社会保障工作人员岗位服务标准

第一篇：社会保障工作人员岗位服务标准

科右前旗人社系统工作人员岗位服务标准

第一章 总则

第一条 为扎实开展党的群众路线教育实践活动，突出为民务实清廉主题，着力改进“四风”，树立前旗人社系统“优质、便捷、高效”的良好行业形象，实现“转作风、提效率、优环境、促发展”的目标，特制定本《岗位服务标准》。第二条 本岗位服务标准适用于前旗人社系统全体干部职工。第二章 职业道德标准 第三条 认真负责、忠于职守。要严格按政策、制度、程序办理业务，做到业务精、效率高、服务好、作风正、纪律严。

第四条 严格自律，廉洁奉公。要严格按有关政策及法律法规办事，不徇私情，不利用工作之便 “吃、拿、卡、要、占”，自觉抵制腐朽思想的侵蚀。

第五条 恪守信用，竭诚服务。要主动热情接待前来办理业务的单位和个人，对符合条件和手续的要在规定的时间内予以办结，对不符合条件和手续的要做好解释工作。要进一步端正服务态度，不断提高服务质量和效率。第六条 工作人员要按时上下班，不迟到、不早退、不脱岗，有事必须履行请假手续。

第七条 保持办公和服务场所卫生，做到干净、整洁、物品摆放合理有序。

第八条 工作要有计划、有条理，分清轻重缓急，讲求 第三章 日常工作标准 工作效率和质量。

第九条 坚持原则性和灵活性的统一，在不违反原则的前提下，积极为服务对象排忧解难。

第十条 股室、窗口之间积极配合，相互协调，团结一致，不拖拉、不推诿扯皮、相互补台不拆台。

第十一条 要按程序逐级进行汇报请示或安排布臵工作。

第十二条 上班时间不安排接待亲朋，如有亲朋来访，要尽量缩短接待时间，尽量避免影响他人工作。

第十三条 下班前要清理好帐款凭证和重要文件，收拾好办公物品，检查水、电、灯、门、窗、锁，确保安全。第十四条 熟悉业务，掌握政策，坚持原则，做到工作不出差错，执行政策不出偏差。

第十五条 接待来访人员和办事人员要热心，讲解业务要细心，回答问题要耐心，杜绝“生、冷、硬、横、顶”等现象发生。第十六条 领导指示需要办理的公文要在规定时间内完成，防止漏批、漏办和延误。

第十七条 起草文件要有政策依据，观点明确，措施具体，行文要严格按照公文格式及行文程序办理。

第十八条 上报业务报表，要实事求是，准确无误，防止迟报、错报、漏报和瞒报。第十九条 因公下基层、到部门、单位办理业务，要做到谦虚、礼貌，不盛气凌人，不随意承诺自己权限以外的事情。第四章 业务工作标准 第二十条 每位工作人员都有宣传、讲解人力资源和社会保障业务的义务和责任，在业务办理过程中，要随时进行讲解宣传。

第二十一条 在办理业务时要准确掌握政策，严格把关，做到耐心、细致、准确、及时，保证服务对象的切身利益。第二十二条 严格执行财经纪律，勤俭节约，量入为出。做到帐目清晰、收支平衡、准确无误。

第二十三条 规范办事程序，业务报表、单据凭证要科学化、标准化。业务帐薄要按类装订成册，归档立卷，便于随时查阅。第二十四条 工作人员对所辖区域内的服务对象要了如指掌，做到收缴有计划，支出有标准，防止错收滥发，发现问题及时纠正。对违反政策、弄虚作假、故意错收错拨的，视情节轻重要给予相应处罚，情节严重者要追究法律责任。第二十五条 每年都要进行内外部审计和稽核工作，对内防止错收错拨，对外摸清底数，防止基金流失，确保基金安全与完整。

第二十六条 办理业务要做到“三个熟知”：

1、熟知人力资源和社会保障政策，计算准确，避免差错；

2、熟知业务流程，工作不错、不乱、有章、有序；

3、熟知凭证要素，认真审核，章证相符。避免错办，使办事人员往返空跑。第二十七条 办理业务时要做到：

1、坚持先外后内，先来先办；

2、坚持问清、点清、交清、笔笔清； 第五章 窗口服务标准

3、填写单据书写规范，字迹清晰、工整，盖章齐全、清楚、端正；

4、交给服务对象单据、凭证、钱款时不扔、不摔。

第二十八条 对外服务要做到“四个一样”：

1、生人熟人一个样；

2、忙时闲时一个样；

3、交款领款一个样；

4、人多人少一个样。

第二十九条 在岗服务要做到“十个不准”：

1、不准擅自离开岗位办私事；

2、不准在办理业务时吸烟、吃零食；

3、不准酒后上岗；

4、不准串岗、聊天；

5、不准怠慢、顶撞或刁难办事人员；

6、不准对办事人员评头论足；

7、不准以职谋私；

8、不准无故拖、推、拒办人力资源和社会保障各项业务；

9、不准上网聊天、玩游戏、炒股、网购、玩手机等。；

10、不准利用办公电话拨打与工作无关的私人电话。第三十条 窗口服务人员上班时间必须挂牌上岗。

第三十一条 工作人员服饰庄重、整洁、得体，上班时不能穿背心、短裤、拖鞋，女同志不能穿超短裙、吊带裙、无袖上衣等短、透、紧、露服装。

第三十二条 男职工不蓄长发，女职工不化浓妆。

第三十三条 举止文明，做到立姿笔挺、坐姿端正、走姿稳 第六章 仪表举止标准 重。第三十四条 说话要语言文明，语句清晰，音量适度，不喧哗、嘻闹，保持办公场所安静。

第七章 接待礼仪标准

第三十五条 守时。约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急事情难以准时赴约，应想办法通知对方。

第三十六条 迎客。客人进门时要起身迎接、主动让座，重要客人来访应迎到门口。第三十七条 握手。握手时要自然大方，如遇女同志或职位高的人，应等对方先伸手再握手。第三十八条 介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人，在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。

第三十九条 交谈。同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。不在别人谈话时随意插接话题，如遇有紧急事情需处理时，请客人稍侯，并表示歉意。

第四十条 送客。客人告辞时，应起立目送至门口或楼梯口。

第二篇：医务室工作人员岗位工作标准

医务室工作人员岗位工作标准适用范围

本标准所规定的岗位职责、工作权限、工作程序、岗位素质要求、检查与考核是本岗位人员业务执行过程中的规范和约束，本标准适用于四川省川建管道有限公司医务室工作人员。岗位职责

2.1 负责公司工作人员的在厂的医疗工作。

2.2负责卫生常识，疾病防治，食品卫生宣传教育工作。

2.3 做好急诊准备工作，发现工伤事故及时上报。

2.4严格执行医疗技术操作规程，防止医疗事故的发生。3 工作权限

3.1 及时处理伤者、患者，并及时作出诊断。

3.2 对药品领用人员进行登记管理，对不按规定领取药品者，有权拒绝配发。

3.3 妥善保存药品，保持室内通风，药品完好，整洁卫生，防止药品积压和过期失效。

3.4 对传染病进行提前预防，并加强对食堂卫生的指导。4 工作内容与程序

4.1发现伤者、患者要及时处理，并依程序上报公司。

4.2对新岗工人体检报告提供参考意见。

4.3妥善保存药品，并针对患者进行发放。

4.4处理好医用垃圾，并作焚烧处理。岗位指标

5.1 医务室工作安全有序进行。

5.2 无医疗事故事件发生。

5.3 无违规违纪现象。岗位应具备的素质

6.1 爱岗敬业，坚持原则，认真负责，热爱本职工作。

6.2 具有大专以上学历，并有相关医学知识。

6.3具有助理医师资格证书，并有相关工作经验。

6.4 具有一定的管理能力。

6.4 身体健康，能适应本职工作的需要。检查与考核

本工作标准执行情况由办公室检查与考核。

第三篇：餐饮服务礼仪工作人员服务标准

餐饮服务礼仪工作人员服务标准

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

一、餐前注意事项

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。最重要是的一点是我们大家都可以做到的但是 又容易忽略的，那就是微笑，微笑服务历来被推崇为最好的服务，像太阳一样给人积极乐观的心态，我们大家要时刻练习微笑保持微笑哦。

二、餐中注意事项（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

（2）服待七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

（4）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。（5）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

（6）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。（7）同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。（8）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

（9）偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。

（10）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。（11）对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

（12）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

（13）领班注意事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

三、餐后注意事项

（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。（4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

（5）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

只要我们每个餐厅服务人员都可以遵守以上的规则我想不管是用餐者还是我们自己包括领导应该都会很满意，并且每天都有好心情。何乐而不为呢！

第四篇：收费员岗位服务标准2010.5.30

收费员岗位标准化服务工作细则（试行）

1总则

本标准规定了水业集团收费员的服务质量要求，确立了收费员的服务工作标准，提出了在收费服务过程中若干问题的处理原则。2适用范围

本标准适用于水业集团收费员在收费服务过程中提供的各项服务工作。3服务标准 3.1 仪容举止

3.1.1 上岗应统一穿着工装，衣着整洁，佩戴有企业统一标志的工作牌，仪表端庄，举止文明。3.1.2 与用户打交道，做到微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。

3.1.3 语言应使用普通话和“您好、请您、请原谅、打扰了、谢谢您的合作、再见”等文明用语，禁止使用服务忌语。

3.1.4 收费员在收费过程中遇用户咨询、投诉或提出供水业务求助，应热情周到，态度和蔼,话语诚恳，解释耐心，有问必答，不推诿扯皮；答复用户咨询时，应对收费业务范围内的问题给予准确答复。对超出本岗位业务范围的，应主动咨询相关部门，落实清楚后向用户做出准确解答。对用户提出的投诉等其他问题，收费员应逐级上报或帮助用户向公司客服中心反映。3.1.5 得理让人，不与用户争辩、顶撞。如与用户出现分歧，应耐心向用户解释，取得用户的理解。工作中出现差错，应及时纠正，主动道歉，诚恳接受批评，取得用户的谅解。引起用户不满、纠纷和投诉的，由收费员和部门领导共同上门向用户致歉，并协商解决方案。3.2 业务规范

3.2.1收费员应熟练掌握水价政策、水表常识、用户地址和用水性质，具备分析处理用水问题或水费纠纷的能力，熟悉供水常识、营销基本业务程序。

3.2.2 需上门收费的，按照《水费备款通知单》约定时间（抄表后3日内）上门收费，无特殊情况不得无故更改或取消。确需更改上门时间的，应提前通知用户。

3.2.3需入户服务时，礼貌敲门或轻按门铃，主动向用户表明来意，出示工作证，对用户开门配合应致谢，主动佩戴鞋套，征得用户同意后方可进入；在用户家中不得抽烟、喝水或接听私人电话。工作完毕，礼貌道别，轻带房门。

3.2.4 收费时要当面唱收唱付，待用户交款后，当即给予水费发票（收据）。对支票和现金，要认真仔细审核，符合有关规定时才予以收取。

3.2.5 用户欠费或银行托收水费不成功时，收费员应向用户送达《催交水费通知》，提醒其补交水费。对拒不交费的用户，应有理有据的耐心说服。

3.2.6 对连续两个月银行托收不成功的用户，收费员应积极协助用户查找原因，解决问题，同时提醒用户补交水费。

3.2.7 收费员催收两次以上（或60天）用水户仍未交费的，应向用户送达或张贴《欠费停水通知》，并拍照取证；《欠费停水通知》应明确告知用户的信息、用户响应时间、超过时间未响应的后果、联系咨询电话等信息。

3.2.8 用户接到《欠费停水通知》10日内仍未交水费，收费员可按规定实施停水。用户对水量或水费有异议的，异议期间不得停止供水。用户交清欠费及违约金后，收费员应在24小时内为用户恢复供水。

收费员已经采取了停止供水措施后，用户才对水费、水量产生异议的，收费员应在用户补交水费和欠费违约金后24小时内恢复供水，待异议确认结果出来后，依照异议确认结果向用户退减、补收水费。

3.2.9实行热线工单限时办结制。对本收费线路用户的投诉、各级转办的投诉或新闻媒体曝光，收费员自接到工单起 24小时（1个工作日）内办结，并按信息来源渠道反馈结果。收费员在规定时限内无法办结的，应立即向科所长上报反映，避免延误办结时限。

3.2.10 在收费过程中应关注用户用水情况和水表信息，发现用水性质或水量与实际不符时，应及时汇总上报或向管网管理部反映，做核实变更处理。

3.2.11 收费服务过程中应按照公司要求携带公司供水服务承诺、收费标准、办事程序等宣传材料和业务传单，向用户积极宣传或发放。

3.2.12 工作过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，以水谋私，不得刁难用户。严禁酒后上岗。4 附则

4.1 本标准由营业部起草并解释，企业管理部审核。4.2 本标准自集团公司发布之日起试行三个月。

第五篇：景区管理处岗位服务标准

××景区管理处岗位服务标准

一、行政部

文印员服务标准

1、文印室环境干净整洁。

2、各种资料的打印、复印快速准确。

3、向领导及同事递送文件资料的时候使用准确的手势。

4、不得允许其他人在文印室内打印、复印材料，做到专人管理，责任到人。

5、不得泄漏文印资料的秘密。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。接待员服务标准

1、接待室环境干净优雅。

2、接待过程中做到“3S”，即Stand up（起立）See（看）Smile（微笑）

3、主动在接待过程中使用普通话和文明用语问候游客。

4、在接待较多客人的时候，要做到“接一，顾二，招呼三”。

5、引领客人的过程中，要使用正确、规范的引导手势，并在行进过程中使用敬语关照客人。

6、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区管理处。”挂电话的时候让对方先挂。

7、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。秘书服务标准

1、处长办公室内的环境卫生干净优雅。

2、处长的工作日程安排合理有序。

3、做好上传下达工作，及时、准确处理好文秘材料。

4、接待来访客人使用正确规范的礼仪。

5、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

二、财务部 售票员服务标准

1、工作台面上禁止摆放与工作无关的杂物，并随时保证售票大厅的环境整洁。

2、时刻注意自身形象，保持良好的精神状态。

3、见到游客欠身致意，使用普通话接待游客。

4、遇到游客如对景区的票价有所异议，应耐心、灵活地向其介绍我们景区洞内景观的观赏特色。

5、在给游客撕票、盖戳、找零的时候，要向游客说声：“让你久等了。”

6、双手以正确规范的姿势将票及钱款递于游客，并嘱咐游客收好。

7、游客离开时要向游客指引如何进入主景区，并祝游客“游览愉快”。

8、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。出纳服务标准

1、每日各种票据的发放准确无误。

2、严格按照规定审查各项报销凭证，杜绝违规情况的发生。

3、现金日记账的登记做到准确无误。

4、做好每日票款的收缴核算工作。

5、每日现金及时存入银行。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。会计服务标准

1、做好每天票据的审核与记帐工作。

2、做好当期财务核算、成本核算、利润核算等工作。

3、做好各种报销票据的初审工作。

4、做到入帐票据规范、统一，为整理财务档案做好基础工作。

5、做好每日帐目的清算核对，不得私自转借现金。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

三、营销部

门市营销员服务标准

1、看到游客进入售票大厅，向游客欠身致意，使用普通话接待。

2、做好来访团队情况的登记。

3、熟悉掌握各种团队可享受的门票优惠情况。

4、熟练为游客办理接待单据，请其收好接待单直接进入主景区参观游览。

5、为团体游客办理好团体门票接待手续后，请其带好单据到3号团体售票窗口办理购票手续。

6、台帐登记要清楚、详实、准确，及时向领导报送所需台帐数据。

7、在工作过程中使用正确的姿势为游客递接物品，并使用正确的手势为游客指引。

8、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区管理处。”挂电话的时候让对方先挂。

9、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。驻外办营销员服务标准

1、工作中使用正确规范的商务礼仪，严格要求自己的言行，注意自身形象。

2、做好分包区域内的市场调查、客源分析、营销计划的制定及上报工作。

3、做好广告宣传投入的监督实施工作，及与旅行社和新闻媒体间的互通互联工作。

4、经常走访分包区域内的厂矿企业、社区、及大中院校做好宣传调查工作。

5、及时将各种信息向营销总监汇报。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

四、信息技术部

网路管理员服务标准

1、做好网络建设和网络更新的组织工作和技术支持。

2、做好公用网络实体，如服务器、交换机、集线器、防火墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作。

3、做好服务器和系统软件的安装、维护、调整及更新工作。

4、做好景区内网络账号管理、资源分配等工作。

5、及时解决电脑及网络上出现的各种问题。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。技术操作员服务标准

1、做好操作间内的卫生及通风换气工作，并注意保持。

2、时刻监护操作间内的软件和硬件的工作情况，发现异常情况要及时解决。

3、随时观测设备的运行和使用情况，发现有损坏或丢失等问题，要及时上报。

4、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。网络营销员服务标准

1、景区各类信息要及时准确的在网络上发布。

2、注意自已的仪表仪容，要使用普通话和文明用语。

3、做好各类商业网站上景区信息的发布工作。

4、做好用户对景区的反馈意见和建议的收集整理工作。

5、及时清理帖子，保持版面清洁。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

五、质监工程部 监察员服务标准

1、每天对景区内巡视，对各岗位的工作情况进行检查。

2、发现员工的违规情况及时指出，增加检查的透明度，并做好记录。

3、检查结束后及时将发现的情况做好汇总登记，并做出相应的处理，建档备查。

4、做好每周、每月检查情况的统计和汇总。

5、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。施工技术员服务标准

1、始终坚守施工作业第一线。

2、严格保守施工机密，严禁向施工透漏工程标底和操作方案。

3、按照施工图纸因地制宜的进行合理化施工。

4、认真做好每天施工情况的记录，确保资料准确无误。

5、及时准确向主管领导汇报工程进展情况。

6、施工结束后，严格以实事求是、公平合理的原则进行工程决算，做到结算情况真实、透明。

7、严禁向施工方变相所要贿赂和回扣。

8、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

六、保卫部

保安员服务标准

1、做好每天在景区内的巡逻工作。

2、发现问题要及时处理，重大问题要及时向上级领导汇报。

3、做好景区内主要路段如路口、商贸城、中心广场、溶洞出口等处的治安维护工作。

4、指挥迎宾广场上的车辆按序停放及停车费的收取工作。

5、做好商贸城内环境卫生的保持工作。

6、杜绝在公共场合与无理游客的争吵。

7、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。内勤员服务标准

1、做好警务接待室的卫生工作。

2、文明礼貌接待来报警居民或是游客，及时将接警情况通知给主管领导或是保安员。

3、接听报警电话要做好电话记录，并及时将情况通知所长。

4、电话响铃不得超过3声，接听电话第一句要说：“你好！这里是××景区派出所。”挂电话的时候让对方先挂。

5、文明礼貌接待游客投诉，并认真记录游客投诉的问题，及时将情况反映给上级部门。

6、工作过程中使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

七、导游服务部 导游员服务标准

1、接待游客，迎宾和送客时，使用鞠躬致意，迎宾时说：“你好！欢迎光临游览××”。使用15°鞠躬；送客时说：“感谢您的合作，！欢迎您再次游览××，祝您前方旅途愉快！”。使用30°鞠躬；游览中间使用点头致意。

2、游览过程中要使用正确规范的手势示意游客，并用敬语关照游客。

3、行进中要始终走在游客前方，带领游客前进。

4、全程讲解过程中要始终如一地保持良好的自身形象和精神状态。

5、接待游客做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声）；“三到”（游客到，微笑到，敬语到）；“三A”（Accept接受，Agree赞同，Attention重视）。

6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。管理员服务标准

1、接待游客，迎宾和送客时，使用鞠躬致意，迎宾时说：“你好！欢迎光临游览××”。使用15°鞠躬；送客时说：“感谢您的合作，！欢迎您再次游览××，祝您前方旅途愉快！”。使用30°鞠躬；游览中间使用点头致意。

2、游览过程中要使用正确规范的手势示意游客，并用敬语关照游客。

3、行进中要始终走在游客后方，确保游客的安全。

4、接待游客做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声）；“三到”（游客到，微笑到，敬语到）；“三A”（Accept接受，Agree赞同，Attention重视）。

5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

八、票务部

检票员服务标准

1、见到游客到来，向游客点头致意，使用普通话接待游客。

2、请游客出示门票，双手接过门票，验票后再用双手或是右手将票递于游客。

3、递接门票过程中要使用正确规范的姿势。

4、在检票过程中要做到四心，即：检票细心、服务热心、回答耐心、询问诚心。

5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

九、园林工程部 保洁员服务标准

1、做好卫生区内的全面清扫工作。

2、清理卫生区内的垃圾池，做到日产日清。

3、每天不定时对卫生区进行流动保洁工作，杜绝卫生死角的出现。

4、及时制止游客在非吸烟区内的吸烟行为。

5、看护好卫生区内的花草树木及其他公共设施。

6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。公厕管理员服务标准

1、每天认真细致打扫公厕内的卫生。

2、做到厕内无污水、无泥渍、无积粪，手纸娄内无垃圾。

3、做到公厕内的墙壁、门窗，干净、无尘土、无蜘蛛网、无污渍。

4、及时清理每天产生的垃圾，做到日产日清。

5、使用文明用语接待游客，热情服务，不得怠慢游客。花卉工服务标准

1、做好景区内各种花草树木的养护工作。

2、认真细致完成牡丹园的日常管理工作。

3、根据植物的生长情况，合理的对花、草、树木进行修剪。

4、看护好牡丹园内的各项公共设施以及自己的劳动工具，杜绝丢失现象的发生。

5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。温棚管理员服务标准

1、做好温棚内外的卫生打扫工作。

2、做好温棚内的各种花卉的管理养护工作。

3、管理好温棚内各类工具、化肥、花籽等物资，杜绝丢失、乱用现象的发生。

4、看护好温棚内的所有财产，杜绝资产流失。

5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。工程员服务标准

1、坚守施工现场第一线的原则。

2、做好景区内树木栽植、垃圾池的摆放、石桌椅凳的摆放及维修。

3、认真完成其他各项临时性的工程。

4、保管好自己的劳动工具，避免丢失现象的发生。

5、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

十、后勤部

水电维修工服务标准

1、做好电工房内的卫生打扫工作。

2、对洞内电路进行检查，确保电路正常工作。

3、做好洞内外水路、电路的检查，发现问题及时解决。

4、遇到紧急断水、断电要及时处理，确保洞内游览和洞外工作正常进行。

5、安全、正规操作，杜绝事故发生。

6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。仓库管理员服务标准

1、仓库要有专人负责

2、做好仓库内的卫生工作。

3、做到仓库内的各项物资整齐有序，发现物资短缺要及时向上级领导汇报。

4、领取料物时要检查领料单是否与所领物品相符，查验无误后，方可准予出库。

5、入库料物要检查入库单和所购物品是否相符，查验无误后，方可准予入库。

6、做好每天的料物进出情况的登记，月底时要做出详细的报表，上报主管领导。

7、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。劳资管理员服务标准

1、做好办公室内的卫生。

2、做好职工档案的收集整理工作，并做好人事统计。

3、认真及时的记录员工的任免、奖惩、定职及档案情况。

4、按照景区管理处的相关规定为职工办理请假、休假、离休、退休、退职等工作；并认真办理职工的招工、调动、签订合同、转正定级等手续。

5、做好每一季度职工“三金”的收交工作。

6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。缆车售票员服务标准

1、工作台面上禁止摆放与工作无关的杂物。

2、保证售票亭内及周围的环境整洁。

3、见到游客欠身致意，使用普通话接待游客。

4、在给游客撕票、盖戳、找零的时候，要向游客说声：“让你久等了。”

5、双手以正确规范的姿势将票及钱款递于游客，并嘱咐游客收好。

6、游客离开时要向游客指引缆车乘车站台的位置，并祝游客“游览愉快”。

7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。缆车驾驶员服务标准

1、做好缆车驾驶房及缆车车厢内的卫生工作。

2、认真检查缆车设备是否正常，保证缆车安全运行，杜绝事故的发生，以确保游客的安全。

3、严格按照要求操作缆车，定期对缆车进行安全检查，确保安全无故障运行。

4、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。炊事员服务标准

1、按时供应职工三餐，并做到饭菜多样化。

2、做好操作间及餐厅内的卫生工作。

3、每天产生的生活垃圾要及时清理。

4、职工用餐结束后及时关闭空调、电视、电扇、电灯等，并锁好餐厅大门，确保餐厅内的财产安全。

5、要做到热情、耐心、周到。

6、工作过程中使用“你好、好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

十一、营运部

电瓶车售票员服务标准

1、看到游客，点头致意，使用普通话接待游客。

2、做好售票处周围的卫生工作。

3、收款、撕票、找零的过程中要做到唱收唱付。

4、使用正确的姿势递接票款。

5、游客乘车离开时要祝游客旅途愉快。

6、接待过程中要做到 “三声”即来有应声、问有答声、走有送声；“三到”即游客到、微笑到、敬语到。

7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。电瓶车驾驶员服务标准

1、做好电瓶车内的卫生工作，为游客创造一个舒适的乘车环境。

2、每天发车前认真检查车辆状况，确保车辆安全运行。

3、请游客上车，提醒游客扶好坐好，准备开车。

4、行驶过程中提醒游客注意安全。

5、车辆到达终点后，提醒游客：“终点到达，请各位携带好随身物品准备下车。”并祝游客前方旅途愉快。

6、晚间值班驾驶员必须保证最后一名游客返回车场，安全离开景区。

7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。停车场发卡员服务标准

1、做好发卡亭内及周围的卫生工作。

2、看到游客，点头致意向游客问好，使用普通话接待游客。

3、双手将停车卡递于司机师傅。

4、使用正确的手势指引司机师傅具体的停车位置。

5、做好车辆信息的登记工作。

6、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。停车场收费员服务标准

1、做好收费处周围的环境卫生工作。

2、看到游客，点头致意，使用普通话接待游客。

3、收费找零过程要唱收唱付。

4、司机师傅离开时，向其行30°鞠躬礼，并说：“感谢您的光临，祝您前方旅途愉快！”

5、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。

十二、照相部 摄影员服务标准

1、做好照相点周围的卫生工作。

2、看到游客点头致意，使用普通话接待游客。

3、请游客到景观前，摆好满意的姿势，为游客拍照。

4、在冲洗照片的时候，请游客稍等片刻。

5、照片冲印好后，将照片和相片袋一同双手递于游客，递接要使用正确的手势。

6、游客离开时，要祝游客前方游览愉快。

7、在接待过程中要使用“您好，好的、好吗、请、谢谢、对不起”等文明用语。