银行文明优质服务培训心得

第一篇：银行文明优质服务培训心得

心得一：

一天的培训是短暂的，但收获是丰富的。充满活力的Amy老师通过生动的授讲，丰富的实例，切实从真实柜面服务的角度让我们对“文明服务”有了更深层的认识。整个培训课程以“互动化”为亮点，引导我们积极参与。课程的讲授避免传统课堂式教学、演讲式教学的方式，多采用视频观摩、PPT讲解、实例分析、换位体验等方式进行，给我们上了印象深刻的一课。老师自行提供奖品奖励，培训课程引人入胜，员工反响热烈积极。

服务看似无形，但实际上带给客户的影响却是永久的。良好的服务能够提升产品的品质，弥补产品的不足。尤其是政务中心支行这样特殊的支行，绝大部分的客户均是办理的一次性缴费业务，而有许多客户不曾与我行有业务往来，客户如何看待厦门银行便体现在这几分钟里我们提供怎样的服务，良好的服务便是最好宣传。有些时候我们觉得“我做的挺好的”、“我已经很礼貌了”、“我没有什么做的不好的”，但其实“你还有很大提升空间”、“礼貌也有很生硬的时候”、“你还远远不够”。Amy老师的案例带领我们从客户的角度体会银行柜面服务的好坏，换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节，有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。

窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们必须时刻提升自我才能为客户提供更好的服务。“对于厦门我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是厦门银行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。

心得二：

银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，因此做好银行服务工作，“ 以客户为中心 ”，不仅是一切服务工作的本质要求，也是银行服务的宗旨，更是提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ”。

Amy课程案例中的邮差弗雷德让我感受颇深，他从不抱怨这份工作的平淡与乏味，也从不抱怨薪水的低微，而是把这工作当成生孩子不可或缺的一部分，让它成为自己的兴趣和爱好，用他乐观、幽默的性格来真诚地对待，想别人之所想，使每天单调的工作变得丰富多彩，感染这他所接触的每一个人，让每个人感受到他的真诚和热情。这正是一名服务人员所需要的，我们常常会听到“生活需要激情”这样一句话，工作同样需要激情，如何摆正心态，把激情投入到工作中将是我们永远的课题。

还有视频案例中上海银行的柜面工作人员，全程真诚微笑服务，我们从客户的角度不难发现甜美笑容的魅力，即使你的笑容不够甜不

够美，但是只要是发自内心的笑容都是最容易被人们接受和认可的。柜面实际操作中我们也发现，看到客户第一眼时给予真诚微笑并热情问候往往能够得到客户同样的回应，目送客户时客户真心的致谢会让每一个柜员都满心欢喜，因为这便是对我们工作最大的肯定。

政务中心支行 陈璐茜

第二篇：银行优质服务礼仪培训心得

银行优质服务礼仪培训心得

2011年7月11日的晚上，XX行XX支行邀请了我国著名礼仪专家、华中礼仪培训首席讲、我国知名银行服务礼仪专家XX老师为支行全体员工做了《银行优质服务礼仪》的培训。培训时间虽然非常紧张，但XX老师通过讲、看、演、练习的方式，将银行服务礼仪在XX行进行很好的灌输，让每位学员能够真正理解银行服务礼仪的内容，并且很好的运用在实际工作之中，使我们武汉农村商业银行的服务更上一层新的台阶。

这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果

每一个工行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。认真落实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指导，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念，让客户进入银行行有一种如家的感觉。

作为一家服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节

做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师讲授了：；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

此次的《商业银行服务礼仪培训》，通过礼仪来提升银行柜面服务质量及银行柜面服务营销技巧，从而整体提升武汉农村商业银行的服务品牌，最终达到以效益为经营目标的经营理念。

第三篇：银行优质服务心得

银行优质服务心得

今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备, 使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深入浅出的细致讲解中，特别是从我们身边熟悉的工作、日常@方案.范.文.库'整理~的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我,使我感触颇深。在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围, 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于丹东商行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是丹东商行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。

第四篇：文明优质服务心得（推荐）

文明优质服务心得

1月5日，我行利用班后时间组织大家学习了《文明优质服务守则》。随着银行业的竞争日趋激烈，我们在注重发展业务、拓展市场的同时，更应注重与客户联系最为紧密的“服务”，将优质文明服务作为立行之。

第一、树立整体服务意识

作为一个网点，我们服务的核心是维护好与客户的关系，所以我们要以客户为中心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。我们在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念，通过良好的服务增强客户的稳定性，增加客户对我们的信任。优质文明服务是树立客户对我们信任的一个纽带，所以就要全面动员，深入发动，使我们的员工每天从接待第一位客户到送走最后一位客户都对客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

第二、树立品牌意识 品牌既可立市，品牌亦可立行。在当今金融产品同质化竞争日趋激烈的环境下，对优质客户的竞争将更加白热化，因此功能分区，业务分流，服务分层，产品分销是我们发展的必经之路。在目前各家银行金融产品功能同质化特征较为明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化，差异化的服务，谁就在竞争中赢得了主动，优质文明服务是银行员工应具备的基本素质，是打造银行优质品牌，提升银行软实力与核心竞争力的关键，决定着银行的经营效益和长远发展。第三、服务要常抓不懈

加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。从内到外，从上到下，通过监督检查，逐渐形成每个员工心中都有优质文明服务的意识。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。

“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海”，从细节做起，做到人人心中有制度，人人心中有客户。优质的服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。

2016城关支营业部 徐婷婷 年1月11日

第五篇：银行文明优质服务简报

银行文明优质服务简报

银行文明优质服务简报

优质服务是银行竞争的法宝。金融业的竞争，说到底是信誉的竞争、服务的竞争。谁的信誉佳，谁的服务好，谁就能更加适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。

为真正创建服务品牌，县信用联社从基础管理和服务提升抓起，从环境建设标准化、人员形象标准化、服务流程标准化和现场管理标准化四个方面入手，通过培训和参观，统一员工站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等服务姿势的学习;

通过每天的晨会，学习文明服务用语和服务规范，强化员工文明服务习惯，激发员工工作激情;

通过开展内外部环境整治、现场分流，从环境卫生到绿植摆设，从宣传册页放置到物品摆放，进一步明确各个环节的规范化操作流程。“6+7 服务规范”、“仪容仪表五大要素”、“营业环境日常巡检表”、“六大服务礼仪规范”，规范的服务标准在该联社全面推行，优质服务在细微环节处处体现。

让客户满意的服务才是最好的服务。这就对我们全系统的员工提出了更高的要求，我们的服务水平要不断提高才能满足客户日益变化的要求。联社向各网点大堂经理每月的例会指出：要不断学习新知识，熟悉新业务，掌握新技能，努力提升服务水平，推动全系统的服务水平再上新台阶。各社要把保证服务质量作为头等大事来抓，真正做到接待顾客“有礼、有节、有度”，处理业务“规范、快速、准确”，服务环境“清新、整洁、舒适”，让顾客感到“和谐、友爱、温

馨”。

今后，联社将建立服务水平与收入相挂钩的考核制度，同时把文明优质服务在提高一个层次，加大考核力度，努力促进全员服务水平的不断提升。

银行文明优质服务简报

各行、部：

2017 年 2 月中旬，市行工会组织内训师对全市网点 2 月 8 日服务情况进行了突击检查，排查存在的问题。经支行研究决定，现将检查结果及责任追究情况通报如下：

一、存在问题及责任追究情况：

(一)宿豫营业部(得分 94.5，低于 96，行长、会计主管承担连带责任)

1.责任人：索时雨

8：34，客户离开时，只摆手说拜拜，未说请您带好随身物品，扣 1 分。扣发网点**元考核工资，因网点总分低于 96 分，行长苏建武承担**%连带责任，扣发**元考核工资;运营主管倪帅承担**%连带责任，扣发**元考核工资。

2.责任人：索时雨

9：04-9：18，客户办理还贷业务，业务办理全程无营销环节，扣 2 分。扣发网点**元考核工资。因网点总分低于 96 分，行长苏建武承担**%连带责任，扣发**元考核工资;运营主管倪帅承担**%连带责任，扣发**元考核工资。

3.责任人：姚玉明

8：29-8：32，三姿举止不规范，多次用手摸头，扣 0.5 分。扣发网点**元考核工资。行长苏建武承担**%连带责任，扣发**元考核工资。

(二)幸福支行(得分 97.5)

1.责任人：孟子恒

9：02，三姿不规范，多次用手摸脸，扣 1 分。扣发网点**元考核工资。运营主管杨菲承担**%连带责任，扣发**元考核工资。

2.责任人：全体员工

8：01，仪容仪表检查环节，互检动作不一致，扣 0.5 分。扣发网点每人**元考核工资，行长朱红艺承担**%连带责任，扣发**元考核工资。

3.责任人：朱红艺

8：05-8：13，网点负责人部署工作，讲话超时，扣 1 分。扣发网点**元考核工资。

(三)城东支行(得分 96)

1.责任人：李前程、王赛赛

8：28，大堂经理未出列引导首位客户至柜台或休息区，扣 1 分。扣发网点**元考核工资。行长孙文勇承担**%连带责任，扣发**元考核工资。

2.责任人：李前程、保安

8：41-8：43，大堂内尚有客户，大堂经理与保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣发网点**元考核工资。行长孙文勇承担**%连带责任，扣发**元考核工资;对保安进行批评教育，记录在案，并通报该公司。

3.责任人：李耀东

8：31，柜员迎客手势举手礼不规范，行侧手礼，扣 1 分。扣发网点**元考核工资。运营主管付雪承担**%连带责任，扣发**元考核工资。

(四)黄河支行(得分 97)

1.责任人：保安

8：35，保安三姿不准，用警棍指示客户，扣 1 分。扣发网点**元考核工资。对保安进行批评教育，记录在案，并通报该公司。

二、下一步工作要求

(一)高度重视，构建规范化服务长效机制。各行要高度重视规范化服务工作，网点行长作为第一责任人，要带领全体员工认真学习优质文明服务规范要求，各负其责，各司其职，建立网点规范化服务常态机制，把要求落实到日常工作中去。

(二)加强培训，提高员工执行规范能力，一是支行内训师将定期对辖内大堂经理进行现场管理培训，主要内容是识别客户、引导分流客户、二次营销、与柜面人员协同以及现场管理等方面，明确大堂人员的管理职责，不断提升大堂人员的服务和营销能力;二是经常组织员工观看网点转型示范片，学习现场营销技巧，规范服务礼仪，提高服务营销水平，并进行固化演练，逐步将规范要求转变为自觉行为;三是组织全体员工加大对总行新版服务标准的学习和运用。

(三)加强考核，加大奖惩力度。支行将根据《宿豫支行营业网点规范化服务考核细则》要求，按月检查，按季对各行进行考核兑现。支行将奖惩考核兑现到网点，对查出的问题绝不姑息迁就，对照处罚条例对号入座，处罚到个人，同时追究相关领导连带责任，对于在服务工作中表现突出的先进个人和单位也将奖励到位。