第5章 旅游景区的导游服务

第一篇：第5章 旅游景区的导游服务

第5章 旅游景区的导游服务

主要内容：

旅游景区导游服务的功能 旅游景区导游服务的内容 旅游景区人员导游的技能 5.1旅游景区导游服务的功能 5.1.1门票的设计 1.引导游客的游览行为 2.丰富游客的游览体验 3.提高景区的综合效益 5.2旅游景区导游服务的内容

引路 引路+讲解 引路+讲解+个性化服务 古代 现代 未来 5.2.1景区标识系统 介绍 警示 引导 公共信息 说明

一个引导标志通常由图标、符号和语言三部分内容组成。图标、符号的使用要标准化，一般采用通用规范的方法制作，如交通、厕所、电话、医院、防火等标志，景区不能自创，国家标准《标志用公共信息图形符号》对通用符号和旅游设施与服务符号进行了规范。5.2.2人员导游服务

景区导游员又称定点讲解员，他们的讲解使景区赋予了生命，使画面赋予了音符。

景区导游员集多种身份于一体，游览途中他（她）们既是引路员又是讲解员，在车上、船上、危险地段他（她）又是安全员，在纪念品商店他（她）们还是导购员。景区导游员应具备以下条件。 基本素质要求  个人条件要求  知识素养要求  人格品德条件  业务能力要求 5.2.3图文声像导游

图文声像导游是一种利用现代图文、电子声像等手段向游客提供的导游服务方式，亦称物化导游方式，它包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、景区产品目录、广告、招贴、景区旅游纪念品、介绍景区（点）的VCD和DVD及电影等。静态宣传资料：  图文宣传资料  导游图、交通图  导游手册、景区服务指南  风光图片、书籍  画册、广告  招贴、旅游纪念品 动态宣传资料：  电影  录像  电视  光盘  广播宣传

 使用方便、保留时间长、阅读层次面广  内容直观、生动活泼、携带方便 5.2.3图文声像导游

电子导游是利用数码语音技术制作的自助式导游服务设备，它可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制来选择聆听景物或展品的介绍。1）电子导游的发展历程 2）电子导游的特点（1）信息存储方式的先进性（2）解说服务系统的实时性（3）解说语言具有可选性（4）具有一定程度的可控性（5）保持景点解说的完整性 3）电子导游的作用

（1）可以将优秀导游人员的解说事先录入到系统中，让跟多的游客能够方便、经济地享受到高水平的导游服务，提高游览质量。

（2）可以在解说词中加入与主题相关的背景音乐或相关音响，以烘托讲解气氛，增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象。

（3）可以使游客随时随地听到讲解，而不是只能在跟着讲解员的游览路线和顺序行进时，才能聆听到讲解内容。5.3导游讲解技巧 5.3.1语言技能

1.导游语言运用的“四原则” 1）正确 2）清楚 3）生动 4）灵活

2.导游语言的“八要素” 1）言之有物 2）言之有据 3）言之有理 4）言之有情 5）言之有礼 6）言之有神 7）言之有趣 8）言之有喻 5.3.2讲解技能

导游人员的讲解要力争做到以下3点。

（1）编织情节，创造悬念，引人入胜，结合游览活动的内容，解释疑惑。（2）有的放矢，启发联想，触景生情，利用所见景区制造意境。（3）详略得当，有问有答，交流对话，努力将旅游者导入意境。案例1 这样的讲解令人叹服

一天，某导游员带领一海外旅游团参观某茶场，向游客介绍了茶的种植、采摘及不同品种茶叶的加工和饮用方法。其中，一游客问道：“为什么中国人待客，总要沏一杯茶？”该导游员没想到游客会提出这样的问题，忙答道：“我们中国人喜欢喝茶，所以就给客人也沏一杯茶呗！”游客笑了，说：“你这不是把因果等同起来了吗？你们中国人也喜欢喝酒呀，干吗不给客人斟一杯茅台酒呢？”该导游员语塞了，一时更不知如何作答。

此时，正好团队的全陪在场，接过话头说：“先生，您知道，中国是茶的故乡。中国人喝茶，可以追溯到3000年以前。中国人以茶待客是很有讲究的。茶树是靠茶子繁殖的，据说茶子一经种下，落地生根，是不能够移栽的。一旦移栽，就不再发芽。因此，在中国古代，茶树又称‘不迁’、‘不移’。根据这个特性，自唐代以来，男方聘妇，必在聘礼中附上茶叶，以示从一而终和白头偕老之意。女方接受聘礼，也称‘受茶’。贞观十五年（公元641年），文成公主嫁给西藏松赞干布时，便带去了茶叶，由此开创了西藏的饮茶之风，也都含有这个意思。在中国吉典小说《红楼梦》中，凤姐跟林黛玉开玩笑说：‘你既吃了我们家的茶，怎么还不给我们家作媳妇？’这也是把‘受茶’的含义加以引申。至今，在中国江南水乡和一些少数民族地区还保着这一风俗。茶树对生它、养它的那块土地，有一种深沉的、执著的、不可动摇的爱，这和中华民族的爱国情结极其相似。因此，茶叶作为中国的国饮，就是理所当然的事情了。这样，中国人以茶待客的第一层含义就出来了。这是在用含蓄的‘外交语言’表明，热爱祖国是各国人民的共同美德，中国人民希望在爱国的前提下与世界各国人民友好相处。

“中国的茶叶种类繁多，绿茶、红茶、花茶、白茶、乌龙茶、铁观音、沱茶、砖茶„„无论什么茶，一入口都多少有点苦涩，但回味却又是清醇的，既沁人心脾，又齿颊留香。岂止喝茶如此，学习、生活、工作、事业，乃至人生，又何尝不是如此。将欲取之，必先与之；不经一番冰霜苦，哪来梅花放清香？世事如一嘛。因此，以茶待客的第二层含义，就是让客人通过品茶进一步品味生活、品味事业、品味人生！

最后，茶有祛病延年之功、除烦静心之效。一杯香茗表达了主人祝愿客人心神舒爽、健康长寿的浓情厚意。中国人说，君子之交淡如水，其实讲的就是君子之交应如茶：纯洁、清正、中和、表里如

一、始终如一。有这三层含义，．当然就要给客人沏一杯茶了„„” 可想而知，游客对谁的回答更满意了。

案例2 一问三不知的导游员

小王是杭州岳王庙景区的一个实习导游员，他整天捧着导游词死背，对自己的工作充满了信心。有一天，他接待一个来自北京的教师旅游团，热情、友善’信心十足。当他介绍到岳王庙历史时说：“岳王庙始建于北宋，原为智果观音院的旧址„„”话没说完，有一位教师提出疑问：“岳飞是南宋的抗金名将，为什么埋葬岳飞的岳王庙却是在北宋建的？„„”小王听后，一时语塞了。在正殿，小王讲解道：“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞舞，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一游客听后问道：“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只？这有什么讲究吗？”小王倒是很爽快，回答说：“对不起！这个我也不清楚，应该没什么讲究吧！”

来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字说，这是明代书法家洪珠所写。团中一位年轻人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢？”小王考虑了一会儿，支支吾吾道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想说些什么，小王却喊道：“走了、走了，我们去看看岳飞墓。”

到了墓区，小王指着墓道旁的石翁仲讲解道：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守陵的人。”游客反问道：“放几个石人在这儿守陵有什么用呢？”小王说：“这个，对不起！我不知道。”

结果，游客看着一问三不知的小王，便开始摇头散去，小王颇感尴尬。【案例分析】

导游员是做什么的？能带路、能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师、游客的朋友、游客的楷模范„„导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人、老年人、年轻人、男人、女人，各种各样的人会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员。有人说：“导游要上知天文，下知地理，无所不晓。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。知识是景点导游讲解的素材，是景点导游服务的原料，是景点导游人员的看家本领。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但具备广博的知识，是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们的导游员不要做本案例中的小王。

如何才能避免一问三不知的尴尬局面呢？首先，导游员应该是个“杂家”。他要掌握的知识包罗万象。头脑中有了丰富的知识，加上良好的口头表达能力，讲解时才能游刃有余。为一名导游员必须注重平时的学习，不断丰富自我。

其次，做好接团前的知识准备，也能最大限度地避免此类“张冠李戴”或一问三不知的情况的发生。导游员所讲的内容，应是“有据”的，不能胡编滥造、信口雌黄，尤其是有关历史事件、朝代、人物、年份等，切不可以搞错。本案例中导游员小王把岳王庙的建造年代“南宋”错讲成了“北宋”，说明他的中国历史知识相当欠缺。游客发觉后当即指出来，这场面当然会很尴尬。更为不利的是．这样一来游客还会对小王失去信心。应该说，本 例中的小王还是一位没有经验的导游员，智者千虑，必有一失，谁都有讲错或不知道的事情，但有经验的导游员往往能巧妙地应 付过去。当然，如果确实自己错了，还是应该虚心地接受游客的指正，并对游客表示谢意；带团结束后，则应做认真的总结，及时弥补知识的不足，以免以后再发生类似的错误。案例3怎样的语言是幽默的？

一位到中国观光旅游的欧洲籍年轻漂亮的姑娘，在上海参观植物园时，因为不小心被树枝钩破了心爱的上衣，她顿时傻了眼，不一会儿眼泪流了出来。其他游客见状都围拢上来纷纷劝说，但效果不大。

这时，导游员走上前笑眯眯地说：“年轻漂亮的小姐您可别生气呀，上海植物园是位多情的白马王子，他见您是那么的美丽动人，想多看您一眼，想留住您，这是在拉住您不要匆忙离开他。"话音刚落，周围游客都会心地笑了，那位年轻的姑 娘也转忧为喜，人们沉浸在一片欢乐之中。

而另一团队的一位女游客在景区游览时，不慎钱包被贼偷窃了，她游兴大减，坐在凉亭中生闷气。这时，导游员笑嘻嘻地上前对她说：“梁上君子和你闹着玩呢，这是一种爱的表现。”女士听后显得非常不悦，在座的游客也十分尴尬。同样是劝慰游客，但反差却是如此之大，为什么？ 案例4 为何导游讲解遭投诉

“十一”黄金周，王某3口之家自费来到了我国著名的某景点，并在景点门口购买了有导游员带团讲解的游览活动。担任这次游览活动的是兼职导游员沈某，在整个游览活动中，他认真按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。但在旅途中，游客王某对沈导游的讲解极不满意，事后向当地旅游质监部门投诉，要求该景点退还导游讲解服务费，其投诉理由主要有以下几点：一是导游讲解时本地话太多，普通话不标准，许多内容听不清楚；二是主要景点讲解不到位；三是基本景点讲解不完整等。该景点又以被游客投诉为由，不给沈导游支付报酬，并明确表示以后不再委派他。对景点的做法，沈导游十分痛苦和不满。他在写给旅游行政管理部门的信中指出：此次带团讲解是受景点的委派，景点应该按事先的约定支付导游费，并且相应承担赔偿责任。而景点得知这一情况后，更是大为不满，并以沈某未与景点签订合同为由拒绝了这一要求。于是双方产生了纠纷。1.分段讲解法（1）概括介绍（2）顺次讲解（3）整体总结 2.突出重点法

（1）突出具有代表性的景观（2）突出景点的特征及与众不同之处（3）突出游览对象中游客感兴趣的内容（4）突出游览景点之中的“„„之最” 3.触景生情法 4.虚实结合法 5.问答法（1）自问自答法（2）我问客答法（3）客问我答法 5.3.2讲解技能 6.制造悬念法 7.类比法

（1）同类相似类比（2）同类相异类比 8.画龙点睛法 5.3.3情感服务技能 1.尊重旅游者 2.保持服务热情 3.学会使用柔性语言 4.多提供个性化服务 案例1 同样是违规行为 【案情陈述】

景点导游员小凌，在接待过程中发生一些过失行为。为此，游客对他很不满意。为了弥补自己的过失，小凌在后来的接待中很卖力，可就是得不到游客的谅解。当天中午，在景区用餐时，旅游团有8名散客向小凌提出中午把午餐改成吃“野味”，小凌明知道这种做法很不妥，但为了讨好游客，不投诉他的过失行为，也就违心地同意了。经过一番努力，小凌终于在朋友的帮助下，根据游客要求在餐馆预订了穿山甲、娃娃鱼、发菜及熊胆酒等十几道野味。但由于也为供应较为紧张，餐馆只搞到了三四种，虽然价格偏高了些，但游客吃的很满意。他们当场表态不投诉小凌的失职行为。谁知旅游结水后，景点领导收到另外几位游客的投诉，说导游员违反了《野生动物保护法》，要求对他进行必要的处分。小凌对此愤愤不平。景点领导指出：“你用一种过失掩盖另一种过失，别忘了同样都是违规行为！

【案例分析】

该起旅游案例，主要是由于导游员小凌为了掩盖自己的过失行为，无原则地讨好游客而导致的违规行为。众所周知，穿山甲等都是我国的珍稀保护动物。根据《野生动物保护法》，爱护和保护野生珍稀动物是每个公民应尽的责任。导游员小凌为了达到个人目的，不顾国家有关法律法规，做出了不该做的事情。虽然《导游人员管理条例》中没有类似的条例，但导游员的行为却已经触犯了其他相关法律法规，同样是违规行为。因此，导游员小凌必须承担由此引起的相关法律责任，受到必要的处罚。

我国有句俗话，叫做“因小失大”。这句话用在导游员小凌身上再贴切不过过了。一名导游员要想弥补工作中的过失，只能在规范服务上下工夫，在哪里跌倒，再从哪里站起来，而绝不可用放弃原则的方法来解决问题。这方面的教训是极其深刻的。其次，作为一名导游员要迸一步加强职业道德规范，强化环保意识，切实维护生态环境，倡导环保“从我做起，从小事做起”。导游员在带团过程中，要积极地向游客宣传旅游目的地的有关环保规定，遵守当地的各项制度，教育游客不捕杀野生动物，不破坏野生植被，特别是劝阻游客不食珍稀动物，不购买由濒临灭绝的动植物制作的商品，这样做才是一个称职的导游员。

案例2 什么都看不见也算景点 来了也白来

一天，导游员小张接待了一个来自福建的老年团，准备带领该团去某著名山岳景区游览。出发前，旅游团成员兴致勃勃，非常开心。当团队爬上山顶时，只见四周都是大雾，白茫茫的一片，游客什么景色都看不见。这时，团队中有游客向小张抱怨说：“什么都看不见还算什么景点！”团队其他游客的情绪也一下都跌入谷底，连那些平时寡言的游客也纷纷说：“是啊！来了也白来，等于没来。” 当游览结束后，团队客人给旅游质监部门写了一份投诉信，说是某某景点没去，要求退还他们该景点的门票费。

【案例分析】

旅游是一项特殊的审美活动，气候等外界因素都会影响游客对游览点的美的把握，进而影响到游客的整个心态。“什么都看不见还算什么景点！”“是啊！来了也白来，等于没来。”从上述案例中游客的话意上分析，这样的抱怨也有道理。

案例3 游客太不给我面子了 【案情陈述】

A景区男导游员小李接待了一个旅游团，此团中大部分是男性游客。小李热情迎接，准备带游客去景区参观游览。这时，有游客当面向小李建议，可否请景区安排一位女性导游员。小李听后觉得很委屈，随即打电话给景区领导，请领导重新安排女导游员。但景区负责经理告知小李，景区今天上班的女导游已全部有任务出去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。于是，小李就没好气地对游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈下。小李觉得“游客也太不给自己面子了”，因此，导游时始终提不起劲儿来。游客虽说无奈，但游兴也大减。【案例分析】

团中男性游客占多数，希望有个女性导游员为他们做导游。导游员在工作中受委屈是常事。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备，以面对不公正的待遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉，等等。

案例4 朝拜没能如愿 真是太失望了 【案情陈述】

一个周日，B寺庙的导游员小丁接待了一个台湾地区旅游团。该团出现在景区门口时，即引得众多游人纷纷围观，原因是他们每人胸前都挂着一个济公像，全为清一色的济公信徒。当他们进入景区后，该团领队便向导游员小丁说出了他们此行的目的，希望能在该寺庙举行一个可能所需时间较长的朝拜济公的仪式。可当小丁与寺庙有关负责人反映时，却遭到了拒绝。原因是寺庙事先没有接到有关方面的通知，再加上寺庙游客众多，如果搞什么仪式，将会影响寺庙的正常秩序。该团领队要求导游员小丁帮忙同寺庙负责人商量，经过再三恳求，最后只是被允许把济公像摆上大雄宝殿释迦牟尼须弥座供香客朝拜。因为事先没有接到这样的特殊要求，朝拜仪式最终没能如愿，游客们深感失望：“朝拜没能如愿，真是大失所望！”最终只好闷闷不乐地离开了寺庙。5.3.4审美引导技能

1.动态观赏和静态观赏的结合 2.观赏距离和观赏角度的调整 1）距离、角度的协调 2）心理距离的调适 3）观赏时机的选择 4）观赏节奏的把握（1）有张有弛，劳逸结合。（2）有急有缓，快慢相宜。（3）导游讲解、自行游览结合。案例1 你事先没有提醒 责任在你不在我

小章是c文物景区的导游员。一天，他接待了一个30人的旅游团。旅游团中有位吸烟特别厉害的“瘾君子”，走过他的身边就有很重的烟味。正当大家在兴致勃勃地听小章讲解的时候，突然传来了那位“瘾君子”与景点管理员争吵的声音。小章走过去一了解，原来是那位“瘾君子”的烟瘾犯了，在禁止吸烟的地方吸烟，并把烟蒂随手扔在一个角落里，被管理人员抓住了。管理员要罚他款，他争辩说，他没看到“请勿吸烟”的告示牌，乱扔的烟蒂他已捡起来，至于罚款，他坚决拒付。但管理员也不买他的账，一定要罚。当小章上前劝解时，那游客不但置之不理，反而责怪小章：“你事先没有提醒，责任在你不在我。”这样一来，不但使小章很尴尬，而旦大煞了其他游客的游兴。最后小章觉得这样吵下去不能解决问题，就自己掏了20元钱，了结此事。

【案例分析】

业内有句话，说是干导游的“心要细，胆要大”。本案例中此类不愉快事件的发生，一定程度上反映出导游员工作不够细致，该提醒的没有提醒。在接待中，的会碰到这样的“瘾君子”。案例2 这样的导游员像亲人

江苏省某旅行社最佳导游员许某，2000年接待了一个台湾地区同胞团。团中一对夫妇带着一个11岁的儿子。坐船参观千岛湖猴岛时，小男孩儿不小心被猴子咬伤了大腿内侧，听到男孩的呼救声，许导游员急忙冲上去赶走了猴子，自己后背也被抓了长长的一道。意外发生后，他紧急安排将孩子送往医院救治，并垫付了医药费。孩子父母想结束游程返台，全团客人的情绪也受到影响。他考虑到他们来祖国内地一趟非常不容易，在征询医生意见后，建议大家继续旅游，孩子由他抱着参观景点。

黄山，他硬是把孩子抱上山去参观了狮子峰、始信峰，又一步一步地将孩子抱下来。就这样，孩子在他的陪伴照料下游览了黄山、南京、厦门，客人们的游 兴也越来越浓。散团时，台胞们送了500美元小费让他收下，他婉言谢绝了。那

对夫妇含着热泪对他说：“江苏某旅行社的导游员真是太好了，待我们就像亲人一样„„”（案例来源：《中国旅游报》，2001.5.28．）案例3 我给游客用药究竟是对还是错

某景点领导一天接到好几位游客的电话，有的表扬该旅游团导游员小薛，有的批评小薛，还有的投诉小薛。他们各说各的道理，使得景点领导很为难。小薛也委屈满腹地说：“我给游客用药究竟是对还是错？”

事情经过是这样的：导游员小薛带领一批游客在南方某景区进行旅游活动，在旅游途中有两位游客不同程度地出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时导游员小薛立即对他们进行现场处理，拿自己准备的药给拉肚子的游客服用，用酒精替中暑游客擦身。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。此刻，不少游客纷纷称赞导游员为游客想得真周到。两位患者也很感激小薛。但也有不少游客在背地里批评导游员。旅游团行程结束后，便发生了以上所说的那一幕。案例4 景点的售后服务很不错

一天，某景点接待了48名老年人组成的旅游团。为了使这些老年游客高兴而来、满意而归，景点特意为该团安排了两位导游员做向导和讲解服务。在旅游过程中，两位导游员工作认真、热情，并且不断地提醒游客注意安全。最后，整个旅游活动在轻松愉快的氛围中结束了。当两位导游员热情欢送旅游团走出大门时，不巧，团队中一名老先生在跨出门槛后大约3～4米远时不小心摔倒了，当时手腕有些红肿。导游员见况后，立即将他扶起来，并表示要送他去医院，同时向景点领导作了汇报。可是老先生却说没关系，表示不愿去医院。这时，导游员采取了紧急措施。他们拿来了纱布和小夹板，把老先生的手固定并包扎好。同时又请周围的游客签名证实，老先生自己承认是因高兴和别人说笑时不慎摔倒的。回到家中，老先生感到受伤的手突然疼痛起来，于是赶紧上医院治疗，经拍片和医生诊断，确定是手腕骨折，用去医药费近600元。过了几天，老先生的老伴儿到景点提出要他们负责，并赔偿医疗费、护理费、营养费及精神损失费等。而景点领导认为这是个人意外所致，景点不应承担责任，而且这也不属于景点的责任保险范围。为此双方产生了分歧。事后，景点领导派两位导游员到老先生家中探望，了解到游客已投保人身意外险，投保公司也根据相关规定支付了老先生的费用，出于人道主义，景点也拿出300忝笋为补偿金表示心意。老先生夫妇对此结果满意地说：“景点的售后服务很不错！”

第6章 旅游景区的设施设备管理

主要内容

旅游景区设施设备的概念、特点和分类 旅游景区设施设备的类型 旅游景区设施设备的管理 6.1旅游景区导游服务的功能

6.1.1旅游景区设施设备的概念、特点和分类 1.旅游景区设施设备的概念

旅游景区设施设备是指构成旅游景区固定资产的各种物质设施，是开展景区服务活动的生产资料，是旅游景区从事经营活动，为旅游者提供服务的物质基础。2.旅游景区设施设备的特点 1）类型繁多 2）投资巨大 3）维护费高

3.旅游景区设施设备的分类 6.1.2旅游景区的基础设施 1.交通设施

景区部分交通设施设备列表 2.建筑设施

旅游景区对建筑的要求包括以下几个方面。

（1）建筑物占景区面积的比率（即容积率）控制在25%以内。（2）景区内所有建筑物的楼层一般不应超过5层。（3）建筑物必须与景区自然及人文环境相协调。3.给排水设施

旅游景区对建筑的要求包括以下几个方面。

（1）建筑物占景区面积的比率（即容积率）控制在25%以内。（2）景区内所有建筑物的楼层一般不应超过5层。（3）建筑物必须与景区自然及人文环境相协调。

第二篇：旅游景区导游管理条例

景区导游管理条例

一、导游处罚条例

1． 2． 不服从管理者，扣20元。

被游客投诉者，第一次扣10元，第二次扣20元，第三次予以辞退。3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 带团中脱岗，私自并团者，扣10元。带团中减少游玩景点、导游词者，扣10元。迟到、早退者，扣5元；旷工者，扣20元。上班时间不穿工作服、不挂导游证者，扣5元。值班导游打扫卫生不合格，垃圾不及时清理者，扣5元。导游讲解时，接听手机、将手放入口袋者，扣5元。有接待任务，泡茶由当日卫生值班导游负责，因为带团不在者，按顺序向下排列，不泡茶者扣5元。

10． 客人购票后，导游应及时备好工具迎接客人，铃声响后15秒未带团者扣5元。（前一位导游离开时需通知下一位导游做好带团准备，通知不到位造成延误的，扣前一位导游5元。）11． 对导游服务、讲解质量进行抽查，不合格者扣10元。12． 工作时间，脱岗不带团者扣5元。

13． 上下班不允许替别人打时间卡，违者扣5元。

14． 有接待团队时，由接待导游负责，如果接待导游休假，将由领导在二级导游中选择负责接待，不服从者，扣5元。15． 导游讲解规范（具体要求如下），违者扣5元。（1）、致欢迎词。（2）、自我介绍。

（3）、告诉游客要原路返回，介绍洗手间位置等。

（4）、进入祠堂要提醒游客不得吸烟，不得触摸文物；过木桥时提醒游客注意安全。（5）致欢送词。

16．上班时间拉帮结派、挑拨离间、吵架、打架者，扣20元。情节严重的，予以辞退。

17．下班16：50（时间以打卡机为准），快下班时，有团队不得要求坑口值班导游替代。违者扣双方5元。

二、导游奖励条例

1．导游带团受游客书面表扬者，奖励5元。2．上班时间拾金不昧者，奖励5元。

3．在报纸、新闻上发表公司文章者，奖励10元。

4．每月带团数第一名者，奖励20元。

三、导游等级管理条例

1．定期对导游进行培训和考核，不合格者予以辞退。

2．景区导游分为三级，分别是接待导游、二级导游、三级导游。3．工资分级：接待导游基本工资400元，带团5、6元

二级导游基本工资360元，带团4、5元

三级导游基本工资320元，带团3、4元

第三篇：旅游景区服务标准

旅游景区服务标准

1、环境与卫生

1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。

1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。

2、售票接待服务

2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。

2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。

2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。

2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。

2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。

3、游览接待服务

3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。

3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。

3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。

4、服务信息指示

4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。

4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。

4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。

4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。

5、公共厕所

5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。

5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。

5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。

5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

6、停车场

6.1景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。

6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。

6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。

7、餐饮服务

7.1景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应。

7.2装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。

7.3餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。

7.4出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。

7.5各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。

7.6厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。

7.7厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。

7.8客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。7.9客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。

7.10客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。7.11客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。

8、购物服务

8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。

8.2对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。

8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。

8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。

9、休憩、邮电、照明设施

9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

9.2景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便游客。

9.3晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。

9.4供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。

10、景区安全 10.1景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。

10.2认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。

10.3全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。10.4定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

10.５建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。

10.6消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。

10.7各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

10.8各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。10.9大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。10.10购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。10.11游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。

10.12如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。10.13在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

10.14游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。

11、医疗救护服务

11.1规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护。医务室位置合理，标志明显。

11.2医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。11.3医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。11.4营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。

11.5一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

12、游客投诉

12.1景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。

12.2严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

12.3每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，档案记录保存完整。

第四篇：浅谈旅游景区环境服务

浅谈旅游景区环境服务

摘要：随着经济的增长、人们生活水平的提高，广大的旅游者对回归大自然、享受独特人文环境的需求与日俱增；一个良好的旅游风景区，必须是风光秀丽，自然、人文环境未受破坏和污染，能满足旅游者观赏和行动的心理活动环境。旅游景区的环境由四部分组成：自然生态环境、人文环境、接待氛围和卫生环境。只有不断加强景区环境的保护工作才能实现旅游开发和景区可持续发展的双赢。关键词：自然、生态、人文、氛围、管理

一、创建优美的自然生态环境

（一）景区自然生态环境遭受破坏的原因

1、大气污染

煤、电、石油、能源消耗增大及人的呼吸，使得空气中的有害气体增加，降低了景区大气质量。如敦煌莫高窟，随着游客的不断增多，游客呼出的CO2影响壁画的生命。

2、水土流失

不少生态环境大规模砍伐树林，造成了严重的水土流失，森林面积急剧下降，使原来良好的生态环境遭到严重破坏。游客为休息、取景拍照或者因为拥挤而走捷径，走出另一条路来，增加了景区土壤受践踏的范围和程度，造成游径变宽，使游道两旁的土壤板结或松散，容易造成水土流失。

3、水体污染

景区旅游设施（如宾馆饭店等）所带来废水废渣、油污排放、以及生活垃圾，没有经过处理，或者只是进行初级处理就排放到水环境中，就会把病原带到水中，造成水体污染。以湖泊、水库、池塘等水体为基础的景区受到的污染更为突出。

4、植物遭到破坏

人类的旅游活动对地表植被和植物的影响可分为直接影响和间接影响两大类。直接影响行为包括移除、踩踏、火灾、作为营火材料采集和对水生植物的危害。间接影响财包括外来物种引入、营养盐污染、车辆废气、土壤流失等问题，这些都会间接地影响植物的生长和健康。

5、动物遭到破坏

旅游区的开发可能会破坏野生动物的栖息地或庇护所。动物对游客的活动非常敏感，游客到达旅游区后，无论是旅游活动本身或是游客所制造的噪音都会干扰野生动物的生活和繁衍。而且一般游客总喜欢“有吃又有拿”，嗜吃各种山珍海味，又偏爱收集各类野生动物制品，以显示自己的霸气，这样野生动物的生命就受到了威胁。

（二）、景区自然生态环境管理 要做好景区自然生态环境管理，必须遵循资源整合原则以及可持续发展原则。还要有管理策略：

1、做好景区规划 首先，应该对景区的旅游景观进行功能分区，其目的是通过对游客的分流，避免旅游活动队景区资源造成破坏。此外，还要从结构和功能上对旅游区进行景观生态规划，主要包括对旅游产品市场的需求及特征分析，对景区内的自然、社会要素等基础资料和相关资料的调查收集，对景观的分类以及景观结构功能和动态的诊断。

2、景区设计：（1）景观结构生态化设计。应该从两方面入手，一是旅游消费场所的设计要与环境融为一体。二是充分利用自然现存的通道。（2）旅游容量设计。

3、景区管理：包括对游客的管理、当地居民的参与以及对旅游企业的管理。

二、保持独有的人文环境

（一）、景区社会、文化产生冲突的原因

1、经济原因

一些景区在开发前，当地居民的主要收入来源是景区的森林、草场等资源，依靠伐木、采集等获取经济收入。建立自然保护区、风景名胜区后，往往实行封山育林、限制采薪烧炭等，社区的经济来源受到影响，并给生活带来不便，进行旅游开发后，如果社区居民预期收入未能兑现，无法给予社区的经济需要，就会出现各种社会矛盾，严重影响社会稳定。

2、文化原因

旅游影响社会文化的变迁，促进文化的互动和交流。影响文化变迁的因素很多，有自然环境的改变、文化内部的>中突、文化的传播等。人们外出旅游是本土文化与异地文化接触的过程，属于地道的文化传播过程。尽管旅游不是文化的主体，但它可以加速文化信息的传播。传播又可以导致不同文化之间的冲突与融合，他们构成了当代社会中影响文化传播的重要原因。

（二）、景区社会人文环境管理措施

1、社区参与，回馈社会，改变居民态度

旅游景区往往曾是社区居民世世代代居住的家园，景区居民及其所负载的文化是景区的重要吸引力元素。景区在经营中必须照顾社区的利益，鼓励社区居民参与到旅游活动中来，从旅游中活力。

2、加强地域文化开发与保护，增强社区的文化自豪感

景区在地域文化旅游开发的过程中，要妥善保护文化古迹等有形资源，无形的民俗民风、传统表演艺术灯的开发要避免舞台化、商业化及对传统文化价值的贬低。这样的开发才能增强居民的文化自豪感。

3、实施社会环境综合治理和专项整治

景区要在当地政府的指导下，与当地各部门合作，开展景区及周边环境综合治理。

三、营造良好的接待氛围

（一）、以游客为中心

景区是为游客提供服务的单位，其产品的质量和组织的绩效是由游客来评价的，景区依存于游客，景区只有为游客创造价值，让他们满意，才能获得长足的发展。

（二）、超越游客期望

景区实际提供的产品质量超越游客已形成的期望，会给游客创造惊喜，其产品质量会被游客所认同和称道。

（三）、施行全面质量管理

1、建立质量管理体系

2、进行质量教育工作，培育全新服务理念

3、组织质量管理活动

4、评价质量管理效果

四、管理景区的卫生环境

卫生状况是景区环境质量最重要的外在表现，直接影响到顾客的消费过程和消费质量，卫生状况也是生活质量的重要表现，无论是当地居民还是外在游客，都希望有一个良好的生活环境，卫生管理是景区管理活动中最基础的管理工作，是景区管理水平的重要表现，也是景区形象的重要表现之一。

（一）、景区卫生管理的重要性

1、卫生状况是旅游景区环境质量的重要表现

游客进入旅游区首先感受到的是景区的卫生情况，并且卫生情况至始至终都影响着游客的整个游览过程。

2、卫生状况反映了景区的管理水平

卫生管理是旅游景区管理活动中最基础的管理工作，它是旅游景区管理水平的重要体现，也是旅游景区管理者和与员工的整体形象的重要表现之一。

3、卫生状况对旅游景区吸引力有着重要的影响

影响游客对旅游景区评价的重要因素之一就是景区的卫生情况，一个拥有良好的卫生情况的旅游景区肯定会受到游客的喜爱，增加其旅游市场吸引力。

（二）景区卫生管理的主要措施

1、严格执行国家有关标准

目前，《旅游景区质量等级的划分与评定》标准中，对五个等级的旅游区的卫生管理质量都作出了明确的规定。各旅游景区应将标准落实到实际工作中，使景区卫生管理工作步入正轨。

2、建立卫生管理责任制，奖罚分明，配备卫生管理人员

景区管理处要将具体的卫生管理任务和指标落实到景区内个企业、摊点和部门，人人明确责任，并建立起相应的奖惩制度，使卫生管理权、责、利落实到实处。

3、完善景区卫生设施

过去，我国绝大多数的旅游景区的厕所都是传统式的暴露式蹲坑厕所，外国游客对旅游景区厕所卫生状况反映最为强烈。所有，国家旅游局多次拨款解决旅游景区的厕所问题。同时，未来规范我国旅游厕所建设和管理，提高旅游厕所建设和管理水平，更好的为国内外游客提供服务，优化我国旅游环境，国家于2003年颁布了《旅游厕所质量等级的划分与评定》标准。

结语：旅游景区环境保护涉及到的学科面很广，在景区的开发和发展工作中，应开展多学科、深层次的调查研究，以便更科学地对旅游环境进行综合保护和治理，使旅游得以持续发展。一个良好的旅游风景区，必须是风光秀丽，环境未受破坏和污染，能满足旅游者观赏和行动的心理活动环境。

参考文献：

[1]苏勤，《旅游学概论》北京高等教育出版社，2003

[2]王雪华，《论旅游的社会文化影响》，桂林旅游高等专科学校学报，1999

[3]《旅游景区开发与管理》东北财经大学出版社

[4]彭淑清，《景区服务与管理》电子工业出版社，2010

第五篇：旅游景区导游的欢迎词

旅游景区导游欢迎词【1】

各位朋友大家好，很高兴能在这个阳光灿烂的日子里与大家相会，一上车我就感觉到大家的目光非常的热情，在我身上“刷刷刷”地上下扫描，可能前面的朋友看得清楚一点，后面的朋友看得清楚吗?

不管看得清看不清，我先自我介绍一下，本人姓刘、本人81年出身、身高176公分、体重72公斤、未婚(稍快)。大家可以叫我刘*，倒过来念也没关系可以叫我小刘，不要叫我刘导这样我会觉得很见外。

在大家这次旅途中由我担任大家的地方陪同导游工作，这个工作让我感到非常荣幸。当然为大家服务的不止小刘一个，还有我们的司机师傅xx师傅，xx师傅驾车安全行驶多少年他自己也记不清了，大家可以对旅途的行车安全放心。

当然最辛苦的是全陪xx，为什么?因为他是全陪，全陪就是什么都要陪，所以他比我还要辛苦，呵呵，开个玩笑，希望大家在这既不漫长也不短暂的华东五天时间里我们三位的工作能使大家感到满意，大家乘兴而来，满意而归!

其实一上车，在座的有些人都熟悉我，那不熟悉的呢也有一些似曾相识的感觉，虽然现在我不能一一叫出大家的名字，但是我想在接下来的三天时间里我会慢慢的了解大家，熟悉大家，那么现在大家只需要记住我就可以了，大家还记得我姓什么吗?姓王(客人说)，那么车上有没有和我同姓的，举手(这时有一个男客人举手)，对不起，我说的是同姓，姓别的姓，(客人笑)。

好了，开个玩笑，谢谢大家捧场。那么我们的车已经行驶在高速公路上了，那给大家提几个小的建议，首先，咱们大家在座位上坐好之后就不要随便的走动，以免车速过快把大家弄出危险，其次呢早上大家都起来的很早，可能没有吃早餐，那么大家等一下吃的东西的时候把吃剩下的瓜果梨皮放在一个方便袋子里。

下车的时候司付会为大家清扫，我想咱们这台车将陪伴大家三天的时候，希望大家能保持一个好的环境，最后一点就是坐在窗边的朋友千万不要把手或头部舒伸到窗外去，以免被其它的车辆刮伤，那我想出门在外，旅游固然重要，但是平安是最重要的，我觉得出门在外平安就是一种幸福，那么我也希望这个行程能够把大家高高兴兴的带出去，平平安安的带回来。

旅游景区导游欢迎词【2】

也许在座的各位朋友对您参团的旅行社并不是很熟悉，虽然说我们是今年新加盟旅游界的晚辈，但是从老总到经理到计调到导游，可以说我们的组团经验、操作能力能让你在这座城市能对旅游有一个新的认识、希望我们的加入能够带来XX市旅游界的春天，同时有了在座各位朋友的支持我们依然相信春天的花一定会开，而且会永远绽放。

那么现在大家选择出游，不单单是开阔视野，增长见识，更多的是寻找一份快乐，所以我希望在座的各位在这次旅行中你不仅仅是微微一笑，更希望您是开怀大笑，更希望你不再只有一份开心，而是能够找到一百个开心的理由，让我们采拾一路的精彩，留下难忘的美好回忆。

所以说一座美丽的城市，一处漂亮的风景，都要有好的心情去体会，有一句广告词说的非常好：人生就像一场旅行，不必在乎目的地，在乎是沿途的风景以及看风景的心情，让心灵去旅行。

如果你经常看广告的话，你就会知道这是一则香烟的广告，虽然说旅游与香烟扯不上任何关系，但是最后一句话说的非常好：让心灵去旅行!，看更多原创范文请搜索“工作帮手网”

迎着清晨这一屡灿烂的阳光，沐浴着这清凉春风，我们今天的旅行就要在这明媚的春光中拉开序幕。各位来宾，大家早上好。欢迎大家参加XX旅行社XX之旅。我代表公司及我个人对大家的到来表示最热烈的欢迎。

我是您此行的导游，我叫XX，大家叫我XX就可以了。(指着司机)这位是司机X师傅。在接下来的行程里，将由我们两位为大家竭诚服务，由我为您提供导游讲解服务。我们会将您的行程安排好，使您此行游的开心、玩的尽兴。

中国有句俗话说的好：有缘千里来相会，无缘对面不相识。今天，我们由不同的地方走到同一个目的地，乘坐在同一辆车里，大家由不相识到相见相知，这真是一种很奇妙而又美好的缘分，那么就让我们将这个美好的缘分进行到底，让我们开心而行，满意而归。