客服工作学习心得五篇范文

第一篇：客服工作学习心得

客服工作学习心得一：客服工作心得体会

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

客服工作学习心得二：客服工作心得报告（958字）

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

客服工作学习心得三：客服工作心得体会（826字）

作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。

在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切；因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度；团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态，2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢！

既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。

客服工作学习心得四：淘宝客服工作心得体会（831字）

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

客服工作学习心得五：客服工作中的实习心得体会（698字）

我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感。

我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。

一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。

三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。

四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。

对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。

第二篇：客服工作

完成目标创先争优

客户部是一个由7名员工组成的小集体,承载着全州所有的咨询及投诉以及业务受理工作。每天处理50份左右的工单100以上用户咨询回访，作为一线服务单位，我们将打造一流服务窗口作为工作目标，始终将服务工作放在首位来抓，2010年通过内部管理的不断改进、员工队伍素质的不断提高、业务技术的不断攀升使客户满意度得以提升。在完成繁重的日常工作的同时确保了投诉客户的感知，在日益激烈的市场竞争中对稳定客户、支撑市场发展起到了积极的作用。

一、提升业技水平和服务意识，熟练掌握为客户服好务的过硬本领。

客户服务岗位面对的是客户质疑甚至刁难，因此应具备扎实的业务能力和处理技巧。2010年，省客服部开展了一线员工培训学校，且集中了各分公司的案例共享，为一线员工搭建了交流平台。在省公司的引导下；通过剖析典型案例，用集体智慧，以总结出最佳的处理方案和服务技巧，促进服务技能方面共同进步。同时，为进一步提高投诉处理能力，内部定期举办业务考试，并且形成了疑难案例共协商共解决办法，以此杜绝无效工单。以提升工单处理及时率、提升投诉客户满意度等为中心。投诉处理全体人员将日常工作中的难点、热点问题进行交流、通过探讨，总结突破了单一通过硬件扩容方式提升处理能力的思维瓶颈，使工单处理效率得到了提升了。

二、严格履行 “首问负责，限时办结”，避免出现“踢皮球”影响客户感知。

投诉处理人员为每张工单的首问责任人，负责投诉处理的全程跟踪。每日统计超过24小时未完结工单，针对超过24小时未完结的工单汇集至值班长，由值班长提出处理意见并立即实施跟进处理，如仍无法解决再汇集至部门经理处，由部门经理与相关部门协调解决。工单流转过程中，涉及的各部门各服务环节之间协作配合，派单人要进行跟踪、催单，并有催单情况的系统痕迹。该举措使投诉处理人员在掌握投诉工单的处理进度，利于实现有效督办的同时，透过员工与员工，部门与部门之间的压力传递，加强相互的联动协作水平，提高服务效率，提升客户感知。

三、积极参与创先争优活动，加强员工凝聚力。

在省公司的带领下，阿坝公司员工加入了创先争优活动，举办了集团公司创先争优活动信息宣传工作会议，召开了深入开展创先争优活动工作推进会，制定下发了一系列指导性文件，保证了活动的顺利开展。公司各级党组织坚持从实际出发，严格按照中央和集团公司的要求，紧密联系各地实际，进行全面深入的思想发动，精心组织，积极推进，以创先争优活动为抓手，继续推动学习实践活动后续项目的整改落实工作，并将创先争优活动作为活跃基层组织和创新党建工作的重要平台，积极探索和尝试创先争优活动与企业生产经营工作的结合点和切入点，明确活动载体，组织了形式多样的主题活动，为创先争优活动融入企业生产经营工作提供了有效的途径。

投诉处理工作是承载公司业务发展、网络支撑与客户直接接触的支点，实现投诉客户满意是我们的责任。今年，持续开展3G起点达标工作以及全年各类营销活动都需要投诉处理平台做好进一步的支撑和保障。因此，强化自身业技能力，提高沟通水平是我们永恒的主题。服务工作无小事，只有重视细节，关注客户每个需求，认真聆听他们的心声并圆满解决，让客户带着质疑而来，满意而归。

第三篇：客服工作参考

客服工作内容规划

客服以聊天工具或电话、邮件形式与顾客沟通，或电话邮件定期回访等对顾客进行营销

一、利用聊天工具，如Qq，旺旺，msn，YY等聊天工具进行直接或间接的外连工作 必须有Qq，旺旺两种聊天工具，做法：

（一）.加各种不同的人，进行聊天，在聊天中进行推广营销工作

（二）.加各种行业的群，进行各种活动或直接营销的推广工作 1.QQ方面

申请三个新的Q号，在资料中真实的填写，性别必须为女，以下几点的做法，前三点必须按顺序做，再进行后面的工作

A、如果QQ群，加群之后，去群空间进行新人报道，报道与酒福汇相关 QQ群，每个Q号每天可加20个群，最多可加上百个群

B、如果有最新活动或活动图片，很共享图片或发到群论坛的帖子去 C、如果有最新活动或活动图片以群邮件的形式发送

D、做到以上三点，再去群里以聊天的形式等发连接推广工作 E、开讨论组的形式发连接工作

F、聊天过程中，发现有够买意向的，加之详谈等 2.群的行业或类型

1.广告群，营销群，2.行业群：如房产群，红酒群，2.技术群：如网站技术群，ps群，3.地区交流群，如北京交流群，4.内部交流群，这个，看情况加入 5.年龄段的群，如80后交流群，以出生年月的同生缘的群等

（三），旺旺方面 旺旺有两个版本，阿里巴巴的，淘宝的旺旺，加各种行业群，群聊，与人私聊等，二、前期准备工作

（一）、先做一两个相关酒福汇www.xiexiebang.com的WORD或PDF格式文档，最好文案能力好，酒福汇的介绍，酒福汇的主产品，酒福汇的优势和近期内酒福汇的优惠，或返利等。以便上传道Q群里

（二）、做几个对应酒福汇的宣传图片，上传到空间相册，还有聊天用的宣传图片以供应聊天介绍的需要

（三），做一两个邮件类的软文（最好能诱惑性的图文并茂，带醒目链接喔）让客服在加的QQ群（有开通群邮件发群邮件）（不要申请开通群邮件，有些技术群会专T这类人）

三，邮件形式或电话形式：目前客户资料的整理等，定期对客户进行回访

第四篇：客服工作

电子商务客服岗位职责

解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

了解客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否满意；

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。

最重要的就是熟悉产品引导消费，促成其他相关产品的购买。

最基础：电子商务客服职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；

2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；

3、网店销售数据和资料整理。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；

5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。

6、.接听客户来电；

7、处理未接来电；

8、处理客户投诉，做好与相关部门的衔接；

9、做好跟踪售后记录；

10、配合运营经理完成其他事情。

配合运营经理的工作：

1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新；

2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪；

3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询；

4.配合运营经理负责电子商务网络营销推广。

1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行；

2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度；

3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训；

4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度；

5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标；

6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调

第五篇：客服工作

怎样做好客服工作 •

• 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不尽是企业的质量管理、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。•

• •

• 做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢？

• •

第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；

第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富；可想而知的是，你的回报率自然就会越高；

第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。• •

• 客服人员品格素质要求：

1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 •

2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 •

3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 •

4、用于承担责任 •

5、强烈的集体荣誉感

• 客户服务技巧

• 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等 •

1、在客户服务的语言中，没有“我不能”

当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行、不可以等

2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

• 正确方法：“我们能为你做的是……”

3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” • 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 • 正确方法：“我很愿意为你做”

4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

• 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

• 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 •

5、在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

• 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。• 事物处理准则：

• 客户服务只有一个准则：“客户满意优于一切。

• 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。

• 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

• 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： •

1、客户满意第一 •

2、客户永远是对的

3、如果客户错了，请考虑第一项原则 • 客户投诉及安抚情绪：

• 按俺客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 •

1、愤怒 •

2、焦急 •

3、悲伤

4、喧哗 • 安抚客户情绪： •

1、聆听客户的倾诉 •

2、判断是否 •

3、为我方原因 •

4、表示理解 •

5、并进行说明 •

6、详细记录 •

一、客户资料整理 •

1、资料收集

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。•

2、资料整理

客服专员提取的客户信息档案，并惊醒高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。•

3、资料处理

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负的的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。•

二、对不同类型的客户进行不定期回访

• 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。• 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。• 回访内容：

1、尊问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； •

2、特定时期内可作特色回访（如节日）； •

3、特定详细的拜访记录

• 注意：回放时间不宜过长，内容不宜过多 • 回访规范及用语

• 回访规范：一个避免、三个必保，即： • 避免在客户休息时打扰客户； • 必须保证重点客户的100%的回访； • 必须保证回访信息的完整记录；

• 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

• 电话回访的部分话术：

• 开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ • 打扰你了 • 交流：

感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？

• 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

• 【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？ • 结束：

• 【满意】：感谢你的大幅，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，顺祝商祺！再见！

• 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，顺祝商祺！再见！•

三、高效的投诉处理

• 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

• 投诉处理工作的三个方面： •

1、为顾客投诉提供便利的渠道； •

2、对投诉进行迅速有效地处理； •

3、对投诉原因进行最彻底的分析。• 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 • 投诉解决策略：

• 短—渠道短；平—代价平；快—速度快 • 投诉处理流程 •

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等； •

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。•

3、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。• 投诉处理准则

• 与顾客不发生冲突的技巧： •

1、不争论、不恶言、不动怒； •

2、不轻易承诺、不失言； •

3、不推卸责任； •

4、不提高说话音调；

5、避免跟顾客说”不行、不知道、不可以”等； •

6、不怀疑顾客的诚实品格。• 需注意：

• 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心晴天，从客户的角度处

罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。•