XX农村合作银行优质服务考核考评办法（定稿）

第一篇：XX农村合作银行优质服务考核考评办法（定稿）

合作银行优质服务考核考评办法

为促进我社优质文明服务的制度化、规范化，进一步提高临柜人员服务行为，树立杨桥信用社职工的新形象，结合省联社下发的标准行社创建工作《文明服务基层实施细则》，特制定韦寨信用社文明服务工作评比办法。

为切实加强营业网点文明优质服务，不断规范员工服务行为，树立中行良好形象，有效促进各项业务发展，特制定本考核办法。

一、考核对象

支行所辖各营业网点全体员工（含表外用工人员）。

二、考核内容

（一）服务行为。包括迎送客户、服务礼仪、服务举止和业务处理。

（二）服务质量。包括服务热情度、服务专注度、客户满意度。

三、考核原则

（一）公开、公平、公正的原则

（二）教育、激励优先的原则

（三）奖优罚劣的原则

四、考核形式

文明优质服务考核采取现场考核与非现场考核的方式。现场考核以支行、上级行明查暗访及社会各界、客户监督、投诉等为依据，非现场考核以录像点评为载体。

五、考核办法

依据《XX银行临柜文明优质服务规范》《XX银行柜台文明优质服务检查评分标准》和《XX银行××市分行员工礼仪规范》及支行有关文明优质服务的相关规定等，营业网点的文明优质服务考核在注重规范化、标准化、制度化的前提下，实行百分制考核，采用倒扣分的办法。考核扣分办法详见《XX银行××支行营业网点文明优质服务考评表》（附件）。考核奖罚分两个层次：

（一）网点员工的考核奖罚

营业网点员工综合考核得分80分为及格。得分80－89分的，不奖不罚；得分90－94分的，每分奖10元；95以上的，每分奖20元。得分80分（不含）以下的为不及格，并根据不及格次数实施不同的教育、处理。年度内，第一次不及格的，集中参加支行文明优质服务教育、培训[由参加人次比例（即参加人次÷柜台数）最高的营业网点负责人组织；第二次不及格的，扣罚300元；第三次不及格的，实行待岗自训，时间不少于10天，并经支行文明优质服务督导小组考核合格，待岗期间工资、待遇按有关规定执行；第四次不及格的，解除劳动合同。

每次录像点评均实行排名制，并在全行范围内公布。对排名在前三名，且得分在90分（含）以上的员工，另行分别奖励300元、200元、100元；年度累计入围前三名三次（含）以上，并经支行文明优质服务领导小组考评合格的，授予“服务明星”称号，奖励1000元。

（二）营业网点负责人的考核奖罚

营业网点主任是本部门、本网点文明优质服务工作的第一责任人，因此，网点员工文明优质服务奖罚情况必须与网点负责人业绩、利益相挂钩。营业部、网点主任奖罚按管辖员工考核奖罚总金额的50％实施；凡本营业网点出现客户投诉并查实或被新闻媒介曝光的，另行扣罚主任200元；凡本营业网点人员出现待岗的，另行扣罚主任300元；凡本营业网点人员出现解除劳动合同的，扣罚主任500元，并取消网点及个人先进评比资格。副职均减半奖罚（营业部副职按分管划定）。

（三）录像点评的选时、选像

1．选时：确定录像点评统一日期和时间段，可以定在某一天上、下午或从某一时刻开始。

2．选像：（1）个人服务情况：在选定的时间段内随机抽取柜员一至两个完整的服务画面。（2）其他情况。没有办理业务时员工的精神面貌、举止着装、柜面整洁等。

（四）设立文明优质服务专项基金。文明优质服务基金专项用于奖励文明优质服务工作出色的营业网点员工，基金的一部分来源于员工考核不及格及营业网点负责人的经济处罚款。

六、考核机构

（一）组织领导。支行成立文明优质服务领导小组，行长××任组长，副行长、工会主席××任副组长，工会、监察干部及零售业务部负责人为成员，办公室设在工会。领导小组负责全行文明优质服务工作的领导和实施，处理文明优质服务重大事项，确定文明优质服务考核结果。

（二）督导小组。支行建立文明优质服务督导小组，副行长、工会主席××任组长，办公室主任、工会干部××为副组长，成员由业务管理部、零售业务部、保卫部负责人及监察干部组成。督导小组负责实施文明优质服务的监督指导、检查、录像点评工作，日常工作由工会牵头。

（三）服务保障。

1．行长办公室：负责服务设施及服务环境包括服务场所、服务工具的完善及员工服务形象品等的配置。

2．业务管理部、零售业务部：负责各类业务操作规程及新产品推介的督导、电脑设施设备的顺畅运行。

3．保卫部：负责服务监控影像、录音设施设备正常运行和录像的保管（不少于15天）工作，监控位置合理，并确保影像及录音质量。

七、辅助考核

各营业网点为辅助考核机构，考核办法依照本办法进行，考核奖罚自定。营业网点的辅助考核是支行考核的重要组成部分，也是促进员工日常文明优质服务工作的主要手段，必须高度重视。营业网点的录像点评每月不得少于一次，并做好书面记录，记录内容包括录像点评时间、录像带的记录时间、被检对象得分情况。书面记录于每月底前报支行工会。工会负责抽查，如发现弄虚作假的，每次扣营业网点主要负责人奖金200元。

八、其他

（一）本考核办法与上级行及其他文明优质服务领导机构有关规定或考核办法有悖时，执行上级行及其他文明优质服务领导规定。

（二）本考核办法由支行工会委员会负责解释并修订。

（三）本考核办法自200×年4月1日起执行

第二篇：“第一书记”考核考评办法

“第一书记”考核考评办法

（一）考核原则。

坚持客观公正、注重实绩、群众公认原则，实行全面考核与重点工作考核相结合、平时考核与定期考核相结合，科学评判“第一书记”驻村实绩，严格兑现奖惩，激发“第一书记”干事创业的热情和干劲。

（二）考核内容

1、“双包双促”扶贫攻坚工作以县“双包双促”扶贫攻坚工作考核指标为主。

2、村级党组织建设工作，主要考核村“两委”班子建设、党组织和党员作用发挥、“五个好”服务型党组织创建、后进村整顿、“升级晋档、科学发展”活动开展、发展党员和后备干部培养、“三会一课”、廉洁自律等工作情况。

（三）考核方法

1、考核分考核和任期考核。考核情况作为任期考核的重要参考内容。考核分为优秀、良好、一般、较差四个格次，优秀格次一般不超过全县“第一书记”总数5%。

2、考核由县委组织部牵头组织实施，县扶贫局、县委农工部等部门配合，成立专门考核组，对考核内容同步进行考核。其中，“双包双促”扶贫攻坚工作占80%，以县“双包双促”工作领导小组考核结果为主；村级党组织建设工作占10%、群众民主测评占10%，以县委组织部考核结果为主。

（四）考核结果的运用

1、对考核为优秀格次的，优先推荐参加中省市县评优树模活动，任期内连续两年考核为优秀或任期考核为优秀格次的，优先提拔使用。

2、“第一书记”考核结果与其所在单位目标考核挂钩，与其所驻村主要干部绩效工资挂钩。

3、对日常工作不负责任、成效不突出的进行批评教育、诫勉谈话；对统揽全局能力差、驻村工作敷衍塞责、工作责任心不强、目标任务完成情况差、在“两委”班子及群众中评价差的，确定为较差格次，在全县范围内进行通报批评，并进行公开问政。对工作中因严重失误、失职造成重大损失或产生恶劣社会影响的，免去“第一书记”职务，并调离原单位，视情况给予组织处理。

4、计划生育、信访维稳、安全生产等工作居本镇、全县后列、受到通报批评或出现“一票否决”情况的，直接确定为较差格次。

第三篇：【凤城丰益村镇银行】文明优质服务考评办法

凤城丰益村镇银行服务质量百分制考评暂行办法

第一章 总 则

第一条 为进一步提升凤城丰益村镇银行（以下简称“本行”）金融服务水平，将文明优质服务工作落实情况与绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的服务质量考核体系，特制定本办法。

第二条 本办法旨在进一步树立“服务兴行”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、标准化、制度化建设，营造一个以客户为中心的服务体系，在社会上提升本行品牌形象，在行内营造良好工作氛围，构建一个上下联动、部门间相互促进、协调发展的服务管理运行机制。

第三条 本办法实行百分制考核方式。

第四条 本办法适用于我行的所有员工(包括柜员临时员工)。

第五条 成立文明优质服务考评领导小组，负责考评工作的统一部署。组长：夏兴龙，副组长：金春雷、战廷惠，成员：李景山、任伟强、赫伟、孙艳、周丽、陆忠军。文明优质服务考评领导小组下设考评工作办公室为综合管理部，成员：金春雷、战廷惠、任伟强，负责考评工作的具体实施。

第六条 因被考核单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实总行制订的制度、规定，不论是否造成后果，都按照本办法的有关规定给予处罚。追究具体操作人员责任，单位领导承担连带责任。

第七条 实行“双处”制。此次考评将本行审计月度检查情况作为考核依据，凡月度检查中检查出的问题，涉及到文明优质服务方面的，除扣除绩效考核分数外，同时在文明优质服务考评中扣除相应分数。

第八条 凡发生本办法未列出的违章行为，由文明优质服务考评领导小组研究，视具体情况给予相应处罚。

第九条 采取由文明优质服务考评领导小组定期不定期对各部门、支行进行明察和暗访的考核方式。

第十条 本办法由本行文明优质服务考评领导小组负责解释。

第二章 考核办法

第十一条 本行“文明优质服务”考评以各部门、支行为单位，统一进行考核。月分值：100分，考核月份为8月、9月、10月、11月、12月，考核总分500分。年累计考核总分在400分以上的单位、部门将拥有评先资格。年累计总分在400分一下的部门、支行，将不予评先。

第十二条 若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。

第十三条 若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。

第十四条 凡发生违章则按照考核标准扣除相应分值，直到月分值扣完为止。

第三章 考核内容

一、环境管理方面

第十五条 营业厅外部设臵醒目的门楣标牌、机构名称牌、部门名称牌、营业时间牌；制作规范统一并保持清洁。大厅配备数量充足的客户等休息椅。违者扣X分。

第十六条 对外设臵电子显示屏等设备，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。违者扣X分

第十七条 营业厅外部区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍。违者扣X分

第十八条 营业厅内环境干净整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序。客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放；合理摆放绿色植物、花卉、常绿长新，无刺伤危险。违者扣X分

第十九条 营业时间内各区域音频播放音量适中，无嘈杂现象。营业窗口配备供客户使用的点验钞机，且摆放在监控范围内。违者扣X分

第二十条 营业厅内外设臵必要的免责提示标示或图标，制作统一规范，在恰当位臵醒目提示。违者扣X分。

第二十一条 是否提供必备的便民用品(笔、印台、老花镜、验钞机等)，违者一项扣X分。

第二十二条 “三牌”设臵是否规范、齐全(单位牌、所名牌、营业时间排)，违者一项扣X分。

二、信息管理方面

第二十三条 在营业厅内显著位臵摆放本行全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目、客户查阅方便。公告服务价格变动时，明确生效日期。违者扣X分。

第二十四条 在办理收费业务时，工作人员提前告诉客户服务项目和收费标准，充分尊重客户的知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。违者扣X分。

第二十五条 营业厅内设臵折页架、宣传栏等方式进行明显的银行相关业务风险提示，标示醒目。违者扣X分。

三、柜面服务与效率方面

第二十六条 柜员服务态度亲切自然，用语规范，微笑提示，主动问候，行举手礼或站立迎接。违者扣X分。

第二十七条 是否使用文明用语，做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)和“唱收唱付”。违者一项扣X分。

第二十八条 办理现金业务时，柜员及时提醒客户当面清点核对，注重语言私密性；客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位臵予以必要提示。违者一项扣X分。

第二十九条 办理业务过程中如需客户等待，需主动说明原因；离柜时明示暂停服务温馨提示。回到岗位后，向客户等待致谢；业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财务，向客户礼貌告别。违者一项扣X分。

第三十条 办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理;对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者一项扣X分。

第三十一条 是否配备“客户意见簿”，对意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，意见簿上要留有电话信息，并在规定时间内予以回复、回访。违者一项扣X分。

第三十二条 是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣X分。

第三十三条 优化整合操作流程，提高业务办理效率，柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。违者扣X分。

四、员工管理方面

第三十四条 员工形象大方，着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，并统一佩戴工作胸牌，摆放服务公示牌，明示本行标示，以及员工工号和姓名。违者扣X分。第三十五条 女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣X分。

第三十六条 员工精神饱满（微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，良好的沟通能力，适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注）；举止文雅（站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然）；语言规范（讲普通话，话语速平稳，吐字清晰，使用文明服务用语）。违者扣X分。

第三十七条 实行“首问负责制”，对客户提问认真对待、及时答复、不搪塞、不推诿。违者扣X分。第三十八条 坚持“先外后内”的服务原则，违者扣X分。

第三十九条 营业时间内禁止吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话、玩手机和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣X分。

第四十条 接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣X分。

第四十一条 部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣X分。

第四十二条 准点服务，电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证一线满时点服务，违者扣X分。

五、后勤保障方面

第四十三条 安保和保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。违者扣X分。

第四十四条 安保人员站姿挺拔，行姿稳健，手势自然，连续在岗，交接班记录完整，安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时报修，违者一项扣X分。

第四十五条 保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。

六、服务基础管理及服务培训方面

第四十六条 严格执行晨会制度，有效开展业务培训，及时传达、学习、执行行规行约和服务规范，不误导、漏传，先关记录完整。违者一项扣X分。

第四十七条 营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务对象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行检查，有详细的检查记录，并及时整改发现的问题。违者一项扣X分。

第四十八条 制定营业网点服务突发事件应急预案，建立畅通高效的信息报告机制；员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程，违者一项扣X分。

第四十九条 建立健全客户投诉处理机制，明确投诉处理流程及处理时限；发生客户投诉时，安排人员及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉；现场无法处理，需给客户承诺明确的处理时限，并详细记录相关信息。违者一项扣X分。

第五十条 监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。违者一项扣X分。

七、消费者权益保护方面

第五十一条 充分考虑各类特殊人群客户需求，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。违者一项扣X分。

第五十二条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户提供延伸服务项目。违者一项扣X分。

第五十三条 在网点自属管辖范围内，保障消费者的人身安全和财产安全；业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围。违者一项扣X分。

第五章：考评奖励

文明优质服务考评领导小组将在考评期结束后将考评结果在全行范围内通报，同时设立服务先进单位、服务先进、服务先进窗口等奖项。并给与相关获奖单位和个人给予适当奖励。

凤城丰益村镇银行 二○一五年七月二十七日

第四篇：农村合作银行优质服务培训演讲稿

农村合作银行优质服务培训演讲稿

大家下午好！我是XX农合行优质服务与管理全面提升训练营第一期第四组学员XX，我今天演讲的题目是：心灵的洗礼，重生的希望。

开营之初，有人这样讲：这培训真好！不用拉存款，不用收贷款！当时，我也是这么想的，随着音乐的响起，视频展示的就是我们现在的服务，里面竟然有那么多的问题，而我们更多的时候是视而不见，是麻木，这就是我们的现状吗？这就是我们的水平吗？惨不忍睹啊。我们太需要学习了，太需要提升了，太需要充电了，就此，我要感谢我们的领导，感谢您给了我们这次培训的机会，提升的平台，重新认识自我的机会。

优质文明服务是我们XX农合行实现经营目标的有效手段，是我们增强竞争实力，提升形象的理性选择，更是我们打败对手的“核武器”。服务靠什么？服务要什么？基础礼仪，应用礼仪，给我二十多年的银行职业生涯补了一课，知道了礼仪的标准在哪，优质文明需要从“心”开始……

记忆最深的感恩之旅，使我领悟到了爱的真谛，爱的源泉，有了爱就有了奋斗的方向，有了爱就有了心灵的升华，有了爱就有了重生的希望，有了爱就有了……很多很多。

领袖风采的课堂让我明白，团队中的领导，他不仅仅是二百三十个俯卧撑，他更是一种责任，更是一种担当。

三天的培训就要结束了，其实我、我和大家的收获还有很多，在这里，我认为更加重要的是，有了这次培训，他可能点燃了我们职业生涯重生的希望，XX农合行重生的希望。

朋友们，学员们，让我们再次感谢XX农合行的领导，是您们给了我们这次培训的机会，更让我们感谢思达公司的两位老师，是你为我们打开了希望的窗户，是你为我们在心中种下了希望的种子。

行长们，同事们，为了我们XX农合行的华丽转身，为了我们XX农合行的再度辉煌，打开我们心灵的窗口吧，给我们心中的希望，给我们心中的种子，阳光和雨露！

谢谢，谢谢大家！

第五篇：XX农村合作银行优质服务公约实施细则

XX农村合作银行贯彻<六安市金融业优质服

务公约>实施细则

第一条根据《XX市金融业优质服务公约》，结合我行实际，制定如下实施细则。

第二条组织领导。XX农村合作银行成立文明优质服务领导小组，由行长任组长，副行长任副组长。合规、人力资源、稽核审计、财务会计、电子银行等部门共同参与，负责辖内各营业网点的文明优质服务建设，全面提升服务质量和水平，体现我行良好社会形象，促进各项业务健康发展。

第三条本细则适用于XX农村合作银行全辖各分支机构。

第四条XX农村合作银行各分支机构在开展文明优质服务时，应主动遵守国家各项法律、法规，各项行业规章制度。

第五条对待客户应做到热情服务，友好、礼貌的对待客户，满足客户的合理要求，向客户提供优质、高效、贴心的服务。

第六条客户在办理业务时，应加强人防、技防等有效措施，配备完备的安全保障设施，保障客户的交易安全。

第七条XX农村合作银行各分支机构应以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，有计划的开展个性化服务项目。

第八条公平、公正的对待每一名客户，加大对弱势区域、弱势产业、弱势群体的金融支持力度，消除歧视性金融配给，制定符合我县经济发展的金融支农政策，推动县域经济不断发展。

第九条实行限时办结制、首问负责制和服务承诺制，如实履行告知、提示义务，在经营场所显著位置公开明示有关业务的必备手续、办理程序、价格水平和服务标准，推行“零距离”服务。

第十条大力开展职业道德教育，教育职工爱岗敬业、忠于职守、恪守信用、公正廉洁，促进职工素质不断提升。

第十一条将文明优质服务纳入考核考评体系中去，建立考核平台，对文明优质服务做的较差，经常受到举报、投诉的单位和个人实行一票否决制，取消评先评优资格。

第十二条加大网点、技术改造，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在有条件的营业网点安装自助银行机具，推行“零距离”、“零障碍”服务。

第十三条合理布局网点、优化人力资源配置。确保建制乡镇网点配置，人力资源配置优先向大集镇、交通要道、县城网点倾斜，实现金融网点全覆盖。

第十四条严格执行国家反洗钱、反假币、残损币兑换等金融政策，按照业务流程办理各项业务，推行“零差错”服务。

第十五条定期开展“文明优质服务月”、“优质服务明星”等活动，建立优质服务长效机制，将优质服务向中、后台延伸。

第十六条XX农村合作银行各营业网点应保持设施完善，同时按省联社创建“标准行社”要求，达到以下标准：

（一）营业网点环境整洁、明亮。角落无灰尘、蛛网，地面无烟头纸屑，门口无乱贴乱画、牛皮癣等。

（二）营业网点内设置安全警示牌、业务品种、流程牌、利率牌、收费标准牌、便民服务牌等，同时向客户公示营业时间。

（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；

（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；

（五）营业网点应提供便民设施，向客户提供书写用具，放置一定的座位，提供饮水设备、降温取暖设备、老花镜、点钞机等；

（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；

第十七条XX农村合作银行各营业网点应配备专人负责管理自助金融机具，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁。如客户操作不当导致业务无法办理的，应立即解决问题。

第十八条XX农村合作银行各营业网点应设立服务监督电话，同时公示总行服务监督电话，在营业网点显著位置摆放顾客意见簿。对客户提出的意见和建议要及时予以反馈，同时应有记录。

第十九条员工优质服务行为管理。

（一）员工应熟知金融法律法规，熟悉岗位职责、各项业务操作流程，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确。

（二）员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（三）员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，男职工不佩戴首饰、女职工不浓妆艳抹。工作精神饱满，精力集中，与客户交谈时主动热情。不得在营业时间内做与业务无关的事情。

（四）XX农村合作银行各营业网点柜面工作人员应按要求统一着装，悬挂工号牌。

第二十条XX农村合作银行对在文明优质服务考核、评比中取得较好成绩的单位和个人给予一定的精神和物质奖励。

第二十一条XX农村合作银行对违反《xx市金融业优质服务公约》的单位和个人，可按有关规定，结合《xx省农村合作金融机构工作人员违规处理办法》严肃处理。

第二十二条

网点实行。

本实施细则经行务会议讨论通过后下发各营业