第一篇：进贤瑞丰村镇银行办公楼安全责任制
办公楼安全责任制
依据国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》以及进贤瑞丰村镇银行安全保卫工作的相关制度规定，按照“谁主管、谁负责”的原则，实行“一级抓一级，逐级向上负责”的落实原则。总行各部门负责人为本部门工作区域安全防范负责人，各部门设一名兼（专）职安全员，负责本部门办公区域治安秩序和消防安全。
一、安全防范责任人的职责
1、认真贯彻党中央、国务院有关治安管理的方针、政策和国家法律、法令。宣传并教育职工，提高警惕，增强法制观念，依靠群众 做好“四防工作”。
2、负责本部门的治安管理和消防安全管理，落实安全保卫责任制、防火责任制和各项防范措施。
3、经常组织安全检查，对本部门存在的治安漏洞、火灾隐患及时整改。
4、协助公安机关和保卫部门对本部门发生治安、刑事案件、火灾隐患和灾害事故进行调查处理。
5、安全防范责任人应定时对本部门人员进行消防“四个能力”的建设等安全培训。
二、安全员职责
1、负责本部门治安管理、消防安全管理工作。
2、督促、检查本部门干部职工认真落实各项治安管理、消防安全管理规定，进行经常性的法制和“四防”宣传教育。
3、负责日常的安全检查，及时消除隐患和不安全因素。
4、协助领导做好治安事故和火灾隐患的补救工作，发生治安事故、刑事案件和火灾事故时，负责及时处置、及时报告，保护现场。
5、安全员既是本部门的安全防范员，又是初级火灾突发事故处置及逃生疏散引导员。
为了您和他人的安全，请安全防范责任人与安全员带领本楼层人员，把大楼安全防范工作提到一个更高的层次，为构建良好的大楼环境做出我们的努力。
第二篇：瑞丰银行精神文化手册试卷(机关)
瑞丰银行精神文化手册测试试卷
1、问：近年来，瑞丰银行十分重视品牌建设与品牌形象塑造，努力提升知名度和美誉度，请问瑞丰银行使命是什么？答：瑞行百年丰泽万家
2、问：2011年1月18日我行正式改制更名为瑞丰银行，成为浙江省首批成立的农村商业银行，请问瑞丰银行前身的全称是什么？
答：绍兴县农村合作银行。
3、问：7月23日，瑞丰银行在柯桥明珠广场举行了此次活动启动仪式，并首次向公众发布形象宣传片，请问我们这次活动主题是什么？
答：瑞丰银行社区行——百场电影进社区
4、问：瑞丰银行在义乌、绍兴市区及绍兴县的19个镇街，共拥有营业网点101家，请列举出其中三家营业网点？答案由主持人自己掌握
5、问：瑞丰银行在去年初改制为农村商业银行，首次实现跨区域经营，请问瑞丰银行的首家异地支行设在哪个城市？答：义乌
6、问：2011年5月28日，瑞丰银行拥有了自己的总部大楼，新落成的总部大楼集业务办理与总行办公为一体，地上16层、地下1层，是一座现代化、智能化、多功能的综合大楼。请问总部地点在哪里？
答：位于柯桥笛扬路1363号（富丽华大酒店对面）。
7、问：瑞丰银行作为绍兴县本土银行，始终把服务县域经济作为发展的第一要务，坚持服务三农、支持中小的市场定位，请问瑞丰银行服务理念是什么？
答：专业、高效、亲和
8、瑞丰银行通过多年的努力，不断丰富业务种类和产品体系，请问瑞丰银行可以办理哪些业务？
答：存款、贷款、理财产品购买、代缴水电费、申请信用卡、保管箱业务、国际业务等。
9、问：瑞丰银行全行总资产546亿，存贷款规模790亿元，存款贷款市场份额占全县金融机构市场份额的三分之一，位居区域金融同业之首，请问瑞丰银行愿景是什么？
答：区域首选零售银行
10、问：瑞丰银行的借记卡和贷记卡是什么？
答：丰收卡
11、问：瑞丰银行的丰收借记卡有什么特点？
答：免年费、免ATM跨行手续费、免小额管理费。短信通知免费、免费开通支付宝等。
12、问：瑞丰银行从今年6月8日起存款利率全面上浮，在瑞丰银行一万元定期一年利息即可达到330元，居银行业最高水平，请问存款利率上浮百分之多少？
答：上浮10%
13、瑞丰的核心价值观是“ 以人为本合作为基创新为魂求实为先”，它是瑞丰实现愿景和使命的信念支撑和根本方法。
14、瑞丰经营范围将不再局限于 绍兴县域之内，而是将以绍兴为内核，将经营区域扩大到 长三角地区，在这全国金融市场的高地上，以锐意进取的态度和专业创新的手段，全面形成瑞丰新的战略布局。
15、“服务三农、支持中小”始终是瑞丰银行不变的优势、坚持的定位、追求的目标。
16、设计人性化的组织管理制度，探索“ 亲情化 ”的工作方法；丰富员工的业余生活，倡导快乐生活，激情工作。
17、人格魅力：小胜凭 智，大胜靠 德。
18、服务理念：用心感动客户，用情打动客户；每一项服务都做成 精品，每一个细节都 完美无缺。
19、意志坚韧：处于巨大压力或碰到困难时，创新 工作思路、工作手段，积极寻找解决办法。
20、专业敬业： 专业 是我们生存的方式，是生活的态度；善于在工作中学习，在学习中工作，抓住时间 提升自我，在实践中 完善自我。
21、将 文化管理 作为瑞丰管理的最高境界，这是我们追求百年企业的根本保障。
22、瑞丰与 客户、股东、员工 和 合作伙伴共同成长，为社会创造物质财富和精神财富，做有社会责任的企业，做有社会责任的瑞丰人。
23、积极推行 无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门的员工在专业分工的基础上进行有效合作，实现瑞丰整体价值最优。
24、求实为先：远大的理想和强烈的社会责任感，融入每位瑞丰人的血液。
25、瑞丰始终以开放的姿态、广博的胸怀，广纳四海人才（A），（C）；
A、兼收并蓄B、以德为先C、唯贤是举D、德才兼备
26、瑞丰人以强烈的使命感和社会责任感，决心以（ACD）的服务，用心为千家万户的幸福助力，让客户的事业生生不息。
A、专业B、用心C、高效D、亲和E、敬业
27、（A）、（B）、（E）是瑞丰人的优良品格，是瑞丰事业发展的保障；
A、不浮夸B、不骄傲C、不放弃D、不自大E、不自满
28、瑞丰通过（C）、（B）、（E）留住人才。
A、薪酬B、感情C、事业D、关怀E、待遇
第三篇：【凤城丰益村镇银行】网络与信息安全应急预案
凤城丰益村镇银行网络与信息安全
应急预案
凤城丰益村镇银行股份有限公司
第一章 总
则
一、应急预案综述 1.1编制目的
提高处置网络与信息安全突发事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保重要计算机系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大程度的预防和减少网络与信息安全突发事件及其造成的损害。
1.2编制依据
根据《中华人民共和国银行业重要系统突发事件应急管理规范》、《商业银行业务连续性监管指引》制定本预案。
1.3分类分级
本预案所称网络与信息安全突发事件，是指重要信息系统突然遭受不可预知外力的破坏、损毁、故障，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成重大危害，危害公共安全的紧急事件。
（二）事件分类
根据网络与信息安全突发事件的性质、机理和发生过程，网络与信息安全突发事件主要分为以下三类：
1、自然灾害。指地震、台风、雷电、火灾、哄睡等引起 的网络与信息系统的损坏。
2、事故灾难。指电力中断、网络损坏或是团建、硬件设备 故障等引起的网络与信息系统的损坏。
3、人为破坏。指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖袭击等引起的网络与信息安全系统的损坏。(一)事件分级
1、特别重大突发事件（I级）
（1）银行业金融机构由于重大重要信息系统服务中断或者数据损毁、丢失、泄露，造成经济秩序混乱或重大经济损失、影响金融稳定的，或对公众利益造成特别严重损害的突发事件。
（2）由于重要信息系统服务异常，在业务服务段导致银行也金融机构两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3个小时（含）以上，或者一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件。
（3）业务服务时段以外，重要信息系统出现故障或事件救治未果，可能产生上述1至2类的突发事件。
2、重大突发事件（Ⅱ级）
（1）银行业金融机构由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成严重损害的突发事件；
（2）由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致银行也金融机构两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上，或者一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3个小时（含）以上的突发事件；
（3）业务服务时段以外，出现重要信息系统故障或事件救治未果，可能产生上述1至2类事件的突发事件。
3、较大突发事件（Ⅲ级）
（1）银行业金融机构由于重要信息系统服务中断或者重要 数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成较大损害的突发事件；
（2）由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致一 个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件；
（3）业务服务时段以外，出现的重要信息系统故障或事件 救治未果，可能产生上述1至2类的突发事件.1.4 适用范围
本预案适用于本行发生或可能导致发生网络与信息安全突发事件的应急处置工作。本预案所指网络与信息系统主要是指核心业务系统的网络、门户网站信息信息系统（简称重要信息系统）
1.5工作原则
居安思危，预防为主；提高素质，快速反应；以人为本，减少损害；加强管理，分级负责；定期演练，常备不懈。
2、组织指挥机构与职责 2.1组织体系
成立凤城丰益村镇银行网络与信息安全应急领导小组： 组长由行长夏兴龙担任。
成员：包括计划财务部、综合管理部、信贷部、营业部全体员工。
应急领导小组办公室设在计划财务部。2.2工作职责
制定凤城丰益村镇银行网络与信息安全应急处置工作的规划、计划和政策，协调推进全行网络与信息安全应急机制和工作体系建设。发生信息安全突发事件后，决定启动本预案，组织应急处置工作。负责应预案管理，指导督促重要信息系统应急预案的修订和完善，检查落实预案执行情况。
三、监测、预警和先期处置 3.1信息监测与报告
信息系统主管部门和运营单位要进一步完善网络与信息安全突发事件监测、预测、预警制度。按照“早发现、早报告、早处置”的原则，加强对各类网络与信息安全突发事件和可能引发网络与信息安全突发事件的有关信息的收集、分析判断和持续监测。当发生网络与信息安全突发事件时，按规定向有关部门报告。报告内容主要包括信息来源、影响范围、事件性质、事件发展趋势和采取的措施等。
3.2先期处置
当发生网络与信息安全突发事件时，应做好先期应急处置工作，立即采取措施控制事态，同时向相关主管部门通报。
四、应急处置 4.1 应急指挥 本预案启动后，担任组长的领导和参与领导小组的有关部门领导迅速赶赴相应指挥场所，进入指挥岗位，启动指挥系统。相关部门按照本预案立即开展工作。
4.2 应急支援
本预案启动后，应急领导小组根据事态的发展和处置工作需要，及时专业人员和应急支援单位，调动必须的物资、设备，支援应急工作。
4.3 信息处理
现场信息收集、分析和上报。主管部门应对事件进行动态监测、评估，及时将事件的性质、危害程度和损失情况及处置工作等情况及时上报应急领导小组，不得隐瞒、缓报、谎报。符合紧急信息报送规定的，同时报监管部门，有违法行为及时报公安局。
4.4 扩大应急
经应急处置后，事态难以控制或有扩大发展趋势时，应实施扩大应急行动。根据事态情况，研究采取有利于控制事态的非常措施，并向相关部门（凤城农商行、监管部门、政府）请求支援。
4.5 应急结束
网络与信息安全突发事件经应急处置后，得到有效控制，经各监测统计数据上报应急领导小组办公室，由应急领导小组办公室向应急领导小组提出应急结束建议，经批准后实施。
5.后期处置
5.1在应急处置工作结束后，事发单部门要迅速采取措施，抓紧组织抢修受损的基础设施，减少损失，尽快恢复正常工作，统计各种数据，查明原因，对时间造成的损失和影响及恢复重建能力进行分析评估，认真制定恢复重建计划，迅速组织实施。有关主管部门要提供必要的人员和技术、物资和装备以及资金等支持，并将善后处置的有关情况报应急处置办公室。
5.2 调查和评估
在应急处置工作结束后，主管部门应立即组织有关人员和专业技术人员组成事件调查组，在有关部门的配合下，对时间发生及其处置过程进行全面调查，查清事件发生的原因及财产损失状况和总结经验教训，写出调查评估报告，报应急处置办公室，并根据问责制的有关规定，对有关责任人做出处理。
二.应急保障
（一）通信与信息保障
在整合职能部门专业通信网络的基础上，加强应急通信装备准备，建立备份系统和紧急保障措施，形成跨部门、多手段、多路由、有线和无线相结合的反应快速、灵活机动、稳定可靠通信系统。
（二）应急装备保障
各重要信息系统应事先预留出一定的应急设备，建立信息网络硬件、软件、应急救援设备等应急物资库。在网络与信息安全突发事件发生时，由应急处置办公室负责统一调用。
（三）数据保障 重要信息系统均应建立备份系统和相关工作机制，保证重要数据在受到损坏后，可紧急恢复。各备份系统应具有一定的兼容性，在特殊情况下各系统间可互为备份。
（四）应急队伍保障
按照一专多能的要求建立网络与信息安全应急保障队伍。由应急处置办公室选择具有管理规范、服务能力较强的人员组成应急保障队伍，必要时提供技术支持与服务，进行技术支援。
（五）交通运输保障
各重要信息系统主管部门均应确定网络与信息安全突发事件应急交通工具，确保应急期间人员、物资、信息传递的需要，并根据应急处置工作需要，有应急处置办公室调配。
（六）经费保障
网络与信息系统突发事件应急处置资金，应列入财务预算，切实予以保障。
（七）治安保障
本预案启动后，当网络与信息安全突发事件造成或可能造成严重社会治安问题时，应立即向公安局求援，指导和支持现场治安保障工作，统一协调指挥，做好治安应急保障工作。
第二章、营业网点设备故障应急处理
一、应急说明
本部分是针对营业网点出现业务终端、打印机、UPS、网络设备等设备出现故障而言的。
二、处置方式
柜台出现的设备故障比较常见，也比较容易判断，且影响范围较小，处置起来的紧迫性不大。任何设备故障除小问题由科技人员直接处理外，大部分的硬件故障都是需要尽快更换备用设备，恢复营业，之后再对故障设备进行维护处理。所以在突发事件发生前要按一定比例准备业务终端、打印机、UPS主机、网络设备等备机。
设备品牌：
购置时间： 型号：
服务电话：
第三章、电力、电源故障应急处理
一、应急意义
电力、电源故障包括两个方面的范畴，一是外界供电故障，二是机房内UPS故障。
二、应急处置步骤
1、根据故障的位置和严重程度，尽快通报相关领导知情，和相关技术人员到位。
2、如外界供电故障，则由技术人员检查确定是本行电路问题，还是外界供电中断。如是本行电路问题，则进行现场勘查，半段原因。可以解决的自行解决，不能判断或解决的，通知专业电工协助解决。如是外界供电中断，则联系电业部门，查明停电原因，明确停电时间。如停电时间较长则准备发电机组。
3、如是主UPS故障，则对UPS进行故障调试。如果不能解决问题，尽快通知UPS供应商和厂商技术人员进行解决或更换备用UPS。
第四章、网络设备及线路故障应急处理
一、网络设备及线路故障的概念
本预案所指的网络设备及线路故障的概念是指由于机房的线路和网络中心的网络设备出现故障，致使整个营业网络无法进行工作，严重影响办理各项业务。
二、故障的判断及处理步骤
第一、如果是路由故障，首先要检查路由器的各指示灯是否正常，然后重新配置路由器，重启设备。如能判断是哪个模块出现问题，则要及时更换模块，待线路连接完成后，将配置信息导入；如以上两种方法都不能解决问题，则要及时通知设备供应商的技术人员，通知报告领导。
第二、如果是交换机故障，一是要检查电源是否连接好，各网线与交换机是否接好，指示灯是否正常。可以尝试重启交换机。二是如果交换机确实存在故障，则启用备用交换机或及时通知供应商技术人员，同时报告主管领导。
第三、如果是网络运营商的线路问题，可尝试重启modem或光纤收发器，并通过指示灯的状态判断故障出现原因，如是主机死机，则应重启主机，如线路灯不正常，应与网络运营商取得联系维修，如不能判断故障情况应及时与联社科技联系解决。第五章、应用程序出现非正常问题应急处理
一、综述
应用程序是正在使用的各种业务软件，对营业系统的及时维护、备份和恢复是系统出现灾难性问题时的重要复原手段，在日常单机和网络的运行中有着后备安全的重要作用。
二、事前准备
1、平时应对各应用软件数据定期进行数据备份，妥善保存。
2、系统管理员要对所辖机构的所有应用程序的安装、使用、维护非常熟悉。
三、处理步骤
1、现场确认故障原因，以及是否有必要重新安装应用程序。
2、若需要重新安装应用程序，必须确认保管有完整、正确的安装程序。
3、系统管理员接到报告后应立即做好准备，并在运行日志和维护登记簿上登记处理情况。
第六章、反病毒应急处理
一、综述
计算机病毒会对计算机的软、硬件带来巨大的损伤，对于一些重要数据的侵害可能是无法逆转和弥补的。因此，对于可能发生的病毒侵害必须要有一套应急处置预案。
二、处置步骤
1、首先要做好预防工作，要求设备安装杀毒软件，防病毒防火墙，同时及时升级病毒库，针对一些重要的数据资料应使用其他磁介质（U盘、软盘、光盘）另行备份
2、当发现计算机病毒后，首先要断开网络，备份数据，然后杀毒，杀毒后如果正常则继续运行，不正常则将备份的数据移植到备用机器上先行工作，感染病毒的机器处理完毕后换回，并检查与染毒设备接触过的相关设备。当重要软件或数据由于病毒原因损坏，则尝试修复，不能修复的话，则恢复到最后一次备份数据并补录损失数据。
第四篇：【凤城丰益村镇银行】文明优质服务考评办法
凤城丰益村镇银行服务质量百分制考评暂行办法
第一章 总 则
第一条 为进一步提升凤城丰益村镇银行（以下简称“本行”）金融服务水平，将文明优质服务工作落实情况与绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的服务质量考核体系，特制定本办法。
第二条 本办法旨在进一步树立“服务兴行”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、标准化、制度化建设，营造一个以客户为中心的服务体系，在社会上提升本行品牌形象，在行内营造良好工作氛围，构建一个上下联动、部门间相互促进、协调发展的服务管理运行机制。
第三条 本办法实行百分制考核方式。
第四条 本办法适用于我行的所有员工(包括柜员临时员工)。
第五条 成立文明优质服务考评领导小组，负责考评工作的统一部署。组长：夏兴龙，副组长：金春雷、战廷惠，成员：李景山、任伟强、赫伟、孙艳、周丽、陆忠军。文明优质服务考评领导小组下设考评工作办公室为综合管理部，成员：金春雷、战廷惠、任伟强，负责考评工作的具体实施。
第六条 因被考核单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实总行制订的制度、规定，不论是否造成后果，都按照本办法的有关规定给予处罚。追究具体操作人员责任，单位领导承担连带责任。
第七条 实行“双处”制。此次考评将本行审计月度检查情况作为考核依据，凡月度检查中检查出的问题，涉及到文明优质服务方面的，除扣除绩效考核分数外，同时在文明优质服务考评中扣除相应分数。
第八条 凡发生本办法未列出的违章行为，由文明优质服务考评领导小组研究，视具体情况给予相应处罚。
第九条 采取由文明优质服务考评领导小组定期不定期对各部门、支行进行明察和暗访的考核方式。
第十条 本办法由本行文明优质服务考评领导小组负责解释。
第二章 考核办法
第十一条 本行“文明优质服务”考评以各部门、支行为单位，统一进行考核。月分值：100分，考核月份为8月、9月、10月、11月、12月，考核总分500分。年累计考核总分在400分以上的单位、部门将拥有评先资格。年累计总分在400分一下的部门、支行，将不予评先。
第十二条 若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。
第十三条 若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。
第十四条 凡发生违章则按照考核标准扣除相应分值，直到月分值扣完为止。
第三章 考核内容
一、环境管理方面
第十五条 营业厅外部设臵醒目的门楣标牌、机构名称牌、部门名称牌、营业时间牌；制作规范统一并保持清洁。大厅配备数量充足的客户等休息椅。违者扣X分。
第十六条 对外设臵电子显示屏等设备，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。违者扣X分
第十七条 营业厅外部区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍。违者扣X分
第十八条 营业厅内环境干净整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序。客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放；合理摆放绿色植物、花卉、常绿长新，无刺伤危险。违者扣X分
第十九条 营业时间内各区域音频播放音量适中，无嘈杂现象。营业窗口配备供客户使用的点验钞机，且摆放在监控范围内。违者扣X分
第二十条 营业厅内外设臵必要的免责提示标示或图标，制作统一规范，在恰当位臵醒目提示。违者扣X分。
第二十一条 是否提供必备的便民用品(笔、印台、老花镜、验钞机等)，违者一项扣X分。
第二十二条 “三牌”设臵是否规范、齐全(单位牌、所名牌、营业时间排)，违者一项扣X分。
二、信息管理方面
第二十三条 在营业厅内显著位臵摆放本行全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目、客户查阅方便。公告服务价格变动时，明确生效日期。违者扣X分。
第二十四条 在办理收费业务时，工作人员提前告诉客户服务项目和收费标准，充分尊重客户的知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。违者扣X分。
第二十五条 营业厅内设臵折页架、宣传栏等方式进行明显的银行相关业务风险提示，标示醒目。违者扣X分。
三、柜面服务与效率方面
第二十六条 柜员服务态度亲切自然，用语规范，微笑提示，主动问候，行举手礼或站立迎接。违者扣X分。
第二十七条 是否使用文明用语，做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)和“唱收唱付”。违者一项扣X分。
第二十八条 办理现金业务时，柜员及时提醒客户当面清点核对，注重语言私密性；客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位臵予以必要提示。违者一项扣X分。
第二十九条 办理业务过程中如需客户等待，需主动说明原因；离柜时明示暂停服务温馨提示。回到岗位后，向客户等待致谢；业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财务，向客户礼貌告别。违者一项扣X分。
第三十条 办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理;对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者一项扣X分。
第三十一条 是否配备“客户意见簿”，对意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，意见簿上要留有电话信息，并在规定时间内予以回复、回访。违者一项扣X分。
第三十二条 是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣X分。
第三十三条 优化整合操作流程，提高业务办理效率，柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。违者扣X分。
四、员工管理方面
第三十四条 员工形象大方，着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，并统一佩戴工作胸牌，摆放服务公示牌，明示本行标示，以及员工工号和姓名。违者扣X分。第三十五条 女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣X分。
第三十六条 员工精神饱满（微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，良好的沟通能力，适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注）；举止文雅（站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然）；语言规范（讲普通话，话语速平稳，吐字清晰，使用文明服务用语）。违者扣X分。
第三十七条 实行“首问负责制”，对客户提问认真对待、及时答复、不搪塞、不推诿。违者扣X分。第三十八条 坚持“先外后内”的服务原则，违者扣X分。
第三十九条 营业时间内禁止吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话、玩手机和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣X分。
第四十条 接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣X分。
第四十一条 部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣X分。
第四十二条 准点服务，电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证一线满时点服务，违者扣X分。
五、后勤保障方面
第四十三条 安保和保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。违者扣X分。
第四十四条 安保人员站姿挺拔，行姿稳健，手势自然，连续在岗，交接班记录完整，安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时报修，违者一项扣X分。
第四十五条 保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。
六、服务基础管理及服务培训方面
第四十六条 严格执行晨会制度，有效开展业务培训，及时传达、学习、执行行规行约和服务规范，不误导、漏传，先关记录完整。违者一项扣X分。
第四十七条 营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务对象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行检查，有详细的检查记录，并及时整改发现的问题。违者一项扣X分。
第四十八条 制定营业网点服务突发事件应急预案，建立畅通高效的信息报告机制；员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程，违者一项扣X分。
第四十九条 建立健全客户投诉处理机制，明确投诉处理流程及处理时限；发生客户投诉时，安排人员及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉；现场无法处理，需给客户承诺明确的处理时限，并详细记录相关信息。违者一项扣X分。
第五十条 监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。违者一项扣X分。
七、消费者权益保护方面
第五十一条 充分考虑各类特殊人群客户需求，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。违者一项扣X分。
第五十二条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户提供延伸服务项目。违者一项扣X分。
第五十三条 在网点自属管辖范围内，保障消费者的人身安全和财产安全；业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围。违者一项扣X分。
第五章：考评奖励
文明优质服务考评领导小组将在考评期结束后将考评结果在全行范围内通报，同时设立服务先进单位、服务先进、服务先进窗口等奖项。并给与相关获奖单位和个人给予适当奖励。
凤城丰益村镇银行 二○一五年七月二十七日
第五篇：思瑞丰矿业集团安全生产追究制度剖析
思瑞丰矿业集团 安全责任追究制度
为确保公司下属各矿安全生产高效、有序进行，保证安全生产任制的落实，促进各矿安全生产，制定本制度。
一、业务保安
1、各矿负责人，各业务部门负责人，各业务部门必须对本职工作范围内的安全工作负责，因工作失误或因工作失误造成事故的必须按事故程度追究相关人员的责任。
2、坚持“管生产必须管安全”的原则，生产调度会，班前会布置生产任务时，必须布置安全组织措施，因此而发生事故的，追究矿各级生产负责人的安全责任。
3、必须坚持“一工程、一措施”的原则，无规程、措施施工的追究工程技术人员的责任。
4、必须加强瓦斯地质预测、预报工作，加强矿井水文地质预测、预报工作，无地质预测、预报而造成事故的，追究相关技术人员的事故责任。
5、规程、措施中对预测、预报的危险源未制定防范措施的，追究相关技术人员的责任。
6、工程项目施工过程中，条件发生变化，未及时对规程、措施进行修改、补充的要追究相关技术人员的责任。
7、生产现场出现不安全隐患、不安全行为的，矿各级管理人员
必须立即对隐患进行整改，对不安全行为进行纠正只有隐患消除，不安全行为得到纠正，方可正常生产作业，否则必须追究现场管理人员、生产人员的责任。
8、任何人不得“违章指挥”、“违章作业”，“违反劳动纪律”对任何人的“三违”行为必须进行责任追究。
9、对制止“三违”人员打击报复的必须追究当事人员的责任。造成后果的要给于受害方相应赔偿。
二、人身事故
1、对生产过程中发生的人身轻伤事故要对现场管理人员（班组长、安检员、相邻工作人员）进行责任追究。
2、对一次发生2—3人以上的人身轻伤事故，二十四小时内发生单人、两次以上人身轻伤事故，重伤一人的人身事故要追究当班班组长、安检员，所属生产区（单位）领导、带班领导、矿分管领导的责任。
3、一次发生三人以上人身事故，二十四小时内发生不连续的人身重伤事故必须追究当班班组长、当班安检员、当班带班领导、矿分管领导、安检科长、安全矿长。分管技术人员的责任。
4、一月内发生五起人身轻伤事故、两起人身重伤事故的，追究矿分管领导、安全科长、安全矿长、总工程师、矿长的责任。
5、一年内、一个生产单位，发生三起及以上重伤事故的、一人死亡事故的，追究矿管理人员，公司安全管理部，公司分管
负责人的责任。
6、各矿累计重伤达时十人以上，死亡二人的，追究公司安全管理部，生产技术部，公司分管领导的责任。
三、“一通三防”
1、瓦斯超限作业的，追究该地点、当班瓦斯检查员、当班班组长、安全检查员、当班带班领导的责任。
2、井下任何一个工作地点，发生瓦斯积聚，不处理、不汇报的，追究当班瓦斯检查员、当班安检员、当班该施工地点的班组长、带班领导的责任。
3、发生通风设施（包括：风门、调节风窗、密闭、局部扇风机、风带、瓦斯探头、风障、隔爆水袋、）损坏，不及时发现、不及时汇报、不及时采取措施的，追究当班瓦检员、安检员、相邻地点施工人员、班组长、矿带班领导的责任。
4、发生安全监控系统故障，安全设施损坏，消尘，防灭火设施，器材损坏，不及时发现、不及时汇报，不及时处理追究当班瓦检员、安检员、监控室值班员、带班领导的责任。
5、掘进碛头停风超过10min,不及时撤出人员，不停止作业的追究该地点班组长、瓦检员、安检员的责任。
6、主扇风机因故停风达到10min,不及时撤出人员和采取相应措施的（包括切断井下电源，打开防爆风门）追究当班调度员、值班领导、通风队长、井下当班瓦检员、带班领导个责任。
7、粉尘超限（空气中达40g/m3或堆积长度超过5m厚度超过2㎜）不处理，仍然继续作业的追究当班该地点瓦检员、安检员、班组长的责任；采掘工作面爆破前后要按规定进行洒水消尘，否则追究班组长、安检员、瓦检员的责任。
8、采煤工作面收面后不在规定期限内封闭的，盲巷或停风巷道不及时封闭的追究通风队长、安检科长的责任。
9、微风、循环风、不合理串联通风作业的追究通风队长、（科长）安检科长、通风副总工程师的责任。
10、发现火源或发火征兆不汇报、不及时组织人员处理（抢救）的追究当班该地点瓦检员、安检员、班组长、带班领导的责任。
11、通风设施构筑质量不符合技术要求的，追究技术科长，通风科长和施工人员的责任。
12、通风系统不合理；不按时测风的；追究通风工程技术人员和测风工的责任。
13、巷道因回采、掘进等原因发生变化、不及时调整通风系统的追究矿总工程师的责任。
14、主扇风机、局部扇风机不按时，定期维修造成停风、停运事故的追究机电科长、机电矿长的责任。
15、因材料供应原因造成通风构筑物不能按期完工；影响通风、机电设备维修的，追究供应科长，后勤矿长，矿长的责任。
16、在高瓦斯矿井、高瓦斯煤层中作业、和巷道过煤层时、不采
取“四位一体”防突措施的，追究总工程师的责任。在防突工作中弄虚作假的，按规定加重处罚。
17、不按规定进行瓦斯检查、汇报的，弄虚作假的追究当班瓦检员责任。
四、顶板管理
1、工程技术人员，必须按地质部门提供的地质柱状图，设计合理的支护形式，确定合理的支护密度，由于支护形式、支护密度不合理，造成顶板事故的，追究工程技术人员的责任；地质部门没有提供相应资料的，追究地质部门负责人的责任。
2、支护材料必须有检验合格证和相应资质证明，因支护材料不合格造成顶板事故的追究供应科长和后勤矿长的责任。
3、采掘工作面，巷道维修必须按工程措施的规定，架设支架，控制顶板，架设质量不合格的，追究该地点施工人员、班组长、施工队长、安检员、带班领导的责任。
4、采煤工作面的上下出口的端头支护，超前支护不按规定架设的，追究采煤班组长、采煤队长的责任；长期没有进行有效整改的，追究矿相关负责人的责任。
5、掘进工作面不使用前探梁；不及时架设支架（或及时挂网喷浆）的，追究该地点的班组长、施工队长，安检员的责任；长期得不到有效整改的，追究矿分管负责人的责任。
6、井下任何一个施工地点，都不得空顶作业，否则追究该地点
施工人员和班组长的责任，安检员监督不到位的要追究其相应责任。
7、采、掘、维修工作面移除或更改支架必须坚持先支后回的原则，否则追究施工人员、班组长安检员的责任；
采、掘、维修工作面需要架设新支架（或补充）时，必须到指定地点拿取，不得折除其他地点的支架和其他支护材料，否则追究施工人员、班组长的责任。
8、进班前、爆破后，班组长、瓦检员（爆破员）、安检员必须首先进入工作地点检查，并排除隐患；确认安全后方可安排个人进入工作地点，否则追究班组长瓦检员（爆破员）、安检员的责任。
9、在采掘工作面，维修地点施工时要随时注意“敲帮问顶”和“刷帮找顶”工作，否则按事故进行追究当事人的责任。
11、采掘工作面，要随时对工作范围内的支架（支柱）进行检查，发现变形，失效的支架（支柱）要及时进行更换。否则追究班组长、安检员的责任，类似情况发生较大时追究相关人员，直至生产矿长，安全矿长的责任。
12、当班发现的顶板隐患必须当班进行处理，因故没有处理完的，必须在现场给下一班交代清楚，否则追究上一班班组长、安检员、带班领导的责任。
13、爆破时，崩到支架（支柱）要立即停止爆破，进行处理，否则追究爆破员、安检员班组长的责任。
14、采掘工作面的安全出口、矿井的安全出口、必须随时保持畅通，要随时进行检查，发现问题要及时进行处理、否则追究班组长、安检员、带班人员及矿有关人员的责任。
15、液压泵的压力低于作业规程的规定，乳化液浓度低于规定值的，追究当班管理人员的责任。
五、机电、运输管理
1、所有入井电器设备，入井前必须进行防爆检查，贴上有检验人员签名的检验证，否则，按设备失爆追究矿机电管理人员的责任。
2、所有井下的机电设备，必须定期、按时进行检查、检修；闲置设备必须上井检修，检修好的设备要贴上检修合格标签，送设备库备用。否则追究机电队长，机电修理工的责任。
3、井下设备要分片（段），落实人员进行管理，凡片（段）内机电设备出现失爆，严重失修，管理混乱的，追究该片（段）机电管理人员的责任；同时连带追究机电队长的责任。
4、安全监控系统必须保持完好，随时传送现场准确信息，凡出现信息显示不准确、信息中断、超过2小时的追究机电队长的责任。
5、井下与地面必须随时保持通讯畅通，凡通讯系统中断达2小时或以上的追究调度员和机电队长的责任。
6、井下电器设备必须设置“三大保护”；未设置“三大保护”、或
形同虚设的追究机电队长、机电矿长的责任。
7、掘进工作面所有电器设备必须实行“三专”“两闭锁”未设置“三专”“两闭锁”，或甩掉不用的，追究机电队长，机电矿长和相关责任人的责任。
8、井下电缆混杂使用的、与用电设备最大启动电流不相匹配的，追究责任人，机电队长的责任。
9、井下使用电（气）焊，没有制定相应规程措施，或规程措施未得到批准就进行相关作业的，追究机电队长、机电矿长的责任，引发事故的连带追究机电矿长（工程师）、安全矿长的责任。
10、井下带电作业的，或不执行停送电制度的追究责任人和机电队长的责任，因此引发事故的连带追究机电矿长的责任。
11、提升井各个片口的声光信号必须清晰可靠，未设置声光信号、或声光信号不能保证正常使用的追究机电队长，机电矿长和当事人的责任，因材料供应影响声光信号安装和使用的追究供应部门的责任。
12、提升井各个片口必须设置可靠的防跑车装置（一坡三挡）未设置“一坡三挡”的追究机电队长、运输队长、安全矿长的责任，不使用“一坡三挡”的追究当事人的责任，发现“一坡三挡”不能正常使用，而继续进行提升作用的，追究当事人员的责任。
13、刮板输送机，机头、机尾不设稳固装置的追究作业地点，施工班组长的责任，机头、机尾不按规定架设机头大棚的，追究该作业地点施工班组长的责任。
14、主要扇风机、压风机、绞车、水泵不按规定作运转记录的，追究当事人和机电工程师的责任。
15、绞车、绞车钢丝绳不按规定进行检查的追究当事人和机电负责人的责任。
17、绞车的后备保护必须完好，发现后备保护或其他设备故障故障，不采取排除措施，继续进行提升作业的，追究当事人责任。连带追究分管负责人的责任。
18、风、水管路出现漏风漏水不及时进行处理的，追究安检员，当班机电维修人员的责任。调度员不及时进行安排的追究调度员的责任。
19、主要水泵房的备用水泵，必须保持完好，因备用水泵不能正常投入使用，影响矿井排水工作的的，追究矿机电负责人的责任。
20、各矿井下必须设置漏电保护系统，未设置漏电保护或甩掉漏电保护的按重大事故追究矿各级机电负责人责任。
21、井下需要使用煤电钻的地点，必须使用煤电钻综合保护，不使用煤电钻综合保护，或使综合保护失效的，追究当事人和有关机电负责人的责任。
22、矿灯失爆，或矿灯使用时间达不到11h的，追究矿灯管理员、机电管理人的责任。
23、井下私拆矿灯，或上井后不及时交回矿灯的，追究当事人员的责任。
24、不遵守“行车不行人，行人不行车”规定的，追究当事人的责任。
25、往井下运送大型物料没有制定安全措施的，追究相关管理人员的责任。
六、爆破材料与爆破管理
1、爆破材料的领、运、管、用、退必须建立完整，可行的制度，爆破员必须遵照制度履行自己的职责，产生失误必须追究其相应责任。
2、装药前必须由瓦检员对放炮地点进行瓦斯检查。未经过瓦斯检查，（或瓦检员不在爆破现场），强行装药作业的，追究爆破员、班组长、安检员的责任。
3、爆破作业必须执行“三人连锁放炮换牌制”，不履行“三人连锁放炮换牌制”的。追究瓦检员，班组长，爆破员的责任，追究安检员的连带责任。
4、炮眼充填不按规定使用水炮泥、粘土炮泥的追究爆破员的责任，安检员监督不到位的追究安检员的责任。
5、放炮前，没按规定设置警戒人员、设置警戒线强行爆破作业的追究班组长、安检员、爆破员的责任。、处理拒爆、熄爆，必须按照“煤矿安全规程”的相关规定
执行，否则追究爆破员、班组长、安检员的责任。
7、发生爆破材料损坏的，要据实汇报，发生丢失的要立即汇报，迅速展开追查，同时追究爆破员，班组长、安检员的责任，对发生爆破材料丢失、损坏不及时汇报的要加重处罚。
8、发生爆破“十不准”的情况时，严禁爆破，否则按事故追究爆破员、班组长，瓦检员安检员的责任。
9、井下任何情况下，都不得进行裸露爆破，否则追究当事人的责任，连带追究班组长、安检员的责任。
10、一个工作面内，使用两台以上放炮器爆破作业的，追究爆破员，班组长、采掘队长的责任。
七、安全管理
1、不组织工人进行班前会学习，追究班组长、部门领导的责任，不参加班前会的追究当事人的责任。
2、不按期组织工人学习培训的，追究所在单位领导人的责任。不组织工人进行作业规程，施工措施学习的追究工程师安全矿长，生产矿长的责任。
3、带班领导、矿各级管理人员不和工人同下同上的，要追究相应人员的责任。
4、生产现场不具备安全生产条件；仍安排工人进行作业的，追究部门领导，直至矿分管领导的责任。
5、施工现场无施工图版，无避灾线路图的追究技术人员的责任；不爱护上述图版，造成损害的追究当事人的责任。
6、不按期组织隐患排查、不根据隐患排查，制定安全工作计划的，追究安检科长，安全矿长的责任，发现隐患不汇报、不处理的追究当事人的责任。
7、存在重大隐患，未及时发现，未及时处理的，追究安检部门，安全矿长的责任。
8、不按期召开安全办公会议，“一通三防”例会的，追究安全矿长，总工程师的责任。
9、采掘工作面，开工前，没有进行（通过）安全设施检查验收的，追究技术科长、安检科长、总工程师，安全矿长的责任。
10、每月，不组织工程质量检查、验收的，追究生产技术科、安检科长的责任。
11、对已发生的事故，不遵照“四不放过”原则，进行追查处理的，追究安检科长、安全矿长的责任。
12、查出隐患没有按照‘五定’原则（定时间、定人员、定资金、定措施、定整改负责人）进行安排，进行整改的，追究安全矿长，总工程师，矿长的责任。
13、重大隐患、重点工程、未实行跟踪管理，挂牌督办的，追究安全科长、生产技术科长、调度室主任、安全矿长、总工程师的责任。
14、安全资金不落实，安全设备不到位的，追究后勤矿长，矿长（总经理）的责任。
15、特种岗位作业人员不足，导致安全管理工作，不能正常组织，正常开展的。追究矿长、人力资源部长及公司分管负责人的责任。
16、对待公司或上级安全管理，安全生产文件不及时向员工传达，不组织员工学习的，追究安全矿长的责任。
17、未参加班前会学习的，安排上岗、上班的，追究工作安排人员，当事人的责任。
18、没有组织工人进行“作业规程”、“施工措施”学习，就安排工程施工的，追究安全矿长，矿井技术负责人的责任。
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