关于开展2011年度星级饭店复核暨新版星级饭店标准认定工作的通知

第一篇：关于开展2011年度星级饭店复核暨新版星级饭店标准认定工作的通知

关于开展2011年度星级饭店复核暨新版星级饭店标准认定工作的通知

各区（市）旅游局、各星级饭店：

今年是2010版星级饭店标准实施的头一年，国家、省、市旅游局已分别举办培训班对各级星评员和内审员进行了培训，各星级饭店也在企业内对标准进行了宣贯。为切实做好新标准的实施工作，进一步加强星级饭店管理，全面提升星级饭店服务水平，按照山东省星评委统一部署，经研究，决定于4月20日起开展2011年度星级饭店复核暨依据2010版星级饭店标准进行饭店星级重新认定工作。现将有关事项通知如下：

一、复核认定范围

复核认定范围为2010年12月31日前评定的星级饭店，2011年新评定星级饭店须重新填写新版星级饭店报告书，不参与重新认定。

二、复核认定依据及重点

复核认定的依据为中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）、《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》行业标准、《中国旅游饭店行业规范》、《山东省“好客山东”服务标准》。

重点内容为：

1、饭店在硬件、软件方面是否达到相应星级标准要求。

2、饭店在消防、安全、卫生等方面是否存在重大安全隐患问题；是否发生过严重投诉或人员伤亡、食物中毒等重大安全事故。

3、对外承包经营的服务项目，服务质量、清洁卫生以及设备维护保养等方面是否达到相应星级标准要求。

4、对客服务质量是否保持稳定，相关规章制度是否健全。

5、饭店落实旅游饭店行业规范、星级饭店访查规范、绿色旅游饭店标准情况。

三、复核分工

各区市旅游局负责发放新版星级饭店报告书，并指导辖区各星级饭店填写相关内容和自评打分。

复核认定分工按照各级星评委评定权限进行：国家星评委负责五星级饭店；省星评委负责四星级饭店，并协助国家星评委复核五星级饭店；市星评办负责三星级饭店，并协助省星评委复核四、五星级饭店；各区、市旅游局负责本辖区内二星级饭店，并协助市星评办复核三星级饭店。

四、时间安排

（一）企业自查阶段（4月20日——5月20日）

各星级饭店组织人员对所有区域和服务功能进行全面检查，深入查找饭店在硬件建设、设施设备维修保养、日常管理和服务质量等方面存在的问题，依据新标准对必备项目、设施设备和质量运营情况进行验证和打分，达不到标准要求的要及时进行整改。饭店内审员负责整个过程的记录和工作措施的落实，准备星级复核汇报材料，认真填写《星级饭店报告书》。

（二）区市访查摸底阶段（5月21日——6月20日）

各区市旅游局负责指导辖区内的各星级饭店填写《星级饭店报告书》，协助各饭店完成自评打分工作。同时，按照新标准对各饭店进行摸底检查，提出整改意见，并依据摸底情况将饭店分为“达标”、“基本达标”和“不达标”3类报市旅游局，市旅游局将依此有针对性地开展认定工作。在完成摸底工作的基础上，对二星级饭店进行全面认定，并于8月底前向市旅游局上报认定意见。

（三）全面认定阶段（6月21日——10月30日）

市星评办根据各区市旅游局上报的认定摸底工作开展情况及企业自评情况，按照省旅游局的统一部署，对全市三星级以上（含三星）饭店开展全面认定工作，将聘请国家级、省级和市内饭店专家对我市三星级以上饭店开展检查和认定工作。对达不到相应星级标准要求的，将按照要求给予警告直至取消星级处理，力争通过本次认定工作，提高我市星级饭店的整体软硬件水平。

（四）国家、省星评委认定阶段（下半年）

按照国家星评委的统一部署，今年上半年为标准宣贯阶段，下半年为依标准重新认定阶段。国家、省星评委将分别下发认定工作方案，对四、五星级饭店开展认定工作，市星评办将全力予以配合，并按照省星评委要求，对国家、省认定范围外的四、五星级饭店进行认定，并将认定结果报省星评委。

五、有关要求

（一）高度重视，加强领导

本次新标准认定工作，是我市开展全国旅游标准化试点工作的一项重要内容，关系到我市星级饭店行业的发展，也关系到各饭店能否继续保留星级资格。各区市旅游局、各星级饭店要高度重视本次新标准认定工作，各区市旅游局分管领导、各星级饭店总经理负责牵头抓，要有专门的机构和人员负责认定工作。各星级饭店要提前开展全员培训，加大自查整改力度，力争通过新标准认定工作，使饭店的软硬件水平有明显提升。

（二）严格标准，查漏补缺

各区市旅游局、各星级饭店要从严掌握标准，理顺工作流程，系统深入推进工作，本着“缺什么项目，就补什么项目，那个部位薄弱，就整改那个部位，那个环节薄弱，就加强那个环节”的原则，认真开展检查和整改，确保星级饭店与新版星级标准全面接轨。

（三）把握节奏，稳步推进

2011年度复核工作时间紧、任务重，各星级饭店要严格按照市星评办时间安排要求，扎实开展工作，尤其是应急预案、各项管理制度的建立健全等基础工作需要投入较多的人员和时间，要提前着手准备，对于部分饭店少数硬件设施达不到新标准要求的，饭店要列出时间表，并严格按时限完成整改工作。各区市旅游局要相应制定方案，全面、细致地指导企业进行自查和整改，并在9月30日前将本区市复核情况报告及《经营情况汇总表》报市星评办。

二０一一年四月二十日

第二篇：关于开展2008全市星级饭店复核工作的通知

关于开展2008全市星级饭店

复核工作的通知

各辖市、区旅游局、各星级饭店：

根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）及江苏省旅游饭店星级评定委员会的有关规定，2008我市星级饭店复核工作定于今年6月至8月进行。现将2008我市星级饭店复核工作的有关问题通知如下：

一、复核的范围

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）规定，今年旅游饭店复核的对象主要有三类：

1、评定性复核：属于2008年评定性复核范围的星级饭店我市有12家，其中五星级1家，四星级3家，三星级6家，二星级2家。（具体名单附后）

2、复核单位：所有获得星级饭店标志满一年（即在2007年6月之前评星）的星级饭店均要参加复核。

3、重点复核的单位：2007星级复核中，暂缓复核2家，暂缓通过2家，共4家。

二、复核的主要依据和内容：

本次复核以中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）为基础，以旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）为主要考查依据，重点对星级饭店的管理和服务进行检查，主要内容有：

1、饭店在星级评定后是否进行过改造，在建筑规格、设施设备和服务项目等方面进行过哪些调整，是否仍然符合相应星级饭店的要求，是否将改造情况向有关星级评定机构备案；

2、饭店的消防、安全、卫生等方面是否存在重大问题，从而直接或间接影响对客服务环节；

3、饭店对外承包经营的设施，其服务质量、清洁卫生及设施设备保养状况是否存在与相应星级标准不匹配的现象；

4、三年来是否发生过严重投诉或人员伤亡、食物中毒等安全事故；

5、饭店的规章制度是否健全，星级复核制度落实情况如何。

三、复核工作的要求

1、复核与竞赛相结合。

各星级饭店要将本星级复核工作结合“诚信文明、优质服务”竞赛活动相结合，根据各自的竞赛活动方案，赛诚信、赛优质、赛管理、赛活动，进一步推动饭店行业诚信建设的深入开展。

2、严格把握标准。

星级饭店复核工作要以中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）和行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）为依据，严格对饭店的经营管理水平，服务标准及质量，设施设备的配套、维修保养、清洁卫生和安全生产等方面进行全面检查。对于不达标的饭店，将按照规定严肃处理。

3、要加强组织领导，加大自查自纠力度。

星级饭店复核主要采取饭店自查、市星评委组织星级检查员抽查、明查与暗访相结合等形式进行。各单位要加强领导，要组织员工重温星级标准，学习访查规范，要全面动员职工开展自查自纠活动。重点要加强对管理水平、服务质量等“软件”检查，引导饭店更加注重软件的建设。

4、稳定并完善饭店内审员制度 各饭店要重视并发挥好内审员的作用，稳定内审员队伍，加强内审员培训，对内审员的人员调整信息需及时上报至市星评委。各内审员要切实负起责任，严格按照国家和行业的《标准》、《规范》，认真组织自查整改，做好饭店质量管理的监督者。

考虑到各单位内审员变动较大，有必要对内审员队伍进行调整，请各单位在本月底将内审员名单重新商定后报市星评委。

四、复核的时间安排：

今年的星级复核将分二个阶段进行。

（1）自查整改阶段。该阶段的工作主要由饭店内审员负责进行，各星级饭店要对照国家和行业《标准》认真自查，不符合标准的，要认真整改，全市的星级饭店必须在7月15日前完成自查整改，并将书面报告（评定性复核单位还必须填写《2008常州市旅游饭店星级评定复核报告书》）和内审员名单一起送交市旅游饭店星级评定委员会（二星级以下饭店报各辖市区旅游局）。

（2）明查暗访阶段。时间为7月15日～8月15日。市星评委将组织访查活动，各单位要准备汇报材料，做好迎检。

五、星级复核工作的组织分工：

根据有关精神，星级复核工作按照授权权限，市星评委负责三星级饭店的复核和协助做好四星级及以上饭店复核工作，并接受省星评委对三星级及以下饭店复核工作的验收。辖市区旅游局负责二星级饭店的复核，协助做好三星级以上饭店复核的有关工作，并接受市星评委对二星级饭店复核工作的验收。希望辖市区旅游局认真做好二星级饭店的复核，市星评委将对其工作进行考查验收。

常州市星评委联系电话（传真）：86188659。E-Mail：606995@qq.com 特此通知。

常州市旅游饭店星级评定委员会

二〇〇八年六月十日

第三篇：关于开展2011年全市旅游星级饭店复核工作的通知

芜旅[2011]105号

关于开展2011年全市旅游星级饭店复核工作的通知

各县、区旅游局，各星级饭店：

为深入贯彻落实科学发展观，全面提高我市旅游星级饭店服务管理水平，按照全国旅游星级饭店评定委员会《关于做好2011星级饭店复核工作的通知》（旅星评发〔2011〕44号）和省旅游星级饭店评定委员会《关于开展2011年全省旅游星级饭店复核工作的通知》（皖旅星评[2011]44号）要求，我市将全面开展2011旅游星级饭店及星级旅游餐馆饭店复核工作。现将有关事项通知如下：

一、复核依据

中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）、中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006-2007），中华人民共和国旅游行业标准《绿色旅游饭店》（LB/T007-2006）。

二、复核要求

(一)严格按照标准开展星级饭店复核工作。要坚持暗访为主，加强对饭店管理水平、服务质量的检查，促进星级饭店专业化水平的提高。对于不达标的饭店，要按照标准规定严格处理。

（二）创新复核工作机制，规范复核工作程序。一是市星评办将对全市三星级以上（含三星级）旅游星级饭店进行复核检查，二星级旅游星级饭店由所辖县、区旅游局进行复核检查。省星评办将继续实施对全省三星级以上饭店进行抽查。二是严格实行星评员工作反馈制度，加大对星评员工作质量的评估。被省星评委抽查复核的饭店要对省星评员的复核工作作出评价，填写《省级星评员工作评价表》（附件1）寄至省星评办，并将有关情况反馈给市星评办。三是实行复核工作信息公开制度。在复核工作中，做到星评员公开，被复核星级饭店公开，复核结果公开，努力做到复核工作的公开、公平、公正。

三、复核重点

（一）饭店顾客关注度较高的产品，如前厅、客房、早餐等，服务质量是否与相应星级标准相匹配、是否稳定，是否重视产品和服务的便捷度、舒适度与人性化。

（二）饭店在建设规格、设施设备和服务项目等方面做了哪些调整，是否仍然符合相应星级标准的要求，设备设施的维修养护工作是否到位。

（三）饭店在节能减排工作方面做了哪些努力，是否重视高效设施设备、新能源、新技术的引进与应用，是否有效调动全员及宾客参与节能减排工作。

（四）饭店的人员培训工作是否符合相应星级标准的要求，是否符合饭店工作岗位标准的要求，人员技能交流、培训、考核以及职业道德教育体系是否完备。

（五）饭店在消防、安全、食品卫生等方面是否存在重大隐患，近期是否出现过重大安全事故，事故处理和突发事件应急处置预案的制定是否合理有效。

（六）饭店对外承包经营的部门是否存在违法经营行为，其设施设备的维修保养、清洁卫生和服务质量等是否符合饭店对应星级的标准要求。

四、复核范围

2011年1月1日以前评定星级的旅游饭店和旅游餐馆，进行常规复核；2006年1月1日至2007年12月31日期间（2011满四年期和五年期）评定星级的旅游饭店，进行评定性复核。

五、复核程序

（一）复核

1、饭店自查：2011年10月20日前，各饭店对照标准、规范，逐项检查，写出自查报告，填写《2011安徽省星级饭店基本情况表》（附件4）报市星评办。

2、县、区检查：2011年11月5日前，县、区旅游局依据星评标准、规范，对所辖区域内的二星级旅游星级饭店，饭店管理水平、服务质量的开展复核检查，对于不达标的饭店，要督促其整改，并对其进行监督。检查员认真填写《2011年安徽省星级饭店复核情况登记表》（附件2），由星评员和饭店负责人共同签字，报市星评办汇总。星级旅游餐馆统一由所在县、区旅游局进行复核，检查员认真填写《2011安徽省星级餐馆基本情况表》（附件5）并将复核情况汇总报市星评办。市星评办将继续实施对全市四星级以上星级旅游餐馆进行抽查。

3、市级检查：2011年11月30日前，市星评办采取明查暗访相结合的方式，依据星评标准、规范，全市三星级以上（含三星级）旅游星级饭店开展复核检查，由饭店和检查员分别填写《2011年安徽省星级饭店复核情况登记表》相关内容（附件2），并由星评员和饭店负责人共同签字，报市星评办汇总。

4、省级抽查：2011年12月10日前，省星评办进行抽查复核，复核以暗访形式为主。

（二）评定性复核

1、五星级饭店由全国星评委组织实施，四星级饭店由省星评委组织实施，三星级及以下饭店由市星评委组织实施，2011年12月15日前结束。

2、凡是复核期间仍在对外营业的饭店一律不得以装修改造等理由申请延期复核。

3、执行复核检查任务的星评员于复核工作结束7个工作日内，将《中国星级饭店评定报告书》（星评员完成）、评定性复核检查报告（星评员完成）、反馈会议原始记录打印件（根据现场录音整理，星评员和饭店总经理共同签字）等材料交至委派星评机构。

4、被复核饭店在复核工作结束7个工作日内，将《省级星评员工作评价表》（附件1）交至省星评办，市级星评员工作评价由各市星评办负责。

（三）综合汇总

对复核情况进行综合汇总，作出复核情况总结报告(应包括全年经营的预计情况)，填写《2011安徽省星级饭店基本情况汇总表》（附件4）（含评定性复核星级饭店）、《2011安徽省旅游星级饭店复核处理登记表》（附件3）、《2011安徽省星级餐馆基本情况表》（附件5）于2011年12月5日前以文字形式和电子邮件形式一并呈报市星评委办公室；《2011安徽省旅游星级饭店经营信息汇总表》（附件6）须于2012年元月10日前报市星评委办公室。

六、联系方式

联系人：孙斌

电

话：0553—383281

2传

真：0553—3832812 3838557

邮

箱：GL3832812@163.com

此通知请各县、区旅游局尽快转发至所属区域内所有旅游星级饭店和旅游星级餐馆。

特此通知。附件：

1、省级星评员工作评价表 2、3、4、5、6、7、8、2011年安徽省星级饭店复核情况登记表

2011安徽省星级饭店基本情况汇总表 2011安徽省星级饭店复核处理登记表 2011安徽省星级餐馆基本情况表

2011安徽省星级饭店经营情况信息表 2011星级饭店复核经营信息表填表说明 2011年满四年或五年期芜湖市星级饭店登记表 二〇一一年十月十日

第四篇：关于开展2011年全市旅游星级饭店复核工作的通知

关于开展2011年全市旅游星级饭店复核工作的通知

各区、县（市）旅游局、二、三星级旅游饭店：

按照国家旅游局和省旅游局、省星评委的工作部署，根椐省旅游饭店星级评定委员会文件（湘旅星评发[2011]12号）精神，结合工作计划，现将2011旅游星级饭店复核工作安排如下：

一、复核依据

全国星评委《关于做好2011星级饭店复核工作的通知》。认真贯彻实施《旅游饭店星级的划分和评定》

（GB/T14308-2010）新的国家标准和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2007）行业标准。

二、复核范围1、2011年6月30日以前评定星级的旅游饭店，进行常规性复核；2、2006、2007进行评定性复核（即指在2003年1月1日前评定星级的）的旅游星级饭店进行评定性复核；

3、2006年1月1日至2007年12月31日期间评定星级的旅游饭店进行评定性复核；

4、2011年满三年期的三星级旅游饭店的评定性复核工作顺延到2012进行。

各区、县（市）旅游局组织实施二星级旅游饭店的复核工作。

三、复核程序

（一）评定性复核（具体名单见附8）

1、饭店自查（2011年8月1日—30日）：

星评时间满三年的旅游星级饭店，要按照《旅游饭店星级的划分与评定》星评新标准和《星级饭店访查规范》行业标准中的规定和要求，由饭店内检员具体负责对饭店服务质量和管理要求，饭店必备项目、设施设备和饭店运营质量进行全面自查和完善。

2、申请复核（2011年9月1日—10日）：

复核星级饭店在做好自查的基础上，实事求是地填写《中国星级饭店评定报告书》和《旅游星级饭店复核登记表》（附

2），凡是复核期间仍在对外营业的饭店一律不得以装修改造等理由申请延期复核。

3、复核检查（2011年9月—11月30日前）：

市星评委委派星评员组成复核检查组，依照中华人民共和国

标准《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308-2010）和《星级饭店访查规范》的规定和要求，对饭店进行复核检查。

星评员在认真检查的基础上，汇总检查情况，主持召开评定

性复核情况通报会，向饭店方面通报复核检查情况（议程见附1），并认真填写《旅游星级饭店复核登记表》（附2）和《中国星级饭店评定报告书》，撰写详细的评定性复核检查报告，一并上报市星评委办公室。

（二）常规性复核

1、饭店自查（2011年8月1日—30日）：

不属评定性复核的旅游饭店，在必备项目完全达标的基础

上，由饭店内检员具体负责重点对饭店服务质量，饭店管理制度，饭店运营质量进行全面检查和整改完善。认真准备好自查情况报告并填报《旅游星级饭店复核登记表》（附2）等相关表格。

2、复核检查（2011年9月—11月30日前）：

星评委委派星评员组成复核检查组，按照《星级饭店访查规

范》的规定和要求，对饭店进行复核检查。

复核检查组在认真检查的基础上，汇总检查情况，主持召开

复核情况通报会，向饭店方面通报复核检查情况（议程见附1），填写《旅游星级饭店复核登记表》（附2），并撰写详细的复核检查报告，一并上报市星评委办公室。

四、复核重点

1、标准必备项目检查表（附录A）所要求的项目，饭店是

否会全部达标，如客房面积、浴缸配备等等，必要时可采用随机抽查的方式，确保必备项目的数量、比例等符合标准要求；

2、各类服务设施设备的日常维修保养和更新升级工作是否

到位，是否能有效、便捷、安全地发挥其服务功能；

3、饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力，培训师

资、时间、资金、场所等是否有保障；

4、饭店节能减排工作有哪些举措，是否重视高效节能设施

设备、新能源、新技术的引进与应用，是否有效调动全体员工和宾客参与；

5、饭店统计工作是否符合《旅游统计调查制度》的要求，是否存在统计信息迟报、漏报、拒报等问题；

6、饭店安全制度和应急机制是否完备并得到有效落实，近

三年是否发生过重大安全事故，在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患；

7、饭店对外承包经营的部门，其设施设备的维修保养、清

洁卫生和服务质量等是否符合相应星级标准要求；

8、饭店对客服务是否符合《星级饭店访查规范》的标准要

求，服务质量是否稳定，相关规章制度是否健全；

9、复核饭店在管理和服务方面有哪些创新的做法，值得在行业推广。

五、复核要求

1、各旅游星级饭店要高度重视复核工作。把复核工作

与新版国家星级标准的贯彻实施密切结合起来，使新版标准要求能够落到实处，引导饭店科学改造升级。要将复核工作作为提高饭店管理服务水平和树立饭店品牌形象的有效手段，放在饭店管理工作中的重要位臵来抓，要按照文件要求，进行广泛动员，明确专人负责，扎实做好工作。需进行评定性复核的旅游星级饭店严格按照标准要求，加大投资改造力度，完善相关项目，提升服务质量，认真做好复核准备。

2、把复核工作与完善星级饭店的退出机制紧密结合起来，使不符合星级标准要求的饭店退出星级饭店队伍，保持星级的一致性与公平性。严格按照新标准开展星级饭店复核工作。要坚持暗访为主，加强对饭店管理水平、服务质量的检查，促进星级饭店专业化水平的提高。对于不达标的饭店，要按照标准规定严格处理。

3、创新复核工作机制，规范复核工作程序。严格实行星评

员工作反馈制度，加强对星评员工作质量的评估，所有复核的星级饭店必须对每位星评员的复核工作作出评价，并将《星评员工作评价表》(附3)等有关情况直接反馈到星评工作组织机构。实行复核工作信息公开制度，做到复核工作公开、公平、公正。

4、各级星评员、饭店内检员要坚持原则、严格标准、严格

检查、严格打分、认真负责、廉洁高效、扎实工作，通报情况内容要全面、真实、客观、专业，要在复核工作中不断提高自己的业务水平，圆满完成星评委交给的工作任务。

5、各区、县（市）旅游局对所在区域本复核中所处理的二星级旅游饭店，应以文件形式下发《关于对×××酒店处理中作出的意见》，并报市星评委。

六、复核汇总

1、各区、县（市）旅游局根据所辖二星级饭店的总体复核

情况进行综合汇总，对照复核分类标准进行分类，并作出复核情况总结报告，填写《2011旅游星级饭店复核结果汇总表》（附4，含评定性复核星级饭店）、《2011星级饭店复核处理登记表》（附5）和《2011区、县（市）旅游二星级饭店汇总表》（附件6），于11月30日前以文字形式和电子邮件形式（E-mail：cstahgc @163.com）一并呈报市星评委办公室。

2、2011年全市旅游星级饭店复核工作进行网上操作，全市所有旅游星级饭店要按照《诚信旅游管理系统使用手册》的用户帐号、使用密码、综合信息、经营管理、服务情况、内部质量和评分检查等内容进行上网填报。

3、未纳入2011复核的旅游星级饭店，具体为：在2011

年6月30日以后正式批复的和因停业改造的旅游星级饭店；也要按照用户帐号、使用密码、综合信息、经营管理等内容进行上网填报相关信息。各区、县（市）旅游局要对辖区内在2011年新批复的二星级旅游饭店，以文字报告的形式向市星评办申请用户帐号和使用密码，同时要对因停业改造或其它原因不能参加复核的旅游星级饭店，以及已取消星级的饭店，以文字形式报市星评办备案审核，由市星评办统一向省星评办呈报。

4、各复核检查小组在对旅游星级饭店进行复核检查后，要

按照星评员工作权限及时对旅游星级饭店的评分检查和结果建议进行网上填报，并另以文字形式和电子邮件形式（E-mail：cstahgc @163.com）一并呈报市星评委办公室。

各旅游星级饭店和星评员上网填报信息必须在2011年12月

3日前完成。

5、各区、县（市）旅游局应在2011年11月30日前完成所

辖二星级旅游饭店的复核工作，按照要求及时将2011年复核工作总结报告和附件4、5、6、7表格（附后）报市星评委。

联 系 人：郑艺玲

联系电话：0731-88666280

传真：0731-88668466

附：

1、旅游星级饭店复核情况通报会议程

2、《旅游星级饭店复核登记表》

3、《星评员工作评价表》

4、《2011旅游星级饭店复核结果汇总表》

5、《2011星级饭店复核处理登记表》

6、《2011年区、县（市）二星级旅游饭店汇总表》

7、《2011年区、县（市）新增二星级旅游饭店汇总表》

8、2011评定性复核的二、三星级旅游饭店名单

长沙市旅游饭店星级评定委员会

二○一一年七月二十七日

第五篇：2011旅游星级饭店复核工作情况汇报

2011旅游星级饭店二星级

复核工作情况总结

州旅游星级饭店评定委员会：

根据州旅游星级饭店评定委员会《关于做好2011旅游星级饭店复核工作的通知》精神，我局按要求，对羚茂宾馆、万事达大酒店两家二星级旅游饭店进行了复核检查，现将有关情况汇报如下：

一、必备项目复核情况

（一）羚茂宾馆

应必备项目31项，实际必备项目18项，不达标项目13项。

不达标项目是：

1.6员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高；

1.8应有突发事件处置的应急预案；

1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施； 2.1应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资；

2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好； 2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等资料； 2.10客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

2.11公共区域应有男女分设的公共卫生间； 2.12应有公用电话；

2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道； 3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务； 3.6应提供早餐服务；

3.7应为残障人士提供必要的服务

（二）万事达大酒店

应必备项目31项，实际必备项目27项，不达标项目4项。

不达标项目是：

1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施； 2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；

2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道； 3.7应为残障人士提供必要的服务

二、复核总体评价情况

（一）羚茂宾馆

在此次复核中，羚茂宾馆缺乏完备的管理制度及服务规范。缺少系统的员工培训制度，无明确的考核、激励机制。宾馆员工服务态度一般，且业务、技能水平有待提高。宾馆设施设备已陈旧老化，没有增加任何有助于提升宾馆星级形象以及与本星级相符的设施设备及服务项目。并且在三年中，羚茂宾馆不能积极参加各类培训活动。自2010年起，也不能积极上报宾馆统计数据。严重影响行业管理及统计工作。

（二）万事达大酒店

酒店新增了人性化设施设备及服务项目。如：在套房增加商务及娱乐设施，“自动麻将桌”、“电脑”，“互联网”以方便宾客娱乐及查阅资料。并配备小冰箱以方便顾客使用。酒店还在客房配备小型贵重物品保险箱、小食品、以及清洁卫生小套装，以满足顾客需求。整体服务质量良好，服务态度主动、热情、耐心、周到。员工训练有素、业务熟练、应变能力较强，能及时满足宾客合理需求。

酒店有完备的管理制度及服务规范。有系统的员工培训制度，有明确的考核、激励机制。酒店员工服务态度主动、热情、耐心、周到，且训练有素、业务熟练、应变能力较强，能及时满足宾客合理需求。

万事达酒店在三年中能积极参加各类培训活动以及其他相关活动，并能按时上报统计数据。基本能以符合本星级标准服务宾客。

三、复核检查提出的整改意见及落实情况

（一）羚茂宾馆

在复核检查中，羚茂宾馆不达标13项，且宾馆不能积极配合进行整改。致使星评员无法进行正常复核工作。

（二）万事达大酒店

一是必备项目1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。

初期检查时酒店在节能减排方面早已付诸实施，但缺少与本星级相适应的节能减排方案。现酒店已制定与本星级相适应的节能减排方案，并保证继续付诸实施节能减排方面事项。

二是必备项目2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好。

酒店茶餐厅正在装修中，目前根据客人需要，将饮食送入所需客人客房，以方便宾客用餐。

三是必备项目2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道。

由于酒店建筑局限性较大，改造困难。所以此项未达标。四是必备项目3.7应为残障人士提供必要的服务 酒店目前在逐步建立为残障人士提供必要的服务项目及设施。

通过对羚茂宾馆及万事达大酒店两家二星级旅游饭店的复核，建议取消羚茂宾馆二星级资格。