北京市《星级饭店服务质量标准》

第一篇：北京市《星级饭店服务质量标准》

《星级饭店服务质量标准》

前言

为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。

本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。

本标准由北京市旅游局提出。

本标准由北京市旅游局归口管理。

本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。

本标准起草人： 于德斌 赵广朝 李妮妮 张伟 周华英 李志 闻阳 李明德 蔡万坤 徐锦祉 张志军 张文书 董亚荣 刘万诚 张根娣。

星级饭店服务质量标准范围

本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。

本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准

GB 9663―1996 旅店业卫生标准

GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准

GB 9665―1996 公共浴室卫生标准

GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准

GB 9667―1996 游泳场所卫生标准

GB 9668―1996 体育馆卫生标准

GB/T 10001―2000 公共信息图形符号

GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定

GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范

GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范

LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

GB 19085―2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

DB 11/T 102 洗染业质量标准

DB 11/T 100 美容美发质量标准术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

服务质量――利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足

客人需要的物质和心理的满意程度。

服务标准

4.1 员工仪表、礼节行为

4.1.1 着装

4.1.1.1 员工（上岗（班））应按饭店规定着装。

4.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。

4.1.2 仪容仪表

4.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。

4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。

4.1.2.3 配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。

4.1.3 形体动作

4.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。

4.1.3.2 坐姿端庄。

4.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身

让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。

4.1.4 服务语言

4.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。

4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工

能用英语准确流利对话。

4.1.4.3 其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员

工。

4.1.5 礼节礼貌

a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；

b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；

c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；

d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；

e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；

f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；

g)服务中表情自然，举止文雅；

h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。

4.1.6 职业道德

a)遵守国家法律、法规；

b)对客人谦虚、诚实；

c)对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；

d)对老、弱、病、残疾客人，优先服务；

e)尊重客人风俗习惯、宗教信仰；

f.)保护客人合法权益；

g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。

4.1.7 服务知识

a.)熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；

b)熟悉饭店经营特点和饮食风味；

c)熟记本岗位的服务程序和相关知识；

d)熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。

4.2 前厅服务

4.2.1 门前车场（管理不归饭店的除外）

a)有效的维持安全秩序；

b)设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；

c)停车位、车道线明晰；

d)设有残疾人专用车位；

e)停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；

f)停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；

g)收费执行京价收字［2002］194号规定。

4.2.2 门卫

a)站姿端正，精神集中；

b)客人到达门前，热情迎接，主动问好；

c)客人乘车到门前，快步上前开拉车门；

d)为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；

e)客人离去时，用敬语欢送。

4.2.3 门童

a)客人进出饭店，及时准确拉门；

b)对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；

c)雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。

4.2.4 大堂副理

a)大堂副理位置明显；

b)掌握和了解饭店当日的主要经营活动；

c)迎送VIP客人礼节周到；

d)维护前厅的良好秩序；

e)热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；

f)服务时间，执行GB/T I4308标准;因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。

4.2.5 接待

a)掌握饭店各种服务设施类型，价格；

b)掌握当日房态；

c)查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；

d)准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证

件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和 开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；

e)主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。

4.2.6 问询

a)热情、礼貌耐心回答客人问询事项；

b)准确办理和转递客人留言服务；

c)耐心帮助客人查询；

d)客人需要叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间并及时转交电话总机或客房服务中

心；

e)收到邮电局送来的客人电报、邮件等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；

f)发现错投和离店客人的信函, 两天内送交邮局退还原址。

4.2.7 行李

a)主动帮助客人提（拿）行李；

b)热情引导客人到前台办理入住登记；

c)陪同客人把行李送到房间；

d)视客人需要、熟练介绍服务内容；

e)客人离店，按客人指定房间取（提）行李至前厅，系好行李牌等候客人；

f)客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门口交给客人；

g)旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作准确无差错；

h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危险品不予寄存），手续齐备，保存完好无差错。

4.2.8 贵重物品保管

a)设置贵重物品保管箱。为住店客人免费提供贵重物品保管服务；

b)客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；

c)客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对编号和客人签名。

4.2.9 商务中心

a)服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；

b)设置供客人自行使用的电脑设备；

c)商务洽谈环境舒适、方便；

d)为客人打印文件技能熟练准确；

e)电传、影印文字清晰；

f)为客人发送快件及时准确；

g)收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；

h)结账、收款准确。

4.2.10 电话总机

a)话务员语音清晰，语气柔和；

b)熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；

c)电话响音三声之内应接听电话；

d)接听外线电话，用中英文两种语言报店名；

e)接转电话准确，及时，无漏接，无误接；

f.)转接电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告客人；

g)留言服务，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间；

h)叫醒服务准时；

i)熟练掌握饭店规定的应急程序。

4.2.11 外币兑换

a)明示银行外币兑换牌价；

b)按外币兑换程序服务；

c)识别外币真伪。兑换准确。

4.2.12 收款

a)客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；

b)客房收费以“间／夜”为标准单位。按客人住“一间／夜”计收一天房费，次日12时以后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；

c)按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、电话等项服务费。加收服务费要在相关的价目

单上写明；

d)根据客人不同的付款方式，采取不同的结算方法, 迅速准确结账；

e)识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；

f)识别钱币真伪，结算账款准确。

4.3 公关销售服务

4.3.1 广告宣传

a)宣传品内容真实；

b)在报刊、杂志、广播、电视等媒体的宣传内容无虚假；

c)网络宣传稿件或网页登录信息真实准确。

4.3.2 预订（含前厅）

a)掌握客房各种类型、房价；

b)掌握当日房态；

c)预订员接预订信息（含电话、信函），准确填写客房预订单，由双方签字确认后，输入预订

电脑；

d)国际互联网的预订，准确收录预订中心信息，并与客人在网上进行确认；

e)客人要求在国际互联网上签订合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合

同；

f)没有电脑的预订，经客人签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘；

g)预订客人在预订抵店时间没能到达，饭店可以取消预订。

4.3.3 销售合同规范

a)饭店要同住店的团队、会议、长住客人签订住房合同；

b)合同内容要包括房间类型、价格、进店、离店时间，付款方式、违约责任、解决争议的方法

等必备条款；

c)销售合同按饭店规定程序完善手续，由法人或授权人签字。

4.4 客房服务

4.4.1 常规服务

4.4.1.1 客房内服务指南必备：

a)宾客住店须知；

b)拨打电话和使用网络及VOD的说明；

c)市内交通图；

d)服务项目介绍；

e)损坏物品赔偿等提示用品。

4.4.1.2 四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。

4.4.1.3 每天补充核对酒吧酒水。

4.4.1.4 按GB/T I4308规定提供热水、冰块、茶叶等。

4.4.1.5 为客人服务，进房前按门铃或轻声敲门。

4.4.1.6 开、关门不发出碰撞声音。

4.4.2 晚间开床服务

a)仔细核对开床房号；

b)整理、清洁房间和浴室；

c)更换、补充服务用品；

d)摆放晚安卡；

e)关闭窗帘；

f)记录进房、离房时间和补充的用品。

4.4.3 清扫

a)房门挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，暂不清扫；

b)14点之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫；

c)房门挂有或显示“请清扫”牌的房间，立即清扫；

d)清扫房间时，清洁车停放门口；

e)填写补充物品的表格，记录进房、离房时间。

4.4.4 客用品配备品种与质量

a)客用品配备品种和数量符合GB/T 14308标准；

b)客用品质量符合LB／T 003《星级饭店客房用品质量与配备要求》。

4.4.5 洗衣

a)洗衣单必备洗涤单价（加收服务费应注明加收比例），客人对洗涤要求及有关钱物丢失和衣

物损坏等内容的责任声明；

b)准确核对洗衣单与客衣件数；

c)检查客衣完好程度并请客人确认；

d)登记客衣标志；

e)依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫；

f)洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好；

g)用袋包装，送回客人房间；

h)洗涤质量符合DB11/T 102的规定。

4.5 餐厅服务

4.5.1 迎宾领位

a)站立领位台前迎接客人；

b)热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位；

c)主动为客人拉椅让座；

d)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.2 菜单、酒单

a)应有中英文对照的菜单、酒单；

b)菜单、酒单明码标价（加收服务费应注明加收比例）；

c)有根据用餐形式制作的零点、宴会、套餐等菜单；

d)有根据用餐时间制作的早餐菜单、午晚餐菜单、夜餐菜单；

e)菜单体现经营特色和餐厅风格；

f)菜单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损。

4.5.3 托盘传递菜品饮品用品

a)托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐；

b)托盘保持平稳，不妨碍客人。

4.5.4 上菜

a)上菜适时，保证温度；

b)上菜时不能碰到客人，不能碰洒桌上的菜点和酒水；

c)汤、汁不溢，不洒。

4.5.5 零点

a)摆台应符合饭店服务规范；

b)领位员引客人到空置的满意座位，零点服务员在一分钟之内递上菜单，提供一次性消毒巾；

c)主动向客人介绍菜点、饮料和酒水；

d)准确记录客人需要的菜点、酒水并向客人复述确认；

e)15分钟之内必须向客人提供头盘菜；

f)上菜时报菜名；

g)适时更换餐盘；

h)餐中盯桌服务不应站在餐厅中央或背对客人；

i)走动服务不应妨碍周围客人；

j)服务中遇有为难事，应耐心听取意见并且请领班出面处理；

k)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人；

l)客人示意结账时，迅速递上账单；

m)结账、收款准确；

n)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.6 餐饮预订

a)接餐饮预订信息，准确填写餐饮预订单；

b)餐饮预订单，经预订人签字确认后，输入电脑；

c)餐饮经理根据餐饮预订单的内容，向相应的餐厅、厨房下达任务；

d)餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头做预先准备。

4.5.7 宴会

a)依据宴会预订单准备餐台，台面符合规范；

b)依据宴会预订单准备相应数量的餐具、酒水、饮料；

c)迎宾员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好；

d)拉椅让座，为客人铺好口布，提供一次性消毒巾；

e)为客人斟酒、斟饮料；

f)上菜适时，保证温度；

g)及时撤换餐盘或刀叉；

h)餐中服务不应妨碍客人；

i)宴会结束前准备账单，与主办人联系结账；

j)结账、收款准确；

k)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.8 团体用餐

a)根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、公用勺；

b)迎宾领位员引导客人到相应座位；

c)上菜适时，保证温度；

d)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.9 自助餐

a)根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台；

b)菜点台菜牌，菜点及餐具摆放有序；

c)视客人需要介绍菜点；

d)及时通知厨房补充菜点；

e)及时补充洁净餐具；

f)补充饮料、酒水；

g)餐后，餐桌的剩余菜点不可重复食用；

h)结账、收款准确；

i)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.10 咖啡厅

a)咖啡杯盘、保温器摆放整齐，餐具充足；

b)领位员引领客人到空置的满意座位；

c)服务员主动询问需要，介绍菜点；

d)记录客人需要的酒水、菜点；

e)上菜适时，保证温度；

f)客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌；

g)客人示意结账时，迅速递上账单；

h)结账、收款准确；

i)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.11 酒吧

a)酒吧柜台洁净，酒水摆放整齐；

b)有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；

c)服务员视客人需要提供热情服务；

d)结账、收款准确；

e)客人离去时，用敬语欢送。

4.5.12 送餐

a)预订服务接客人送餐电话，准确记录客人房间号、菜点名称、数量等；

b)向客人复述记录内容并告诉客人等候时间；

c)填写送餐通知单，送交送餐员和厨房；

d)送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品；

e)保持菜品适当温度；

f)核对房号，敲门或按门铃；

g)询问客人用餐位置，并按要求摆放；

h)接到收餐具电话，立即收回；

i)结账、收款准确。

4.6 康乐娱乐服务

4.6.1 游泳池

a)警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚；

b)泳池水深标志明显；

c)备有救生器材；

d)水质符合卫生部门规定的标准,并有定期检测和检测记录；

e)地面防滑措施有效；

f)地面无破碎玻璃、尖锐物品；

g)浴巾、毛巾等客用棉织品洗涤干净，经过消毒；

h)救生员持有救生员合格证书，熟练掌握服务程序；

i)主动巡视服务，遇有溺水险情，能及时救助；

j)认真执行《北京市游泳场馆管理暂行办法》实施细则；

k)提供服务用品及时；

l)结账、收款准确；

m)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.2 桑拿浴

a)宾客须知牌要写明桑拿和蒸气浴的注意事项；

b)地面经过防滑处理或有防滑措施；

c)主动询问客人需求，提供相应服务；

d)提醒客人保管好衣物，带好更衣柜钥匙；

e)随时整理浴室，保持清洁；

f)结账、收款准确；

g)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.3 按摩室

a)按摩床和不锈钢架稳固光洁，无锈迹；

b)床上棉织品和客用毛巾清洁，经过消毒；

c)服务员经过专业培训，持有按摩证书；

d)熟记专业服务程序，热心解答客人的咨询问题；

e)不提供带有色情的按摩服务；

f)结账、收款准确；

g)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.4 健身房

a)服务员持有健身指导证书；

b)每件健身器材（械）明显处要贴（挂）使用说明书；

c)熟记健身服务知识；

d)掌握健身器械的性能和使用方法；

e)认真执行《北京市经营性体育场所体育专业技术辅导员管理规定》；

f)能有效地指导客人按计划进行健身运动；

g)热心解答客人的咨询问题；

h)耐心向客人介绍健身器械使用方法；

i)巡视、观察客人健身动作，及时做出示范；

j)健身器械发生故障，立即停用，及时维修；

k)结账、收款准确；

l)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.5 网球场

a)迎接引导客人进入网球场；

b)主动征询客人需求，提供相应服务；

c)清扫场地卫生；

d)专职陪练员陪同客人练球；

e)观察场地客人情况，发现有客人摔伤，及时救助；

f)客人运动结束，提醒客人带好衣物，收回更衣柜钥匙；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.6 台球厅

a)热情欢迎打球客人；

b)主动征询客人需要，提供烟茶、酒水服务；

c)客人休息主动拉椅让座；

d)随时清理桌台，保持卫生；

e)结账、收款准确；

f)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.7 保龄球

a)技术人员熟练掌握机器设备维修和调试技能；

b)球道自动装置维修完好，营业中发生故障及时排除；

c)热情欢迎客人，主动提供服务, 提醒客人保管好衣物；

d)热情征询客人需要，为客人准备饮料和酒水；

e)及时清扫场地，保持卫生；

f)准确记录客人球道和打球时间；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.8 夜总会

a)调音、扩音设备良好，音质清晰；

b)影视设备、视听效果良好；

c)认真执行北京市实施《娱乐场所管理条例》办法；

d)热情迎接和引导客人进入消费区或吧台区；

e)安排客人座椅和吧凳；

f)主动征询客人需要，为客人提供相应服务；

g)及时清理台位；

h)观察场内情况，保持良好秩序；

i)结账、收款准确；

j)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.9 卡拉OK歌厅

a)音响、影视设备齐全，视听效果良好；

b)吧台、吧凳、酒柜洁净；

c)点歌单字迹清楚，点歌检索快速准确；

d)热情迎接和引导客人进入歌厅或包间；

e)及时清理桌台；

f)及时为客人补充酒水、饮料；

g)结账、收款准确；

h)客人离去时，用敬语欢送。

4.6.10 美容美发

a)美容美发围巾、围裙、围布等用品清洁，经过消毒；

b)美容美发工具，清洗干净，经过消毒；

c)服务价目牌列项明细；

d)认真执行《北京市洗浴和美容美发经营场所管理若干规定》；

e)掌握美容、美发服务技能；

f)热情迎接，引导客人入座或请客人休息等候；

g)主动征询客人服务需求；

h)可礼貌地向客人介绍发型，热心推荐护发、护肤用品；

i)美容、美发质量符合DB11/T 100的规定;j)结账、收款准确；

m)客人离去时，用敬语欢送。

4.7 商品服务

4.7.1 商品的采购

a)必备国家相关部门审批的生产许可证和产品检验证明；

b)应有技术标准说明书。

4.7.2 商品陈列

a)商品陈列应摆放价签，标产地、标厂商等；

b)柜台陈列，定位摆放；

c)货架陈列，分区分类；

d)橱窗陈列，灯光明亮，摆设齐整。

4.7.3 售货

a)掌握商品知识和售货技巧；

b)熟记售货程序；

c)及时调整货位，补充商品；

d)热情介绍和引导购物；

e)询问客人意向，热心解答商品产地和质量；

f)客人需要试穿、试用商品，主动帮助试穿或试用；

g)客人需要丈量或计量的商品，主动帮助丈量或计量；

h)客人需要检验、演示的商品，能主动帮助检验或演示；

i)包装商品熟练、美观、牢固；

j)食品包装，清洁卫生；

k)客人离去时，用敬语欢送。

4.7.4 收款

a)填写商品账单（小票）准确；

b)收款台结账准确，票据、账款无差错。设施设备维修保养标准

5.1 建筑物外观

5.1.1 外墙体完整、无脱落、无裂痕。

5.1.2 广告牌稳固、正规。

5.1.3 店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残缺。

5.1.4 霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效，无残缺、无盲点。

5.1.5 旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。

5.1.6 卫星天线（卫星电视接受器材）安装稳固、规范。

5.1.7 空调安装符合国标GB 50243的规定。

5.1.8 自动门、旋转门调控运转正常、无故障。

5.2 室内设施设备

5.2.1 通用项（含各服务区域）

a)服务设施图形符号符合GB/T 10001.2标准；

b)标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）悬挂正规、醒目、无涂改、中英文字

规范；

c)引导（告知）牌正规、位置明显、文字规范；

d)地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好；

e)墙面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好；

f)天花板无破损、无裂痕、无脱落；

g)灯具（灯饰）稳固、完好、有效；

h)柱、梁无脱落、无裂痕、无划痕；

i)扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆；

j)门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志；

k)家具（桌、椅、沙发、茶几、柜、台、橱、架等）稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损；

l.)空调（排风口）完好、有效；

m)电话（副机）、电话簿完好、有效、无破损；

n)电视机完好、音像清晰；

o)背景音乐，音质清晰；

p)电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效；

q)电源插座（有电压警示）、电源控制开关完好有效并设有节电标志；

r)时钟悬挂整齐、报时准确。

5.2.2 公共卫生间

a)洗漱台面完好、无破损；

b)面盆（水池）完好、无堵塞；

c)恭桶、便器完好、无堵塞；

d)残疾人厕位完好、有效、无堵塞；

e)镜面完好、无破损；

f)水龙头完好、关闭后无滴漏；

g)节水标志明显规范；

h)地漏排水畅通、无堵塞；

i)卫生纸托架、纸筐等完好；

j)皂液器完好、有效；

k)排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。

5.2.3 前厅

a)电梯平稳、有效、无故障，轿箱内壁无划痕、无脱落、无破损；

b)残疾人轮椅、行李车、伞架状态良好；

c)垃圾筒、烟灰缸状态良好；

d)擦鞋机状态良好，有效；

e)总服务台及各种设备齐全、完好、有效、无破损；

f)贵重物品保险箱安全、有效；

g)电脑终端、商务用文印、电传等电器设备完好；

h)宣传品（册）架完好；

i.)商务洽谈室设备完好、有效。

5.2.4 客房

a)门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效；

b)床具、床头护墙板稳固、完好。床上用品完好、无破损；

c)梳妆台、半身镜、全身镜稳固、完好、无变形、无破损；

d)床头控制柜、贵重物品保管箱完好、有效；

e)饮水用具、酒吧酒具完好、无破损；

f)擦鞋器（擦鞋布）完好；

g)艺术品、文具夹正规、平整、无褪色、无破损；

h)卫生间洗漱台、面盆完好、无破损；

i)镜面完好、明亮、无破损；

j)恭桶完好、无堵塞、噪音低；

k)浴盆完好、无堵塞；

l.)淋浴喷头、水龙头完好、关闭无滴漏，节水措施有效；

m)浴帘、浴杆、巾架、晾衣绳完好，无脱落；

n)毛巾、浴巾等客用棉织品完好，无破损；

o)地漏排水畅通，无堵塞；

p)卫生纸、托架、纸筐、卫生袋、防滑垫完好；

q)体重秤及其它服务用品完好；

r)排风机、吹风机及其它微型电器完好、有效；

s)套房内的桑拿、蒸汽浴室设有应急呼叫装置并保持完好、有效；

t)残疾人房间各项设备完好、有效。

5.2.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房

a)餐具、饮具、酒具等器皿完好、无破损；

b)台布、餐巾、面巾完好、无破损；

c)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好；

d)空调回风口及通风设备有效；

e)洗碗机、消毒机等洗涮、清洗设备完好、有效；

f)厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备完好、有效。

5.2.6 康乐娱乐

a)室内游泳池设施设备完好；

b)桑拿浴、按摩室设施设备完好；

c)健身房设施设备及各类器械（器材）稳固、完好、有效；

d)网球场设施设备完好；

e)保龄球室设施设备完好；

f)夜总会、卡拉OK歌厅设施设备、音像器材完好、有效；

g)美容、美发设施设备完好、有效，美容美发工具完好、有效；

h)各康乐设施的饮水用具、吧台酒具完好、无破损。

5.2.7 商场（书店、鲜花店）

a)商品柜、商品架等稳固、完好；

b)计量器具完好、有效，经质量技术监督部门检定合格。卫生标准

6.1 个人卫生

6.1.1 员工每年接受身体检查，查体合格方能上岗。

6.1.2 患有传染性疾病者，调离工作岗位。

6.1.3 熟记饭店卫生工作制度和岗位卫生工作程序。

6.1.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品。

6.1.5 上岗时不吸烟。

6.1.6 保持个人卫生。

6.2 环境卫生

6.2.1 门前场地、停车场清洁，平整。

6.2.2 停车道线、导向线明显，停车牌正规、清洁。

6.2.3 车辆停放有序。

6.2.4 绿篱齐整，花灌木无虫蚀，无枯枝枯叶。

6.2.5 绿地平整，无杂物。

6.2.6 水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。

6.2.7 内庭花园路面、座椅、石凳、台阶、堆砌山石清洁、无废弃物。

6.2.8 花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。

6.2.9 建筑物外观清洁。

6.2.10 广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。

6.2.11 店名、店徽中英文字迹清晰，无污迹。

6.2.12 照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。

6.2.13 门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁。

6.2.14 门前台阶、车道光洁，无烟头、纸屑。

6.2.15 残疾人通道、坡道清洁、无障碍。

6.2.16 自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。

6.3 室内卫生

6.3.1 通用项（含各服务区域）设施设备卫生

a)图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹；

b)地面（台阶）光洁、无灰尘、无污迹。地毯无灰尘、无污渍；

c)墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；

d)天花板光洁、无灰尘、无污迹；

e)灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹；

f)柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；

g)台、柜光洁、无灰尘、无印迹；

h)扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；

i)门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；

j)铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；

k)家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘；

l)空调（空调排风口）无灰尘、无油渍；

m)电话（含副机）光洁、无灰尘，送话器无异味；

n)电视机、音像设备等无灰尘；

o)电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、无异味；

p)时钟光洁、无灰尘；

q)花瓶、花盆光洁、无污迹，盆内无烟头、纸屑；

r)花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；

s)各服务场所照度、噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB 9663～9673的规定。

6.3.2 公共卫生间

a)面盆、水池光洁、无水垢；

b)洗手台面光洁、无污垢；

c)恭桶（便器）光洁、无印迹；

d)镜面光洁、无印迹；

e)水龙头光洁、无皂迹、水渍；

f)地漏无污渍、无异味；

g)皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；

h)清洁工具无外露。

6.3.3 前厅

a)电梯轿箱，电梯按钮处清洁、无灰尘、无污迹；

b)残疾人轮椅、行李车光洁；

c)垃圾筒、烟灰缸清洁、无异味；

d)总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘；

e)贵重物品保险箱外观光洁、无灰尘，内箱无杂物、无灰尘；

f)电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘；

g)前厅温度保持在22℃～25℃。

6.3.4 客房

a)床屉、床头护墙板、床头控制柜光洁、无灰尘；

b)床盖、床单、毛毯、枕袋等清洁、无毛发、无污渍、无变色；

c)梳妆台、梳妆镜光洁、无污迹；

d)擦鞋器（擦鞋布）洁净；

e)清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净；

f)饮用水符合北京市饮用水标准；

g)饮水用具、吧台酒具洁净、消毒，符合卫生防疫部门的有关规定；

h)客房温度保持在20℃～24℃；

i)艺术品（挂件）、文具夹光洁、无灰尘；

j)卫生间洗漱台光洁、无皂迹；

k)面盆光洁、无水渍；

l)镜面光亮、无水渍；

m)恭桶无异味、外壁光洁、内壁无污垢；

n)浴盆光洁、无油渍；无毛发；

o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉织品洁净；

p)淋浴喷头、水龙头光洁、无皂迹、无锈迹；

q)浴帘、浴杆、巾架等光洁、无污迹；

r)地漏无污渍、无异味；

s)手纸托架、纸筐、卫生袋洁净；

t)排风机、吹风机等光洁；

u)防滑垫、体重秤及其它用品洁净；

v)三、四、五星级饭店客房楼应设无（吸）烟楼层并设明显标示，其标示的文字、图形规范。

6.3.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房

a)餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；

b)餐车、火焰车、酒车、奶酪车等光洁、无油渍；

c)台布、餐巾、面巾洁净、消毒；

d)通风设备、空调回风口（防尘罩）无油渍、无灰尘；

e)餐厅温度保持在22℃～24℃；

f)厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净，无油垢；

g)加工案台洁净、无油渍；

h)排烟机、通风口无油垢；

i)洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢；

j)三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（隔）吸烟或非吸烟区域并设明显标示，其标示的文字、图形规范。

6.3.6 康乐娱乐

a)室内游泳池洁净，无异味；

b)桑拿浴、按摩室设施洁净、无异味；

c)健身房及各种器械器材洁净、无油迹；

d)网球场清洁；

e)保龄球室休息区、打球区清洁。专用鞋袜洁净；

f)夜总会、卡拉OK歌厅清洁；

g)美容美发室清洁，围巾、围布及工具洁净，消毒；

h)各康乐设施饮水用具、吧台酒具光洁、洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。

6.3.7 商场（书店、鲜花店）

a)商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘；

b)计量器具洁净。

6.3.8 门厅、通道、步梯（消防梯）

a)应急灯齐备、无灰尘；

b)阶梯清洁；

c)保持畅通、无杂物。

6.4 食（饮）品卫生

6.4.1 外购食（饮）品，有国家食品检验机构签发的合格证，销售中符合保质期限。

6.4.2 加工制作食（饮）品、清洗、切配、烹制的全过程符合国家食品卫生法有关规定。

6.4.3 食品原材料的采购、运输、存储符合国家食品卫生法有关规定。

6.4.4 餐具、饮具（含酒吧）清洗、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。

6.4.5 饮用水执行GB5749生活饮用水卫生标准。

6.4.6 倡导健康文明用餐，做到不经营、不食用野生动物。

6.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳

6.5.1 垃圾消纳隐蔽并有封闭式的设备。

四、五星级饭店应有封闭、低温、排风的设施。

6.5.2 容纳垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，无蚊、蝇、虫、鼠。

6.5.3 清扫、清运及时，无积存。

6.5.4 遮盖或封闭清运，无抛洒。

6.6.预防传染性疾病

预防和控制传染性疾病应认真执行GB 19085相关内容的条款。安全服务标准

7.1 安全机构与制度

7.1.1 组织健全。

7.1.2 安全制度和岗位责任制健全、完善。

7.1.3 专职保安和消防人员经过专业培训。

7.2 安全设施、设备（器材）

7.2.1 按照《北京市安全技术防范管理规定》安装的安全技术防范设备完好，有效。

7.2.2 按照《中华人民共和国消防法》安装配备的防火设备完好，有效。

7.2.3 安全通道、疏散楼梯、安全出口的标志明显，灯光明亮，保持畅通。

7.2.4 消火栓标志清楚，完好，有效。

7.2.5 灭火器按GBJ 140标准配备并完好，有效。

7.2.6 重要部位有防盗门、报警器、护栏、保险柜，客房门有安全窥镜、安全链等装置并且完

好，有效。

7.3 安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像

7.4 预防火灾措施

7.4.1 客房有应急疏散图，禁止卧床吸烟和不许私自安装电器设备等提示。

7.4.2 餐厅有使用明火的预防措施。

7.4.3 厨房有油锅、烟道的预防措施。

7.4.4 施工作业有预防火灾措施。

7.5 预防（应对）国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材。

7.6 按照《北京市旅游局涉外星级饭店安全工作基本标准》制定有预防各种突发事件的方案。

7.7 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民共和国安全生产法》。

7.8 保安服务

7.8.1 熟记饭店安全服务内容。

7.8.2 掌握安全知识和各种安全设备及器材的使用方法。

7.8.3 落实饭店安全制度。

7.8.4 组织安全知识的培训和各项预防方案的演练。

7.8.5 检查、报告并及时整改不安全隐患。有效保障安全服务。客人投诉处理标准

8.1 投诉条件

8.1.1 投诉者是饭店的直接服务对象。

8.1.2 具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。

8.2 受理人

8.2.1 领班（投诉涉及的岗位领班或部门经理）。

8.2.2 大堂副理或是饭店规定的总经理办公室、质量管理办公室主任。

8.2.3 高级管理人员

8.3 受理方式

8.3.1 投诉人情绪激动时，避开公共场所。

8.3.2 虚心倾听投诉者口诉或电话投诉。

8.3.3 准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投

诉要求等。

8.3.4 拆阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。

8.4 投诉的处理

8.4.1 调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。

8.4.2 对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属饭店的责任，应当面向客人赔礼、道歉。

8.4.3 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投

诉暂行规定》确定解决方案。可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成 的书面协议双方签字。

8.4.4 对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者。

属于饭店的责任，向客人道歉还要表示谢意。

8.4.5 对无理投诉，故意损害饭店声誉，影响经营活动的投诉者应规劝其离店。规劝无效，可

寻求公安协助。

8.4.6 处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后两天内处

理；客人离店后信函、电话投诉，应在接到信函、电话后三天内处理。

8.4.7 饭店与投诉者没能协商解决的，饭店要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处

理。

8.4.8 客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，饭店查明事实，确认证据，分

清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级主管部门作好相应工 作。

8.4.9 向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。

8.4.10 涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。

第二篇：北京市星级饭店安全生产规定

北京市星级饭店安全生产规定

(北京市人民政府令第178号)

《北京市星级饭店安全生产规定》已经2006年10月12日市人民政府第54次常务会议审议通过，现予公布，自2007年4月1日起施行。市 长 王岐山

二〇〇六年十月二十六日

北京市星级饭店安全生产规定

第一条 为了加强安全生产监督管理，提高星级饭店安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》和《北京市安全生产条例》及有关法律、法规，制定本规定。

第二条 本市行政区域内星级饭店的安全生产，适用本规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定的，适用其规定。

本规定所称星级饭店是指一星级以上的宾馆、饭店、度假村等经营单位。

第三条 安全生产管理，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。

第四条 市和区、县旅游行政管理部门对星级饭店的安全生产工作实施行业监督管理；公安消防、质量技术监督等部门分别对星级饭店的消防安全、特种设备安全等实施专项监督管理；安全生产监督管理部门对星级饭店的安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责。

行业协会协助政府有关部门指导会员单位做好安全生产工作，制定安全生产制度、规程，提供相关服务。

第五条 星级饭店的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。

第六条 星级饭店应当遵守有关安全生产的法律、法规、规章，加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保安全生产。

第七条 星级饭店从业人员超过300人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在300人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。

第八条 星级饭店应当对从业人员进行安全生产教育和培训。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。

星级饭店应当对教育和培训的情况进行记录，记录至少保存2年。

第九条 星级饭店的特种作业人员应当按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。

第十条 星级饭店应当建立安全生产例会制度，定期研究本单位安全生产工作；制定有效的安全生产措施，并对措施的落实情况进行检查。

第十一条 星级饭店应当建立生产安全事故隐患排查制度，对本单位容易发生事故的部位、设施，明确责任人员，制定并落实防范和应急措施。

第十二条 星级饭店应当每２小时至少对营业区域进行1次安全巡查。巡查应当做好记录。

第十三条 星级饭店的变配电室总额定容量在630千伏安以上且电压等级为10千伏的，应当安排专人24小时值班。值班应当做好记录。

变配电室不得存放危险物品和杂物。

第十四条 变配电室应当配备用电设备和配电线路平面分布图等安全技术资料，以及必要的作业工具和劳动防护用品，并在明显位置设置变配电系统操作模拟图板。

变配电室的门、窗、电缆沟应当设置防水设施和挡鼠板。

第十五条 星级饭店设置的电源线路应当符合国家标准或者行业标准；临时用电线路应当采取有效防护措施；电气设备应当安装漏电和过载保护装置。

第十六条 星级饭店应当保证安全出口的畅通；不得封闭、堵塞安全出口；安全出口处不得设置门槛。

疏散门应当向疏散方向开启，不得采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门。门内和门外1.4米范围内不得设置踏步。

第十七条 营业区域内的安全出口数目、安全疏散距离、疏散门和疏散通道的宽度应当符合国家标准或者行业标准。

第十八条 营业区域内的安全出口和疏散通道及其转角处应当设置发光疏散指示标志。指示标志应当能够在断电且无自然光照明时，指引疏散位置和疏散方向。

指示标志应当设置在安全出口的顶部和疏散通道及其转角处距地面高度1米以下的墙面上；设置在疏散通道上的指示标志的间距不得大于10米。

第十九条 营业区域内的安全出口、疏散通道和重点部位应当设置应急照明灯。应急照明灯的连续照明时间不得少于20分钟，其地面最低照度不得低于05勒克斯。

第二十条 星级饭店应当在客房、会议室等经营场所的显著位置设置中英文对照的逃生疏散指示图；在客房内设置安全须知等安全提示标志或者资料。

营业区域内落地式的玻璃门、玻璃窗、玻璃墙应当设置安全警示标志。

安全警示标志应当明显，保持完好，便于公众识别。

第二十一条 星级饭店在营业区域内进行装修、维修、改造等施工且不停止营业的，应当与施工单位签订专门的安全生产管理协议，明确安全责任；施工区域应当与其他营业区域相隔离，并采取安全措施，确保安全。

第二十二条 星级饭店将经营场所出租的，应当与承租单位签订安全生产管理协议，明确各自的安全生产管理职责。

星级饭店对各承租单位的安全生产工作统一协调、管理。

第二十三条 星级饭店使用、储存的危险物品，应当单独存放，专人管理。

第二十四条 星级饭店应当制定生产安全事故应急救援预案。应急救援预案应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、紧急处置措施等内容。

应急救援预案应当每半年至少演练1次，并做好记录。

第二十五条 星级饭店的有关负责人应当掌握应急救援预案的全部内容；其他人员应当能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责。

第二十六条 星级饭店应当设置能够覆盖全部营业区域的应急广播，并能够使用中英文两种语言播放。

第二十七条 星级饭店发生生产安全事故后，应当迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织人员疏散，防止事故扩大，并按照国家和本市有关规定及时、如实报告公安、安全生产监督管理、旅游等有关部门。

第二十八条 安全生产监督管理部门发现星级饭店存在安全生产问题，属于行业监督管理或者专项监督管理职责的，应当及时以书面形式督促有关部门处理。

第二十九条 星级饭店违反本规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，并按照下列规定给予行政处罚：

（一）未建立安全生产例会制度或者未制定安全生产措施的，处5000元以上１万元以下罚款；

（二）未建立生产安全事故隐患排查制度的，处5000元以上２万元以下罚款；

（三）未设置逃生疏散指示图或者安全须知等安全提示标志或者资料的，处5000元以上3万元以下罚款；

（四）未设置能够覆盖全部营业区域的应急广播或者不能使用中英文两种语言播放的，处5000元以上２万元以下罚款。

第三十条 违反本规定，按照安全生产、消防、特种设备安全等法律、法规、规章的规定应当给予行政处罚的，由有关部门依法处罚。

第三十一条 本规定自2007年4月1日起施行。

第三篇：北京市星级饭店安全生产规定

北京市星级饭店安全生产规定 北京市人民政府

北京市星级饭店安全生产规定

第 178 号

《北京市星级饭店安全生产规定》已经2006年10月12日市人民政府第54次常务会议审议通过，现予公布，自2007年4月1日起施行。

市 长 王岐山

二〇〇六年十月二十六日

北京市星级饭店安全生产规定

第一条 为了加强安全生产监督管理，提高星级饭店安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》和《北京市安全生产条例》及有关法律、法规，制定本规定。

第二条 本市行政区域内星级饭店的安全生产，适用本规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定的，适用其规定。

本规定所称星级饭店是指一星级以上的宾馆、饭店、度假村等经营单位。

第三条 安全生产管理，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。

第四条 市和区、县旅游行政管理部门对星级饭店的安全生产工作实施行业监督管理；公安消防、质量技术监督等部门分别对星级饭店的消防安全、特种设备安全等实施专项监督管理；安全生产监督管理部门对星级饭店的安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责。

行业协会协助政府有关部门指导会员单位做好安全生产工作，制定安全生产制度、规程，提供相关服务。

第五条 星级饭店的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。

第六条 星级饭店应当遵守有关安全生产的法律、法规、规章，加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保安全生产。

第七条 星级饭店从业人员超过300人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在300人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。

第八条 星级饭店应当对从业人员进行安全生产教育和培训。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。

星级饭店应当对教育和培训的情况进行记录，记录至少保存2年。

第九条 星级饭店的特种作业人员应当按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。

第十条 星级饭店应当建立安全生产例会制度，定期研究本单位安全生产工作；制定有效的安全生产措施，并对措施的落实情况进行检查。

第十一条 星级饭店应当建立生产安全事故隐患排查制度，对本单位容易发生事故的部位、设施，明确责任人员，制定并落实防范和应急措施。

第十二条 星级饭店应当每２小时至少对营业区域进行1次安全巡查。巡查应当做好记录。

第十三条 星级饭店的变配电室总额定容量在630千伏安以上且电压等级为10千伏的，应当安排专人24小时值班。值班应当做好记录。

变配电室不得存放危险物品和杂物。

第十四条 变配电室应当配备用电设备和配电线路平面分布图等安全技术资料，以及必要的作业工具和劳动防护用品，并在明显位置设置变配电系统操作模拟图板。

变配电室的门、窗、电缆沟应当设置防水设施和挡鼠板。

第十五条 星级饭店设置的电源线路应当符合国家标准或者行业标准；临时用电线路应当采取有效防护措施；电气设备应当安装漏电和过载保护装置。

第十六条 星级饭店应当保证安全出口的畅通；不得封闭、堵塞安全出口；安全出口处不得设置门槛。

疏散门应当向疏散方向开启，不得采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门。门内和门外1.4米范围内不得设置踏步。

第十七条 营业区域内的安全出口数目、安全疏散距离、疏散门和疏散通道的宽度应当符合国家标准或者行业标准。

第十八条 营业区域内的安全出口和疏散通道及其转角处应当设置发光疏散指示标志。指示标志应当能够在断电且无自然光照明时，指引疏散位置和疏散方向。

指示标志应当设置在安全出口的顶部和疏散通道及其转角处距地面高度1米以下的墙面上；设置在疏散通道上的指示标志的间距不得大于10米。

第十九条 营业区域内的安全出口、疏散通道和重点部位应当设置应急照明灯。应急照明灯的连续照明时间不得少于20分钟，其地面最低照度不得低于05勒克斯。

第二十条 星级饭店应当在客房、会议室等经营场所的显著位置设置中英文对照的逃生疏散指示图；在客房内设置安全须知等安全提示标志或者资料。

营业区域内落地式的玻璃门、玻璃窗、玻璃墙应当设置安全警示标志。

安全警示标志应当明显，保持完好，便于公众识别。

第二十一条 星级饭店在营业区域内进行装修、维修、改造等施工且不停止营业的，应当与施工单位签订专门的安全生产管理协议，明确安全责任；施工区域应当与其他营业区域相隔离，并采取安全措施，确保安全。

第二十二条 星级饭店将经营场所出租的，应当与承租单位签订安全生产管理协议，明确各自的安全生产管理职责。

星级饭店对各承租单位的安全生产工作统一协调、管理。

第二十三条 星级饭店使用、储存的危险物品，应当单独存放，专人管理。

第二十四条 星级饭店应当制定生产安全事故应急救援预案。应急救援预案应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、紧急处置措施等内容。

应急救援预案应当每半年至少演练1次，并做好记录。

第二十五条 星级饭店的有关负责人应当掌握应急救援预案的全部内容；其他人员应当能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责。

第二十六条 星级饭店应当设置能够覆盖全部营业区域的应急广播，并能够使用中英文两种语言播放。

第二十七条 星级饭店发生生产安全事故后，应当迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织人员疏散，防止事故扩大，并按照国家和本市有关规定及时、如实报告公安、安全生产监督管理、旅游等有关部门。

第二十八条 安全生产监督管理部门发现星级饭店存在安全生产问题，属于行业监督管理或者专项监督管理职责的，应当及时以书面形式督促有关部门处理。

第二十九条 星级饭店违反本规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，并按照下列规定给予行政处罚：

（一）未建立安全生产例会制度或者未制定安全生产措施的，处5000元以上１万元以下罚款；

（二）未建立生产安全事故隐患排查制度的，处5000元以上２万元以下罚款；

（三）未设置逃生疏散指示图或者安全须知等安全提示标志或者资料的，处5000元以上3万元以下罚款；

（四）未设置能够覆盖全部营业区域的应急广播或者不能使用中英文两种语言播放的，处5000元以上２万元以下罚款。

第三十条 违反本规定，按照安全生产、消防、特种设备安全等法律、法规、规章的规定应当给予行政处罚的，由有关部门依法处罚。

第三十一条 本规定自2007年4月1日起施行。

第四篇：北京市星级饭店安全生产规定

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北京市星级饭店安全生产规定 北京市人民政府

北京市星级饭店安全生产规定

第 178 号

《北京市星级饭店安全生产规定》已经2006年10月12日市人民政府第54次常务会议审议通过，现予公布，自2007年4月1日起施行。

市 长 王岐山

二〇〇六年十月二十六日

北京市星级饭店安全生产规定

第一条 为了加强安全生产监督管理，提高星级饭店安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》和《北京市安全生产条例》及有关法律、法规，制定本规定。

第二条 本市行政区域内星级饭店的安全生产，适用本规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定的，适用其规定。

本规定所称星级饭店是指一星级以上的宾馆、饭店、度假村等经营单位。

第三条 安全生产管理，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。

第四条 市和区、县旅游行政管理部门对星级饭店的安全生产工作实施行业监督管理；公安消防、质量技术监督等部门分别对星级饭店的消防安全、特种设备安全等实施专项监督管理；安全生产监督管理部门对星级饭店的安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责。

行业协会协助政府有关部门指导会员单位做好安全生产工作，制定安全生产制度、规程，提供相关服务。

第五条 星级饭店的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。

第六条 星级饭店应当遵守有关安全生产的法律、法规、规章，加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保安全生产。

第七条 星级饭店从业人员超过300人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在300人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。

第八条 星级饭店应当对从业人员进行安全生产教育和培训。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。

星级饭店应当对教育和培训的情况进行记录，记录至少保存2年。

第九条 星级饭店的特种作业人员应当按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。

第十条 星级饭店应当建立安全生产例会制度，定期研究本单位安全生产工作；制定有效的安全生产措施，并对措施的落实情况进行检查。

第十一条 星级饭店应当建立生产安全事故隐患排查制度，对本单位容易发生事故的部位、设施，明确责任人员，制定并落实防范和应急措施。

第十二条 星级饭店应当每２小时至少对营业区域进行1次安全巡查。巡查应当做好记录。

第十三条 星级饭店的变配电室总额定容量在630千伏安以上且电压等级为10千伏的，应当安排专人24小时值班。值班应当做好记录。

变配电室不得存放危险物品和杂物。

第十四条 变配电室应当配备用电设备和配电线路平面分布图等安全技术资料，以及必要的作业工具和劳动防护用品，并在明显位置设置变配电系统操作模拟图板。

变配电室的门、窗、电缆沟应当设置防水设施和挡鼠板。

第十五条 星级饭店设置的电源线路应当符合国家标准或者行业标准；临时用电线路应当采取有效防护措施；电气设备应当安装漏电和过载保护装置。

第十六条 星级饭店应当保证安全出口的畅通；不得封闭、堵塞安全出口；安全出口处不得设置门槛。

疏散门应当向疏散方向开启，不得采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门。门内和门外1.4米范围内不得设置踏步。

第十七条 营业区域内的安全出口数目、安全疏散距离、疏散门和疏散通道的宽度应当符合国家标准或者行业标准。

第十八条 营业区域内的安全出口和疏散通道及其转角处应当设置发光疏散指示标志。指示标志应当能够在断电且无自然光照明时，指引疏散位置和疏散方向。

指示标志应当设置在安全出口的顶部和疏散通道及其转角处距地面高度1米以下的墙面上；设置在疏散通道上的指示标志的间距不得大于10米。

第十九条 营业区域内的安全出口、疏散通道和重点部位应当设置应急照明灯。应急照明灯的连续照明时间不得少于20分钟，其地面最低照度不得低于05勒克斯。

第二十条 星级饭店应当在客房、会议室等经营场所的显著位置设置中英文对照的逃生疏散指示图；在客房内设置安全须知等安全提示标志或者资料。

营业区域内落地式的玻璃门、玻璃窗、玻璃墙应当设置安全警示标志。

安全警示标志应当明显，保持完好，便于公众识别。

第二十一条 星级饭店在营业区域内进行装修、维修、改造等施工且不停止营业的，应当与施工单位签订专门的安全生产管理协议，明确安全责任；施工区域应当与其他营业区域相隔离，并采取安全措施，确保安全。

第二十二条 星级饭店将经营场所出租的，应当与承租单位签订安全生产管理协议，明确各自的安全生产管理职责。

星级饭店对各承租单位的安全生产工作统一协调、管理。

第二十三条 星级饭店使用、储存的危险物品，应当单独存放，专人管理。

第二十四条 星级饭店应当制定生产安全事故应急救援预案。应急救援预案应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、紧急处置措施等内容。

应急救援预案应当每半年至少演练1次，并做好记录。

第二十五条 星级饭店的有关负责人应当掌握应急救援预案的全部内容；其他人员应当能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责。

第二十六条 星级饭店应当设置能够覆盖全部营业区域的应急广播，并能够使用中英文两种语言播放。

第二十七条 星级饭店发生生产安全事故后，应当迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织人员疏散，防止事故扩大，并按照国家和本市有关规定及时、如实报告公安、安全生产监督管理、旅游等有关部门。

第二十八条 安全生产监督管理部门发现星级饭店存在安全生产问题，属于行业监督管理或者专项监督管理职责的，应当及时以书面形式督促有关部门处理。

第二十九条 星级饭店违反本规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，并按照下列规定给予行政处罚：

（一）未建立安全生产例会制度或者未制定安全生产措施的，处5000元以上１万元以下罚款；

（二）未建立生产安全事故隐患排查制度的，处5000元以上２万元以下罚款；

（三）未设置逃生疏散指示图或者安全须知等安全提示标志或者资料的，处5000元以上3万元以下罚款；

（四）未设置能够覆盖全部营业区域的应急广播或者不能使用中英文两种语言播放的，处5000元以上２万元以下罚款。

第三十条 违反本规定，按照安全生产、消防、特种设备安全等法律、法规、规章的规定应当给予行政处罚的，由有关部门依法处罚。

第三十一条 本规定自2007年4月1日起施行。

第五篇：北京市星级饭店安全生产规定

北京市星级饭店安全生产规定

第一条

为了加强安全生产监督管理，提高星级饭店安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》和《北京市安全生产条例》及有关法律、法规，制定本规定。

[释解] 本条是关于立法目的和立法依据的规定。

一、立法目的

（一）加强安全生产监督管理

安全生产是指在生产经营活动中，为避免发生造成人员伤害和财产损失而采取相应的事故预防和控制措施，以保证人身、财产安全和生产经营活动得以顺利进行的相关活动。

生产经营活动是人类社会创造财富的基本活动。有生产经营活动就必然伴随着一定的风险。随着全市星级饭店的不断发展，产业规模不断扩大，经营范围越来越广，事故风险也在不断增加，生产事故的发生对社会稳定和经济发展构成威胁。旅游行政管理部门作为旅游行业安全生产监管部门，负有行业监管职责，有必要不断加强对旅游行业的监督管理，因此，对星级饭店的安全生产作出强制性的规定。

（二）提高星级饭店安全生产管理水平

星级饭店是进行政治、商务、社交、食宿、娱乐的主要场所，具有高层建筑多、地下设施多、电气设备多、人员聚集多、可燃材料多等特点，一旦发生生产安全事故，经济损失大、人员伤亡大、救援难度大、社会影响大。随着社会经济的快速发展，安全生产在生产经营活动中越来越重要。因此，星级饭店在建设和改造过程中，要不断补充安全设备设施，不断完善安全管理，以达到保障安全的目的。

（三）防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全

如何在生产经营活动中预防和减少生产安全事故，是人类活动永恒的主题。在日常生产经营过程中，安全隐患不可避免地存在，但可以通过提高防范意识，加强科学管理，投入必要的物质保障，以及在发生事故后采取及时有效的救助措施，来预防和减少生产安全事故。本规《定正》是基于这个目的，对星级饭店的安全生产投入、安全生产责任、安全生产保障措施、应急救援等方面 作出 了强制性规定。

二、立法依据

（一）有关法律、法规

《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》《特种设备安全监察条例》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、《北京市安全生产条例》、《北京市消防条例》、《北京市旅游管理条例》等是本《规定》立法的依据。

（二）我市星级饭店安全生产的实际情况

截至2006年底，我市共有星级饭店700家，由于星级不同、企业性质不同、管理模式不同，安全生产水平也不同。在《规定》起草过程中，我们进行了大量的调查研究，分析各类生产安全事故发生的原因，总结星级饭店安全生产工作的经验教训，认为在安全生产管理方面应当统一标准，通过完善制度和规范管理，解决本市星级饭店安全生产工作中存在的实际问题。《规定》立足于星级饭店安全生产工作的实际，强调安全生产的过程控制和事故隐患的治理，建立确保安全生产的长效机制，具有鲜明的行业特色和可操作性。第二条

本市行政区域内星级饭店的安全生产，适用本规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定的，适用其规定。本规定所称星级饭店是指一星级以上的宾馆、饭店、度假村等经营单位。

[释解] 本条是关于适用范围的规定。

一、是本市行政区域内星级饭店（国有、集体、私营、中外合资等）的安全生产，都适用本《规定》。

二、有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定的，适用其规定。

除《中华人民共和国安全生产法》和《北京市安全生产条理》之外《中华人民共和国消防法》、《特种设备安全监察条例》等，是关于安全生产的专门性法律规范，这些法律、法规星级饭店也要遵守。

三、对星级饭店的含义做了进一步的解释，即包括所有取得星级称号的宾馆、饭店、度假村等从事生产经营活动的单位。

第三条

安全生产管理，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。

[释解] 本条是安全生产工作基本方针的规定。

“安全第一、预防为主、综合治理”是星级饭店安全生产工作的基本方针。星级饭店必须正确处理保证安全与经营效率、效益的关系，在安全与效率、效益发生矛盾时，要把安全放在首位。要保证安全生产的资金投入，各项设备、设施要符合安全生产的要求，发现事故隐患必须及时消除，不能为了赶任务、追效益而置安全于不顾。要统一对安全生产的认识，安全生产的管理不是某些人、某个部门的事情，而是要靠企业全体人员的共同努力完成的。

一、“安全第一”体现的是安全优先的原则

在处理保证安全与实现生产经营活动各项目标的关系上，要始终把安全特别是相关人员的人身安全放在首要位置。本《规定》所包含的安全生产条件、要求、处罚等条款，都是围绕着安全优先的原则制定的。

二、“预防为主”就是强调事前预防，防患于未然安全生产工作不是走过场，不是“亡羊补牢”，而是要防患于未然。要谋事在先，尊重科学，探索规律，采取有效的控制措施，千方百计预防事故的发生。星级饭店要严格按照法律、法规的规定，从安全生产条件、安全生产责任制、安全生产保障措施、从业人员的教育培训、应急救援预案等方面做好工作，将生产安全事故消灭在萌芽状态。

三、“综合治理”就是要发动全员积极参与做好安全生产工作

星级饭店的安全生产工作不是某个人、某个岗位、某个部门的事情，而是星级饭店全体员工的事情。每个从业人员都要牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的意识，严格执行岗位安全生产责任制，增强自我保护意识，任何时候都不能违章作业，对危及安全的违章指挥应当拒绝执行。大量血的教训告诉我们，安全生产工作不是可有可无，安全工作要长抓不懈，防微杜渐，要从点滴做起，细之又细，不能存在侥幸心理。

第四条

市和区、县旅游行政管理部门对星级饭店的安全生产工作实施行业监督管理；公安消防、质量技术监督等部门分别对星级饭店的消防安全、特种设备安全等实施专项监督管理；安全生产监督管理部门对星级饭店的安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责。

行业协会协助政府有关部门指导会员单位做好安全生产工作，制定安全生产制度、规程，提供相关服务。

[释解] 本条是安全生产监督管理工作体制的规定。

一、市和区、县旅游行政管理部门对星级饭店的安全生产工作实施行业监督管理。

各级旅游行政管理部门依照法律、法规，对所辖区域的星级饭店安全生产进行日常监督管理。主要包括检查星级饭店落实安全生产工作情况，配合相关部门开展应急救援和事故调查处理工作，对安全生产违法行为实施行政处罚等。

二、公安消防、质量技术监督等部门分别对星级饭店的消防安全、特种设备安全等实施专项监督管理

消防局、质量技术监督局对法律、法规规定的特定领域的安全生产实施监督管理，主要职责是制定分管领域的监管方案、措施，拟定本行业领域的规章、标准并组织实施，组织协调相关领域重大事故隐患的处理，开展应急救援，单独或者配合安全生产监督管理部门进行事故调查处理，依照专项法律、法规的规定对违法行为实施行政处罚。

三、安全生产监督管理部门对星级饭店的安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责

安监局指导、协调和监督政府其他部门履行安全生产监管职责，研究和制定政府有关安全生产的方针、政策，提出解决全局性、普遍性重大问题的措施，当好政府的参谋和助手，组织、协调安全生产专项监督管理工作，组织生产安全事故的应急救援和调查处理。对安全生产违法行为实施行政处罚。

四、行业协会协助政府有关部门指导会员单位做好安全生产工作，制定安全生产制度、规程，提供相关服务。

第五条

星级饭店的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。

[释解] 本条是主要负责人对本单位安全生产负全责的规定。

一、星级饭店主要负责人

主要负责人是指在本单位对生产经营活动具有指挥权、决策权的人。即法定代表人或者受法定代表人委托的人。

二、星级饭店主要负责人对本单位安全生产应承担的责任

鉴于星级饭店主要负责人在生产经营活动中的重要地位，其必须承担对星级饭店安全生产全面负责的责任。星级饭店主要负责人对安全生产全面负责是对安 全生产工作承担主体责任的法律保障，也是安全生产责任制的重要内容。

第六条

星级饭店应当遵守有关安全生产的法律、法规、规章，加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保安全生产。

[释解] 本条是确保安全生产基本义务的规定。

一、安全生产责任制度是指星级饭店根据有关安全生产的法律、法规和规章的规定，结合星级饭店经营特点，具体规定本单位的安全生产管理和具体负责人员的规章制度。

二、根据《北京市安全生产条例》第十二条规定，星级饭店应具备的安全生产条件是：

（一）经营场所和设备、设施应当符合有关安全生产法律、法规的规定和国家标准或者行业标准的要求；

（二）建立健全安全生产责任制，制定安全生产规章制度和相关操作规程；

（三）依法设置安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员；

（四）为从业人员配备符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品；

（五）主要负责人和安全生产管理人员具备与生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力；

（六）从业人员经安全生产教育和培训合格。特种作业人员按照国家有关规定，经专门的特种作业培训，取得特种作业操作资格证书；

（七）法律、法规和国家标准或者行业标准规定的其他安全生产条件。

根据《北京市安全生产条例》第三十五条的规定，星级饭店还应具备的安全生产条件是：

（一）在经营场所设置明显的安全出口和符合疏散要求的疏散通道，并确保畅通；

（二）在经营场所配备应急广播和指挥系统、应急照明设施、消防器材，并确保完好、有效；

（三）制定可靠的安全措施和生产安全事故应急救援预案，配备应急救援人员；

（四）有关负责人能够熟练使用应急广播和指挥系统，掌握应急救援预案的全部内容；

（五）从业人员能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责；

（六）经营场所实际容纳的人员不超过规定的容纳人数。

以上条件，是星级饭店安全生产应当达到的基本条件。

第七条 星级饭店从业人员超过300人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在300人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。

[释解] 本条是设置安全生产管理机构和专兼职安全生产管理人员的规定

安全生产管理机构是指星级饭店负责安全生产监督管理的内设机构，其工作人员都是专职安全生产管理人员。安全生产管理机构负责组织落实国家有关安全生产的法律、法规，组织星级饭店内部安全生产活动，负责日常安全检查，及时督促本单位事故隐患整改工作，监督安全生产责任制的落实等。安全生产管理机构是星级饭店主要负责人安全生产工作的助手，是星级饭店安全生产的重要组织保证。

星级饭店从业人员300人以上的，必须设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员。从业人员在300人以下的，应当配备专职或者兼职安全生产管理人员来负责安全生产工作。也可以委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理或技术服务。应当说明的是，星级饭店委托具有相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务后，保证安全生产的责任仍由星级饭店承担。

安全生产管理人员是指所有从事安全生产管理人员的总称，既包括安全生产管理机构的负责人，也包括星级饭店主管安全生产的负责人；既指专职的安全生产管理人员，也指兼职的安全生产管理人员。作为一名安全生产管理人员，必须具备与星级饭店经营活动相适应的安全知识和管理能力。

具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员是指饭店以外的，具有相关安全生产方面的专业技术，并经有关部门考核合格，取得专业技术资格的人员，这类人员可以接受星级饭店的委托，提供安全生产管理服务。

第八条 星级饭店应当对从业人员进行安全生产教育和培训。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。

星级饭店应当对教育和培训的情况进行记录，记录至少保存2年。

[释解] 本条是对从业人员进行安全生产教育和培训的规定。

制定本条的目的是为了从制度上保证每个从业人员接受安全生产教育和培训，了解安全生产的法律、法规，具有在本职岗位进行安全生产操作的知识和能力。

对从业人员进行安全生产教育和培训，是星级饭店的法定义务，也是贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”方针的必然要求，更是关系到从业人员生命安全的大事。

禁止未经安全生产教育和培训的从业人员上岗作业，是“防患于未然”的重要措施，也是对人民群众生命财产负责的重要体现。

星级饭店必须重视对从业人员的安全教育和培训，确保教育和培训效果，不能搞形式，走过场。为了便于监督检查，本条规定“星级饭店应当对教育和培训的情况进行记录，记录至少保存2年。”以备检查。

第九条

星级饭店的特种作业人员应当按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。

[释解] 本条是对特种作业人员持证上岗的规定

特种作业人员是指其作业的场所、操作的设备、操作内容具有较大的危险性，容易发生伤亡事故，或者容易对操作者本人、他人以及周围设施的安全造成重大危害的作业人员。如：电工、焊工、电梯工、锅炉工、制冷操作等人员。由于特种作业人员所从事的工作一般潜在危险性较大，而且也容易给人民群众生命和财产造成威胁。因此，特种作业人员必须经过相关行政主管部门认可的培训机构进行安全作业培训、考核合格，取得操作资格证书后，方可上岗作业。

第十条

星级饭店应当建立安全生产例会制度，定期研究本单位安全生产工作；制定有效的安全生产措施，并对措施的落实情况进行检查。

[释解] 本条是对安全生产日常管理所做的规定。

安全生产例会是指以安全生产为主要内容定期召开的会议。星级饭店要形成定期研究安全生产问题的机制，以定期召开安全生产会议的形式，听取安全生产工作汇报，对发现的安全生产问题，认真组织研究，制定切实可行的安全措施。同时对安全措施的落实情况要及时检查验收，将星级饭店的安全生产制度化、规范化，建立星级饭店内部安全生产管理的长效机制。

第十一条

星级饭店应当建立安全生产事故隐患排查制度，对本单位容易发生事故的部位、设施，明确责任人员，制定并落实防范和应急措施。

[释解] 本条强调了建立隐患排查制度，是预防为主方针的具体体现。

事故隐患是指星级饭店在生产设施、设备等方面存在的可能引发事故的各种自然或者人为因素。

安全生产事故隐患排查制度是指根据法律、法规的要求，结合以往的经验教训，用科学的方法进行分析，找出可能引发事故的部位，利用现有条件和科学手段加以控制和预防。

星级饭店是安全生产的责任主体，根据有关安全生产法律、法规，分析和结合本单位生产经营活动的特点，找出容易发生事故的领域和环节，采取有效的监控措施，达到预防生产安全事故发生，实现安全生产的目的。星级饭店主要负责人应当组织经常性的安全检查，对检查中发现的安全问题或者事故隐患指定专人负责消除；难以及时消除的，应当组织有关职能部门研究，采取有效的防范措施，以免对人身财产造成损害。

第十二条 星级饭店应当每2小时至少对营业区域进行1次安全巡查。巡查应当做好记录。

[释解] 本条确立了安全巡查制度。

为了明确巡视检查的责任，增强星级饭店巡查人员的责任心，促使其认真按照要求进行巡视检查，不留死角。这里明确了做好记录的规定。巡视检查记录内容应当包括巡视时间、地点、部位、状况，是否发现问题以及处理情况等。

第十三条 星级饭店的变配电室总额定容量在630千伏安以上且电压等级为10千伏的，应当安排专人24小时值班。值班应当做好记录。变配电室不得存放危险物品和杂物。

[释解] 本条是对变配电 室值班的规定。

本条是依据《北京地区用电单位电气安全工作规程》3.1.3之要求而制定的。

630千伏安是指变配电室的变压器容量。10千伏是指高压电用户，即有高压配电室的饭店，进户电压为10千伏。

变配电室是星级饭店易发生生产安全事故的要害部位之一，设置专人值班就是要时刻保持变配电室的正常运行，随时对电力系统进行监控，确保安全生产。

值班电工应当按照规定对运行设备进行巡视，做好运行记录、值班记录、正确填写和使用倒闸操作票，严格执行配电室的各项安全管理规定。

变配电室内禁止设床铺，不准堆放或者存放杂物（含电工维修用备品、备件，不含变配电室必备绝缘用具）。

第十四条

变配电室应当配备用电设备和配电线路平面分布图等安全技术资料，以及必要的作业工具和劳动防护用品，并在明显位置设置变配电系统操作模拟图板。

变配电室的门、窗、电缆沟应当设置防水设施和挡鼠板。

[释解] 本条是对变配电 室配备设备要求所作的规定。

配备用电设备和配电线路平面分布图等安全技术资料，是设备检修、事故处理、更新改造的重要技术依据，也是电工人员熟悉掌握本单位配电系统情况，设备分布情况的重要资料。

变配电室的电工应当正确穿戴、使用饭店配发劳动防护用品，对变配电室的高压绝缘用具（高压验电器、闸杆、接地棒、高压绝缘靴、高压绝缘手套等）应当妥善保管，不得挪做他用并定期做耐压试验，这样才能有效的保证电工的人身安全。

在明显位置设置配电系统操作模拟图板，可以直观的使值班电工掌握饭店电器系统的运行状态，模拟图板与实际运行方式相符。

水和老鼠是安全用电的天敌，水的渗漏及老鼠的啃咬致使电缆线绝缘破损，造成局部或者大面积停电事故不胜枚举。因此，对变配电室的门、窗、电缆沟设置防水设施是十分必要的，在变配电室直通室外的门设置挡鼠板，电缆沟定期投放鼠药更是不可忽视的。

第十五条

星级饭店设置的电源线路应当符合国家标准或者行业标准；临时用电线路应当采取有效防护措施；电气设备应当安装漏电和过载保护装置。

[释解] 本条是对安全用电所作的规定。

电是饭店生产经营活动的主要动力源，一旦发生故障，将严重影响正常经营秩序。然而，每年因为用电不当而引发的生产安全事故屡见不鲜。电气设备、配电线路故障引发事故是星级饭店常见的生产安全事故之一，发生事故的主要原因有：设备老化、使用不当、线路短路、超负荷、接触电阻过大和电火花等。为减少用电事故的发生，正确有效的利用电能，加强用电单位电气设备的安全、安装和运行管理工作，有关电力部门制定了《电气规程》，对用电单位起到了规范、指导作用。因此，本《规定》对星级饭店电源线路设置方面做出规定。

星级饭店经常为促销或者经营需要举办各种活动，或者因设备设施维修，局部装修改造而拉接临时用电线路，为保证临时用电线路的安全，拉接临时线路前必须到饭店安全管理部门进行申请，经批准后，由专业电工进行临时线路的安装和拆除。临时线必须使用双重绝缘的橡胶护套线或者塑料护套线，穿越地面应当采取防止踩踏和碾压的防护措施，临时线电源则应当有漏电保护装置。

星级饭店安装漏电保护装置，可以有效的防止触电事故的发生。漏电保护装置每月最少检查一次，并做好记录，发现漏电保护装置失灵应当立即更新，严禁检修后重复使用。

加装过载保护装置，是有效防止发生电气火灾的重要手段，有了与线路相匹配的过载保护装置，一旦线路通过的电流超过允许通过的安全电流，过载保护装置动作，切断电源，避免了因电线或者电器设备过电流严重升温而导致的电气火灾的发生。

第十六条 星级饭店应当保证安全出口的畅通；不得封闭、堵塞安全出口；安全出口处不得设置门槛。

疏散门应当向疏散方向开启，不得采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门。门内和门外1.4米范围内不得设置踏步。

[释解] 本条是对安全出口设立所作的规定。

无数血的教训证明，安全出口的堵塞，存在着潜在的危机，一旦发生紧急情况，会引发更大的灾难。因此，本《规定》对安全出口的畅通做出了明确规定。

安全出口处不得设置门槛是根据发生生产安全事故时人们的心理状态而制定的。

正常情况下的安全疏散方向，都是沿着疏散通道向建筑物以外疏散，安全门和安全出口是疏散人群汇集撤出的地方，如果安全门采用向内开启或者采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门等，无疑是不能保证安全疏散的。

在疏散过程中，人员较多时往往不会顾及脚下是否有障碍物，如果出了门就是踏步（台阶），很容易使人踏空摔倒，容易引发踩踏事故。因此规定了“门内和门外1.4米范围内不得设置踏步”这一条款。

第十七条 营业区域内的安全出口数目、安全疏散距离、疏散门和疏散通道的宽度应当符合国家标准或者行业标准。

[释解] 本条是对安全疏散所作的规定。

国家有关建筑设计防火规范中对安全门的数目、安全疏散距离的长度、安全门和疏散通道的宽度都有明确的规定。因为，这些规定是通过血的教训和科学计算而制定的。所以，星级饭店安全出口的数目必须根据其规模、使用功能、接待能力按照国家有关标准而确定。

这些国家或者行业标准包括：《高层民用建筑设计防火规范》、《建筑内部装修设计防火规范》。

第十八条 营业区域内的安全出口和疏散通道及其转角 处应当 设置发光疏散指示标志。指示标志应当能够在断电且无自然光照明时，指引疏散位置和疏散方向。

指示标志应当设置在安全出口的顶部和疏散通道及其转角处距地面高度1米以下的墙面上；设置在疏散通道上的指示标志的间距不得大于10米。

[释解] 本条是对疏散指示标志设置的规定

一些星级饭店的疏散通道转弯处较多，如果发生意外情况引起断电后，一般人很难正确判断疏散方向，这里明确了营业区域内的安全出口和疏散通道及其转角处，应当设置发光疏散指示标志。

生产安全事故发生后往往还会伴随着停电，这就会给应急疏散带来困难。因此规定了指示标志能够在断电且无自然光时仍能发出光亮，指引疏散位置和方向。

将安全指示标志设置在出口的顶部，便于人们观察和记住。根据热气、浓烟上升的原理，《规定》将指示标志设置在距地面高度1米以下的墙面上，就是要在事故的情况下，正确引导疏散。

在光线不足的紧急情况下，如果指示标志之间距离过长，就会误导人们的疏散方向，延缓人员疏散，可能造成人身伤亡。因此规定指示标志间距大于10米。

第十九条 营业区域内的安全出口、疏散通道和重点部位应当设置应急照明灯。应急照明灯的连续照明时间不得少于20分钟，其地面最低照度不得低于0.5勒克斯。

[释解] 本条规定是根据《高层民用建筑设计防火规范》（GB50045-95）9.2.6而制定的。

重点部位是指在星级饭店在经营活动中起着重要或者主要作用的部位。如：变配电室、锅炉房、空调机房、水泵房、厨房操作间等

星级饭店一旦发生生产安全事故，在用电照明方面就要受到影响，势必会直接影响人员疏散和救援，造成更大的损失。因此对重点部位和特殊区域的应急照明设施的安装、使用时间、灯光照度均做了明确规定。

第二十条

星级饭店应当在客房、会议室等经营场所的显著位置设置中英文对照的逃生疏散指示图；在客房内设置安全须知等安全提示标志或者资料。

营业区域内落地式的玻璃门、玻璃窗、玻璃墙应当设置安全警示标志。

安全警示标志应当明显，保持完好，便于公众识别。

[释解] 本条结合星级饭店特点，对逃生疏散图、安全警示标志等做了规定。

星级饭店是人员密集场所，除从业人员外，其他人员对场所内的情况及应急措施不了解，通过在客房、会议室等经营场所设置中英文对照的逃生疏散图，提示和引导人员疏散；在客房内设置宾客安全须知、请勿卧床吸烟标志等，均是预防发生和减少事故损失而采取的重要措施。

为防止落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙，给客人造成误伤。在本条加入了落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙应当设置安全警示标志的规定。

星级饭店应当在疏散通道、安全出口、消防梯、消火栓、消防器材等处设置明显的标志，并保持清晰、规范、易于识别。

第二十一条

星级饭店在营业区域内进行装修、维修、改造等施工且不停止营业的，应当与施工单位签订专门的安全生产管理协议，明确安全责任；施工区域应当与其他营业区域相隔离，并采取安全措施，确保安全。

[释解] 本条是进行装修、维修、改造施工时的安全管理要求。星级饭店在继续营业且进行装修、维修、改造、施工的情况下，要选择有资质的施工单位，并与施工单位签订专门的安全生产管理协议，要求施工单位必须遵守饭店的一切安全管理制度等。特别是明火作业审批制度、临时用电审批制度、消防管理制度等，施工现场使用的危险物品（如：油漆、稀料等）必须单独存放，专人管理，日用日清，严禁现场存放。装修改造过程中的装修垃圾，特别是易燃、可燃物品要日产日清。安全生产管理职责必须具体、明确，并落实到人。

为防止因施工区域与营业区域交叉、高空作业物品坠落而造成生产安全事故，特规定施工区域与营业区域要隔离，并采取有效的安全防护措施，达到安全生产目的。

第二十二条

星级饭店将经营场所出租的，应当与承租单位签订安全生产管理协议，明确各自的安全管理职责。

星级饭店对各承租单位的安全生产工作统一协调、管理。

[释解] 本条是对出租营业场所安全职责要求的规定。

星级饭店将场所出租时，应当与各个承租单位约定各自的安全生产管理职责。这种约定，通过双方签订专门的安全生产管理协议的形式确定。通过这种形式要求承组单位做好内部安全生产管理工作，并承担相应的主题责任。

星级饭店是所用物业、场所、设备的最终管理者，由于各个承租单位与饭店构成了一个有机联系的整体。饭店在做好自身安全生产工作的同时，还要对各承租单位统一协调管理，只有这样才能有效保障安全生产工作。

第二十三条

星级饭店使用、储存的危险物品，应当单独存放，专人管理。

[释解] 本条是使用、储存危险物品的规定。

危险物品是指易发生易燃易爆的物品，如燃气、燃油、酒精、油漆、稀料、易腐蚀的化学液体等物品。储存危险物品的应当设置单独库房，库房内的照明灯具及电气线路必须符合防爆电气线路安装标准，采用防爆灯具。根据经营中的实际使用和销售情况，确定各种危险物品的储存量，不得超量储存；要分类存放，不准混放；进出库要有详细登记，并实行专人管理，把好安全使用、管理关。

第二十四条 星级饭店应当制定生产安全事故应急救援预案。应急救援预案应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、紧急处置措施等内容。

应急救援预案应当每半年至少演练1次，并做好记录。

[释解] 本条是制定生产安全事故应急救援预案的规定。

生产安全事故应急救援预案是指先行制定的，用于发生生产安全事故后抢救人员和设施、减少损失的应急措施方案。应急救援是一项综合性和系统性的工程，涉及科学、技术、管理、政策、法规、标准。应急救援预案的基本要求是要具备科学性、适用性、可操作性和经济性。应急救援预案编制的基本过程包括：1．调查研究，掌握星级饭店和周边环境的相关情况；2．进行危险源辨识和危险性评价，找出重大风险因素；3．编写应急救援预案，明确应急救援的指挥和协调机构，涉及的有关部门应急救援的职责，应急救援组织及其人员，应急设备设施，紧急处置、人员疏散、工程抢险、医疗急救等措施方案，社会支持救助方案，应急救援组织的训练和演习等；4．针对演练出现的问题，及时进行补充和完善；5．报有关部门或者人员批准后实施。

应急救援工作是在非正常状态下实施的，要做到临危不乱，正常有序地开展工作，预先进行系统的训练和演习十分必要的，每次演习要做好图文记录备查。

第二十五条

星级饭店的有关负责人应当掌握应急救援预案的全部内容；其他人员应当能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责。

[释解] 本条是对有关人员掌握应急救援预案的具体规定。

星级饭店生产安全事故应急救援工作涉及各个部门，需要调动饭店的人、财、物，必要时还需要社会有关部门的参与，因此，需要星级饭店主要负责人负责组织实施。如果星级饭店主要负责人对应急救援预案不熟悉、不掌握就不可能有效组织应急救援工作。

星级饭店的应急救援工作是靠星级饭店全体从业人员共同完成的，如果只有出色的组织工作，而参与救援工作的其他人员不能熟练使用救生器材，不清楚疏散通道的位置和各自的职责，也不能有效的组织应急救援工作。

一般岗位应急救援的职责是：按照负责人的指令，组织客人疏散和实施救援工作，具体包括：指导客人正确使用饭店配置的救生用具，正确引导疏散；熟练使用救生器材进行救灾工作。

第二十六条

星级饭店应当设置能够覆盖全部营业区域的应急广播，并能够使用中英文两种语言播放。

[释解] 本条是设置应急广播通的规定。

针对星级饭店建筑结构复杂，密闭性好，隔音性强，部分场所声音嘈杂的特点，本条对应急广播在星级饭店内的覆盖面做出了明确规定。

英语是世界通用语言，采用英语作为双语广播词之一符合星级饭店外宾较多、人员密集的特点。有些星级饭店还可以根据自己的经营情况和特点加入其他语种。

第二十七条

星级饭店发生生产安全事故后，应当迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织人员疏散，防止事故扩大，并按照国家和本市有关规定及时、如实报告公安、安全生产监督管理、旅游等有关部门。

[释解] 本条是发生生产安全事故后的处理程序。

事故发生，应当立即启动应急救援预案，坚持以人为本的原则，采取坚决有效的措施组织抢救，防止事态扩大，减少人员伤亡和财产损失，星级饭店还应当按照事故报告的规定，及时、如实向有关部门报告。但要注意的是，报警和报告不同。报警是直接向有关部门求助、求救；而报告除求助、求救外，还有调查、处理等内容，在这里不能混淆。事故报告的内容主要包括事故发生的时间、地点、简要经过、人员伤亡和财产损失、现场控制和抢救情况等。为了便于事故调查处理，还应当保护好事故现场。

第二十八条

安全生产监督管理部门发现星级饭店存在安全生产问题，属于行业监督管理或者专项监督管理职责的，应当及时以书面形式督促有关部门处理。

[释解] 本条是安全生产监督管理部门督促职责的规定。

安全生产监督管理部门是综合监督管理部门，其主要职责是对各行业、各领域的安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责，依法对生产经营单位的安全生产工作实施监督检查。在综合监管中，发现属于行业或者专项监督管理部门监管的安全生产问题时，安全生产监督管理部门应当以书面形式督促有关部门进行处理。

第二十九条 星级饭店违反本规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，并按照下列规定给予行政处罚：

（一）未建立安全生产例会制度或者未制定安全生产措施的，处5000元以上1万元以下罚款；

（二）未建立生产安全事故隐患排查制度的，处5000元以上2万元以下罚款；

（三）未设置逃生疏散指示图或者安全须知等安全提示标志或者资料的，处5000元以上3万元以下罚款；

（四）未设置能够覆盖全部营业区域的应急广播或者不能使用中英文两种语言播放的，处5000元以上2万元以下罚款。

[释解] 本条是关于法律责任的规定。

第三十条

违反本规定，按照安全生产、消防、特种设备安全等法律、法规、规章的规定应当给予行政处罚的，由有关部门依法处罚。

[释解] 本条是适用安全生产、消防、特种设备安全法律、法规和规章实施行政处罚的规定。

目前，国家和北京市已经制定了有关安全生产、消防、特种设备安全等法律、法规和规章，这些法律规范对相关的违法行为行为设定了行政处罚和执法主体。在制定本《规定》过程中，借鉴了其中一些内容，按照立法不重复的原则，未照搬、照抄这些法律规范中关于法律责任的内容。

星级饭店违反上述法律规范时，仍适用相关的罚则。

第三十一条 本规定自2007年4月1日起施行。