酒店前厅服务与管理试题九

第一篇：酒店前厅服务与管理试题九

酒店前厅服务与管理试题九

一、填空题

1.“”是我们的宗旨。

2.“”是中心每位员工的义务。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.服务中的三轻指:、、。

5.奖惩的宗旨有、、、、、。

6.如发现可疑 人员 应认真、、。

7.四个一流分别是、、、。

二、中英文翻译

1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?

3.Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk.This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to theShenzhou Hotel.The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road.That’s a commercial street inXu

gou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题

1.怎样处理客人投诉？

2.怎样处理向客人索赔事件？

3．宾馆年的经营及管理目标

四、详答题

1.大堂副理的岗位职责

2.VIP的接待程序

五、案例分析题

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。

请就此事发表评析。

答案

一、填空题

1.“宾客至上，服务第一”

2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.说话轻、行走轻、操作轻。

5.有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6.盘查、询问、确认身份。

7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。

二、中英文翻译

1.您得预付1000元的押金。

2.请问您打算逗留几天？

3.请你填写这张登记表。

4.我很乐意为你们服务。

5.带您去前台。请这边走。

6.对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。

7.您可以在××路逛逛，那是××的商业街。

8.再见，希望下次能再见到您。

三、简答题

1.怎样处理客人投诉？

（1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。

2.怎样处理向客人索赔事件？

(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。

3．宾馆年的经营及管理目标

2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。

四、详答题

1.大堂副理的岗位职责

（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况

（2）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误

（3）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备

（4）征求客人意见，随时提供特殊的服务

（5）做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况

（6）建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料

五、案例分析题

案例评析

1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。

2.大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。

3.服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。

第二篇：酒店前厅服务与管理试卷一

酒店前厅服务与管理试卷一

一、名词解释

1.前厅部

2.客房预订

3.欧式计价

4.金钥匙

二、单项选择题

1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处

2.放置二张单人床的房间属于（）

A.单人间B.标准间C.大床间D.套间

3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。

A.超大型饭店B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）

A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）

A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价

7.一日三餐全包的计价方式是（）

A.欧式计价B.欧陆式计价

C.美式计价D.修正美式计价

8.超额预订的英文名称是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一词中S的英文解释是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多项选择题

1.前厅部组织机构设置的原则有（）

A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理

C.任务明确，统一指挥D.便于协作

E.单级管理, 分别指挥

2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）

A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人

C.商务散客D.团体客人

E.合同价客人

3.总台有哪些管理方式（）

A.功能分设式B.功能组合式

C.综合式D.前台站式

E．前台坐式

4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）

A.说话轻B.走路轻

C.操作轻D.跑步轻

E.微笑轻

5.按房间的所处位置可以划分为（）

A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房

6.国际饭店的计价方式有（）

A.欧式计价

B.美式计价

C.修正美式计价

D.欧陆式计价

E.百慕大式计价

7.预定有哪几种类型（）

A.临时性预订B.确认类预订

C.保证类预订D.接受类预订

E.不能确定

8.调高客房价格的原因通常包括：（）

A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀

E.不能确定

9.我国金钥匙的服务项目一般包括：()

A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务

E.订花服务

10.前厅部服务质量标准的内容包括：（）

A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度

E.服务设备

四.判断题

1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）

3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）

4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（）

5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）

6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃

原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）

7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）

8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）

9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）

10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）

五．简答题

1.前厅部经理有哪些主要职责。

2.房价的种类与计价方式有哪些

3.客房销售应注意哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？

六.案例分析题

案例一

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

案例二

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

结合以上二个截然相反结果的案例，谈谈你对微笑服务的认识和看法，如果你是酒店员工你认为应怎样在酒店服务过程中运用好微笑服务。

第三篇：酒店(饭店)前厅与客房管理试题

饭店前厅与客房管理试题

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．轻的和小的C．大的和轻的D．重的和小的4．度假型饭店多采用_______的计价方法。()

A．欧式计价

B．美式计价

C．欧陆式计价

D．修正美式计价

5．通常饭店50%－60%的营业收入来自()

A．客房房费收入

B．餐饮收入

C．娱乐收入

D．购物收入

6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。()

A．前厅部经理

B．客房部经理

C．董事长

D．总经理

7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。()

A．总经理

B．大堂副理

C．前厅部经理

D．办公室主任

8．适合于主管以上管理人员的定员法是()

A．比例定员法

B．岗位定员法

C．定额定员法

D．职责范围定员法

9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。()

A．VIP房

B．挂有“请清理房间”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小时

D．每两天

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。()

A．总经理

B．经理

C．主管

D．领班

E．服务员

2．订房确认书主要包括以下几个方面的内容，它们是()

A．重申客人的订房要求

B．双方就付款方式等达成的一致意见

C．声明饭店取消预订的规定

D．对客人选择本店表示感谢

E．预定员或主管的签名、日期

3．客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有()

A．VIP接待通知单

B．接站单

C．定餐单

D．次日抵店客人名单

E．一周客情预报表

4．留言服务具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是()

A．登记

B．迅速

C．准确

D．细心

E．守秘

5．贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收银员

6．饭店调低房价时，要考虑的主要原因有()

A．客房供不应求

B．饭店业市场供大于求

C．市场物价上涨

D．饭店服务质量有明显提高

E．饭店市场份额日趋减小

7．关于套间，正确的说法有()

A．总统套间，通常由5间以上的房间构成，多者达20间

B．普通套间，一般是连通的两个房间，又称双连客房

C．豪华套间可以是双套间，也可以是三至五间

D．总统套间只有在五星级饭店里才设

E．总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次

8．客房设备的选择标准有()

A．适应性

B．方便性

C．节能性

D．安全性

E．成套性

9．饭店布件配备定额时需要考虑的因素有()

A．饭店档次规格

B．饭店洗涤条件

C．饭店地理位置

D．饭店服务水平

E．饭店布件质地

10．关于评估的作用的说法，正确的有()

A．显示管理人员的权威

B．激励员工更好地工作

C．为员工以后的发展安排提供了依据

D．有助于改善员工和管理人员的关系

E．能够加强员工与管理者之间的双向沟

三、填空题(本大题共5小题，每空1分，共10分)

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1．客房服务的内容可分为_______服务和_______服务两部分。

2．客房质量标准含有两方面的内容，即_______标准和_______标准。

3．员工评估的内容有基本素质、_______、_______。

4．目前饭店客房状况显示系统有两种，即客房_______显示系统和客房_______显示系统。

5．客史档案内容可分为_______客史和_______客史。

四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

1．标准房价

2．“金钥匙”服务

3．沟通协调

4．个性化服务

五、简答题(本大题共4小题，每小题7分，共28分)

1．前厅部的工作任务是什么？

2．客房的价格特点有哪些？

3．超订过度应怎样采取补救措施？

4．在客房清洁卫生管理工作中，如何发挥客人的监督作用？

六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

1．如何进行布件的保养和贮存？

2．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。

第四篇：前厅服务与管理

实验报告2：前厅服务与管理旅游学院旅游管理10-1班：祝龙斌

时间：2012年5月15日

地点：桂林理工大学

酒店：旅游学院前厅模拟实验室

过程：1小组在前厅模拟实验室表演前厅情景剧

2小组组织交流此次模拟情景的心得

3个人撰写各自心得 心得感受：

在前厅模拟实验室表演情景剧不仅是一个学习的过程，还会更加清楚地了解前厅各个职务的特点，通过演绎行李员的角色，使我学习到为人处事，很多习惯是在日常生活中积累形成的，使自己的技能和服务意识得到进一步的提高，我们还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。

以前觉得服务行业就好像比别人低一等，我们以前千军万马过独木桥，好不容易考上大学，就以为以后会比别人高一等，其实这是一个很单纯的想法。大学偶尔也会犹豫也会徘徊，为什么我们不去让别人服务我们,而是要我们去服务别人？其实当你看着那些顾客在你的服务下解决了问题给予你最真挚的微笑时，你也就创造和实现了你的人生价值，我希望我能在酒店服务业继续创造我的人生价值，来为我的客人服务。其实顾客不仅是上帝，还是我们的朋友。

服务其实是相对的，我们每个人都是服务人员的同时，又是消费者。我们要尽可能的把每一件都做得很好啊，看看希尔顿，麦当劳，沃尔玛的发家史，你就会发现：他们哪个不是从最低的服务做起的，从而从未全球的巨头。现在是有一个服务的年代，我们要微笑的对待每一位客人，这样你就会得到更多的快乐。静下心来，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成为中高层；十年后，你就会成为这方面的顶尖人才，机遇就在前方，看你会不会把握。在现在这个社会什么都是“赶”出来的。只要自己摆正心态，才能在岗位中乐在其中。

第五篇：酒店前厅与客房管理

酒 店 前 厅 与 客 房 管 理

目 录

一、调查前的准备分析工作：

1)．调查对象 2)．调查要求 3)．调查者成员 4)．调查方法 5)．调查小组任务分配 6)．调查小组分析角度

二、调查过程的实际状况：

1)．第一小组的调查过程 2)．第二小组的调查过程

三、调查的结果分析与总结：

1)．常德华天大酒店的简介

2)．现阶段华天大酒店的面临的问题 3)．调查具体内容 4)．调查内容分析

5)．调查总结

常德华天大酒店调查报告

第一部分：调查前的准备分析工作：

1、调查对象：常德华天大酒店

2、调查要求：

①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三 面的具体情况

②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析，并给出适当的建议。

3、调查者成员：

4、调查方法：

①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德华天大酒店进行调查；

②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；

③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。

5、调查小组任务分配：

第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置情况。

第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。

6、调查小组分析角度：

①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。

②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果，是给予及时肯定还是适当的惩罚；其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及到酒店的管理过程中，管理不到位，人员分配不合理的情况；最后通过了解员工对于酒店的期望和满意度分析，了解到华天大酒店的具体经营管理中的状况。

第二部分：调查过程当中的实际情况

1、第一小组的实际调查情况：调查于2013年11月24日进行，最终接受我们提问，并给予我们极大帮助的是常德华天大酒店的人力资源部经理（吴辉），调查的过程很顺利，也成功了解到自己想要了解的信息了，这次集体调查的经历是还不错的，不过华天大酒店现在遇到的问题之大，是我们之前所没有预料到的，主要是因为酒店的经营收入受到了政府政策的影响，所以此次调查也可以从更广泛的角度去进行分析。

2、第二小组的实际调查情况：于2013年12月4日进行，最后接受调查以及给予帮助的有前台接待员、收银员以及大堂副理，她们都很友好，从中了解到酒店方面并没有实行对员工非常人性化的举措，这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差别，不过在理论和实践操作之间的确存在了很大的难度，也让我们进一步的去思考如何将华天大酒店的优质服务落到实处。

第三部分：调查的结果分析与总结

1、常德华天大酒店的简介

常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店，是一座按四星级标准设计建造的现代化涉外酒店，地处常德市最繁华的武陵大道，交通十分便利。酒店风格独特典，豪华气集雅住宿餐饮、娱乐如一体，酒店开业时间2001年1月8日，新近装修时间2005年12月部分装修，楼高21层，共有客房总数238间(套)，标间面积24平米/间。

2、现阶段华天大酒店的面临的问题

受2012年年底中央政治局会议上提出了“八项规定”,以及随后的“六项禁令”影响,华天大酒店正面临巨大的问题。

八项规定要求中央政治局全体同志注重于勤俭节约，廉洁从政，而六项禁令中严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动;严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费;不准借用各种名义组织和参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动；不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国（境）旅游等活动；不准违反规定使用公车、在节日期间公车私用;严禁超标准接待,领导干部下基层调研、参加会议、检查工作等，要严格按照中央和省委的有关要求执行等一系列的限制公款消费的政策大大的影响到了餐饮业的发展,这也包括常德华天大酒店,使得华天大酒店在人员配置和调动上面，在2013年有很大的变化，这其中也加大了管理的难度，不仅要安抚员工浮躁不安的心态，而且要在公款消费政策限制的前提下，努力应对，变换发展对策，争取创造更好的发展前景，毕竟酒店的经营利润额的高低才是说明是否经营管理得当的最好的一个指标。

3、调查内容具体

①调查信息来源：吴辉(华天人力资源部经理)②重要信息点：

1)从2013年年初到现在，常德华天大酒店所有人员（包括管理人员），由之前的370裁减到现在的270人。

2)公司不主张裁员，更注重于人员的内部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服务质量检查，由人事部门的服务质量检查员负责，定期会有质检简报，对在一个月或者几周内表现好的人给予奖励（在绩效工资的基础上，奖励10%），则相反的给予表现不好的，在绩效工资的基础上，减少其10%。

4)组织机构上由总经理管理八个部门的经理，总经理会每天开早会，而各经理报告每天下层出现的问题和现象，然后一起商量。5)主要集中在发展餐饮部门，餐饮部人数有105人，从早餐和西餐厅作为主要的收入来源。

6)西餐厅厨房和美食街厨房同时做早餐，且各分其职；而美食街人数相对人数比较少，出现了忙不过来的情况时，西餐厅的厨师即使很空闲，也不会去帮忙。

7)餐饮部的收入受到了政策的影响，有明显的亏损，但是领导从他考虑的角度，更加注重于经营额的收入状况，每月也有几万元的收入进入公司，但这只是表面的营业额，而不是利润额。

8)上个月，上面派了专业的人士对酒店进行了暗访，但酒店的服务质量不过关；人才储备方面，酒店本身内部缺乏人才，但酒店会对有能力、潜力的人进行培训和岗位上的锻炼。

③调查信息来源：前台接待员 重要信息点（主要指员工的困难）：

1)熟客因为知道客史档案中备有个人资料，不愿给个人证件，如身份证等登记入住。

2)对于挂账的客人，在签单时会出现伪造或延签等困难。

3)社会上的人开房时，不愿交付押金，只给房费，需要请示部门经理，这种情况经常出现。

4)客房入住率不高，每天大约为80到90间，多时达到120间左右，共有客房总数238间(套)。

④ 调查信息来源：收银员

重要信息点（主要是指员工对酒店的期待方面）： 1)工资少，在1300元左右，无补贴。

2)根据工龄上调工资，酒店对于员工没有特别人性化的举措，员工满意度不高，而且辞职率比较高。⑤ 调查信息来源：大堂副理

重要信息点（主要指工作上的职责和困难）：

1)与社会上的人难以进行沟通，必要的时候，由保安人员出面。2)接待外宾时，由大堂副理出面用流利的英语与外宾进行沟通。3)经常处理客人纠纷和客房赔偿等问题。

4、调查内容分析（合理性、不合理性和建议）

(一)从华天大酒店人力资源部经理了解的信息点，可以从以下几个方面来进行分析：

1)在人员提拔方面，注重内部提升，极少外部招聘。

合理性：华天注重于内部提拔，这能够使得酒店内部人员有更大提升的可能,而且容易受到重视，同时，员工在自己不断的努力之下，酒店给予人才储备，大大的提升了员工在工作中得到价值的自我实现和他人的尊重；使得员工在工作当中更加的有热情和积极性，酒店的经营呈现出高效率的一面，最为重要的是员工能够在工作当中，更加深入的了解酒店的文化理念、经营模式、运行规律，并运入于实践之中，彰显酒店魅力。

不合理性：更多的内部提拔，极少的注重于外部招聘的方式，最大的一个缺陷就是企业缺乏创新性，无论是企业的经营模式、策略，还是员工思想创新上，都受到了一定条件下的约束；另一方面，员工得到提拔，除了员工自身的努力之外，员工与酒店之间是相互作用、相互影响的，如果酒店的培训力度不够到位、培训方法不够创新的话，员工的素质也得不到较大的提升，单单的依靠员工能不断进取是不够理想的，关键在于酒店营造一种积极向上的、与时俱进的精神氛围。

建议：1.酒店在培养人才和发现人才方面，要加强力度，应该适当的引进优秀的人才和领导人员，提前准备，而不是在酒店出现问题才采取外部招聘的方式；2.酒店应当注重与其他优秀酒店的合作，加强联系和沟通，让员工有更多的机会去了解其他酒店的特色和经营管理优势，而不是仅仅局限于酒店内部的学习；3.酒店应该要重视培训，培训的方法和力度要不断改进，更多的是在员工在培训的过程当中，与员工多多沟通，发现她们的潜在能力和适合发展的部门，有针对性的满足员工发展的需要；4.最重要的是酒店的培训也应该把员工当成客人，对培训之后的员工进行后期的回访了解和提供帮助，更好的解决员工在真正实践过程中的困难，追求培训全方位和高效率。

2)在人员配置方面，集中发展餐饮部，有105人，人力资源部管理人员只有6人，前厅部45人，酒店主要的人员集中在下层的服务人员上，管理层人数少，且餐饮业服务人员所占比例最大。

合理性：根据各部门的运作需要，合理安排工作人员，减少人力资源成本。对于这一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以说明，不过正是由于面临限制公款消费的政策，酒店才需要加快有利调整人员，有效配置的步伐。不合理性：管理层人数少，服务人员所占比例极大，这容易导致管理者力不从心，处理员工在工作中的问题比较多，而且杂乱；另一方面，员工在岗位上的职责上，容易造成相互推让，偷懒、闲散的状态，尤其是在餐饮部，餐饮服务人员的配置是存在明显问题的，出现美食街的生意火爆，相对西餐厅生意冷清时，可以集中发展美食街，迎合市场需求，将西餐厅的部分人调到美食街，合理分工。

建议：酒店转变经营策略，缩减餐饮部的经营成本，寻求利用酒店资源最大化；减少餐饮部人员的配置，适当增加管理层人员，加大管理层的人性化管理，高效率地帮助员工解决问题，提升员工的能力。

3)在奖惩制度方面，更多的注重于绩效工资的奖惩，而不是精神方面的奖励。

合理性：员工在工作当中的失误，有质量检查员进行监督和处理，能够及时的让员工意识到自己的错误，更好的避免下次再犯相同的错误，而以绩效工资作为主要的惩奖便成为其中的方法之一。

不合理性：服务人员绩效工资分了三个等级，扣除其中的10%，也就相当于几十元钱，惩罚的力度不够，不能让员工深刻的记住自己在工作中出现的问题(这里并不是指要提倡酒店多惩罚员工，事实上，我更希望酒店以奖励的方式来激励员工之间相互学习，相互羡慕与进取)。

建议：酒店更加注重于给予员工奖励，而且奖励的方面应该更加侧重于职位提升空间和有利于员工自身发展方面，给予会议上的表扬；对于表现不好的员工，不要一味的去惩罚员工，管理人员应该和这类员工认真去分析其中的原因，让员工主动从 中发现自身的不足，或者酒店管理层做的不到位的地方，以减少员工的抱怨，同时拓宽了一个让员工感到被理解的渠道。

(二)从华天大酒店前台接待员、收银员、大堂副理了解的重要信息点，可以从以下几个方面进行分析： 1)前台接待员的主要岗位职责：

受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；协助前台收银员为客人做好结帐工作。

2)收银员的主要岗位职责：

负责住店宾客各项费用的结算工作。输入并核对住宿费用及餐饮、客房酒吧、电话、康乐、洗衣、理发、鲜花等费用单据，发现问题及时通知有关部门。

负责住宿预收款的足额收取，及欠款催收工作，并做好催收记录;负责超信用限额的信用卡的授权工作;负责编制收银日报并确保帐单、交款单与收银员日报一致。按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。

3)大堂副理的主要岗位职责：

代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节； 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间； 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通；与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域;与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；向管理层反映有关员工表现、客人的意见。负责酒店行政楼层客人的接待；每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

重要调查信息点：员工的工资较低，辞退率比较高，员工对酒店的期望值不大，酒店对员工也没有人性化的关心，客人的素质较低，维持比较稳定的秩序对于保安和大堂副理来说，加大了一定的难度。

5.调查总结：

由了解华天大酒店的组织机构、人员配置、部门工作人员的岗位职责到这一过程，让我们把调查的结果指向于如何去提高酒店的服务质量这一中心问题，华天大酒店面临了较大的人员调配以及创新的问题，更应该在这种情况下去稳定员工的情绪，带动员工一同面对困难，而不是等待员工在工作当中带着情绪，然后不满离开工作岗位；酒店让员工的期望值不高的原因更主要的在于稳定、缺乏活力的环境下，管理层做到的本职还不够，作为管理者并不是注重于如何让员工服服帖帖、中规中矩的去服务，而是要注重于去理解，关心他们，沟通和正确合适的奖励制度会为员工和管理层形成另一个和谐友好的工作氛围。