星级服务员考核标准及考评办法1

第一篇：星级服务员考核标准及考评办法1

上海中亨汇大酒店

星级服务员考核标准及考评办法

为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行.一、服务员的价值:

在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出.一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是:

— 服务员是实现餐饮销售的桥梁

— 服务员可以帮助酒店改进现有流程

— 服务员了解顾客、了解市场

— 服务员是客户管理的基础

— 服务员是企业品牌的传播者和维护者

二、星级服务员工资标准:

一星级服务员工资标准:1700元

二星级服务员工资标准:1900元

三星级服务员工资标准:2100元

四星级服务员工资标准:2300元

五星级服务员工资标准;2500元

三、星级服务员考核标准:

服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下:

1.一星级服务员考核标准:

应知部分:

1)熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例;

2)熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数;

3)熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字;

4)熟记酒店基本礼貌用语;

5)熟记工作台内各类家私应备数量;

6)熟记基本服务流程;

7)熟记酒店特色菜名及价格;

8)熟记常用酒水名称和价格;

9)熟记酒店地址,订桌电话号码;

10)熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里;

11)熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置；

12)熟记本酒店菜肴共分几大类。

应会部分:

1)懂得语言服务的重要性;

2)会在不同场合使用不同的礼貌用语;

3)会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟）

4)会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜;

5)会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称;

6)会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台;

7)知道上菜和斟酒倒茶的位置;

8)知道开市前后准备工作内容;

9)知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;

10)知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事;

11)会叠三种以上花样的口布;

12)会规范地擦玻璃杯.实操部分:

铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;

评估部分:能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级.报考资格:

新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失； 老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。

加分条件:

报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分.2.二星级服务员考核标准:

应知部分:

1)熟记一星级应知的基本内容;

2)熟记员工手册第三章;

3)熟记熟记制服穿着规定;

4)熟记熟记两次考勤规定;

5)熟记午市点心服务内容和操作流程;

6)熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格;

7)熟记到达本酒店公交线路和轨交线路;

8)熟记宴会服务流程和服务标准.应会部分:

1)会一星级应会的基本内容

2)会掌握托盘平衡,（考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟）;

3)会按点菜卡格式和点菜要求点菜;

4)会在7分钟内按要求完成十人桌的铺台;

5)会叠五种以上花样的口布;

6)会规范地擦玻璃杯,5分钟擦净五个玻璃杯;

7)能随口讲出10个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;

8)会堂做菜肴;

9)会各种菜肴的服务方法,会分菜.实操部分:

铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦

玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.评估部分:

能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务20人的餐位,能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照二星级标准严格要求自己.报考资格:

新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失记录,一个

月内无客人投诉记录;一星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件:

新进员工一个月内获两次客人书面表扬;一星级服务员三个月内两次获客人书面表

扬,可加10分.3.三星级服务员考核标准:

应知部分:

1)熟记二星级应知的基本内容;

2)熟记员工手册第五章安全条例;

3)熟悉本酒店包房和大堂家私配比;

4)熟悉本酒店各种类型台面数量;熟悉各类椅子的数量;

5)熟记宴会常用餐具的配比;

6)熟记宴会酒水摆放要求;

7)熟记宴会冷菜摆放要求;

8)熟记宴会服务中清台要求;

9)熟记服务员在宴会开始之前站立迎宾的位置;

10)熟记宴会迎客时的服务内容;

11)熟记自己每天的工作内容和工作要求;

12)熟记六T管理基本内容.应会部分:

1)会二星级应会的基本内容

2)会根据客人要求配菜;

3)5分钟擦净10个红酒杯;

4)能随口讲出15个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;

5)讲出各种堂做菜的操作流程;

6)能随口介绍10种以上酒品和价格;

7)会介绍自己每天的工作内容和工作要求;

8)会讲出自己每天行六T的工作内容;

9)能在30分钟内配制两张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50

元.两张菜单不能有相同做法的菜肴;

实操部分:

铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦

玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;讲解清蒸东星斑的服务程序,30分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).评估部分:

能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务30人的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地服从上级的领导并能完成领导下达工作任务,能否坚持按照三星级标准严格要求自己.报考资格:

新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失,一个月内

无客人投诉记录;二星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件:

新进员工一个月内获三次客人书面表扬;二星级服务员三个月内三次获客人书面表

扬,可加10分.4、四星级服务员考核标准:

应知部分:

1)熟记三星级应知的基本内容;

2)熟记员工手册第一章员工须知;

3)熟记家私管理办法;

4)基本知道各种菜肴制作所需时间;

5)熟记根据食品安全法要求,三桌以上那些菜肴在点菜时需要回避的;

6)基本知道集中推销的含义和目的;

7)基本知道高档宴会中的礼仪礼节;

8)熟记各种杯子的名称和用途;

9)熟记处理客人投诉的流程;

10)熟记一星级服务员考核标准.应会部分:

1)会三星级应会的基本内容;

2)5分钟擦净10个直身杯;

3)能随口讲出10个粤菜、10个本帮、10个川菜肴名字,并能报出价格;

4)会堂做菜肴;讲出各种堂做菜的操作流程;

5)会各种菜肴的服务方法,会分菜.6)能在30分钟内配制三张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50

元.三张菜单不能有相同做法的菜肴;

7)能随口介绍20种以上酒品和价格;

8)会讲出每天下班前行六T的工作内容;

9)会熟练讲出处理客人投诉的流程.实操部分:

铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦

玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;讲解清蒸东星斑的服务程序以及注意要点,30分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).评估部分:

能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务40人的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地服从上级的领导并能及时完成领导下达工作任务,能否坚持按照四星级标准严格要求自己.能否一帮一地带好新进员工并能帮助新进员工通过一星级服务员的考核和评估.报考资格:

三星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客

人投诉记录;三个月内带教出一名一星级服务员.加分条件:

三星级服务员三个月内四次获客人书面表扬,可加10分.带教出两名一星级服务员

可再加10分.5、五星级服务员考核标准

应知部分:

1)熟记四星级应知的基本内容

2)熟记开档收档工作检查要点;

3)熟记生日宴婚宴应回避的菜肴;

4)知晓三个月内酒店的各项促销活动内容及操作方法;

5)熟知婚宴化妆间应准备的东西;

应会部分:

1)会五星级应会的基本内容;

2)眼睛里能看出目前服务中存在的问题,并能提出解决这些问题方法;

3)会掌握一定的业务培训知识,知道二星级以下员工的培训要求.4)会带教一星级员工如何成为二星级员工.实操部分:

铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦

玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;讲解清蒸东星斑的服务程序以及注意要点,20分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容).评估部分:

能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否有条不紊按标准服务40人以上的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否始终笑脸应对每一个人,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地服从上级的领导并能及时主动地完成领导下达工作任务,在日常工作中能否注重团队协作,是否有良好的沟通能力,能否坚持按照五星级标准严格要求自己.能否一帮一地带好一星级员工并能帮助一星级员工通过二星级服务员的考核和评估.报考资格:

四星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客

人投诉记录;三个月内带教出一名二星级服务员或二名一星级服务员.加分条件:

四星级服务员三个月内五次获客人书面表扬,可加10分.带教出两名二星级服务员

可再加10分.四、各星级服务员报考办法和报名时间:

首次开考前,服务员可以根据自己的能力对照各星级报考资格,选择报考任何一档星级标准.报考者带好本人有效健康证和三张照片前往人事部办公室报名.本酒店将在2009年6月26日开考,即日起开始报名,报名截止时间是2009年6月20日.下次考试时间在三个月以后,考生必须提前一个月递交报名申请表,交餐饮部和人事部审核报考资格.新进员工每月二十六前十五天报名.五、考试内容:

应知应会笔试,实际操作,面试测验和实际工作能力评估.六、考试总分和晋级分数以及各类分数所占的权重比例:

一星级笔试总分200分,实操总分30分,实际工作能力评估分25分,晋级分数为130分;二星级笔试总分200分,实操总分50分,实际工作能力评估分35分,晋级分数为160分;三星级笔试总分200分,实操总分70分,实际工作能力评估分45分,晋级分数为200分;四星级笔试总分200分,实操总分90分,实际工作能力评估分55分,晋级分数为240分;五星级笔试总分200分,实操总分110分,实际工作能力评估分65分,晋级分数为280分.笔试分数权重比例为56%;实操分数权重比例为24%;评估分数权重比例为20%.七、评估团队人员结构:

试卷评估团队人员结构:总经理助理;餐饮部经理;大堂经理和人事部经理.实际工作能力评估人员:自我评估,其他服务员评估,领班,主管和楼面经理.八、考评办法:

1.有餐饮部组织报考者报名;安排考试场地;拟定考场纪律;安排监考老师.2.由评估团队根据各星级报考者资格要求审核报考者资格.3.由于本次是首次开考,报考者必须根据本人能力和自己目前的工资标准选择报考相对应的星级标准或高一级的星级标准,评估团队根据报考者考试最终成绩,确定报考者星级标准和工资标准.4.报考者必许严格审视自己的能力,承担考试的风险,首次考试不及格者,将被定位无星级服务员,工资将被调整到无星级工资水平.第二次参加考试者,考试不及格将被降一级.符合下面三项条件中任何一项的,将被取消一次考试资格,并被降级一级.(三个月内受到过客人服务质量投诉的,三个月内有考勤不良记录的或三个月内受到过过失处理的).5.评估团对所有报考者的评估报告将通过酒店总经理审核,总经理签发后生效.6.所有在职服务员都必须参加星级服务员考试和评估,不参加者(除特殊原因)将按无星级员工进行认定.工资也同时被调整到无星级工资标准.7.参加过本次考评的各星级服务员,下次只能报考同级或上一级,不得越级.8.星级服务员笔试采用闭卷考试办法进行.9.本考核不设补考..评定方法采用全透明,公开公正的原则进行,评定结束后,考卷和考试分数将发还给所有员工,员工可以根据本考评办法自己验证.11..希望每位服务员严格审视自己的能力,报考符合自己能力的级别,认真阅读本办法,明确自己应承担的风险和责任.为了体现自己的价值,为了你的工作进一步被认可,为了不断完善自己,为了进一步受人尊重,希望各位服务员从现在做起,从我做起,尽快在“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的酒店企业文化氛围中茁壮成长,不断进步,为企业,为自己创造更美好的明天而努力!

上海悦雅餐饮管理有限公司总经理办公室

2011-5-25

第二篇：星级服务员考核标准及考评办法3

3星级服务员考核标准及考评办法

实操部分:

铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.评估部分:

能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务20人的餐位,能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照二星级标准严格要求自己.报考资格:

新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失记录,一个月内无客人投诉记录;一星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件:

新进员工一个月内获两次客人书面表扬;一星级服务员三个月内两次获客人书面表扬,可加10分.3.三星级服务员考核标准:

应知部分:

1)熟记二星级应知的基本内容;

2)熟记员工手册第五章安全条例;

3)熟悉本酒店包房和大堂家私配比;

4)熟悉本酒店各种类型台面数量;熟悉各类椅子的数量;

5)熟记宴会常用餐具的配比;

6)熟记宴会酒水摆放要求;

7)熟记宴会冷菜摆放要求;

8)熟记宴会服务中清台要求;

9)熟记服务员在宴会开始之前站立迎宾的位置;

10)熟记宴会迎客时的服务内容;

11)熟记自己每天的工作内容和工作要求;

12)熟记六T管理基本内容.应会部分:

1)会二星级应会的基本内容

2)会根据客人要求配菜;

3)5分钟擦净10个红酒杯;

4)能随口讲出15个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;

5)讲出各种堂做菜的操作流程;

6)能随口介绍10种以上酒品和价格;

7)会介绍自己每天的工作内容和工作要求;

8)会讲出自己每天行六T的工作内容;

9)能在30分钟内配制两张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50

元.两张菜单不能有相同做法的菜肴;

第三篇：星级服务员评定标准

新星博山家电城星级服务员评定标准

一、宗旨

为进一步完善博山家电城员工管理，建立星级服务文化，提高员工的服务和竞争意识，进一步塑造、提升所有员工的职业素养，培养人才，发现人才。

二、评选对象：所有博山家电城在岗导购员。

三、评选标准：按照集团及商厦片相关制度要求，星级服务员从服务、品质、人事三方面进行综合考核，分为五、四、三星级员工。

具体评选条件：

一）五星级评选标准：

1、工作年限超过6个月

2、遵守集团规章制度，全月无迟到、早退、旷工者，3、有良好的团队精神，善于主动与人合作；

4、工作认真负责，善于改进工作方法，工作效率高；

5、工作中计划性强、积极完成各项工作任务；销售业绩在本单位名列前茅。

6、尊敬领导，团结同事，为人正直诚实，作风正派，有良好的个人修养；努力进取，不断学习新知识，有创新精神，敬业爱岗；

7、熟练掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作质量、效率高。

8、具有较强的主动服务意识，顾客沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，做到服务标准化，具有良好的示范效应。

9、在工作中仪容仪表整洁、举止文明，用语规范，着装规范、亮牌上岗、精神饱满，较好地完成岗位工作任务，表现突出，业绩出色，受到同事好评、服务对象称赞，无差错、纠纷、投诉发生。

10、对企业的忠诚度、岗位的热爱程度高。

（二）四星级评选标准：

1、工作年限超过6个月

2、全月无迟到、早退、旷工，全月请假不超过1次者；

3、工作认真，适应其岗位工作要求，在工作态度、业务技能等方面表现出色。

4、服务态度好，办事效率高，严格执行“服务规范”的各项要求，对服务对象热情、耐心、周到，积极主动为顾客提供各种便利服务。全月没有出现一起被投诉的情况。

5、仪表端庄，接待顾客热情大方，解答问题准确周密，销售业绩在本单位表现突出。

6、服从领导，工作主动，勤恳。

7、工作表现优秀，在段组中起到表率作用。

（三）三星级评选标准：

1、不限制年限，符合岗位要求，工作表现良好，无违章违纪违规行为。

2、精神面貌良好，积极上进，恪尽职守、爱岗敬业、业务娴熟、务实高效。

3、文明服务、礼貌用语，禁用服务忌语；对待顾客热情、诚恳，服务耐心、周到细致。

4、能按照相关规定，规范自身行为，仪表端庄、大方。

5、顾全大局，团结协作，严格履行职责，责任意识强，工作效率高。

四、评选流程

1、各段组组长根据本段组员工出勤情况、销售业绩、服务表现等方面以平时的工作表现为依据进行筛选推荐。

2、被推荐人根据自己的工作体验上交工作感悟。

3、由办公室负责组织被推荐人进行考核，并初步拟定星级员工名单。

4、由家电城领导班子审批认定。

本评定标准自下发之日起实施，本标准解释权归家电城。

新星博山家电城

2010年3月5日

第四篇：星级服务员考核方案

为鼓励员工提高服务技能和服务水平，奖励有利于公司经营和管理的行为，特制定本办法。

一．考评组织

一）管理机构

人力资源部作为公司进行星级员工考评的管理机构，具体负责考评办法的制定，修订和解释，考评标准的审订，考评问题的处理及考评的整体组织和推进工作。

二）执行机构

公司下辖各公司或部门作为星级员工考评的执行机构，具体负责本单位员工的考评工作。

二．考评原则

一）奖励先进原则

二）考评标准采用绝对值原则

三）公开，共同参与原则

四）动态原则

五）无限制额度原则

三．考评对象

1．对象为各单位领班以下直接对客服务员

2．不含领班，PA，厨师，技师，试用试工人员，临时用工人员

四．考评周期

每三个月进行一次考评

五．考评办法

一）设星级员工

1．星级员工分三级，分别为：三星员工，四星员工，五星员工。

2．三星员工及津贴标准

符合条件的普通员工在考评周期内参与考评，对照考评标准达到三星员工考评分值，即可由本单位向人力资源部申报三星员工，人力资源部审批后即可享受为期三个月的三星津贴，标准为每月50元。

3．四星员工及津贴标准

三星员工在享受三星员工津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，即可由本单位申报四星员工，人力资源部审批后可享受三个月四星津贴，标准为每月100元，未达到三星员工考评分值的，降为普通员工。

4．五星员工及津贴标准

四星员工在享受四星津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，即可由本单位申报五星员工，人力资源部审批后可享受三个月五星津贴，标准为每月200元，未达到三星员工考评分值的，降为普通员工。

5．五星员工在享受五星津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，继续享受为期三个月的五星津贴，未达到三星员工考评分值的，先降为三星员工，继续享受三个月三星津贴。

6．终身服务奖连续享受五星津贴达一年后，由总经理授予“终身服务奖”，不再参与星级员工评定，固定享受每月200元特别津贴。只有本人出现重大违纪，造成重大损失，服务质量严重下滑或调出原单位才可取消。终身服务奖的审批权归公司奖惩委员会。

二）考评标准

1．参加培训情况，占总分比例为10%。人力资源部和部门组织的必选培训项目全部参加并合格。

2．参加考试情况，占总分比例为10%。每三个月由人力资源部和各部门组织一次考试，考试分理论考试和技能演练竞赛

3．日常表现情况，占总分比例为80%。由人力资源部和各部门总结提炼员工优秀表现行为，此类行为应符合以下标准：

1）可有效衡量，不受主观意识左右

2）可区别，显着区别于一般表现

3）可正向驱动，能有效促进公司绩效提升

4）可达到，员工经过努力就能做到

三）公示

人力资源审批通过的星级员工名单及相关内容应在其所在单位固定部位张榜公示。公示期为5天，公示期无异议者即可生效执行。

四）违纪影响

1．设立违纪稀释期。即员工因违纪而被禁止参与星级评定的周期。过失提醒，稀释期为一个星评周期；违纪提醒及以上，www.xiexiebang.com稀释期为两个星评周期。

2．星级员工直降机制。即星级员工在工作中出现违纪提醒（不含）以上违纪行为，自违纪当月起直降为普通员工，自当月起取消相应星级员工津贴，同时按稀释期规定，禁止参与二个星评周期的考评。

3．星级员工出现过失提醒，违纪提醒，当期星级员工津贴继续享受，直至周期结束。

六．考评辅助措施

一）投诉反馈措施

人力资源部在各单位设投诉反馈箱，接受任何员工关于本单位星评及其他事项的投诉反馈意见和建议，以保证星评的公开和真实，促进星评的改进和提高。

二）设专用员工牌

为星级员工设计专用工号牌，以彰显区别

三）设星级员工展示栏

在各单位设星级员工展示栏，宣传星级员工的形象，事迹，格言及企业文化。

七．星级员工挂钩措施

星级员工除了享受相应津贴外，还可享受如下优先权。

一）评选各种先进

各单位评选各种先进，星级员工或曾获星级员工的有优先被评选权

二）晋级员工晋级升职应优先考虑星级员工

三）培训机会星级员工有优先参加各种内外培训的权利

四）内部消费折扣

星级员工本人或本人携家人，朋友等在宾馆及其下属各单位消费，可享受内部消费折扣。具体标准另定。

五）奖励年功

星级员工或曾获四星员工津贴的员工均可享受除正常年功工资以外的奖励年功，具体标准另定。

八．其他

一）人力资源部根据各单位具体情况，另行制订各单位《考评标准细则》。

二）本办法自颁布之日起生效执行，各单位执行时间由《考评标准细则》规定。

酒店星级服务员评选方案（征求意见稿）

第一章 总则 1.1星级服务员意义 第一条 星级评选目的 • 通过对个人工作成绩进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高酒店整体的工作效能，最终实现酒店与社会共赢的目标；

• 星级评选是在一定期间内，科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质； 第二条 星级评选用途

• 了解员工对酒店的业绩贡献； • 为员工的薪酬决策提供依据； • 为员工的晋升、降职、调职提供依据； 第三条 星级服务员的划分

酒店星级服务人员实行挂星服务。依据酒店不同部门，将服务人员分为五个星级，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。入职员工转正后可申请评定星级，经星级评定小组评定批复后，星级标识使用有效期为半年。半年期满后应进行重新评定。

第二章 星级服务员评选原则 第四条 评选原则：

• 公开的原则：评选标准的制定是通过酒店管理层协商和讨论完成的，评选过程是公开的、制度化的；

• 自愿的原则：由被评选者根据自身工作情况和奋发向上的工作心态，自愿申报评审；

• 客观的原则：用事实说话，评价判断建立在事实的基础上 ；

• 沟通的原则：审核者在对被评选者进行考核的过程中，需要与被评选者进行充分沟通，听取被评选者对自己工作的评价与意见，使评选结果公正、合理，能够促进工作改善；

• 时效性原则：评选是对被评选者在规定时间内工作成果的综合评价，不应将本次评选规定时间之前的表现强加于本次的评选结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个

忠诚可靠： 忠于职守，恪守信义。严守酒店商业秘密，维护酒店合法权益； • 诚实守信： 实事求是，取信于顾客和员工；讲信誉，守信用；

• 服务精神： 具有职业责任感，真诚服务，创造顾客消费体验；积极向上，起模范带头作用。

第三章 星级服务员评选周期 第五条 评选周期

第四章 星级服务人员的奖励及降星规定 3.1 奖励

第十二条 各部门人员一旦通过星级评选，其当月收入除正常薪资外，将进行额外奖励：

3.1.1 参照《菱彩酒店薪资管理方案》。

3.1.2 精神奖励：

所有星级服务员将全店通报奖励，并颁发相应星级证书及星级标志；并享受送外培训优先权利、年底双薪、公费旅游等福利；

3.1.3 晋升奖励：

内部晋升选择星级服务员；

3.1.4 在其他项目上的奖励

星级服务员还将作为加薪、减薪、评选先进、嘉奖、培训、岗位调动等的考核依据，以上范围上的应用酒店另行规定。

3.1.5 降星规定

◆ 星级服务员一旦收到客人投诉服务态度，立即取消星级，当月生效，三个月后方可重新申请；

◆ 星级服务员一旦有重大过失（参照酒店质检条例）立即降星处理，当月生效，三个月后方可重新申请

◆ 星级服务员除重大过失外，触犯酒店质检条例累计十次以上作降星处理，当月生效，二个月后方可重新申请。

第四章 星级服务员评选实施流程

4.1 星级服务员的评选考核流程

第十三条 星级服务员应遵照以下流程进行 • 采取本人自愿申请、资格审核、培训、理论和专业技能考核相结合的综合认定方法；

• 申报星级人员必须具备工作时间条件、培训时间条件和各岗位相应等级的专业技术条件；

• 星级服务人员必须依据规则，按级申报，逐级晋星；每季度接受评审，若未通过评审，将采取降星处理。

• 主要流程：自评→部门经理考评→星级服务员评定小组考核→董事长审核。

4.2 星级服务员评选实施的时间流程 第十四条 评选实施时间流程规定

• 员工提出评选申请后当月26日-次月5日为非脱产评选考评工作日； • 当月25日前部门经理将本部门申报人员名单及申请报送人事部；按评选考核流程进行评选；如有部门未能按时报送资料，则该部门的人员考评工作推移到下月考评工作日进行；

• 次月7日前人事部向各部门反馈评选考核结果； • 次月8日前为申诉时间。

第五章 评选结果申诉 5.1申诉条件

第十五条 在评选考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权直接向人事部申诉。5.2申诉形式

第十六条 员工向人事部就考核结果提出申诉时，需要填写《申诉表》，提交人事部；人事部负责将员工申诉统一记录备案，并将《申诉表》和申诉记录提交星级评选小组，并准备召开申诉评审会。5.3 申诉反馈

第十七条 人事部在申诉评审完成后2天内将申诉评审处理结果反馈给申诉人。

第六章 附录 6.1此方案的修订

第十八条 由于实际情况发生变化需要对本方案进行修订时，由人事部草拟修改方案，提交董事长审批后执行。

6.2评选考核内容调整 第十九条 当因酒店经营策略变化需对考核内容、考核标准和权重数据等进行调整时，由行政部拟定调整方案，经董事长审批后实施。

6.3 本方案解释

第二十条 本方案由人事部负责解释。

第五篇：服务员考核标准

餐厅一线员工考核标准

一、岗位：前台服务员

〈一〉试用期：.新员工须知内容.岗位职责和岗位工作流程.礼貌礼仪的标准和基本要求.托盘技能.菜肴基础知识、中餐上菜程序

〈二〉C级：.《员工手册》.六大服务技能（实操）.卫生服务质量标准.酒店各项规章制度.消防安全、卫生知识、设备维护知识

〈三〉B级：.企业文化、企业精神和企业经营理念.鱼头酒，自我介绍（实操）.每月客人连续书面表扬5次（优秀意见）卡为准.熟悉菜肴知识，合理安排点菜包桌。.语言应变技巧。.客人心理学和现场点菜推销技巧.当月无重大违纪，无重大迟到。

〈四〉A级：.个性化服务与亲情化服务（感动式服务）.掌握酒店营销计划，领会酒店营销精神，积极配合酒店营销活动

3.连续3个月被酒店评为优秀员工，成绩显著

4.配合领导工作，认真完成领导交给的任务.工作积极，带领新员工能独自盯台者.当月无重大违纪，无重大迟到。

二、岗位名称：迎宾员

〈一〉试用期：.酒店的基本服务设施项目。.礼节礼貌的标准要求。.仪容仪表的标准要求。.《员工手册》。.订台知识。

〈二〉C级：.接待服务标准。.掌握业务知识。.规章制度.语言应变技巧。.消防安全卫生知识。

〈三〉B级：.熟悉酒店客源量（单位、姓名、职称、联系方式）.工作态度认真，全月接待订台无差错.当月无重大违纪、旷工现象.熟悉酒店服务标准、项目、设施、电话、职能

〈四〉A级：.积极配合领导工作.业务技能熟练，积极开创客源.道德高尚，接待态度好

三、岗位名称：传菜员

〈一〉试用期：.岗位职责和岗位工作流程.礼貌礼仪的标准和基本要求.托盘技能.菜肴基础知识、中餐上菜程序

〈二〉B级：.《员工手册》.酒店规章制度.卫生服务质量标准.消防安全、卫生知识、设备维护知识

〈三〉A级.熟练运用菜肴知识和岗们服务技能，及时准确地将菜肴传至台位，边疆三个月无一次重大失误。.牢固掌握当日所分传菜任务，有效避免因画单失误造成的多传菜或少传菜。

3.在传菜过程中认真观察菜品质量，及时发现可能出现的问题，并将问题解决在上桌之前。.岗位卫生评比平均95分以上，或连续三个月无扣分现象。.积极配合领导工作，圆满完成领导布置的各项任务.当月无重大违纪，无重大迟到