XXX银行文明优质服务奖惩办法

第一篇：XXX银行文明优质服务奖惩办法

XXX银行文明优质服务奖惩办法

一、奖励

1、绩效考核加分项:在每月省行服务检查中,网点排名在前10名的奖绩效1分;网点排名在11至20名的奖绩效0.5分。

2、省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点排名为前三名的奖励网点费用1万元,4至10名奖励费用5000元。

3、省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点排名中,位次上升100位至150位的奖1000元,位次上升150位以上的奖励2000元。

二、处罚

1、绩效考核扣分项。在省行每月服务检查中,网点排名在151至160名的扣绩效0.2分、161至170名的扣绩效0.4分、171至180名的扣绩效0.6分、181至190名的扣绩效0.8分、191名以后的扣1分;网点排名每季有2次在250名以后的,网点负责人季考核最高为B;网点排名每季有1次在400名以后的,网点负责人季考核为C。

2、在省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点中排名在后三名的扣减网点费用指标1万元，后十名的扣减费用指标5000元。

3、在省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点中排名在400名以后的罚2000元,对名次下滑50至100名的罚1000元、下滑100名以上的罚2000元。其他方面的奖罚按我行下发的奖、罚办法执行;各项奖、罚均按最高标准执行，不重复奖罚。

三、考核办法。按照省行每月服务检查网点排名情况,按此办法对网点进行考核,实行累加法,即每季只要有一个月被加1分的,在当季考核时加1分,有两个月加1分,在当季考核时加2分,以此类推,每季最高加3分;处罚和奖励相同。如在当季有加分和扣分的按差额兑现。对网点负责人的考核,按照省行检查排名情况按季兑现。

第二篇：优质服务奖惩办法

咸安供电公司优质服务考核奖惩办法

1总则

为认真贯彻国网公司四个服务宗旨，落实“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，明确职责，科学考核，稳步提高公司优质服务水平，推进公司纠风行风工作常态化机制建设，为客户提供更加优质、更加高效的服务，特制定本办法。

2考核对象

营销科、调度所、输配电中心主任、责任专工及各供电营业所主任、副主任。

3考核内容

第一条 停电管理

1、计划停电提前七天在媒体上公告，重要客户有电话通知或者书面通知。

2、临时停电在停电前24小时内通知重要客户。

3、停电预告时间和实际停电时间误差不超过半小时。

4、停电预告地点明确具体地理位臵或者专变客户名称。

5、故障停电检修由95598对外联系。

6、各部门有停电记录。

7、欠费停电管理规范，能按照相关制度和程序处理

第二条 故障抢修

1、提供24小时电力故障应急抢修联系电话和人员安排。

2、报修受理部门做好故障报修记录、统计和分析。

3、抢修时限，城区45分钟、农村90分钟、边远山区120分钟。

4、抢修人员遵守国网公司“十个不准”的规定，并做到十要行为规范：时限要遵守、着装要规范、工单要携带、工具要齐全、安全要牢记、回复要及时、产权要明晰、作业要标准、处事要规范、待人要文明。

5、对95598工作站的报修要有到场和工作结束的回复。

第三条 营业窗口管理

1、服务环境。

1.1营业场所卫生、整洁

1.2提供客户休息区域和书写台、椅、饮水机、便民伞等便民设施

1.3提供营业供电宣传资料

1.4营业厅标识、岗位牌符合规定，摆放整齐

1.5设有客户服务咨询岗位

1.6大厅内应公布十项承诺、十个不准、电价标准、报装流程、收费标准、投诉举报电话等应向客户公开的资料。

1.7各供电所按照规定时间上下班。

2、窗口员工服务行为规范

2.1熟悉本岗位业务知识和技能，熟记国网公司“十个不准”和“十项承诺”内容。

2.2着装统一，衣着整洁，佩戴工作牌上岗，岗位牌与当班员工一致

2.3业务熟练，用语文明规范，举止文雅大方，对客户咨询不推诿、不拒绝，准确耐心给予答复，在正常时限完成业务，避免客户排队时间过长。

2.4在办理业务的过程中，不得做与工作无关的事情（玩游戏、发短信、串岗闲聊等），如需拨接电话，应向客户致歉后接拨。

2.5按规定上下班，下班后或者临时有事，应将岗位牌转到“暂停服务”。

2.6有评价器的窗口应使用评价器。

3、窗口营业单位服务管理

3.1有月度优质服务工作分析、考评和总结，领导干部有处理投诉通报或重要投诉，并结合实际提出改进要求客户投诉进行登记、统计、分析和回复。

3.2业务办理时限符合“十项承诺”相关规定

3.3报装资料能按照客户类别，统一标准、统一格式分别归类存放。

3.4报装收费符合文件规定；

3.5有受理客户咨询的岗位，并有人员接待、至少有电话和现场两种咨询方式。

3.6严格落实“首问负责制”、“一口对外 内转外不转”，有效提高工作效率，做到客户满意。

第四条 95598工作站

1、牢记国网公司“三个十条”内容，在规定时限内接听电话，语言规范，语气和蔼，能正确耐心解释，正确解答客户质疑，引导客户排查常规性用电故障。

2、知晓供电辖区的划分，对报修故障地点能正确区分城区、农村和边远山区地域。

3、对报修的故障能及时、正确安排有关单位外出抢修

4、当班期间不得使用他人的系统进行操作

5、对联系不上或者报错故障地点的抢修，要能正确回复上一级95598。

6、不得在抢修人员没到现场或者故障没处理完就回复处理完毕，对上一级95598的回复要实事求是，不得虚报，不得错报。

4奖惩办法

第一条供电营业所奖励和处罚细则

1、服务环境。

1.1、营业场所不能保持卫生、整洁，责任人处罚60元。

1.2、不能提供客户休息区域和书写台、椅、饮水机、便民伞等便民设施，责任人处罚50元。

1.3、不能提供用电宣传资料，责任人处罚50元。

1.4、岗位牌与当班人员不符，或者岗位牌后无人上班没有转到“暂停服务”的，责任人处罚60元。

1.5、大厅内应公布十项承诺、电价标准、报装流程、收费标准等资料，没有按规定公布的，责任人处罚60元。

1.6、供电所没有按照规定时间上下班，处罚120元。

2窗口员工服务行为规范

2.1、不能同时熟记十个不准，十项承诺，处罚60元/人。

2.2、着装不统一，不佩戴工作牌上岗，岗位牌不与当班员工一致，责任人处罚60元。

2.3、当班期间与客户争吵，责任人处罚120元；

2.4、在办理业务的过程中，玩游戏、发短信、串岗闲聊等，责任人处罚120元；

2.5、员工没有按规定上下班，处罚60元/人。

2.6、有评价器的窗口没有使用评价器，责任人处罚60元。3窗口营业单位服务管理

3.1、对客户投诉没有及时受理和回复，造成客户重复投诉、越级投诉，每例责任人处罚180元。同样的问题每增加一次投诉在上次处罚的基础上加罚180元。及时处理好投诉，受到客户好评，每例奖100元。

3.2业扩报装时限不符合“十项承诺”相关规定，每例责任人处罚60元。

3.3报装资料能未能按照营销规定归类存放，每例责任人处罚60元。

3.4报装客户收费不符合规定，每例责任人处罚120元。

4、抢修服务行为

4.1抢修人员抢修超时，责任人处罚120元。

4.2没同时穿好工作服、工作鞋，责任人处罚30元。

4.3没有同时携带工单和工具，责任人处罚30元。

4.4无故拖延抢修时间，责任人处罚60元。

4.5工单无客户评价，责任人处罚120元，员工代填和弄虚作假的责任人处罚240元。

第十九条95598工作站奖励和处罚细则

1、处罚

1.1不能正确区分属地，导致抢修超时，当班责任人每次扣100元。

1.2用他人系统上班，每次扣50元。

1.3对故障报修服务未及时传递工作单或发送部门错误，延缓处理时限的，每次扣100元。

1.4工作中必须使用文明服务用语，无论何种原因均不准与客户发生争吵。与客户争吵受到客户投诉情况属实的，每次扣100元。

1.5因工作失误被省市公司曝光的，按《咸安供电公司行风建设重奖重罚实施办法》规定执行。

5附则

5.1当发生重大优质服务事故，由公司领导小组依据省公司《重大优质服务事故处理》讨论处理。

5.2本办法自2012年4月18日起执行。

5.2本办法解释权属公司营销科。

第三篇：农商银行文明优质服务奖惩办法

农村商业银行文明优质服务奖惩办法

第一章 总则

第一条 为有效地全面推行文明优质服务，进一步提高我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《XX文件》和《XX方案》要求和规定，结合XX行实际，进一步修订和完善文明优质服务考核办法。

第二条 本办法适用农村商业银行全体在岗正式员工（含留用工）、劳务派遣性质的柜员、大堂经理。每人每年缴纳3000元文明优质服务考核风险保证金，总行按缴纳风险保证金的人员每人每月给予500元的文明优质服务考核兑现奖励。总行考核小组每月采取现场和非现场检查形式进行考核，罚款从当月的考核奖励中扣除，罚款超过奖金的从工资中扣收，考核组查处和罚款要当面或电话通知违规当事人。

第三条 本考核办法纳入稽核内审部常规检查内容，每月的稽核检查报告和每季的安防工作都要有检查内容。

第二章 总行机关部室违规处罚标准

第四条 总行各部室按分工负责卫生责任区的卫生保洁工作，未坚持每周四的卫生大扫除而出现脏、乱、差现象的，办公室未做到“三净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处扣该部室每人50元（当日休假人员除外，必须凭人力资源部留存且有领导签字的请假条）。

第五条 办公桌上各类文件、设施摆放无序，对责任人处罚50元；下班后办公室空调、日光灯等办公设备未关闭的，对责任人每人每项处罚50元；

第六条 机关部室工作人员上班（含节假日加班下乡）未按规

定穿工作服（含衣服、领带、丝巾、裤子及鞋子），未挂工号牌或工作牌的，每人每项处款100元。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者每项处罚200元。

第七条 机关部室人员发型不得体、染怪异色，留怪异发型，男员工留长发、蓄胡子、留长指甲的，违者处罚100元。

第八条 机关部室人员上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在办公桌上或靠在椅子上摇晃，违者处罚100元。

第九条 机关部室人员上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妆等不雅行为，违者每处罚100元。

第十条 机关办公区内应该保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者对在场人员处罚100元。

第十一条 机关部室人员严禁上班时间聚众聊天或串岗聊天，违者处罚100元。

第十二条 机关部室人员 严禁工作时间上网QQ聊天（工作需要的除外）、看电影或视频、玩电子游戏、炒股，违者处罚200元。

第十三条 机关部室人员要严守作息时间，凡上班、开会（集中学习）迟到或早退10分钟以上者每人次处罚100元；上班时间擅自离岗，被查岗人员查实的，每人次处罚100元。

第十四条 文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，农商银行某某部室”，违者处罚100元。

第十五条 机关部室人员按挂片联系点的分工每月需参加一次基层网点的例会学习，未参加的处罚100元。

第十六条 机关部室人员有下列情形的，每次处以500-1000元的罚款。对被基层员工或客户投诉且情节严重的、被新闻媒体曝光、损害总行声誉和形象的，可给予顶格处罚或调离总行机关，同时可

给予党纪和政纪处分。

1.接待客户或基层支行的员工不使用文明用语的；

2.机关部室人员工作时间看电影或视频、玩电子游戏、炒股等做与工作无关的事，被上级主管部门或县纪检监察部门暗访查处的。

3.机关部室人员未按要求做到首问责任制，服务基层支行不到位，工作不作为或慢作为被客户或基层员工投诉的；

4.不履行请假手续，上班无故旷工，开会无故缺席的；

5.由于服务或其他工作出现差错被新闻媒体曝光的； 6.对领导安排的工作推诿、抵触，无正当理由不按期完成的。

第三章 营业网点违规处罚标准

第十七条 营业网点应悬挂农村商业银行营业网点名称牌、网点营业作息时间牌，缺一样对支行行长（营业部主任视同支行行长，下同）处罚100元。每日晨会必须由支行行长或指定的人员组织，全体员工（正常轮休的除外）必须按时参加违者处罚100元，未按照标准模式召开的对组织人处罚100元，未召开晨会的，对组织人处罚200元。支行行长不按要求组织周一（可因故顺延到周四）例会学习的处罚200元，员工缺席的处罚100元。组织不力，敷衍了事的对支行行长处罚100元。

第十八条 各支行的环境卫生必须保持整洁干净，没有做到“四 净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），每发现一项对责任人处罚50元，并对风险主管、行长处罚50元。

第十九条 营业间内的样宣架资料不齐全，摆放不整齐，客户填单台没有标准的填单模板、柜台或填单台无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上无序张贴宣传资料的，每发

现一项扣当日临柜人员每人50元，对风险主管、支行行长各处罚50元。

第二十条 柜员未按规定摆放营业器具和办公设备的，未按规定整理缠绕好办公设备电源线、网线及其他办公设备连接线的，每发现一项对该柜员处罚50元。

第二十一条 提供给客户使用的机具不能使用的，对大堂经理处罚50元，监控不能正常工作的，且未在一个工作日内向保卫部门报修的对支行行长处罚50元。

第二十二条 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，对大堂经理处罚50元，对风险主管处罚50元，无风险主管的对支行行长处罚50元。

第二十三条 没有公布投诉电话号码，利率牌未及时更新内容，LED宣传的内容未及时更换的对设备管理责任人处罚50元。

第二十四条 未按照对外公布的营业时间准时上、下班的，对当日临柜人员处罚100元（含风险主管及信贷客户经理），同时对支行行长处罚100元。

第二十五条 因管理人员的原因导致ATM、CRS及全民付终端机、存折补登终端、排队叫号机、液晶电视未提供正常服务的每项对机具管理责任人处罚100元。上述属于支行行长协调不力的，对支行行长处罚100元。

第二十六条 营业时间大堂经理擅自离开岗位的处罚100元；当营业厅内客户流量大时，大堂经理没有及时主动的进行引导导致客户出现投诉或不满现象的，对大堂经理处罚100元。

第二十七条 大堂经理未及时登记客户需求表、客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项处罚50元。

第二十八条 员工工前准备不到位的，出现上岗后不能正常办

理业务的，每次处罚100元（含客户经理）。

第二十九条 员工未按规定着工装（包括衣服、裤子、领带、丝巾、鞋子），佩戴工号牌、工作牌上岗的，女员工头发未盘发的每项处罚100元。

第三十条 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、男女员工留长指甲的每项处罚100元。

第三十一条 员工在营业时间佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班带墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项处罚100元。

第三十二条 员工上班临柜营业时，修剪指甲、化妆、吃零食、玩手机的每项处罚100元。

第三十三条 营业时间聚众聊天、嬉闹，串岗聊天的每人处罚100元。

第三十四条 因业务需要履行手续离岗，对未在柜台摆放暂停服务提示牌的柜员，处罚100元。无正当理由擅自离岗的处罚100元。

第三十五条 员工在临柜营业时没有使用文明用语，说服务禁语的，没有双手递接、举手招迎、请客入座等规范姿体语言的；每发现一项处罚100元；与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，每发现一次处罚100元。

第三十六条 柜员员工或大堂经理在营业期间解答客户问题不耐心、不耐烦，未做到首问负责制或因服务等各方面原因导致客户投诉的，客户经理未按规定限时办结或因服务等各方面原因导致客户投诉的，每次对责任人处罚500元，情节较严重的或被新闻媒体曝光，损害总行声誉和形象的，对责任人处罚1000元和纪律处分，分别对风险主管、支行行长各处罚500—1000元和纪律处分；还可

对责任人给予下岗学习一个月的处分，下岗期间只发保障性工资，停发绩效考核工资和其他福利； 在城内网点工作的柜员员工、客户经理调离城区。

第三十七条 凡员工上班、开会（集中学习）迟到或早退10分钟以上者处罚100元，上班时间擅自离岗处罚100元。

第三十八条 临柜员工在营业期间未按“先外后内”和“先急后缓”的原则为客户办理业务，导致客户不满意的处罚100元。

第三十九条 营业期间停电或机器故障时，员工未向客户解释取得谅解的，每次对临柜人员和支行行长各处罚100元。

第四十条 营业时间内，除业务咨询内容的电话外，员工长时间电话聊天，对客户等待视而不见的，每次对责任人处罚100元。

第四十一条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，农商银行某某支行”，违者处罚100元。

第四十二条 员工为客户办理业务时尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项时间，发现故意延长办理业务时间的对责任人处罚100元。

第四十三条 员工在柜台与客户当面争吵，造成恶劣影响的，对责任人处罚200元，对风险主管、支行行长各处罚200元。

第四十四条 员工被领导现场检查、远程监控检查或暗访人员直接查处的按市办要求给予处罚。

第四十五条 内被总行文明优质服务检查考核小组通报批评3次及以上或曾因客户投诉被处罚的员工取消评先评优资格，内不准参加进城、晋级考试。

第四十六条 内有2名及以上（营业部和城关支行分别按总人数的20%）的员工被总行文明优质服务检查考核小组通报批评3次及以上或曾有员工因客户投诉（营业部和城关支行分别可有2

次）经查属实的单位取消评先资格。

第四章 优质服务奖励标准

第四十七条 总行文明优质服务考核小组根据日常考核情况年终评选“机关最美办公室”2个、“文明优质服务优胜单位”4个，“优秀大堂经理”2名，每月评出各支行“服务明星”1名（营业部2名）。给予评选的“机关最美办公室”、“支行（部）文明优质服务优胜单位”分别奖励2000元，“优秀大堂经理”600元，每月的服务明星100元，并优先评先评优。

第四十八条 经总行推荐申报后，成功被银行协会评为三星级的营业网点奖励2000元，被评为四星级的营业网点奖励3000元，被评为五星级的营业网点奖励5000元。

第四十九条 由于文明优质服务出色被县级及以上新闻媒体表扬的员工总行给予奖励1000元。

第五章 附则

第五十条 总行成立文明优质服务考核小组和文明优质服务管理督查小组，考核小组由分管文明优质服务的行领导任组长，成员为人力资源部、监察内审部、工会办等部门负责人及总行女工委主任组成。督查小组由分管文明优质服务的行领导、人力资源部负责人及聘请5名有业务往来单位的经办人员组成。文明优质服务考核小组负责对机关各部室及网点的文明优质服务实行随时检查，并一月一考核，一季一通报。督查小组负责全行文明优质服务的日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见，须报经总行党委研究同意后再作决定。

第五十一条 各部室及网点要建立文明优质服务检查台帐，以备复查。总行文明优质服务考核小组每月对机关部室及全县各支行进行全面现场检查一次。每周轮流不定期对各支行进行远程监控检

查一次、每次检查不得少于10个网点，并建立检查台帐，发现问题及时通知责任人和支行行长确认。如未按质按量开展非现场检查或督查的，将对考核小组的人员进行履职追究，每缺少一次检查对责任人处罚200元。检查网点不足10个的，每缺少一个网点对小组当期值班人员处罚50元。对考核小组成员的工作，由总行其他班子成员、总行纪委及相关部门的人员进行监督。

第五十二条 在文明优质服务考核过程中，受到处罚的员工具有申诉权，认为处罚不公的，在接受处罚后，可以书面形式向总行文明优质服务考核小组或总行党委申诉。

第五十三条 考核小组和督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，违者将取消考核小组或督查组成员资格，并视情节轻重，可给予相应的行政处理和经济处罚。

第五十四条 本办法由农村商业银行股份有限公司负责解释和修订

第五十五条 《办法》自下发之日起执行，原印发的《办法》同时废止，对新《办法》在执行中遇到的新问题和合理化建议，请及时反馈给总行文明优质服务考核小组。各网点、部门参照执行。

农村商业银行股份有限公司

2017年3月30日

附件2：

农村商业银行股份有限公司

“最美办公室”、“文明优质服务优胜单位”“优秀大堂经理”及“文明优质服务明星”评选办法

为扎实推进全行企业文化建设，提升工作质量和服务水平，员工要以身作则，率先垂范，努力营造一个良好的营业和办公环境，树立文明办公之风，结合全行文明优质服务考核活动，在机关开展“最美办公室”、基层支行“文明优质服务优胜单位”、“优秀大堂经理”和“文明优质服务明星”评选活动。

一、评选标准

（一）最美办公室

1.根据办公室现有空间，优化设计，合理布置，体现和谐。（10分）

2.办公资料、文件等摆放整齐、有序，办公桌椅、电脑、文件柜、沙发等摆放整齐、有序。（10分）

3.室内无蜘蛛网，办公桌、办公设备、沙发等无灰尘无杂物。（10分）

4.保洁卫生等用具摆放到位，废纸、垃圾等物入纸篓。（10分）

5.积极配合总行创建无烟办公室，不在办公场所内吸烟，不带酒气上班，且室内无烟头，无烟味。（15分）

6.上班不串岗闲谈，不大声喧哗，不做与办公无关的事情。（20分）

7.接待来人来访热情服务，语气和蔼、态度谦恭，文明待客，未受到总行文明优质服务考核处罚和处分的。（20分）

（二）文明优质服务优胜单位

1.营业厅内办公器具、办公桌椅、电脑、文件柜等摆放整齐、有序，无脏、乱、差现象。（20分）

2.营业间内外无蜘蛛网，办公桌、办公器具、沙发等无灰尘无

杂物，严格按照总行企业文化建设的要求和标准配置营业场所服务设施。（40分）

3.上班期间员工不串岗闲谈，不大声喧哗，不看视频，不做与办公无关的事情。（20分）

4.支行能营造良好的企业文化氛围，支行员工的凝聚力和战斗力较强的。（20分）

5.内支行全体员工未受到总行文明优质服务考核处罚处分的，本项指标为一票否决指标，（三）优秀大堂经理

1.严格遵守《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》（银协发[2009]136号）的各项规定，语言亲切，动作标准，举止典雅，无违法、违纪、违规行为。(30分)2.爱岗敬业，热爱大堂经理岗位，热爱银行事业，遵守本行员工行为准则，具备良好的职业道德。（15分）

3.有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力，能在日常的工作中主动且全面掌握银行业务知识，业务技能表现突出。具有较高的业务素质和工作能力，能发挥示范表率作用。（30分）

4.严格遵守本支行的劳动纪律，无迟到、早退和旷工现象。（15分）。

5.未受到总行文明优质服务考核的处罚和处分。（10分）

（四）文明优质服务明星

1.严格遵守总行的规章制度，无迟到、早退，脱岗、串岗等行为，未受到党纪、政纪处分，未受到总行文明优质服务考核的通报、处罚和处分的（30分）；

2.在接待客户服务的过程中，语言亲切，动作标准，举止典雅，具有高超的业务技术水平、规范的服务，遵纪守法、团结互助。（20分）

3.与客户的沟通和交流顺畅，关系融洽，主动服务意识强，工作无差错、无事故、无投诉。（30分）

4.综合素质好，能发挥模范带头作用。全心全意践行“用心服务，真情无限”服务宗旨的。（20分）

第四篇：中国建设银行乐清支行优质服务奖惩办法

中国建设银行乐清支行优质服务奖惩办法

第一章

总则

第一条为积极有效地实行优质服务规划范标准，进一步提高我行服务支行，促进各项业务又好又快的发展，根据《中国建设银行乐清支行管理部门优质服务规划范标准》和《中国建设银行乐清支行营业网点优质服务规范化标准》，特制定本办法。

第二条本办法适用中国建设银行乐清支行全体员工，每位员工每年积分为24分。

第二章

管理部门违规扣分标准

第三条办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处该办公室没人扣0.5分。第四条办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣0.5分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣0.5分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣0.5分。

第五条上班未挂工牌号、行徽，每人每项扣0.5分。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣1分。

第六条发型不得体、染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣1分。

第七条上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣1分。

第八条上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干死活、修剪指甲、化妆等不雅行为，违者一项扣1分。第九条办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者在场员工各扣1分。第十条严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分。

第十一条 提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。违者扣1分。

第十二条 严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。第十三条 员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣0.5分。

第十四条 未按要求做到首问责任制，被客户或一线人员投诉，扣3-5分。第十五条 实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。第十六条 文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，建设银行”，违者扣0.5分。

第十七条 由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3-5分，情节严重者扣5-10分。

第十八条 由于服务问题被县级以上新闻媒体曝光的，对当事人扣5-10分。

第三章

营业网点违规扣分标准

第十九条 营业网点应悬挂中国建设银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣1分。每日晨会未按照标准模式的扣1分。

第二十条 营业场所必须保持环境整洁，没有做到 “四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣0.5分。第二十一条 宣传架资料不齐全、客户填单台没有标准的填单模板、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣0.5分。第二十二条 为按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项扣0.5分。第二十三条 提供给客户使用的机具不能使用的，扣0.5分，监控不能使用的扣1分。

第二十四条 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，扣1分。第二十五条 没有公布市分行、支行投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各扣0.5分。

第二十六条 未按对外公布的营业时间准时营业，扣2分。

第二十七条 因管理的原因ATM机、多媒体机、排队机、演示屏幕或液晶电视，未提供正常服务的每项扣1分。

第二十八条 营业大厅内无大堂经理值班，扣1分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣1分。产品营销经理不在岗扣1分。

第二十九条 大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣0.5分。第三十条 员工工前准备不到位的每项 扣0.5分。

第三十一条 与昂哦哦能未佩戴工牌号、行徽上岗的，扣0.5分。

第三十二条 员工为统一穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤里、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网店每人每项各扣0.5分。

第三十三条 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的，转型网点女员工头发未带发簪每项扣0.5分。

第三十四条 员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班带墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣1分。

第三十五条 临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、拖鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣1分。第三十六条 聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣1分。第三十七条 解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣1分。

第三十八条 与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣0.5分。

第三十九条 因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的。扣0.5分。无正当理由离岗的，扣1分。随意摆放“暂停服务牌”的，扣0.5分。第四十条 临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，扣1分。第四十一条 未做到首问负责制引起客户投诉，扣3-5分。第四十二条 上班迟到早退者，扣2分。

第四十三条 未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣1分。第四十四条 停电或机器故障时为向客户解释的，扣1分。第四十五条 长时间占用电话，对客户等待视而不见的，扣2分。第四十六条 对于有条件执行“三声两站一双手”而未执行者每项扣1分。第四十七条 员工为客户办理业务时尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项时间，发现故意延长办理业务时间的扣1分。

第四十八条 与客户当面争吵，造成恶劣影响的，扣5-10分。

第四十九条 因服务原因发生有效投诉的，扣3分，情节严重，造成恶劣影响的，扣5-10分。

第五十条 因服务问题，被新闻每题曝光，损害我行名誉和形象的，扣5-10分。

第四章 扣分结果处理

第五十一条 员工违规扣分时当场出具罚单，由该员工本人及负责人签字确认。第五十二条 员工（公历年为一个周期）内个人累计扣分达5分的，取消评先进资格；累计达到10分的员工等级下降一级并绩效考核不得评A挡；累计达到24分以上的待岗处理。

第五十三条 各部门和营业网点人员10人以下全体原国挪个扣分累计达到10分、10人（包括10人）至20人以下的全年员工扣分累计达到20分、20人（包括20人）以上全年员工累计扣分达30分的取消该部门、营业网点先进单位评选资格；并取消网点绩效考核A档资格。

第五十四条 营业网点违规扣分标准中第十九条至第二十八条的处罚，由该网店主要负责人承担。

第五十五条 员工违反服务工作有关规定，凡是网点或部门负责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被市支行查到的，除对当事人外网点或部门负责人按该员工20%的处罚；被市分行查到的，除当事人外网点或部门负责人，也要受到该员工50%的处罚。

第五十六条 员工全年积分排名后三名分别处：3000、2000、1000元的罚款，但积分在22分（含22分）以上不进行罚款。

第五十七条 与员工在服务方面屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、除名等处理；网点负责人应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。

第五章 优质服务奖励标准

第五十八条 全行开展“服务明星”评比活动，凡是被支行评为“服务明星”的员工加1分；被支行评为季度“服务明星”的员工加2分，被支行评为“十佳服务明星”的员工加3分；被市分行评为“服务明星”的与员工加5分；被支行或市分行评为“服务明星”的员工奖励国内旅游一次。第五十九条 凡被支行评为“优质服务优胜”单位的营业网点加2分；被支行评为“优质服务先进单位”的营业网点每人加5分。

第六十条 但营业网点被评为三星级的该网店每人加1分；被评为四星级的该网点每人加2分；被评为五星级的该网点每人加5分。

第六十一条 设立委屈奖，由于客户单方面原因，如误解、找茬、咆哮、骂人，使员工受到很大委屈，但员工除了耐心解释外，不与客户争吵，经证实后，加3分。

第六十二条 员工由于服务优质受到客户书面表扬，加2分；被新闻媒体表扬，加5分。

第六十三条 员工被支行评为月“服务明星”每人奖励100元，每季度“服务明星”每人奖励300元，被支行评为“十佳服务明星”每人奖励500元，被市分行评为“服务明星”每人奖励1000元，被支行评为“优质服务先进”单位奖励3000元。

第六章 附则

第六十四条 支行成立优质服务管理督查小组，负责日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见，须报经支行党委研究同意后再作决定。

第六十五条 各网点要建立优质服务检查台帐，以备复查，原则上每月会同保卫、会计、各银全面进行检查一次。每月不定时、不定点进行优质服务抽查或看监控录像。

第六十六条 员工具有申诉权，认为督查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向支行申诉。第六十七条 督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权、徇私枉法，违者给予纪律处分。

第六十八条 本办法由中国建设银行乐清支行综合管理部负责解释。

第六十九条 《标准》自公布之日起执行，执行中遇有问题和建议，请及时反馈给综合管理部。各网点、部门参照执行。

第五篇：银行文明优质服务实施办法

基本服务规范

第一条 服务道德规范

尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、全心全意为顾客服务。第二条 劳动纪律规范

一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。

二、按照作息时间准点营业，工作时间应坚守工作岗位，认真履行本岗位工作职责。不得迟到、早退或脱岗；

三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟；

四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹；

五、不准酗酒上班，做与工作无关的事。第三条 服务态度和语言规范

（一）表情到位

1、在客户临近时与客户目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）

2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。

（二）语言到位

1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。

6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。

（三）举止到位

1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。

2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。

3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并？立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。

4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。

5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。

2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。

3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点钞、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“ ”提示牌。

4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。

5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照相关规定的要求，为客户快速准确办理。

6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并向客户道歉。

7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收款标准。

8、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。

10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。

12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答，如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解，杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户：杜绝让客户在不同人员、部门之间询问奔走。

（五）营销到位

1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。

2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。

3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务，应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对于可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务后，推荐客户开通或使用个人网银。

附：

（一）文明用语

日常礼貌用语“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。” 办理业务用语

1、请问您办理什么业务？

2、请稍候。

3、您的手续不全，请下次再来。接待用语

1、您好！欢迎光临。

2、我能为您做点什么。

3、请问，您有什么事。

4、别客气，这是我应该做的。道歉用语

1、对不起，请原谅！

2、对不起，这是我的失误。

3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。

4、谢谢您的意见！

（二）服务禁语

1、不知道。（我不懂）

2、不是已经告诉你了，还不懂。真笨。

3、这个也不懂，笨蛋。

4、急什么？还没到上班时间。

5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？

6、慢慢来，后面等着去。

7、快下班了，明天再来办。

8、谁叫你手续不全，下次再来。

9、要办，快点。

10、喂，聋哑？喊你没听见吗？

11、有意见，找领导告状去。

12、不在这边办，到那边去。

13、你问我，我问谁去？

表情到位

1、在客户临近时与客户目击目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）

2、坚

持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。二语言到位

1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。

6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语方敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。

（三）举止到位

1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切 漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。

2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。

3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。

4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。

5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。

2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。

3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“

”提示牌。

4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。

5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照国际惯例的要求，为客户快速准确办理。

6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并向客户道歉。

7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收款标准

8、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。

10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。

12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答，如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解，杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户：杜绝让客户知不同人员、部门之间询问奔走。

（五）营销到位

1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。

2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。

3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务，应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对于可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务后，推荐客户开通或使用个人网银。