北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册

第一篇：北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册

北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册

（2017版）

前 言

为使北京市旅游星级饭店年度星级复核和评定性复核工作进 一步规范化、标准化、常态化，明确星级饭店和市、区旅游星级 饭店评定委员会（简称星评委）在星级复核工作中的职责，加强 各星级饭店和星评委之间的沟通与了解，使星级复核工作更加公 开与透明，2017 年北京市星评委在《北京市旅游星级饭店星级复 核工作指导手册（2014版）》的基础上，结合近几年星级复核工作 中行业管理部门和星评委总结的实践经验及建议重新修订编写了 《北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2017 版）》（简称 《手册》）。

手册针对星级饭店和市、区星评委的星级复核工作，从易学 易懂，便于操作的角度，进一步制定了星级饭店和市、区星评委 星级复核工作的职责范围和程序标准,从而规范了星级饭店自查 自纠、准备文件、选定内审员、接受复核检查、撰写整改报告、申请复查等工作内容与程序；对市、区星评委关于星级复核工作 的星级复核检查员选调、星级复核工作培训、星级复核程序实施、整改后复查、监督管理等进行了明确与规范。

为了达到明确指导、有效实用、方便操作的目的，在手册编 写和修订过程中，分别听取了市旅游委、星评委各级领导的建议 与指导，征求了部分旅游饭店行业管理部门、星评委办公室和星

1级饭店管理人员的意见，并组织行业管理和星评专家团队亲自主 笔编写修订，以更好的达到手册使用的权威性、科学性和实操性。

手册仅供北京市旅游星级饭店和市、区星评委工作人员使用。市星评委在旅游饭店星级复核工作实施过程中，将继续总结、完 善本手册。

主编：于德斌 刘毅

副主编：孙健、张靖、乔剑平、王洪生、李辉、游景军、徐锦祉

责任编辑:居强、王萌萌、杨志忠、程伟利、石建忠 执行编辑：程伟利、付万霞、郭颖

专家团队：杨志忠、李永安、张黎明、雷凯、付万霞、张洋

刘鹏、刘宁、吕晶、郭瑛

编写时间：2013年 6月 修订时间：2014年 11月 第二次修订时间:2017年 6月

2目 录

第一部分：星级饭店星级复核工作程序和要求

一、申请延期复核及自愿取消星级资格

二、申请饭店星级复核

三、自查报告格式和内容

四、文件准备

五、现场复核

六、整改工作要求

七、整改报告

八、提前申请复查

九、内审员工作要求

第二部分：市、区星评委星级复核工作程序和要求

一、工作计划

二、内审员的培训

三、复核检查员标准

四、复核检查员的培训和管理

五、工作程序

六、对星级复核未达标饭店的处理

七、工作监督

3第一部分

星级饭店星级复核工作程序及要求

一、申请延期复核及自愿取消星级资格

（一）在市、区星评委公布星评复核工作计划和范围后，相 关饭店可根据本饭店实际情况，提出申请延期复核和自愿取消星 级资格。

（二）申报时间：在市、区星评委公布星评复核工作通知后 一个月内进行申报。

（三）凡因停业装修改造不能参加星级复核的星级饭店，要 及时向所属星评委提出延期复核的书面申请（书面申请格式见模 版一）。

（四）因变更企业性质、改变经营业态的星级饭店要向所属 星评委提出取消星级资格的书面报告（书面申请格式见模版二）。

（模版一）关于延期复核的申请

关于延期复核的申请

市、区星评委：

我饭店于

****年**月**日至

****年**月**日要

进行停业装修改造，无法按期接受年度星级复核，特此申请延期 复核，请准许我饭店在重新开业后再接受星级复核工作。

XXX饭店

年月日

（公章）

4（模版二）关于自愿取消星级资格的申请

关于取消星级资格的申请

市、区星评委：

我饭店自

****年**月**日变更企业性质，不再从事饭店

行业的经营，特申请取消星级饭店资格，我饭店自愿上交星级饭 店牌照及证书。

XXX饭店

年 月 日（公章）

二、申请饭店星级复核

在市、区星评委公布星评复核工作计划和范围后，相关饭店 需登陆网站填报饭店基本信息。

三、自查报告格式和内容

自查报告以表格形式填写，分为表

一、表二。表一为饭店自 查时参考使用，表二为向所属星评委提交正式报告时使用。在市、区星评委公布星评复核工作通知后一个月内进行网上申报。

第二篇：2011旅游星级饭店复核工作情况汇报

2011旅游星级饭店二星级

复核工作情况总结

州旅游星级饭店评定委员会：

根据州旅游星级饭店评定委员会《关于做好2011旅游星级饭店复核工作的通知》精神，我局按要求，对羚茂宾馆、万事达大酒店两家二星级旅游饭店进行了复核检查，现将有关情况汇报如下：

一、必备项目复核情况

（一）羚茂宾馆

应必备项目31项，实际必备项目18项，不达标项目13项。

不达标项目是：

1.6员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高；

1.8应有突发事件处置的应急预案；

1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施； 2.1应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资；

2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好； 2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等资料； 2.10客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

2.11公共区域应有男女分设的公共卫生间； 2.12应有公用电话；

2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道； 3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务； 3.6应提供早餐服务；

3.7应为残障人士提供必要的服务

（二）万事达大酒店

应必备项目31项，实际必备项目27项，不达标项目4项。

不达标项目是：

1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施； 2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；

2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道； 3.7应为残障人士提供必要的服务

二、复核总体评价情况

（一）羚茂宾馆

在此次复核中，羚茂宾馆缺乏完备的管理制度及服务规范。缺少系统的员工培训制度，无明确的考核、激励机制。宾馆员工服务态度一般，且业务、技能水平有待提高。宾馆设施设备已陈旧老化，没有增加任何有助于提升宾馆星级形象以及与本星级相符的设施设备及服务项目。并且在三年中，羚茂宾馆不能积极参加各类培训活动。自2010年起，也不能积极上报宾馆统计数据。严重影响行业管理及统计工作。

（二）万事达大酒店

酒店新增了人性化设施设备及服务项目。如：在套房增加商务及娱乐设施，“自动麻将桌”、“电脑”，“互联网”以方便宾客娱乐及查阅资料。并配备小冰箱以方便顾客使用。酒店还在客房配备小型贵重物品保险箱、小食品、以及清洁卫生小套装，以满足顾客需求。整体服务质量良好，服务态度主动、热情、耐心、周到。员工训练有素、业务熟练、应变能力较强，能及时满足宾客合理需求。

酒店有完备的管理制度及服务规范。有系统的员工培训制度，有明确的考核、激励机制。酒店员工服务态度主动、热情、耐心、周到，且训练有素、业务熟练、应变能力较强，能及时满足宾客合理需求。

万事达酒店在三年中能积极参加各类培训活动以及其他相关活动，并能按时上报统计数据。基本能以符合本星级标准服务宾客。

三、复核检查提出的整改意见及落实情况

（一）羚茂宾馆

在复核检查中，羚茂宾馆不达标13项，且宾馆不能积极配合进行整改。致使星评员无法进行正常复核工作。

（二）万事达大酒店

一是必备项目1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。

初期检查时酒店在节能减排方面早已付诸实施，但缺少与本星级相适应的节能减排方案。现酒店已制定与本星级相适应的节能减排方案，并保证继续付诸实施节能减排方面事项。

二是必备项目2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好。

酒店茶餐厅正在装修中，目前根据客人需要，将饮食送入所需客人客房，以方便宾客用餐。

三是必备项目2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道。

由于酒店建筑局限性较大，改造困难。所以此项未达标。四是必备项目3.7应为残障人士提供必要的服务 酒店目前在逐步建立为残障人士提供必要的服务项目及设施。

通过对羚茂宾馆及万事达大酒店两家二星级旅游饭店的复核，建议取消羚茂宾馆二星级资格。

第三篇：关于参加2011旅游星级饭店复核工作的总结（模版）

关于参与2011旅游星级饭店复核工作的总结与收获

—张俊巍

2011年星级饭店复核是国家新版标准正式实施的第一年，也是新旧标准交替过渡的关键之年。各级星评委、旅游主管部门领导都高度重视、严格把关，将此次复核作为检查新版标准贯彻执行情况、引导饭店科学改造升级的重要步骤和措施。

此次我有幸被选聘为自治区星评员，跟随旅游局星评小组参加了固原市（四家）、石嘴山市（三家）和银川市（三家）星级酒店的复核工作，感受很深，收获颇多。一方面对新版的星评标准有了更全面、更准确的学习掌握，对提升自己的专业素养有了巨大的帮助；另一方面，通过参与，对全区星级饭店的经营管理情况有了一次较全面的了解，从同行们的身上学到了许多宝贵的经验，开阔了眼界、拓展了思路，对于改进自己所在酒店的工作提供了积极的参考。因此，首先要发自内心地向自治区旅游局的各位领导表示衷心地感谢，感谢为我以及其他同行们提供了这样一次难得的机会！

下面，我就自己在参与此次星评工作中的一些收获和体会向大家做简要的汇报，不到之处还望各位领导、专家批评指正。

一、复核的主要收获和值得肯定的方面

从跟随复核检查的情况来看，大多数旅游星级饭店能够比较认真地学习、贯彻落实新版星评标准，能够根据星级标准的要求和市场发展的需求，及时调整经营策略，努力完善和更新硬件设施，强化服务意识和服务功能，抓质量、降能耗，进一步提升了旅游饭店的专业化管理水平，取得了较好的经济效益和社会效益，主要体现在：

(一)不断加大设施设备改造完善工作，维护了全区星级饭店的形象。

为确保星级饭店设施设备达标，提高市场竞争能力，多数饭店积极筹措资金对设施设备进行升级改造和维护保养。多数星级饭店从饭店管理的专业性、氛围的整体性、产品的舒适性三个方面，完善硬件设施，增加服务项目，以求最大程度的适应和满足宾客的要求，取得了良好的成效。另外，大多数星级饭店越来越重视设施设备的维护保养工作，加强了对员工的维护保养知识教育，制定和完善维修保养制度，并通过延长设施设备有效使用时间和完好运转减少了经营成本，增加了利润。一些饭店的整体面貌有了较大改观，服务功能和服务项目得到了进一步完善，有效保证了星级饭店硬件水平持续达到相应星级标准要求。众多饭店通过更新改造，使各自面貌焕然一新，极大地提升了各饭店的规模和档次。

(二)更新服务理念，提升服务水平，个性化、人性化服务进一步得到提高。

大多数饭店能够根据市场的发展和客人的需求，及时更新服务理念，创新服务产品，在服务的个性化、人性化、亲情化方面开展了大量的工作。如制作相关的服务规范手册，规范了接待标准和服务流程，尤其是一些酒店开始提供高规格的礼宾服务，注重仪容仪表和服务细节，推行现代优质服务理念，并在功能设计和客用品上讲究质量，追求舒适。在服务上，饭店力求出奇出新，给客人以满意和惊喜，充分体现了饭店的人性化服务特色。这是近几年我区高星级饭店在服务质量提升方面的一个非常可喜的、值得推广的变化。

(三)节能环保意识进一步加强，更加注重科学地节能降耗。

2011年，各旅游饭店逐步注重环保节能工作，积极对设施设备进行节能、环保方面的更新或改造。按照节能减排的工作要求，星级饭店积极制定节能措施，加大设施设备的节能改造。同时，各饭店还坚持清洁生产，倡导绿色消费，采取了一系列有效的软、硬措施，取得了良好的工作实绩。

（四）严抓安全防范意识，行业整体安全管理工作有了较大的进步。

大部分饭店逐步建立健全了各类安全管理制度，高度重视饭店的制度化、规范化建设。多数饭店制定了日常经营、重大活动的安保方案和应急预案，并组织各部门员工进行应急演练；能够严格按照公安、出入境管理局等部门的要求，对所有住客进行登记、上传，并注重外宾接待服务质量；增添了各区域的监控探头，对各部位消防器材进行定期检查，保证了有效使用；各星级饭店紧紧围绕旅游安全隐患排查治理，认真落实安全生产责任制，健全完善各类应急预案及各项安全生产管理规章制度，认真开展全员安全知识培训。

(五)重视员工培训，加大质检力度，努力提高综合接待质量。

各饭店注意加强对员工服务规范化、标准化、程序化的培训，保证星级饭店服务应有的规范有序。不断创新内部培训机制，加强质量检查工作。多数饭店坚持培训注重有效性原则，将员工入职基础培训、上岗操作培训和提升培训等制度进一步规范化，明确培训内容和要求。并在此基础上，有计划、有针对性地加强了对管理层的系统培训，以达到转变观念、提高创新能力、进一步与先进管理水平靠拢的目的。大部分饭店都树立了较强的现代服务质量意识，很重视软件服务的质量提高,仪容仪表、主动服务意识和热情待客度明显改善。

（六）全新的复核检查理念和方式对推进全区星级饭店的工作发挥了重要的作用，意义重大而深远。

此次参与复核检查工作，一个深刻的感受就是旅游局各级领导在饭店星级管理工作上的思想意识和方法的全面创新、与时俱进。赵明霞处长、陈岩副处

长在工作一开始就非常明确的提出了“严格的星级复核检查与帮助企业发现问题、改进提高相结合”这个指导思想，要求并亲自指导星评员不但对星级饭店进行了严格、全面的检查，专业、客观地提出了存在的问题，对特色优势进行了肯定，而且帮助企业提出了改进提高的思路和方法。同时，通过星评复核工作，加强了饭店行业的联系，搭建了相互交流、学习的平台。因此此次复核检查彻底颠覆了行业从业人员对星级饭店的传统思想和意识，在宁夏饭店业引起了巨大的轰动，取得了良好的效果，使得星评工作有了质的提高。

二、存在问题和一些建议

(一)个别饭店的中高层管理人员缺乏对新版标准的学习，思想意识淡薄，重视程度不够，而且酒店缺乏专业管理人才，专业化管理水平不高。建议旅游主管部门今后要定期组织培训学习和监督检查，督促行业从业人员尤其是管理人员提高对新版标准的了解，引导管理者运用新版标准进行经营管理。

(二)个别饭店出于眼前短期利益的考虑，将酒店经营项目进行了对外承包经营，但对于外包项目，如桑拿、美容美发等，不能按星级标准进行监督管理，存在管理不到位、设备损坏严重、清洁卫生不达标等现象，影响了饭店的整体经营氛围和对外形象。

(三)个别饭店设施设备维修保养制度不健全，资金投入不到位，维保不及时，而且不能做到及时更新，造成设备老化，严重影响饭店的对外形象。

(四)员工流动频繁，人力资源缺乏创新意识和方法。不合理的人员流动损害了管理的长效性，破坏了企业文化的建设，也影响了整体水平的提高。

(五)清洁卫生不到位现象仍然存在。主要集中在外包部位卫生间、公共走道、餐厅(厨房)及地下室、员工宿舍、员工餐厅、办公室等后台区域部位。

(六)个别酒店经营项目缺失，尤其是一些三星级酒店的康乐项目缺失，使饭店配套项目不符合相应星级标准。

（七）个别饭店管理水平欠缺，服务质量滑坡,软硬件均与相应星级标准存在差距。在应急预案、宾客投诉、安全管理等方面，个别饭店存在着不规范、不专业的问题。在员工培训方面，意识淡薄，缺乏必要的资金投入，方法传统单

一、内容老化落后、执行效果随意性大，缺乏规范和计划性。

（八）2011年以前建设的饭店，在设计、功能、硬件设施、运营管理等方面由于参照标准不同（有的是没有严格按照标准建设），所以与新版标准存在着一定的差距，不同程度地存在有缺项或者资源浪费的情况，需要今后逐步进行改造、调整，以求复核新版标准的规定。

（九）个别饭店存在临时应付星级复核检查的思想，采取临时从其他酒店借

用部分自身缺失的设施用品，待检查过后归还。导致日常经营管理中仍然存在项目缺失的情况。

（十）星评员要进一步加强学习，更好地掌握正确的专业知识，全面提高自身的专业素养。

新版星评标准内容变化大，对专业知识和综合素质的要求较高。但由于今年是新版标准实施的第一年，个别星评员对于新版标准的掌握还不是特别深刻、到位，部分内容掌握的不专业、不全面、不准确、不扎实，这样就难免会在检查的过程中给饭店传递不准确的信息，对部分问题不能发现并进行准确的引导，以及检查标准不一致等现象，势必会造成不好的影响。所以，建议今后要加强对星评员的培训学习，切实了解新版标准的内容和内涵，提升星评员的综合素质和检查水平，让星评员发挥应有的作用。

总的来说，我感受到2011年的宁夏旅游星级饭店复核检查工作组织有力、形式新颖、纪律严明、效果明显、影响深远。此次检查让我们从业人员感受到了宁夏饭店行业近些年来巨大的进步，尤其是管理人员的思想意识、职业化理念、专业化水平都有了长足的发展，缩小了与发达地区的差距。另外，通过此次复核工作，提升了宁夏酒店从业人员的素质，加强了行业之间的交流，有效地宣传推广了新版标准，加强了旅游主管部门对行业的引导职能，同时也培养和锻炼了宁夏旅游饭店业自己的专业星评员队伍，为宁夏酒店行业的发展起到了积极的推动作用。

自治区星评员：张俊巍

2011年12月28日

第四篇：关于开展2011年全市旅游星级饭店复核工作的通知

芜旅[2011]105号

关于开展2011年全市旅游星级饭店复核工作的通知

各县、区旅游局，各星级饭店：

为深入贯彻落实科学发展观，全面提高我市旅游星级饭店服务管理水平，按照全国旅游星级饭店评定委员会《关于做好2011星级饭店复核工作的通知》（旅星评发〔2011〕44号）和省旅游星级饭店评定委员会《关于开展2011年全省旅游星级饭店复核工作的通知》（皖旅星评[2011]44号）要求，我市将全面开展2011旅游星级饭店及星级旅游餐馆饭店复核工作。现将有关事项通知如下：

一、复核依据

中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）、中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006-2007），中华人民共和国旅游行业标准《绿色旅游饭店》（LB/T007-2006）。

二、复核要求

(一)严格按照标准开展星级饭店复核工作。要坚持暗访为主，加强对饭店管理水平、服务质量的检查，促进星级饭店专业化水平的提高。对于不达标的饭店，要按照标准规定严格处理。

（二）创新复核工作机制，规范复核工作程序。一是市星评办将对全市三星级以上（含三星级）旅游星级饭店进行复核检查，二星级旅游星级饭店由所辖县、区旅游局进行复核检查。省星评办将继续实施对全省三星级以上饭店进行抽查。二是严格实行星评员工作反馈制度，加大对星评员工作质量的评估。被省星评委抽查复核的饭店要对省星评员的复核工作作出评价，填写《省级星评员工作评价表》（附件1）寄至省星评办，并将有关情况反馈给市星评办。三是实行复核工作信息公开制度。在复核工作中，做到星评员公开，被复核星级饭店公开，复核结果公开，努力做到复核工作的公开、公平、公正。

三、复核重点

（一）饭店顾客关注度较高的产品，如前厅、客房、早餐等，服务质量是否与相应星级标准相匹配、是否稳定，是否重视产品和服务的便捷度、舒适度与人性化。

（二）饭店在建设规格、设施设备和服务项目等方面做了哪些调整，是否仍然符合相应星级标准的要求，设备设施的维修养护工作是否到位。

（三）饭店在节能减排工作方面做了哪些努力，是否重视高效设施设备、新能源、新技术的引进与应用，是否有效调动全员及宾客参与节能减排工作。

（四）饭店的人员培训工作是否符合相应星级标准的要求，是否符合饭店工作岗位标准的要求，人员技能交流、培训、考核以及职业道德教育体系是否完备。

（五）饭店在消防、安全、食品卫生等方面是否存在重大隐患，近期是否出现过重大安全事故，事故处理和突发事件应急处置预案的制定是否合理有效。

（六）饭店对外承包经营的部门是否存在违法经营行为，其设施设备的维修保养、清洁卫生和服务质量等是否符合饭店对应星级的标准要求。

四、复核范围

2011年1月1日以前评定星级的旅游饭店和旅游餐馆，进行常规复核；2006年1月1日至2007年12月31日期间（2011满四年期和五年期）评定星级的旅游饭店，进行评定性复核。

五、复核程序

（一）复核

1、饭店自查：2011年10月20日前，各饭店对照标准、规范，逐项检查，写出自查报告，填写《2011安徽省星级饭店基本情况表》（附件4）报市星评办。

2、县、区检查：2011年11月5日前，县、区旅游局依据星评标准、规范，对所辖区域内的二星级旅游星级饭店，饭店管理水平、服务质量的开展复核检查，对于不达标的饭店，要督促其整改，并对其进行监督。检查员认真填写《2011年安徽省星级饭店复核情况登记表》（附件2），由星评员和饭店负责人共同签字，报市星评办汇总。星级旅游餐馆统一由所在县、区旅游局进行复核，检查员认真填写《2011安徽省星级餐馆基本情况表》（附件5）并将复核情况汇总报市星评办。市星评办将继续实施对全市四星级以上星级旅游餐馆进行抽查。

3、市级检查：2011年11月30日前，市星评办采取明查暗访相结合的方式，依据星评标准、规范，全市三星级以上（含三星级）旅游星级饭店开展复核检查，由饭店和检查员分别填写《2011年安徽省星级饭店复核情况登记表》相关内容（附件2），并由星评员和饭店负责人共同签字，报市星评办汇总。

4、省级抽查：2011年12月10日前，省星评办进行抽查复核，复核以暗访形式为主。

（二）评定性复核

1、五星级饭店由全国星评委组织实施，四星级饭店由省星评委组织实施，三星级及以下饭店由市星评委组织实施，2011年12月15日前结束。

2、凡是复核期间仍在对外营业的饭店一律不得以装修改造等理由申请延期复核。

3、执行复核检查任务的星评员于复核工作结束7个工作日内，将《中国星级饭店评定报告书》（星评员完成）、评定性复核检查报告（星评员完成）、反馈会议原始记录打印件（根据现场录音整理，星评员和饭店总经理共同签字）等材料交至委派星评机构。

4、被复核饭店在复核工作结束7个工作日内，将《省级星评员工作评价表》（附件1）交至省星评办，市级星评员工作评价由各市星评办负责。

（三）综合汇总

对复核情况进行综合汇总，作出复核情况总结报告(应包括全年经营的预计情况)，填写《2011安徽省星级饭店基本情况汇总表》（附件4）（含评定性复核星级饭店）、《2011安徽省旅游星级饭店复核处理登记表》（附件3）、《2011安徽省星级餐馆基本情况表》（附件5）于2011年12月5日前以文字形式和电子邮件形式一并呈报市星评委办公室；《2011安徽省旅游星级饭店经营信息汇总表》（附件6）须于2012年元月10日前报市星评委办公室。

六、联系方式

联系人：孙斌

电

话：0553—383281

2传

真：0553—3832812 3838557

邮

箱：GL3832812@163.com

此通知请各县、区旅游局尽快转发至所属区域内所有旅游星级饭店和旅游星级餐馆。

特此通知。附件：

1、省级星评员工作评价表 2、3、4、5、6、7、8、2011年安徽省星级饭店复核情况登记表

2011安徽省星级饭店基本情况汇总表 2011安徽省星级饭店复核处理登记表 2011安徽省星级餐馆基本情况表

2011安徽省星级饭店经营情况信息表 2011星级饭店复核经营信息表填表说明 2011年满四年或五年期芜湖市星级饭店登记表 二〇一一年十月十日

第五篇：关于开展2011年全市旅游星级饭店复核工作的通知

关于开展2011年全市旅游星级饭店复核工作的通知

各区、县（市）旅游局、二、三星级旅游饭店：

按照国家旅游局和省旅游局、省星评委的工作部署，根椐省旅游饭店星级评定委员会文件（湘旅星评发[2011]12号）精神，结合工作计划，现将2011旅游星级饭店复核工作安排如下：

一、复核依据

全国星评委《关于做好2011星级饭店复核工作的通知》。认真贯彻实施《旅游饭店星级的划分和评定》

（GB/T14308-2010）新的国家标准和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2007）行业标准。

二、复核范围1、2011年6月30日以前评定星级的旅游饭店，进行常规性复核；2、2006、2007进行评定性复核（即指在2003年1月1日前评定星级的）的旅游星级饭店进行评定性复核；

3、2006年1月1日至2007年12月31日期间评定星级的旅游饭店进行评定性复核；

4、2011年满三年期的三星级旅游饭店的评定性复核工作顺延到2012进行。

各区、县（市）旅游局组织实施二星级旅游饭店的复核工作。

三、复核程序

（一）评定性复核（具体名单见附8）

1、饭店自查（2011年8月1日—30日）：

星评时间满三年的旅游星级饭店，要按照《旅游饭店星级的划分与评定》星评新标准和《星级饭店访查规范》行业标准中的规定和要求，由饭店内检员具体负责对饭店服务质量和管理要求，饭店必备项目、设施设备和饭店运营质量进行全面自查和完善。

2、申请复核（2011年9月1日—10日）：

复核星级饭店在做好自查的基础上，实事求是地填写《中国星级饭店评定报告书》和《旅游星级饭店复核登记表》（附

2），凡是复核期间仍在对外营业的饭店一律不得以装修改造等理由申请延期复核。

3、复核检查（2011年9月—11月30日前）：

市星评委委派星评员组成复核检查组，依照中华人民共和国

标准《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308-2010）和《星级饭店访查规范》的规定和要求，对饭店进行复核检查。

星评员在认真检查的基础上，汇总检查情况，主持召开评定

性复核情况通报会，向饭店方面通报复核检查情况（议程见附1），并认真填写《旅游星级饭店复核登记表》（附2）和《中国星级饭店评定报告书》，撰写详细的评定性复核检查报告，一并上报市星评委办公室。

（二）常规性复核

1、饭店自查（2011年8月1日—30日）：

不属评定性复核的旅游饭店，在必备项目完全达标的基础

上，由饭店内检员具体负责重点对饭店服务质量，饭店管理制度，饭店运营质量进行全面检查和整改完善。认真准备好自查情况报告并填报《旅游星级饭店复核登记表》（附2）等相关表格。

2、复核检查（2011年9月—11月30日前）：

星评委委派星评员组成复核检查组，按照《星级饭店访查规

范》的规定和要求，对饭店进行复核检查。

复核检查组在认真检查的基础上，汇总检查情况，主持召开

复核情况通报会，向饭店方面通报复核检查情况（议程见附1），填写《旅游星级饭店复核登记表》（附2），并撰写详细的复核检查报告，一并上报市星评委办公室。

四、复核重点

1、标准必备项目检查表（附录A）所要求的项目，饭店是

否会全部达标，如客房面积、浴缸配备等等，必要时可采用随机抽查的方式，确保必备项目的数量、比例等符合标准要求；

2、各类服务设施设备的日常维修保养和更新升级工作是否

到位，是否能有效、便捷、安全地发挥其服务功能；

3、饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力，培训师

资、时间、资金、场所等是否有保障；

4、饭店节能减排工作有哪些举措，是否重视高效节能设施

设备、新能源、新技术的引进与应用，是否有效调动全体员工和宾客参与；

5、饭店统计工作是否符合《旅游统计调查制度》的要求，是否存在统计信息迟报、漏报、拒报等问题；

6、饭店安全制度和应急机制是否完备并得到有效落实，近

三年是否发生过重大安全事故，在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患；

7、饭店对外承包经营的部门，其设施设备的维修保养、清

洁卫生和服务质量等是否符合相应星级标准要求；

8、饭店对客服务是否符合《星级饭店访查规范》的标准要

求，服务质量是否稳定，相关规章制度是否健全；

9、复核饭店在管理和服务方面有哪些创新的做法，值得在行业推广。

五、复核要求

1、各旅游星级饭店要高度重视复核工作。把复核工作

与新版国家星级标准的贯彻实施密切结合起来，使新版标准要求能够落到实处，引导饭店科学改造升级。要将复核工作作为提高饭店管理服务水平和树立饭店品牌形象的有效手段，放在饭店管理工作中的重要位臵来抓，要按照文件要求，进行广泛动员，明确专人负责，扎实做好工作。需进行评定性复核的旅游星级饭店严格按照标准要求，加大投资改造力度，完善相关项目，提升服务质量，认真做好复核准备。

2、把复核工作与完善星级饭店的退出机制紧密结合起来，使不符合星级标准要求的饭店退出星级饭店队伍，保持星级的一致性与公平性。严格按照新标准开展星级饭店复核工作。要坚持暗访为主，加强对饭店管理水平、服务质量的检查，促进星级饭店专业化水平的提高。对于不达标的饭店，要按照标准规定严格处理。

3、创新复核工作机制，规范复核工作程序。严格实行星评

员工作反馈制度，加强对星评员工作质量的评估，所有复核的星级饭店必须对每位星评员的复核工作作出评价，并将《星评员工作评价表》(附3)等有关情况直接反馈到星评工作组织机构。实行复核工作信息公开制度，做到复核工作公开、公平、公正。

4、各级星评员、饭店内检员要坚持原则、严格标准、严格

检查、严格打分、认真负责、廉洁高效、扎实工作，通报情况内容要全面、真实、客观、专业，要在复核工作中不断提高自己的业务水平，圆满完成星评委交给的工作任务。

5、各区、县（市）旅游局对所在区域本复核中所处理的二星级旅游饭店，应以文件形式下发《关于对×××酒店处理中作出的意见》，并报市星评委。

六、复核汇总

1、各区、县（市）旅游局根据所辖二星级饭店的总体复核

情况进行综合汇总，对照复核分类标准进行分类，并作出复核情况总结报告，填写《2011旅游星级饭店复核结果汇总表》（附4，含评定性复核星级饭店）、《2011星级饭店复核处理登记表》（附5）和《2011区、县（市）旅游二星级饭店汇总表》（附件6），于11月30日前以文字形式和电子邮件形式（E-mail：cstahgc @163.com）一并呈报市星评委办公室。

2、2011年全市旅游星级饭店复核工作进行网上操作，全市所有旅游星级饭店要按照《诚信旅游管理系统使用手册》的用户帐号、使用密码、综合信息、经营管理、服务情况、内部质量和评分检查等内容进行上网填报。

3、未纳入2011复核的旅游星级饭店，具体为：在2011

年6月30日以后正式批复的和因停业改造的旅游星级饭店；也要按照用户帐号、使用密码、综合信息、经营管理等内容进行上网填报相关信息。各区、县（市）旅游局要对辖区内在2011年新批复的二星级旅游饭店，以文字报告的形式向市星评办申请用户帐号和使用密码，同时要对因停业改造或其它原因不能参加复核的旅游星级饭店，以及已取消星级的饭店，以文字形式报市星评办备案审核，由市星评办统一向省星评办呈报。

4、各复核检查小组在对旅游星级饭店进行复核检查后，要

按照星评员工作权限及时对旅游星级饭店的评分检查和结果建议进行网上填报，并另以文字形式和电子邮件形式（E-mail：cstahgc @163.com）一并呈报市星评委办公室。

各旅游星级饭店和星评员上网填报信息必须在2011年12月

3日前完成。

5、各区、县（市）旅游局应在2011年11月30日前完成所

辖二星级旅游饭店的复核工作，按照要求及时将2011年复核工作总结报告和附件4、5、6、7表格（附后）报市星评委。

联 系 人：郑艺玲

联系电话：0731-88666280

传真：0731-88668466

附：

1、旅游星级饭店复核情况通报会议程

2、《旅游星级饭店复核登记表》

3、《星评员工作评价表》

4、《2011旅游星级饭店复核结果汇总表》

5、《2011星级饭店复核处理登记表》

6、《2011年区、县（市）二星级旅游饭店汇总表》

7、《2011年区、县（市）新增二星级旅游饭店汇总表》

8、2011评定性复核的二、三星级旅游饭店名单

长沙市旅游饭店星级评定委员会

二○一一年七月二十七日