加和酒店发展需要员工忠诚度，留不住人才已经成为制约酒店发展的重要因素之一，有效的人性化管理正是解决这个问题的关键，所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜力为已任的管理模式。人性化管理的重要性

1.1人性化管理可以调动员工工作积极性提高酒店绩效。

酒店最关心的是什么？是绩效！酒店有了好的绩效才能生存，酒店要有较高的绩效水平就要求员工有较高的个人绩效水平，在酒店工作中，我们常常可以看到，有些才能卓越的员工的绩效低于一些才能明显不如自己的人，可见好的绩效水平不仅仅取决于员工的个人能力。

以往的酒店过份强拼员工的个人能力，其实有时候员工能力的大小只是单方面的，有些能力较强的员工对酒店待遇要求就高一些，如果酒店不能很好的运用人性化模式让他们不满，就会影响到他们自身能力的发挥和工作积极性。

1.2人性化管理可以挖掘人的潜力，提高人力资源质量。

员工的潜力能否得到充分挖掘，对酒店有着深远的影响，美国哈佛大学教授咸廉·詹姆士发现，在缺乏激励的环境中，人的潜能只能发挥出20%—30%，而能够激励员工的最主要的因素是人性化管理。

由此可见，企业管理中，运用人性化管理调动员工工作积极性势在必行，酒店引入人性化管理不仅是现代的人力资源的现代化表现，还是为未来酒店发展打下了一个坚实的基础。

1.3人性化管理是以当下员工需求所定制的人性化管理为什么可以调动员工工作积极性？什么样的人性化管理才能调动员工工作积极性？要想掌握这些问题，就必须明白当下员工想要什么，也就是员的要“需求”。

需要是指个体由于某种重要东西的缺乏或被剥夺而产生的紧张状态。马斯洛的需求层次论是人性化管理中基本，必不可少的理论，它把员工需要从低到高分为五个节段，依次为：生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现需要，其中尊重需要自我实现需要与人性化管理相呼应，这要求在管理过程中，管理者充分考虑员工需求，满足员工一些合情合理的特别要求，给予其人格上充分尊重，才能让员工满意，从而提高员工工作积极性。2人性化管理存在的问题

2.1 人性化管理过份强调人性化，忽略了管理

对酒店来说在采取人性化管理的同时也要根据酒店自身经营特点采取一些措施约束员工，而不是一味追求人性化，在酒店哪怕是下班时间到了，客人还未用完餐，员工也不能离开，直到客人离开，这是酒店经营性质决定的，也是员工所从事的职业要求，武认晨鸣用严格的管理制度来约束员工行为，取得了很大成功，这对我们是个很好的借鉴，在人性化的同时也要加强管理约束，任何事物的存在都要适当，这样才能延续并发展。人性化管理的措施

3.1用企业文化培训入职员工

给员工进行入职前培训，不仅可以帮助员工在入职后能够有相应的技能更好、更快的处理工作中的问题，减少其入职后工作压力，还可以对其进行企业文化灌输，让其在精神上对本酒店认可并有归属感，引导其快乐工作，幸福生活，让其融入团队，在团队中感受到一种积极向上，被关心、被爱护的氛围。

3.2按照法律规定，安排员工节假日及休息日，以及节假日加班工费。

对于酒店每一个员工来说，淡季时虽然工作相对轻松，但其不确定的工作时间，让其工作之余的时间很少，再加上休息日的不确定性，以及大部分休息是以半天拼揍，给员工生活带来不便。旺季由于一般是节假日，酒店员工有特别要求休息过节的，有辞职的，给一些员工工作量上加大，使其休息日减少，休息时间减少，甚至超负荷量工作，对酒店来说，节假日加班不能休息实属正常现象，当然这会给员工情绪上带来波动，所以酒店应灵活应变，用人性化管理去解决酒店员工迫切需要解决的问题，考虑员工感受，根据酒店的经营特点在比较空阀时尽量安排员工休息，在比较忙的时候，适当的给予员工补偿，比如给员工加工资，发小礼品，在经济比较发达的地区，员工每月可以休息八天，这样相应的弥补员工工作时间超时问题，让员工感受到酒店人性化关怀。

3.3定期组织员工业余活动

酒店可以定期组织员工业务活动，比如说联合其它酒店或本集团酒店组织一次运动会、节日晚会、一次骑车环城绕行，根据不同季节约定去摘草莓、葡萄、爬山„„，这些活动不仅丰富了员工生活，而且还相应的为员工精神上减压、放松，使其更好的投入工作。在浙江宁海开元酒店，员工生日会收到酒店总经理的生日祝福卡片和感谢信，除此之外，员工还可以享受酒店免费提供的午餐和出去游玩，在吃饭时各管理层，分别敬员工酒，这让员工感受到酒店对自己的尊重，是人性化管理的典型案例。

3.4给予员工生活上的关怀、照顾

在开元酒店，酒店给员工宿舍安装空调、电视、衣柜、写字桌、热水瓶、洗脸盆、被子，24小时提供开水，定期给员工洗被单，有专门的宿管人员打扫卫生，冬天为员工提供热水袋，以及加被子服务，员工上下班有班车接送，提供早餐、中餐、晚餐、夜宵，菜肴丰盛，每个星期六提供水果，逢年过节领导带上礼品去宿舍拜访，与此同时酒店把钱发给各班组管理人员让其定期组织员工聚餐，这样不仅可以增进员工团队意识，还可以增进员工之间的情谊，化解矛盾，更好的团结在一起，把工作更好的完成。

3.5定期的组织员工大会

在开元每个月一有次员工大会，酒店上下每个员工都参加，让每个员工都有参政义政的感觉，在大会上酒店这个月的经营状况，以及发生的一些特别事件的详情，都予以公布，同时表扬这个月的优秀员工，以及员工反应的问题，都会在此得到解答，这让每个员工都有被重视的感觉，同时让员工下意思的增加了对酒店的责任感。

3.6做好勾通交流工作，倾听员工心声

在开元酒店管理者定期找每个员工谈话，与其勾通，听取其意见建议，同时引导员工，帮助其解决工作上的困惑，生活上的问题。

3.7尊重每一位员工

在酒店对每个人的礼貌、礼节要求都很严格，礼貌不仅仅用在对客服务上，而且员工之间，领导与员工之间，都应养成相互尊重的习惯，员工见到管理者要

礼貌的打招呼，管理者也应以平等的态度回应员工的礼貌问候，除此之外，管理者在教导员工时要注意说话语气态度，以及用词，避免伤及员工自尊心，同时管理者在管理时，要注意管理层次，比如当总经理发现服务员做错事情时，不要当场责怪、批评员工，应事后告知经理或领班，这样即避免总经理事务繁忙，也不会给员工太大心理压力。

3.8帮助员工制定职业生涯规划

职业生活规划是体现人性化管理的另一方面，即考虑到员工对自身求进取的心情，也是酒店激励员工的一种方法，有了目标员工就会积极进取，从而更好的完成工作，实现员工目标与酒店目标达成一致，这休现了人性化管理满足员工的自我实现需要。

3.9适当的授于员工权力

适当的授于员工权力对酒店来说一方面可以让员工有一定自我发挥潜力的空间，体现人性化管理，另一方面有利于快速有效的解决问题避免因程序繁琐导致客人不清引起投诉，因而损失客源。

结语

关于人性化管理的学问还有很多，并且会随着社会的发展滋生出更多的问题，本文只是一般性的把问题概括、论述。除了这些关于人性化问题，还需要我们不断追问，研讨，结合酒店自身状况不断研发适合自己的人性化管理体制，才是王道。

参考文献：

[1]加里·德斯勒《人力资源管理》中国人民大学出版[M].P.245

[2]陈坤 哈佛人才管中国山峡出版社[J] P.201

[3]陈天详人力资源管理中山大学出版社[M] P.401