旅游景区服务标准

第一篇：旅游景区服务标准

旅游景区服务标准

1、环境与卫生

1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。

1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。

2、售票接待服务

2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。

2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。

2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。

2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。

2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。

3、游览接待服务

3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。

3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。

3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。

4、服务信息指示

4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。

4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。

4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。

4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。

5、公共厕所

5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。

5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。

5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。

5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

6、停车场

6.1景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。

6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。

6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。

7、餐饮服务

7.1景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应。

7.2装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。

7.3餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。

7.4出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。

7.5各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。

7.6厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。

7.7厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。

7.8客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。7.9客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。

7.10客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。7.11客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。

8、购物服务

8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。

8.2对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。

8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。

8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。

9、休憩、邮电、照明设施

9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

9.2景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便游客。

9.3晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。

9.4供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。

10、景区安全 10.1景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。

10.2认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。

10.3全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。10.4定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

10.５建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。

10.6消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。

10.7各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

10.8各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。10.9大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。10.10购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。10.11游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。

10.12如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。10.13在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

10.14游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。

11、医疗救护服务

11.1规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护。医务室位置合理，标志明显。

11.2医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。11.3医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。11.4营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。

11.5一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

12、游客投诉

12.1景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。

12.2严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

12.3每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，档案记录保存完整。

第二篇：旅游景区服务基本标准

旅游景区服务基本标准

1、环境与卫生

1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。

1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常 擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。

1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

1.13景区内垃圾箱位臵设臵合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。

2、售票接待服务

2.1售票处应设在入口处显著位臵，周围环境良好、开阔，设臵遮阴避雨设施。

2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设臵，并设有残疾人通道。

2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设臵专门的售票处，方便游客购票。

2.4在售票处明显位臵应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。

2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。

2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。

2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。

3、游览接待服务

3.1在景区入口处附近显要位臵设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。

3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位 臵合理，标志明显。

3.3游客中心设施齐全，设臵包括问询处、问询电话等服务设施。3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。

4、服务信息指示

4.1景区应根据不同情况，科学合理地设臵游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位臵设臵引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位臵设臵该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设臵说明牌，方便游客参观游览。

4.2按有关规定和要求设臵安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位臵设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。

4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。

4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。4.5各类信息符号标志牌摆放位臵适当，不妨碍游客观赏景物。

5、公共厕所

5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。

5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设臵洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。

5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。

5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

6、停车场

6.1景区应在适当位臵设臵与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。

6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。

6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。

6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。

6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。

7、餐饮服务

7.1景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应。7.2装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。

7.3餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。

7.4出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。

7.5各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。

7.6厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。

7.7厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。7.8客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。

7.9客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。

7.10客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。

7.11客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。

8、购物服务

8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。

8.2对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。

8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。

8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。

9、休憩、邮电、照明设施

9.1景区内应设臵适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

9.2景区内应设臵适量的公用电话，位臵布局科学合理，方便游客。9.3晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设 备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。

9.4供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。

10、景区安全

10.1景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。10.2认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。

10.3全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。

10.4定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

10.５建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。

10.6消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。

10.7各游乐场所、公共区域均应设臵安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

10.8各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。

10.9大面积景区要为游客设臵避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。

10.10购臵、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安 全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。

10.11游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。

10.12如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位臵予以标明，提醒游客适情参与该项活动。

10.13在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

10.14游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。

11、医疗救护服务

11.1规模较大或离医院较远的景区应设臵为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护。医务室位臵合理，标志明显。

11.2医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。

11.3医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。

11.4营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。

11.5一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

12、游客投诉

12.1景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位臵设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。12.2严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

12.3每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，档案记录保存完整。

第三篇：景区旅游安全管理标准

旅游安全管理标准

1范围

本标准规定了xxx旅游区内旅游安全管理的组织机构建设、安全生产投入和制度、应急预案演练、管理人员培训等旅游安全管理内容。

本标准适用于xxx旅游区旅游安全管理工作。

2总则

旅游安全管理工作要认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，坚持“谁主管、谁负责”的原则，切实落实消防法律、法规、制度、规定的要求，切实落实防火安全责任制。

3组织领导机构建设

安全生产工作与景区经营工作同时计划、部署、检查、考核、总结；建立安全生产管理机构，按要求配备安全管理人员，配备必需的通讯、交通等设备,保证所有设施设备工作性能完好。

4安全生产投入

安全生产工作列入重要议事日程，按“三同时”要求开展工作，定期召开安全生产例会，加大安全设施经费投入及时整改存在安全隐患，会议记录详实完整。

5安全生产制度

逐级签定安全生产责任状，每个人与单位签定安全生产责任书，建立健全安全生产责任制和各项规章制度，目标明确，责任到人，制度落实。

6应急预案演练

制定完善旅游安全事故应急预案，建立应急救援工作体系，每半年进行一次演练，每季度进行一次自查，熟练掌握本单位应急救援预案。

7管理人员学习培训

管理人员积极参加旅游、安监、卫生部门组织的培训，定期组织本单位职工进行安全生产、防火（盗）、卫生防疫、应付突发旅游事件能力等知识学习和培训，考勤记录详实。安全设施设备

完善医疗救护设备设施，确保防汛、防火、防盗、紧急救援等设施设备规范有效，特种作业人员、导游人员、医护人员及相关工作人员有关证件齐全，业务熟练。

9游艺娱乐设施

各类游艺机械、娱乐设施和交通设施完好，有设备安全档案和质监部门的检测证书，有维护保养状态标识及警示标志，无带故障运行，有专人看管。

10安全警示标志

及时做好防洪、防倒塌（防石子滑落）工作，加强对滑道、游乐等设施设备的检查，保证正常使用，确保接待安全。景区内危险道路和地段均设立醒目的警告、警示标志，特殊地段有专人看护。11卫生环境防火

环境卫生、秩序、山体园林防火、文物保护工作分别达到卫生防疫、公安消防和文物保护部门的要求。12旅游旺季安全管理

游览旺季和游人拥挤时必须组织专人负责疏导，维护游客秩序，必要时限制游客流量，防止发生游客拥挤踏伤事故。年内无发生一般（IV级）以上旅游安全事故。

第四篇：旅游景区讲解服务规范

旅游景区 tourist attraction

定义：以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter

定义：受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。

一、旅游景区讲解员的基本素质要求

1、思想品德

a)时时注意维护国家和民族尊严；

b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c)遵守社会公德，爱护公共财物；

d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；

e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益； f)热爱本职工作，忠于职守；

g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；

h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。

2、体质与基本从业能力 a)身体健康，无传染性疾病； b)能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；

c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作； d)具有相应的应变能力和组织协调能力。

3、旅游景区讲解员的服务准备 知识准备应符合：

a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；

b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。

c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。接待前的准备包括：

a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性； b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。上岗时应准备：

a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b)如有需要，准备好无线传输讲解用品； c)需要发放的相关资料； d)接待团队时所需的票证；

e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。仪容仪表

a)着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装； b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作； e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；

f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； g)注意个人卫生。讲解语种

a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；

b)位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务； c)有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。

旅游景区讲解活动要求 接待开始时的服务要求

a)代表本景区对游客表示欢迎； b)介绍本人姓名及所属单位； c)表达景区对提供服务的诚挚意愿； d)了解游客的旅游需求； e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f)预祝游客旅游愉快。

例如：大家好，欢迎大家来到悠然蓝溪文化旅游度假景区，我是景区接待中心的讲解员####（全名），由我为大家提供这次的讲解服务，本景区有些项目还在施工阶段，请大家留心脚下注意安全。

游览前的讲解服务要求

a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：

e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。例如：游览结束后我的讲解结束了，感谢大家对我工作的支持和配合，预祝大家有个愉快的旅程（若乘坐游览车或游船提醒大家携带好自己的随身物品）

讲解内容的选取原则

a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求； b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；

c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造； d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；

e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；

f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达； g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。

讲解导游的方法与技巧

a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力； b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；

c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照； d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全,随时做好安全提示，以防意外事故发生；

e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。

与游客的沟通

a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；

d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。

在讲解活动结束活动时，讲解员应做到： a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议； b)热情地向游客道别；

c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。

例如所有将讲解工作已经全部结束：各位游客，我今天的所有讲解工作已经完成，大家对我的工作或者我们景区有什么意见或建议，欢迎大家给予批评与指导

在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：

a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录； b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。

乘车（乘船）游览的讲解服务要求

景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到：

a)协助司机（或船员）安排游客入座；（最后一个上车，第一个下车）

b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

c)注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见； d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。

游客购物时的服务要求

游客如需购物时，讲解员应做到：

a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色； b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所； c)不得强迫或变相强迫游客购物。游客观看景区演出时的服务要求

如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括： a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色； b)按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目； c)在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；

d)如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排； e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。

讲解活动中的安全要求

在景区的讲解活动中，应充分注意安全：

a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然； b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

c)讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；

d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。

旅游景区电子讲解说明服务

旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能 器材选用 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材：除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰； 在游客比较密集且允许不同讲解同时讲解的景区，以选用电子讲解说明服务设备为宜。3 电子讲解说明服务设备，宜以不同器材对游客群体的适应度作出安排： a)可配备无干扰导游无线讲解系统，以用于对团队（或多人）的讲解； b)可配备自助电子语音讲解系统，以提供给有此需要的散客；

c)可配备非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）以提供给游客自由使用； d)景区的大屏幕录像播放系统，可作为讲解活动的适度补充。

语音讲解器材包括：

a)适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解；

b)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜； c)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看： 1)导游图上应标有序号和讲解点名称；

2)导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。d)设备周转量宜与景区游客需求量大体适应；

e)注意保障无线传输设备的使用安全，并避免雷雨天户外使用；

f)景区应安排专用的消毒设施（或程序）及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。

5.2 预录式语音讲解要求 5.2.1 预录语种要求

预录式讲解语种要求，与本标准讲解员现场讲解的4.2.3要求相同。5.2.2 预录内容要求 预录内容包括：

a)预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准讲解员现场讲解的4.3.3相同； b)预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述； c)预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿；

d)预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。5.2.3 预录翻译要求 预录翻译应符合：

a)外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容；

b)除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订； c)外语翻译亦应有有关译者的明确的知识产权说明。5.2.4 预录配音要求 预录配音要求包括：

a)预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听；

b)预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。5.2.5 预录内容的更新与保存 预录内容的更新与保存包括：

a)预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；

b)旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。5.3 其他解说系统要求 其他解说系统要求如下：

a)非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置；

b)景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地； c)应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行； d)对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录； e)应安排专人负责其运行管理； f)景区的相关介绍应有适时的更新； g)应保障游客使用触摸屏时的用电安全。6 旅游景区讲解活动的组织与管理 6.1 旅游景区讲解活动的组织 6.1.1 统筹、协调与安排

6.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排；

6.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解；

6.1.1.3 旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。6.1.2 对游客服务的一致性

基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。6.1.3 讲解活动的安全保障 讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。6.1.4 关心讲解人员的职业诉求

讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。6.2 旅游景区讲解服务的管理系统 6.2.1 旅游景区管理系统的完善

具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。

6.2.2 讲解管理体系的职责要求

6.2.2.1 旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作： a)应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度； b)不断完善景区讲解人员的配置；

c)建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；

d)做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）； e)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所； f)购置和准备讲解工作需要的器材和资料；

g)统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。6.2.2.2 景区的讲解管理部门（或小组）应负责： a)接受游客的讲解要求，负责安排讲解； b)做好讲解人员的工作分派与协调； c)帮助讲解人员做好有关物质准备； d)管理好讲解的有关器材和资料；

e)联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；

f)协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。6.3 旅游讲解的绩效评估 6.3.1 评估安排

具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。6.3.2 评估目的

景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。6.3.3 评估重心

游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。6.3.4 评估指导

景区在进行绩效评估时，景区主要负责人应亲自参加；并宜尽力争取旅游主管部门和行业组织的帮助和指导

第五篇：旅游景区讲解服务规范

LB/T 014—2011

发放号：

LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范

范围

本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。

本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

LB/T 014—2011

注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

3.2 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。旅游景区讲解员服务

4.1 旅游景区讲解员的基本素质要求

为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。

注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德应符合：

a)时时注意维护国家和民族尊严；

b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c)遵守社会公德，爱护公共财物；

d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；

e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；

f)热爱本职工作，忠于职守；

g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；

LB/T 014—2011

h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。4.1.2 体质与基本从业能力

体质与基本从业能力应符合： a)身体健康，无传染性疾病；

b)能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；

c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；

d)具有相应的应变能力和组织协调能力。4.2 旅游景区讲解员的服务准备 4.2.1 准备工作要求 4.2.1.1 知识准备

景区讲解员知识准备应符合：

a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；

b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同

LB/T 014—2011

需要。

c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。4.2.1.2 接待前的准备

接待前的准备包括：

a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；

b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。4.2.2 上岗时的准备

上岗时应准备：

a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b)如有需要，准备好无线传输讲解用品； c)需要发放的相关资料； d)接待团队时所需的票证；

e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。4.2.3 仪容仪表

仪容仪表应符合：

a)着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；

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b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作； e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范； f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； g)注意个人卫生。4.2.4 讲解语种

讲解语种包括：

a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；

b)位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；

c)有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。4.3 旅游景区讲解活动要求 4.3.1 接待开始时的服务要求

接待开始时的服务要求应符合： a)代表本景区对游客表示欢迎； b)介绍本人姓名及所属单位； c)表达景区对提供服务的诚挚意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f)预祝游客旅游愉快。4.3.2 游览前的讲解服务要求

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游览前的讲解服务要求包括：

a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：

e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。4.3.3 游览中的讲解服务要求 4.3.3.1 讲解内容的选取原则

讲解内容的选取原则如下：

a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求； b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；

c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；

d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；

e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；

f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；

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g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。

4.3.3.2 讲解导游的方法与技巧

讲解导游的方法与技巧如下：

a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；

b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合； c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；

d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；

e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。4.3.4 与游客的沟通

与游客的沟通包括：

a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

LB/T 014—2011

b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达； d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。

4.3.5 讲解活动结束时的服务要求

4.3.5.1 在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：

a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议； b)热情地向游客道别；

c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。

4.3.5.2 在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：

a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；

b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。4.4 乘车（乘船）游览的讲解服务要求

景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到： a)协助司机（或船员）安排游客入座；

b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

c)注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；

d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。4.5 游客购物时的服务要求

LB/T 014—2011

游客如需购物时，讲解员应做到：

a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色； b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所； c)不得强迫或变相强迫游客购物。

4.6 游客观看景区演出时的服务要求

如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括：

a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色； b)按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目； c)在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；

d)如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排； e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。4.7 讲解活动中的安全要求

在景区的讲解活动中，应充分注意安全：

a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然； b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

c)讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；

d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。旅游景区电子讲解说明服务

5.1 旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能

LB/T 014—2011

5.1.1 器材选用

5.1.1.1 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材：除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰；

5.1.1.2 在游客比较密集且允许不同讲解同时讲解的景区，以选用电子讲解说明服务设备为宜。

5.1.1.3 电子讲解说明服务设备，宜以不同器材对游客群体的适应度作出安排：

a)可配备无干扰导游无线讲解系统，以用于对团队（或多人）的讲解； b)可配备自助电子语音讲解系统，以提供给有此需要的散客； c)可配备非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）以提供给游客自由使用；

d)景区的大屏幕录像播放系统，可作为讲解活动的适度补充。5.1.2 语音讲解器材要求

语音讲解器材包括：

a)适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解；

b)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜；

c)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看：

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1)导游图上应标有序号和讲解点名称； 2)导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。d)设备周转量宜与景区游客需求量大体适应；

e)注意保障无线传输设备的使用安全，并避免雷雨天户外使用； f)景区应安排专用的消毒设施（或程序）及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。5.2 预录式语音讲解要求 5.2.1 预录语种要求

预录式讲解语种要求，与本标准讲解员现场讲解的4.2.3要求相同。5.2.2 预录内容要求

预录内容包括：

a)预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准讲解员现场讲解的4.3.3相同；

b)预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述；

c)预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿；

d)预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。5.2.3 预录翻译要求

预录翻译应符合：

a)外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容；

LB/T 014—2011

b)除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订；

c)外语翻译亦应有有关译者的明确的知识产权说明。5.2.4 预录配音要求

预录配音要求包括：

a)预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听；

b)预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。5.2.5 预录内容的更新与保存

预录内容的更新与保存包括：

a)预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；

b)旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。5.3 其他解说系统要求

其他解说系统要求如下：

a)非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置；

b)景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地；

c)应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行；

LB/T 014—2011

d)对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录； e)应安排专人负责其运行管理； f)景区的相关介绍应有适时的更新； g)应保障游客使用触摸屏时的用电安全。6 旅游景区讲解活动的组织与管理 6.1 旅游景区讲解活动的组织 6.1.1 统筹、协调与安排

6.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排；

6.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解；

6.1.1.3 旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。6.1.2 对游客服务的一致性

基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。6.1.3 讲解活动的安全保障

讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。

LB/T 014—2011

6.1.4 关心讲解人员的职业诉求

讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。

6.2 旅游景区讲解服务的管理系统 6.2.1 旅游景区管理系统的完善

具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。6.2.2 讲解管理体系的职责要求

6.2.2.1 旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作：

a)应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度；

b)不断完善景区讲解人员的配置；

c)建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；

d)做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）； e)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所； f)购置和准备讲解工作需要的器材和资料；

g)统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。

6.2.2.2 景区的讲解管理部门（或小组）应负责：

a)接受游客的讲解要求，负责安排讲解；

LB/T 014—2011

b)做好讲解人员的工作分派与协调； c)帮助讲解人员做好有关物质准备； d)管理好讲解的有关器材和资料；

e)联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；

f)协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。6.3 旅游讲解的绩效评估 6.3.1 评估安排

具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。6.3.2 评估目的

景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。6.3.3 评估重心

游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。6.3.4 评估指导

景区在进行绩效评估时，景区主要负责人应亲自参加；并宜尽力争取旅游主管部门和行业组织的帮助和指导。