【凤城丰益村镇银行】文明优质服务考评办法

第一篇：【凤城丰益村镇银行】文明优质服务考评办法

凤城丰益村镇银行服务质量百分制考评暂行办法

第一章 总 则

第一条 为进一步提升凤城丰益村镇银行（以下简称“本行”）金融服务水平，将文明优质服务工作落实情况与绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的服务质量考核体系，特制定本办法。

第二条 本办法旨在进一步树立“服务兴行”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、标准化、制度化建设，营造一个以客户为中心的服务体系，在社会上提升本行品牌形象，在行内营造良好工作氛围，构建一个上下联动、部门间相互促进、协调发展的服务管理运行机制。

第三条 本办法实行百分制考核方式。

第四条 本办法适用于我行的所有员工(包括柜员临时员工)。

第五条 成立文明优质服务考评领导小组，负责考评工作的统一部署。组长：夏兴龙，副组长：金春雷、战廷惠，成员：李景山、任伟强、赫伟、孙艳、周丽、陆忠军。文明优质服务考评领导小组下设考评工作办公室为综合管理部，成员：金春雷、战廷惠、任伟强，负责考评工作的具体实施。

第六条 因被考核单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实总行制订的制度、规定，不论是否造成后果，都按照本办法的有关规定给予处罚。追究具体操作人员责任，单位领导承担连带责任。

第七条 实行“双处”制。此次考评将本行审计月度检查情况作为考核依据，凡月度检查中检查出的问题，涉及到文明优质服务方面的，除扣除绩效考核分数外，同时在文明优质服务考评中扣除相应分数。

第八条 凡发生本办法未列出的违章行为，由文明优质服务考评领导小组研究，视具体情况给予相应处罚。

第九条 采取由文明优质服务考评领导小组定期不定期对各部门、支行进行明察和暗访的考核方式。

第十条 本办法由本行文明优质服务考评领导小组负责解释。

第二章 考核办法

第十一条 本行“文明优质服务”考评以各部门、支行为单位，统一进行考核。月分值：100分，考核月份为8月、9月、10月、11月、12月，考核总分500分。年累计考核总分在400分以上的单位、部门将拥有评先资格。年累计总分在400分一下的部门、支行，将不予评先。

第十二条 若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。

第十三条 若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。

第十四条 凡发生违章则按照考核标准扣除相应分值，直到月分值扣完为止。

第三章 考核内容

一、环境管理方面

第十五条 营业厅外部设臵醒目的门楣标牌、机构名称牌、部门名称牌、营业时间牌；制作规范统一并保持清洁。大厅配备数量充足的客户等休息椅。违者扣X分。

第十六条 对外设臵电子显示屏等设备，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。违者扣X分

第十七条 营业厅外部区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍。违者扣X分

第十八条 营业厅内环境干净整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序。客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放；合理摆放绿色植物、花卉、常绿长新，无刺伤危险。违者扣X分

第十九条 营业时间内各区域音频播放音量适中，无嘈杂现象。营业窗口配备供客户使用的点验钞机，且摆放在监控范围内。违者扣X分

第二十条 营业厅内外设臵必要的免责提示标示或图标，制作统一规范，在恰当位臵醒目提示。违者扣X分。

第二十一条 是否提供必备的便民用品(笔、印台、老花镜、验钞机等)，违者一项扣X分。

第二十二条 “三牌”设臵是否规范、齐全(单位牌、所名牌、营业时间排)，违者一项扣X分。

二、信息管理方面

第二十三条 在营业厅内显著位臵摆放本行全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目、客户查阅方便。公告服务价格变动时，明确生效日期。违者扣X分。

第二十四条 在办理收费业务时，工作人员提前告诉客户服务项目和收费标准，充分尊重客户的知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。违者扣X分。

第二十五条 营业厅内设臵折页架、宣传栏等方式进行明显的银行相关业务风险提示，标示醒目。违者扣X分。

三、柜面服务与效率方面

第二十六条 柜员服务态度亲切自然，用语规范，微笑提示，主动问候，行举手礼或站立迎接。违者扣X分。

第二十七条 是否使用文明用语，做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)和“唱收唱付”。违者一项扣X分。

第二十八条 办理现金业务时，柜员及时提醒客户当面清点核对，注重语言私密性；客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位臵予以必要提示。违者一项扣X分。

第二十九条 办理业务过程中如需客户等待，需主动说明原因；离柜时明示暂停服务温馨提示。回到岗位后，向客户等待致谢；业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财务，向客户礼貌告别。违者一项扣X分。

第三十条 办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理;对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者一项扣X分。

第三十一条 是否配备“客户意见簿”，对意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，意见簿上要留有电话信息，并在规定时间内予以回复、回访。违者一项扣X分。

第三十二条 是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣X分。

第三十三条 优化整合操作流程，提高业务办理效率，柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。违者扣X分。

四、员工管理方面

第三十四条 员工形象大方，着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，并统一佩戴工作胸牌，摆放服务公示牌，明示本行标示，以及员工工号和姓名。违者扣X分。第三十五条 女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣X分。

第三十六条 员工精神饱满（微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，良好的沟通能力，适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注）；举止文雅（站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然）；语言规范（讲普通话，话语速平稳，吐字清晰，使用文明服务用语）。违者扣X分。

第三十七条 实行“首问负责制”，对客户提问认真对待、及时答复、不搪塞、不推诿。违者扣X分。第三十八条 坚持“先外后内”的服务原则，违者扣X分。

第三十九条 营业时间内禁止吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话、玩手机和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣X分。

第四十条 接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣X分。

第四十一条 部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣X分。

第四十二条 准点服务，电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证一线满时点服务，违者扣X分。

五、后勤保障方面

第四十三条 安保和保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。违者扣X分。

第四十四条 安保人员站姿挺拔，行姿稳健，手势自然，连续在岗，交接班记录完整，安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时报修，违者一项扣X分。

第四十五条 保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。

六、服务基础管理及服务培训方面

第四十六条 严格执行晨会制度，有效开展业务培训，及时传达、学习、执行行规行约和服务规范，不误导、漏传，先关记录完整。违者一项扣X分。

第四十七条 营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务对象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行检查，有详细的检查记录，并及时整改发现的问题。违者一项扣X分。

第四十八条 制定营业网点服务突发事件应急预案，建立畅通高效的信息报告机制；员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程，违者一项扣X分。

第四十九条 建立健全客户投诉处理机制，明确投诉处理流程及处理时限；发生客户投诉时，安排人员及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉；现场无法处理，需给客户承诺明确的处理时限，并详细记录相关信息。违者一项扣X分。

第五十条 监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。违者一项扣X分。

七、消费者权益保护方面

第五十一条 充分考虑各类特殊人群客户需求，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。违者一项扣X分。

第五十二条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户提供延伸服务项目。违者一项扣X分。

第五十三条 在网点自属管辖范围内，保障消费者的人身安全和财产安全；业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围。违者一项扣X分。

第五章：年度考评奖励

文明优质服务考评领导小组将在考评期结束后将考评结果在全行范围内通报，同时设立服务先进单位、服务先进、服务先进窗口等奖项。并给与相关获奖单位和个人给予适当奖励。

凤城丰益村镇银行 二○一五年七月二十七日

第二篇：凤城丰益村镇银行三项措施并举扶持中小企业发展

凤城丰益村镇银行三项措施并举扶持中小企业发展

凤城丰益村镇银行根据机构特点,积极支持中小企业发展，通过扶持中小企业发展打造支农工作亮点。去年五月至年末，该行累计发放各项贷款23,538万元，其中用于支持中小企业贷款9,923万元，占全部贷款累放额的42.16％。今年前五个月，累计发放贷款26，603.00万元，其中用于支持中小企业贷款达10，613万元，占全部贷款累放额的39.89％。

一、找准切入点，以扶持中小企业发展打造支农工作亮点

作为以“三农”为市场定位的村镇银行，由于机构成立时间短、规模小、专业人员严重不足，初始阶段尚不具备大面积发放支农贷款的能力和条件。面对这种状况，凤城丰益村镇银行的管理人员在认真调研分析后感到，近年来，随着经济结构调整步伐的加快，县域中小企业发展迅速。而中小企业相对于一家一户的自然人，具有一定的劳动密集型特点。支持一个中小企业，从某种意义上说，相当于支持了几户、十几户。因此，他们把扶持中小企业发展既当作业务增长点和效益增长点，又作为在现实条件下村镇银行履行支农责任和义务的切入点，通过扶持中小企业发展打造支农工作亮点。投入运营后，他们组成3个走访小组，深入农村对农

民创办的中小企业进行现场调查走访，先后调查走访62中小企业，其中48户有贷款意向。通过与农民创办的中小企业零距离接触，掌握了农民创办的中小企业的金融需求状况，同时建立起良好的人脉关系，为做好农民创办的中小企业的金融服务工作奠定了基础。

二、精心运作，力推扶持农村创办的中小企业工作收到实效

（一）选准项目，积极扶持。经营场所在沙里寨镇李家一组的凤城市汇明农产品有限公司，在与韩国一家株式会社签订相关农产品《售货确认书》后，2010年11月初到凤城丰益村镇银行申请流动资金贷款100万元，用于垫付生产基地种植户购置种子和其它生产资料。凤城丰益村镇银行在认真的市场调查和项目评估后认为，此项目属“企业＋基地＋农户”的经营模式，产品又在市场旺销，而且该公司虽然成立时间较短，但实力较为雄厚，并由凤城市内一家大公司做担保，贷款风险较小，因此列为重点项目予以支持。公司获得贷款支持后，与凤城市通远堡、大堡镇、东港市黑沟镇、丹东市振安区汤山城镇的5户种植大户签订了910亩黑豆、300亩辣椒和200亩苏子叶的订单收购合同，凤城市汇明农产品有限公司保证按时收购种植户按要求种植的产品,为地区产业结构调整创造了条件。

（二）扶起“龙头”，带动产业。凤城用于放养柞蚕茧的柞树资源丰富。草河区平安村7组村民戴迎春利用当地柞树资源丰富资源，创办了“凤城市东明柏叶加工厂”，加工柏叶等产品出口日本等国，成为农产品深加工的龙头企业。2010年12月上旬，在企业加工、储藏和收购柏叶流动资金不足时，凤城丰益村镇银行立即给其贷款15万元。今年1月中旬，又给予60万元的后续支持。在凤城丰益村镇银行的及时支持下，戴迎春经营的凤城市东明柏叶加工厂流动资金及时得到补充，收购柏叶等经营活动得以顺利进行。“龙头企业”生产经营态势的上扬，拉动了柏叶采收产业的发展，使原本买不起眼的原始产品通过精深加工成倍升值，为地区资源优势转化为商品优势提供了条件。

（三）重点培育，改善民生。在扶持农民创办的中小企业发展过程中，凤城丰益村镇银行把从事社会化服务的中小企业作为扶持的重点之一，以此改善农民的生存环境和方便农民的生产、生活。经营化肥购销的草河区爱河村11组村民代淑琴，2010年末计划购进、储存总价值50万元化肥。在其流动资金不足时，凤城丰益村镇银行以戴淑琴自有的一处权利价值50万元的门市房做抵押，为其贷款30万元，保证所经销的化肥全部购足。由于储备充足，春节过后她便开始向周边地区农户下摆化肥，既使自己赚取了利润，又为农户夺取今年农业丰收提供了物资支持。

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三、发挥村镇银行优势，为农民创办的小企提供方便、快捷的金融服务

第一，决策高效，为农民创办的中小企业赢得宝贵的投资时间。凤城丰益村镇银行充分发挥“小法人”金融机构没有冗长的委托代理关系，审批管理链条短，贷款审批机制灵活高效的明显优势，在有效防范风险的同时，对农民创办的中小企业融资需求做出快速的反应，以没有“时滞”的高效率和方便快捷服务为农民创办的中小企业提供金融服务，把自身优势转化为农民创办的中小企业寻求最佳商机的契机。对符合条件、手续齐全的中小企业贷款申请, 从调查、审批到发放一般不超过2个工作日，急用贷款特事特办当天即可办理完结。赛马镇一家农民创办的中小企业，因扩建后急需流动资金。企业经营主下午2点多钟到凤城丰益村镇银行申请贷款100万元。该行受理此笔业务后，下午3点多钟就派出信贷人员前往距凤城100公里的企业所在地现场进行贷前调查。调查人员返回凤城时，已是晚上九点半。第二天早上上班后，调查人员就把调查结果向相关人员做了汇报，当天上午九点前就为该户发放了此笔贷款。从贷户提出贷款申请、现场贷前调查、贷审会审批、履行贷款手续到贷户获取贷款，全部过程不足19个小时，贷户对凤城丰益村镇银行这种没有“时滞”的高效率十分感慨。

第二，创新手段，解放中小企业贷款信贷要素不全而“贷款难”问题。农民创办的中小企业起步晚、规模小,业务稳定性和财务规范性较差，特别是在融资上由于不能提供有效资产担保，贷款信贷要素不全，贷款难问题突出。针对这个问题，凤城丰益村镇银行在风险可控和合规操作的前提下，创新贷款审查方式和业务操作流程，在实施门市房、财产、有价证券抵押、有效担保等保证措施的同时，对资信状况良好，符合国家符合产业政策，产品有市场、有效益、成长性好的农民中小企业，重在审查其现金流、还款能力和信用状况，而不在于抵押担保。凤城市大梨树钛铁厂是专门生产优质氧化钛、含钒钛耐磨铁的私营企业。近年来，在钛铁加工市场活跃的大背景下，该企业盈利能力逐年提高，发展前景广阔。今年3月下旬，该企业在收购原材料出现资金缺口后，到凤城丰益村镇银行申请贷款200万元，由一家与企业有关联关系的另一家企业提供连带责任保证，实际属于准信用贷款。凤城丰益村镇银行的信贷人员在考察中发现，该企业偿债能力较强，光是应收账款372万元，风险就已经可以足额覆盖。于是，在第一时间发放了此笔贷款。从实际效果看，到目前为止凤城丰益村镇银行发放的农村中小企业贷款，没有一笔不良贷款产生，也没有一次逾期利息现象发生。第三、创新工作方式，实施特色化服务。凤城丰益村镇银行在扶持农民创办的中小企业过程中，克服业务人员不足

等困难，切实加强与中小企业的沟通,增强彼此信任和理解，在此基础上创新工作方式，以“优”塑形象，以特色化服务树品牌，运用特色化服务方式为农民创办的中小企业提供信贷支持。凤山区一家农产品深加工的农民中小企业，购置原材料资金不足，向凤城丰益村镇银行申请流动资金贷款300万元。凤城丰益村镇银行通过对该企业和贷款保证单位全面调查了解到，该企业成长性较好，偿贷能力较强；贷款保证单位有很强经济实力，而且信用程度较好，具备贷款担保能力。在此基础上，考虑到贷款担保单位距该行较远，来行履行担保手续不方便，而贷款企业又急用钱的情况，该行想客户所想，急事特办，及时派出专人携带借款合同到担保单位，上门服务履行贷款保证手续，既保证了贷户当天获取了贷款，又保证了贷款手续合规合法，还减少了贷户办理贷款手续的人力和时间成本。

第三篇：【凤城丰益村镇银行】网络与信息安全应急预案

凤城丰益村镇银行网络与信息安全

应急预案

凤城丰益村镇银行股份有限公司

第一章 总

则

一、应急预案综述 1.1编制目的

提高处置网络与信息安全突发事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保重要计算机系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大程度的预防和减少网络与信息安全突发事件及其造成的损害。

1.2编制依据

根据《中华人民共和国银行业重要系统突发事件应急管理规范》、《商业银行业务连续性监管指引》制定本预案。

1.3分类分级

本预案所称网络与信息安全突发事件，是指重要信息系统突然遭受不可预知外力的破坏、损毁、故障，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成重大危害，危害公共安全的紧急事件。

（二）事件分类

根据网络与信息安全突发事件的性质、机理和发生过程，网络与信息安全突发事件主要分为以下三类：

1、自然灾害。指地震、台风、雷电、火灾、哄睡等引起 的网络与信息系统的损坏。

2、事故灾难。指电力中断、网络损坏或是团建、硬件设备 故障等引起的网络与信息系统的损坏。

3、人为破坏。指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖袭击等引起的网络与信息安全系统的损坏。(一)事件分级

1、特别重大突发事件（I级）

（1）银行业金融机构由于重大重要信息系统服务中断或者数据损毁、丢失、泄露，造成经济秩序混乱或重大经济损失、影响金融稳定的，或对公众利益造成特别严重损害的突发事件。

（2）由于重要信息系统服务异常，在业务服务段导致银行也金融机构两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3个小时（含）以上，或者一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件。

（3）业务服务时段以外，重要信息系统出现故障或事件救治未果，可能产生上述1至2类的突发事件。

2、重大突发事件（Ⅱ级）

（1）银行业金融机构由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成严重损害的突发事件；

（2）由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致银行也金融机构两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上，或者一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3个小时（含）以上的突发事件；

（3）业务服务时段以外，出现重要信息系统故障或事件救治未果，可能产生上述1至2类事件的突发事件。

3、较大突发事件（Ⅲ级）

（1）银行业金融机构由于重要信息系统服务中断或者重要 数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成较大损害的突发事件；

（2）由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致一 个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件；

（3）业务服务时段以外，出现的重要信息系统故障或事件 救治未果，可能产生上述1至2类的突发事件.1.4 适用范围

本预案适用于本行发生或可能导致发生网络与信息安全突发事件的应急处置工作。本预案所指网络与信息系统主要是指核心业务系统的网络、门户网站信息信息系统（简称重要信息系统）

1.5工作原则

居安思危，预防为主；提高素质，快速反应；以人为本，减少损害；加强管理，分级负责；定期演练，常备不懈。

2、组织指挥机构与职责 2.1组织体系

成立凤城丰益村镇银行网络与信息安全应急领导小组： 组长由行长夏兴龙担任。

成员：包括计划财务部、综合管理部、信贷部、营业部全体员工。

应急领导小组办公室设在计划财务部。2.2工作职责

制定凤城丰益村镇银行网络与信息安全应急处置工作的规划、计划和政策，协调推进全行网络与信息安全应急机制和工作体系建设。发生信息安全突发事件后，决定启动本预案，组织应急处置工作。负责应预案管理，指导督促重要信息系统应急预案的修订和完善，检查落实预案执行情况。

三、监测、预警和先期处置 3.1信息监测与报告

信息系统主管部门和运营单位要进一步完善网络与信息安全突发事件监测、预测、预警制度。按照“早发现、早报告、早处置”的原则，加强对各类网络与信息安全突发事件和可能引发网络与信息安全突发事件的有关信息的收集、分析判断和持续监测。当发生网络与信息安全突发事件时，按规定向有关部门报告。报告内容主要包括信息来源、影响范围、事件性质、事件发展趋势和采取的措施等。

3.2先期处置

当发生网络与信息安全突发事件时，应做好先期应急处置工作，立即采取措施控制事态，同时向相关主管部门通报。

四、应急处置 4.1 应急指挥 本预案启动后，担任组长的领导和参与领导小组的有关部门领导迅速赶赴相应指挥场所，进入指挥岗位，启动指挥系统。相关部门按照本预案立即开展工作。

4.2 应急支援

本预案启动后，应急领导小组根据事态的发展和处置工作需要，及时专业人员和应急支援单位，调动必须的物资、设备，支援应急工作。

4.3 信息处理

现场信息收集、分析和上报。主管部门应对事件进行动态监测、评估，及时将事件的性质、危害程度和损失情况及处置工作等情况及时上报应急领导小组，不得隐瞒、缓报、谎报。符合紧急信息报送规定的，同时报监管部门，有违法行为及时报公安局。

4.4 扩大应急

经应急处置后，事态难以控制或有扩大发展趋势时，应实施扩大应急行动。根据事态情况，研究采取有利于控制事态的非常措施，并向相关部门（凤城农商行、监管部门、政府）请求支援。

4.5 应急结束

网络与信息安全突发事件经应急处置后，得到有效控制，经各监测统计数据上报应急领导小组办公室，由应急领导小组办公室向应急领导小组提出应急结束建议，经批准后实施。

5.后期处置

5.1在应急处置工作结束后，事发单部门要迅速采取措施，抓紧组织抢修受损的基础设施，减少损失，尽快恢复正常工作，统计各种数据，查明原因，对时间造成的损失和影响及恢复重建能力进行分析评估，认真制定恢复重建计划，迅速组织实施。有关主管部门要提供必要的人员和技术、物资和装备以及资金等支持，并将善后处置的有关情况报应急处置办公室。

5.2 调查和评估

在应急处置工作结束后，主管部门应立即组织有关人员和专业技术人员组成事件调查组，在有关部门的配合下，对时间发生及其处置过程进行全面调查，查清事件发生的原因及财产损失状况和总结经验教训，写出调查评估报告，报应急处置办公室，并根据问责制的有关规定，对有关责任人做出处理。

二.应急保障

（一）通信与信息保障

在整合职能部门专业通信网络的基础上，加强应急通信装备准备，建立备份系统和紧急保障措施，形成跨部门、多手段、多路由、有线和无线相结合的反应快速、灵活机动、稳定可靠通信系统。

（二）应急装备保障

各重要信息系统应事先预留出一定的应急设备，建立信息网络硬件、软件、应急救援设备等应急物资库。在网络与信息安全突发事件发生时，由应急处置办公室负责统一调用。

（三）数据保障 重要信息系统均应建立备份系统和相关工作机制，保证重要数据在受到损坏后，可紧急恢复。各备份系统应具有一定的兼容性，在特殊情况下各系统间可互为备份。

（四）应急队伍保障

按照一专多能的要求建立网络与信息安全应急保障队伍。由应急处置办公室选择具有管理规范、服务能力较强的人员组成应急保障队伍，必要时提供技术支持与服务，进行技术支援。

（五）交通运输保障

各重要信息系统主管部门均应确定网络与信息安全突发事件应急交通工具，确保应急期间人员、物资、信息传递的需要，并根据应急处置工作需要，有应急处置办公室调配。

（六）经费保障

网络与信息系统突发事件应急处置资金，应列入财务预算，切实予以保障。

（七）治安保障

本预案启动后，当网络与信息安全突发事件造成或可能造成严重社会治安问题时，应立即向公安局求援，指导和支持现场治安保障工作，统一协调指挥，做好治安应急保障工作。

第二章、营业网点设备故障应急处理

一、应急说明

本部分是针对营业网点出现业务终端、打印机、UPS、网络设备等设备出现故障而言的。

二、处置方式

柜台出现的设备故障比较常见，也比较容易判断，且影响范围较小，处置起来的紧迫性不大。任何设备故障除小问题由科技人员直接处理外，大部分的硬件故障都是需要尽快更换备用设备，恢复营业，之后再对故障设备进行维护处理。所以在突发事件发生前要按一定比例准备业务终端、打印机、UPS主机、网络设备等备机。

设备品牌：

购置时间： 型号：

服务电话：

第三章、电力、电源故障应急处理

一、应急意义

电力、电源故障包括两个方面的范畴，一是外界供电故障，二是机房内UPS故障。

二、应急处置步骤

1、根据故障的位置和严重程度，尽快通报相关领导知情，和相关技术人员到位。

2、如外界供电故障，则由技术人员检查确定是本行电路问题，还是外界供电中断。如是本行电路问题，则进行现场勘查，半段原因。可以解决的自行解决，不能判断或解决的，通知专业电工协助解决。如是外界供电中断，则联系电业部门，查明停电原因，明确停电时间。如停电时间较长则准备发电机组。

3、如是主UPS故障，则对UPS进行故障调试。如果不能解决问题，尽快通知UPS供应商和厂商技术人员进行解决或更换备用UPS。

第四章、网络设备及线路故障应急处理

一、网络设备及线路故障的概念

本预案所指的网络设备及线路故障的概念是指由于机房的线路和网络中心的网络设备出现故障，致使整个营业网络无法进行工作，严重影响办理各项业务。

二、故障的判断及处理步骤

第一、如果是路由故障，首先要检查路由器的各指示灯是否正常，然后重新配置路由器，重启设备。如能判断是哪个模块出现问题，则要及时更换模块，待线路连接完成后，将配置信息导入；如以上两种方法都不能解决问题，则要及时通知设备供应商的技术人员，通知报告领导。

第二、如果是交换机故障，一是要检查电源是否连接好，各网线与交换机是否接好，指示灯是否正常。可以尝试重启交换机。二是如果交换机确实存在故障，则启用备用交换机或及时通知供应商技术人员，同时报告主管领导。

第三、如果是网络运营商的线路问题，可尝试重启modem或光纤收发器，并通过指示灯的状态判断故障出现原因，如是主机死机，则应重启主机，如线路灯不正常，应与网络运营商取得联系维修，如不能判断故障情况应及时与联社科技联系解决。第五章、应用程序出现非正常问题应急处理

一、综述

应用程序是正在使用的各种业务软件，对营业系统的及时维护、备份和恢复是系统出现灾难性问题时的重要复原手段，在日常单机和网络的运行中有着后备安全的重要作用。

二、事前准备

1、平时应对各应用软件数据定期进行数据备份，妥善保存。

2、系统管理员要对所辖机构的所有应用程序的安装、使用、维护非常熟悉。

三、处理步骤

1、现场确认故障原因，以及是否有必要重新安装应用程序。

2、若需要重新安装应用程序，必须确认保管有完整、正确的安装程序。

3、系统管理员接到报告后应立即做好准备，并在运行日志和维护登记簿上登记处理情况。

第六章、反病毒应急处理

一、综述

计算机病毒会对计算机的软、硬件带来巨大的损伤，对于一些重要数据的侵害可能是无法逆转和弥补的。因此，对于可能发生的病毒侵害必须要有一套应急处置预案。

二、处置步骤

1、首先要做好预防工作，要求设备安装杀毒软件，防病毒防火墙，同时及时升级病毒库，针对一些重要的数据资料应使用其他磁介质（U盘、软盘、光盘）另行备份

2、当发现计算机病毒后，首先要断开网络，备份数据，然后杀毒，杀毒后如果正常则继续运行，不正常则将备份的数据移植到备用机器上先行工作，感染病毒的机器处理完毕后换回，并检查与染毒设备接触过的相关设备。当重要软件或数据由于病毒原因损坏，则尝试修复，不能修复的话，则恢复到最后一次备份数据并补录损失数据。

第四篇：【凤城丰益村镇银行】“践行新思想拥抱新时代”组织生活会总结报告 - 副本范文

凤城丰益村镇银行关于开展“践行新思想拥抱新时代”主题组织生活会情况的报告

丹东市金融团工委：

按照辽宁金融团工委《关于转发<关于在全团开展以‚践行新思想拥抱新时代‛为主题的组织生活会的通知>的通知》文件精神，为提高青年员工思想素质，践行党的十九大精神，凤城丰益村镇银行（以下简称‚我行‛）高度重视，于12月20日由团支部组织员工开展了‚践行新思想拥抱新时代‛为主题的组织生活会，现将具体情况汇报如下。

组织生活会由凤城丰益村镇银行团支部书记金春雷副行长主持。会上，XXX书记将党的十九大精神再次进行宣传贯彻，为青年员工们讲解了党的十九大精神的要点，随后互相交流了党的十九大精神的体会。他表示‚要以‘一学一做’为抓手，集中学习党的十九大精神，切实增强不忘初心跟党走的自觉性、坚定性，更加紧密的团结在以习近平同志为核心的党中央周围，同时要借助此次‘践行新思想 拥抱新时代’主题组织生活会，进一步坚定理想信念、练就过硬本领、提高工作能力，时时刻刻严格要求自己。‛现场青年员工一致表示，作为一名共青团员，会积极参加团组织生活会，认真学习党的十九大精神，用实际行动落实党的十九大精神，积极发挥共青团员的积极模范带动作用。

会上，大家共同观看了纪录片《将改革进行到底》部分剧集，该片充分反映了以习近平同志为核心的党中央推进全面深化改革的坚定决心、高度智慧和辉煌成就;充分反映了总书记治国理政新理念新思想新战略中，关于全面深化改革的新思想、新观点、新论断;充分反映了围绕全面深化改革的中央部署、顶层设计、基层实践。最难走的是上坡路，最难行的是逆水船。改革越深入，继续改下去就越难;改革越全面，触碰到的利益阻力就越多。然而，开弓没有回头箭，‚遇万难需放胆，破困局要智慧‛，有了‚凡事不患难，但患无备‛的运筹，有了深厚的民意基础，有了既定的改革措施，有了矢志不渝的决心，以及‚壮士断腕的决心、背水一战的气概‛，改革终会乘风破浪抵达彼岸。

会议最后，团支部书记XXX同志作了总结，表示学习贯彻宣传党的十九大是全党全国当前乃至今后一段时期的重要任务，青年员工更应争做落实这项任务的排头兵。此次组织生活会围绕党的十九大开展专题学习，进一步明确学习十九大的重要意义，重点掌握学习方法，深刻领会精神内涵，真正用党的十九大精神武装头脑、指导实践。

在本次组织生活会中，团员们敞开心扉、坦诚相见，凤城丰益村镇银行团支部将此次组织生活会作为新的起点，认真梳理工作中出现的问题和意见、建议，引领团员青年自觉用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑，指导工作，不忘初心，勇担重任，为凤城丰益村镇银行的事业努力奋斗。

凤城丰益村镇银行 二○一七年十二月二十九日

第五篇：XXX银行文明优质服务奖惩办法

XXX银行文明优质服务奖惩办法

一、奖励

1、绩效考核加分项:在每月省行服务检查中,网点排名在前10名的奖绩效1分;网点排名在11至20名的奖绩效0.5分。

2、省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点排名为前三名的奖励网点费用1万元,4至10名奖励费用5000元。

3、省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点排名中,位次上升100位至150位的奖1000元,位次上升150位以上的奖励2000元。

二、处罚

1、绩效考核扣分项。在省行每月服务检查中,网点排名在151至160名的扣绩效0.2分、161至170名的扣绩效0.4分、171至180名的扣绩效0.6分、181至190名的扣绩效0.8分、191名以后的扣1分;网点排名每季有2次在250名以后的,网点负责人季考核最高为B;网点排名每季有1次在400名以后的,网点负责人季考核为C。

2、在省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点中排名在后三名的扣减网点费用指标1万元，后十名的扣减费用指标5000元。

3、在省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点中排名在400名以后的罚2000元,对名次下滑50至100名的罚1000元、下滑100名以上的罚2000元。其他方面的奖罚按我行下发的奖、罚办法执行;各项奖、罚均按最高标准执行，不重复奖罚。

三、考核办法。按照省行每月服务检查网点排名情况,按此办法对网点进行考核,实行累加法,即每季只要有一个月被加1分的,在当季考核时加1分,有两个月加1分,在当季考核时加2分,以此类推,每季最高加3分;处罚和奖励相同。如在当季有加分和扣分的按差额兑现。对网点负责人的考核,按照省行检查排名情况按季兑现。