景区管理处岗位服务标准

第一篇：景区管理处岗位服务标准

××景区管理处岗位服务标准

一、行政部

文印员服务标准

1、文印室环境干净整洁。

2、各种资料的打印、复印快速准确。

3、向领导及同事递送文件资料的时候使用准确的手势。

4、不得允许其他人在文印室内打印、复印材料，做到专人管理，责任到人。

5、不得泄漏文印资料的秘密。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。接待员服务标准

1、接待室环境干净优雅。

2、接待过程中做到“3S”，即Stand up（起立）See（看）Smile（微笑）

3、主动在接待过程中使用普通话和文明用语问候游客。

4、在接待较多客人的时候，要做到“接一，顾二，招呼三”。

5、引领客人的过程中，要使用正确、规范的引导手势，并在行进过程中使用敬语关照客人。

6、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区管理处。”挂电话的时候让对方先挂。

7、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。秘书服务标准

1、处长办公室内的环境卫生干净优雅。

2、处长的工作日程安排合理有序。

3、做好上传下达工作，及时、准确处理好文秘材料。

4、接待来访客人使用正确规范的礼仪。

5、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

二、财务部 售票员服务标准

1、工作台面上禁止摆放与工作无关的杂物，并随时保证售票大厅的环境整洁。

2、时刻注意自身形象，保持良好的精神状态。

3、见到游客欠身致意，使用普通话接待游客。

4、遇到游客如对景区的票价有所异议，应耐心、灵活地向其介绍我们景区洞内景观的观赏特色。

5、在给游客撕票、盖戳、找零的时候，要向游客说声：“让你久等了。”

6、双手以正确规范的姿势将票及钱款递于游客，并嘱咐游客收好。

7、游客离开时要向游客指引如何进入主景区，并祝游客“游览愉快”。

8、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。出纳服务标准

1、每日各种票据的发放准确无误。

2、严格按照规定审查各项报销凭证，杜绝违规情况的发生。

3、现金日记账的登记做到准确无误。

4、做好每日票款的收缴核算工作。

5、每日现金及时存入银行。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。会计服务标准

1、做好每天票据的审核与记帐工作。

2、做好当期财务核算、成本核算、利润核算等工作。

3、做好各种报销票据的初审工作。

4、做到入帐票据规范、统一，为整理财务档案做好基础工作。

5、做好每日帐目的清算核对，不得私自转借现金。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

三、营销部

门市营销员服务标准

1、看到游客进入售票大厅，向游客欠身致意，使用普通话接待。

2、做好来访团队情况的登记。

3、熟悉掌握各种团队可享受的门票优惠情况。

4、熟练为游客办理接待单据，请其收好接待单直接进入主景区参观游览。

5、为团体游客办理好团体门票接待手续后，请其带好单据到3号团体售票窗口办理购票手续。

6、台帐登记要清楚、详实、准确，及时向领导报送所需台帐数据。

7、在工作过程中使用正确的姿势为游客递接物品，并使用正确的手势为游客指引。

8、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区管理处。”挂电话的时候让对方先挂。

9、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。驻外办营销员服务标准

1、工作中使用正确规范的商务礼仪，严格要求自己的言行，注意自身形象。

2、做好分包区域内的市场调查、客源分析、营销计划的制定及上报工作。

3、做好广告宣传投入的监督实施工作，及与旅行社和新闻媒体间的互通互联工作。

4、经常走访分包区域内的厂矿企业、社区、及大中院校做好宣传调查工作。

5、及时将各种信息向营销总监汇报。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

四、信息技术部

网路管理员服务标准

1、做好网络建设和网络更新的组织工作和技术支持。

2、做好公用网络实体，如服务器、交换机、集线器、防火墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作。

3、做好服务器和系统软件的安装、维护、调整及更新工作。

4、做好景区内网络账号管理、资源分配等工作。

5、及时解决电脑及网络上出现的各种问题。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。技术操作员服务标准

1、做好操作间内的卫生及通风换气工作，并注意保持。

2、时刻监护操作间内的软件和硬件的工作情况，发现异常情况要及时解决。

3、随时观测设备的运行和使用情况，发现有损坏或丢失等问题，要及时上报。

4、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。网络营销员服务标准

1、景区各类信息要及时准确的在网络上发布。

2、注意自已的仪表仪容，要使用普通话和文明用语。

3、做好各类商业网站上景区信息的发布工作。

4、做好用户对景区的反馈意见和建议的收集整理工作。

5、及时清理帖子，保持版面清洁。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

五、质监工程部 监察员服务标准

1、每天对景区内巡视，对各岗位的工作情况进行检查。

2、发现员工的违规情况及时指出，增加检查的透明度，并做好记录。

3、检查结束后及时将发现的情况做好汇总登记，并做出相应的处理，建档备查。

4、做好每周、每月检查情况的统计和汇总。

5、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。施工技术员服务标准

1、始终坚守施工作业第一线。

2、严格保守施工机密，严禁向施工透漏工程标底和操作方案。

3、按照施工图纸因地制宜的进行合理化施工。

4、认真做好每天施工情况的记录，确保资料准确无误。

5、及时准确向主管领导汇报工程进展情况。

6、施工结束后，严格以实事求是、公平合理的原则进行工程决算，做到结算情况真实、透明。

7、严禁向施工方变相所要贿赂和回扣。

8、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

六、保卫部

保安员服务标准

1、做好每天在景区内的巡逻工作。

2、发现问题要及时处理，重大问题要及时向上级领导汇报。

3、做好景区内主要路段如路口、商贸城、中心广场、溶洞出口等处的治安维护工作。

4、指挥迎宾广场上的车辆按序停放及停车费的收取工作。

5、做好商贸城内环境卫生的保持工作。

6、杜绝在公共场合与无理游客的争吵。

7、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。内勤员服务标准

1、做好警务接待室的卫生工作。

2、文明礼貌接待来报警居民或是游客，及时将接警情况通知给主管领导或是保安员。

3、接听报警电话要做好电话记录，并及时将情况通知所长。

4、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区派出所。”挂电话的时候让对方先挂。

5、文明礼貌接待游客投诉，并认真记录游客投诉的问题，及时将情况反映给上级部门。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

七、导游服务部 导游员服务标准

1、接待游客，迎宾和送客时，使用鞠躬致意，迎宾时说：“你好！欢迎光临游览××”。使用15°鞠躬；送客时说：“感谢您的合作，！欢迎您再次游览××，祝您前方旅途愉快！”。使用30°鞠躬；游览中间使用点头致意。

2、游览过程中要使用正确规范的手势示意游客，并用敬语关照游客。

3、行进中要始终走在游客前方，带领游客前进。

4、全程讲解过程中要始终如一地保持良好的自身形象和精神状态。

5、接待游客做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声）；“三到”（游客到，微笑到，敬语到）；“三A”（Accept接受，Agree赞同，Attention重视）。

6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。管理员服务标准

1、接待游客，迎宾和送客时，使用鞠躬致意，迎宾时说：“你好！欢迎光临游览××”。使用15°鞠躬；送客时说：“感谢您的合作，！欢迎您再次游览××，祝您前方旅途愉快！”。使用30°鞠躬；游览中间使用点头致意。

2、游览过程中要使用正确规范的手势示意游客，并用敬语关照游客。

3、行进中要始终走在游客后方，确保游客的安全。

4、接待游客做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声）；“三到”（游客到，微笑到，敬语到）；“三A”（Accept接受，Agree赞同，Attention重视）。

5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

八、票务部

检票员服务标准

1、见到游客到来，向游客点头致意，使用普通话接待游客。

2、请游客出示门票，双手接过门票，验票后再用双手或是右手将票递于游客。

3、递接门票过程中要使用正确规范的姿势。

4、在检票过程中要做到四心，即：检票细心、服务热心、回答耐心、询问诚心。

5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

九、园林工程部 保洁员服务标准

1、做好卫生区内的全面清扫工作。

2、清理卫生区内的垃圾池，做到日产日清。

3、每天不定时对卫生区进行流动保洁工作，杜绝卫生死角的出现。

4、及时制止游客在非吸烟区内的吸烟行为。

5、看护好卫生区内的花草树木及其他公共设施。

6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。公厕管理员服务标准

1、每天认真细致打扫公厕内的卫生。

2、做到厕内无污水、无泥渍、无积粪，手纸娄内无垃圾。

3、做到公厕内的墙壁、门窗，干净、无尘土、无蜘蛛网、无污渍。

4、及时清理每天产生的垃圾，做到日产日清。

5、使用文明用语接待游客，热情服务，不得怠慢游客。花卉工服务标准

1、做好景区内各种花草树木的养护工作。

2、认真细致完成牡丹园的日常管理工作。

3、根据植物的生长情况，合理的对花、草、树木进行修剪。

4、看护好牡丹园内的各项公共设施以及自己的劳动工具，杜绝丢失现象的发生。

5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。温棚管理员服务标准

1、做好温棚内外的卫生打扫工作。

2、做好温棚内的各种花卉的管理养护工作。

3、管理好温棚内各类工具、化肥、花籽等物资，杜绝丢失、乱用现象的发生。

4、看护好温棚内的所有财产，杜绝资产流失。

5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。工程员服务标准

1、坚守施工现场第一线的原则。

2、做好景区内树木栽植、垃圾池的摆放、石桌椅凳的摆放及维修。

3、认真完成其他各项临时性的工程。

4、保管好自己的劳动工具，避免丢失现象的发生。

5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

十、后勤部

水电维修工服务标准

1、做好电工房内的卫生打扫工作。

2、对洞内电路进行检查，确保电路正常工作。

3、做好洞内外水路、电路的检查，发现问题及时解决。

4、遇到紧急断水、断电要及时处理，确保洞内游览和洞外工作正常进行。

5、安全、正规操作，杜绝事故发生。

6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。仓库管理员服务标准

1、仓库要有专人负责

2、做好仓库内的卫生工作。

3、做到仓库内的各项物资整齐有序，发现物资短缺要及时向上级领导汇报。

4、领取料物时要检查领料单是否与所领物品相符，查验无误后，方可准予出库。

5、入库料物要检查入库单和所购物品是否相符，查验无误后，方可准予入库。

6、做好每天的料物进出情况的登记，月底时要做出详细的报表，上报主管领导。

7、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。劳资管理员服务标准

1、做好办公室内的卫生。

2、做好职工档案的收集整理工作，并做好人事统计。

3、认真及时的记录员工的任免、奖惩、定职及档案情况。

4、按照景区管理处的相关规定为职工办理请假、休假、离休、退休、退职等工作；并认真办理职工的招工、调动、签订合同、转正定级等手续。

5、做好每一季度职工“三金”的收交工作。

6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。缆车售票员服务标准

1、工作台面上禁止摆放与工作无关的杂物。

2、保证售票亭内及周围的环境整洁。

3、见到游客欠身致意，使用普通话接待游客。

4、在给游客撕票、盖戳、找零的时候，要向游客说声：“让你久等了。”

5、双手以正确规范的姿势将票及钱款递于游客，并嘱咐游客收好。

6、游客离开时要向游客指引缆车乘车站台的位置，并祝游客“游览愉快”。

7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。缆车驾驶员服务标准

1、做好缆车驾驶房及缆车车厢内的卫生工作。

2、认真检查缆车设备是否正常，保证缆车安全运行，杜绝事故的发生，以确保游客的安全。

3、严格按照要求操作缆车，定期对缆车进行安全检查，确保安全无故障运行。

4、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。炊事员服务标准

1、按时供应职工三餐，并做到饭菜多样化。

2、做好操作间及餐厅内的卫生工作。

3、每天产生的生活垃圾要及时清理。

4、职工用餐结束后及时关闭空调、电视、电扇、电灯等，并锁好餐厅大门，确保餐厅内的财产安全。

5、要做到热情、耐心、周到。

6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

十一、营运部

电瓶车售票员服务标准

1、看到游客，点头致意，使用普通话接待游客。

2、做好售票处周围的卫生工作。

3、收款、撕票、找零的过程中要做到唱收唱付。

4、使用正确的姿势递接票款。

5、游客乘车离开时要祝游客旅途愉快。

6、接待过程中要做到 “三声”即来有应声、问有答声、走有送声；“三到”即游客到、微笑到、敬语到。

7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。电瓶车驾驶员服务标准

1、做好电瓶车内的卫生工作，为游客创造一个舒适的乘车环境。

2、每天发车前认真检查车辆状况，确保车辆安全运行。

3、请游客上车，提醒游客扶好坐好，准备开车。

4、行驶过程中提醒游客注意安全。

5、车辆到达终点后，提醒游客：“终点到达，请各位携带好随身物品准备下车。”并祝游客前方旅途愉快。

6、晚间值班驾驶员必须保证最后一名游客返回车场，安全离开景区。

7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。停车场发卡员服务标准

1、做好发卡亭内及周围的卫生工作。

2、看到游客，点头致意向游客问好，使用普通话接待游客。

3、双手将停车卡递于司机师傅。

4、使用正确的手势指引司机师傅具体的停车位置。

5、做好车辆信息的登记工作。

6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。停车场收费员服务标准

1、做好收费处周围的环境卫生工作。

2、看到游客，点头致意，使用普通话接待游客。

3、收费找零过程要唱收唱付。

4、司机师傅离开时，向其行30°鞠躬礼，并说：“感谢您的光临，祝您前方旅途愉快！”

5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

十二、照相部 摄影员服务标准

1、做好照相点周围的卫生工作。

2、看到游客点头致意，使用普通话接待游客。

3、请游客到景观前，摆好满意的姿势，为游客拍照。

4、在冲洗照片的时候，请游客稍等片刻。

5、照片冲印好后，将照片和相片袋一同双手递于游客，递接要使用正确的手势。

6、游客离开时，要祝游客前方游览愉快。

7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

第二篇：旅游景区服务标准

旅游景区服务标准

1、环境与卫生

1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。

1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。

2、售票接待服务

2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。

2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。

2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。

2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。

2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。

3、游览接待服务

3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。

3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。

3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。

4、服务信息指示

4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。

4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。

4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。

4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。

5、公共厕所

5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。

5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。

5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。

5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

6、停车场

6.1景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。

6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。

6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。

7、餐饮服务

7.1景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应。

7.2装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。

7.3餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。

7.4出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。

7.5各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。

7.6厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。

7.7厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。

7.8客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。7.9客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。

7.10客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。7.11客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。

8、购物服务

8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。

8.2对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。

8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。

8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。

9、休憩、邮电、照明设施

9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

9.2景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便游客。

9.3晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。

9.4供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。

10、景区安全 10.1景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。

10.2认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。

10.3全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。10.4定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

10.５建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。

10.6消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。

10.7各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

10.8各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。10.9大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。10.10购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。10.11游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。

10.12如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。10.13在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

10.14游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。

11、医疗救护服务

11.1规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护。医务室位置合理，标志明显。

11.2医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。11.3医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。11.4营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。

11.5一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

12、游客投诉

12.1景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。

12.2严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

12.3每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，档案记录保存完整。

第三篇：景区标准

《北京市等级旅游景区安全管理规范》(释解)

第一条为指导北京地区等级旅游景区做好安全管理工作，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国文物保护(食品卫生)法》、《风景名胜区条例》、《北京市旅游管理条例》、《北京市安全生产条例》及有关法律、法规，制定本规范。

[释解]本条是关于立法目的和立法依据。

一、立法目的是为指导北京地区等级旅游景区做好安全管理工作。

等级旅游景区在生产经营活动中，为避免发生造成人员伤害和财产损失，以保证人身、财产安全和生产经营活动得以顺利进行，就要做好安全管理工作。

随着北京地区等级旅游景区的发展，规模不断扩大，经营范围越来越广，事故风险也在不断增加，安全事故的发生对社会稳定和经济发展构成威胁。旅游行政管理部门作为旅游行业安全生产监管部门，负有行业监管职责，有必要不断加强对旅游行业的监督管理，因此，对北京地区等级旅游景区的安全管理做出指导性的规范。

二、立法依据

(一)根据有关法律、法规《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国文物保护法》、《风景名胜区条例》、《北京市安全生产条例》、《北京市旅游管理条例》及有关法律法规等是本《规范》立法的依据。

第二条 本《规范》适用于本市行政区域内由各级旅游行政管理部门按照《旅游区(点)质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)的规定，评定的各类等级旅游景区。

[释解]本条是关于本规范的适用范围。

在本市行政区域内由各级旅游行政管理部门按照《旅游区(点)质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)的规定，评定的各类等级旅游景区(国有、集体、私营、中外合资等)的安全管理工作，都适用本《规范》。

第三条 等级旅游景区的安全管理工作贯彻“安全第一，预防为主、综合治理”的方针。

等级旅游景区安全工作按照属地管理的原则，实行综合监管、行业监管、专项监管三结合的监管模式。

[释解]本条是安全管理工作基本方针和对安全管理监督管理工作体制的规范。

一、“安全第一、预防为主、综合治理”是等级旅游景区安全管理工作的基本方针。等级旅游景区必须正确处理保证安全与经营效益的关系，在安全与效益发生矛盾时，要把安全放在首位。要保证安全管理的资金投入，各项设备、设施符合安全管理的要求，发现事故隐患必须及时消除，不能为了赶任务、追效益而置安全于不顾。

(一)“安全第一”体现的是安全优先的原则

在处理保证安全与实现生产经营活动各项目标的关系上，要始终把安全特别是相关人员的人身安全放在首要位置。本《规范》所包含的安全管理条件、要求等条款，都是围绕着安全优先的原则制定的。

(二)“预防为主”就是强调事前预防，防患于未然

安全管理工作不是走过场，不是“亡羊补牢”，而是要防患于未然。要谋事在先，尊重科学，探索规律，采取有效的控制措施，千方百计预防事故的发生。等级旅游景区要严格按照法律、法规的规定，从安全条件、安全责任制、安全保障措施、从业人员的教育培训、应急救援预案等方面做好工作，将各类安全事故消灭在萌芽状态。

(三)综合治理就是要发动全员积极参与做好安全管理工作

等级旅游景区的安全管理工作不仅是某个人、某个岗位、某个部门的事情，而是等级旅游景区全体员工的事情。每个从业人员都要牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的意识，严格执行岗位安全责任制，增强自我保护意识，任何时候都不能违章作业，对危及安全的违章指挥应当拒绝执行。

二、旅游景区安全工作按照属地管理的原则，实行综合监管、行业监管、专项监管三结合的监管模式。

(一)市和区、县旅游行政管理部门依照法律、法规，对所辖区域的等级旅游景区安全管理工作实施行业监督管理。配合相关部门开展应急救援和事故调查处理工作，对安全生产违法行为实施行政处罚等。

(二)公安消防、质量技术监督等部门分别对等级旅游景区的消防安全、特种设备安全等实施专项监督管理。组织协调相关领域重大事故隐患的处理，开展应急救援，单独或者配合安全生产监督管理部门进行事故调查处理，依照专项法律、法规的规定对违法行为实施行政处罚。

(三)安全生产监督管理部门对等级旅游景区的安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责。

第四条 等级旅游景区应当根据本单位经营活动的特点，加强安全监督管理工作，建立、健全安全生产责任制，配备专门机构或人员负责日常安全监督检查工作，完善安全设施、设备，确保旅游安全。

[释解]本条是确保安全管理基本义务的规范。设置安全生产管理机构和专兼职安全生产管理人员的规范

一、安全生产责任制度是指等级旅游景区根据有关安全管理的法律、法规和规章的规定，结合等级旅游景区经营特点，具体规定本单位的安全管理和具体负责人员的规章制度。

二、安全管理机构是指等级旅游景区负责安全监督管理的内设机构，其工作人员都是专职安全管理人员。安全管理机构负责组织落实国家有关安全的法律、法规，组织等级旅游景区内部开展安全活动，负责日常安全检查，及时督促本单位事故隐患整改工作，监督安全责任制的落实等。安全管理机构是等级旅游景区主要负责人安全生产工作的助手，是等级旅游景区安全管理的重要组织保证。

安全管理人员是指所有从事安全管理人员的总称，既包括安全管理机构的负责人，也包括等级旅游景区主管安全的负责人；既指专职的安全管理人员，也指兼职的安全生产管理人员。作为一名安全管理人员，必须具备与等级旅游景区经营活动相适应的安全知识和管理能力。

第五条 法定代表人(或主要负责人)是等级旅游景区安全工作的第一责任人，统筹负责本单位的安全管理工作。其主要职责是：

(一)贯彻国家和北京市的法律、法规、规章和行业相关规定，落实安全管理责任制；

(二)组织制定本景区的安全生产规章制度和操作规程；

(三)保证安全管理资金的投入，配备必要、有效的安全保障设施；

(四)定期研究本景区安全管理工作，及时消除安全事故隐患；

(五)组织制定并实施旅游突发事件应急预案；

(六)负责调查、处理本景区内发生的安全事故；

(七)按规定及时、如实地向有关部门报告各类旅游突发事件；

(八)履行法律、法规、规章和企业章程规定的其他安全管理职责。

[释解]本条是对旅游景区主要负责人对本单位安全负全责的规范。

一、等级旅游景区主要负责人

主要负责人是指在本单位对生产经营活动具有指挥权、决策权的人。即法定代表人或者受法定代表人委托的人。

二、等级旅游景区主要负责人对本单位安全管理应承担的责任

鉴于等级旅游景区主要负责人在生产经营活动中的重要地位，其必须承担对等级旅游景区安全全面负责的责任。等级旅游景区主要负责人对安全全面负责是对安全管理工作承担主体责任的法律保障，也是安全责任制的重要内容。

三、根据《中华人民共和国安全生产法》第十七条，《北京市安全生产条例》第十三条，《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》第四条、第六条中对法定代表人在安全管理方面的职责，做出综合规范。

第六条 等级旅游景区安全管理机构的主要职责是：

(一)接受旅游、公安、消防、卫生、安全生产、质量监督等行政管理部门及上级主管部门对景区安全管理工作的业务指导和监督检查；

(二)建立并完善本景区的安全管理规章制度；

(三)建立并落实本景区的安全生产责任制；

(四)建立本景区的安全生产例会制度，定期研究本景区的安全管理工作，及时通报有关工作信息；

(五)建立生产安全隐患排查制度，及时发现并消除本景区各类安全隐患，对不能立即整改的，应当采取必要的安全防范措施；

(六)建立安全教育制度，定期对员工进行安全教育和操作演练，新聘员工应当接受安全教育培训；

(七)从事法律、法规规定的特殊工种作业人员，应当经过专业主管部门的培训和考核，取得合格证方可上岗；

(八)履行法律、法规、规章和企业章程规定的其他安全管理职责。

[释解] 本条是对等级旅游景区安全管理机构的职责规范。

安全管理机构是旅游景区依法设置的专职安全管理的内设机构，其工作人员都是专职安全管理人员。是等级旅游景区主要负责人安全管理工作的助手，做好安全管理工作是法律赋予的职责和其应尽的义务。是法律法规对企业安全要求的执行人，其职责是根据法律、法规对企业的要求而综合制定的。

第七条 等级旅游景区应当建立安全管理例会制度，定期研究本单位安全管理工作；制定有效的安全措施，并对措施的落实情况进行检查。

[释解]本条是对景区安全日常管理所做的规定。

安全管理例会是指以安全为主要内容定期召开的会议。等级旅游景区要形成定期研究各种安全问题的机制，以定期召开安全会议的形式，听取安全工作汇报，对发现的各种安全问题，认真组织研究，制定切实可行的安全措施。同时对安全措施的落实情况要及时检查验收，将等级旅游景区的安全管理制度化、规范化，建立等级旅游景区内部安全管理的长效机制。

第八条 等级旅游景区应当建立生产安全隐患排查制度，对本单位容易发生事故的部位、设施，明确责任人员，制定并落实防范和应急措施。

[释解] 本条强调了建立隐患排查制度，是预防为主方针的具体体现。

事故隐患是指等级旅游景区在生产设施、设备等方面存在的可能引发事故的各种自然或者人为因素。

安全事故隐患排查制度是指根据法律、法规的要求，结合以往的经验教训，用科学的方法进行分析，找出可能引发事故的部位，利用现有条件和科学手段加以控制和预防。

等级旅游景区是区域安全的责任主体，根据各类有关安全法律、法规，分析和结合本单位生产经营活动的特点，找出容易发生事故的领域和环节，采取有效的监控措施，达到预防安全事故发生，实现安全的目的。等级旅游景区主要负责人应当组织经常性的安全检查，对检查中发现的安全问题或者事故隐患指定专人负责消除；难以及时消除的，应当组织有关职能部门研究，采取有效的防范措施，以免对人身财产造成损害。

第九条 等级旅游景区应当建立游览安全管理制度，保证游客游览环境的安全。

(一)按照《北京市旅游管理条例》的规定和景区规划容量的测算，将游客数量控制在最佳接待容量之内；

(二)完善景区设施安全管理制度，制定工作人员规范操作规程；

(三)在景区内重点部位和危险地域加强安全防护措施；

(四)在节假日、黄金周等重点时期设立景区游客安全疏导缓冲区；

(五)禁止游客在未开发或无安全保障的地域开展旅游活动；

(六)景区护园队等保安人员要加强景区内巡视，禁止游商尾随游客兜售商品，保证景区内良好的游览秩序。

[释解]本条是对景区游览方面的安全管理制定的规范。

一、等级旅游景区的经营者，要对本景区的接待能力进行科学的测算，对景区内重点地段、区域的接待能力进行测算，为做好游客的游览、疏导管理，防止发生挤伤踩踏事故提供保障。

二、景区内设施很多，要使其充分发挥作用，就要建立完善的管理制度，这种管理制度应当包括：设施档案、操作程序、故障排除方案、使用维保记录等内容。使用和操作这些设施的工作人员要经过培训和考核，管理人员要进行经常性的监督检查。

三、景区内重点部位是指对景区的安全、经营起着重要作用的部位，如：变配电室、缆车索道控制室、中控室等。危险地域是指景区内尚未开发或未加设安全设施的地域。对景区内这些地方加强安全管理，采取必要的安全防护措施，是对在这些区域活动的每个人的安全，提供了较为有效的安全保证。

四、节假日、黄金周是人们休息旅游的高峰时期，这个时期在等级旅游景区游览的客人较多，且相对集中，易发生各种安全事故。建立缓冲区是减少、防止挤伤踩踏，治安案件发生的重要措施。缓冲区应当建在地域开阔、便于疏散的区域。

五、景区内未开发的地域存在许多安全问题，如：山体滑坡、碎石滚落、残墙倒塌、蹬空坠落、溺水或者因安全防护设施不全，易造成游客跌伤、迷路走失等。因此，在导游图或游客须知中加以标注；在这些地域设置专人或者警示牌，提醒游客，达到制止的目的。

六、在旅游景区经常会有一些不法之徒利用向游客兜售商品或者游览在偏僻地域之机，进行销售假冒伪劣商品、盗窃、抢劫、抢夺等违法犯罪活动。因此，加强景区内巡视，对商贩的行为加以限制，是景区游览安全的有效保证，也是符合法律要求的。《北京市旅游管理条例》第四章，第四十六条规定：在旅游区(点)内或者周围，不得擅自摆摊、圈地、占点、妨碍旅游者观光、摄影；不得纠缠、诱骗或者胁迫旅游者购买商品、接受有偿服务。

第十条 等级旅游景区应当建立安全信息发布制度，及时向游客提供准确、规范的安全信息。

(一)通过有线广播、安全须知、宣传手册等形式，及时发布地质灾害、天气变化、洪涝汛情、交通路况、治安形势、流行疫情预防等安全警示信息以及游览安全提示信息；

(二)根据消防、用电以及道路交通等有关法律、法规的规定，在景区内设置明显的警示标志，并采取安全措施；

(三)完善景区的解说系统，在有条件的区域建设无障碍游览通道；

(四)景区内的施工现场应当设置易于识别的安全提示标志；

(五)非游泳区、非滑冰区、防火区、禁烟区等区域应当设置明显的禁止标志。

[释解]本条是对景区安全信息、安全标识的规范。

一、采取各种便于游客接受的宣传形式，就是为了让游客及时了解有关旅游安全信息，对个人的旅游活动作出决断。

二、大多数等级旅游景区自然景观是主体，自然环境复杂，在消防、用电、交通等专项安全方面易发生事故，而且在这些方面管理起来难度又比较大。如：在目前客观条件和自然条件下，景区内不可能安装自动报警和灭火装置；在电源线路敷设和使用，以及景区内道路开通，都要考虑到自然和谐。因此，就要着重强调这些方面的安全管理，设置明显的警示标志，随时提醒游客注意。

三、解说系统和无障碍游览通道在正常情况下，为各类游客提供便捷的服务，在紧急情况下也可用于应急指挥和疏散。

四、到景区游览的客人对景区内的任何地方都会有一种好奇心理，而施工现场又是一个易引发安全事故的场所，因此，设置明显的安全警示标志是非常必要的。如：游客止步、禁止吸烟、防止坠落等。

五、作为等级旅游景区的经营者要对每个前来游览的客人负责，但是由于景区面积比较大，对于易发生危险的场所、区域设置专人值守是很困难的，因此，为避免和减少安全事故的发生，必须设置明显的禁止标志，所谓明显就是可以让每个游客都能看到并懂得标志的含义。

第十一条 等级旅游景区应当建立安全用电管理制度，严禁违章用电。

(一)景区用电装置和材料应当符合国家规定，配电装置的清扫和检修应当按照《北京地区用电单位电气安全工作规程》的相关规定执行；

(二)景区安装或者移动电器设备，须由专业技术人员操作，并严格遵守安全操作规程；

(三)景区内重点用电设备应当安装漏电保护装置，对该类装置的拆卸和移动应当按照相关规定执行。

[释解]本条是对等级旅游景区用电安全的规范

等级旅游景区建立严格的用电安全管理制度，很有必要，因为景区内用电设备设施较多，游客众多、地形复杂、拉接不便，不加强管理易引发人身、财产损失和重大事故。

一、《北京地区用电单位电气安全工作规程》是电力部门为减少用电事故的发生，正确有效的利用电能，加强用电单位电气设备的安全、安装和运行管理工作而制定的，对用电单位起到了规范、指导作用。因此，各旅游景区都应当按照其规定执行。

二、景区内会因经营需要举办各种活动，或者因设备设施维修、局部装修改造而拉接临时用电线路，为保证临时用电线路的安全，拉接临时线路前必须到景区安全管理部门进行申请，经批准后，由专业电工进行临时线路的安装和拆除。临时线必须使用双重绝缘的橡胶护套线或者塑料护套线，穿越地面应当采取防止踩踏和碾压的防护措施，临时线电源则应当有漏电保护装置。

三、景区安装漏电保护装置，可以有效的防止触电事故的发生。漏电保护装置每月最少检查一次，并做好记录，发现漏电保护装置失灵应当立即更新，严禁检修后重复使用。

第十二条 等级旅游景区应当建立交通安全管理制度。游览线路的规划应当符合国家规定的道路交通条件；运营中的游览工具须符合国家相关质量标准，游览工具的驾驶员应当经过专业技能培训；景区内夜间游览区域应当配备数量充足、功能有效的照明设备。

[释解]本条是对等级旅游景区道路交通安全及夜间游览管理的规范

一、旅游景区内的道路一般曲折、狭窄，因树木、山体、建筑物的遮挡视线较差，因此，建立有序的交通管理是非常必要的。

二、景区在进行道路规划时要注意，路标设置、线路施划、导向标志等要符合的国家规定，不能随心所欲，让游客看不懂。

三、游览工具是指缆车、观光车、客运索道等设备，这些设备必须符合国家相关质量标准，是安全的保障，也是法律、法规所规定的。

四、游览工具的操纵或驾驶人员必须经过专业技能培训，是这些游览工具的特殊性能和景区自然环境所决定的，否则就无法确保乘坐人员的安全。

五、景区内环境复杂，大多数游客都是第一次到此游览，当夜幕降临后，特殊的地理环境，就会成为迷宫。所以，配备数量充足、功能有效的照明设备是非常必要的。

第十三条 等级旅游景区应当建立消防安全管理制度，保障景区的消防安全。

(一)保持消防通道畅通，配备足够的消防器材，并定期组织检查；

(二)建立义务消防队伍，定期组织所属员工的安全培训和应急演练；

(三)加强景区内古建筑物消防安全管理，禁止在古建筑保护范围内堆存易燃、易爆物品；动火、用电应当按照《古建筑消防管理规则》的相关规定执行；

(四)有森林资源覆盖的景区应当按照《中华人民共和国森林法》和《森林防火条例》的相关规定进行专项消防管理；

(五)景区餐饮场所内灭火器材配置点的距离应当符合国家有关规定；在厨房操作间、燃气调压室等重点部位应当设置可燃气体报警探测器；

(六)景区停车场应当配备专用灭火器材。

[释解]本条是对等级旅游景区消防安全管理的规范。

等级旅游景区自然景观较多，在季节、气候以及人为条件作用下，易发生火灾；且发生火灾后蔓延速度快、扑救难度较大。所以，加强景区内消防安全管理是非常必要的。

一、保留畅通的消防通道，是为了在紧急的情况下，能够使消防车辆迅速到达现场；配备足够的消防器材，就是为了在紧急情况时，能够及时扑灭火灾；定期组织检查是为了使消防器材长期保持良好状态，随时可以发挥作用。

二、任何火灾都有初起和逐步发展的过程，当火灾发生时，在场的人员能够及时扑救，就会减少损失。如果报警等待消防队前来扑救，就会拖延时间，加大损失。因此，有关法律法规都要求单位成立义务消防组织，单位要对义务消防队员经常进行消防技能培训和演练，使他们做到平时能防，遇火能救，才能达到真正的防火目的。

三、古建筑是我们祖先留给后人的丰富遗产，是旅游景区重要的人文景观。它凝聚了我们中华民族的传统、智慧、文化等多方面的结晶，保护好古建筑，让子孙后代永远都能看到和享受祖先的遗产在等级旅游景区尤为重要。防止火灾就是对古建筑永久性保护的一项措施。禁止在古建筑周围堆存易燃易爆物品，加强对用火用电管理是防火管理重要保证。

《古建筑消防管理规则》第三章明确规定：

第十一条 凡古建筑的管理、使用单位，必须严格对一切火源、电源和各种易燃、易爆物品的管理。

禁止在古建筑保护范围内堆存柴草、木料等易燃可燃物品。严禁将煤气、液化石油气等引入古建筑物内。

第十二条 禁止利用古建筑当旅店、食堂、招待所或职工宿舍。

禁止在古建筑的主要殿屋进行生产、生活用火。

在厢房、走廊、庭院等处需设置生活用火时，必须有防火安全措施，并报请上级文物管理部门和当地公安机关批准。否则一律取缔。

第十三条 在重点要害场所，应设置“禁止烟火”的明显标志。

指定为宗教活动场所的古建筑，如要点灯、烧纸、焚香时，必须在指定地点，具有防火设施，并有专人看管或采取值班巡查等措施。

第十四条 在古建筑物内安装电灯和其他电器设备，必须经文物行政管理部门和公安消防部门批准，并严格执行电气安全技术规程。

已经引入电源的重点文物保护单位，要补办审批手续。凡违反消防安全要求的，必须限期拆除或另行安装。

第十五条 凡与古建筑毗连的其他房屋，应有防火分隔墙或开辟消防通道。

古建筑保护区的通道、出入口必须保持畅通，不得堵塞和侵占。

第十六条 古建筑需要修缮时，应由古建筑的管理与使用单位和施工单位共同制订消防安全措施，严格管理制度，明确责任，并报上级管理部门和当地公安机关批准后，才能开工。在修缮过程中，应有防火人员值班巡逻检查。遇有情况及时处理。

第十七条 为预防雷击引起火灾。在高大的古建筑物上，应视地形地物需要，安装避雷设施，并在每年雷雨季节前进行检测维修，保证完好有效。

第十八条 各古建筑的管理与使用单位，应结合单位实际情况，制订消防安全管理的具体办法，明文公布执行。

四、森林是等级旅游景区的重要自然旅游资源，加强森林防火是确保景区正常经营的安全保证。因此，等级旅游景区必需严格遵守《中华人民共和国森林法》和《森林防火条例》认真履行防火职责。

《中华人民共和国森林法》第二十一条明确规定：地方各级人民政府应当切实做好森林火灾的预防和扑救工作：

(一)规定森林防火期，在森林防火期内，禁止在林区野外用火；因特殊情况需要用火的，必须经过县级人民政府或者县级人民政府授权的机关批准；

(二)在林区设置防火设施；

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《森林防火条例》

第十五条 森林防火期内，在林区禁止野外用火；因特殊情况需要用火的，必须严格遵守以下规定。

(一)烧荒、烧草场、烧灰积肥、烧田埂、烧秸稞、烧山造林和火烧防火隔离带等生产性用火，必须经过县级人民政府或者县级人民政府授权的单位批准，领取生产用火许可证。

经批准进行生产用火的，要有专人负责，事先开好防火隔离带，准备扑火工具，有组织地在三级风以下的天气用火，严防失火。

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第十六条 森林防火期内，在林区作业和通过林区的各种机动车辆，必须安设防火装置，并采取其他有效措施，严防漏火、喷火和机车闸瓦脱落引起火灾。行驶在林区的旅客列车和公共汽车，司乘人员要对旅客进行防火安全教育，严防旅客丢弃火种

北京市实施《森林防火条例》办法规定：每年11月1日至次年5月31日为重点防火期。每年3月15日至4月15日为防火戒严期。

五、餐饮场所是火灾易发部位，而景区内的自然和人文环境，也容易造成火灾迅速蔓延。所以，消防器材的配置和摆放距离都要符合国家规定，使之在紧急情况下，便于启用。

厨房操作间、燃气调压室等部位易发生因设备老化或操作不当引起燃气泄漏，继而引发爆炸和火灾，因此，安装可燃气体报警器非常必要。

六、停车场内停放的个别车辆，会因多种原因发生自燃，特别是旅游旺季或夏季，这种现象随时都有可能发生。因此，配备适合扑救车辆火灾的消防器材是非常必要的。

第十四条 等级旅游景区应当建立特种设备安全管理制度，严格执行《特种设备质量监督与安全监察规定》及相关法律、法规的规定，保障特种设备的安全运行和游览活动的有序进行。

(一)景区内的特种设备应当符合国家标准，特种设备的操作人员具备相应的资质；建立特种设备技术档案；每日设备运行前，应当进行安全检查，并做好定期维护保养工作；

(二)景区内各类游乐项目的运营场所应当公示安全须知；对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，并配备相关人员具体指导、帮助游客正确使用游乐设施，严禁超员运营；

(三)旅游景区工作人员应当及时劝阻游客的各种不安全行为；

(四)在景区内开展的攀岩、冲浪、漂流、骑马、拓展、蹦极、速降等特种旅游项目，应当制定内容详细的安全操作规程和安全提示手册；

(五)景区内的制高点和高层建筑设施应当安装避雷、防雷设备，并在每年雷雨季节之前进行检测和全面维护；

(六)景区应当向参与特种旅游项目的游客推荐投保人身意外伤害保险；

(七)景区装置的电视监控系统应当符合公安机关的相关规定。

[释解] 本条是对等级旅游景区特种设备、特种旅游项目安全管理的规范

特种设备是指在景区内使用的客运索道、滑道、缆车、游船及各项大型游乐设施。《特种设备质量监督与安全监察规定》是防止和减少事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展而制定的安全法规，是景区对特种设备依法管理的依据。

一、景区内的特种设备的选用、安装、运行，直接关系到景区游客的人身安全和正常经营。所以，必须要符合国家标准，其操作人员必须具备相应的资质，这些要求为特种设备的使用者提供了安全保证。建立特种设备技术档案；每日设备运行前，应当进行安全检查，并做好定期维护保养工作等要求就是要把对特种设备的安全管理制度化，尽可能做到万无一失。

二、景区有多种游乐项目，许多是游客第一次接触，规范要求从事这些游乐项目的经营者，把安全须知公示于众，对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，并配备相关人员具体指导帮助游客正确使用游乐设施，严禁超员运营；就是为了保证游客的人身安全和特种设备安全运行所采取的必要措施。

三、在景区开展的特种项目活动中，往往都会出现一些游客不顾安全要求为拍照或显示自己的胆量等做出危险动作。因此，规范要求景区工作人员在工作中注意发现，及时制止。

四、攀岩、冲浪、漂流、骑马、拓展、蹦极、速降等特种旅游项目，危险性较强，需要参与者有很好的驾驭能力和心理素质，同时还要有必要的安全防护知识。为此，本规范要求项目经营者制定内容详细的安全操作规程和安全提示手册是很有必要的。

五、我市等级旅游景区多数地处山区，而山区又是夏季雷雨多发地带，为减少雷雨给景区带来的人身财产损失，本规范要求景区安装避雷、防雷设备，并加强管理，使之有效。

六、古语说“百密必有一疏”，再好的设备，再严的措施，也可能有意外发生，而事故发生后，每每为医疗费、赔偿金等问题纠缠不休，如果参加人身意外伤害保险，就可减轻一部分压力。因此，本规范要求景区向游客推荐投保各种人身意外伤害险。但是，这里强调的是“推荐”，而不是“必须”。

七、为了便于经营管理，及时处置突发事故，一些景区在一些主要景点、出入口和危险地段，安装了电视监控系统。这些设备安装和使用必须按照北京市质量技术监督局、北京市信息化工作办公室、北京市公安局《图像信息管理系统技术规范》的相关规定执行。

第十五条 等级旅游景区应当建立食品安全监管制度。景区内生产和销售食品，应当严格执行《中华人民共和国食品卫生法》的规定；餐具、饮具、酒具等器皿应当符合相关国家标准和规定；餐饮场所工作人员应当持有效健康证明上岗。

[释解]本条是对等级旅游景区食品安全管理规范。

一、旅游景区的食品生产经营，直接关系到游客的身体健康和生命安全，依照我国食品卫生相关法律法规，建立严格的食品安全监管制度很有必要。因为旅游景区内的食品生产经营方式一般有三种构成，租赁、承包、合作经营等。旅游景区作为法人，是食品经营所用物业、场所的最终管理者，所以，旅游景区对景区内的食品经营负有监督管理职责。

二、景区内食品生产经营者，要严格按照《中华人民共和国食品卫生法》的规定生产和销售食品

三、餐具、饮具、酒具等器皿是食品生产经营要素，也是直接关系消费者身体健康的重要条件，为保证人们的身体健康，我国在这些产品选材、加工、制造等方面制定了相关标准和规定。作为食品生产经营者必须认真执行。

四、餐饮场所工作人员每年要进行一次健康检查，是保证游客身体健康，防止病从口入的重要措施，也是食品卫生法的规定。

第十六条 等级旅游景区应当建立安全环境监控制度，为游客创造安全的公共环境。景区内环境噪声应当严格执行《城市区域环境噪声标准》(GB3096-93)的规定，景区讲解员及导游人员不得使用扩音设备进行讲解；空气质量应当严格执行《环境空气质量标准》(GB3095-1996)的规定。在突发疫情期间，按照《突发公共卫生事件应急条例》的有关规定做好防疫警示等安全防范措施。

[释解]本条是对等级旅游景区环境安全的规范。

一、建立安全环境监测制度，为游客创造安全的公共环境，是等级旅游景区的职责和必然要求，本条特别提出了等级旅游景区的讲解员及导游人员不得使用扩音设备进行讲解，目的就是保障旅游景区内安静、舒适的游览环境。试想如果景区内噪音繁杂，空气污浊，谁还能到那里旅游。因此，规范要求旅游景区要严格执行《城市区域环境噪声标准》(GB3096-93)、《环境空气质量标准》(GB3095-1996)的规定。

二、公共卫生事件，是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

等级旅游景区是人员较为集中的地方，且游客来自于各个地方，一旦发生传染病疫情，就会迅速蔓延。因此，在突发疫情期间，要严格遵守《突发公共卫生事件应急条例》的有关规定。

第十七条 等级旅游景区应当建立大型活动风险管理制度。举办大型活动前严格履行申报审批手续，主动接受相关行政管理部门的安全检查，坚持“谁主办，谁负责”的原则，按照《北京市大型社会活动安全管理条例》进行事前风险评估，制定大型活动的安全工作方案和应急预案。

[释解]本条是对等级旅游景区举办大型活动制定的规范

一、大型活动，是指主办者在等级旅游景区内面向社会公众举办的文艺演出、体育比赛、展览展销、招聘会、庙会、灯会、游园会等大型群众性活动。加强大型活动的安全管理，建立行之有效的管理制度，对于等级旅游景区是非常必要的。

二、举办大型活动前，为确保大型活动安全、有序进行，顺利达到举办目的，主办单位要按照《北京市大型社会活动安全管理条例》的要求向公安机关提出申请。

《条例》规定： 第十条 大型活动有下列情形之一的，由主办者在举办大型活动的二十个工作日前向公安机关申请安全许可：

(一)拟印制、发售票证一千张以上的；

(二)组织参加人数一千以上的；

(三)其他预计参加人数一千以上的。

市和区、县人民政府主办的庆典和纪念性活动不需要申请安全许可。

第十一条 大型活动有下列情形之一的，主办者应当向市公安机关申请安全许可：

(一)举办场所跨区、县的；

(二)举办场所固定座席一万以上的文艺演出、体育竞赛；

(三)有其他国家和地区的个人、组织参展，并且总展位数在五百个以上的展览、展销。

前款规定以外的其他大型活动，主办方应当向举办所在地区、县公安机关申请安全许可。

第十二条 大型活动主办者申请大型活动安全许可时，应当向公安机关提交下列材料：

(一)主办者的法人证明、法定代表人的身份证明或者主办者是自然人的，提交合法有效的身份证明；

(二)有承办者的，提交其法人证明或者身份证明；

(三)场所租赁、借用协议书，大型活动现场平面图；

(四)大型活动使用的证件及门票的样本；

(五)安全风险预测或者评估报告、安全工作方案、突发事件应急预案；

(六)举办日期、时间需要变更的，提交变更方案；

(七)有承办者的，提交主办者和承办者之间签订的安全协议书；

(八)按照规定应当经有关部门事先批准的，提交批准文件；

(九)其他与举办大型活动安全工作相关的证明材料。

三、举办大型活动的安全工作应当遵循“谁主办，谁负责”的原则，由主办单位承担第一责任，对整体活动的安全负全责；审批单位承担监管责任，依法对大型活动的各个阶段进行监督检查，主办单位要积极予以配合。当旅游景区作为大型活动场地提供者时，也应承当相应的责任。《条例》规定：第七条 大型活动主办者应当履行下列安全职责：

(一)进行安全风险预测或者评估，制定安全工作方案和处置突发事件应急预案；

(二)建立并落实安全责任制度，确定安全责任人，明确安全措施、岗位职责；

(三)配备与大型活动安全工作需要相适应的专职保安等专业安全工作人员；

(四)为大型活动的安全工作提供必需的物质保障；

(五)组织实施现场安全工作，开展安全检查，发现安全隐患及时消除；

(六)对参加大型活动的人员进行安全宣传和教育，及时劝阻和制止妨碍大型活动秩序的行为，发现违法犯罪行为及时向公安机关报告；

(七)接受公安等政府有关部门的指导、监督和检查，及时消除安全隐患。

大型活动有承办者的，主办者应当与承办者签订安全协议，就前款内容明确各自的具体职责。承办者应当按照安全协议规定的职责，与主办者共同落实安全工作。

第八条 大型活动场所提供者应当履行下列安全职责：

(一)保证大型活动场所、设施符合国家安全标准和消防安全规范，并向主办者提供场所人员核定容量、安全通道、出入口以及供电系统等涉及场所使用安全的资料、证明；

(二)安全出入口和安全通道设置明显的指示标识，并保证畅通；

(三)根据安全要求设立安全缓进通道和必要的安全检查设备、设施；

(四)配备应急广播、照明设施，并确保完好、有效；

(五)对停车设施不得挤占、挪用，并维护安全秩序；

(六)保证安全防范设施与大型活动安全要求相适应。

第九条 公安机关在大型活动安全监督管理工作中应当履行下列职责：

(一)制定大型活动安全许可和安全监督管理的工作规范和标准，并向社会公布；

(二)制定大型活动安全监督方案和突发事件应急预案；

(三)建立大型活动不良安全信息记录制度，并向社会公示；

(四)审核许可申请材料，实地勘验活动场所；

(五)在大型活动举办前，对活动场所组织专项安全检查，发现安全隐患的责令改正；

(六)在大型活动举办过程中，对安全工作的落实进行指导、监督和检查，发现安全隐患的责令改正；

(七)对安全工作人员进行安全宣传、教育；

(八)对现场秩序混乱，可能导致安全事故或者危害公共安全的紧急情况和其他突发事件，及时进行处置；

(九)依法查处大型活动中的违法犯罪行为。

四、进行风险评估是举办大型活动前的首要工作，评估的准确与否，关系到安全管理投入，这里包括人力、物力、财力的投入。也为活动方案、安全预案的制定提供了依据。

《条例》规定：第十三条 大型活动安全工作方案应当包括以下内容：

(一)举办日期、时间、地点、人数和内容；

(二)安全工作的组织系统；

(三)安全工作人员的数量、岗位职责；

(四)场所建筑和设施的消防安全措施；

(五)车辆停放、疏导措施；

(六)票证的印制、查验等措施；

(七)现场秩序维护、人员疏导措施；

(八)其他与安全工作有关的内容。

第十八条 等级旅游景区应当建立应急预案制度，根据各类预案配备必要的应急救援物资，突发意外事件后，救援人员能够按照景区应急预案在第一时间启动救援机制，有效开展救援行动。

根据本景区内易发事故的特点建立消防、用电、交通、自然灾害事故的应急预案，预案内容应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、处理与救援程序、紧急处理措施等部分。

应急救援预案应当每半年至少演练1次，并做好记录。

[释解]本条是制定各种安全事故应急救援预案的规规范。

一、安全事故应急救援预案是指先行制定的，用于发生安全事故后抢救人员和设施、减少损失的应急措施方案。应急救援是一项综合性和系统性的工程，涉及科学、技术、管理、政策、法规、标准。应急救援预案的基本要求是要具备科学性、适用性、可操作性和经济性。

二、应急救援预案编制的基本过程包括：

1、调查研究，掌握等级旅游景区和周边环境的相关情况；

2、进行危险源辨识和危险性评价，找出重大风险因素；

3、编写应急救援预案，明确应急救援的指挥和协调机构，涉及的有关部门应急救援的职责，应急救援组织及其人员，应急设备设施，紧急处置、人员疏散、工程抢险、医疗急救等措施方案，社会支持救助方案，应急救援组织的训练和演习等；

4、针对演练出现的问题，及时进行补充和完善；

5、报有关部门或者人员批准后实施。

三、应急救援工作是在非正常状态下实施的，要做到临危不乱，正常有序地开展工作，预先进行系统的训练和演习是十分必要的，每次演习要做好图文记录备查。

第十九条 等级旅游景区应当建立安全事故报告制度。安全事故发生后，景区应当按照国务院发布的《生产安全事故报告和调查处理条例》以及北京市旅游局发布的《北京市旅游安全事故报告制度规定》，在第一时间内向旅游行政管理部门报告。

[释解]本条是发生安全事故后的处理规范

一、事故发生，应当立即启动应急救援预案，坚持以人为本的原则，采取坚决有效的措施组织抢救，防止事态扩大，减少人员伤亡和财产损失，等级旅游景区还应当按照事故报告的规定，及时、如实向有关部门报告。但要注意的是，报警和报告不同。报警是直接向有关部门求助、求救；而报告除求助、求救外，还有调查、处理等内容，在这里不能混淆。

二、事故报告的内容主要包括事故发生的时间、地点、简要经过、人员伤亡和财产损失、现场控制和抢救情况等。为了便于事故调查处理，还应当保护好事故现场，三、所谓第一时间就是根据事故等级，在规定的时间内迅速报告。《北京市旅游安全报告制度规定》第七条，旅游安全事故发生后，旅游经营者应当及时处理，并按下列程序报告：

(一)发生一般(III级)旅游安全事故，应当在1小时内报告所在区县旅游、公安等有关行政管理部门和区、县人民政府；区县旅游行政管理部门接报后应当在1小时内报告市旅游局。

(二)发生较大(II级)旅游安全事故，应当立即报告市旅游、公安等有关行政管理部门，2小时后再次报告；

(三)发生重大(I级)旅游安全事故，应当立即报告市旅游、公安等有关行政管理部门，视事故处理情况随时再报。

第二十条 等级旅游景区将经营场所或大型娱乐项目出租或承包的，应当与承租单位签订安全管理协议，明确各自的安全管理职责。等级旅游景区对各承租单位的安全工作统一协调、管理。

[释解]本条是对出租营业场所安全职责要求的规定。

等级旅游景区将场所或大型娱乐项目出租时，应当与各个承租单位约定各自的安全管理职责。这种约定，通过双方签订专门的安全管理协议的形式确定。通过这种形式要求承组单位做好内部安全管理工作，并承担相应的主要责任。

等级旅游景区是所用物业、场所、设备的最终管理者，由于各个承租单位与景区构成了一个有机联系的整体。景区在做好自身安全管理工作的同时，还要对各承租单位统一协调管理，只有这样才能有效保障安全管理工作。

第二十一条 等级旅游景区应当设立医务室，并配备医务人员。

[释解]等级旅游景区一般地处偏僻，自然环境复杂，一旦有游客发生不测，需要救治，医务人员很难迅速到达。因此，设立医务室，配备医务人员很有必要，这也是国家〈旅游区(点)质量等级的划分与评定〉标准中规定的。GB/T17775-2003。

第二十二条 非等级旅游景区的安全管理工作可参照本《规范》执行。

[释解]本条是对未取得等级旅游景区资质单位的安全管理工作的规范要求。

第二十三条 本《规范》自发布之日起施行。二ΟΟ七年九月十五日北京市旅游局发布的《北京市等级旅游景区安全管理规范(试行)》同时废止。

[释解]本条是对本《规范》的实施时效的规范。

附：相关法律依据及标准：

《中华人民共和国安全生产法》

《中华人民共和国消防法》

《中华人民共和国食品卫生法》

《中华人民共和国森林法》

《古建筑消防管理规则》

《森林防火条例》

《风景名胜区条例》

《北京市旅游管理条例》

《北京市安全生产条例》

《突发公共卫生事件应急条例》

《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》

《北京市大型社会活动安全管理条例》

《北京地区用电单位电气安全工作规程》

《北京市旅游安全事故报告制度规定》

《特种设备质量监督与安全监察规定》

《生产安全事故报告和调查处理条例》

《旅游区(点)质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)

《城市区域环境噪声标准》(GB3096-93)

《环境空气质量标准》(GB3095-1996)

《图像信息管理系统技术规范》(DB11/384)

第四篇：景区管理部文员岗位工作标准

景区管理部文员岗位工作标准 范围

本标准规定了景区管理部文员的岗位资格要求、工作职责、工作内容、检查与考核等内容。本标准适用于景区管理部文员岗位工作。2 岗位资格要求 2.1 基本要求

2.1.1 年龄 20周岁以上。2.1.2 工作经验 无工作经验要求。2.1.3 学历

中文、文秘相关专业大专以上学历。2.2 能力要求

2.2.1 基本素质：

——品貌端正，身体健康；

——有较强的沟通及协调能力，保守工作机密，工作主动性强； ——熟练电脑自动化操作，有公文写作能力； ——熟知公司各项制度。2.2.2 专业资格 无相关职业资格要求。3 工作职责与权限 3.1 职责

负责本部门的内勤工作，拟写各种文书，文件归档，上传下达公文信息。3.2 隶属关系

3.2.1 直接上级 景区管理部总监。3.2.2 直接下级 本岗位无直接下级。工作内容

a)b)c)d)在部门总监的领导下，负责本部门的内勤工作，拟写各种文书，落实好领导布置的各项工作。掌握本部各岗位工作情况、数据和管理好本部门的文件、资料和文书的分类归档。负责收发传递来函、资料，进行综合分析，及时上报领导。

负责起草本部工作计划、总结和报告。接待处理外调、来函，管理本部印鉴、资料等。e)完成各部门经理交送的各项事务，及时上传和下达公司各部门的通知、文件。f)传达总监有关工作安排，并将落实情况及时汇报。

g)协助总监安排好公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。h)汇总各类报表，做好工作日志。i)完成总监布置的其它各项工作任务。检查与考核

可参照《全员绩效考核方案》执行。

第五篇：收费员岗位服务标准2010.5.30

收费员岗位标准化服务工作细则（试行）

1总则

本标准规定了水业集团收费员的服务质量要求，确立了收费员的服务工作标准，提出了在收费服务过程中若干问题的处理原则。2适用范围

本标准适用于水业集团收费员在收费服务过程中提供的各项服务工作。3服务标准 3.1 仪容举止

3.1.1 上岗应统一穿着工装，衣着整洁，佩戴有企业统一标志的工作牌，仪表端庄，举止文明。3.1.2 与用户打交道，做到微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。

3.1.3 语言应使用普通话和“您好、请您、请原谅、打扰了、谢谢您的合作、再见”等文明用语，禁止使用服务忌语。

3.1.4 收费员在收费过程中遇用户咨询、投诉或提出供水业务求助，应热情周到，态度和蔼,话语诚恳，解释耐心，有问必答，不推诿扯皮；答复用户咨询时，应对收费业务范围内的问题给予准确答复。对超出本岗位业务范围的，应主动咨询相关部门，落实清楚后向用户做出准确解答。对用户提出的投诉等其他问题，收费员应逐级上报或帮助用户向公司客服中心反映。3.1.5 得理让人，不与用户争辩、顶撞。如与用户出现分歧，应耐心向用户解释，取得用户的理解。工作中出现差错，应及时纠正，主动道歉，诚恳接受批评，取得用户的谅解。引起用户不满、纠纷和投诉的，由收费员和部门领导共同上门向用户致歉，并协商解决方案。3.2 业务规范

3.2.1收费员应熟练掌握水价政策、水表常识、用户地址和用水性质，具备分析处理用水问题或水费纠纷的能力，熟悉供水常识、营销基本业务程序。

3.2.2 需上门收费的，按照《水费备款通知单》约定时间（抄表后3日内）上门收费，无特殊情况不得无故更改或取消。确需更改上门时间的，应提前通知用户。

3.2.3需入户服务时，礼貌敲门或轻按门铃，主动向用户表明来意，出示工作证，对用户开门配合应致谢，主动佩戴鞋套，征得用户同意后方可进入；在用户家中不得抽烟、喝水或接听私人电话。工作完毕，礼貌道别，轻带房门。

3.2.4 收费时要当面唱收唱付，待用户交款后，当即给予水费发票（收据）。对支票和现金，要认真仔细审核，符合有关规定时才予以收取。

3.2.5 用户欠费或银行托收水费不成功时，收费员应向用户送达《催交水费通知》，提醒其补交水费。对拒不交费的用户，应有理有据的耐心说服。

3.2.6 对连续两个月银行托收不成功的用户，收费员应积极协助用户查找原因，解决问题，同时提醒用户补交水费。

3.2.7 收费员催收两次以上（或60天）用水户仍未交费的，应向用户送达或张贴《欠费停水通知》，并拍照取证；《欠费停水通知》应明确告知用户的信息、用户响应时间、超过时间未响应的后果、联系咨询电话等信息。

3.2.8 用户接到《欠费停水通知》10日内仍未交水费，收费员可按规定实施停水。用户对水量或水费有异议的，异议期间不得停止供水。用户交清欠费及违约金后，收费员应在24小时内为用户恢复供水。

收费员已经采取了停止供水措施后，用户才对水费、水量产生异议的，收费员应在用户补交水费和欠费违约金后24小时内恢复供水，待异议确认结果出来后，依照异议确认结果向用户退减、补收水费。

3.2.9实行热线工单限时办结制。对本收费线路用户的投诉、各级转办的投诉或新闻媒体曝光，收费员自接到工单起 24小时（1个工作日）内办结，并按信息来源渠道反馈结果。收费员在规定时限内无法办结的，应立即向科所长上报反映，避免延误办结时限。

3.2.10 在收费过程中应关注用户用水情况和水表信息，发现用水性质或水量与实际不符时，应及时汇总上报或向管网管理部反映，做核实变更处理。

3.2.11 收费服务过程中应按照公司要求携带公司供水服务承诺、收费标准、办事程序等宣传材料和业务传单，向用户积极宣传或发放。

3.2.12 工作过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，以水谋私，不得刁难用户。严禁酒后上岗。4 附则

4.1 本标准由营业部起草并解释，企业管理部审核。4.2 本标准自集团公司发布之日起试行三个月。