旅游景区服务与管理

第一篇：旅游景区服务与管理

名词解释.旅游景区：旅游景区是一个国家和地区人文资源、自然景观的精华，是展示民族文化和

民族历史的窗口。旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段

时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值 的最小值。旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销

售给最终旅游者的销售途径。旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价

值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装

开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。

简答题

1.旅游景区市场调研包含哪些内容，方法有哪些？

调研内容：1.游客——市场需求分析 2.自己——企业内部资源及外部条件分析。3.对手——竞争者分析。

调研方法：1.二手资料的搜集；内部来源：包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。政府来源：由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。报刊书籍：包括各种有关的报纸、杂志、网站、年鉴、书籍、企业名录及有关机构公布的资料。商业资料：包括由企业发布的信息资料、企业咨询机构出售的信息资料和研究报告。2.原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法

2.分析旅游景区资源遭破坏的原因？

自然原因造成的景区破坏：1.突发性破坏 2.缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1.战争因素的破坏 2.建设性破坏 3.旅游从业人员的破坏4.旅游者的破坏

3.游客的额购物心理有哪些？

1.求实心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景区常用的促销方法有哪些？

一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二.直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三.公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动 特种事件促销四.营业推广：免费营业推广 优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广 服务推广包价旅游五.网络营销：首先利用互联网提供多种服务 二.将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三.利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游

模式。

第二篇：《旅游景区服务与业务管理》试题3

《旅游景区服务与业务管理》试题

（三）一．单项选择题

1．中国旅游景区的管理模式有种。（）

A.3B.5C.7D.8

2.旅游景区行业执行的国家标准是：。（）

A.旅游景区服务质量B.旅游景区质量等级划分与评定

C.旅游景区质量保证金赔偿标准D.旅游景区资源开发与利用

3.旅游景区开展服务与管理的对象是：。（）

A.旅游项目B.旅游者团体C.旅游散客D.旅游从业人员

4．旅游景区对于残疾游客只收取比例的门票费用。（）

A.20%B.30%C.50%D.70%

5.旅游景区对于团体包价旅游团队中个别旅游者的特殊要求一般被视为 ：（）

A.超常服务B.单项服务C.小包价服务D.超值服务

6．旅游景区开展物品采购业务必须遵循的首要原则是：。（）

A.保证质量B.降低成本C.保证供应D.注重信誉

7.旅游团队在旅游景区游览过程中发生意外事故的，由景区与协商解决。（）

A.组团社B.地接社C.旅游者D.保险公司

8.旅游景区产品创新经营观念的基础内容是：。（）

A.管理创新B.产品创新C.技术创新D.市场创新

9．景区导游讲解技能要求导游员在讲解时运用的导游方法应具有：。（）

A．分散性、条理性和创造性B．条理性、全局性和连贯性

C．形象性、完整性和连贯性D．多样性、灵活性和创造性

二．多项选择题

1、影响旅游景区产品价格的因素除供求关系和需求弹性外，还应当包括。

（）

A.成本变动B.汇率变化C.行业政策D.季节变化

2．属于景区散客包价旅游产品的是：（）

A.半包价旅游B.小包价旅游C.零包价旅游D.组合旅游

3．旅游景区产品推广网络化的基本原则是：。（）

A.网络必须覆盖面广B.开展公关活动，获得多方支持

C.发动促销攻势，降低采购价格D.以互利互惠为基础

4．旅游景区安全管理业务通常是由部门来操作的。（）

A.保卫处B.督导处C.监察处D.环保处

5.旅游景区形象塑造外包运做具有以下特点：。（）

A.与旅行社、媒体机构联动，策划各类节庆活动

B.成立个形象设计机构，聘请形象代言人是最好的方式

C.存在较大的广告风险，可通过与关联旅游景区联合包装产品降低风险

D.广泛开展形象推广活动，大篷车宣传是最好的方式

三．判断题

1．旅游景区产品市场的竞争机制体现在旅行社企业上主要是争夺旅游者。（）

2．景区产品售后服务质量通常不包含在景区产品质量中。（）

3．一条常规景区旅游线路一般包括自然景点与人文景点等观光型内容。（）

4．景区的基本服务组合主要包括服务要素、服务形态和服务时效三个方面。（）

5．景区导游在安排线路时，要考虑团队成员和时空条件等特点，有选择性的进行讲解。

（）

6．分散采购适用于小社、新社和无稳定网络的小景区之间。（）

7．在旅游淡季景区与旅行社协作的重点是降低门票价格，争取优惠。（）

8．景点小门票通常不含在景区门票报价中。（）

9．在景区旅游线路中景点项目的安排应越多越好，尽量让游客在有限的时间内饱览目的地的全貌。（）

四、名词解释

1、旅游景区产品

2、旅游景区的可持续发展

3、旅游景区销售渠道

五、简答题

1、简述影响旅游景区门票价格的因素。

2、试简述我国目前旅游景区两种比较有代表性的的现行管理体制。

3、试简述旅游景区产品开发的策略。

4、我国旅游景区等级评定的主要形式与评定等级？

5、我国旅游景区环境遭破坏的主要原因是什么？

6、旅游景区一般由哪几个因素构成？

标准答案

一、1、a2、b3、d4、a5、b6、a7、a8、b9、d、二、1、abcd2、abc3、ad4、ac5、abc

三、1、×

2、×

3、√

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、×

四、1、旅游景点景区产品是由整个旅游景区内的各个景观及相应配套的服务设施及服务内容

组成的，它是旅游景点景区营销的物质基础。旅游景点景区产品策略是旅游景点景区市场营

销的核心部分。

2、满足当代人的旅游需求，又不损害子孙后代满足其旅游需求能力的发展。

3、所谓景区销售渠道是指把景区产品从景区向旅游者转移所经过的通道或途径,它是由一系列

相互依赖的组织机构组成的商业机构。

五、1、成本：一般而言，人造旅游景点景区的成本中固定成本比重较大，自然旅游景点景区可

变成本比重则较大。

类型：教育类（历史博物馆、动植物园等），公益性质，门票较低；受保护的大型风

景名胜区、文物保护单位，适当高价；利用贷款建设的主题公园、游乐园，商

业性较强，门票价格一般很高。

所属权：在国外，国家所属的旅游景点景区受政府补贴，门票通常很低，甚至不收门

票

市场需求：旅游者对某些旅游景点景区的旅游需求的大小与门票价格成正向变动。因

此可根据合理的流量目标确定合适的门票价格（地区差价、季节差价、批零

差价）

政府政策：门票价格双轨制

2、三级管理体制——现行风景名胜区管理体制。1985年国务院颁布《风景名胜区管理

暂行条例》其中第三条又规定：风景名胜区按其景物的观赏、文化、科学价值和环境质量、规模大小、游览条件等，划分为三级（即三级管理体制），分别是市、县级风景名胜区，省

级风景名胜区，国家重点风景名胜区。

四级管理体制——国家质量技术监督局1999-06-14批准，1999-10-01实施，中华人民共和

国国家标准 GB/T 17775-1999《旅游区(点)质量等级的划分与评定》。将旅游区(点)质量等

级划分为四级，从高到低依次为AAAA、AAA、AA、A级旅游区(点)。旅游区(点)质量等

级的确定，依据“服务质量与环境质量评价体系”、“景观质量评价体系”的评价得分，并参考

“游客意见评价体系”的得分数

3、产品组合：开发不同的组合产品去吸引不同的游客，以增加产品的销量。有 内组合和外组合。

新产品开发：随着人门旅游需求的不断变化，景 区经营者必须不断开发新产品才能很好地

生存。包括开发新的旅游景区及对原有的旅游景区进行改造两种形式。

4、主要参照国家旅游局制定的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》

（GB/T17775-1999）

5、主要从游客、遗产旅游管理单位、遗产和旅游主管部门四个方面简述原因

6、自然景观、人文景观

第三篇：《旅游景区服务与业务管理》试题5

《旅游景区服务与业务管理》试题

（五）一、判断题

1．旅游市场细分和目标市场的选择是旅游景区市场开拓的中心内容。（）

2．景区产品质量通常包含产品开发质量、旅游服务质量、管理质量等方面。

（）

3．旅游景区行业执行的国家标准有：导游服务质量、旅游景区质量等级的划分与评定、景

区安全处理标准。

（）

4．景区形象设计中，应考虑的因素是：景区景观观赏特色、景区文化内涵、景区服务项目

及其标准、接待服务水平。（）

5．在旅游淡季景区采购工作的重点是降低采购价格，争取优惠。（）

8．索道运输费用一般不含在是景区门票的收费。（）

9．在景区设计线路中景点项目的安排应越多越好，尽量让游客在有限的时间内饱览目的地的全貌。（）

10．景区接待收入的毛利核算中，不包含有营业税费。（）

二．简答题

1、景区开展促销活动中，应注意哪些要求？

2、景区设计在进行游客引导管理时应怎样遵循合理的原则？

3、影响景区产品价格制定的因素有哪些？

4、景区导游服务质量评价依据应包含什么内容？

三．综合业务题

为了加强景区市场的开拓，太姥山景区拟在宁波成立办事处，并将你由客服中心调任该

部门经理，由总经理直接授权。根据总经理的指示，你必须在近期内采取有力措施来提高宁

波市场的景区产品占有率，以此提高太姥山景区在宁波旅游市场上的声誉，吸引更多的客源。

为此，总经理要求你拿出一套与宁波当地旅行社合作的计划，并保证该计划能全面实施。请

你依据所学的知识具体介绍将要实施这一计划的具体方案。

标准答案

一、1、√

2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、×

8、×

二、1、做好旅游画册、旅游手册、宣传小册子、明信片、挂历、录像带、VCD光盘、新闻电影

以及配合广告的纪念品。准备好人员销售时赠送的纪念品、旅游景区风情画册、赠送折价券、减价、进行抽奖等，注意针对中间商进行批量折扣、现金折扣、联营促销和提供宣传画册、音像制品等。做好公关的准备工作。

2、尊重游客的原则、和游客沟通的原则、理解原则、维护景区利益原则

3、成本：一般而言，人造旅游景点景区的成本中固定成本比重较大，自然旅游景点景区可

变成本比重则较大。

类型：教育类（历史博物馆、动植物园等），公益性质，门票较低；受保护的大型风

景名胜区、文物保护单位，适当高价；利用贷款建设的主题公园、游乐园，商

业性较强，门票价格一般很高。

所属权：在国外，国家所属的旅游景点景区受政府补贴，门票通常很低，甚至不收门

票

市场需求：旅游者对某些旅游景点景区的旅游需求的大小与门票价格成正向变动。因

此可根据合理的流量目标确定合适的门票价格（地区差价、季节差价、批零

差价）

政府政策：门票价格双轨制

4、道德评价、解说评价、服务评价、态度评价、仪容仪表评价

三、要点：根据市场营销策划的思路：首先针对宁波市场，进行市场细分，而确定目标市场。

针对目标市场进行市场定位。而后设计产品组合、销售渠道、价格和具体的促销策略，如主

题活动、新闻发布会等。

第四篇：旅游景区管理

浅议九寨沟景区的生态旅游管理

寨沟景区通过引入国际标准化管理、确立“绿色旅游”新理念实现了景区管理理念的生态转型,开创居民参与景区保护的管理新模式实现了环境保护主体的多元化,实施“六精五细”的管理举措实现了景区生态旅游管理的精细化,实践了一条独具特色的生态旅游管理模式,为国内旅游景区的生态管理提供了参照。

九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县境内,因沟内有九个藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生态环境保持得相当完整,沟内分布一百零八个湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、树正瀑布、诺日朗瀑布等绝佳的风景,还拥有大熊猫、金丝猴、扭角羚、梅花鹿等珍贵动物资源。2007年5月8日,阿坝藏族羌族自治州九寨沟旅游景区经国家旅游局正式批准为国家5A级旅游景区。九寨沟曾是一个名不见经传的山沟,今天却以“人间仙境”、“童话世界”的美誉蜚声中外。从20世纪90年代初的年接待游客10余万人,发展到现在的200多万人;景区年经营收入从100多万元提高到现在的6亿多元,九寨沟的旅游资源得到了极大地开发。但是,与其他一些景区的过度开发以至旅游资源衰竭的情况不同,九寨沟坚持以生态旅游为核心理念,努力保护自然环境的秀丽和纯净。九寨沟景区的管理者,坚持以自然旅游资源的科学开发为出发点,全力向中外游客展现一个原始古朴、神奇梦幻的人间仙境,这里原始的生态环境、一尘不染的清新空气和雪山、森林、湖泊组合成幽美的自然风光,成为全国唯一拥有“世界自然遗产”和“世界生物圈保护区”两顶桂冠的圣地。九寨沟旅游开发的巨大成功,是与景区有效的生态旅游管理息息相关的。

一、多元化的环境保护主体

在全国的其他一些地区,自然景区内往往存在着景区内居民与景区管理者之间的利益冲突:一些景区管理局为了保护环境,往往限制或取缔景区内的居民参与旅游服务业活动;而居民为了获取自己的经济利益,也时常置景区的生态保护于不顾,二者由此形成了紧张对峙的关系。

九寨沟景区从保护生态环境的角度出发,采取了重要举措扭转这种常见的问题。九寨沟管理局认为,景区内居民是景区保护的动力,九寨沟人既然始终坚持“以旅游发展促进生态保护,以生态保护促进旅游发展”的理念,那么就必须想方设法将景区内居民纳入到环境保护的体系之中,使之成为监督、批评和参与的重要力量。为此,九寨沟开创了居民参与景区保护的管理新模式。九寨沟管理局通过倡导、引导、疏导、指导的方法,使沟内居民认识到保护九寨沟的紧迫感、危机感和责任感,增强其主人翁观念和忧患意识,变被动的、强制的环保为居民自觉主动的参与;同时,不断强化保护环境的相关规章制度,形成一个完善的保护机

制,遇到问题有法可依、有法必依,从而大大减少了危害生态环境的问题的产生。为了杜绝日常生活垃圾的污染,九寨沟管理局严格控制沟内餐厅等服务项目的数量,努力实现服务经营项目向沟外发展的目标,切实地避免景区的日常污染;杜绝外来人口对沟内餐厅、摊位的承包、租赁,限制外来人口迁入沟内,从而使环境保护和创造良好的治安环境落到了实处。为了实现多位一体的环境监管目标,九寨沟景区管理局还以沟内居民为骨干,组建120余人的“3队10站”:护林防火专职消防队、环境卫生队、保护区道路养护队,长海、日则、诺日朗等七个保护站、生物病虫害监测站、环境监测站、泥石流监测站,从而使保护任务落到实处。九寨沟这种以保护为前提和维护居民利益相一致的管理模式,以规范的行政手段、开放的经济手段和严格的法律手段及当地居民的高度自觉,显示出了强有力的生态环境保护功能。

二、精细化的景区管理举措

为了保护生态环境,九寨沟景区从日常工作的细微之处着手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨沟管理局出台了一项新举措——实施精细化管理。要求景区员工做到“六精”(精神、精华、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制),立足于细,扎根于实。通过具体的细节,一方面,可以让游客体会到一流景区的人性化服务,增加对九寨沟的满意度、信誉度、美誉度和忠诚度;另一方面,则可以使生态环境保护的理念真正地落到实处,让每一个管理者、每一个工作人员、每一个景区居民乃至每一个游客都树立起保护自然环境的观念。

“六精”中的“精华”体现了生态理念的内涵。“精华”是指有效地创造、运用、输出景区先进文化精华(九寨沟自然文化、民俗文化、管理文化)、技术精华、智慧精华等,全面掌握本行业的先进技术,通过不断的科学研究,使其具有处于领先行业地位的核心技术,有力促进景区的全面、快速、健康的发展。这种创造、运用、输出景区先进文化精华的理念,在九寨沟管理文化的实践中得到了鲜明的体现。九寨沟景区一方面是运用、借鉴国内外的先进生态旅游管理经验,另一方面又创造性地总结和传播自己的生态旅游管理举措,从而形成一种相互学习、共同提高的文化氛围。

“五细”之中则包括:细分组织机构中的职能和岗位、健全和完善内部管理体系,使责权利明确,并落实到位;细分每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令,采取层层目标管理,使之落实到人;细化全局管理制度的制定、实施、控制、检查、激励等程序、环节,做到制度到位。在生态旅游管理实践中,九寨沟景区管理者真正地将生态保护的理念融入九寨沟旅游的全过程之中,使游客不仅是生态旅游的消费者和主体,而且也逐渐转变成为生态保护和景区环境工作的监督者、批评者,以此构建一个管理者与游客相互监督的新局面。为了帮助游客建立生态

观念、强化生态旅游中的教育功能,九寨沟生态旅游景区设计了一些专门用来提高游客生态保护意识的旅游项目及辅助措施,切实有效地建立起从管理者、工作人员、景区居民到普通游客的多位一体的生态保护机制。

同时,九寨沟景区还采取一系列措施加强自然环境保护和管理。景区管理局设置了专门的保护机构,配备专职人员对景区进行科学化管理、维护、调查、观测、监测、研究,遇到有损于生态环境的事情及时处理,并强化保护措施;景区管理局还依法建立健全保护区的规章制度和管理措施,将生态保护的理念细化到一条条具体的规章制度中。

九寨沟景区被誉为“世界最佳生态旅游目的地之一”,其成功的景区管理经验,值得国内其他旅游景区学习和借鉴,是中国生态旅游管理和发展的典范。

参考文献:

[1]任啸.自然保护区的社区参与管理模式探索——以九寨沟自然保护区为例[J].旅游科学,2005,(3):16-19.[2]罗高飞.走出无烟产业的误区——“绿色时代”与“绿色旅游”浅议[J].旅游科学,1996,(3):9-l2.[3]黄瑞华,李书剑.旅游景区容量管理新举措——以九寨沟景区为例[J].太原大学学报,2007,(1):114-116

论文题目：

浅议九寨沟景区的生态旅游管理

课程名称：旅游景区管理 授课教师：谢凤媛

院系：经济与管理学院成绩

年级：07级2班 姓名：蔡一

学号：070160227

第五篇：旅游景区管理

1.什么是旅游景区及其与旅游目的地的区别和联系

旅游景区，是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。旅游目的地，是一种综合性的旅游产品，不仅从范围上包括大量的旅游景区，而且从内容上包括了吃住行游购娱等多种要素，一般都包括一到多个旅游中心城市。

旅游景区产品

旅游景区产品，从狭义上讲，景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。

一般产品有哪三个层次构成？景区产品的构成如何/

一般产品构成有核心产品、有形产品和扩展产品构成。景区产品的构成;旅游景区吸引物——核心产品； 旅游景区活动项目——有形产品； 旅游景区管理和服务——扩展产品。

旅游承载力：

是指在某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当代人（包括旅游者和当地居民）及未来人有害变化的前提下，一定时期内旅游地所能承受的旅游者人数。

历史城镇类型项目设计的共性特征：

资源：文化内涵丰富，文脉挖掘点多。

主题:穿越历史，体验原初生活，体会人文魅力。

市场：中、高端旅游市场、主要面向文化程度高的旅游者。

关注:商业氛围不可太浓。

旅游吸引物：

不仅是指区域中那些嫩能够为旅游者提供可看的或者可做事情的地方，而且为旅游者提供了为什么要出游的磁引力。

什么是体验经济，与服务经济的区别和联系是什么？

体验经济是指以服务为依托，以商品为道具，通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻的印象或丰富感受的经济类型。体验经济以服务为平台，以商品为道具，以体验为主要经济提供物的经济形态。它与服务经济的不同在于消费者在沉醉于整个情感体验过程并获得满足的同时，心甘情愿的为如此美妙的心理感受支付一定的费用。

旅游本质是什么？旅游发展的趋势是什么，是否是体验化？

旅游本质主要以获得心里快感为目的的的审美过程和自娱过程，一种基本物质需求得到满足后而采取的愉悦身心的休闲活动

旅游景区市场营销：

是旅游景区组织为满足旅游者的需要并实现自身经营和发展目标，而通过旅游市场实现交换的一系列的有计划、有组织的社会和管理活动。