中国农业银行网点文明标准服务手册

第一篇：中国农业银行网点文明标准服务手册

中国农业银行网点文明标准服务手册 第一章

网点服务精神

在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。第一节 农业银行的网点服务精神

农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。

激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。

团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。

合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。

第二节 网点服务精神建设的实现途径

网点服务精神建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。

一、指导

指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。

（一）指导的主要内容

1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；

2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。

（二）指导的主要流程

1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方； 2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求； 3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步； 4.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；

5.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。

（三）指导的主要形式

1.现场指导：网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。

2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务精神的事迹给予的表扬。

3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。

4.每月（季）总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。

二、表扬与奖励

表扬和奖励：是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务精神行为规范的模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务精神行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。

（一）表扬和奖励的原则

网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：

1.及时性原则。发现员工的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。2.包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。3.适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。4.一致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。

5.创造性原则。运用所有可行的方式，对执行网点服务精神行为规范的行为给予表扬。

（二）表扬奖励的主要形式

根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。1.口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务精神即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。

2.优秀奖。个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。

3.卓越奖。个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。

三、巡检

巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。

第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时； 第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时； 第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。

主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。

四、神秘人检查

神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。第三节 网点服务精神建设理念

一、让追求卓越成为习惯

面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的成功。金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。

二、保持积极的心态

银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”服务精神。

三、尊重客户价值和人格

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现一致性，平等性的原则。无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。

四、自觉遵守客户服务标准和流程

客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。建立系统规范的服务标准和流程是农行服务精神的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。

五、加强与客户的有效沟通 银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

六、提供文明标准服务,满足客户需求

银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满足客户的需求。

七、虚心听取客户意见和建议

银行服务的目标是满足客户的需求，没有客户的参与，服务质量是无法提高的，客户对银行提出意见和建议，说明客户很在乎我们的银行，离不开我们的银行，可以说是我们的忠实客户，我们最怕客户不满意而又不提意见，最后和我们断绝往来。所以，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。

八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度

客户为我们带来了市场，创造了价值。我们要通过营造尊重、鼓励、协作和卓越的网点服务氛围，使客户感知焕然一新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。当客户认同了我们的文化，我们才有机会为客户提供持续服务，提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。

第二篇：3.《中国农业银行网点文明标准服务手册》第一至第四章题目

《中国农业银行网点文明标准服务手册》第一至第四章题目

一、判断题

1.农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（）答案：√

2.指导分为赞赏性指导和建设性指导。（）答案：√

3.个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的60%。

（）

答案：×（应是40% p2）

4.营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。（）答案：√

5.通过填写和统计《大堂经理工作日志》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。

（）答案：×（应是《营业厅现场巡检记录表》p2）

6.神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每季度一次进行的检查。（）答案：×（应是每月检查一次p3）

7.根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。（）答案：√ 8.离行式自助银行应设置至少2名大堂经理（或大堂引导员），以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。（）

答案：×（应是1名 p5）

9.精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。

（）

答案：√

10.大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。（）答案：√

11.客户经理要对所管理的每一位客户进行分析，充分利用所有可能获得的客户信息，了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划；密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。（）答案：√

12.客户经理向客户推荐产品或提供服务时，不需履行对客户完全告知的义务，对所涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行一般性提示即可。（）答案：×

13.理财顾问团队要设立团队主管。团队主管一般由财富管理中心或理财中心的总经理或副总经理担任。（）答案：√

14.各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备1名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备3名开放式柜台柜员。（）答案：×（基础网点至少配备2名P9）

15.一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售机会优势的业务。

（）

答案：√

16.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务质量的差异化，而不是指服务内容的差异化。（）答案：×

17.征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。

（）

答案：√

18.财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。（）答案：√

19.大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的人员，基础网点可由网点负责人兼任。（）答案：√

20.激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。（）答案：×（以客为尊）

21.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。（）

答案：√

22.客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。（）答案：√

23.大堂经理需要指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。（）答案：√

24.利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息及个人隐私等），及时将客户信息录入个人优质客户管理系统，完善客户档案。（）答案：×

25.客户经理要妥善保存客户资料及其交易信息档案。在就职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露客户资料和交易信息，但可以与保险公司共享客户资料。（）答案：×

26.按服务礼仪标准，男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（）答案：√

27.按服务礼仪标准，男士应保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于0.5mm。（）答案：×

28.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）答案：√

29.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于耳后；短发要合拢在耳后。（）答案：×

30.按服务礼仪标准，女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（）答案：√

31.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（）答案：√

32.女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过两枚。（）答案：×

33.标准站姿要求，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（）答案：√

34.标准坐姿要求，挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面的1/2左右。（）答案：×

35.标准坐姿要求，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。（）答案：√

36.标准蹲姿要求，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（）答案：√

37.标准行进指引要求，若双方并排行进时，服务人员应居于右侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。

5（）答案：×

38.标准方向指引要求，指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。（）答案：√

39.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（）答案：×

40.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，应立即将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

（）

答案：×

41.阅读指示时，可使用一个手指指示，以确保指示的准确性。（）答案：×

42.与客户较长时间交谈时，应适当地将目光转移到客户身边的物品上，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。（）答案：×

43.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。（）答案：×

44.引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在右后，下楼梯时在右前。（）答案：√

45.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。（）

答案：√

46.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。（）答案：×

47.无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。（）答案：√

48.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。（）答案：√

49.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。（）答案：√

50.无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。（）答案：√

51.一次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。（）答案：×

52.业务接待流程是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。（）答案：√

53.在进行开门迎客流程时，当客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语。（）答案：√

54.在进行开门迎客时，当客户走进网点后，网点负责人出列引导客户取号和办理业务。（）

答案：×

55.客户教育流程是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。（）答案：√

56.在业务高峰期时，主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。（）答案：×

57.引导营销是指在引导客户时，寻找机会向客户进行营销。

（）

答案：√

58.等待营销是指在客户等待时，手持宣传单页，寻找机会向客户进行营销。（）答案：√

59.当客户因服务到期要求销户时，我们应当寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释。（）答案：×

60.价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户时，应当解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。（）答案：√

61.当客户因投诉要求销户时，应当介绍我行产品同时具有的其他功能。（）答案：×

62.当客户因生活方式改变要求销户时，我们应询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行的其他产品。（）答案：√

63.开门迎客的流程为开门→迎宾引导→站立/列队→问候客户→迎宾礼毕。（）答案：×

64.引导客户取号属于业务咨询流程的服务情景。（）答案：×

65.在处理客户投诉时首先要做的是安抚客户情绪。（）答案：×

66.主动打电话预约客户，教育客户使用新产品，属于客户教育流程的服务情景。（）答案：√

67.客户现场抱怨，属于投诉处理流程的服务情景。（）答案：√

68.在开门迎客流程的列队迎客环节中，营业网点内人员在大门两侧列队站立，45度正向大门站立，面带微笑。（）答案：×

69.在业务高峰期主要教育客户使用其他业务渠道。（）答案：√

70.当得知客户没有携带办理业务的相关有效证件时，应当拦截并婉言拒绝客户办理业务。（）答案：√

二、单选题

1.保证岗位行为规范有效执行的重要措施是（），要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况。A.指导 B.表扬 C.奖励 D.神秘人制度 答案：A 2.“网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行”描述的是（）这一网点服务精神。A.以客为尊 B.激情创新

C.团队合作 D.合规经营 答案：B 3.个人或团队每持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（）。

A.5% B.10% C.20% D.40% 答案：B 4.第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点（）进行。A.上午10:00前 B.第一次高峰期时 C.中午大堂人员下班前 D.下午14:00 答案：B 5.兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点是（）。

A.理财中心 B.基础网点 C.精品网点 D.财富网点 答案：C 6.理财顾问主要在金钥匙财富管理中心及金钥匙理财中心配备，实行团队化管理。金钥匙理财中心最低配备（）名理财顾问，金钥匙财富管理中心最低配备（）名理财顾问。

A.1、2 B.2、4 C.3、6 D.4、8 答案：C 7.（）需要对个人金融产品及理财各专业领域进行深入研究，充分利用上级行提供的专业资讯，主动为客户经理提供理财工具、理财技巧、理财策略、风险承受能力测试表、投资组合模板、阶段性产品推荐、理财营销案例等智力支持。A.客户经理 B.网点负责人 C.个人理财顾问 D.开放式柜台柜员 答案：C 8.精品网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，开放式 10 柜台柜员3人，个人客户经理（）人。A.0 B.1 C.2 D.3 答案：C 9.只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备网点负责人1人，大堂经理1人，个人理财顾问（）人。A.0 B.1 C.2 D.3 答案：D 10.网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的（）。A.40% B.50% C.60% D.70% 答案：D 11.为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点是（）。

A.理财中心 B.基础网点 C.精品网点 D.财富网点 答案：B 12.客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写（），及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。

A.《客户推荐表》 B.《潜在贵宾客户推荐表》 C.《大堂经理工作日志》 D.《客户需求记录表》 答案：D 13.网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导属于（）。A.现场指导 B.赞赏性指导 C.建设性指导 D.普通性指导 答案：A 14.个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得（）表扬。

A.卓越级 B.优秀级 C.口头级 D.书面级

答案：B 15.个人或团队每持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得（）服务的荣誉。

A.卓越 B.优秀 C.口头表扬 D.书面表扬 答案：A 16.原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（）。

A.40% B.50% C.60% D.70% 答案：A 17.以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点是指（）。A.理财中心 B.基础网点 C.精品网点 D.财富网点 答案：D 18.根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，以下哪项不属于这四类网点（）。A.基础网点 B.精品网点 C.理财中心 D.财富网点 答案：C 19.开放式柜台柜员的客户跟进制度要求对于成长型客户，在初次填写《客户信息表》后应注意跟进，联系不少于（）次，完善客户信息，了解客户需求。A.3 B.7 C.10 D.21 答案：A 20.组织实施网点服务文化建设，加强团队管理是（）。的工作内容之一。通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作，组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等，建设网点服务文化；关注员工职业发展规划；及时给员工提供指导或激励，调动员工工作积极性；为员工提供各种培训机会，努力提高员工综合业务素质；监督员工业绩与行为，组织实施员工考核。

A.网点负责人 B.会计主管 C.一级支行行长 D.大堂经理 答案：A 21.基础网点至少配备（）名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备（）名开放式柜台柜员。

A.1,2 B.2,3 C.3,4 D.2,4 答案：B 22.既需要进行客户识别推荐，又需要进行成长型客户维护的岗位是（）。A.大堂经理 B.封闭式柜台柜员 C.开放式柜台柜员 D.大堂副理 答案：C 23.网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体指的是（）这一网点服务精神。

A.以客为尊 B.激情创新 C.团队合作 D.合规经营 答案：C 24.网点服务精神建设理念不包括（）。A.尊重客户价值和人格 B.自觉遵守客户服务标准和流程 C.对模范个人和团队进行奖励与表扬 D.虚心听取客户意见和建议 答案：C 25.离行式自助银行应设置至少（）名大堂经理（或大堂引导员），以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。A.1 B.2 C.3 D.1-2 答案：A 26.对男士仪容标准的表述中,错误的是（）。

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以 13 前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。

D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于0.5mm。答案：D 27.对男士仪表标准的表述中,错误的是（）。

A.西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。答案：D 28.对男士仪表标准的表述中,不正确的是（）。

A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B.袜子：着浅色薄棉袜。

C.鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。

D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。答案：B 29.对女士仪容标准的表述中,错误的是（）。

A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。B.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂浅色指甲油。D.体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。答案：C 14 30.对女士仪表标准的表述中,错误的是（）。

A.套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。

C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。答案：B 31.对女士仪表标准的表述中,不正确的是（）。

A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

B.袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。

C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。

D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过两枚。答案：D 32.关于标准站姿的表述中,错误的是（）。

A.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

B.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。C.叉腰，不倚不靠，可抱胸。

D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。答案：C 15 33.关于标准坐姿的表述中,错误的是（）。

A.男士注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面的1/2左右。D.双手自然交叠将手腕至肘部的2/3轻放在桌面上。答案：C 34.标准坐姿对离座的要求中，不包括（）。

A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。B.起身离座时，动作轻缓，无声无息。C.离开座椅后，要先站定，方可离去。D.要从左侧离开座位。答案：D 35.关于标准行姿的表述中，错误的是（）。

A.方向明确。身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。

B.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。C.不左顾右盼。不把笔记本等物品挟在腋下行走。不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。

D.可以将手放入口袋中行走。答案：D 36.下列对客户进行指引的做法，不正确的是（）。

A.请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

B.若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。

C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D.在陪同引导客户时，服务人员行进速度须与客户相协调。答案：B 16 37.为客户进行阅读指示时，错误的做法是（）。A.五指并拢，指向阅读内容。B.面带微笑。

C.通客户有目光交流，并有语言配合。D.使用一个手指知识以确保知识的准确性。答案：D 38.关于表情神态的描述中，不正确的是（）。

A.与客户距离较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。

B.神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。

C.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。

D.与客户较长时间交谈时，应适当地将目光转移到客户身边的物品上，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。答案：D 39.关于倾听的描述中，错误的是（）。

A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

B.服务人员在倾听客户的要求和意见时，可边工作，边倾听。C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。答案：B 40.关于文明服务用语的描述中，正确的是（）。A.尽量使用“我”代替“我们”。

B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

答案：C 41.服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（）个字左右。

A.50 B.80 C.120 D.200 答案：C 42.关于接待礼仪的表述中，正确的是（）。

A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。

B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。

C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。答案：C 43.引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在（），下楼梯时在（）。

A.右后、左前 B.右后、右前 C.左后、右前 D.右前、右后。答案：B 44.出入房间正确的礼仪是（）。A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内。B.敲门时，每隔3—5秒钟敲1下。C.出房间时应面向客户，一般不用道别。D.为确保房门关闭，可用力关门。答案：A 45.关于电话礼仪的描述中，错误的是（）。

A.接听电话时，要在电话铃声三声内拿起话筒。

B.接听电话时，要主动报出名字及问候，主动询问客户需求，礼貌结束电话。C.拨打电话时，要用标准的礼貌头衔来称呼对方，讲话要言简意赅，尽快切入主题，耐心等待对方结束电话。

D.拨打电话时，交谈要配合肢体动作如微笑、点头。答案：C 46.关于会议礼仪的描述中，错误的是（）。

A.与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。

B.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。会议迟到者须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。C.会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表言论。

D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯、纸巾，但应将自已的座椅放回原来的位置。答案：C 47.关于社交礼仪的描述中，错误的是（）。

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。

B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。答案：D 48.乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（）。

A.有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。B.有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。C.无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。D.无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮。

答案：A 49.如果由专职司机驾驶轿车，(设定司机位、副驾驶、司机后位、副驾驶后位为a.b.c.d)由尊而卑依次为（）。

A.abcd B.dacb C.dcba D.dabc。答案：C 50.关于岗位特殊礼仪标准的描述，错误的是（）。

A.网点负责人要适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。接待客户时，应不断地赞美对方，以博取客户好感。执行要点是适量使用专业术语。

B.大堂经理要保持亲和微笑，眼含笑意，露出6—8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。

C.封闭式柜台柜员单据递交执行要点是，双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前。

D.无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。执行要点是双手背后。答案：A 51.（）是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。

A.业务咨询流程 B.业务接待流程 C.客户分流流程 D.客户教育流程 答案：A 52.（）是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。

A.业务咨询流程 B.业务接待流程 C.产品营销流程 D.客户教育流程 答案：B 53.（）是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程。

A.一次分流 B.咨询引导 C.二次分流 D.业务接待 答案：A 54.（）是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。A.业务咨询流程 B.业务接待流程 C.产品营销流程 D.客户教育流程 答案：D 55.（）是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。A.一次分流 B.咨询引导 C.二次分流 D.业务接待 答案：C 56.（）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。A.业务咨询流程 B.客户分流流程 C.产品营销流程 D.客户教育流程 答案：C 57．以下哪一项属于挽留客户流程的执行者（）。A.大堂经理 B.柜员

C.网点负责人 D.营业网点所有人员 答案：D 58．客户教育流程的执行者是（）。A.大堂经理 B.柜员 C.网点负责人 D.客户经理 答案：A 59．开门迎客的流程是（）。

A.开门→迎宾引导→站立/列队→问候客户→迎宾礼毕。B.开门→站立/列队→问候客户→迎宾引导→迎宾礼毕。

C.开门→迎宾引导→站立/列队→问候客户→迎宾礼毕。D.开门→站立/列队→迎宾引导→问候客户→迎宾礼毕。答案：B 60．因投诉要求销户的客户，应当采取的服务行动是（）。A.解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。B.介绍我行产品同时具有的其他功能。C.寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释。

D.询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行其他产品。答案：C 61.价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户的客户，应当采取的服务行动是（）。

A.询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行其他产品。B.介绍我行产品同时具有的其他功能。C.寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释。

D.解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。答案：D 62.因服务到期要求销户的客户，应当采取的服务行动是（）。A.询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行其他产品。B.介绍我行产品同时具有的其他功能。

C.尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水。D.解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。答案：B 63.因特殊事件要求销户的客户，应当采取的服务行动是（）。A.询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行其他产品。B.介绍我行产品同时具有的其他功能。

C.尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水。D.解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。答案：C 64.因生活方式改变要求销户的客户，应当采取的服务行动是（）。

A.询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行其他产品。B.介绍我行产品同时具有的其他功能。C.寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释。

D.解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。答案：A 65.（）是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。A.业务咨询流程 B.业务接待流程 C.开门迎客流程 D.客户教育流程 答案：C 66.（）是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。A.业务咨询流程 B.业务接待流程 C.客户教育流程 D.投诉处理流程 答案：D 67.（）是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。A.业务咨询流程 B.挽留客户流程 C.客户教育流程 D.投诉处理流程 答案：B 68.以下属于业务咨询流程情景的是（）。A.客户主动询问 B.了解客户需求

C.告知客户注意事项 D.办理过程中的客户等待 答案：A 69.以下属于客户分流流程情景的是（）。A.客户主动询问 B.了解客户需求

C.确认客户问题 D.办理过程中的客户等待 答案：B 70.以下属于客户教育流程情景的是（）。A.客户主动询问 B.了解客户需求

C.教育客户使用自助设备 D.告知客户注意事项 答案：C

三、多选题

1.网点服务精神建设的主要实现途径包括：（）。A.指导 B.表扬与奖励 C.巡检制度 D.神秘人制度 答案：ABCD 2.根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别（）。

A.口头表扬 B.物质奖励 C.优秀奖 D.卓越奖 答案：ACD 3.基础网点应设置五类岗位，以下不属于基础网点必须配备的岗位是（）。A.大堂经理 B.开放式柜台柜员 C.个人客户经理 D.个人理财顾问 答案：CD 4.网点负责人岗位职责包含（）。

A.网点资源管理 B.网点服务管理 C.网点营销管理 D.网点现场管理 E.网点风险管理 答案：ABCDE 5.客户经理岗位序列暂设置为（）四级，以后随着业务发展需要增设相应等级。

A.初级客户经理 B.中级客户经理 C.高级客户经理 D.助理客户经理 E.资深客户经理 答案：BCDE 6.个人客户经理岗位职责（）。

A.客户关系管理与维护 B.个人金融产品营销与服务 C.新客户拓展 D.30%工作时间充当大堂经理 答案：ABC 24 7.理财顾问岗位序列暂设置为（）三级，以后随着业务发展需要增设相应等级。

A.初级理财顾问 B.高级理财顾问 C.资深理财顾问 D.理财顾问 答案：BCD 8.个人理财顾问的岗位职责有（）。A.为客户经理提供理财专业支持 B.个人金融产品营销与服务 C.市场营销支持

D.为客户提供专业理财服务 答案：ACD 9.个人理财顾问服务对象是（）。

A.个人客户经理 B.网点负责人 C.具有理财需求的个人优质客户 D.中高端客户 答案：AC 10.可以担任开放式柜台柜员的有（）。A.一级柜员 B.二级柜员 C.三级柜员 D.四级柜员 答案：BCD 11.节假日期间，基础网点必须确保有（）在岗。A.大堂经理 B.封闭式柜台柜员 C.开放式柜台柜员 D.会计主管 答案：ABCD 12.网点负责人分为（）。

A.自助网点负责人 B.基础网点负责人 C.精品网点负责人 D.财富网点负责人 答案：BCD 13.网点负责人对员工进行指导的主要流程是（）。A.发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方。

B.清楚阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求。C.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与其共同进步。

D.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间。E.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。答案：ABCDE 14.网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则（）。

A.及时性原则 B.包容性原则 C.适当性原则 D.一致性原则 E.创造性原则 答案：ABCDE 15.指导的主要形式有（）。A.现场指导 B.每日晨会 C.每日夕会 D.每周例会 E.每月（季）总结会 答案：ABDE 16.理财顾问主要在（）配备，实行团队化管理。A.精品网点 B.金钥匙理财中心 C.金钥匙财富管理中心 D.二级分行个人金融部 答案：BC 17.每日三次巡检由大堂经理在营业网点（）进行。A.一天营业结束前 B.营业网点第一次高峰期时

C.营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时 D.中午14:00 答案：ABC 18.网点第二次巡检可由（）岗位进行。A.开放式柜台柜员 B.网点负责人

C.大堂经理 D.会计主管 答案：BC 19.自助网点包括（），为客户提供24小时自助银行服务。A.自助服务区 B.网银体验区 C.离行式自助银行 D.离行式自助设备 答案：CD 20.现场巡检制度要求大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写（），及时总结和纠正巡检发现的问题。

A.《营业环境巡视表》 B.《网点运行工作日志》 C.《营业人员工作表现巡视表》 D.《大堂经理工作日志》 答案：AC 21.下列属于个人客户经理工作制度的是（）。A.客户档案制度 B.客户精细化管理制度 C.理财顾问联系制度 D.客户经理联系制度 答案：ABC 22.大堂经理的岗位职责包括（）。A.引导分流客户 B.识别推荐客户 C.提供指导咨询 D.维护营业现场 E.客户异议处理 答案：ABCDE 23.大堂经理的工作制度包括（）。

A.客户推荐制度 B.客户需求收集制度 C.现场巡检制度 D.工作日志制度 E.客户信息保密制度 答案：ABCDE 24.神秘人检查主要检查内容包括（）自助设备、客户满意度等方面。A.营业环境规范 B.仪容仪表规范 C.大堂经理服务规范 D.柜员服务规范 E.会计制度执行情况

答案：ABCD 25.网点服务精神建设理念包括（）等。A.让追求卓越成为习惯 B.保持积极的心态

C.自觉遵守客户服务标准和流程 D.虚心听取客户意见和建议

E.感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 答案：ABCDE 26.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：（）。A.仪容仪表、形体仪态 B.表情神态、沟通语言 C.接待礼仪、电话礼仪 D.会议礼仪、社交礼仪 E.宴会礼仪、商务礼仪 答案：ABCD 27.仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（）。A.个性 B.身份 C.素养 D.心理状态 E.学历 答案：ABCD 28.关于男士仪容标准的描述正确的是（）。

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。E.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。答案：ABCDE 29.以下对男士仪表标准的描述正确的是（）。

A.西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋 28 后距地面1cm为宜。

B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度以不超出西装袖口为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

C.袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。

E.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。答案：ACE 30.以下对女士仪容标准的描述正确的是（）。

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

B.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。答案：ABCDE 31.以下对女士仪表标准的表述正确的是（）。A.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。

B.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

C.袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。

D.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。

E.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。答案：ABCDE 29 32.标准的站姿动作要求是（）。A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

C.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。

D.女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

E.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。答案：ABCDE 33.标准的坐姿动作要求是（）。A.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。B.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。

C.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。

D.若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。E.男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。答案：ABCDE 34.行姿的标准动作要求是（）。A.方向明确。

B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。

D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈平行线。

E.女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。答案：ABCE 35.在进行行进指引时，正确的方式是（）。

A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

C.若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。D.及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。E.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。答案：ABDE 36.标准蹲姿的要求是（）。

A.在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。B.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。

C.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。D.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。E.可前仰后靠，不左摇右晃。答案：ABCD 37.以下关于标准手势的描述，正确的是（）。

A.方向指示：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。

B.阅读指示：为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

C.示意入座：示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。D.选定客户：为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。

E.邀请示意：为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。答案：ABC 38.关于眼神的描述中，正确的是（）。

A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。

E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。答案：ABCE 39.关于表情的描述，正确的是（）。A.神态真诚热情而不过分亲昵。B.表情要严肃而认真。C.表情亲切自然而不紧张拘泥。

D.营业人员上方时必须保持良好的精神状态。E.眼神专注大方而不四处游动。答案：ACE 40.“五声”服务是指（）。

A.来有迎声 B.问有答声 C.帮有谢声 D.怨有歉声 E.走有送声 答案：ABCDE 41.关于文明服务用语的描述正确的是（）。A.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。

B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。

C.服务语言要考虑客户的接受能力，适量使用专业术语。D.语速适中，每分钟应保持在120个字左右。E.掌握处理应急事件的语言。答案：ABCDE 42.关于接待礼仪的表述中正确的是（）。

A.助臂服务时，一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。

B.递送资料时，递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

C.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

D.接递名片时，接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

E.交接款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。答案：ABCDE 43.交谈礼仪的标准是（）。

A.表情认真 B.动作配合 C.语言合作 D.用词委婉 E.礼让对方 答案：ABCDE 44.出入房间的标准礼仪是（）。A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内。B.敲门时，每隔3—5秒钟敲2--3下。C.出房间时应面向客户道别。

D.道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。E.如果确认客户在房间内，进门可不用敲门。答案：ABCD 45.关于电话礼仪的描述中，正确的是（）。A.接听电话时，要在电话铃声三声内拿起话筒。

B.接听电话时，要主动报出名字及问候，主动询问客户需求，礼貌结束电话。C.拨打电话时，要用标准的礼貌头衔来称呼对方，讲话要言简意赅，尽快切入主题，耐心等待对方结束电话。

D.拨打电话交谈时，要配合肢体动作如微笑、点头。答案：ABD 46.标准会议礼仪应注意的事项是（）。

A.与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。

B.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

C.会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。

D.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。

E.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。答案：ABCDE 47.在标准社交礼仪中，介绍时应注意的是（）。

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。

B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。E.被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。答案：ABCD 48.握手礼仪的标准是（）。

A.握手姿势强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。

C.伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。D.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。答案：ABCD 49.乘车礼仪的标准是（）。A.尊者先上车，最后下车。B.位卑者最后上车，最先下车。

C.如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。

D.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。答案：ABCD 50.关于岗位特殊礼仪标准的描述，正确的是（）。

A.网点负责人要适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。接待客户时，应不断地赞美对方，以博取客户好感。执行要点是适量使用专业术语。

B.大堂经理要保持亲和微笑，眼含笑意，露出6—8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。

C.封闭式柜台柜员单据递交执行要点是，双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前。

D.无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。执行要点是双手背后。答案：BCD 51．以下哪些情况需要进行网点内的二次分流（）。A.客户等待时间10分钟以上 B.客户等待时间15分钟以上 C.客户等待人数10人以上 D.客户等待人数15人以上 答案：AD 52．每天早晨营业开始时，()在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；客户走进网点后，()出列引导客户取号和办理业务。

A.柜员 B.网点负责人 C.大堂经理 D.客户经理 答案：AC 53.投诉处理流程的管理负责人为（）和（）执行负责人为（）。A.柜员 B.网点负责人 C.会计主管 D.大堂经理 答案：BCD 54.以下属于业务接待流程情景的是（）。A.迎接并询问客户办理业务的类型 B.办理过程中的客户等待 C.递送单据/现金等款物 D.告知客户注意事项

答案：ABCD 55.以下属于客户分流流程情景的是（）。A.了解客户需求 B.婉言拦截客户 C.分流营销 D.引导客户到自助服务区 答案：ABD 56.以下属于客户教育流程情景的是（）。A.教育客户使用自助设备 B.婉言拦截客户

C.打电话预约客户

D.教育客户使用新业务或其他业务办理渠道 答案：ACD 57.以下属于产品营销流程情景的是（）。A.了解客户需求 B.等待营销 C.教育营销 D.询问等候客户需求 答案：BC 58.以下属于产品营销流程情景的是（）。A.教育营销 B.挖掘需求 C.产品推荐及分析 D.决策帮助 答案：ABCD 59.以下属于投诉处理流程情景的是（）。A.主动询问客户 B.柜台争吵 C.决策帮助 D.客户投诉设备故障 答案：BD 60.以下属于挽留客户流程情景的是（）。A.因投诉需求销户 B.因服务到期要求销户 C.确认客户问题 D.礼貌送客 答案：AB 61.业务接待流程的执行负责人是（）。A.客户经理 B.大堂经理

C.会计主管 D.柜员 答案：ABC 62.在开门迎客流程的列队迎客环节中，营业网点内人员在大门（）列队站立，45度（）大门站立，面带微笑。A.两侧 B.一侧 C.正向 D.侧向 答案：AD 63.在经过业务咨询流程后发现客户有需要在我行办理的业务时，进入（）流程或（）流程。

A.客户教育 B.客户分流 C.业务接待 D.产品营销 答案：BC 64.以下属于客户分流流程情景的是（）。A.了解客户需求 B.引导客户取号 C.询问等候客户需求 D.分流客户到自助服务区 答案：ABCD 65.以下属于开门迎客流程情景的是（）。A.列队迎宾 B.迎客问候 C.迎客引导 D.迎客礼毕 答案：ABCD 66.以下属于业务咨询流程情景的是（）。A.引导客户取号 B.主动询问客户

C.确认客户问题 D.解答疑问并确认客户是否明白 答案：BCD 67.客户至柜台办理业务，判断是否符合办理条件，如不符合，婉言谢绝，转入（）流程；如符合，为客户办理业务，办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即进入（）流程。A.客户分流 B.业务接待 C.产品营销 D.客户教育 答案：AC 37 68.在客户教育流程中，高峰期主要教育客户（），非高峰期主要（）。A.使用其他业务渠道

B.选择目标客户针对性教育客户使用新业务 C.婉言拦截客户 D.了解客户需求 答案：AB 69.关于产品营销流程，以下说法正确的是（）。

A.在进行客户分流、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。

B.如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程。C.如果不是价值客户，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销。D.如果销售不成功，则放弃，不再进行追踪和培育。答案：ABC 70.因客户不熟悉业务要求销户时，我们应当采取的服务行动有（）。A.了解客户销户的具体原因。B.尽快赶到现场，及时为客户解决。

C.如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处。D.用通俗易懂的方式介绍，尽量少用专业术语。答案：ACD 38

第三篇：“网点文明标准服务导入”心得体会

“网点文明标准服务导入”心得体会

“您好，请问您办理什么业务？”

“您好，请您在这里签名。”

“这是您的单据，请收好。”

“我们现在的服务真的不一样了，一进门，大堂引导员引导前来办理业务的客户，办理业务时员工都面带微笑，礼貌周到，而且营业环境非常整洁优美，这样的感觉真的很温馨。”自周一以来，每天前来办理业务的老客户们都会发现我们的变化。

为积极引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和服务能力，提高客户的满意度和忠诚度，建设服务一流的现代商业银行，展示农行股改后全新的企业形象，今年以来，农行高度重视文明标准服务，把网点文明标准服务导入工作作为一项战略性工作来抓。自本周一起，我们中山路分理处按上级行的统一部署，在支行的支持和内训师的指导下，全面启动网点标准化服务导入工作。

在导如入过程中，我积极参与培训，着重从坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿势与用语、优化服务环境等方面入手，进一步提升服务效率。首先，积极参与晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间参加晨会，通过晨会调动工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。其次以新的服务姿势与服务用语为客户服务。包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言等，给客户提供优质规范自助然贴心的服务。第三，对设备、物品摆放进行规范，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。第四，加强保安、保结的培训和有效管理，实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。

我参加文明标准化服务导入以来，以每天前进一步的精神，将文明标准服务植入每一个细节，精神面貌和服务水平有了非常大的变化，由原来的“引导员”转变为了“服务员”和“销售员”、“营销员”。网点文明标准服务新模式的导入，引发了网点服务质的变化，前来办理业务的客户对农行的服务发出了由衷的赞叹。

我一定努力将导入的成果保持住，以高昂的斗志和饱满的工作热情投入农行的工作去，为农行的发展贡献全部的才智，为中山路分理处的业务发展作出最大的努力！

第四篇：银行网点文明标准服务心得体会

银行网点文明标准服务心得体会

网点文明标准服务导入工作是农总行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措.通过这次市支行组织的服务导入培训,我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在两位优

秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着”服务就是银行的最大竞争力.”

网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了前来办理业务的客户的称赞.虽然只有几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任肯定,也更增强了我们对提高服务的信心.网点文明标准服务导入”让我感受到了,服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自已,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自已创造一笔人生的财富,还有我们何其幸运,又何其幸福,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是否更应该珍惜目前我们所有的一切,做一个懂得感恩的员工,努力工作,才能真正对得起给你恩惠的人.人的一生何其短暂,当我们老了的时候,回顾起自已的工作历程,希望工作给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有如同朋友般的客户,如同家人般的同事让我们感觉温暖.

第五篇：银行网点文明标准服务心得体会

网点文明标准服务导入工作是农总行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措.通过这次市支行组织的服务导入培训,我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在两位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着”服务就是银行的最大竞争力.”

网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了前来办理业务的客户的称赞.虽然只有几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任肯定,也更增强了我们对提高服务的信心.网点文明标准服务导入”让我感受到了,服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自已,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自已创造一笔人生的财富,还有我们何其幸运,又何其幸福,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是否更应该珍惜目前我们所有的一切,做一个懂得感恩的员工,努力工作,才能真正对得起给你恩惠的人.人的一生何其短暂,当我们老了的时候,回顾起自已的工作历程,希望工作给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有如同朋友般的客户,如同家人般的同事让我们感觉温暖.