旅游景区服务礼仪（最终版）

第一篇：旅游景区服务礼仪（最终版）

景 区 服 务 礼 仪

景区越大，但是旅游服务水平确没有相对跟上，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信等等。在服务工作中，服务礼仪与我们的切身利益相关，符合礼仪规范的行为能为我们创造很多价值，而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。对于服务人员来说，如何做好服务礼仪培训工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范（热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力、优雅自信的姿态以及灵活、规范的事件处理能力等等），需要做好每一个细节。

景区服务礼仪内涵

一、礼仪首先是一种道德行为规范。

礼仪不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的。但是作为道德规范来说，他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来大，礼仪的重要性也越发突出。

二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。

人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。

三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。

例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制，那我们则需要多少警力去监督惩治？所以，规范行

为在于自律。

四、礼仪要求全体成员共同遵守。

社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离社会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的遵守是需要全体社会成员共同努力的。

五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。

这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。

【课程主题】：景区服务礼仪培训 【培训时间】：1-2天 【培训对象】：全员全体职工

【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。【培训受益】：

通过培训使学员了解服务礼仪的重要性 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；

通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。【课程背景】

“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记

礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。【课程大纲】：

第一部分、礼仪的概念、礼仪的本质、遵从的原则 第二部分、从业人员个人形象塑造、服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵、仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆、发型的修饰、化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则、工装的选定与穿着、职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调、服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断、日常工作装的基本步骤、饰品的选择与佩戴礼仪

5、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、服务人员体姿礼仪仪态的美化：站姿、坐姿、行姿、行礼、指示等等要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

一、学会服务微笑

微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑

二、服务人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

打招呼与握手、称谓礼仪、递送物品礼仪、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪、自我介绍、为他人介绍、集体介绍、3、日常接待活动

4、接待重要客人、5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌、6、茶水递送、入座交谈礼节、7、同乘电梯及乘车礼节、8、电话礼仪

三、优质客户服务及沟通技巧

1、客户（顾客）服务人员的自我认知

2、客户（顾客）服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

沟通的技巧、说话的艺术服务语言的表达技巧

5、客户（顾客）服务中倾听技巧

6、有效处理客户投诉的方法

四、服务人员的素质要求

一、员工素质要求的基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心理

二、优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成

三、服务行业的管理与服务

1、服务行业管理的功能

2、服务行业的服务与经营特色

3、服务行业员工的素质要求与服务要求

五、教养体现素质，素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

六、客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、投诉处理实战案例分析

第二篇：旅游景区服务标准

旅游景区服务标准

1、环境与卫生

1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。

1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。

2、售票接待服务

2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。

2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。

2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。

2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。

2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。

3、游览接待服务

3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。

3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。

3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。

4、服务信息指示

4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。

4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。

4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。

4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。

5、公共厕所

5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。

5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。

5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。

5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

6、停车场

6.1景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。

6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。

6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。

7、餐饮服务

7.1景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应。

7.2装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。

7.3餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。

7.4出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。

7.5各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。

7.6厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。

7.7厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。

7.8客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。7.9客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。

7.10客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。7.11客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。

8、购物服务

8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。

8.2对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。

8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。

8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。

9、休憩、邮电、照明设施

9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

9.2景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便游客。

9.3晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。

9.4供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。

10、景区安全 10.1景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。

10.2认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。

10.3全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。10.4定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

10.５建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。

10.6消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。

10.7各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

10.8各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。10.9大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。10.10购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。10.11游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。

10.12如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。10.13在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

10.14游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。

11、医疗救护服务

11.1规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护。医务室位置合理，标志明显。

11.2医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。11.3医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。11.4营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。

11.5一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

12、游客投诉

12.1景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。

12.2严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

12.3每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，档案记录保存完整。

第三篇：浅谈旅游景区环境服务

浅谈旅游景区环境服务

摘要：随着经济的增长、人们生活水平的提高，广大的旅游者对回归大自然、享受独特人文环境的需求与日俱增；一个良好的旅游风景区，必须是风光秀丽，自然、人文环境未受破坏和污染，能满足旅游者观赏和行动的心理活动环境。旅游景区的环境由四部分组成：自然生态环境、人文环境、接待氛围和卫生环境。只有不断加强景区环境的保护工作才能实现旅游开发和景区可持续发展的双赢。关键词：自然、生态、人文、氛围、管理

一、创建优美的自然生态环境

（一）景区自然生态环境遭受破坏的原因

1、大气污染

煤、电、石油、能源消耗增大及人的呼吸，使得空气中的有害气体增加，降低了景区大气质量。如敦煌莫高窟，随着游客的不断增多，游客呼出的CO2影响壁画的生命。

2、水土流失

不少生态环境大规模砍伐树林，造成了严重的水土流失，森林面积急剧下降，使原来良好的生态环境遭到严重破坏。游客为休息、取景拍照或者因为拥挤而走捷径，走出另一条路来，增加了景区土壤受践踏的范围和程度，造成游径变宽，使游道两旁的土壤板结或松散，容易造成水土流失。

3、水体污染

景区旅游设施（如宾馆饭店等）所带来废水废渣、油污排放、以及生活垃圾，没有经过处理，或者只是进行初级处理就排放到水环境中，就会把病原带到水中，造成水体污染。以湖泊、水库、池塘等水体为基础的景区受到的污染更为突出。

4、植物遭到破坏

人类的旅游活动对地表植被和植物的影响可分为直接影响和间接影响两大类。直接影响行为包括移除、踩踏、火灾、作为营火材料采集和对水生植物的危害。间接影响财包括外来物种引入、营养盐污染、车辆废气、土壤流失等问题，这些都会间接地影响植物的生长和健康。

5、动物遭到破坏

旅游区的开发可能会破坏野生动物的栖息地或庇护所。动物对游客的活动非常敏感，游客到达旅游区后，无论是旅游活动本身或是游客所制造的噪音都会干扰野生动物的生活和繁衍。而且一般游客总喜欢“有吃又有拿”，嗜吃各种山珍海味，又偏爱收集各类野生动物制品，以显示自己的霸气，这样野生动物的生命就受到了威胁。

（二）、景区自然生态环境管理 要做好景区自然生态环境管理，必须遵循资源整合原则以及可持续发展原则。还要有管理策略：

1、做好景区规划 首先，应该对景区的旅游景观进行功能分区，其目的是通过对游客的分流，避免旅游活动队景区资源造成破坏。此外，还要从结构和功能上对旅游区进行景观生态规划，主要包括对旅游产品市场的需求及特征分析，对景区内的自然、社会要素等基础资料和相关资料的调查收集，对景观的分类以及景观结构功能和动态的诊断。

2、景区设计：（1）景观结构生态化设计。应该从两方面入手，一是旅游消费场所的设计要与环境融为一体。二是充分利用自然现存的通道。（2）旅游容量设计。

3、景区管理：包括对游客的管理、当地居民的参与以及对旅游企业的管理。

二、保持独有的人文环境

（一）、景区社会、文化产生冲突的原因

1、经济原因

一些景区在开发前，当地居民的主要收入来源是景区的森林、草场等资源，依靠伐木、采集等获取经济收入。建立自然保护区、风景名胜区后，往往实行封山育林、限制采薪烧炭等，社区的经济来源受到影响，并给生活带来不便，进行旅游开发后，如果社区居民预期收入未能兑现，无法给予社区的经济需要，就会出现各种社会矛盾，严重影响社会稳定。

2、文化原因

旅游影响社会文化的变迁，促进文化的互动和交流。影响文化变迁的因素很多，有自然环境的改变、文化内部的>中突、文化的传播等。人们外出旅游是本土文化与异地文化接触的过程，属于地道的文化传播过程。尽管旅游不是文化的主体，但它可以加速文化信息的传播。传播又可以导致不同文化之间的冲突与融合，他们构成了当代社会中影响文化传播的重要原因。

（二）、景区社会人文环境管理措施

1、社区参与，回馈社会，改变居民态度

旅游景区往往曾是社区居民世世代代居住的家园，景区居民及其所负载的文化是景区的重要吸引力元素。景区在经营中必须照顾社区的利益，鼓励社区居民参与到旅游活动中来，从旅游中活力。

2、加强地域文化开发与保护，增强社区的文化自豪感

景区在地域文化旅游开发的过程中，要妥善保护文化古迹等有形资源，无形的民俗民风、传统表演艺术灯的开发要避免舞台化、商业化及对传统文化价值的贬低。这样的开发才能增强居民的文化自豪感。

3、实施社会环境综合治理和专项整治

景区要在当地政府的指导下，与当地各部门合作，开展景区及周边环境综合治理。

三、营造良好的接待氛围

（一）、以游客为中心

景区是为游客提供服务的单位，其产品的质量和组织的绩效是由游客来评价的，景区依存于游客，景区只有为游客创造价值，让他们满意，才能获得长足的发展。

（二）、超越游客期望

景区实际提供的产品质量超越游客已形成的期望，会给游客创造惊喜，其产品质量会被游客所认同和称道。

（三）、施行全面质量管理

1、建立质量管理体系

2、进行质量教育工作，培育全新服务理念

3、组织质量管理活动

4、评价质量管理效果

四、管理景区的卫生环境

卫生状况是景区环境质量最重要的外在表现，直接影响到顾客的消费过程和消费质量，卫生状况也是生活质量的重要表现，无论是当地居民还是外在游客，都希望有一个良好的生活环境，卫生管理是景区管理活动中最基础的管理工作，是景区管理水平的重要表现，也是景区形象的重要表现之一。

（一）、景区卫生管理的重要性

1、卫生状况是旅游景区环境质量的重要表现

游客进入旅游区首先感受到的是景区的卫生情况，并且卫生情况至始至终都影响着游客的整个游览过程。

2、卫生状况反映了景区的管理水平

卫生管理是旅游景区管理活动中最基础的管理工作，它是旅游景区管理水平的重要体现，也是旅游景区管理者和与员工的整体形象的重要表现之一。

3、卫生状况对旅游景区吸引力有着重要的影响

影响游客对旅游景区评价的重要因素之一就是景区的卫生情况，一个拥有良好的卫生情况的旅游景区肯定会受到游客的喜爱，增加其旅游市场吸引力。

（二）景区卫生管理的主要措施

1、严格执行国家有关标准

目前，《旅游景区质量等级的划分与评定》标准中，对五个等级的旅游区的卫生管理质量都作出了明确的规定。各旅游景区应将标准落实到实际工作中，使景区卫生管理工作步入正轨。

2、建立卫生管理责任制，奖罚分明，配备卫生管理人员

景区管理处要将具体的卫生管理任务和指标落实到景区内个企业、摊点和部门，人人明确责任，并建立起相应的奖惩制度，使卫生管理权、责、利落实到实处。

3、完善景区卫生设施

过去，我国绝大多数的旅游景区的厕所都是传统式的暴露式蹲坑厕所，外国游客对旅游景区厕所卫生状况反映最为强烈。所有，国家旅游局多次拨款解决旅游景区的厕所问题。同时，未来规范我国旅游厕所建设和管理，提高旅游厕所建设和管理水平，更好的为国内外游客提供服务，优化我国旅游环境，国家于2003年颁布了《旅游厕所质量等级的划分与评定》标准。

结语：旅游景区环境保护涉及到的学科面很广，在景区的开发和发展工作中，应开展多学科、深层次的调查研究，以便更科学地对旅游环境进行综合保护和治理，使旅游得以持续发展。一个良好的旅游风景区，必须是风光秀丽，环境未受破坏和污染，能满足旅游者观赏和行动的心理活动环境。

参考文献：

[1]苏勤，《旅游学概论》北京高等教育出版社，2003

[2]王雪华，《论旅游的社会文化影响》，桂林旅游高等专科学校学报，1999

[3]《旅游景区开发与管理》东北财经大学出版社

[4]彭淑清，《景区服务与管理》电子工业出版社，2010

第四篇：河南省旅游景区服务规范

河南省旅游景区服务规范

为规范河南省旅游景区服务，提高质量和水平，创建优质服务旅游景区，根据《河南省旅游管理条例》及国家、行业和地方相关法律、法规规定，制定本标准。范围

本标准规定了旅游景区服务的术语和定义、基本要求、交通服务、票务服务、信息服务、解说服务、配套服务、环境服务、卫生服务、安全服务、投诉处理、服务人员要求及实施与监督等各项服务要求。

本标准适用于河南省辖区内从事旅游接待业务的各种类型旅游景区。规范性引用文件

下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号

GB/T 15971 导游服务质量

GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T-14308 旅游饭店星级的划分与评定

GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量

DB41/T492-2007河南省农家宾馆星级的划分与评定

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 3838 地表水环境质量标准

GB8978 污水综合排放标准

GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施术语和定义

本标准采用下列术语和定义

3.1 旅游景区 tourist attraction

指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、特色旅游（村）镇、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各种类型旅游景区。

3.2 服务质量 service quality

利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。

3.3 A级景区 rank A tourist attractions

旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。

3.4 Pose机

Point of Sells，电子收款机系统。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,银行自动取款机。

3.6 电子解说设备

E-tour guide，电子语音导游机，即将旅游景点的解说预先录制好，存储在语音解说设备中，定期或按照旅游者要求为其提供讲解的设备，可分为便携式和定点式。基本要求

4.1 以人为本，诚信服务。

4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

4.3 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4.4 有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。

4.5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。

4.6 具备接待游客的旅游吸引物及相关服务和设施。

4.7 A级旅游景区的服务管理应符合GB/T17775-2003相应等级的规定。交通服务

5.1景区交通设施完善，进出安全便捷。

5.2景区应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区接待规模相适应的专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场。

5.3 景区内应使用景区专用交通引导标识系统，标识准确、醒目，并使用两种以上语言（中、英文）。

5.4停车场内应根据地域条件进行大小车分区，配备无障碍车位，且停车标识标线清晰醒目、有特色。

5.5应在停车场内安全地域设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳蔽雨设施。

5.6景区停车场内应配专职管理人员按照划定的停车区引导旅游车辆停靠，并有序地疏导旅游车辆进出。

5.7停车场内应设置相关温馨提示标语牌，确保游客车辆及其它安全。

5.8 A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源，并保持整洁、卫生。

5.9 景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。

5.10 景区内专用车辆、观光电瓶车、机动游船驾驶人员，取得相应岗位证书方可上岗，5.11 驾驶人员应严格执行驾驶操作规程，做到限速行驶、礼貌行车，确保行车和乘客的人身安全。

5.12 坚持出车（船）之前，运行期间和收车（船）之后，一日三检制度，保证交通工具设备技术状况良好。票务服务

6.1 售票服务

6.1.1售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。

6.1.2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格等。

6.1.3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。

6.1.4景区可设置团体购票窗口，必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

6.1.5在售票窗口繁忙时有专人维护秩序，无拥挤混乱现象发生。

6.1.6售票员售票时做到细心、准确、快捷，唱收唱付，禁止出现对游客抛钱、抛票等不文明、不礼貌现象。

6.1.7售票员坐姿端正，佩戴工牌,能熟练使用普通话，语气要和蔼、音量要适中，要认真、耐心、准确回答游客的咨询。5A级景区的售票员能提供英语服务。

6.1.8应主动向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

6.2 验票服务

6.2.1入口、出口处中外文标志明显。

6.2.2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设团体入口。

6.2.3验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。

6.2.4如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止。对漏票、持无效证件的游客，要礼貌耐心解释。

6.2.5设立安全通道，确保畅通。信息服务

7.1 咨询服务

7.1.1景区应设置游客服务中心，位置及服务内容应符合GB/T 17775-2003标准要求。

7.1.2游客中心服务人员，应具有丰富的旅游知识，要熟知本地区及周边区域景区情况。

7.1.3要耐心、详细地为游客释疑解惑。答复游客问询时，应做到有问必答，用词得当、方位准确，简洁明了。

7.1.4如果多人同时问询时，应先问先答，急问急答，注意客人情绪，避免怠慢，使问询不同的游客都能得到适当的接待和满意的答复。

7.1.5接听电话应首先报上姓名或景区名称并使用敬语。

7.1.6通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

7.2 景区标识服务

7.2.1 景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项、特殊人群服务设施等相应的中外文引导标志，且数量适中、内容及指向准确、标志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景区广播服务

7.3.1应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务，使用普通话播音，4A级以上景区至少应提供一种以上外文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

7.3.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。

7.3.3 背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，与环境相协调。

7.4 景区互联网信息

7.4.1 3A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。

7.4.2 网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自驾车旅游服务、自然灾害预警等基本信息。

7.4.3 网站或网页应及时更新内容。

7.4.4 4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务、网上虚拟旅游，建立网上支付平台。

7.5 公众信息服务

7.5.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。

7.5.2 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。

7.5.3 公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。

7.6其他信息服务

7.6.1 提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客答疑服务。

7.6.2通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景区维护修缮、间歇性关闭及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。解说服务

8.1 电子导览

8.1.1 3A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，与环境相协调。

8.1.2 电子导览服务应为游客提供多语种全面、准确的信息。

8.1.3 电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。

8.1.4 景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。

8.2 电子解说

8.2.1 4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。

8.2.2 电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。

8.2.3 有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。

8.3 导游(讲解)员讲解

8.3.1导游（讲解）员须熟悉业务、统一着装、持证上岗，不佩戴首饰、涂浓妆，仪态要端庄大方，时刻处于良好的工作状态。

8.3.2景区导游(讲解)员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90%。

8.3.3景区导游（讲解）员应尊重游客，礼貌待客，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

8.3.4要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

8.3.5在讲解服务中，行至山崖低矮处或台阶较陡等危险地段，要注意提醒游客注意安全，并且有义务提示游客注意保持景区环境卫生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

8.3.7讲解真实、准确、生动，讲解内容丰富、健康、科学，达到GB/T15971的要求。配套服务

9.1 餐饮

9.1.1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。

9.1.2热情服务、诚信待客，要做到明码标价、质价相称、公平合理，为游客提供相关有效消费凭证。

9.1.3服务人员要注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。每年接受体检，上岗须持健康合格证。制作食品的工作人员不得佩戴戒指等饰物，不得使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

9.1.4餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

9.1.5操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施。餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

9.1.6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

9.1.7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。

9.1.8外购食（饮）品，有正规的检验合格证，不得向游客出售过期食（饮）品。

9.1.9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全无害，保持清洁，防止食品污染。

9.1.10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

9.1.11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。

9.1.12应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

9.1.13严格执行服务规范和操作程序，能够准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

9.1.14客人离开时应提醒客人不要遗忘物品，并用敬语与客人道别。

9.2 住宿

9.2.1 景区内住宿服务设施布局合理，建筑外观与环境相协调。

9.2.2客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生。

9.2.3客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被单及枕套一客一换或应客人要求及时更换，客用品和消耗品补充齐全。

9.2.4熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。

9.2.5客房环境应保持宁静、舒适。服务人员须做到“三轻”，即，走路轻、说话轻、操作轻。

9.2.6客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

9.2.7服务人员整理房间一般应在客人不在时进行，如客人在房间，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。

9.2.8对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。

9.2.9 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。

9.2.10农家宾馆设施和服务应符合DB41/T492-2007的规定。

9.3 游乐、娱乐/演出

9.3.1游/娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

9.3.2游乐设施的操作人员须持证上岗，定期对设备、设施进行检修和保养，使其处于良好的使用状态。

9.3.3游乐服务人员在设施启动前应先告知游客安全须知，确认安全无误后再启动游乐设施。

9.3.4景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。5A级景区解说、字幕要中英文对照。

9.3.5 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

9.3.6 景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。

9.3.7 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。

9.4 旅游购物

9.4.1购物场所数量与布局合理，与环境相协调。

9.4.2 旅游商品经营者要统一佩戴胸卡、注意自己的着装和仪容仪表，并主动向游客介绍本景区特色的旅游商品。要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。

9.4.3旅游商品货真价实、明码标价、种类繁多。

9.4.4 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

9.4.5景区旅游商品的经营与管理，应符合GB/T 17775-2003的规定。

9.5 其他相关服务

9.5.1 游客公共休息区域设施齐全、布局合理、安全舒适、数量充足。

9.5.2 4A级以上景区应提供Pose机刷卡服务，有条件的景区可提供ATM取款等自助银行服务。

9.5.3 提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。

9.5.4提供走失、迷路等救援服务。

9.5.5 在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

9.5.6邮政通讯服务应符合GB/T 17775-2003的规定。环境服务

10.1 自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。

10.2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。

10.3 景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。

10.4 按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

10.6 景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。

10.7 景区内广告、标语及布置方式应注重文化性、艺术性及与景观的协调性。

10.8 景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

10.9 景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。

10.10景区资源与环境保护应符合GB/T17775-2003的规定。卫生服务

11.1 卫生环境

11.1.1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢、无异味。

11.1.2 配备足够的卫生设施和环卫工作人员。

11.2 垃圾处理

11.2.1 拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观独特，与环境相协调。

11.2.2 垃圾桶/箱应分类设置、标识清楚，无破损、无污垢。

11.2.3 垃圾清扫、清运及时，日产日清，遮盖或封闭清运。

11.2.4 有流动清洁人员，统一服装，跟踪清扫。

11.2.5 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中处理场地且远离旅游景区。

11.3 公共厕所

11.3.1 布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

11.3.2 厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍通道、残疾人厕位、婴儿看护设施等。

11.3.3 配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，3A级以上景区应全部达到三星级厕所标准。

11.3.4 配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。厕所内设备完好，可正常使用。

11.3.5A级旅游景区厕所建设与管理应符合GB/T 18973的规定。安全服务

12.1 安全管理

12.1.1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。

12.1.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定相应的应急预案和处理程序。

12.1.3 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。

12.1.4有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。

12.1.5 定期组织安全知识培训和各项安全演练。

12.1.6 为景区内的珍贵文物进行安全投保。

12.1.7景区危险地段、特殊旅游项目及安全警示标识的管理应符合GB/T17775-2003的规定。

12.2 消防安全

12.2.1 配备足够的灭火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。

12.2.3 对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。

12.2.4 消防标志明显、规范。

12.2.5 景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。

12.2.6 林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。

12.3 设施设备安全

12.3.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。

12.3.2 交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。

12.3.3游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。

12.4 游客安全

12.4.1 景区内安全保卫人员数量与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显。

12.4.2 景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明，高峰期应配备定点安全人员，随时提醒游客安全。

12.4.3 在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。

12.4.4落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。

12.4.5 游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定意外事故处理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立紧急救援机制，配备景区紧急救援人员,具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。

12.5.2设景区内部救援电话，并在危险路段、游客集中地、门票、游客指南中公布。

12.5.3医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

12.5.5 安全档案记录准确、齐全。投诉处理

13.1 机制健全

13.1.1 设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

13.1.2 运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。

13.2 投诉处理程序

13.2.1 景区接到直接投诉后，应准确、详细地对投诉人、投诉事由等进行记录。

13.2.2 迅速调查核实情况，在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。

13.2.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。

13.2.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理，避免和游客发生争执。

13.2.5 涉及法律问题的，应依照法定程序处理。

13.2.6 景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

13.2.7 景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。服务人员要求

14.1 服务人员基本要求

14.1.1 尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。

14.1.2 掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

14.1.3 遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

.1.4 上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不吃零食，不做与工作无关的事情。

14.2 服务人员仪表举止

14.2.1 服务人员上岗应做到：站姿挺拔、行姿稳重，举止大方，表情自然，精神饱满。

14.2.2员工按规定统一着装，佩戴服务标志，员工服装应完整、挺括、清洁，管理人员与导游（讲解）员服装可有明显区别，便于游客辨认。

14.2.3 注意个人卫生，女性员工化淡汝，不浓妆艳抹，不配戴过多首饰及留长指甲，男性员工不留长发及胡须，保持面容整洁干净。

14.3 服务语言

14.3.1 服务语言清晰准确，微笑服务，使用服务敬语、文明用语。

14.3.2 4A级以上景区游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。

14.3.3 对志愿者进行统一培训和管理。

14.4文明服务用语

14.4.1您好，欢迎光临XXX景区。

14.4.2您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

14.4.3谢谢，欢迎下次光临。

14.4.4对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

14.4.5请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要帮忙吗？

14.4.7对不起，请再重复一遍。

14.4.8您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

14.4.9感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

14.4.10请您坐下，慢慢说。

14.4.11非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。

14.4.12这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

14.5 服务忌语

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是谁。

14.5.4牌子上写的有，你不会自己看。

14.5.5你可能不明白„„。

14.5.6我们不会„„我们从没„„我们不可能。

14.5.7你弄错了。

14.5.8这不可能。

14.5.9你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。

14.5.10我不是为你一个人服务的。

14.5.11没看到我们有多忙吗，你先等一下。

14.5.12你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。

14.5.13你必须先排队后买票。

14.5.14你刚才说你是谁？

14.5.15禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。

14.5.16这不是我们的责任。实施与监督

15.1 服务规范的实施

15.1.1 景区根据本标准制定该景区的服务规范与管理办法。

15.1.2景区每年应定期（至少三次）采用问卷调查，设立意见簿（卡、箱）等多种形式征询游客意见，并根据意见调查处理结果做到有分析、有通报、有改进措施。

15.1.3 景区根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或处罚。

15.2 服务规范的监督

15.2.1 景区应对外公布服务质量监督电话，主动接受游客监督，并作详细记录。

15.2.2旅游行政管理部门不定期地组织人员对A级以上旅游景区的服务质量进行问卷抽查、暗访、网上调查等，并将调查结果向社会公布接受公众监督。，

第五篇：旅游景区服务规范

旅游景区服务规范

基本要求

旅游景区应符合以下基本要求：

以人为本，诚信服务。

法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。

管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。

8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照 ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。

餐饮服务

1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。

2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。

8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。

9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。

10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。

住宿服务

景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。

星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。

服务质量要求：（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。

（2）对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。

（3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。

（4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

（5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。

（6）对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。

（7）熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。

交通服务

交通设施完善，进出安全便捷。

应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。

停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。

停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。

景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。

4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。

景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。

4A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。

游乐、娱乐/演出服务

游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。

景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。

使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。

景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。

旅游购物服务

购物场所数量与布局合理，与环境相协调。

有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。

旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。

旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868的规定。

禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。票务服务

售票服务

（1）售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。

（2）在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

（3）根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。

（4）景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

（5）售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。验票服务

（1）入口、出口处中外文标志明显。

（2）合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。

（3）验票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。

（4）设立安全通道，确保畅通。

信息服务

景区互联网信息

（1）3A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。

（2）网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。

（3）网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。

（4）4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。

公众信息服务

（1）景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。

（2）公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。

（3）公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。

景区标识服务

（1）景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。

（2）景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。

景区广播服务

（1）应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

（2）4A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。

（3）广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。

（4）背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。

（5）提供广播找人服务。

其他信息服务

（1）游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。

（2）提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。

（3）通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

解说服务

电子导览服务

（1）4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。

（2）电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。

（3）电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。

（4）景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。

电子解说服务

（1）4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。

（2）电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。

（3）有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。

讲解员/导游员讲解服务

（1）讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

（2）讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90%。

（3）讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB/T15971的要求。

环境服务

自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。

景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。

景区环境质量应进行ISO14000 国际环境管理标准认证。

景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。

按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。

营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。

光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。

景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。

景区源头水、国家自然保护区地面水的环境质量达到GB3838规定的Ⅰ类标准。

景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应达到GB3838规定的Ⅱ类标准。

景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。

卫生服务

景区卫生环境要求

（1）景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。

（2）配备足够的卫生设施和环卫工作人员。

垃圾处理

（1）拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。

（2）垃圾箱应分类设置。

（3）垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。

（4）存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。

公共厕所服务

（1）布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

（2）厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。

（3）配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，4A级以上景区应使用免水冲生态厕所。

（4）配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

（5）星级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。

医疗卫生服务（1）设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。

（2）例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

安全服务

安全管理要求

（1）设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。

（2）建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定了相应的应急预案和处理程序。

（3）具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。

（4）提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。

（5）有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。

（6）定期组织安全知识培训和各项安全演练。

（7）危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。

（8）涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。

（9）为景区内的珍贵文物进行安全投保。

消防安全服务

（1）配备足够的灭火器材，并保持完好有效；

（2）定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。

（3）对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。

（4）消防标志明显、规范。

（5）景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。

（6）林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。

（7）使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。

设施设备安全服务

（1）重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。

（2）交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。

（3）游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。

（4）大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。

游客安全服务

（1）景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。

（2）景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。（3）在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。

（4）落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。

（5）游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定了意外事故处理程序。

安全救助服务

（1）建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。

（2）配备景区紧急救援人员。

（3）医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

（4）安全档案记录准确、齐全。

其他相关服务

在游客中心或专门地点设立失物招领处，提供失物招领服务。

通讯设施布局合理，手机信号接收良好；入口、出口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭标志醒目，与环境协调。

具备条件的，提供邮政及邮政纪念品服务。

游客公共休息区域设施齐全、布局合理、数量充足。

应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。

提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。

景区应提供走失、迷路等快速反应的救援服务。

在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

投诉处理服务

机制健全

（1）设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

（2）运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。

投诉处理程序

（1）景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。

（2）迅速调查核实情况，在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。

（3）双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。

（4）双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执。

（5）涉及法律问题的，应依照法定程序处理。

（6）景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

（7）景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。

服务人员要求

服务人员基本要求

（1）尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。

（2）掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

（3）遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

（4）上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。

（5）制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

服务人员仪表举止

（1）服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。

（2）在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。

（3）严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

（4）注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

服务语言

（1）服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语；文明用语。

（2）游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。

（3）4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语（英语）作为日常用语，可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。

（4）对志愿者进行统一培训和管理。

实施与监督

服务规范的实施

（1）景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。

（2）景区管理部门应采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等多种方式定期收集游客的意见。

（3）景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励和处罚。（4）景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。

服务规范的监督

（1）景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并有详细记录。

（2）所有服务事项应主动接受游客监督，并作详细记录。

（3）景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整改，以确保游客的人身和财产安全。对违反国家法律法规的，景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。